Jakość w ochronie

Jakość w ochronie

zdrowia

zdrowia

Joanna Rachubińska

Joanna Rachubińska

Jakość w służbie zdrowia

Jakość w służbie zdrowia

Definiowanie jakości w opiece zdrowotnej

Definiowanie jakości w opiece zdrowotnej

nie jest sprawą prostą, wiąże się to z

nie jest sprawą prostą, wiąże się to z

specyficznymi właściwościami tych

specyficznymi właściwościami tych

usług, do których należą m.in.

usług, do których należą m.in.



społeczny charakter,

społeczny charakter,



oddzielenie funkcji usługobiorcy i

oddzielenie funkcji usługobiorcy i

płatnika,

płatnika,



wymuszony (chorobą, stanem zdrowia)

wymuszony (chorobą, stanem zdrowia)

odbiór usług oraz trudności w ocenie

odbiór usług oraz trudności w ocenie

skuteczności zrealizowanych świadczeń.

skuteczności zrealizowanych świadczeń.

Zarządzanie

Zarządzanie



By dobrze zarządzać szpitalem potrzebna jest specjalistyczna

By dobrze zarządzać szpitalem potrzebna jest specjalistyczna

wiedza z zakresu ekonomiki, zarządzania i organizacji.

wiedza z zakresu ekonomiki, zarządzania i organizacji.

Jednocześnie wiedza zdobyta w czasie trwania pracy, w

Jednocześnie wiedza zdobyta w czasie trwania pracy, w

organizacjach ochrony zdrowia. Nie jest to oczywiście złota

organizacjach ochrony zdrowia. Nie jest to oczywiście złota

recepta na efektywne działanie firmy. Szpital jest specyficzną

recepta na efektywne działanie firmy. Szpital jest specyficzną

placówką do zarządzania i bardzo ważne jest by zrozumieć

placówką do zarządzania i bardzo ważne jest by zrozumieć

czynniki kształtujące tę specyfikę.

czynniki kształtujące tę specyfikę.



Osoba kierująca szpitalem, powinna wiedzieć, dokąd zmierza.

Osoba kierująca szpitalem, powinna wiedzieć, dokąd zmierza.

Wyznaczyć sobie cel.

Wyznaczyć sobie cel.



Na polskim rynku niestety nie ma szpitala, które są doskonale

Na polskim rynku niestety nie ma szpitala, które są doskonale

zarządzane. Stosunkowo krótko rynek wymusza działania. Trzeba

zarządzane. Stosunkowo krótko rynek wymusza działania. Trzeba

jednak brać przykład z innych krajów a nawet z innych gałęzi

jednak brać przykład z innych krajów a nawet z innych gałęzi

gospodarki i dopasowywać, adaptować te działania, do

gospodarki i dopasowywać, adaptować te działania, do

rzeczywistości w ochronie zdrowia.

rzeczywistości w ochronie zdrowia.



Osoba zarządzająca placówką, jakim jest szpital to mężczyzna lub

Osoba zarządzająca placówką, jakim jest szpital to mężczyzna lub

kobieta. Oczywiście nie ma to znaczenia. Ważne są inne cechy

kobieta. Oczywiście nie ma to znaczenia. Ważne są inne cechy

człowieka, stojącego na straży przedsiębiorstwa. Od cech

człowieka, stojącego na straży przedsiębiorstwa. Od cech

charakteru, doświadczenia i predyspozycji do zajmowanego

charakteru, doświadczenia i predyspozycji do zajmowanego

stanowiska zależy powodzenie firmy na rynku konkurencyjnym.

stanowiska zależy powodzenie firmy na rynku konkurencyjnym.

