Do czego jest potrzebny CRM

background image

CRMowa bomba

wiedzy

Do czego

potrzebny

jest CRM?

background image

• Może obejmować wiele narzędzi/technologii

służących zbieraniu danych

• System analizy zachowań klienta

• Ukształtowanie organizacji skupionej na kliencie,

potrafiącej rozpoznać jego potrzeby oraz sprawnie i

efektywnie na te potrzeby reagować.

• Usprawnienie działań marketingowych

• Kompleksowy charakter sprawia, iż oddziałuje

również na pozostałe funkcje przedsiębiorstwa czyli

produkcję, logistykę, finanse, badania i rozwój (tzw.

back office).

• System CRM ma wspomagać pracę działu

marketingu (działu sprzedaży), i jest przeznaczony

zarówno dla przedstaiwiceli handlowych, jak i dla

kadry zarządzającej czyli menedżera czy dyrektora

handlowego.

Customer Relationship Management

background image

Historia CRM

• lata 80' i początek 90' XX wieku - restrukturyzacja wielu

przedsiębiorstw mająca na celu redukcję kosztów.

• próby wprowadzenie informatycznych systemów

finansowo-księgowych, produkcyjnych oraz logistycznych

• obniżenie wydatków często odbijało się na obniżeniu

jakości obsługi klienta

• w wyniku ostrej konkurencji na rynku pozostali najsilniejsi
• walka o klienta - poszukiwanie nowych rozwiązań

background image

• zwrot w kierunku klienta
• to on ponownie stał się najważniejszy
• walka o klienta, nie o udział w rynku
• pojawienie się aplikacji typu contact management
• pojawienie się w USA narzędzia znane poda nazwą sales

for automation (SFA)

• lata 90' - koncentracja na kliencie
• Narodziny systemu CRM

Historia CRM

background image

CRM jako góra
lodowa

To

c

o

w

id

zim

y

N

ie

w

id

o

cz

n

a

c

ść

C

R

M

background image

BRAND IMAGERY

KLIENT

FIRMA

POWYŻEJ LINII

PONIŻEJ LINII

DZIAŁANIA ZWIĄZANE Z

OBSŁUGĄ KLEINTA

DZIAŁANIA SKUPIAJACE SIĘ

NA PLANOWANIU I

USPRAWNIANIU PROCESÓW

Telemarketing

Sprzedaż

Korespondencja

Obsługa zgłoszeń handlowych

Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży

Integracja z systemami ERP

Synchronizacja danych

Marketing

Zarządzanie czasem i terytorium

CRM jako góra
lodowa

background image

Najważniejsze podsystemy

CRM sprzedaż

CRM marketing

CRM serwis

CRM wewnętrzny

CRM analizy

CRM obsługa klienta

background image

Podstawowe funkcje CRM

Funkcje

CRM

Klienc

i

Ko

nt

ra

he

nc

i

Logi

Oferta

• dodawanie

produktów

• edycja

produktów

• usuwanie

produktów

• konfigurator

wersji i typów

• dodawanie

• edycja

• usuwanie

• notatki

• rejestrowanie

logowań

pracowników

• rejestrowanie

aktywności
pracowników

• dodawanie

•  edycja

•  usuwanie

• zarządzanie

kontami
pracowników
przez
poszczególnych
dealerów

background image

Przeznaczenie
modułów/podystemów

• wygodnego zarządzanie bazami danych: klientów,

produktów, sprzedaży, kontrahentów i innych,

• obsługi magazynowo-sprzedażowej

produktów,zarządzania systemem mailingu i

subskrypcji z podziałem na kategorie adresatów

wiadomości,

• monitoringu pracy i efektywności

pracowników,moduły zintegrowanego fakturowania i

przetwarzania płatności,

• tworzenia zestawień i raportów wraz z możliwością

eksportu danych (wydruk, PDF, Excel, XML),

• badania aktywności i lojalności klientów,

• zarządzanie biurem obsługi klientów,

background image

Orientacja na

klienta

01

Określenie

potrzeb firmy

02

Stworzenie

wizji

pielęgnowani

a

03

Zaplanowani

e budżetu

04

Wybór

dostawcy

05

Implementacj

a

adaptacja

06

 testy

korekty

07

 Wdrożenie i

szkolenia

08

Etapy wdrożenia systemu CRM

background image

Korzyści CRM

• umożliwienie stworzenia centralnego systemu informacji

marketingowej (SIM),

• ułatwienie wdrożenia sposobu zarządzania opartego o

CRM,

• zwiększenie satysfakcji klientów,
• zwiększenie lojalności klientów,
• zwiększenie sprzedaży,
• wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta dla całej

firmy.

