negocjacje

W rzeczywistości wszyscy prowadzimy

negocjacje: w domu, w pracy, w gronie
znajomych. Osiągnięcie porozumienia
oznacz, że jedna strona musi odstąpić od
pierwotnego stanowiska.

Mówi się tez często, że strony spotykają

się aby wymieniać poglądy, osiągać
kompromis, układać się, czyli dochodzić
do porozumienia w wyniku wzajemnych
ustępstw.

Istnieje kilka definicji negocjacji:

• to proces handlowy, w wyniku którego

uzgadnia się i wciela w życie warunki
transakcji

• to targowanie się w celu sfinalizowania

transakcji

• negocjować to znaczy pertraktować z

drugą osobą, aby osiągać porozumienie.

• to proces, w wyniku którego strony

odchodzą od swoich początkowo
rozbieżnych stanowisk i zmierzają do
punktu umożliwiającego osiągnięcie celu.

Ruch w negocjacjach

czyli odejście od stanu początkowego,

następuje w wyniku zastosowania
jednej z poniższych metod:

1.Kompromisu
2.Układów
3.Przymusu
4.Emocji
5.Logicznego rozumowania

„Twój świat jest w istocie gigantycznym stołem

negocjacyjnym, przy którym – czy tego chcesz, czy nie
– musisz zasiadać”

Herb Cohen

KIEDY KONIECZNE SĄ NEGOCJACJE ?

KIEDY KONIECZNE SĄ NEGOCJACJE ?

• Negocjacje są niezbędne wtedy, gdy strony (między

którymi zachodzi jakaś relacja – polityczna,
gospodarcza, osobista) mają różne punkty widzenia
lub sformułowały odmienne cele.

• Ze względu na te różnice negocjacje muszą

obejmować pewien fundamentalny składnik: ruch.

• Bez ruchu, czyli odchodzenia od stron mogą się one

zakończyć niepowodzeniem.

• Warunkiem rozpoczęcia negocjacji jest przekonanie

każdej z zaangażowanych stron, że istnieje
możliwość

zawarcia korzystnego dla niej

porozumienia i że może sie ono wyłonić w tym
procesie.

RYTUAŁ NEGOCJACJI

RYTUAŁ NEGOCJACJI

• W procesie negocjacyjnym obecny jest

element rytuału.

• Jeśli przebiegają zbyt szybko, prawdopodobnie

przynajmniej jedna strona będzie
niezadowolona.

• Jeśli np. kupując coś lub sprzedając, nie dokonamy

pewnych podstawowych czynności wymaganych
przez rytuał, możemy stracić pewność, czy
zrobiliśmy dobry interes.

JAK RADZIĆ SOBIE Z KIMŚ, KTO NIE

CHCE NEGOCJOWAĆ ?

Gdy rozmówca odmawia zmiany stanowiska, często jesteśmy

skłonni do ustępstw.

Najlepiej odchodzić od wyjściowego stanowiska powoli:
1. po pierwsze dlatego, że szybki ruch podważa wiarygodność

pierwotnej pozycji,

2. po drugie zaś dlatego, że gdy raz zaczniemy ustępować,

ujawnia się naturalna tendencja do kolejnych ustępstw, które
mają skłonić druga stronę do reakcji.

3. Jeśli dokonujemy koncesji na rzecz drugiej strony, domagajmy

się czegoś w zamian .

4. W przypadku, gdy nic nie otrzymamy, nie ustępujmy

ponownie .spróbujmy za to odroczyć sesję.

KIEDY

WŁAŚCIWIE

ROZPOCZYNAJA

SIĘ NEGOCJACJE ?

Negocjacje często rozpoczynają się

wcześniej niż nam się wydaje.

Mogą się zacząć nawet od

przygodnej rozmowy telefonicznej, w
której jedna ze stron pośrednio
zaszczepia drugiej ideę warunkującą
jej zachowanie.

DLACZEGO NEGOCJACJE

DLACZEGO NEGOCJACJE

NIEKIEDY KOŃCZA SIĘ

NIEKIEDY KOŃCZA SIĘ

NIEPOWODZENIEM ?

NIEPOWODZENIEM ?

1. Poglądów czy stanowisk

zaangażowanych stron po prostu nie da
się uzgodnić

2. Dochodzi do zderzenia silnych i wyraźnie

odmiennych osobowości negocjatorów.

3. Jedna ze stron zostaje doprowadzona do

granic swoich uprawnień i nie może
posunąć się dalej.

Podstawowe metody negocjacji

W celu zapewnienia ruchu w

negocjacjach wykorzystuje się:

• Kompromis
• Układy
• Przymus
• Emocje
• Logiczne rozumowanie

KOMPROMIS

•

Polega na poszukiwaniu obszaru środkowego, wzajemnych

ustępstwach w jednej sprawie. Jest procesem wzajemnych
ustępstw prowadzących do porozumienia.

•

Wyraża się to zazwyczaj w sformułowaniach tj.: „Podzielmy
różnicę i spotkajmy się w środku” czy „spotkajmy się w
połowie drogi”.

•

Ta metoda

jest zapewne najszybszym i najprostszym

sposobem na przełamywanie impulsu w negocjacjach

zwłaszcza wtedy, gdy stanowiska stron nie różnią się zbytnio.

Popularność kompromisu, podobnie jak układów, wynika

stąd, że wydaje się on uczciwym sposobem dochodzenia
do ugody, ponieważ obie strony ustępują z grubsza po
tyle samo.

Np. „Podzielmy różnice między tym czego

chcemy my, a tym czego chcecie wy.

.

Kompromis to jednak metoda mało

pomysłowa i może sprawić, że ustąpimy
bardziej, niż to konieczne.

Negocjatorzy

dochodzą do niego w prostych
sprawach, w jednym wymiarze

.

Reguły kompromisu brzmią:

1.

spróbuj zająć pozycje skrajną, ale

zarazem wiarygodną.