Opieka zdrowotna poza szeregiem uniwersalnych cech

Opieka zdrowotna poza szeregiem uniwersalnych cech

charakterystycznych dla działalności usługowej, takich jak:

charakterystycznych dla działalności usługowej, takich jak:

niematerialność, niepodzielność, nietrwałość, zmienność,

niematerialność, niepodzielność, nietrwałość, zmienność,

cechuje się:

cechuje się:

-niepewnością i ryzykiem, które dotyczy zarówno czasu wystąpienia i

-niepewnością i ryzykiem, które dotyczy zarówno czasu wystąpienia i

trwania urazu czy schorzenia, jak i skali, złożoności procesu chorobowego,

trwania urazu czy schorzenia, jak i skali, złożoności procesu chorobowego,

skutków leczenia, ograniczeń w późniejszym życiu (np. niepełnosprawność),

skutków leczenia, ograniczeń w późniejszym życiu (np. niepełnosprawność),

- Wysokospecjalistyczną kadrą - pracownicy medyczni podlegają

- Wysokospecjalistyczną kadrą - pracownicy medyczni podlegają

rygorystycznym przepisom prawnym określającym ich minimalne

rygorystycznym przepisom prawnym określającym ich minimalne

kwalifikacje i obowiązki,

kwalifikacje i obowiązki,

- Swoboda w wyborze technologii świadczenia - Pacjent poddając się

- Swoboda w wyborze technologii świadczenia - Pacjent poddając się

leczeniu deleguje swoje uprawnienia decyzyjne na lekarza ograniczając

leczeniu deleguje swoje uprawnienia decyzyjne na lekarza ograniczając

tym samym swoją suwerenność, lekarz z kolei posiada prawo wykonywania

tym samym swoją suwerenność, lekarz z kolei posiada prawo wykonywania

zawodu, które uprawnia go do podejmowania samodzielnych decyzji w

zawodu, które uprawnia go do podejmowania samodzielnych decyzji w

zakresie sposobu leczenia,

zakresie sposobu leczenia,

- Złożoność procesu zaspokojenia potrzeb zdrowotnych - polega na

- Złożoność procesu zaspokojenia potrzeb zdrowotnych - polega na

jednoczesnym dostarczeniu świadczeń rożnego typu i wiąże się ze

jednoczesnym dostarczeniu świadczeń rożnego typu i wiąże się ze

złożonością zarówno kwalifikacji personelu, jak i komplikacji procedur

złożonością zarówno kwalifikacji personelu, jak i komplikacji procedur

postępowania.

postępowania.

- Istnieje bardzo duża zależność skutków leczenia od określonych

- Istnieje bardzo duża zależność skutków leczenia od określonych

zachowania usługobiorcy

zachowania usługobiorcy

- W przypadku usług medycznych swoisty jest także niedostatek informacji,

- W przypadku usług medycznych swoisty jest także niedostatek informacji,

wynikający z wysokiej specjalizacji tych usług. Pacjenci jako

wynikający z wysokiej specjalizacji tych usług. Pacjenci jako

nieprofesjonaliści, nie mają dostatecznej wiedzy aby formułować

nieprofesjonaliści, nie mają dostatecznej wiedzy aby formułować

miarodajne oceny, skutkuje to ograniczeniami w podejmowaniu świadomej

miarodajne oceny, skutkuje to ograniczeniami w podejmowaniu świadomej

decyzji konsumenckiej.

decyzji konsumenckiej.

Ponadto znaczącym dylematem ochrony zdrowia jest ich

Ponadto znaczącym dylematem ochrony zdrowia jest ich

nierynkowy charakter, przy jednoczesnych wymuszeniach

nierynkowy charakter, przy jednoczesnych wymuszeniach

rynkowych zachowań ze strony płatnika (NFZ) i konkurencji.

rynkowych zachowań ze strony płatnika (NFZ) i konkurencji.

