KOMPLEKSOWE

KOMPLEKSOWE

ZARZĄDZANIE

ZARZĄDZANIE

JAKOŚCIĄ (TOTAL

JAKOŚCIĄ (TOTAL

QUALITY

QUALITY

MANAGEMENT - TQM)

MANAGEMENT - TQM)

JAKO KONCEPCJA BUDOWANIA

JAKO KONCEPCJA BUDOWANIA

PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ,

PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ,

OPARTA NA

OPARTA NA

WSZECHSTRONNYM

WSZECHSTRONNYM

DOSKONALENIU JAKOŚCI

DOSKONALENIU JAKOŚCI

Różne wymiary jakości

Różne wymiary jakości

Patrzenie na jakość przez pryzmat klienta

Patrzenie na jakość przez pryzmat klienta

skłania do bardziej precyzyjnego określenia

skłania do bardziej precyzyjnego określenia

jej wymiarów, które mogą przybrać

jej wymiarów, które mogą przybrać

następującą postać:

następującą postać:



wyniki - główne cechy funkcjonalne

wyniki - główne cechy funkcjonalne

produktu

produktu



cechy - uzupełniają podstawowe cechy

cechy - uzupełniają podstawowe cechy

funkcjonalne produktu

funkcjonalne produktu



niezawodność - prawdopodobieństwo

niezawodność - prawdopodobieństwo

bezusterkowego funkcjonowania przez

bezusterkowego funkcjonowania przez

określony czas

określony czas



zgodność - stopień, w jakim projekt

zgodność - stopień, w jakim projekt

wyrobu i cechy użytkowe spełniają

wyrobu i cechy użytkowe spełniają

określone normy

określone normy



trwałość - miara długości życia produktu

trwałość - miara długości życia produktu



łatwość obsługi - szybkość i łatwość

łatwość obsługi - szybkość i łatwość

naprawy

naprawy



estetyka - wygląd produktu, smak,

estetyka - wygląd produktu, smak,

zapach, odbiór w dotyku

zapach, odbiór w dotyku



postrzegana jakość - opinia klienta

postrzegana jakość - opinia klienta

Co oznacza TQM?

Co oznacza TQM?

Odpowiedzią na wymagania rynku lat

Odpowiedzią na wymagania rynku lat

osiemdziesiątych było pojawienie się koncepcji

osiemdziesiątych było pojawienie się koncepcji

kompleksowego zarządzania jakością , w skrócie

kompleksowego zarządzania jakością , w skrócie

TQM (Total Quality Management). Powszechnie

TQM (Total Quality Management). Powszechnie

znane w świecie biznesu trzy litery TQM

znane w świecie biznesu trzy litery TQM

oznaczają:

oznaczają:

T

T

– total – oznacza kompleksowe objęcie

– total – oznacza kompleksowe objęcie

systemem całej organizacji i jej bliskie

systemem całej organizacji i jej bliskie

otoczenia, wszystkich komórek, wszystkich

otoczenia, wszystkich komórek, wszystkich

pracowników, dostawców i klientów.

pracowników, dostawców i klientów.

Q

Q

– quality – zaspokajanie potrzeb klientów

– quality – zaspokajanie potrzeb klientów

zewnętrznych i wewnętrznych poprzez

zewnętrznych i wewnętrznych poprzez

permanentne zapewnianie  jakości produktów,

permanentne zapewnianie  jakości produktów,

usług, obsługi, serwisu.

usług, obsługi, serwisu.

M

M

– management – określoną metodę

– management – określoną metodę

postępowania, rozwiązywania problemów i

postępowania, rozwiązywania problemów i

osiągania założonych celów projakościowych.

osiągania założonych celów projakościowych.

Zarządzanie rozumiane jest jako proces

Zarządzanie rozumiane jest jako proces

planowania, realizowania i kontrolowania  przy

planowania, realizowania i kontrolowania  przy

wykorzystaniu technik, narzędzi nauki

wykorzystaniu technik, narzędzi nauki

organizacji i zarządzania oraz psychologii.

organizacji i zarządzania oraz psychologii.