2.

posługuj się kompromisem tylko w

ostateczności

UKŁADY

UKŁADY

Polegają na tym, że strony negocjacji wymieniają opcje. Składają propozycje

i akceptują oferty, dokonując obustronnych ustępstw.

W ich trakcie poszerza się zakres omawianych spraw. Badania wykazują, że

jeśli ktoś raz ustąpi prawdopodobnie będzie dawał coraz więcej. Kiedy
jedna ze stron negocjacji rozpocznie ruch, zapewne będzie się poruszać
dalej w poświadczeniu, że druga strona wcześniej czy później na to
zareaguje.

Reguły układów

:

1. Nie dawaj poznać, że jesteś gotów szybko zmienić pierwotne stanowisko.
Zbyt szybkie ustępstwa podkopują wiarygodność naszej pozycji.
2. Poruszaj się powoli; druga strona musi zapracować na każde ustępstwo.
3. Unikaj ujawniania znaczników. Znacznik to zwykle jakaś liczba – cena,

termin dostawy, liczba dni urlopu – określająca idealna pozycje w
negocjacjach.

4. Wymagaj czegoś w zamian za każde własne ustępstwa.

PRZYMUS

• Udane zastosowanie tej metody prowadzi zwykle

do jednostronnych ustępstw.

• Przykładem jest pracodawca stawiający

przywódcy związkowemu ultimatum:

„Albo wasi członkowie zgodzą się na moja ofertę

płac, albo zamykam fabrykę.”

Kiedy próby zmiany stanowiska drugiej strony nie

przynoszą rezultatów, łatwo o irytację.
Sfrustrowany negocjator może ulec pokusie, by
osiągnąć cel, i uciec się do jawnych gróźb lub
blefując w sprawach swojej intencji.

Reguły przymusu:

Zanim zaczniesz grozić, pomyśl o

konsekwencjach.

1. Zamiast wypowiadać brutalne groźby, zastosuj

groźby zwierciadlane lub emocjonalne

.

Groźba zwierciadlana

polega na tym, że

przedstawiamy drugiej stronie jakiś scenariusz i
pytamy, co zrobiłaby na naszym miejscu.

Groźba emocjonalna

wyraża się w uwagach typu:

„Proszę mnie nie zmuszać, bym zaczął szukać tego
produktu gdzie indziej”.

Sygnalizujemy, że nie chcemy zmieniać dostawcy

jeśli jednak będziemy musieli to zrobić, stanie się
tak wyłącznie z winy drugiej strony.

EMOCJE

EMOCJE

Zdecydowane użycie środków emocjonalnych prowadzi do jednostronnych ustępstw. Ważnym

czynnikiem w zachowaniu

negocjatora są jego odczucia wobec drugiej strony. Przebieg rozmów może być różny w zależności od

tego, czy negocjator ma do

rozmówcy stosunek ciepły, czy chłodny, czy swoja sprawę przedstawia emocjonalnie i czy na sztuczki

negocjatora reaguje

zdziwieniem czy też gniewem. Kontrolowane emocje wyrażają się w następujących sformułowaniach:

„Mój szef mnie zabije,

jeśli się zgodzę…”, „Potrzebuje pańskiej pomocy, aby…”, „Nie możemy sobie na to pozwolić, ale…”.
Istnieje tylko jedna reguła emocji: kontroluj swoje emocje – nie dopuść, aby to one decydowały za

ciebie.

LOGICZNE ROZUMOWANIE

Negocjatorzy posługują się ta metodą

w celu wzmocnienia

własnej pozycji oraz, jeśli to możliwe, osłabienia pozycji
drugiej strony.

Im więcej przytoczonych faktów, im staranniejsze

badania wspierają stanowisko negocjatora, tym większe
prawdopodobieństwo, że takie postępowanie przyniesie sukces –
pod warunkiem, że rozmówca nie wie, jak się przeciwstawić.

Reguły logicznego rozumowania:

1. Bądź ostrożny, gdy chcesz zapytać: „dlaczego”.

Większość ludzi reaguje niechętnie, gdy bierze się pod lupę ich
logicznie uzasadnione stanowisko. Roztrząsanie mało ważnych
detali wywołuje u nich frustrację.

2. Przedstawiaj logiczne rozumowanie jako pierwszy.
3. Dbaj o wiarygodność wywodów.
Jeśli zamierzasz oprzeć argumentację na faktach, przedstaw je

rzetelnie i nie przyjmuj ryzykownego założenia, że druga strona
ich nie sprawdzi.

Faza przygotowań i planowania

działania podejmowane w tej fazie określają
przebieg, a często również wynik negocjacji.

Badania pokazują, że głównym czynnikiem
odróżniającym negocjatorów zdolnych od
przeciętnych jest sposób przygotowania się do sesji i

planowanie negocjacji.

• Przygotowania polegają na przeanalizowaniu

zagadnień, które stanowią przedmiot negocjacji,
i obejmują najczęściej:

-

ustalenie obecnego stanu rynku (lektura raportów

analityków)
- dobre zrozumienie własnych wymagań (spotkania ze
współpracownikami)
- badanie drugiej strony, na przykład dostawcy lub klienta
w celu rozpoznania jego atutów
oraz odkrycia jego słabości
- ustalenie własnych celów i zasięgu spektrum

negocjacyjnego.

Planowanie polega na wyobrażeniu sobie przebiegu

sesji negocjacyjnej i opracowaniu strategii
postępowania.

Staramy się odpowiedzieć na poniższe pytania:

-w jaki sposób otworzymy negocjacje?

-jaka będzie prawdopodobna reakcja drugiej strony na to
otwarcie?

-jaki powinien być porządek omawianych spraw?

-co możemy zrobić, aby uzyskać wpływ na zachowanie
drugiej strony i zmniejszyć jej oczekiwania?

