Jak w bankach w Polsce zdefiniowano
CRM?
• W Banku PKO BP, jak i w BRE Banku Customer Relationship
Management jest traktowany jako sposób na pozyskanie i utrzymanie
klienta, poszukiwanie klientów wartościowych i lojalnych oraz jako
sposób na lepsze zrozumienie potrzeb klienta celem zapewnienia
kompleksowej oferty.
• Bank Pekao SA podkreśla, że CRM to przede wszystkim identyfikacja
potrzeb klienta i dążenie do ich najlepszego zaspokojenia.
• Bank BPH PBK ma jasno sprecyzowane pojęcie CRM. Według
BPH PBK jest to filozofia działania oparta na świadczeniu
usług, dopasowana do indywidualnych potrzeb klientów w
celu podniesienia satysfakcji klientów i efektywności działania
banku (podnoszenie dochodowości liczonej na klienta przy
jednoczesnym ograniczaniu kosztów krańcowych).
Na podstawie www.bankier.pl ‘CRM: Sposób na pozyskanie lojalnego klienta’ Ewa Gołdecka
Cel wdrożonego programu CRM:
• Zapewnienie wygody
• wzrost wydajności i efektywności sprzedaży,
koncentracji działań na klientach lojalnych
• zwiększenie akumulacji przychodów i redukcja
kosztów
• lepsze dostosowanie produktów do potrzeb klientów
= zadowolenie klientów
• lepsza identyfikacja preferencji klientów związana z
kanałami dystrybucji (obecny atut banku)
• identyfikacja słabości i niekompatybilności w
funkcjonowaniu kanałów dystrybucji
Na podstawie www.bankier.pl ‘CRM: Sposób na pozyskanie lojalnego klienta’ Ewa Gołdecka
Dotychczasowe więzi w relacji klient-
bank
• Badane banki jednogłośnie zdefiniowały relacje
bank-klient jako satysfakcję klienta. Bank BPH
PBK dorzucił również pojęcie lojalności.
CRM ma na celu kształtowanie lojalności klientów.
Klienci banków to w głównej mierze klienci
usatysfakcjonowani, którzy przy nadarzającej się
okazji mogą skorzystać z oferty konkurencji.
Kreowanie lojalności to proces długotrwały.
Satysfakcja nie jest więc miarą lojalności. Lojalni
klienci mogą stać się przewagą konkurencyjną
banku. Niskie koszty obsługi oraz systematycznie
wzrastający udział klienta w przychodach firmy, to
nagroda dla banku za stworzenie warunków
kreujących lojalność.
Efekty wprowadzenia CMR:
• przyrost bazy lojalnych klientów
• wyraźna poprawa wizerunku
• poprawa wydajności i efektywności
sprzedaży
Na podstawie www.bankier.pl ‘CRM: Sposób na pozyskanie lojalnego klienta’ Ewa Gołdecka
• W sumie, po wdrożeniu CRM w ubiegłym
roku Bank BPH „5-krotnie zwiększył
liczbę kontaktów z klientami – prawie
450 tys. – to spowodowało wzrost
sprzedaży, zwłaszcza produktów
kredytowych i produktów
inwestycyjnych. Wiedza o klientach też
jest większa, co zaowocowało znacznym
zwiększeniem liczby akcji marketingu
bezpośredniego. Wzrosła także jego
skuteczność. Niektóre kampanie, jak np. w
zakresie „rolowania” pożyczek
gotówkowych lub subskrypcji
nowoczesnych produktów inwestycyjnych
osiągnęły skuteczność od 26 do 39 proc.”
Na podstawie www.mega.com.pl oraz Zastosowanie i znaczenie technologii „data mining” w bankowości” Alicja Garwylczyk
• Czy bank BPH w swojej strategii
wykorzystuje CRM?
Tak.
• Czy CRM może poprawić relacje z
klientami?
Oczywiście tak!
• Korzyści płynące z zastosowania CRM-u?
Według Adila Abdelewahaba, Dyrektora Biura
CRM W Banku BPH: „W efekcie wdrożenia
rozwiązań analitycznych bank osiągnął stan
dojrzałość, przy którym realizowanych jest nawet
kilka kampanii marketingowych dziennie, a
wielopoziomowe analizy zapewniają optymalną
selekcje grup docelowych. (…)Efekty wdrożenia
narzędzi do optymalizacji zarządzania
kampaniami marketingowymi są mierzalne –
skuteczność naszych akcji sprzedażowych
zwiększyła się kilka krotnie. Udało się też
znacząco przyspieszyć proces analizy sytuacji
bieżącej. W efekcie – zwiększyła się efektywność
działań wobec klientów banku.”
• Podsumowanie korzyści:
- przyrost bazy lojalnych klientów
- wyraźna poprawa wizerunku
- poprawa wydajności i efektywności
sprzedaży
- redukcja kosztów
- wzrost przychodów
- lojalności klientów
- zadowolenie klientów
- stworzenie grup docelowych, dostosowanie
kampanii marketingowych oraz usług
Na podstawie ‘Optymalizacji zarządzania kampaniami marketingowymi w bankach – fazy rozwoju analityki biznesowej’ Bogumił Kamiński
•
– Janusz Busko
•
- Kasia Klukowska
•
– Ola Pszczoła
•
– Sandra Szmuda
•
– Damian Szwarcbard
•
Weronika Młyńska