Jak pozyskać zaufanie
klienta?
Co powinieneś wiedzieć o sobie i
o klientach ?
Jak postrzegają Cię inni ?
Zwróć się o informację zwrotną do
znajomych Ci osób.Zacznij od
przyjaciół i kolegów,którzy są Ci
życzliwi.
Poproś managera, lub bardziej
doświadczonego kolegę,by Ci
towarzyszył u klienta i poproś go o
opinię po wizycie.
Jakie wywieram
wrażenie?-lista kontrolna.
1.Jakie sprawiam wrażenie?,
2.Czy czujesz się/czuje się pan
rozumiany,gdy ze sobą rozmawiamy ?
3.Czy pozwalam się tobie/panu
wypowiedzieć,czy też często przerywam?
4.Czy mowa mojego ciała wyraża
zainteresowanie i zrozumienie,czy raczej
odrzucenie?
c.d.
5.Czy moje oponowanie jest dla
Ciebie akceptowalne,czy raczej
drażni twoje/pana uczucia?
6.Czy okazuję emocję?Jak to działa
na ciebie.pana?
7.Czy dobrze się tobie/panu ze mną
współpracuje?Z czego to wynika?
Jak postrzegają cię inni ?
Musisz uzyskać informację zwrotną
o swoich słabych i mocnych
stronach.
Feedback nie oznacza bowiem
tylko wytykania błędów,lecz
również zasłużone pochwały i
uznanie.
Lista kontrolna obserwacji
samego siebie .
1.Jak wyglądał twój debiut,czyli
pierwszy kontakt z klientem?
2. Czy czułeś się pewnie?
3.Czego klient oczekiwał od Ciebie?
4.Czy uciąłeś sobie małą
pogawędkę z tym klientem,czy od
razu przeszedłeś do rzeczy?Jeśli nie
było pogawędki,to dlaczego?
Obserwacja samego
siebie.c.d.
5.Czy byłeś zadowolony ze swojej
prezentacji?Dlaczego(dlaczego nie)?
6.Jaki był ton twojego głosu i mowa
ciała podczas prezentacji?
7.Jak reagowałeś na pytania klienta?
8.Czy znajdowałeś się pod presją
czasu?Dlaczego?
Obserwacja samego siebie
c.d.
9.Czy w obliczu zarzutów klienta
ogarniał cię lęk?
10.Jak wyglądało twoje pożegnanie
z klientem?
11.Z jakim uczuciem odchodziłeś?
Cztery wzorce zachowań-
model „D I Z S”
Doktor William Marston,amerykański
psycholog współczesny Jungowi ujął
zachowania ludzi w cztery
wzorce:1.Dominujący-2.Inicjatywny-
3.Zrównoważony-4.Sumienny.
Aby je lepiej odróżnić przypisano im
kolory,odpowiednio :
1.czerwony,2.żółty,3.zielony i
4.niebieski.
Typ niebieski-sumienny
pedantyczny,
niezdecydowany,
nieufny,
oziębły,
asekurancki,
Typ czerwony-dominujący
władczy,
agresywny,
popędzający,
nietolerancyjny,
wyniosły,
Typ zielony-
zrównoważony
zbyt uległy,
niezaangażowany,
obrażający się,
uzależniony,
skostniały,
Typ żółty-inicjatywny
pieniacz,
nerwus,
niedyskretny,
dziwak,
narwaniec,
Wzorce zachowań
1.Który z kolorów najlepiej opisuje
ciebie?.Wybierz jeden.
2.Które sformułowanie najchętniej
wymazałbyś z obrazu Twojej
osobowości ? Jakie to słowo?
3.Dlaczego go wskazałeś?
4.Który przymiotnik w wybranym kolorze
bez wątpienia jest twoją negatywną
cechą?
Wzorce zachowań
Czy w tym zestawie jest
określenie,które w ogóle ciebie nie
dotyczy ?
Musisz się liczyć z tym,że inni,
zwłaszcza ci z odmiennego koloru,
tak właśnie cię postrzegają,czyli
raczej negatywnie.