-jak odpowiemy na trudne pytania, które prawdopodobnie

zostaną zadane przez drugą stronę?

W negocjacjach należy opracować sobie sposoby
osiągania celów.

Bardzo ważne jest ustalenie tych celów na
odpowiednim poziomie.

Poprzeczka zawieszona zbyt wysoko zniechęca.
Jeżeli natomiast cele są zbyt łatwe do osiągnięcia,
to rzadko uzyskuje się coś więcej.

Badania wykazały, że od tego, jaki cel zostanie
wyznaczony zależy wynik negocjacji.

Faza otwarcia

Kiedy ludzie spotykają się, aby przeprowadzić negocjacje, nie
zaczynają od zarysowania wyjściowych stanowisk.

Najpierw witają się, wymieniają pozdrowienia, być może
wypytują się nawzajem o zdrowie i sytuacją firm.

Zachowania nieuprzejme i zlekceważenie standardowego
protokołu nie przynosi żadnych korzyści.

Po prostu druga strona od razu przyjmuje chłodne
nastawienie, a przecież chcemy rozmawiać w przyjaznej

atmosferze.

Teraz dopiero następuje określenie wyjściowych
stanowisk. Zwykle są one odległe od punktu, w
którym mamy nadzieję się porozumieć, co
umożliwia ruch w kierunku ugody; rzadko
uzyskujemy wszystko o co prosimy.

Pozycja wyjściowa określa czas i przestrzeń
potrzebne do wynegocjowania porozumienia.

Istnieje wiele dowodów na to, że im więcej się
domagamy tym więcej dostajemy.

Zyski jakich można oczekiwać dzięki przyjęciu
skrajnej pozycji wyjściowej, trzeba jednak
porównywać z ryzykiem utraty twarzy w przypadku,
gdy konieczne będzie bardzo duże odejście od
początkowego stanowiska, by uniknąć załamania się

negocjacji.

Nigdy nie wolno przyjmować pierwszej lepszej oferty, nawet jeśli
wydaje się atrakcyjna, ponieważ zgodnie z konwencją negocjacji obie
strony zawsze domagają się więcej, niż spodziewają się uzyskać, a
oferują mniej, niż są gotowe dać.

Jeśli zlekceważymy konwencję otwarcia i od razu przedstawimy
pozycję graniczną, jest mało prawdopodobne, aby druga strona
uczyniła to samo.

Nie należy dążyć do szybkiego zawarcia porozumienia, ponieważ na
ogół uzyskuje się wtedy wyniki skrajne, co faworyzuje negocjatora
bardziej doświadczonego.

Negocjacje prowadzi się w odniesieniu do zadeklarowanych
początkowych stanowisk.

Sztuka polega na tym, by ustalić własną pozycję wyjściową na
właściwym poziomie oraz odpowiednio reagować na pozycję
wyjściową drugiej strony.

W fazie otwarcia należy unikać konkretnych liczb, aby zbyt wcześnie
nie ujawnić ważnego znacznika , choć można wypuszczać próbne
balony.

Aby nie ujawnić znacznika, możemy też uchylić się od odpowiedzi.

W fazie otwarcia

działamy zazwyczaj na podstawie

niepełnych informacji i aby temu zaradzić, musimy bardzo
starannie wypytywać drugą stronę.

Stosujemy pytania otwarte typu

kto, dlaczego,

jak kiedy, gdzie

oraz uważnie słuchamy

odpowiedzi.

Dobrym pomysłem jest wcześniejsze spisanie pytań,
jakie chcemy zadać.

Bądź wytrwały nie śpiesz się z uznaniem odmowy za

ostateczną!!!

Faza testowania

W fazie testowania obie strony wyjaśniają i wspierają własne
stanowiska,

szukając zarazem słabości strony przeciwnej i

obszarów, w których możliwe byłoby wywołanie ruchu, czyli
skłonienie jej do ustępstw.

Sprawdzana jest jednocześnie poprawność założeń przyjętych w fazie
przygotowań.

Każda ze stron stara się na dodatek oddziaływać na
oczekiwania drugiej i zbadać, jak stanowczo będzie ona
obstawała przy swojej pozycji wyjściowej.

Założenia należy spisać przed przystąpieniem do negocjacji,
aby mieć pewność, że wszystkie zostaną skontrolowane.

Testując kolejne założenia, trzeba odnotować, które okazały się poprawne, a

które nie.

W tej fazie

bada się również zmienne objęte negocjacjami

,

które również trzeba wcześniej spisać, aby w toku analizy nie
pominąć żadnej z nich.

Celem naszego postępowania jest ustalenie, gdzie możliwy
jest ruch, a gdzie druga strona raczej się okopie.

Starajmy się zadawać to samo pytanie na kilka różnych
sposobów

.

Podczas testowania bardzo produktywną metodą może być
milczenie.

Bywa ono niewygodne,

a jeśli druga strona poczuje się z nim

nieswojo

, może zacząć mówić, aby je przerwać,

a przy tym,

miejmy nadzieję

, rozwinie swoją propozycję.

Aby odnieść sukces w tej fazie, powinniśmy się
starać, aby druga strona stale mówiła, i to zgodnie z
określonym przez nas schematem.

Choć można w tym celu posłużyć się rozmaitymi
środkami taktycznymi, to najważniejsze są
wypytywanie i słuchanie.

Stawiajmy jasne i jednoznaczne pytania, słuchajmy
odpowiedzi i zwracajmy uwagę na sygnały werbalne
i niewerbalne,

na przykład na określenia wskazujące siłę odczuć i zaangażowania
oraz mimikę i gesty mogące świadczyć o zniecierpliwieniu czy

niezadowoleniu.

Innym celem negocjacji w fazie testowania jest zmiana oczekiwań

drugiej strony i przygotowanie jej do przyjęcia naszego punktu
widzenia oraz uświadomienie jej, że porozumienie nie będzie łatwe do

osiągnięcia.

