TRUDNY PACJENT W GABINECIE

STOMATOLOGICZNYM

KIM JEST TRUDNY
PACJENT ?

Trudny pacjent nie jest jednoznacznie zdefiniowany
przyjmijmy więc, że trudny pacjent stwarza jakiś
problem osobie z którą wchodzi w kontakt podczas
realizacji usługi.
Do grupy trudnych pacjentów możemy śmiało zaliczyć
tych, którzy mają chwilowe trudności, cierpią, mają
problemy osobowościowe, braki w umiejętnościach
interpersonalnych, rozbudowane ego czy wysoki
poziom inteligencji emocjonalnej. Trudnymi pacjentami
są osoby mające problem z higieną, zdrowiem , z
kontaktami społecznymi, mające kryminalną
przeszłość, egoistyczne i pedantyczne.

TRUDNE SYTUACJE W GABINECIE

W gabinecie zwykle dochodzi do trudnych sytuacji jeśli :



Istnieje konflikt interesów lekarza i pacjenta ( pacjent chce
wyleczyć dwa ubytki, a lekarz preferuje sytuacje jedna wizyta =
jedno wypełnienie )



Lekarz/gabinet nie spełnia oczekiwań pacjenta

( pacjent chciałby się odprężyć, a w gabinecie stoi niewygodny fotel,
a jedynym dźwiękiem docierającym do pacjenta jest odgłos urządzeń
dentystycznych )



Lekarz/gabinet nie realizuje potrzeb pacjenta



Lekarz prezentuje nie właściwą postawę wobec pacjenta ( brak
uprzejmości, wywyższanie się , poniżanie pacjenta)



Pacjent prezentuje niewłaściwą postawę wobec lekarza ( pacjent
może zachowywać się niewłaściwie dzięki niewłaściwej postawie
personelu staje się milczący lub agresywny )



Pacjent jest negatywnie nastawiony przed wizytą ( pacjent bywa
trudnym klientem, gdyż buduje w sobie negatywne nastawienie
jeszcze przed wizytą )



Lekarz i pacjent mówią trudnym językiem ( lekarz oznajmia
pacjentowi, że wykona scaling i nie wyjaśnia co to oznacza, pacjent
nie rozumie ale nie prosi o wyjaśnienie)



Lekarz i pacjent różnią się wiekiem

TYPY TRUDNYCH
PACJENTÓW

PACJENT BÓLOWY

Jest z pewnością pacjentem trudnym.
Trudność polega ba tym, że pacjent potrzebuje
natychmiastowej pomocy ze strony lekarza,
gdyż cierpi. Każdy stomatolog powinien
natychmiast przyjąć takiego pacjenta.

MUSI ZNIKNĄĆ

BÓL

UTRUDNIENIA ZE STRONY PACJENTA

Pacjent bólowy charakteryzuje się niską
odpornością psychiczną – wymaga szczególnej
troski i wsparcia. Może wymagać od lekarza
natychmiastowego usunięcia bólu wraz z
przyczyną ( co nie zawsze jest możliwe ).

TRUDNE SYTUACJE



Ból jest udawany lub mocno wyolbrzymiany

przez pacjenta, aby osiągnął on cel – wizytę u
specjalisty, na którą zazwyczaj czeka się
bardzo długo.



Ból pojawił się jako naturalna konsekwencja

zabiegu stomatologicznego ( pacjent był o
tym uprzedzony lub, co gorsza, nie był )



Pacjent jest przekonany, że ból pojawił się z

powodu źle wykonywanej pracy lekarza ( i ma
rację lub jej nie ma ).

