Logistyka dystrybucji

Projektowanie polityki obsługi klienta

Dr Anna Baraniecka

Katedra Zarządzania Strategicznego i Logistyki

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Anna.Baraniecka@ae.jgora.pl

Tel. 509 825 234

Logistyczna obsługa klienta (LOK)  
 

To  zespół  działań  określających  bezpośrednie  relacje 

między dostawcą i odbiorcą w związku z przepływami rzeczy i 
informacji. 

To  wiele  wzajemnie  sprzężonych  czynności  logistycznych 

decydujących  o  satysfakcji  klienta  przy  zakupie  produktu  lub 
usługi. 

 

Elementy obsługi klienta 

 

Elementy przedtransakcyjne odnoszące  się  do  polityki  i 
programów  przedsiębiorstwa  (są  to  np.  zasady  polityki 
serwisowej, 

adekwatność 

struktury 

organizacyjnej, 

elastyczność systemu, itd.) 
 

Elementy  transakcyjne  decydują  o  sprawnym  i  zgodnym  z 

oczekiwaniami klienta przeprowadzeniu transakcji, 

 

czas  dostaw  –  czyli  czas  upływający  od  momentu  złożenia  zamówienia  do 

momentu otrzymania produktu przez klienta; 

dostępność produktu z zapasu, oznaczającą wielkość popytu, która może być 

natychmiast zaspokojona z zapasów pozostających na składzie u dostawcy

;

 

elastyczność  dostaw,  rozumianą  jako  zdolność  dostosowywania  czasu, 

wielkości, asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwań klientów; 

częstotliwość dostaw, czyli liczbę dostaw w danym czasie; 

niezawodność  dostaw,  obejmującą  prawidłową  realizację  (dokładność, 

kompletność) i punktualność oczekiwanych dostaw, czyli terminowość dostaw 

oraz  utrzymanie  na  określonym,  względnie  niskim  poziomie  strat,  ubytków  i 

pomyłek; 

kompletność dostaw, czyli zdolność dostawcy do realizacji pełnej specyfikacji 

zamówionych produktów; 

dokładność  dostaw,  oznaczającą  zgodność  asortymentową  dostawy  z 

zamówieniem.  

dogodność  składania  zamówień,  w  tym  przede  wszystkim  uzyskanie 

potrzebnych informacji; 

dogodność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówienia. 

 

 
Elementy  potransakcyjne czyli wspierające produkt 

w czasie jego użytkowania, tj.  gwarancje,  serwis części 
zamiennych, procedury reklamacyjne, itd

.  

 

Zarządzanie obsługą klienta 

 
sprowadza się do:  



określenia  ogólnej  filozofii  obsługi  klienta  przez 

przedsiębiorstwo,  



opracowania własnych standardów obsługi klienta  



informowania nabywców o ustalonym poziomie obsługi.  

 

Aby poprawnie i efektywnie realizować politykę 

obsługi  klienta  należy  spełnić  następujące 

podstawowe warunki:  

 

określić  miejsce  logistycznej  obsługi  klienta  w  strategii 

rozwoju i konkurencji 

poznać,  jakie  czynniki  obsługi  klienta  wpływają  na  podjęcie 

decyzji zakupu (np. przy wykorzystaniu metody KCS),  

ocenić siłę wzajemnych zależności różnych czynników obsługi 

klienta   

rozpoznać indywidualne wymogi obsługi klienta dla każdego 

produktu, kanału dystrybucji i segmentu rynku.  

ocenić wartość klienta  

 

Najważniejsze decyzje w zakresie LOK 

 



Poziom obsługi 



Standardy obsługi  



Stopień indywidualizacji obsługi  



Sposób  kontroli  i  modyfikacji  poziomu  i  standardów 

obsługi klienta 

 

Metody  wspierających  wybór  właściwego 

poziomu obsługi klienta zalicza się, m.in.:   

 

1. badanie reakcji klienta na brak produktu; 
2. szukanie kompromisu między kosztami a przychodami; 
3. analizę klientów – ABC 
4. audyty obsługi klienta. 