Ruch poprzez ustępstwa

W tej fazie negocjacji staramy się wywołać jak największy ruch po drugiej
stronie, ograniczając zarazem do minimum ruch własny.

Podsycaniu ruchu w negocjacjach służą różne sposoby.

Trzeba postępować z entuzjazmem. Jeśli ujawnimy brak wiary w możliwość
ruchu, to prawdopodobieństwo, że on rzeczywiście wystąpi, jest bardzo małe!-
wspólne odejście od pozycji.

Proponujemy, aby obie strony zrewidowały

pierwotne stanowiska lub skonsultowały się we własnych
organizacjach.

-

hipotetyczne wzajemne ustępstwa.

Hipotetyczne propozycje są bardzo przydatne, ponieważ mogą wyprowadzać z
impasu oraz pozwalają przedstawić nowe idee bez jakiegokolwiek
zaangażowania.

- łączenie zagadnień

.

Proponując transakcję wiązaną, należy posługiwać się sformułowaniami
hipotetycznymi.

- podkreślanie własnych ustępstw

.

Zazwyczaj musimy dokonywać jakichś ustępstw, a w takich wypadkach
możemy apelować do drugiej strony, aby je przyjęła jako zachętę do własnego
ruchu.

- wywieranie presji

.

Presję możemy wywierać na wiele sposobów: określając nieprzekraczalne
terminy, wprowadzając element przymusu wynikający z presji konkurencji lub

emocjonalnie apelując do drugiej strony o pomoc

.

Ustępstwa

Ustępstwo polega na zrewidowaniu poprzednio zajmowanego
stanowiska. Osiągnięcie porozumienia wymaga ustępstw, lecz
strony negocjacji starają się odstępować od swoich stanowisk
możliwie jak najmniej.

Negocjatorzy zwykle zakładają, że druga strona zna
konsekwencję koniecznego ruchu i będzie się do niego
stosować.

Zręczny negocjator zawsze jest gotów przypomnieć o tym
rozmówcy, bądź to w celu wywarcia na niego presji, bądź też
uświadomienia mu, że sam nie zamierza wykonywać
fałszywych ruchów.

Staramy się zawsze podsycać w rozmówcy gotowość do
ustępstw

:

- przekonując go, że nie może trzymać się obecnego
stanowiska
- pokazując mu, w jaki sposób może ustępować, nie tracąc
twarzy

- wskazując, że my również w pewniej chwili wykonamy ruch

Przygotowania i planowania

Osiągnięcie obranego celu w negocjacjach jest

możliwe dzięki odpowiedniemu przygotowaniu

argumentacji i zaplanowaniu strategii działania.

Należy przeznaczyć choćby 5 minut przed

rozpoczęciem negocjacji aby zaplanować:

- w jaki sposób narzucić własny porządek rozmów,

- jak rozpocząć argumentację,

- jak poradzić sobie z przewidywanymi trudnymi

pytaniami.

Wyznaczanie celów

Przed rozpoczęciem negocjacji należy zastanowić się nad
celem, gdyż tylko wtedy po przeprowadzonej negocjacji
możemy mierzyć osiągnięte wyniki.

Należy wyznaczać sobie konkretne cele, a
najkorzystniejsze jest wyznaczanie zakresów celów,
gdyż zapewniają negocjatorowi pole manewru

.

Negocjatorzy powinni mieć udział (choćby w trybie
konsultacji)

w procesie wyznaczania celów przez

kierownictwo.

W przeciwnym wypadku narzucane cele

mogą zmniejszyć ich motywację.

Cele nierealistyczne nieuchronnie demoralizują
negocjatora, ale jeśli są osiągalne kierownictwo powinno
przekonać go do nich, zwiększając w ten sposób
zaangażowanie.

Cele powinny być:

•ilościowe,
* ambitne,
* uzgodnione przez wszystkie zainteresowane osoby,
* wsparte analizą danych kosztowych (jeśli to możliwe),
* ustalone w postaci idealnej, realistycznej, granicznej.

•Cele ukierunkowują nas na zaspokojenie potrzeb
własnych, a nie potrzeb drugiej strony.

•Cele wyznaczają punkt widzenia, do przyjęcia którego
będziemy nakłaniali drugą stronę.

•Cele stanowią punkt odniesienia potrzebny do oceny
wyników i sukcesu.

•Cele ułatwiają utrzymanie kontroli nad negocjacjami.

Ustalanie kosztu ustępstw

Jeśli przewidujemy, że negocjacje będę wiązały się z jakimś
targiem, wymianą czegoś na coś, powinniśmy mieć
przygotowane koszty poszczególnych ustępstw. !!!

Nie należy tego robić w trakcie negocjacji, gdyż wygląda to
nieprofesjonalnie oraz możemy się w pośpiechu pomylić na
swoją niekorzyść.

Gdy jest to możliwe powinniśmy również starać się ustalić koszty
ustępstw drugiej strony. Tego rodzaju wstępne badania bywają
niesłychanie pomocne.

Gdy zdecydujemy się na ruch, powinniśmy poruszać się powoli i
drobnymi „krokami”.

Ocena silnych i słabych stron

Przed negocjacjami powinniśmy dokonać wstępnej oceny
słabych i silnych punktów stanowisk obu stron.
Powinny wśród nich znaleźć się dane na temat pozycji rynkowej
negocjujących firm. Informacje pozyskiwane mogą być z mniej lub
bardziej wiarygodnych źródeł.

Pozycja nabywcy jest silna w wypadku negocjacji
dotyczących kupna i sprzedaży, jeśli:

- zapotrzebowanie nie jest pilne i zakup można odwlec,
- potencjalnych dostawców jest wielu
- popyt można zaspokoić zastępczymi lub materiałami,
częściami, usługami itp.,
- nabywca jest monopolistą albo potencjalnych nabywców jest
niewielu,
- nabywca ma możliwości zaspokojenia potrzeb we własnym
zakresie,
- nabywca cieszy się dobrą reputacją na rynku,
- nabywca jest dobrze zorientowany w rynku dostawców.

