T
otal
Q
uality
M
anagement
Zarządzanie
przez jakość
T
otal
Q
uality
M
anagement
Zarządzanie
przez jakość
TQM
TQM – nazwa, tłumaczenie – zarządzanie
przez jakość
TQM – definicja:
–
Idea, filozofia, strategia dochodzenia do
wyższej jakości pracy i tą drogą do osiągania
ciągłej poprawy jakości wyrobów i usług
TQM
TQM dąży do spełnienia wymagań
jakościowych i trwałego zadowolenia
klientów wewnętrznych i zewnętrznych.
TQM – elementy zarządzania
przez jakość
Do podstawowych elementów procesu
zarządzania przez jakość zaliczamy:
— określenie polityki i celów jakościowych;
— planowanie jakości;
— zapewnienie jakości;
— sterowanie jakością;
— doskonalenie czyli ciągła poprawa jakości.
TQM
Polityka jakości — to ogół zamierzeń i
kierunków działań organizacji, dotyczących
jakości w sposób jednoznaczny, wyrażony
przez najwyższe kierownictwo tej organizacji.
Cele jakościowe — mogą być określone
ogólnie werbalnie lub odniesione konkretnie
do produkowanych wyrobów lub świadczonych
usług poprzez określenie konkretnej klasy
jakości, w jakiej produkty będą wytwarzane.
TQM
Klasa jakości — to wskaźnik kategorii lub stopnia
jakości, odnoszący się do cech lub właściwości,
które odpowiadają różnym zbiorom potrzeb
związanych z wyrobami lub usługami o tym samym
przeznaczeniu. Klasy jakości kierowane są do
klientów o różnych możliwościach ekonomicznych
(np. dochodach). Wyroby w każdej klasie muszą być
dobrej jakości, czyli posiadać wyznaczone i
oczekiwane przez klientów określone właściwości i
cechy. Wymóg odpowiedniej jakości dotyczy
zarówno samochodu Fiat 126 jak i Fiat UNO.
TQM
Klasa jakośći odzwierciedla zaplanowane
zróżnicowanie wymagań, uwzględniające
współzależność funkcjonalności i kosztu.
Produkt o wysokiej zaplanowanej klasie
może być nieodpowiedniej jakości z punktu
widzenia zaspokojenia potrzeb i odwrotnie;
np. luksusowy hotel ze złą obsługą lub mały
turystyczny zajazd ze znakomitą obsługą.
Planowanie jakości — to opracowanie
specyficznych sposobów postępowania,
środków i kolejności postępowania,
związanych z realizacją przyjętego
poziomu jakości wyrobu, usługi, umowy
lub przedsięwzięcia i ciągłej jej poprawy
[48].
Zapewnienie jakości — to wszystkie
planowane i systematyczne działania niezbędne
do stworzenia odpowiedniego stopnia zaufania
co do tego, że wyrób lub usługa spełni
wymagania jakościowe. Zapewnienie jakości
wewnątrz organizacji spełnia rolę narzędzia
zarządzania. W przypadku zawiązania i
realizacji umów zapewnienie jakości służy
stworzeniu odpowiedniego stopnia zaufania do
dostawcy [48].
Sterowanie jakością — to, najogólniej
rzecz ujmując, metody i działania stosowane
w celu spełnienia wymagań jakościowych
klienta poprzez nadanie produktowi
odpowiednich cech i właściwości. W celu
uzyskania ekonomicznej efektywności
sterowanie jakością obejmuje monitorowanie
procesu, jak i eliminowanie przyczyn
niezadowalającego wykonawstwa na różnych
etapach spirali jakości [48].
Celem TQM jest [56]:
zapewnienie ciągłej poprawy jakości dziś i w przyszłości;
pozyskanie zaufania klientów do kompetencji
producenta i usługodawcy oraz wyrobów i usług czyli
wzbudzenie zaufania do organizacji i do jej logo, które
staje się specyficznym znakiem jakości;
stworzenie przejrzystości i koherentności wewnętrznych
procedur obejmujących swym zakresem całość firmy;
zabezpieczenie możliwości eksploatacji w przypadku
postępowania z tytułu odpowiedzialności cywilnej za
produkt.