Mechanizmy rynkowe pojawiają się w procesach związanych

Mechanizmy rynkowe pojawiają się w procesach związanych

między innymi z kontraktowaniem, spełnieniem wymagań

między innymi z kontraktowaniem, spełnieniem wymagań

prawnych, orientacją marketingową. W związku z powyższym

prawnych, orientacją marketingową. W związku z powyższym

coraz większego znaczenia nabiera rozpoznanie i

coraz większego znaczenia nabiera rozpoznanie i

kształtowanie potrzeb klientów, w tym przede wszystkim

kształtowanie potrzeb klientów, w tym przede wszystkim

pacjentów. Różnica miedzy usługa oczekiwaną, a faktycznie

pacjentów. Różnica miedzy usługa oczekiwaną, a faktycznie

otrzymana jest sprawą indywidualna i subiektywną dla

otrzymana jest sprawą indywidualna i subiektywną dla

każdego odbiorcy. Dodatkowe trudności identyfikacji

każdego odbiorcy. Dodatkowe trudności identyfikacji

preferencji pacjentów są związane między innymi z faktem

preferencji pacjentów są związane między innymi z faktem

rozdzielenia instytucji finansującej od realnego odbiorcy

rozdzielenia instytucji finansującej od realnego odbiorcy

świadczeń. Poznanie oczekiwań bezpośrednich usługobiorców

świadczeń. Poznanie oczekiwań bezpośrednich usługobiorców

nabiera  szczególnego znaczenia w obecnej sytuacji, w której

nabiera  szczególnego znaczenia w obecnej sytuacji, w której

zmianie ulegają postawy pacjentów, którzy stają się bardziej

zmianie ulegają postawy pacjentów, którzy stają się bardziej

świadomi, precyzyjniej określający swoje oczekiwania,

świadomi, precyzyjniej określający swoje oczekiwania,

zadający pytania, zgłaszający swoje wątpliwości.

zadający pytania, zgłaszający swoje wątpliwości.

W ramach powszechnego ubezpieczenia zdrowotnego pacjent

W ramach powszechnego ubezpieczenia zdrowotnego pacjent

ma prawo do równego dostępu do świadczeń opieki

ma prawo do równego dostępu do świadczeń opieki

zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.

zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych.

W tym obszarze można wyodrębnić świadczenia zgodne z

W tym obszarze można wyodrębnić świadczenia zgodne z

potrzebą kliniczną, niezależnie od sytuacji materialnej

potrzebą kliniczną, niezależnie od sytuacji materialnej

chorego. Świadczenia opieki zdrowotnej finansowane ze

chorego. Świadczenia opieki zdrowotnej finansowane ze

środków publicznych obejmują prawo do: świadczeń

środków publicznych obejmują prawo do: świadczeń

zdrowotnych, świadczeń zdrowotnych rzeczowych i świadczeń

zdrowotnych, świadczeń zdrowotnych rzeczowych i świadczeń

towarzyszących. Świadczenia zdrowotne to działania służące

towarzyszących. Świadczenia zdrowotne to działania służące

profilaktyce, zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu lub

profilaktyce, zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu lub

poprawie zdrowia oraz inne działanie medyczne podejmowane

poprawie zdrowia oraz inne działanie medyczne podejmowane

przez osoby wykonujące zawód medyczny. Świadczenia

przez osoby wykonujące zawód medyczny. Świadczenia

zdrowotne rzeczowe związane są z procesem leczenia; należą

zdrowotne rzeczowe związane są z procesem leczenia; należą

do nich leki oraz wyroby medyczne, w tym wyroby medyczne

do nich leki oraz wyroby medyczne, w tym wyroby medyczne

będące przedmiotami ortopedycznymi i środki pomocnicze.

będące przedmiotami ortopedycznymi i środki pomocnicze.

Świadczenia towarzyszące to zakwaterowanie i wyżywienie w

Świadczenia towarzyszące to zakwaterowanie i wyżywienie w

zakładzie opieki zdrowotnej całodobowej lub całodziennej oraz

zakładzie opieki zdrowotnej całodobowej lub całodziennej oraz

usługi transportu sanitarnego.

usługi transportu sanitarnego.

W programach na rzecz

W programach na rzecz

pacjenta zawiera się:

pacjenta zawiera się:



Godność pacjenta - prawo do bycia traktowanym jako osoba

Godność pacjenta - prawo do bycia traktowanym jako osoba

w pełnym tego słowa znaczeniu, uwzględniając szacunek,

w pełnym tego słowa znaczeniu, uwzględniając szacunek,

ochronę praw, zachęcanie do zadawania pytań,

ochronę praw, zachęcanie do zadawania pytań,

zapewnienie prywatności i intymności podczas badań i w

zapewnienie prywatności i intymności podczas badań i w

trakcie leczenia.

trakcie leczenia.