Pozycja dostawcy jest silna, gdy:

- zapotrzebowanie jest pilne,
- dostawcy są stosunkowo mało zainteresowani zleceniem
nabywcy,
- dostawca jest monopolistą albo prawie monopolistą,
- nabywca jest zainteresowany umową z dostawcą ze względu
na jego dobrą reputację,
- dostawca dysponuje niezbędnymi narzędziami, szablonami,
osprzętem itd. albo własnymi specjalistycznymi maszynami,
- dostawca jest dobrze zorientowany w pozycji nabywcy.

Problem miejsca negocjacji-

nabywcy wolą negocjować na własnym terenie, a sprzedawcy
są przyzwyczajeni do negocjowania w biurach nabywców.
Trzeba przyznać, iż negocjacje na terenie sprzedawcy mają
również zalety z punktu widzenia nabywcy, mianowicie: dają
okazję, by przyjr

z

eć się poziomowi zapasów czy wykorzystania

mocy produkcyjnych, zbadać procedury kontroli jakości itd.

Planowanie poszczególnych faz
negocjacji

Faza otwarcia

- zagadnienia, którymi należy się zająć podczas

planowania:

1.

Ustalić, jakiego rodzaju otwarcie należy zastosować i jakie zdania

wprowadzające będą najwłaściwsze.

2. Określić wspólny obszar zagadnień, o którym warto wspomnieć, aby
obie strony miały nie kontrowersyjny punkt wyjścia.

Można na przykład

uzgodnić jakiś cel, zrekapitulować wcześniejsze dyskusje, przypomnieć wspólne
problemy czy szanse.

3. Ustalić sposób sformułowania własnych wymagań co do przedmiotu
negocjacji - jak powiedzieć wystarczająco dużo, by zainicjować dyskusję,
lecz nie odkryć przy tym wszystkich kart. Sporządzić zestawienie
wszystkich punktów, aby korzystać z niego podczas sesji.

4. Zaplanować wiarygodne i realistyczne uwagi w sprawie własnych
potrzeb oraz wiarygodne, lecz „pomniejszające" uwagi w sprawie
twierdzeń czy pozycji drugiej strony.

5. Ustalić środki taktyczne, które zostaną wykorzystane w celu uzyskania
i utrzymania kontroli nad negocjacjami.

Faza testowania –

zagadnienia, którymi

należy się zająć podczas planowania:

1. Przewidzieć pytania drugiej strony,

2. Sformułować otwarte pytania zachęcające do
udzielania informacji.

3. Przewidzieć rozumowanie, jakim posłuży się druga
strona w celu wsparcia własnego stanowiska, oraz
zebrać fakty i argumenty, które mogłyby podkopać tę
pozycję.

4. Zaplanować sposób odkrywania najważniejszych
celów drugiej strony i maskowania celów własnych.

5. Przewidzieć środki perswazji, jakimi posłuży się druga
strona, oraz przygotować odpowiednie mechanizmy
obronne.

Faza ruchu

– zagadnienia, którymi należy się zająć

podczas planowania:

1. Ustalić dla każdej negocjowanej zmiennej własny koszt
ustępstw i oszacować, jakie mogą być koszty drugiej strony.

2. Określić wielkość kolejnych ustępstw.

3. Ustalić, jakiego rodzaju ustępstwa będą mało kosztowne dla
nas, lecz cenne dla drugiej strony.

4. Ustalić potrzeby drugiej strony, które będzie można
zaspokoić w toku postępowania negocjacyjnego lub w
ostatecznym porozumieniu.

5. Zaplanować metody ustępowania bez utraty twarzy.

6. Opracować plany wychodzenia z impasu oraz odkładania
negocjacji na

później.

7. Zaplanować własne reakcje na ewentualne nieczyste
zagrania drugiej strony.

Faza porozumienia

- zagadnienia, którymi należy się

zająć podczas planowania:

1. Opracować taktykę zamknięcia negocjacji i inne działania, które
pomogą zawrzeć

porozumienie.

2. Ustalić, w jaki sposób druga strona potwierdzi uzgodnione punkty.
Utrzymać kontrolę nad procesem potwierdzania porozumienia i jego
dokumentowania.

3. Przygotować propozycje kolejnych kroków, które pozwoliłyby
utrzymać roboczy kontakt, gdyby porozumienie nie zostało
osiągnięte.

4. Zastanowić się, jakie przydatne w przyszłości informacje,
skrywane we wcześniejszych fazach negocjacji, druga strona może
ujawnić, gdy już rozluźni się po zawarciu porozumienia.

 

Co się dzieje w fazach negocjacji?:

 

OTWARCIA •

Stworzyć ciepłą atmosferę, lecz wykazywać

stanowczość, powiązać otwarcie z

zakładanymi

rezultatami, wpłynąć na oczekiwania drugiej strony.

TESTOWANIA

• Skontrolować własne założenia, sprawdzić

pozycję drugiej strony, zbierać informacje: słuchać, patrzeć;
zadawać pytania,

RUCHU•

Ułatwiać dyskusję - zachowania werbalne,

wsłuchiwać się w sygnały werbalne i wypatrywać sygnałów
niewerbalnych, panować nad ustępstwami - znać ich koszt i
wymieniać je na ustępstwa drugiej strony.

POROZUMIENIE

• Formułować twórcze propozycje - nie

czekać na inicjatywę drugiej strony, kontrolować sesję,
podsumować negocjację.

Przygotowania i planowanie w wykonaniu
negocjatorów kompetentnych

Negocjatorzy przeciętni

i kompetentni nad planowaniem i

przygotowaniem się do negocjacji poświęcają mniej więcej tyle
samo czasu.