UNIKANIE BŁĘDÓW

Należy zaspokoić potrzeby fizyczne i psychiczne pacjenta.
Ważne jest to, by cały czas utrzymywać kontakt z pacjentem
mówiąc co się stało i co się dzieje. Jeżeli nie można usunąć
źródła bólu i pacjent musi wrócić do domu mimo odczuwalnego
dyskomfortu, warto postarać się ból wyciszyć, a pacjentowi
wytłumaczyć, jakich dolegliwości może się jeszcze spodziewać.
W sytuacji, gdy ból pojawił się jako konsekwencja zabiegu
stomatologicznego, pozostaje odpowiedź na pytanie, czy
dentysta poinformował o takiej sytuacji, czy też nie.
Kolejnym warunkiem sytuacji, która z pacjenta czyni pacjenta
trudnego, bólowego jest stan przewlekły przez pacjenta
( pacjent podejmuje decyzję, że tego dnia już nie da rady
wytrzymać bez interwencji dentysty). Jest to bez wątpienia
pacjent bólowy, cierpiący.

ZJAWISKO

ZJAWISKO

NATURALNE

ZASKAKUJĄCE

Skłonność do

akceptacji

„Rozumiem, dlaczego może

boleć”

LU

B

BÓL

SKŁONNOŚĆ DO BRAKU

AKCEPTACJI

„Nikt mnie nie uprzedził,

że może boleć ”

ZAMIAST MÓWIĆ

LEPIEJ POWIEDZIEĆ

Lekarz: „Uwaga”

Lekarz: „ Teraz jest ważny moment…

O, już – dziękuję!”

Lekarz: „ To nie będzie bolało”

Lekarz: „ Poczuje Pan lekki

dyskomfort… Już koniec”

Pacjent: „ Czy będzie bolało?”

Lekarz: „ Nie powinno”

Pacjent: „ Czy będzie bolało?”

Lekarz: „ Spokojnie leczenie

będzie bezbolesne/komfortowe”

PACJENT KOSZTOWNY
NISKOBUDŻETOWY

Pacjentem kosztownym nazywamy takiego
klienta, który podejmuje decyzję o zakupie
usługi dentystycznej przede wszystkim na
podstawie jednego kryterium : KOSZTÓW.
Pacjent kosztowny niskobudżetowy u
takiego pacjenta pojawia się i znika
przywiązanie do lekarza czy gabinetu na równi
ze zmianami cen w gabinetach. Jest podatny na
promocje, ciekawe oferty, sezonowe
wyprzedaże i obniżki.

UNIKANIE BŁĘDÓW

Z pacjentem niskobudżetowym panują zazwyczaj
gabinety, które przyjmują klientów w ramach NFZ,
gdyż ten typ klienta stomatologicznego
najczęściej właśnie w takich miejscach rozpoczyna
poszukiwania swojego dentysty.

Pacjenta niskobudżetowego zainteresują nie

tylko niskie ceny, ale także okazje. Jest on
wrażliwy na cenę. Pacjenci niskobudżetowi to
także studenci. Jeśli pacjent niskokosztowny może
wybierać wykonanie usługi przez jeden gabinet,
na pewno wybierze najtańszy.

DECYZJA

KOSZT WYBRANY KOSZT
POTENCJALNY

$

$

$

PACJENT

NISKOBUDŻETOWY

DLA PACJENTA NISKOBUDŻETOWEGO NIE

MAJĄ ZNACZENIA : TECHNOLOGIA,

MATERIAŁY, SPRZĘT, RZECZYWISTA

TRWAŁOŚĆ.

PACJENT KOSZTOWY LUKSUSOWY

Pacjent luksusowy nie zdecyduje się na usługę,
która tania, zwłaszcza jeśli będzie to jedyną
zaletą. Pacjent luksusowy zwykle jest
przekonany, że za wysoką jakością musi stać
wyższa cena.

UNIKANIE BŁĘDÓW

Klient luksusowy wymagać będzie
przygotowania planu leczenia wraz z kosztami.
Aby zaspokoić jego oczekiwania, należy
wykorzystywać serwis telefoniczny
( przypominanie o wizytach ), zadbać o
odpowiedni wizerunek zespołu medycznego,
gabinetu i jego otoczenia.

ZAMIAST MÓWIĆ

LEPIEJ POWIEDZ

Pacjent: „ Ile u Państwa kosztuje

leczenie kanałowe?”