Twoje mocne i słabe
strony
Zrób listę twoich mocnych i słabych
stron:a/ wg ciebie,
b/według innych osób.
Porównajcie te listy z kolegami.
Wrażenie jakie robisz na innych,zależy od:
twojego zachowania,
typu twojego klienta,
konkretnej sytuacji,
Lista kontrolna;Jak
wypadła nasza rozmowa?
1.Przed rozmową:”Co Pan wie o
moim produkcie?”
2.W trakcie rozmowy:”Proszę dać
znać,jeśli jakiś punkt nie będzie
całkiem jasny.Chętnie się nad nim
zatrzymam”.
3.Po rozmowie:”;Czy jest pan
zadowolony z naszej rozmowy?”
Lista kontrolna”Jak
wypadła nasza rozmowa”
4.”Chciałbym się optymalnie przygotować do
następnego razu.Czego oczekiwałby pan
jeszcze oprócz tego,co już omówiliśmy?”Czy
jest coś czego niedosyt pan odczuwa?”
5”.Czy chciałby pan spotkać się ponownie
tutaj?Czy może powinniśmy się spotkać w
moim biurze lub restauracji?”
6.”Czy zostały jeszcze niewyjaśnione punkty”
Czy podobała się panu moja prezentacja?A
może czegoś w niej brakowało ?
Lista kontrolna-Jak
wypadła nasza rozmowa?
7.Pańska opinia,feedback,jest dla mnie
ważna.Chętnie bym się dowiedział,jakie
wrażenie zrobiła na panu moja prezentacja?
8.”Uważam,że nasze spotkanie było udane i
rozstaję się z panem w dobrym nastroju.Czy
pan również ma takie wrażenie,czy są
jeszcze rzeczy,które powinniśmy wyjaśnić?”
9.Odnoszę wrażenie,że nie jest pan
całkowicie zadowolony z naszej
rozmowy.Czy rzeczywiście tak jest ?”
Jak wypadłą nasza
rozmowa?-lista kontrolna
10.”Co mogę jeszcze uczynić,byśmy
obydwaj byli zadowoleni z naszej
rozmowy ?”
11.”Niestety,tym razem nie mogłem
uczynić zadość pańskim życzeniom.
Ufam,że pan rozumie moje
uwarunkowania.Ale może są jeszcze
jakieś kwestie,które moglibyśmy
wyjaśnić?”
Przeanalizuj swój styl
sprzedawania-
odpowiedz tak lub nie.
1.Czy masz poczucie pewności siebie w
trakcie rozmowy?
2.Czy dążysz do szybkiej finalizacji umowy?
3.Czy chcesz przekonać klienta siłą swojego
autorytetu jako eksperta?
4.Sprzedajesz nowe i innowacyjne produkty ?
5.Uznajesz szczegóły za mało interesujące i
wyjaśniasz tylko”istotne kwestie?”
Przeanalizuj swój styl
sprzedawania c.d.
6.Czy odczuwasz przyjemność z
pogawędek w luźnej atmosferze?
7.Czy sprawia ci frajdę zdobywanie
nowych klientów?
8.Czy często brakuje ci
czasu,ponieważ
Zbyt długo siedzisz u któregoś z
klientów?
Przeanalizuj swój styl
sprzedawania
8.Czy często brakuje ci
czasu,ponieważ zbyt długo siedzisz
u któregoś z klientów?
9.Czy chętnie troszczysz się o
swoich stałych klientów ?
10.Czy można powiedzieć,że w
zasadzie nigdy nie naciskasz
klientów w celu zawarcia umowy ?
Przeanalizuj swój styl
sprzedawania/
11.Czy najchętniej sprzedajesz
produkty,co do których sam jesteś
przekonany ?
12.Czy stawiasz dużo pytań,aby
dokładnie się dowiedzieć,czego
chce klient ?
13.Czy chętnie rozmawiasz o
szczegółach ?
Przeanalizuj swój styl
sprzedawania.
14.Czy dużo czasu poświęcasz
faktom i liczbom?