 

Właściwy  poziom  obsługi  to  ten,  który  gwarantuje 

realizację celów strategicznych przedsiębiorstwa.  

 
Chcąc  ustalić  właściwy  poziom  obsługi  klienta, 

należy  wziąć  pod  uwagę  zarówno  wzajemne 
współzależności  między  kosztami  logistycznymi  a 
poziomem  obsługi  klienta,  jak  też  wpływ  wyższego 
poziomu  obsługi  na  wielkość  sprzedaży  i  zyski 
przedsiębiorstwa.  

 

 

Przyrost   

 

 

 

Wzrost sprzedaży uzyskany dzięki 

kosztów lub sprzedaży   

 

poprawie obsługi klienta 

 

 

 

 

 
 

 

 

                                        

Koszty uzyskania określonego 

 

 

 

 

 

 

 

 

    poziomu obsługi klienta 

 

 

 
 

 

 

 

 

 

                    

Poziom obsługi  

 

 

 

 

 

 

     maksymalizujący zysk 

 

83 

 

86 

 

89 

 

92 

 

95 

 



 

Chcąc zwiększyć sprzedaż i zyski przedsiębiorstwo musi zaoferować poziom obsługi 

wyższy niż 83%; 

 Podnoszenie poziomu obsługi klienta powoduje wzrost kosztów tej obsługi, co może 

wynikać z bardzo wysokich kosztów dodatkowych zapasów utrzymywanych by zaspokoić 

nieoczekiwane wahania popytu; 

 Podwyższanie  poziomu  obsługi  klienta  w  przedsiębiorstwie,  które  chce 

maksymalizować sprzedaż jest uzasadnione do poziomu, przy którym dodatkowe wydatki 

ponoszone  na obsługę  są  rekompensowane  przez  wyższą  sprzedaż  –  na  rysunku  jest  to 

95%. 

 W przypadku przedsiębiorstwa , które w swojej działalności kieruje się maksymalizacją 

zysku optymalny poziom obsługi, to ten który maksymalizuje różnicę między wzrostem 

sprzedaży a kosztami poniesionymi na jej uzyskanie – na rysunku jest to 89%   

 

Najbardziej preferowane cechy dostawców  

(wg badań National Economic Development Council) 

 

 



Jakość produktu – 94% (ankietowanych) 



Niezawodność dostawy – 92% 



Nieustanne doskonalenie jakości usług – 89% 



Techniczne kompetencje – 86% 



Elastyczność – 78% 



Zorientowanie na nabywcę – 76% 



Cena – 71% 



Sprawny marketing / renoma firmy – 38% 

 

Przykład ankiety badającej rzeczywiste potrzeby 

klienta 

( z wykorzystaniem zasada porównań) cz.1

Przykład ankiety badającej rzeczywiste potrzeby 

klienta 

( z wykorzystaniem zasada porównań) cz.2

Przykład ankiety badającej rzeczywiste potrzeby 

klienta 

( z wykorzystaniem zasada porównań) cz.3

Ile wart jest Twój klient?

• Wartość zakupu
• Rentowność klienta(wskaźniki DCP)
• Lojalność klienta („czas z nami”)
• Wizerunek rynkowy klienta
• A może .....?

Analiza bezpośredniej rentowności klienta 

Polega na przypisaniu danemu klientowi wszystkich kosztów, które 

firma poniosła prowadząc z nim interesy:

Przychody
• Wartość sprzedaży netto
Pomniejszone o koszty:
Koszty sprzedaży, prowizje od sprzedaży, rozmowy telefoniczne, czas 

pracownika obsługującego danego klienta, specjalne bonusy i 
rabaty, koszty realizacji zamówienia, koszty promocji, koszty 
marchandisingu, niestandardowe opakowania lub utylizacja 
opakowań, koszty utrzymania zapasów towarów dla klienta, koszty 
powierzchni składowej dedykowanej klientowi, koszty materiałowe, 
koszty transportu, koszty dokumentacji/komunikacji, koszty 
zwrotów, kredyt kupiecki

= bezpośrednia rentowność klienta (jego rzeczywisty wkład w zyski 

firmy)