Lekarz: „ To zależy. Proszę

przygotować się na koszt ok. 300 –

360 zł”.

Pacjent: „ To dziękuję.”

Pacjent : Ile u Państwa kosztuje

leczenie kanałowe?”

Lekarz: „ W zależności od tego, jak

rozległy jest problem, który to ząb i

jak wygląda stan obecny – od 300 zł.

Konieczna będzie diagnoza”.

… i jego wymagania

PACJENT
LUKSUSOWY

PACJENT
LUKSUSOWY

Doskonal

e PRZED

usługą

Doskonale

| W

TRAKCIE

usługi

Doskonal

e PO

usłudze

PACJENT RABATOWY

To taki pacjent, który niezależnie od zasobności
własnego portfela – jest bardzo wrażliwy na
rabaty czy promocje.

UNIKANIE BŁĘDÓW

W przypadku klienta rabatowego warto
ustanowić zasady przyznawania rabatów.
Najlepiej jest mieć zintegrowany system
zarządzania i wcześniej ustaloną politykę
rabatową.

ZAMIAST MÓWIĆ

LEPIEJ POWIEDZ

Pacjent : „ Panie doktorze, czy dzisiaj

w końcu dostane ten rabat, który mi

Pan obiecał ostatnio?”

Lekarz : „ Tak, oczywiście” ( od kwoty

230 zł odejmuje 30 zł). „ Płaci Pan z

rabatem 200 zł”.

Pacjent : „ Panie doktorze, czy dzisiaj

dostanę ten rabat, który mi Pan

ostatnio obiecał?”

Lekarz : „ Tak oczywiście,

zaproponuje Panu stały rabat w

wysokości 20 zł przy każdej wizycie

pod warunkiem płatności gotówką”

PACJENT WINDYKACYJNY

Wśród pacjentów gabinetów stomatologicznych
i ortodontycznych pojawiają się pacjenci, którzy
nie reagują na bieżąco należności za leczenie.
W zależności od zasad windykacyjnych gabinetu
czy kliniki klient może stać się trudnym
pacjentem w różnym momencie istnienia
zadłużenia.

UNIKANIE BŁĘDÓW

Najlepszym rozwiązaniem jest umożliwienie
klientom dokonywania płatności elektronicznych
( kartą ), a także wystawianie rachunków i
potwierdzeń wpłaty/zaległości.

np. rozmowy bezpośrednie, np. wstąpienie

przypomnienie na drogę
sądową

„MIĘKKA

”

WINDYKACJA

„TWARDA

”

„TWARDA

”

PACJENT – KOBIETA W
CIĄŻY

Pacjentki w ciąży są specyficzną grupą
pacjentów. Część z nich słyszy, że powinny
odwiedzić stomatologa, gdy tylko dowiedzą się,
że są w ciąży, a jeszcze lepiej w czasie jej
planowania.

UNIKANIE BŁĘDÓW

Podczas kierowania na badania diagnostyczne
zawsze warto dopytywać, czy kobieta jest w
ciąży, tym bardziej jeśli RTG czy tomograf
znajduje się na terenie naszej kliniki i
wykonujemy te badania często, przy każdej
zaistniałej konieczności.

PACJENTKA W CIĄŻY – obszar jej

zainteresowań

Co się teraz

ze mną

dzieje ?

(TERAZ)

Co się ze mną

ma jeszcze

dziać ?

( W CIĄŻY )

PYTANIA DOTYCZĄCE NA OK. ROK LUB KRÓCEJ :

• Jak dbać o zęby niemowlęcia?

• Kiedy powinna się odbyć pierwsza wizyta z

maluszkiem ?

PACJENT DZIECKO

Określenie tego typu pacjenta dotyczy dziecka
dwu-, trzyletniego. Warto zwracać się do dzieci,
jak do samostanowiących pacjentów gabinetów
stomatologicznych, chociaż dzieciom zwykle
towarzyszy rodzic lub opiekun.