15.Czy przechodzisz bezpośrednio
do rzeczy i nie ucinasz sobie
dłuższych pogawędek ?
16.Czy zawsze masz przygotowane
materiały pisemne dla klienta?
Przeanalizuj swój styl
sprzedawania-odpowiedzi
Pytania od 1-5 na „tak”-typ
czerwony
Pytania od 4-8 na” tak” –typ żółty
Pytania od 8-12 na „tak” – typ
zielony
Pytania od 12-16 na „tak” typ
niebieski
Mocne i słabe strony typ
czerwony
Pewność siebie,
Dobra ocena
sytuacji,
Trafne pytania,
Dobra prezentacja,
Umiesz przedstawić
najlepsze dla klienta
rozwiązania,
Możesz sprawiać
wrażenie
agresywnego i
onieśmielać
klientów,
Zbyt często, szybko
przechodzisz do
rzeczy,nie
pozwalasz się
wypowiedzieć
klientowi,nie
słuchasz uważnie,
Fundamentalne
nastawienie
„Najszybciej finalizuję sprzedaż,kiedy
zaskakuję klienta”.
Nie uważasz za konieczne budowanie
relacji zaufania z klientem.
Oczekujesz,że klient uwierzy w to co
mówisz,bo przecież dane, które
podajesz są prawdziwe.Lubisz
udowodnić klientowi,że jesteś
ekspertem.
Mocne i słabe strony
Umiejętność
zdobywania nowych
klientów,
Pozytywne
nastawienie do
klienta,
Spontaniczność,
elastyczność,lekkoś
ć.
Kontynuacja
współpracy.
Zbyt słabe
przygotowanie,zby
t dużo luzu,
Często nie słuchasz
dokładnie klienta,
łatwo się
rozpraszasz.
Możesz być
odbierany jako
niepoważny,
Fundamentalne
nastawienie
„Jeśli mnie polubią,to w końcu
sfinalizuję tę sprzedaż”.
Nie naciskasz na finalizację
transakcji.Często jednak na wesoło
potrafisz go do tego skłonić.
Uważasz,że dobra atmosfera jest
wystarczająca i nie uważasz by
wzbudzenie zaufania było tak
istotne.
Mocne i słabe strony
Długotrwałe
relacje,
Masz zdolność
wsłuchiwania
się,wczuwania w
drugą osobę.
Przekonujące
prezentacje,
Otwartość,ciepło i
follow-up
Nie lubisz nowego
środowiska,brak
pewności siebie,
Brak entuzjazmu,
Dajesz się łatwo
zbić z tropu,
Boisz się
finalizować
transakcje,by
uniknąć odmowy,
Fundamentalne
nastawienie
„Nie ma czegoś takiego jak koncepcja
sprzedaży czy też wpływanie na
klienta.Jedyne,co może my zrobić,to
przyjąć zamówienie”.
Dwaj zieloni sprzedawcy rozmawiają
przy piwie.Jeden
mówi””Przeprowadziłem dziś mnóstwo
dobrych rozmów!”Drugi na to:”To tak
ja,też dzisiaj nie sprzedałem”.
Mocne i słabe strony
Jesteś
ekspertem,kompete
ncja,przygotowanie,
Potrafisz pytać i
słuchać,
pamiętasz o
wszystkich
detalach,wzorowa
analiza potrzeb
klienta,rzeczowość,
Sztywność,brak
umiejętności
przełamania
lodów,prowadzenia
pogawędki,twoje
pytania mogą być
odbierane jako
natrętne,nietaktowne
,zbytnie skupienie na
szczegółach,czasami
gubisz cel i rozmijasz
się z potrzebami i
odczuciami klienta,
Fundamentalne
nastawienie
„Jeśli tylko będę wiedział wszystko o
produkcie i rynku,odniosę sukces.”
Uważasz,że jeśli przekażesz klientowi
wszystkie informacje,to podejmie
decyzję o kupnie,bo uzna twój produkt
za wartościowy.
Twój klient po pierwszej rozmowie może
nie mieć ochoty na spotkanie,bo odbiera
ten kontakt jako męczący i bezosobowy.