Autonomia i niezależność - prawo do informowania o

Autonomia i niezależność - prawo do informowania o

chorobie i alternatywnych metodach leczenia, prawo do

chorobie i alternatywnych metodach leczenia, prawo do

dyskusji o preferencjach i oczekiwaniach

dyskusji o preferencjach i oczekiwaniach



Poufność - zachowanie pełnej tajemnicy lekarskiej, ochrona

Poufność - zachowanie pełnej tajemnicy lekarskiej, ochrona

danych osobowych

danych osobowych



Dostępność usług - natychmiastowa pomoc w nagłych

Dostępność usług - natychmiastowa pomoc w nagłych

przypadkach, a w przypadku zabiegów, konsultacji, porad

przypadkach, a w przypadku zabiegów, konsultacji, porad

ambulatoryjnych planowych rozsądny czas oczekiwania,

ambulatoryjnych planowych rozsądny czas oczekiwania,



Dostęp do wsparcia socjalnego i psychicznego

Dostęp do wsparcia socjalnego i psychicznego



Warunki bytowe - infrastruktura sprzyjająca świadczeniu

Warunki bytowe - infrastruktura sprzyjająca świadczeniu

usług medycznych

usług medycznych



Wybór świadczeniodawcy usług medycznych.

Wybór świadczeniodawcy usług medycznych.

W ostatnich europejskich trendach wzrasta

W ostatnich europejskich trendach wzrasta

znaczenie pacjentów i ich rodzin w aktywnym

znaczenie pacjentów i ich rodzin w aktywnym

udziale w systemie opieki zdrowotnej. Chociaż

udziale w systemie opieki zdrowotnej. Chociaż

pacjenci i ich rodziny są integralną częścią procesu

pacjenci i ich rodziny są integralną częścią procesu

opieki zdrowotnej, zbyt często ich głosy były

opieki zdrowotnej, zbyt często ich głosy były

nieobecne w dyskusji na temat poprawy usług.

nieobecne w dyskusji na temat poprawy usług.

Nadal zdarza się, że zdania konsumentów są

Nadal zdarza się, że zdania konsumentów są

ignorowane, a podejmowane wysiłki w zakresie

ignorowane, a podejmowane wysiłki w zakresie

określania swoich oczekiwań są daremne. Wynika

określania swoich oczekiwań są daremne. Wynika

to z jednej strony z nieświadomości wewnętrznych

to z jednej strony z nieświadomości wewnętrznych

reguł funkcjonowaniu systemu opieki zdrowotnej

reguł funkcjonowaniu systemu opieki zdrowotnej

przez pacjentów, ograniczeń informacyjnych, z

przez pacjentów, ograniczeń informacyjnych, z

drugiej zaś strony z przyzwolenia środowiska

drugiej zaś strony z przyzwolenia środowiska

medycznego do aprobowania zachowań

medycznego do aprobowania zachowań

ukształtowanych w poprzednim systemie.

ukształtowanych w poprzednim systemie.

Dla potrzeb służby zdrowia,

Dla potrzeb służby zdrowia,

klient został zdefiniowany jako:

klient został zdefiniowany jako:



pacjent lub świadczeniobiorca

pacjent lub świadczeniobiorca

(świadczeniobiorcą może być też np. dawca

(świadczeniobiorcą może być też np. dawca

krwi),

krwi),



członek społeczeństwa (każdy członek

członek społeczeństwa (każdy członek

społeczeństwa jest potencjalnym

społeczeństwa jest potencjalnym

świadczeniobiorcą w przypadku np. akcji

świadczeniobiorcą w przypadku np. akcji

masowych szczepień ochronnych),

masowych szczepień ochronnych),



inna zainteresowana strona (np. pracownicy

inna zainteresowana strona (np. pracownicy

uczelni o charakterze medycznym).

uczelni o charakterze medycznym).