Skuteczni negocjatorzy

przewidują prawie dwukrotnie

szerszy zakres potencjalnych zmiennych, sposobów otwarcia i
wyników negocjacji co umożliwia osiąganie porozumień.

Negocjatorzy skuteczni

omawiają sprawy w dowolnej

kolejności, natomiast

negocjatorzy przeciętni

przewidują

omawianie zagadnienia A, potem B, potem C i D. Jeśli sprawy
przybierają inny obrót, tracą rezon.

Oko w oko

Cała praca nad przygotowywaniem i planowaniem negocjacji
pójdzie na marne jeśli nie zdołamy zachować kontroli nad
przebiegiem negocjacji. Należy dokładnie słuchać co mówi druga
strona i czego nie mówi.

Wymiar osoby i interesów

W negocjacjach działamy we własnym imieniu lub imieniu
firmy dla której pracujemy. Zatem negocjacje mają wymiar
osobisty i wpływają na ich wynik.

Wymiar interesów jest określany przez przedmiot negocjacji. Gdy
chcemy skłonić drugą stronę do ustępstw i wykonania ruchu,
musimy ją przekonać, że interesy robi się z nami trudno i że
wymaga to zmiany stanowiska.

Musimy przedstawić się jako, osoba życzliwa, z którą
prowadzi się trudne interesy.

Oto czynniki, które mogą korzystnie wpłynąć na
ocieplenie atmosfery:

zainteresowanie osobą, z którą prowadzi się negocjacje;

uprzejmość;

przyznawanie się do błędów bądź luk w wiedzy;

pozytywne, kreatywne i pełne wyobraźni podejście;

giętkość, wrażliwość, otwartość;

zdolność słuchania;

poszukiwanie wspólnego obszaru;

kontrola nad przebiegiem spotkania;

 lojalność wobec pracodawcy i firmy;

gwarancja poufności;

oraz warto przechodzić odpowiednie szkolenia
negocjatorskie.

Pytania

Rzadko się zdarza , abyśmy przed negocjacjami posiadali wszystkimi
potrzebnymi informacjami. W wiedzy występują luki, które należy
zmniejszać przez zadawanie pytań rozmówcy.

Możemy zadawać pytania:

1.

otwarte

- zaczynają się zwykle od słów: kto, co, dlaczego, jak,

kiedy i gdzie. Wymagają one szerszej odpowiedzi.
2

.zamknięte

- na nie odp. się zazwyczaj „tak ‘’ lub „nie”.

3.

dodatkowe

– są to pytania otwarte, skierowane na konkretny

temat.
4.

złożone

– to ciąg pytań wypowiedzianych jako jedno. Używamy ich,

gdy chcemy wywrzeć presje.
5.

sugerujące

– tymi pytaniami posługujemy się, by uzyskać

akceptację dla naszego punktu widzenia.
6.

refleksyjne

– wzywają one do drugą stronę do udzielenia informacji

na temat własnych odczuć.
7.

hipotetyczne

– stosuje się je, gdy chcemy nakłonić drugą stronę do

przemyślenia nowych koncepcji.
Niestety tuż po zakończeniu rozmów uświadamiamy sobie, że nie
zadaliśmy jakiegoś pytania. Dobrą taktyką jest zapisywanie pytań,
które zamierzamy zadać oraz sprawdzanie ich listy w miarę postępów
negocjacji.

Słuchanie -

Słuchanie odgrywa w negocjacjach bardzo ważną rolę.

Słuchanie oznacza, że nie tylko słyszymy wypowiedź drugiej osoby, ale
również koncentrujemy się na jej znaczeniu.

Musimy również wsłuchiwać się w to, co nie zostało powiedziane

. Gdy

uznamy, że kryje się w tym pozytywna treść, możemy odkrywać nowe
możliwości.

Jeżeli nie rozwiniemy umiejętności słuchania, aby wykorzystywać ją w
negocjacjach, wciąż będą nam przepadały różne okazje.
Słuchanie ułatwia wykrycie silnych punktów drugiej strony, pozwala
zapamiętać ważne informacje.
Uważne słuchanie pozwala szybciej zrozumieć rozmówcę i oszczędza czas
marnowany na zbędne pytania.
Gdy słuchamy, starajmy się odsunąć własne myśli na dalszy plan, jeśli tego
nie zrobimy pojawi się niebezpieczeństwo, że usłyszymy tylko to, co chcemy
słyszeć.

Trzeba zawsze analizować wypowiedzi drugiej strony, aby odkrywać ich
rzeczywiste znaczenie, nie dając się zawieść znaczeniom pozornym.

Nieuważne słuchanie może być postrzegane jako brak szacunku.

Oznakami uważnego słuchania mogą być potakiwania głową, marszczenie
brwi, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, nachylenie słuchacza ku rozmówcy,
zdania takie jak: „podoba mi się ten pomysł...”, „moglibyśmy ponadto...”, „a
zatem uzgodniliśmy jak dotąd...”, „jak wygląda to w praktyce...”, itp.

Nieprzewidziane sytuacje

Często się zdarza, że w pewnym punkcie negocjacji
napotykamy coś, czego wcześniej nie przewidywaliśmy.
Zazwyczaj jest to niespodziewane pytanie.

W takiej sytuacji możemy:

1.zadać pytanie

- odpowiednie pytanie na pytanie to unik

uprawniony. Przerzucając ciężar odpowiedzi na rozmówcę,
zyskujemy czas do namysłu.

2.zachować milczenie

– reakcja bardzo skuteczna, pod

warunkiem, że nawet drgnieniem twarzy nie zdradzimy
naszych uczuć.

3.powtórzyć pytanie

– zyskamy na czasie, by udzielić

przemyślanej odpowiedzi. Stworzymy wrażenie, że chcemy
mieć pewność, co właściwie zostało powiedziane.