Zagrożenie występujące podczas
wizyty dziecka u stomatologa :



Nieprzewidywalność reakcji dziecka,



Krzyki i głośne zachowywanie się,



Płacz i histerię.



Szczerą wypowiedź negującą kompetencje

interpersonalne lekarza i personelu
pomocniczego,



Egocentryzm dziecka; nastawienie na „ja”

PACJENT NASTOLETNI

Pacjent nastoletni to pacjent w wieku powyżej
12 lat, lecz nie więcej niż 20 lat. Ponieważ okres
zdobywania niezależności względem rodziców
przez współczesne nastolatki przesuwa się, a z
drugiej strony dzieci dojrzewają szybciej, do
nastolatków zalicza się wszystkich, którzy mają
nawet jeszcze 10 lat oraz nie więcej niż 25 lat.

UNIKANIE BŁĘDÓW

PACJENT

NASTOLET

NI

Nie

traktuj

jak

dziecko

Doceń

samodzielno

ść

Informuj,

doradzaj jak

partnerowi

Tłumacz

najpierw

nastolatko

wi, potem

rodzicom

Traktuj

jak

decydent

a

Nie

zdrabniaj

słów

Przypominaj

o wizycie

PACJENT ZBIOROWY

Pacjentem zbiorowym jest każdy pacjent, który
przychodzi do gabinetu z osobą towarzyszącą.
Pacjentem zbiorowym będą rodzice
przychodzący do stomatologa ze swoim
dzieckiem, kolega czy koleżanka, mąż z żoną
lub odwrotnie, dorosły ze swoim rodzicem.

UNIKANIE BŁĘDÓW

Pacjent zbiorowy może przejawiać negatywne
zachowania terytorialne wg trzech typowych
scenariuszy:

1.

Wychodzi z gabinetu z pacjentem i postanawia
zostać tam cały czas oraz zajmuje oddalone od
fotela, a wskazane przez lekarza/asystentkę
miejsce,

2.

Wchodzi do gabinetu z pacjentem i postanawia
zostać tam przez cały czas,

3.

Wchodzi do gabinetu za pacjentem i pyta, czy
może zostać z nim podczas całej wizyty.

Ad.1 Sytuacja przedstawia się stosunkowo dobrze, gdy
krzesło, na którym siedzi osoba towarzysząca, jest
ustawione w przemyślany sposób.
Ad.2 Sytuacja jest mało korzystna dla lekarza – osoba
obserwująca jego pracę z pacjentem stoi zbyt blisko.
Należy powiedzieć stanowczo i z uśmiechem, że
przeszkadza. Zdecydowanie lepiej zadziała komunikat
wypowiedziany przez lekarza niż przez asystentkę.
Ad.3 Jeśli pacjent wchodzi do gabinetu z osobą
towarzyszącą, lekarz czy asystentka zdecydowanie
powinni wyraźnie powiedzieć czy sobie tego życzą, czy
też nie.

PACJENT NIEŚWIADOMY WŁASNYCH
BŁĘDÓW

Pacjenci nieświadomi własnych błędów
związanych z higieną jamy ustnej każdy lekarz
stomatolog miał, ma i będzie miał podczas
prowadzenia własnej praktyki. Większość
Polaków nie potrafi czyścić zębów, a znaczna
większość uważa, że myć zęby w zupełności
wystarczy dwa razy dziennie.

UIKANIE BŁĘDÓW

Pacjent nie wie, że robi coś źle

NIE GAŃ

EDUKUJ

NIE UDOWADNIAJ

BRAKU RACJI

NIE WYMĄDRZAJ

SIĘ

UCHROŃ PRZED

KOLEJNYM

BŁĘDEM

PACJENT NIEHIGIENICZNY

Jest to typ klienta, który nie tylko nie dba o
higienę jamy ustnej czy przychodzi do
stomatologa z resztkami psującego się jedzenia,
ale także blisko pachnie, ma mocno
przetłuszczone włosy czy twarz „spływającą”
makijażem.

