Umiejętności

psychospołeczne

Szkolenie dla pilotów wycieczek

Szczecin, 24-25 lutego 2012 r.

Plan szkolenia



Umiejętności, wiedza i cechy pilota
wycieczek.



Umiejętności interpersonalne, emisja głosu.



Radzenie sobie ze stresem.



Grupa - etapy rozwoju, rozwiązywanie
konfliktów.



Rozwój osobisty i rozwój w zawodzie
pilota wycieczek.

Kilka zasad na początek

Profil pilota wycieczek

Jakie umiejętności, cechy i jaką
wiedzę powinien mieć pilot
wycieczek?

Komunikacja

komunikat

nadawca kanał odbiorca

kodowanie

kodowanie

sprzężenie zwrotne

Proces komunikacji



kto mówi?



co mówi?



w jaki sposób mówi?



do kogo mówi?



z jakim skutkiem mówi?

Komunikacja werbalna



Dykcja



Intonacja



Język



Pauzy



Przykłady

Higiena głosu,
czyli co lubi Twoja krtań



Woda



Odpoczynek, sen, milczenie



Równowaga emocjonalna



Sprzyjające warunki



Rozgrzewka



Zdrowa dieta, dobra kondycja fizyczna



Masaż

Ćwiczenia dykcyjne
i oddechowe

Którym uchem słuchasz?

4 poziomy słuchania



fakty



apel



relacja wzajemna



ujawnianie siebie

Zasady dobrego słuchania



Skoncentruj się na osobie, która do Ciebie
mówi.



Daj poznać osobie mówiącej, jak ją
rozumiesz.



Nie oceniaj.



Nie dawaj rad.



Utrzymuj kontakt wzrokowy.

Techniki aktywnego
słuchania



Parafraza

(powtórzenie wypowiedzi własnymi słowami, bez

oceny, interpretacji i podsuwania rozwiązań)



Wyjaśnianie

(zadawanie pytań otwartych, co, jak, dlaczego)



Dowartościowywanie

(wyrażanie akceptacji dla osoby

rozmówcy, docenianie wagi znaczenia tego co mówi)



Odzwierciedlanie uczuć

(słowne określenie emocji

mówiącego)



Podsumowanie

(ponowne przedstawienie najważniejszych

myśli, odczuć, które pojawiły się w rozmowie)

Aktywne słuchanie



ćwiczenie

Komunikacja niewerbalna



Kontakt wzrokowy



Postawa ciała



Dynamika



Gestykulacja



Szybkość mówienia



Dystans

Autoprezentacja



Wizerunek, komunikacja, wywieranie
wpływu.

Kolory

Asertywność

„Stanowczo lecz łagodnie”

agresja

uległość

asertywność

Mapa asertywności

Asertywna reakcja
na krytykę i atak
werbalny



Parafrazuj



Odnieś się do treści – tak, to prawda, też tak
myślę, nie, myślę o sobie inaczej, mam inne
zdanie



Reaguj na formę nie na treść – używaj
zwrotów „proszę na mnie nie krzyczeć, proszę mi
nie ubliżać, powtarzaj to do momentu, gdy
rozmówca się uspokoi.

Ochrona swoich praw
w sytuacjach społecznych



Realizuj swój cel, dla którego znalazłeś się w
danej sytuacji.



Nie naruszaj praw innych osób.



Zachowuj się łagodnie lecz stanowczo.



Nie pozwól naruszać swojej godności.

Wyrażanie uczuć
pozytywnych i
komplementów



Spontaniczność.



Odniesienie się do faktów, które wywołały
pozytywne odczucia.



Osobista reakcja emocjonalna (postawa ciała,
gest, mimika, wypowiedzi formułowane
w komunikacie JA).

Wyrażanie gniewu



Używanie komunikatu typu „ja”



4-etapowe stopniowanie reakcji:

- udzielanie informacji,

- powtórzenie informacji i wyrażanie uczuć,
- przywołanie zaplecza,
- skorzystanie z zaplecza.

Wyrażanie
i obrona własnych opinii



Sparafrazuj pogląd swój i partnera, zaakcentuj
rozbieżność i wyraź akceptację dla tego faktu.



Wymieniając opinię, nie staraj się argumentować
na rzecz swojej, raczej ją przybliż, czyniąc
bardziej zrozumiałą oraz eksponuj osobiste
preferencje.



Dekonspiruj aluzyjną argumentację.

Asertywna odmowa

Zawiera:



Słowo „nie”.



Informacje o tym, jak zamierzam postąpić.



Ew. krótkie wyjaśnienie.



Ew. komunikat podtrzymujący relację.

Nie zawiera:



Pretensji.



Usprawiedliwień.

Asertywne wyrażanie
próśb



Przygotuj sobie zaplecze.



Przedstaw prośbę (oczekiwanie), krotko uzasadnij.



Zakończ pytaniem o gotowość, decyzję



W sytuacji niejasnej odpowiedzi podsumuj
(dokonaj klaryfikacji, sparafrazuj).



Doprowadź do konkretnego ustalenia.

Stres - objawy



Zachowania nieadekwatne do sytuacji,



Emocje: lęk, gniew, frustracja, smutek,



Myśli katastroficzne,



Objawy somatyczne.

Jak radzić sobie ze
stresem



Zastanów się, kiedy odczuwasz stres.



Dobrze przygotuj się do zadania, które Cię czeka.



Myśl pozytywnie.



Przygotuj się na objawy stresu.



Oddychaj.



Zrób dla siebie coś przyjemnego.

Grupa



Minimum 3 członków



Interakcje



Struktura



Wspólny cel



Normy



Tożsamość



Wspólnota losów

Grupa – etapy rozwoju



Formowanie, orientacja.



Ścieranie się, konflikt.



Normowanie.



Współpraca.

Konflikt

Sytuacje trudne i spory w pracy pilota
wycieczek

Trudne pytania



Pytanie



Stop (czas na reakcję)



Parafraza

Pytanie informacyjne – udziel informacji.
Pytanie krytyczne - przedstaw dowody.
Pytanie złośliwe – parafrazuj.

Rozwiązywanie konfliktów



Zrób pierwszy krok.



Rozmawiaj z ludźmi - nie o nich.



Słuchaj i nie oburzaj się.



Spójrz na konflikt oczami drugiej strony.



Patrz w przyszłość.



Buduj relacje.

Rozwiązywanie konfliktów

S A T Y S F A K C J A

S A T Y S F A K C J A

M E R Y T O R Y C Z N A

S A T Y S F A K C J A

P R O C E D U R A L N A

S A T Y S F A K C J A

P S Y C H O L O G IC Z N A

Rozwój pilota wycieczek



Rozwój własny



Rozwój zawodowy

Podsumowanie

Pilot

wycieczek

Negocjacje

Wiedza

o rozwoju

grupy

Aktywne

słuchanie

Radzenie

sobie ze

stresem

Komunikacj

a

Autoprezentac

ja

Rozwiązywani

e konfliktów

Rozwój