4.skierować dyskusję na tematy zastępcze.
5.odłożyć sprawę na później

– zgadzamy się wrócić do sprawy

za jakiś czas, co znów oznacza większe szanse na przemyślaną
odpowiedź.

KOMUNIKACJA

NIEWERBALNA

JĘZYK CIAŁA W NEGOCJACJACH

Z procesu negocjacyjnego nigdy nie da się wyeliminować wymiaru

osobistego.

Musimy mieć świadomość reakcji jakie wywołujemy u innych.

Biegłość w interpretacji języka ciała jest zaletą w wymienionych

poniżej sytuacjach:

- Sprzedawców szkoli się w umiejętności ukrywania uczuć, gdy

jest to konieczne. Uśmiech i uspokajające słowa mogą skrywać

irytację, agresję i niecierpliwość. Analiza takich sygnałów

pozwala odpowiednio zareagować.

- Sukcesowi negocjacji sprzyjają ciepłe uczucia obu stron.

- Czujny negocjator potrafi dostrzec, czy jest odbierany

pozytywnie czy negatywnie, wie, czy budzi zainteresowanie, czy

znudzenie. Może w razie konieczności zmienić zachowanie.

ZBITKI GESTÓW

• Zbitkę gestów można zdefiniować jako zbiór

pozornie niepowiązanych z sobą sygnałów

niewerbalnych, które razem wzięte przekazują

wspólną informację.

• Gesty nie zawsze współgrają ze słówkami, którym

towarzyszą.

• W takich sytuacjach powinniśmy zadawać

pytania, by uzyskać dodatkowe informacje, które

pomagają przyjąć prawidłową interpretację języka

ciała.

SYGNAŁY NIEWERBALNE

Komunikacja niewerbalna ma ogromny zasięg.

Najsilniej koncentrujemy się na:

– oczach rozmówcy,
– potem na jego twarzy,
– głowie,
– rękach,
– postawie ciała
– i ogólnym wyglądzie postaci.

KONTAKT WZROKOWY

• Według Michaela Argyle’a słuchając innej osoby

patrzymy bezpośrednio na nią najczęściej przez
30-60% czasu kontaktu.

• Przekroczenie górnej granicy oznacza że jesteśmy

bardziej zainteresowani osobą niż jej słowami.

• Kontakt wzrokowy jest mniej intensywny jeśli

mamy poczucie dyskomfortu lub winy.

USTA

• Usta rozchylające się – sugerują zdumienie

lub zaskoczenie, jak też rozluźnienie.

• Zaciśnięte wargi – wskazują na

nastawienie defensywne.

• Nastrój buntowniczy, można niekiedy

rozpoznać po nadymaniu policzków

.

GŁOWA

Najważniejsze gesty głową:
- Rozmówca prostujący szyję wykazuje postawę

neutralną – uważnie słucha i ocenia drogę, którą

należałoby wybrać.

- Lekkie potakiwanie – potwierdza odbiór

informacji, lecz niekoniecznie świadczy o zgodzie

- Przechylenie głowy na jedną stronę – oznacza

rosnące zainteresowanie

- Przechylenie, oraz potakiwanie – zachęca

rozmówce by kontynuował

- Głowa opuszczona oznacza problem, skłonność

do uległości

BRWI

• Zmarszczone brwi – mogą oznaczać

niepokój, krytykę lub brak zgody, jednak
mogą też świadczyć o skupieniu lub
konsternacji.

• Uniesione brwi – wskazują na zaskoczenie,

albo niedowierzanie.

• Podniesienie jednej brwi – sugeruje

podejrzliwość lub wyzwanie

RĘCE

Na uwagę zasługuje tutaj uścisk dłoni, który

wykazuje ogromne zróżnicowanie
indywidualne:

- Dłoń skierowana grzbietem ku górze okazuje

wyższość

- Mocny uścisk dłoni i energiczne potrząsanie

ramieniem drugiej osoby, sugerują pewność
siebie, agresję, poufałość

- Mdły uścisk dłoni informuje, że mamy trzymać

się z dala i wskazuje na brak zaangażowania

POSTAWY A ZBITKI GESTÓW

• Obserwacja zbitek gestów pozwala

dokładnie określić czyjąś postawę lub
nastrój.

• Nastroje zmieniają się dość szybko, a

rozumienie języka ciała pomaga stwierdzić
takie zmiany, analizować ich
prawdopodobne przyczyny i odpowiednio
reagować.

SYGNAŁY JĘZYKA CIAŁA

• Postawy pozytywne

-

Pewność siebie (np. wyprostowana pozycja stojąca

lub siedząca lub stopa wyłożona na biurko)
-

Gotowość do współpracy, odprężenie (np. głowa

przechylona w jedną stronę lub rozpięta marynarka)
-

Przygotowanie, oczekiwanie (np. ręce wsparte na

biodrach lub zacieranie rąk)
-

Otwarcie (np. uniesiona głowa, nie skrzyżowane nogi)

-

Zainteresowanie, ocena, namysł (np. dotykanie

policzka dłonią, obgryzanie okularów)
-

Akceptacja (np. dłoń złożona na piersi)

-

Dominacja, wyższość, agresja (np. dłonie splecione

za głową, skrzyżowane stopy)

• Postawy negatywne

• Frustracja

(np. złamanie ołówka, krótki

oddech

• Obawa nerwowość

(np. wiercenie się na

krześle, skubanie ucha)

• Znudzenie

(np. przytupywanie nogami,

pstrykanie długopisem)

• Nastawienie obronne, brak

akceptacji

(np. zaciśnięte pięści,

skrzyżowane nogi)

Zachowania niewerbalne

przemawiają znacznie silniej niż

słowo mówione.

Język ciała sygnalizuje najgłębsze

odczucia, maskowane w

wypowiedziach werbalnych.

