JAKOŚĆ W OCHRONIE ZDROWIA A EPIDEMIOLOGIA:
zapoczątkowana w 1999 roku reforma systemu ochrony zdrowia w Polsce miała na celu minimalne wprowadzenie elementów rynku w sektorze medycznym
jednym z efektów tej reformy było wprowadzenie konkurencji na rynku świadczeń zdrowotnych poprzez przyznanie pacjentom prawa do wyboru zakładu opieki zdrowotnej, w którym będzie się chciał leczyć
przestała obowiązywać dawna rejonizacja
placówki medyczne musiały zacząć zabiegać o pacjentów
narzędziem w tej walce stała się jakość świadczonych usług, która w wielu przypadkach była determinantą wyboru przez pacjenta danej placówki.
RYS HISTORYCZNY:
pojęcie poprawy jakości pojawiło się w przemyśle i handlu, czyli w działach gospodarki zajmujących się produkcją i usługami
w sferze usług medycznych pojęcie jakości pojawiło się na przełomie XIX i XX wieku w Stanach Zjednoczonych
Amerykańscy chirurdzy zauważyli istotne różnice w śmiertelności okołooperacyjnej po podobnych zabiegach, lecz wykonywanych na różnych oddziałach
zaczęto wówczas badać czynniki wpływające na ostateczny wynik leczenia
w oparciu o wyniki tych badań powstały pierwsze standardy postępowania
DEFINICJA JAKOŚCI:
pojęcie jakości jest złożone i wielowymiarowe, a w literaturze przedmiotu można odnaleźć wiele różnych definicji:
„Jakość w ochronie zdrowia to stopień, w jakim każda usługa świadczona pacjentowi, dostarczana zgodnie z aktualnym stanem wiedzy, podnosi prawdopodobieństwo uzyskania pożądanego wyniku opieki i redukuje prawdopodobieństwo niepożądanych rezultatów”
Amerykańska Zjednoczona Komisja ds. Akredytacji JCAHO
Należy jednak zauważyć, że definicja ta odnosi się jedynie do jakości wykonywania danej usługi w aspekcie medycznym, a równie ważna jest zdolność do spełnienia oczekiwań i potrzeb odbiorcy (pacjenta).
Jakość jest tym, „co zadowala a nawet zachwyca klienta”.
W.E. Deming
„Jakość to ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb”.
K. Opolski i E.Szymborska
„ Jakość to ten rodzaj opieki, w którym maksymalizuje się mierzalne dobro pacjenta, biorąc pod uwagę równowagę oczekiwanych korzyści i strat towarzyszących procesowi opieki we wszystkich jego elementach”.
Donabedian
„Jakość w opiece zdrowotnej polega na pełnym zaspokojeniu zapotrzebowania na usługi zdrowotne przy możliwie najniższych kosztach własnych i świadczeniodawców w ramach obowiązujących regulacji i limitów ustanowionych przez władze administracyjne i instytucje kupujące (finansujące) usługi”.