Najważniejszym w Total Quality Management jest
człowiek współdziałający z innymi ludźmi, działający
zespołowo dla osiągnięcia sukcesu [28]. Praca
zespołowa, dzięki możliwości wspólnego dyskutowania,
konsultowania i współdziałania w trakcie realizacji
kolejnych problemów - zadań, umożliwia osiąganie
lepszych wyników niż miałoby to miejsce, gdyby
członkowie zespołu działali w pojedynkę. Ludzie
połączeni filozofią TQM w zespoły, działając pod
przywództwem liderów, realizują strategię i cele firmy
oraz przyjęte programy (plany) prowadzące do sukcesu,
którym jest korzyść mierzona zadowoleniem klienta.
Zespół musi być odpowiednio wykształcony i
przeszkolony oraz teoretycznie i praktycznie
przygotowany do pracy. Jednocześnie musi być
motywowany w taki sposób, aby wszyscy
pracownicy byli zaangażowani w to, co robią.
Oczywiście zespół ten musi być wyposażony w
odpowiednią technologię i narzędzia, które
umożliwiają mu uzyskanie wysokiej jakości
produkowanych wyrobów i świadczonych usług.
TQM
8 kroków ciągłej poprawy jakości
Zadania kierownictwa
Strategiczne planowanie ciągłej poprawy
jakości
TQM
Większość firm amerykańskich stosujących TQM
postępuje zgodnie z tzw. ośmioma krokami do
poprawy jakości [61]:
zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM;
przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości;
zorganizuj ciągłą poprawę jakości;
wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu problemów;
zapewnij dostęp do TQM-owskich — wszystkich narzędzi kontrolowania
ciągłej poprawy;
stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłej
poprawy;
rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta;
usuń kulturowe bariery dla poprawy jakości.
TQM
Na szczególną uwagę zasługuje postawienie na
pierwszym miejscu tych dążeń roli kierownictwa i
uzależnienie wdrożenia zasad TQM w organizacji od
stopnia zaangażowania jej naczelnego kierownictwa w
realizację tego systemu zarządzania [28]. Do zadań
kierownictwa każdej organizacji należy:
zachęcanie wszystkich pracowników do traktowania TQM
poważnie jako filozofii i sposobu działania dominującego w firmie;
włączenie zasobów organizacyjnych (kapitału, pracowników,
środków produkcji) do pełnego i powszechnego zastosowania
TQM;
inicjowanie trudnego, pracochłonnego procesu niezbędnych
zmian kulturowych w firmie;
Strategiczne planowanie ciągłej poprawy jakości
obejmuje wszystkie aspekty TQM w danej
organizacji. Planowanie dla jakości pociąga za sobą
zsumowanie potrzeb klientów, podstawowych
procesów i ogólnych rezultatów. Mechanizm
planowania, organizowania, mierzenia i poprawy
jakości przedstawiony na
. wyraźnie
podkreśla rolę feed back (sprzężenia zwrotnego). Na
bieżąco wykorzystuje się ten związek do
korygowania planu poprawy jakości w trakcie jego
realizacji wówczas, gdy okazuje się, że nie osiągamy
zamierzonej poprawy jakości.
TQM
Stałe doskonalenie jakości to realizacja
nieprzerwanego cyklu doskonalenia,
zakładającego cztery następujące po
sobie etapy, których występowanie nie
ma końca :
TQM
Planuj (PLAN)to proces, który ma zapewnić
przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń
wymiernie określonych celów przedsięwzięcia;
Wykonaj (DO) to realizacja zaplanowanych w
procesie czynności i zbierania potrzebnych
informacji o jego przebiegu;
Sprawdź (CHECK) to kontrola wyników wykonania
zadań w porównaniu z planem;
Działaj (ACT)to zrealizowanie przedsięwzięcia.
Koło deminga
Stały cykl doskonalenia jakości pracy, zwany
kołem Deminga albo modelem P-D-C-A (Plan-Do-
Check-Act), jest zrozumiałą dla wszystkich
metodą, pozwalającą na poprawne rozwiązanie
każdego problemu, stojącego na drodze do
poprawy jakości. Zdaniem Deminga tylko proste
metody i zrozumiałe narzędzia pozwalają na
osiągnięcie zamierzonych efektów. Im metoda
jest bardziej złożona, tym mniejsze są szanse na
uzyskanie pozytywnych efektów jej zastosowania.