ŚRODKI TAKTYCZNE I

SZTUCZKI W NEGOCJACJACH

TAKTYKA

Zgodnie z definicjami słownikowymi taktyka

jest to:

• procedura obliczona na osiągnięcie jakiegoś celu,
• zręcznie stosowane narzędzie,
• sztuka dysponowania siłami.

Słowo „obliczona” sugeruje staranny wybór

metody, słowo „zręcznie” podkreśla konieczność

zdobycia doświadczenia poprzez praktykę i

eksperyment, a słowo „sztuka” wskazuje, że

optymalne wykorzystanie dostępnych środków

wymaga szkolenia i doświadczenia.

Przykłady taktycznych

posunięć

• Rosyjski front-

wskazuje, że niemożność

uzgodnienia jakiegoś punktu wymusi ponowne

otwarcie całego szeregu zagadnień, co do których

strony już się porozumiały,

• Na później-

odkładamy decyzję w sprawie, na

której omawianie nie byliśmy przygotowani, do

kolejnego spotkania albo późniejszego etapu

negocjacji, aby zyskać czas na opracowanie

stanowiska,

• Powiązanie-

bardzo użyteczna taktyka, która

sprowadza się do inicjowania ruchu poprzez

stworzenie powiązań między zagadnieniami, które

wcześniej traktowano jako odrębne,

• Zacinająca się płyta-

powtarzanie wciąż na nowo

jakiegoś żądania niekiedy jest skuteczne, ponieważ

druga strona ma tego powyżej uszu i czuje, że dalszy

postęp nie będzie możliwy bez usunięcia przeszkody.

Technika ta ilustruje znaczenie wytrwałości w

negocjacjach,

• Koń trojański-

technika polegająca na tym, że

uważamy na oferty zbyt dobre, by ich nie przyjąć-

poszukujemy ewentualnych ukrytych problemów lub

wad

• Przerwa

- prosimy o przerwę, aby uporządkować myśli,

ponownie przejrzeć notatki, przeprowadzić obliczenia,

czy przeformułować transakcję. Podczas przerwy

często rodzą się nowe pomysły.

• Ostateczne terminy-

narzucone lub

uzgodnione ostateczne terminy zachęcają

strony do skupienia się na twórczych

rozwiązaniach, uświadamiając im zarazem,

że konieczne są ustępstwa,

• Trzecia strona-

pod koniec negocjacji lub

w jakimś kluczowym momencie

stwierdzamy, że nie mamy uprawnień, by

podjąć ostateczną decyzję. Możemy w ten

sposób zyskać na czasie i zastanowić się

nad argumentacją drugiej strony,

Negocjacje za granicą

• Na całym świecie stosuje się pięć metod

negocjowania.

• Można też wyróżnić cztery podstawowe

fazy negocjacji, zmienia się tylko naturalna
skłonność ludzi do jakiejś metody.

• Środowisko negocjacji jest inne niż u nas i

podlega wpływom systemu społeczno-
gospodarczego, prawnego, finansowego,
religii, polityki i czynników logistycznych.

Mamy do odegrania trzy role:

• Obserwatora-

spoglądającego na dany kraj

oczami turysty, dostrzega lokalne obyczaje

• Uczestnika-

który dostosowuje się do

lokalnego środowiska, kierując się zasadą „Czego
mogę się od nich nauczyć?”

• Negocjatora-

dbającego o zaspokajacze, czyli

czynniki zaspokajające potrzeby drugiej strony,
rozmówców

• Metody i fazy negocjacji są uniwersalne, lecz cechy

charakterystyczne ludzi oraz zaspokajacze

zmieniają się. Musimy je wykryć i rozpoznać.

• Umiejętność przewidywania zachowań drugiej

strony bardzo silnie oddziałuje na wiarę negocjatora

we własne siły.

• Cechy

• charakterystyczne dla środowiska negocjacyjnego

w danym kraju dostarczają cennych wskazówek na

temat zaspokajaczy.

• Znajomość metod negocjacji pomaga przewidzieć

argumenty drugiej strony oraz ocenić jej

zachowanie podczas sesji.

Jak odnieść sukces w negocjacji:

• po przedstawieniu argumentacji w negocjacji

czekaj na ruch drugiej strony, trzeba umieć
posługiwać się ciszą;

• zręczny negocjator musi się nauczyć mówić „nie”;

• w negocjacjach gdzie nie można osiągnąć

porozumienia należy otwarcie przedstawić swoje
odczucia lub zmienić zakres negocjacji.

Negocjacje – nakazy:

• Należy jasno określić własne stanowisko

• szybko dotrzeć do sedna sprawy i trzymać się blisko własnej pozycji

• porównać względne siły przetargowe obu stron

• zająć pozycję nie zmuszającą do negocjowania metodą układów

• układać się w sprawach drugorzędnych

• wcześniej się przygotować i planować

• zarządzać zespołem

• ustawiać drugą stronę w sytuacji konkurencji

• więcej słuchać niż mówić

• podsumowywać regularnie, nie tylko na zakończenie

• podawać pomocną dłoń

• mierzyć wysoko

• uczciwość zamiast pełnego otwarcia

• dziękować

• zachęcać do składania ofert

Negocjacje – zakazy

• Nie ułatwiać życia drugiej stronie

• Unikać kompromisu na wczesnych etapach negocjacji

• Nie odkładać ważnych kwestii do dalszych etapów negocjacji

• Nie okazywać nigdy triumfu

• Strzec się zawrotu głowy od sukcesu

• Nie zapędzać drugiej strony w kozi róg
• Nie prowadzić samotnie negocjacji złożonych lub przewlekłych
• Nie tracić pewności siebie

• Nie dać się sprowadzić na manowce
• Unikać budowania mostów, sformułowania w rodzaju „4 lub 5 lat”
• Nie ulegać chciwości
• Nie ustępować szybko