Overetreit
WYMIARY JAKOŚCI OPIEKI:
WEDŁUG DONABEDIAN'A:
Donabedian połączył rozważania nad jakością z procesem oceny i definiowania poziomu opieki oraz z koniecznością odnoszenia i porównania założeń z praktyką
Trzy wymiary jakości opieki według Donabediana:
techniczny - wymiar ten odnosi się do możliwości osiągnięcia jak najlepszych wyników w opiece zdrowotnej
interpersonalny - wymiar ten skoncentrowany jest na relacjach pacjenta z osobami świadczącymi opiekę
organizacyjny - wymiar ten odnosi się do zewnętrznej oprawy udzielanej opieki
WEDŁUG MAXWELL'A:
Maxwell wyróżnił w 1984 roku 6 elementów definiujących jakość opieki:
efektywność - nastawienie na osiągnięcie określonego celu korzystnego zarówno dla jednostki, jak i populacji; świadczenia aktualne spełniają swoją funkcję
skuteczność i wydajność - skuteczne wykorzystanie dostępnych źródeł, opieka musi się opłacać; świadczenia osiągają najwyższy poziom przy najniższym koszcie
równość - w dostępie do usług medycznych
dostępność - do usług bez względu na czas i odległość
akceptowanie - świadczenia są zadowalające, zgodnie z oczekiwaniami odbiorców/pacjentów
trafność do potrzeb (właściwość) - świadczenia są adekwatne do potrzeb
WEDŁUG WŁODARCZYKA:
Włodarczyk zwraca również uwagę na:
kompetencje personelu - wykształcenie i doświadczenie
bezpieczeństwo procedur - zarówno dla pacjenta jak i personelu
ciągłość opieki - współpraca pomiędzy poszczególnymi pionami tejże opieki
satysfakcję pacjenta z opieki - odzwierciedla ona potrzeby odbiorcy usług oraz ich stopień realizacji
PERSPEKTYWY ROZPATRYWANIA JAKOŚCI USŁUG MEDYCZNYCH:
Jakość opieki zdrowotnej wraz z jej elementami należy rozpatrywać z perspektywy między innymi:
pacjent - formułuje subiektywne oceny na podstawie ogółu odczuć jako usługobiorcy
usługodawca (personel medyczny, techniczny, administracyjny itp.) - dostarczający świadczenia jednostkowe; jakość w tym przypadku wiąże się ze zgodnością wykonywanej usługi z aktualną wiedzą oraz z osiągnięciem spodziewanej poprawy stanu zdrowia pacjenta
płatnik - kontraktujący poszczególne usługi; jakość usługi medycznej wiąże się tutaj z dystrybucją świadczeń zgodnie z potrzebami zdrowotnymi populacji oraz działaniami skutecznymi, racjonalnymi i efektywnymi
dostawca i współpracownicy - większy nacisk na jakość dostarczanych towarów; cena przestaje być jedyną determinantą dokonania wyboru przez ZOZ, niezbędny jest odpowiedni dobór asortymentu
samorząd terytorialny i Państwo - odpowiedzialne są one za zdrowie wszystkich obywateli, a więc zależy im na ogólnej poprawie jakości usług medycznych, a co za tym idzie również poprawie stanu zdrowia obywateli
eksperci z zakresu jakości, politycy, grupy nacisku - zainteresowanie jakością w ochronie zdrowia m.in. ze względu na opinię publiczną , możliwość ograniczenia kosztów finansowania jak również zmianę mentalności personelu medycznego
Aspekty te są ze sobą wzajemnie powiązane i powinny pozostawać w równowadze
Sfera informacyjna Sfera techniczna
Sfera usług medycznych (profesjonalna) Sfera zarządzania
Jakość usług medycznych
Sfera ekonomiczno-administracyjna Sfera marketingu
„Narzędzia epidemiologiczne”:
pierwotne dane epidemiologiczne
wtórne dane epidemiologiczne
MIERNIKI JAKOŚCI OPIEKI ZWIĄZANE Z WYNIKAMI:
Wskaźniki ogólnego stanu zdrowia:
są wielowymiarowe
mogą zawierać fizyczne, emocjonalne i społeczne aspekty zdrowotne
mogą opierać się na subiektywnej percepcji zdrowia lub pochodzić z niezależnych ocen
Wskaźniki swoiste dla chorób:
współczynniki zgonów
obecność specyficznych objawów danej choroby
zmiany jakości życia związane z daną chorobą
uboczne skutki leczenia (np. infekcje pooperacyjne, śmiertelność w krótkim czasie po operacji lub nieplanowany powrót do szpitala)
tzw. wskaźniki pośrednie (np. stopień zaawansowania nowotworu w momencie diagnozy)
MIERNIKI JAKOŚCI ZWIĄZANE Z PROCESEM:
odnoszą się do pacjenta
najczęstsza metoda mierzenia procesu polega na opracowaniu listy elementów składających się na właściwy sposób postępowania i sprawdzeniu, czy elementy te zostały uwzględnione w dokumentacji
obserwacja uczestnicząca i badania jakościowe
MIERNIKI JAKOŚCI ZWIĄZANE ZE STRUKTURĄ:
dotyczą personelu i urządzeń oraz sposobu, w jaki są zorganizowane
struktura organizacyjna
liczba i kwalifikacje personelu
czy zasoby są odpowiednio wykorzystane? itp.