TQM - narzędzia
Wprowadzenie TQM-owskiego modelu
poprawy jakości wymaga stosowania
specyficznych narzędzi [23]. Należy do
nich między innymi:
•burza mózgów,
•diagram i krzywa Pareto-Lorenza,
•diagram przyczynowo-skutkowy
Ishikawy,
•diagram rozrzutu,
•karta przebiegu,
•karta kontrolna,
TQM – narzędzia, c.d.
•
karta operacyjna,
•
wykaz kontrolny,
•
histogram,
•
wykresy: słupkowe, liniowe, kołowe, itp.,
•
eksperymenty
•
próbki pilotażowe,
•
testy,
•
metody statystyczne.
TQM - mierniki
Ciągłość poprawy jakości możliwa jest tylko
tam, gdzie istnieją odpowiednie systemy
pomiaru, umożliwiające śledzenie ich
wykonania
Mierniki warunkują podejmowanie trafnych
decyzji w procesie ciągłej poprawy jakości.
Celem mierników jest ocena realizacji
konkretnego, przyjętego programu (planu)
przez producenta lub świadczącego usługi
TQM – mierniki c.d.
mierniki nakładów, które wskazują jak dużo pracy
potrzeba do zrealizowania programu;
współczynniki zatrudnienia, informujące ile etatów,
części etatów, prac zleconych wymaga realizacja
programu;
mierniki produkcyjności, wskazujące ile produktów lub
usług finalnych będzie wytworzone przez dany program;
mierniki wydajności programu, porównujące wyniki z
kosztami lub koszty wytworzenia jednostki produktu przed
i po wprowadzeniu programu;
mierniki efektywności, określające (szacujące) w jakiej
mierze program osiąga zamierzony cel;
TQM - historia
Radford (1917) opublikował je pod hasłem “Control
of Quality”
Shewhart (1934)
Radford i Feigenbaum (1938) “Industrial Quality
Control”
Deming, 1950,Juran, 1954
wprowadzenie auditów (Feigenbaun
wprowadzenie zespołów roboczych (Ishikawa, 1960)
filozofii “zero defektów” (Crosby, 1964
Ishikawa – tezy:
Na szczególną uwagę zwrócić należy na
strategię projakościową po drugiej wojnie
światowej w Japonii. Znany krzewiciel filozofii
jakości, były szef Mushaski Institute of
Technology w Tokio — Ishikawa zasłynął
wówczas swoimi tezami, takimi jak np.:
— “Jakość jest rzeczą najważniejszą”;
— “Jakość to spełnienie wymagań klienta”;
— “Uwzględniać czynnik ludzki”.
TQM - historia
Idea zapewnienia jakości przekształciła się w Japonii
bardzo szybko w kompleksowy system zarządzania
jakością, który ukształtowany został w dużym stopniu
pod wpływem Deminga (USA) i Ishikawy [64].
Zaadaptowana do potrzeb Japonii filozofia TQM przyjęta
została w tym kraju i rozwijana pod nazwą “Totalne
zaangażowanie w jakość” — Total Quality Commitment
— TQC, co oznacza aktywne współdziałanie wszystkich
pracowników przedsiębiorstwa w dziedzinie jakości oraz
tworzenie coraz lepszych stosunków między
producentem (usługodawcą) a klientem, opartych na
wzajemnym zaufaniu [59].
TQM
Japońską koncepcją zarządzania zajął się
MIT (Massachusetts Institute of
Technology) i po adaptacji do warunków
amerykańskich nadano jej nazwę Lean
Production Management (LPM) [7].
TQM
Zasadą podstawową LPM jest
“wyszczuplenie” produkcji, czyli zmniejszenie
nakładów na wytworzenie produkcji przy
jednoczesnym ukierunkowaniu się firmy na
jakość i potrzeby klienta. Do podstawowych
strategii wchodzących w zakres tej koncepcji
[7] należą:
JIT , SE , TBM , FMEA
Kaizen