OTO KILKA SPOSOBÓW RADZENIA
SOBIE Z PACJENTEM
NIEHIGIENICZNYM:



Pracować zawsze przy otwartym oknie,



Zwrócić dyplomatycznie uwagę ( jest to

stosunkowo łatwe w wypadku nieprzyjemnego
zapachu z ust)



Skracać zabiegu do maks. 30 – 4o min.



Pracować w maseczce



Zapewnić dobrą wymianę powietrza

PACJENT ROSZCZENIOWY

Jest uważany za osobę o nadmiernych
oczekiwaniach oraz zdecydowanych
wymaganiach. Sam pacjent często jest
przewrażliwiony na punkcie właściwej obsługi –
jego świat wyobrażeń jest zdecydowanie czarno
– biały.

ROSZCZENIOWOŚĆ RODZI SIĘ

Z WYSOKICH WYMAGAŃ PACJENTA

UNIKANIE BŁĘDÓW

zamiast

lepiej

ODPOWIEDNIE PODEJŚCIE DO PACJENTA

ROSZCZENIOWEGO

ODPOWIEDNIE PODEJŚCIE DO PACJENTA

ROSZCZENIOWEGO

„NIE MA PAN

RACJI”

„SŁUCHM PANA

UWAŻNIE”

„SŁUCHM PANA

UWAŻNIE”

PACJENT AGRESYWNY

Pacjent stosuje jedną z dwóch rodzajów agresji
wobec lekarza czy personelu pomocniczego:

1.

agresja fizyczna

2.

agresja psychiczna

słowna

fizyczna

AGRESJA

PACJENTÓW

UNIKANIE BŁĘDÓW

Do agresorów należy mówić stanowczo, głośno i
poprawnie (bez przekleństw i gróźb, mimo, że
sam pacjent może je stosować). Gabinet nie jest
ringiem i nie warto wdawać się w żadne
działania związane z agresją fizyczną. Jeśli
agresor się nie uspokaja, można wezwać
ochronę czy skorzystać z innych legalnych
środków zaradczych.

PACJENT PODWŻAJĄCY
KOMPETENCJE

Taki pacjent często czyni to na dwa sposoby:

1.

Formalnie – podczas dyskusji z lekarzem

2.

Poza gabinetem – korzystając z
dobrodziejstw bycia kreatorem opinii w
kręgu najbliższych albo przez internet,
korzystając z list dyskusyjnych i portali
internetowych.

UNIKANIE BŁĘDÓW

POWODY PODWAŻANIA LEKARSKICH
KOMPETENCJI:



BRAK WIARY W MEDEYCYNĘ



BRAK WIARY W LEKARZY



DOCIEKLIWY CHARAKTER



ZŁE DOŚWIADCZENIA W PRZESZŁOŚCI



STRES I LĘK PRZED ZABIEGIEM



NIEPOCHOLEBNE OPINIE OBIEGOWE O

LEKARZU

INNE TYPY PACJENTÓW TO

:



Pacjent zestresowany



Pacjent źle zarządzający czasem



Pacjent milczący i obojętny



Pacjent arogancki



Pacjent wyedukowany



Pacjent opiniotwórczy

ISTOTA CZYNNOŚCI NIEMEDYCZNYCH W

GABINECIE

Cykl czynności niemedycznych
podczas przyjmowania pacjenta w
gabinecie stomatologicznym :

1.

„Dzień dobry, nazywam się Maria Nowak, jestem higienistką
(asystentką)”

2.

Jeśli pacjent usiadł (np. poproszony przez lekarza), asystentka też
powinna usiąść, chcąc prowadzić dialog z pacjentem (pacjent
siedzi na fotelu = asystentka siedzi na krzesełku).

3.

Właściwa odległość, w jakiej pacjent się dobrze czuje podczas
rozmowy przed zabiegiem, to 60 – 120 cm od jego ciała. Taką
odległość warto zachować podczas rozmowy z pacjentem na
początku wizyty.