Definicje: TQM

Definicje: TQM

TQM czyli kompleksowe zarządzanie

TQM czyli kompleksowe zarządzanie

jakością jest koncepcją, która opiera się

jakością jest koncepcją, która opiera się

na czterech podstawowych zasadach :

na czterech podstawowych zasadach :



jakość to główny cel działania

jakość to główny cel działania

przedsiębiorstwa,

przedsiębiorstwa,



jakość to zadanie każdego w

jakość to zadanie każdego w

przedsiębiorstwie,

przedsiębiorstwie,



jakość dotyczy standardów pracy

jakość dotyczy standardów pracy

ludzi, procesów, systemów,

ludzi, procesów, systemów,



jakość to zapobieganie wadom, a nie

jakość to zapobieganie wadom, a nie

ich wykrywanie.

ich wykrywanie.

Definicje:

Definicje:

TQM według norm ISO

TQM według norm ISO

TQM według norm ISO jest „metodą

TQM według norm ISO jest „metodą

zarządzania organizacją opartą na

zarządzania organizacją opartą na

zaangażowaniu i współdziałaniu

zaangażowaniu i współdziałaniu

wszystkich pracowników, których

wszystkich pracowników, których

centralnym punktem zainteresowania

centralnym punktem zainteresowania

jest jakość. Ma ona na celu, przez

jest jakość. Ma ona na celu, przez

osiąganie zadowolenia klientów,

osiąganie zadowolenia klientów,

zapewnienie przedsiębiorstwu

zapewnienie przedsiębiorstwu

długotrwałego sukcesu oraz

długotrwałego sukcesu oraz

przynoszenie korzyści członkom

przynoszenie korzyści członkom

organizacji i społeczeństwu”.

organizacji i społeczeństwu”.

Definicja:

Definicja:

TQM według W.E.

TQM według W.E.

Deminga

Deminga

W.E. Deming swoją koncepcję zarządzania

W.E. Deming swoją koncepcję zarządzania

jakością zawarł w czternastu tezach, które

jakością zawarł w czternastu tezach, które

przedstawiają się następująco:

przedstawiają się następująco:

1. Systematycznie i trwale dążyć do

1. Systematycznie i trwale dążyć do

doskonalenia produktów i usług.

doskonalenia produktów i usług.

2. Zastosować nową filozofię w zarządzaniu

2. Zastosować nową filozofię w zarządzaniu

eliminującą opóźnienia, usterki i błędy.

eliminującą opóźnienia, usterki i błędy.

3. Kontrola nie może być jedynym sposobem

3. Kontrola nie może być jedynym sposobem

zapewnienia jakości, jakość powinna być

zapewnienia jakości, jakość powinna być

zawarta w samym produkcie.

zawarta w samym produkcie.

4. Cena nie może być wyłącznym kryterium

4. Cena nie może być wyłącznym kryterium

różnicowania jakości.

różnicowania jakości.

5. Kierownictwo powinno stale poszukiwać

5. Kierownictwo powinno stale poszukiwać

problemy i ponosić odpowiedzialność za

problemy i ponosić odpowiedzialność za

doskonalenie zarządzania w wyniku którego

doskonalenie zarządzania w wyniku którego

nastąpi podniesienie jakości, zwiększenie

nastąpi podniesienie jakości, zwiększenie

produktywności i obniżenie kosztów.

produktywności i obniżenie kosztów.

Definicja:

Definicja:

TQM według W.E.

TQM według W.E.

Deminga

Deminga

6. Wprowadzać nowoczesne metody

6. Wprowadzać nowoczesne metody

doskonalenia zawodowego, które pozwolą

doskonalenia zawodowego, które pozwolą

nadążać za zmianami w materiałach,

nadążać za zmianami w materiałach,

metodach, produktach, technologii.

metodach, produktach, technologii.

