CRMowa bomba
wiedzy
Do czego
potrzebny
jest CRM?
• Może obejmować wiele narzędzi/technologii
służących zbieraniu danych
• System analizy zachowań klienta
• Ukształtowanie organizacji skupionej na kliencie,
potrafiącej rozpoznać jego potrzeby oraz sprawnie i
efektywnie na te potrzeby reagować.
• Usprawnienie działań marketingowych
• Kompleksowy charakter sprawia, iż oddziałuje
również na pozostałe funkcje przedsiębiorstwa czyli
produkcję, logistykę, finanse, badania i rozwój (tzw.
back office).
• System CRM ma wspomagać pracę działu
marketingu (działu sprzedaży), i jest przeznaczony
zarówno dla przedstaiwiceli handlowych, jak i dla
kadry zarządzającej czyli menedżera czy dyrektora
handlowego.
Customer Relationship Management
Historia CRM
• lata 80' i początek 90' XX wieku - restrukturyzacja wielu
przedsiębiorstw mająca na celu redukcję kosztów.
• próby wprowadzenie informatycznych systemów
finansowo-księgowych, produkcyjnych oraz logistycznych
• obniżenie wydatków często odbijało się na obniżeniu
jakości obsługi klienta
• w wyniku ostrej konkurencji na rynku pozostali najsilniejsi
• walka o klienta - poszukiwanie nowych rozwiązań
• zwrot w kierunku klienta
• to on ponownie stał się najważniejszy
• walka o klienta, nie o udział w rynku
• pojawienie się aplikacji typu contact management
• pojawienie się w USA narzędzia znane poda nazwą sales
for automation (SFA)
• lata 90' - koncentracja na kliencie
• Narodziny systemu CRM
Historia CRM
CRM jako góra
lodowa
To
c
o
w
id
zim
y
N
ie
w
id
o
cz
n
a
c
zę
ść
C
R
M
BRAND IMAGERY
KLIENT
FIRMA
POWYŻEJ LINII
PONIŻEJ LINII
DZIAŁANIA ZWIĄZANE Z
OBSŁUGĄ KLEINTA
DZIAŁANIA SKUPIAJACE SIĘ
NA PLANOWANIU I
USPRAWNIANIU PROCESÓW
Telemarketing
Sprzedaż
Korespondencja
Obsługa zgłoszeń handlowych
Serwis i wsparcie klienta po sprzedaży
Integracja z systemami ERP
Synchronizacja danych
Marketing
Zarządzanie czasem i terytorium
CRM jako góra
lodowa
Najważniejsze podsystemy
CRM sprzedaż
CRM marketing
CRM serwis
CRM wewnętrzny
CRM analizy
CRM obsługa klienta
Podstawowe funkcje CRM
Funkcje
CRM
Klienc
i
Ko
nt
ra
he
nc
i
Logi
Oferta
• dodawanie
produktów
• edycja
produktów
• usuwanie
produktów
• konfigurator
wersji i typów
• dodawanie
• edycja
• usuwanie
• notatki
• rejestrowanie
logowań
pracowników
• rejestrowanie
aktywności
pracowników
• dodawanie
• edycja
• usuwanie
• zarządzanie
kontami
pracowników
przez
poszczególnych
dealerów
Przeznaczenie
modułów/podystemów
• wygodnego zarządzanie bazami danych: klientów,
produktów, sprzedaży, kontrahentów i innych,
• obsługi magazynowo-sprzedażowej
produktów,zarządzania systemem mailingu i
subskrypcji z podziałem na kategorie adresatów
wiadomości,
• monitoringu pracy i efektywności
pracowników,moduły zintegrowanego fakturowania i
przetwarzania płatności,
• tworzenia zestawień i raportów wraz z możliwością
eksportu danych (wydruk, PDF, Excel, XML),
• badania aktywności i lojalności klientów,
• zarządzanie biurem obsługi klientów,
Orientacja na
klienta
01
Określenie
potrzeb firmy
02
Stworzenie
wizji
pielęgnowani
a
03
Zaplanowani
e budżetu
04
Wybór
dostawcy
05
Implementacj
a
adaptacja
06
testy
korekty
07
Wdrożenie i
szkolenia
08
Etapy wdrożenia systemu CRM
Korzyści CRM
• umożliwienie stworzenia centralnego systemu informacji
marketingowej (SIM),
• ułatwienie wdrożenia sposobu zarządzania opartego o
CRM,
• zwiększenie satysfakcji klientów,
• zwiększenie lojalności klientów,
• zwiększenie sprzedaży,
• wprowadzenie spójnego systemu obsługi klienta dla całej
firmy.
• zredukowanie czasu przeznaczonego przez sprzedawców
na czynności administracyjne,
• zwiększenie efektywności wykonywanych działań po-
sprzedażowych,
• obniżenie kosztów rekrutacji i szkolenia pracowników,
• zmniejszenie kosztów zmiennych,
Korzyści CRM
• zmniejszenie ilości reklamacji,
• zwiększenie efektywności działań promocyjnych,
• zmniejszenie kosztów promocji,
• zaoszczędzenie czasu pracy pracowników działu promocji,
• pełną kontrolę budżetu przeznaczonego na promocję,
• badanie efektywności poszczególnych działań
promocyjnych,
• kontrolę pracy działów handlowych
Wady i zagrożenia
• Brak spójnej definicji. Dostawcy na ogół różnie opisują
funkcjonalność swoich produktów.
• Brak wiarygodnych informacji o opłacalności wdrożeń,
zwrocie z inwestycji, krajowych referencjach.
• Konieczność dokonania poważnych zmian w strukturach
organizacyjnych przedsiębiorstwa.
• Trudności z integracją danych o kliencie, pochodzących z
wielu źródeł. Część danych znajduje się w obecnie
wykorzystywanych aplikacjach.
• Obawy, czy użytkownicy będą zasilać system
wartościowymi danymi o klientach.
Dostawcy CRM w Polsce
Dostawcy CRM w Polsce
• Ac.Software
• Alfa Projekt Sp. z o.o.
• COMARCH SA
• Asseco Poland S.A.
• more7 Polska sp. z o.o.
• IBM Polska Business Services Sp. z o.o.
• SAP
• OPTIMA Ośrodek Systemów Cyfrowych
• Scala Business Solutions Polska sp. z o.o.
• SELECT Sp. z o.o –
• AIP YourVision
• BetaSoft Sp. z o.o.
• Centrum Systemów Komputerowych ZETO S.A.
• AMG.net SA
Dostawcy CRM na Świecie
• Apteam
• Amdocs
• Epiphany
• Microsoft
• Netsuite
• Oracle
• Pivotal
• RightNow
• Salesforce
• SAP
• Siebel Systems
• SugarCRM
Dostawcy CRM na Świecie
Wdrożenie CRM7 w Grupie Raben
Aplikacja projektowa i
wdrożenie
Workflow
Integracja z
pakietami
Office
Kreator raportów - analiza danych
Podsumowanie
iPad
10:20 AM
Ciekawostka mobilna
COMARCH CRM
iP
ho
ne
10
:2
0
AM
Microsoft CRM
iPad
10:20 A
M
Prezentację przygotowali:
Krzysztof
Artur
Aleksandra
Olender
Bochra
Rawa
CONTENTS
Dziękujemy
za uwagę