4.

Przygotuj miejsce na torebkę/teczkę pacjenta. Jeśli nie ma w
gabinecie miejsca intuicyjnego (krzesło), wskaż konkretne miejsce
(np. „tutaj będzie wygodnie położyć torebkę/teczkę”).

5.

Weź z rąk pacjenta okulary, o ile je nosi. Odłóż w bezpieczne
miejsce. Nie zapomnij podać pacjentowi okularów, jak tylko
będzie podnosił się z fotela (np. po zakończonej wizycie).

6. Popracuj nad ułożeniem głowy pacjenta. Zainteresuj się, czy
pacjentowi jest wygodnie. Zainteresuj się, czy pacjentowi jest
wygodnie i okaż chęć poprawienia ułożenia jego głowy. Pamiętaj, że
zęby leczą wszyscy, również ci, którzy mają dolegliwości ze strony
kręgosłupa (i inne).

7. Pokaż, gdzie są chusteczki higieniczne do użytku pacjenta.
Jeśli widzisz, że podczas zabiegu ślina wydostała się z
jamy ustnej pacjenta, otrzyj mu delikatnie usta i podaj do ręki drugą,
czystą chusteczkę.

8. Jeśli do dentysty przychodzi rodzic z małym dzieckiem i dziecko
ma być podczas zabiegu na kolanach matki czy ojca, pomóż
rodzicowi zająć wygodną pozycję dla niego i dziecka.

9. Szczególnie przy dłuższych wizytach zadbaj o to, aby pacjent
czuł się bezpiecznie. Pamiętaj o tym, że dłuższe zabiegi wymagają
przerwy, np. na udanie się pacjenta do toalety.
10. Uśmiechaj się do pacjenta. Twój spokój, opanowanie,
cierpliwość i czujność pomogą każdemu pacjentowi, bez względu na
wiek i płeć.

1.

gf

ZŁOTE ZASADY SAVIOR-VIVRE’U W
PRACY

1.

Uśmiechaj się do pacjenta. Zacznij od pierwszego momentu, kiedy go tylko zobaczysz.

2.

Uśmiech będzie działał uspokajająco tylko wtedy, jeśli będzie prawdziwy. Unikamy
nieprawdziwych uśmiechów – lepiej nie uśmiechać się wcale.

3.

Trzeba mówić zawsze pacjentowi „dzień dobry” (na początku) i „do widzenia” (na
końcu)

4.

Asystentka nie może pracować przy pacjencie, milcząc, w ogóle się do niego nie
odzywając.

5.

Przy pacjencie nie prowadzi się osobistych rozmów przez telefon.

6.

Nie należy prowadzić rozmów o charakterze dyskusji z lekarzem przy pacjencie, nad
jego głową. Jeśli asystentka rozmawia z lekarzem podczas zabiegu na tematy
poboczne, powinna uwzględnić osobę pacjenta.

7.

Nie należy rozmawiać na tematy lekkie podczas bolesnych zabiegów. Pacjent nie
powinien mieć wrażenia, że personel „śmieje się”, podczas, gdy „on cierpi”

8.

W dobrym, profesjonalnym tonie jest uspokojenie pacjenta przed zabiegiem. W złym
tonie – podważanie jakości pracy personelu lekarskiego gabinetu.

9.

Profesjonalne będzie jeśli asystenta dopyta pacjenta o wygodę na fotelu
dentystycznym.

10.

Nie wolno zostawić pacjenta samego na fotelu w gabinecie.

DLACZEGO ???

1.

DLA POCZUCIA BEZPIECZEŃSTWA PACJENTA.

2.

PACJENT POCZUJE SIĘ WAŻNY. ZNIKNIE
WRAŻENIE JEGO PRZEDMIOTOWOŚCI.

3.

PACJENT BĘDZIE CZUŁ, ŻE KTOŚ SIĘ NIM
OPIEKUJE.

DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ !!!