Instytucje udostępniające dane

Instytucje udostępniające dane

statystyczne dot. ochrony zdrowia

statystyczne dot. ochrony zdrowia

Podmioty gospodarki narodowej, do których należą także

Podmioty gospodarki narodowej, do których należą także

jednostki systemu opieki

jednostki systemu opieki

zdrowotnej

zdrowotnej

, zgodnie z ustawą z dnia 29 czerwca 1995 r. o statystyce publicznej

, zgodnie z ustawą z dnia 29 czerwca 1995 r. o statystyce publicznej

(Dz.U.95.88.439 z późn. zm.) są zobowiązane do przekazania

(Dz.U.95.88.439 z późn. zm.) są zobowiązane do przekazania

jednorazowo,

jednorazowo,

systematycznie lub okresowo, nieodpłatnie informacji i danych statystycznych

systematycznie lub okresowo, nieodpłatnie informacji i danych statystycznych

dotyczących prowadzonej działalności i jej wyników w formach i terminach oraz według

dotyczących prowadzonej działalności i jej wyników w formach i terminach oraz według

zasad metodologicznych określonych szczegółowo w programie badań statystycznych

zasad metodologicznych określonych szczegółowo w programie badań statystycznych

statystyki publicznej.

statystyki publicznej.

Na każdy rok kalendarzowy Rada Ministrów, na podstawie art. 18 ww. ustawy, ustala w

Na każdy rok kalendarzowy Rada Ministrów, na podstawie art. 18 ww. ustawy, ustala w

drodze rozporządzenia program badań statystycznych statystyki publicznej. W roku 2007 w

drodze rozporządzenia program badań statystycznych statystyki publicznej. W roku 2007 w

Dziale Zdrowie i Ochrona Zdrowia zbierane są dane w następującym zakresie:

Dziale Zdrowie i Ochrona Zdrowia zbierane są dane w następującym zakresie:

→ Stan zdrowia ludności. Monitoring zdrowia → Zachorowania i leczeni na wybrane choroby

→ Stan zdrowia ludności. Monitoring zdrowia → Zachorowania i leczeni na wybrane choroby

→ Hospitalizacja → Profilaktyka → Szczepienia ochronne → Kadra medyczna ochrony zdrowia

→ Hospitalizacja → Profilaktyka → Szczepienia ochronne → Kadra medyczna ochrony zdrowia

→ Infrastruktura ochrony zdrowia i jej funkcjonowanie → Żłobki → Apteki → Ochrona zdrowia

→ Infrastruktura ochrony zdrowia i jej funkcjonowanie → Żłobki → Apteki → Ochrona zdrowia

w gospodarstwach domowych → Działalność Państwowej Inspekcji Sanitarnej →

w gospodarstwach domowych → Działalność Państwowej Inspekcji Sanitarnej →

Ekonomiczne aspekty funkcjonowania ochrony zdrowia → Działalność samorządów

Ekonomiczne aspekty funkcjonowania ochrony zdrowia → Działalność samorządów

lokalnych w zakresie profilaktyki i rozwiązywania problemów alkoholowych

lokalnych w zakresie profilaktyki i rozwiązywania problemów alkoholowych

W celu realizacji tego obowiązku

W celu realizacji tego obowiązku

jednostki opieki zdrowotnej muszą prowadzić

jednostki opieki zdrowotnej muszą prowadzić

właściwą dokumentację oraz zbiory danych

właściwą dokumentację oraz zbiory danych

. W zakładach opieki zdrowotnej czynności

. W zakładach opieki zdrowotnej czynności

te wykonują komórki dokumentacji chorych i statystyki medycznej lub inne pełniące tę

te wykonują komórki dokumentacji chorych i statystyki medycznej lub inne pełniące tę

funkcję. Dane są przekazywane do:

funkcję. Dane są przekazywane do:

⇒

⇒

Centrum Systemów Informacyjnych Ochrony Zdrowia

Centrum Systemów Informacyjnych Ochrony Zdrowia

, które jest jednostką podległą

, które jest jednostką podległą

Ministrowi Zdrowia, ⇒

Ministrowi Zdrowia, ⇒

Głównemu Urzędowi Statystycznemu

Głównemu Urzędowi Statystycznemu

, w terminach i formie

, w terminach i formie

określonej w programie badań statystycznych.

określonej w programie badań statystycznych.

Centrum Systemów Informacyjnych Ochrony Zdrowia wydaje

Centrum Systemów Informacyjnych Ochrony Zdrowia wydaje

Biuletyny statystyczne Ministerstwa Zdrowia

Biuletyny statystyczne Ministerstwa Zdrowia

.

.