7. Ustalać nowe metody nadzorowania pracy

7. Ustalać nowe metody nadzorowania pracy

działu produkcji, które pozwolą pracownikom

działu produkcji, które pozwolą pracownikom

na skoncentrowaniu się na wysokiej jakości

na skoncentrowaniu się na wysokiej jakości

produktów nie zaś normach ilościowych.

produktów nie zaś normach ilościowych.

8. Eliminować strach jako czynnik obniżający

8. Eliminować strach jako czynnik obniżający

wydajność i wspierać wymianę informacji

wydajność i wspierać wymianę informacji

między różnymi szczeblami hierarchii

między różnymi szczeblami hierarchii

przedsiębiorstwa.

przedsiębiorstwa.

9. Przełamywać bariery między

9. Przełamywać bariery między

poszczególnymi działami a zwłaszcza między

poszczególnymi działami a zwłaszcza między

planowaniem, sprzedażą i produkcją, które

planowaniem, sprzedażą i produkcją, które

powinny stanowić jedność w procesie

powinny stanowić jedność w procesie

rozwiązywania problemów jakości.

rozwiązywania problemów jakości.

10. Eliminować plany ilościowe, hasła, slogany

10. Eliminować plany ilościowe, hasła, slogany

kierowane do załogi, które wzmagają tylko

kierowane do załogi, które wzmagają tylko

zaniepokojenie pracowników.

zaniepokojenie pracowników.

Definicje:

Definicje:

TQM według W.E.

TQM według W.E.

Deminga

Deminga

11. Eliminować standardy, które

11. Eliminować standardy, które

zakładają plany ilościowe zarówno dla

zakładają plany ilościowe zarówno dla

pracowników jak i kierownictwa i

pracowników jak i kierownictwa i

zastąpić je środkami pomocy i

zastąpić je środkami pomocy i

wspierające metody zarządzania.

wspierające metody zarządzania.

Stosować metody statystyczne.

Stosować metody statystyczne.

12. Usuwać bariery, które nie pozwalają

12. Usuwać bariery, które nie pozwalają

robotnikom i kierownikom z dumą

robotnikom i kierownikom z dumą

wykonywać swojej pracy. Znieść karty

wykonywać swojej pracy. Znieść karty

oceny pracy i zrezygnować z

oceny pracy i zrezygnować z

zarządzania docelowego.

zarządzania docelowego.

13. Wprowadzać intensywny program

13. Wprowadzać intensywny program

szkolenia i przekwalifikowania

szkolenia i przekwalifikowania

pracowników.

pracowników.

14. Powołać zarząd w takim kształcie,

14. Powołać zarząd w takim kształcie,

by realizacja powyższych           zasad

by realizacja powyższych           zasad

leżała w zakresie jego kompetencji.

leżała w zakresie jego kompetencji.

Definicje:

Definicje:

TQM według J.M. Jurana

TQM według J.M. Jurana

Wskazuje on dziesięć kluczowych

Wskazuje on dziesięć kluczowych

działań niezbędnych do podjęcia w

działań niezbędnych do podjęcia w

każdym przedsiębiorstwie chcącym

każdym przedsiębiorstwie chcącym

wdrażać zarządzanie przez jakość.

wdrażać zarządzanie przez jakość.

W jego koncepcji wysoka jakość może

W jego koncepcji wysoka jakość może

być osiągnięta drogą jej projektowania

być osiągnięta drogą jej projektowania

we wszystkich częściach

we wszystkich częściach

przedsiębiorstwa. Jego idea zarządzania

przedsiębiorstwa. Jego idea zarządzania

jakością zawarta jest w tzw. trylogii

jakością zawarta jest w tzw. trylogii

Jurana na którą składają się:

Jurana na którą składają się:

planowanie jakości, kontrola jakości,

planowanie jakości, kontrola jakości,

doskonalenie jakości.

doskonalenie jakości.