AKREDYTACJA:
Jest systemem dobrowolnej, zewnętrznej i bezpośredniej oceny, mającym na celu zapewnienie dobrego poziomu świadczeń i wskazanie, które placówki to gwarantują.
MISJA AKREDYTACJI: poprawa jakości opieki zdrowotnej świadczonej społeczeństwu
NORMY ISO: - International Organization for Standarization
jej celem jest promowanie i tworzenie międzynarodowych standardów w różnych dziedzinach działalności naukowej, technicznej, ekonomicznej a w związku z tym ułatwienie międzynarodowej wymiany dóbr i usług oraz związanie z tym współpracy.
ISO to organizacja pozarządowa z siedzibą w Genewie i utworzona w 1947 roku
skupia członków z około 100 krajów członkowiskich (w tym Polski Komitet Normalizacyjny)
nie dotyczy standardów medycznych
ISO 9001:2000 - GŁÓWNE PROCESY:
odpowiedzialność kierownictwa
zarządzanie zasobami...
KLIENCI W OPIECE ZDROWOTNEJ:
jakiekolwiek czynności, procesy zachodzące z organizacji realizowane są dla zaspokojenia potrzeb klientów.
Klienci są rdzeniem każdej organizacji a zwłaszcza organizacji usługowych i to właśnie oni nadają sens jej istnieniu
KLIENCI
zewnętrzni (pacjenci i ich otoczenie, rodzina, znajomi) wewnętrzni (pracownicy)
KLIENCI / PACJENCI według J. Bank:
są najważniejszymi osobami w działalności
nie są zależni od nas; to my jesteśmy zależni od nich
nie zakłócają naszej pracy; są jej celem
robią nam uprzejmość, kiedy przychodzą; my nie robimy im przyjemności obsługując ich
są częścią naszej organizacji a nie osobami z zewnątrz
nie są tylko częścią statystyki; są ludźmi z krwi i kości, którzy czują i reagują tak jak my
przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami a naszym zadaniem jest je zaspokoić
zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić
są istotą każdego innego interesu; bez nich nie byłoby nas
SATYSFAKCJA PACJENTÓW:
to miara spełnienia oczekiwań osoby leczonej albo mającej inny kontakt z opieką zdrowotną
kompleksowe badanie nad komponentami samopoczucia, kondycji psychofizycznej, zadowolenia lub jej braku z opieki zdrowotnej
zawiera elementy dotyczące kosztów, wygody, aspektów technicznych i międzyludzkich oraz efektów
zadowolenie można badać dla określonego epizodu chorobowego lub dla opieki medycznej ogólnie
rodzi się w sytuacji, gdy subiektywna ocena wykonania jest co najmniej równa oczekiwaniom klienta
poziom satysfakcji pacjenta - jest subiektywnym jego odczuciem i oceną otrzymanego świadczenia diagnostycznego czy leczniczego. Jest on wskaźnikiem zadowolenia bądź niezadowolenia pacjenta z opieki zdrowotnej oraz odczuwalnego poziomu zabezpieczenia jego potrzeb zdrowotnych. Jako metoda oceny postaw i uczyć oraz rejestrator pewnych łatwo obserwowalnych faktów i zdarzeń, może być bardzo dobrym sposobem oceny jakości opieki zdrowotnej.
PROCEDURA BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW:
Badanie satysfakcji pacjentów
Statystyczne opracowanie wyników
Projektowanie zmian ulepszających procesy
i usprawniających obsługę wraz z analizami ekonomicznymi
Dokonywanie niezbędnych zmian w obsłudze
mających na celu podniesienie stopnia satysfakcji pacjentów
Wdrażanie do praktyki skuteczniejszych sposobów obsługi pacjentów
2
3