Jak w bankach w Polsce zdefiniowano

CRM?

• W Banku PKO BP, jak i w BRE Banku Customer Relationship

Management jest traktowany jako sposób na pozyskanie i utrzymanie

klienta, poszukiwanie klientów wartościowych i lojalnych oraz jako

sposób na lepsze zrozumienie potrzeb klienta celem zapewnienia

kompleksowej oferty.

• Bank Pekao SA podkreśla, że CRM to przede wszystkim identyfikacja

potrzeb klienta i dążenie do ich najlepszego zaspokojenia.

• Bank BPH PBK ma jasno sprecyzowane pojęcie CRM. Według

BPH PBK jest to filozofia działania oparta na świadczeniu

usług, dopasowana do indywidualnych potrzeb klientów w

celu podniesienia satysfakcji klientów i efektywności działania

banku (podnoszenie dochodowości liczonej na klienta przy

jednoczesnym ograniczaniu kosztów krańcowych).

Na podstawie www.bankier.pl ‘CRM: Sposób na pozyskanie lojalnego klienta’ Ewa Gołdecka

Cel wdrożonego programu CRM:

• Zapewnienie wygody
• wzrost wydajności i efektywności sprzedaży,

koncentracji działań na klientach lojalnych

• zwiększenie akumulacji przychodów i redukcja

kosztów

• lepsze dostosowanie produktów do potrzeb klientów

= zadowolenie klientów

• lepsza identyfikacja preferencji klientów związana z

kanałami dystrybucji (obecny atut banku)

• identyfikacja słabości i niekompatybilności w

funkcjonowaniu kanałów dystrybucji

Na podstawie www.bankier.pl ‘CRM: Sposób na pozyskanie lojalnego klienta’ Ewa Gołdecka

Dotychczasowe więzi w relacji klient-

bank

• Badane banki jednogłośnie zdefiniowały relacje

bank-klient jako satysfakcję klienta. Bank BPH

PBK dorzucił również pojęcie lojalności.

CRM ma na celu kształtowanie lojalności klientów.

Klienci banków to w głównej mierze klienci

usatysfakcjonowani, którzy przy nadarzającej się

okazji mogą skorzystać z oferty konkurencji.

Kreowanie lojalności to proces długotrwały.

Satysfakcja nie jest więc miarą lojalności. Lojalni

klienci mogą stać się przewagą konkurencyjną

banku. Niskie koszty obsługi oraz systematycznie

wzrastający udział klienta w przychodach firmy, to

nagroda dla banku za stworzenie warunków

kreujących lojalność.

Efekty wprowadzenia CMR:

• przyrost bazy lojalnych klientów
• wyraźna poprawa wizerunku
• poprawa wydajności i efektywności

sprzedaży

Na podstawie www.bankier.pl ‘CRM: Sposób na pozyskanie lojalnego klienta’ Ewa Gołdecka

• W sumie, po wdrożeniu CRM w ubiegłym

roku Bank BPH „5-krotnie zwiększył

liczbę kontaktów z klientami – prawie

450 tys. – to spowodowało wzrost

sprzedaży, zwłaszcza produktów

kredytowych i produktów

inwestycyjnych. Wiedza o klientach też

jest większa, co zaowocowało znacznym

zwiększeniem liczby akcji marketingu

bezpośredniego. Wzrosła także jego

skuteczność. Niektóre kampanie, jak np. w

zakresie „rolowania” pożyczek

gotówkowych lub subskrypcji

nowoczesnych produktów inwestycyjnych

osiągnęły skuteczność od 26 do 39 proc.”

Na podstawie www.mega.com.pl oraz Zastosowanie i znaczenie technologii „data mining” w bankowości” Alicja Garwylczyk

• Czy bank BPH w swojej strategii

wykorzystuje CRM?

Tak.

• Czy CRM może poprawić relacje z

klientami?

Oczywiście tak!

• Korzyści płynące z zastosowania CRM-u?

Według Adila Abdelewahaba, Dyrektora Biura

CRM W Banku BPH: „W efekcie wdrożenia

rozwiązań analitycznych bank osiągnął stan

dojrzałość, przy którym realizowanych jest nawet

kilka kampanii marketingowych dziennie, a

wielopoziomowe analizy zapewniają optymalną

selekcje grup docelowych. (…)Efekty wdrożenia

narzędzi do optymalizacji zarządzania

kampaniami marketingowymi są mierzalne –

skuteczność naszych akcji sprzedażowych

zwiększyła się kilka krotnie. Udało się też

znacząco przyspieszyć proces analizy sytuacji

bieżącej. W efekcie – zwiększyła się efektywność

działań wobec klientów banku.”

• Podsumowanie korzyści:

- przyrost bazy lojalnych klientów
- wyraźna poprawa wizerunku
- poprawa wydajności i efektywności

sprzedaży

- redukcja kosztów
- wzrost przychodów
- lojalności klientów

- zadowolenie klientów

- stworzenie grup docelowych, dostosowanie

kampanii marketingowych oraz usług

Na podstawie ‘Optymalizacji zarządzania kampaniami marketingowymi w bankach – fazy rozwoju analityki biznesowej’ Bogumił Kamiński

•

[e-mail]

– Janusz Busko

•

[e-mail]

- Kasia Klukowska

•

[e-mail]

– Ola Pszczoła

•

[e-mail]

– Sandra Szmuda

•

[e-mail]

– Damian Szwarcbard

•

[e-mail]-

Weronika Młyńska