Definicje:

Definicje:

TQM według J.M. Jurana

TQM według J.M. Jurana

1. Uświadomić potrzeby i szansy doskonalenia

1. Uświadomić potrzeby i szansy doskonalenia

jakości.

jakości.

2. Ustalić cele ciągłego doskonalenia.

2. Ustalić cele ciągłego doskonalenia.

3. Stworzyć organizację, która pomoże w

3. Stworzyć organizację, która pomoże w

realizacji ustalonych wcześniej celów, poprzez

realizacji ustalonych wcześniej celów, poprzez

powołanie rady do spraw jakości, określenie

powołanie rady do spraw jakości, określenie

problemów, wybranie odpowiedniego projektu,

problemów, wybranie odpowiedniego projektu,

stworzenie zespołów i wybór koordynatorów.

stworzenie zespołów i wybór koordynatorów.

4. Przeszkolić wszystkich pracowników.

4. Przeszkolić wszystkich pracowników.

5. Przydzielić zadania problemowe.

5. Przydzielić zadania problemowe.

6. Informować o przebiegu prac.

6. Informować o przebiegu prac.

7. Okazywać uznanie.

7. Okazywać uznanie.

8. Ogłosić wyniki.

8. Ogłosić wyniki.

9. Odnotować i świętować sukcesy.

9. Odnotować i świętować sukcesy.

10.Włączyć usprawnienia do normalnie

10.Włączyć usprawnienia do normalnie

funkcjonujących systemów i           procesów

funkcjonujących systemów i           procesów

firmy, co zapewni podtrzymanie zespołu

firmy, co zapewni podtrzymanie zespołu

pracowników.

pracowników.

Definicje:

Definicje:

TQM według K. Ishikawy

TQM według K. Ishikawy

Innym badaczem problemów

Innym badaczem problemów

zarządzania jakością był Japończyk K.

zarządzania jakością był Japończyk K.

Ishikawa (1915-1989). Uważa się go za

Ishikawa (1915-1989). Uważa się go za

twórcę kół jakości tak bardzo

twórcę kół jakości tak bardzo

popularnych w latach sześćdziesiątych

popularnych w latach sześćdziesiątych

w Japonii. W swojej koncepcji

w Japonii. W swojej koncepcji

zarządzania jakością, kierując się

zarządzania jakością, kierując się

specyfiką kulturowa Japonii, odrzuca

specyfiką kulturowa Japonii, odrzuca

klasyczne podejście mówiące o tym, że

klasyczne podejście mówiące o tym, że

"kierownicy kierują a pracownicy

"kierownicy kierują a pracownicy

pracują". Równocześnie sugeruje, by za

pracują". Równocześnie sugeruje, by za

jakość odpowiedzialne były całe grupy,

jakość odpowiedzialne były całe grupy,

nie zaś poszczególni pracownicy. W

nie zaś poszczególni pracownicy. W

jego przekonaniu zarządzanie jakością

jego przekonaniu zarządzanie jakością

wymaga stosowania odpowiednich

wymaga stosowania odpowiednich

instrumentów, do których zaliczył:

instrumentów, do których zaliczył:

analizę Pareto, diagramy ryby, wykresy

analizę Pareto, diagramy ryby, wykresy

ilościowe, histogramy, diagramy

ilościowe, histogramy, diagramy

rozproszone, wykresy kontrolne.

rozproszone, wykresy kontrolne.

Definicje:

Definicje:

TQM według P.B.

TQM według P.B.

Crosby'ego

Crosby'ego

Uznanym popularyzatorem zarządzania

Uznanym popularyzatorem zarządzania

przez jakość jest Amerykanin P.B.

przez jakość jest Amerykanin P.B.