• zredukowanie czasu przeznaczonego przez sprzedawców

na czynności administracyjne,

• zwiększenie efektywności wykonywanych działań po-

sprzedażowych,

• obniżenie kosztów rekrutacji i szkolenia pracowników,
• zmniejszenie kosztów zmiennych,

background image

Korzyści CRM

• zmniejszenie ilości reklamacji,
• zwiększenie efektywności działań promocyjnych,
• zmniejszenie kosztów promocji,
• zaoszczędzenie czasu pracy pracowników działu promocji,
• pełną kontrolę budżetu przeznaczonego na promocję,
• badanie efektywności poszczególnych działań

promocyjnych,

• kontrolę pracy działów handlowych

background image

Wady i zagrożenia

• Brak spójnej definicji. Dostawcy na ogół różnie opisują

funkcjonalność swoich produktów.

• Brak wiarygodnych informacji o opłacalności wdrożeń,

zwrocie z inwestycji, krajowych referencjach.

• Konieczność dokonania poważnych zmian w strukturach

organizacyjnych przedsiębiorstwa.

• Trudności z integracją danych o kliencie, pochodzących z

wielu źródeł. Część danych znajduje się w obecnie
wykorzystywanych aplikacjach.

• Obawy, czy użytkownicy będą zasilać system

wartościowymi danymi o klientach.

background image

Dostawcy CRM w Polsce

background image

Dostawcy CRM w Polsce

• Ac.Software
• Alfa Projekt Sp. z o.o.
• COMARCH SA
• Asseco Poland S.A.
• more7 Polska sp. z o.o.
• IBM Polska Business Services Sp. z o.o.
• SAP
• OPTIMA Ośrodek Systemów Cyfrowych
• Scala Business Solutions Polska sp. z o.o.
• SELECT Sp. z o.o –
• AIP YourVision
• BetaSoft Sp. z o.o.
• Centrum Systemów Komputerowych ZETO S.A.
• AMG.net SA

background image

Dostawcy CRM na Świecie

background image

• Apteam
• Amdocs
• Epiphany
• Microsoft
• Netsuite
• Oracle
• Pivotal
• RightNow
• Salesforce
• SAP
• Siebel Systems
• SugarCRM

Dostawcy CRM na Świecie

background image

Wdrożenie CRM7 w Grupie Raben

Aplikacja projektowa i

wdrożenie

Workflow

Integracja z

pakietami

Office

Kreator raportów - analiza danych

Podsumowanie

background image

iPad

10:20 AM

Ciekawostka mobilna

background image

COMARCH CRM

iP

ho

ne

10

:2

0

AM

background image

Microsoft CRM

iPad

10:20 A

M

background image

Prezentację przygotowali:

Krzysztof

Artur

Aleksandra

Olender

Bochra

Rawa

CONTENTS

Dziękujemy

za uwagę


Document Outline


Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Jarosław Marek Rymkiewicz O Mickiewiczu Czyli do czego jest Polska Polakom potrzebna
A Kandzia ANZUS – Pakt Bezpieczeństwa Pacyfiku Geneza, rozwój… rozpad Do czego Australii potrzebny j
Do czego kotu potrzebne są wąsy, koty
Wojciechowski Mieczysław Do czego ludzie potrzebują narkotyków Od inicjacji do uzależnienia
Do czego potrzebna jest woda
Do czego potrzebny jest kondensator
25. Co to jest metoda PCR i do czego służy - Kopia, Studia, biologia
Nie wiadomo do czego to jest, IV rok Lekarski CM UMK, Nefrologia, Zaliczenie
Do czego potrzebna im komórka
Co to jest alkacymetria i do czego się ją stosuje
Co to jest nasiennictwo i do czego służy
02 Aborcja czym jest i do czego prowadzi
Do czego powołana jest rodzina, MAŁŻEŃSTWO
Do czego wykorzystywany jest pc, 2431, Prace, Informatyka
Co to jest telomeraza i do czego sluzy1, Biotechnologia, Semestr III, Biologia molekularna
31 Obawa przed Ostrzeżeniem nie jest czymś, do czego zachęcam
co to jest inwentaryzacja i do czego służy (20 str), Ekonomia, ekonomia

więcej podobnych podstron