ROZWÓJ PERSONELU
WYKŁAD : „PODSTAWY MARKETINGU”
2
Rozwój personelu
Skuteczna działalność marketingowa wymaga częstych i
bliskich kontaktów pomiędzy klientami przedsiębiorstw
energetycznych z ich pracownikami. W związku z tym
wymagane są wysokie kompetencje personelu tzw.
pierwszego kontaktu oraz nowoczesne środki ułatwiające
taki kontakt.
To właśnie uzasadnia propozycję wprowadzenia 5-ej grupy
instrumentów marketingowych związanych z personelem.
W ten sposób utworzona zostaje zasada działań
marketingowych, którą można określić jako „5P”.
3
Rozwój personelu
Badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych i we
Francji pozwoliły zidentyfikować 10 czynników decydujących
o jakości świadczonych usług, są to:
•kompetencja
, postrzegana jako posiadanie wymaganych
umiejętności i wiedzy zatrudnionego personelu;
•niezawodność
, traktowana jako zgodność możliwości
świadczenia usługi przez firmę z deklaracjami;
•gotowość
, oznaczająca chęć i gotowość pracowników do
wykonywania usługi;
•dostępność,
traktowana jako przystępność dla klienta,
możliwość łatwego kontaktu (dostępność zarówno fizyczna,
jak i psychologiczna);
4
Rozwój personelu
• zrozumienie
, wymaga to wysiłku ze strony personelu w
celu zrozumienia potrzeb klienta;
• komunikacja
, wysłuchiwanie klientów i informowanie w
sposób przez nich zrozumiały;
• wiarygodność, uczciwość, szczerość oraz dotrzymywanie
słowa
przy jednoczesnym kierowaniu się jak najlepszym
interesem klienta;
• bezpieczeństwo
, oznacza stosowanie wszelkich form
zabezpieczania się przed ryzykiem i niepewnością;
• uprzejmość,
oznacza kulturalne podejście do klienta przy
pełnym szacunku i respekcie do niego;
• materialny charakter,
oznaczający wszystkie cechy usługi
(zewnętrzne i fizyczne), czyli urządzeń, wyglądu
personelu, prezentacji usługi itp.
5
Rozwój personelu
W sytuacji głębokich zmian strukturalnych w gospodarce
krajowej pierwszoplanowym zadaniem staje się
przeszkolenie personelu, przyczyniające się do zrozumienia
konieczności innego niż do tej pory działania, zgodnego z
wymaganiami rozwijającej się konkurencji.
Szkolenia, oprócz ewidentnych korzyści dla firm, lepiej
motywują pracowników, stwarzają im poczucie większej
wartości.
Doświadczenia przodujących firm wskazują, że występuje
ścisły związek między poziomem szkolenia personelu,
satysfakcją pracowników i zadowoleniem klientów.
6
Rozwój personelu
Rozwój konkurencji w sektorze energetycznym
wymusza posiadanie szeregu umiejętności przede
wszystkim przez pracowników znajdujących się w
bezpośrednim kontakcie z klientami, bowiem to
oni tworzą wizerunek firmy.
Stąd konieczność przeprowadzania szkoleń tych
pracowników.
Co to jest „program rozwoju
kadr”?
Jest to profesjonalny, ciągły program szkolenia i podnoszenia
kwalifikacji merytorycznych, interpersonalnych i
menedżerskich personelu i kadr kierowniczych
przedsiębiorstwa.
Może być realizowany przez wykorzystanie następujących
form lub ich kombinację:
•Wykłady – prowadzone przez specjalistów, nauczycieli akademickich lub
przez praktyków w zakresie marketingu, finansów itp.
•Trening – regularne dyskusje z udziałem menedżera na temat zadań
•Formalne szkolenia – kursy w zakładzie pracy i poza nim
•Członkostwo w stowarzyszeniach – jeśli jest korzystne dla
pracowników
•Kierowanie projektami – tworzenie zespołów dla realizacji zadań
•Urlop szkoleniowy –
•Oddelegowanie – wynajmowanie menedżerów innym przedsiębiorstwom
Co to jest „program rozwoju
kadr”?
• Zmiana oraz wzbogacenie zakresu pracy – ma na celu
poszerzenie umiejętności oraz wiedzy pracowników przez
przydzielanie im nowych zadań
• Monitoring – metoda rozwoju osobowości lub umiejętności przy
udziale starszego pracownika
• Nauka – wykorzystująca kasety wideo i inne środki, odbywająca
się poza obowiązującym czasem pracy
• Szkolenia w plenerze – wykonywanie zadań nowych, trudnych w
warunkach plenerowych
• Kierowanie projektami – tworzenie zespołów dla realizacji
zadań
• Urlop szkoleniowy –
• Oddelegowanie – wynajmowanie menedżerów innym
przedsiębiorstwom
Kształcenie w czym?
• Nawiązywanie kontaktów osobistych, przeprowadzanie
szkoleń, udzielanie porad, przeprowadzanie rozmów
kwalifikacyjnych oraz prowadzenie negocjacji
• Diagnozowanie, rozwiązywanie problemów, twórcze
myślenie
i podejmowanie decyzji
• Przywództwo, sprawowanie kontroli oraz organizowanie
zespołu
• Ustne lub pisemne komunikowanie się (w tym
umiejętność słuchania)
• Planowanie i gospodarowanie czasem
Rozwój personelu
Wymagana jest wiedza w zakresie:
• Ekonomiki przedsiębiorstwa i prawa
• Finansów i rachunkowości
• Technologii informacyjnej
• Kultury i technik marketingu