Crosby. Swoje koncepcje oparł o bogate

Crosby. Swoje koncepcje oparł o bogate

doświadczenie praktyczne, które

doświadczenie praktyczne, które

pozwoliło mu zdefiniować jakość jako

pozwoliło mu zdefiniować jakość jako

"zgodność z wymogami". Stąd odrzuca

"zgodność z wymogami". Stąd odrzuca

określenia mówiące o niskiej lub

określenia mówiące o niskiej lub

wysokiej jakości i  proponuje ich

wysokiej jakości i  proponuje ich

zastąpienie pojęciami zgodności lub

zastąpienie pojęciami zgodności lub

braku zgodności z wymogami. W jego

braku zgodności z wymogami. W jego

opinii zarządzanie jakością powinno się

opinii zarządzanie jakością powinno się

opierać na czterech tzw. "absolutach",

opierać na czterech tzw. "absolutach",

które określa następującymi

które określa następującymi

stwierdzeniami:

stwierdzeniami:

Definicje:

Definicje:

TQM według P.B.

TQM według P.B.

Crosby'ego

Crosby'ego

1. Jakość określa się jako zgodność ze

1. Jakość określa się jako zgodność ze

specyfikacją, a nie jako dobry produkt.

specyfikacją, a nie jako dobry produkt.

2. Jakość osiąga się przez profilaktykę,

2. Jakość osiąga się przez profilaktykę,

a nie poprzez ocenianie.

a nie poprzez ocenianie.

3. Standard jakości oznacza brak

3. Standard jakości oznacza brak

usterek i nie ma tu miejsca na

usterek i nie ma tu miejsca na

dopuszczalny poziom jakości.

dopuszczalny poziom jakości.

4. Jakość mierzy się kosztem braku

4. Jakość mierzy się kosztem braku

zgodności ze specyfikacją, a nie

zgodności ze specyfikacją, a nie

wskaźnikami.

wskaźnikami.

Koło Deminga

Koło Deminga

Charakterystycznym elementem koncepcji TQM,

Charakterystycznym elementem koncepcji TQM,

opisywanym w literaturze tematu jest tzw. stały

opisywanym w literaturze tematu jest tzw. stały

cykl doskonalenia jakości autorstwa Deminga,

cykl doskonalenia jakości autorstwa Deminga,

zwany w skrócie kołem Deminga lub modelem P-

zwany w skrócie kołem Deminga lub modelem P-

D-C-A. Koło Deminga, które składa się z czterech

D-C-A. Koło Deminga, które składa się z czterech

następujących po sobie etapów, których

następujących po sobie etapów, których

występowanie nie ma końca.

występowanie nie ma końca.

Podsumowanie

Podsumowanie

Kończąc ogólną charakterystykę

Kończąc ogólną charakterystykę

filozofii TQM zauważyć można jej

filozofii TQM zauważyć można jej

idealne dopasowanie do wymogów

idealne dopasowanie do wymogów

globalnej konkurencji, która wymusza

globalnej konkurencji, która wymusza

na przedsiębiorstwach ustawiczne

na przedsiębiorstwach ustawiczne

zmiany, ciągłe doskonalenie wewnątrz i

zmiany, ciągłe doskonalenie wewnątrz i

zewnątrz organizacyjne. System TQM w

zewnątrz organizacyjne. System TQM w

swych fundamentach oparty jest na

swych fundamentach oparty jest na

ciągłym ulepszaniu procesów w oparciu

ciągłym ulepszaniu procesów w oparciu

o informacje płynące z rynku celem

o informacje płynące z rynku celem

zaspokojenia potrzeb klientów. Proces

zaspokojenia potrzeb klientów. Proces

ciągłego doskonalenia oparty na

ciągłego doskonalenia oparty na

metodzie Kaizen czyni przedsiębiorstwo

metodzie Kaizen czyni przedsiębiorstwo

zorientowane jakościowo bardziej

zorientowane jakościowo bardziej

elastycznym w dążeniu do doskonałości.

elastycznym w dążeniu do doskonałości.