- Negocjacje -

Mowa ciała oraz miejsce negocjacji.

Jolanta Godzich



Negocjacje to „gra”, w której każdy „gracz”
dąży do tego, żeby doprowadzić grupę do
wygranej, moglibyśmy powiedzieć „happy
endu”, zyskując przy tym, jak nawięcej dla
siebie.



Miejsce spotkania oraz komunikacja
niewerbalna mogą mieć znaczący wpływ na
wynik spotkania.

Wstęp

Komunikacja

Niewerbalna

Rozdział I



Czy wiecie, że w ciągu pierwszych sekund wyrabiamy sobie opinię o
rozmówcy? Po 4 minutach jesteśmy już „zaszufladkowani” przez drugą
osobę. A opinia o nas jest utrwalona już w 90% i ciężko potem ją
zmienić.



Dla negocjatorów to ważny moment. Przez tą krótką chwilę ważą się
losy spotkania. Jeśli uda nam się wywrzeć pozytywne wrażenie, będzie
nam łatwiej prowadzić rozmowę w miłej atmosferze.



Mimo, że pierwsze wrażenie bywa mylące, to przy negocjacjach, nie
mamy zwykle czasu na to, żeby je dokładniej zweryfikować.

Co wpływa na naszą ocenę innych:



Przekonania, uprzedzenia, fobie



Skojarzenia



Intuicja



Emocje



Doświadczenie



Nastawienie

Pierwsze wrażenie



Efekt halo – wrażenie wywarte na nas przez inną
osobę sprawia, że przypisujemy tej osobie
pozytywne (efekt Galatei) lub negatywne (efekt
Golema) cechy osobowości.



Podobieństwo – osobie, której nie znamy
przypisujemy cechy tych osób, do których jest
podobna i które już znamy.



Potrzeba zgodności – efekt wywarty na początku
będzie oddziałowywał do końca spotkania. Jeśli
opinia o nas będzie pozytywna, to wszystko co
bedzie niezgodne z tym szybciej uznamy, za
przypadkowe zdarzenie, niż faktyczną przesłankę.

Mechanizmy oceny

Przekaz informacji

Schemat 1. Źródło: opracowanie na podstawie E.M. Cenker, Negocjacje, Poznań
2002; str.55

Zaproponowany podział przekazu informacji nie jest
jedyny. Jednak wszyscy badacze są zgodni, że język ciała
stanowi minimum 50 % przekazu informacji.

(Albert Mehrabian 55% sygnały niewerbalne, Ray Birdwhistell 65%)

Dlaczego komunikacja niewerbalna jest tak ważna

i odpowiada za połowę przekazu w komunikacji?



Zachodzi na poziomie podświadomości – sygnały są
wysyłane i odbierane nieświadomie.



Może potwierdzić lub zaprzeczyć temu, co mówimy; Nie
ważne co mówimy, tylko jak wyglądamy, kiedy to mówimy.



Przekazuje informację o naszych emocjach.

Znaczenie „mowy ciała”

Komunikacja pozasłowna jest rozpatrywana w

różnych

aspektach:



zachowania przestrzenne (zachowanie
dystansu),



dotyk,



pozycja ciała (postawa) w czasie rozmowy,



ruchy ciała (gesty),



mimika,



kontakt wzrokowy,



niewerbalne cechy mowy.

Sfery niewerbalnych

zachowań



Wielkość dystansu odzwierciedla dystans
psychiczny między rozmówcami.
Potwierdzono tę tezę badaniami, okazało
się, że ludzie, którzy się lubią siadają i stają
bliżej koło siebie.



Każdy człowiek sam określa swoje strefy.
Wkroczenie w strefę „bez zaproszenia”,
może doprowadzić do negatywnych emocji
ze strony osoby „poszkodowanej”. Taka
sytuacja w czasie negocjacji może
powodować dodatkowe przeszkody w
nawiązaniu komunikukacji i zejście na
dalszy plan głównego problemu.

Zachowania przestrzenne

Strefy dystansu

Schemat 2. Źródło: opracowanie na podstawie E.M. Cenker, Negocjacje,
Poznań 2002; str. 61



Zwyczem przyjetym w naszej tradycji, który
pozwala dotknąc drugiej osoby, jest
uściśniecie dłoni na powitanie. Stanowi on
swojaką oznakę zaufania i
serdecznosci.



To jak podajemy dłoń, jak ją układamy,
wiele o nas mówi. Tym samym, może już na
początku negocjacji zaważyć o postrzeganiu
nasze osoby.

Strefa osobista



Śnięta ryba – brak dominacji, słaby i dostosujący się charakter, brak
zdecydowania



Uścisk holenderski - to sztywna wersja "śniętej ryby”, bez zawijania palców
wokół dłoni podającego



Imadło - chęć dominacji lub niechęć do bycia zdominowanym



Łamacz kości - pokazanie się jako „twardy facet”, może oznaczać też dominację



Uchwyt za palce – zachowanie dystansu, brak pewności siebie



Sztywna ręka - pozwala utrzymać dystans, chroni swoją przestrzeń osobistą lub
intymną



Wyrywanie ręki - zmniejszenie dystansu, przejęcie kontorli nad drugą osobą
albo zwiększenie własnego bezpieczeństwa (polega na dominującym
przyciągnięciu osoby w swoją przestrzeń osobistą)



Pompka - może osłabić determinację rozmówcy (uchwyt ręki z kilkoma
energicznymi, rytmicznymi, szybkimi i pionowymi potrząśnięciami)



Grzbietem dłoni do góry - chęć dominacji lub brak szacunku



Pionowo do podłoża - równość, chęć współpracy



Grzbietem dłoni do dołu- uległość, chęć dostosowania się



Rękawica – chęć przejęcia rozmowy (uchwyt obiema dłońmi dłoni drugiej osoby)

Sposoby uściśnięcia dłoni



Negocjatorzy, oprócz doskonałych zdolności
komunikacyjnych, muszą wykazać się
nielada spostrzegawczością. W kluczowym
momencie natomiast powinni sfinalizować
umowę. Wyobraźcie sobie chęć podpisania
umowy, kiedy druga strona, jest nastawiona
do nas w sposób negatywny. Presja
w takim momencie przyniosłoby tylko
odwrotny skutek.



Jak w takim wypadku uchronić się przed
taką „gafą”?

Postawa ciała

Postawa otwarta potwierdza zainteresowanie rozmówcą, tym
co mówi, co przedstawia. Jest najlepsza przy negocjacjach, bo
nie daje odczucia dominacji, a pokazuje, że uznaje taką samą
pozycję negocjacyjną drugiej strony.



Postawa wyprostowana



Proste plecy



Ramiona opuszczone swobodnie, a łopatki ściągnięte na
plecach



Głowa podniesiona w naturalny sposób



Wzrok skierowany prosto, przed siebie w oczy rozmówcy



Ręce swobodnie opuszczone wzdłuż ciała

Rozpoznanie postawy

otwartej

Pokazuje, że rozmówca nie zgadza się z nami,

może być

wrogo nastawiony do nas lub naszych

propozycji.



Ciało lekko pochylone



Przygarbiona postawa



Skulona postawa, barki podniesione



Opuszczona głowa



Skrzyżowane ramiona, nogi



Tworzenie bariery

Rozpoznanie postawy

zamkniętej



„Spostrzegawczość” oznacza zdolność
wychwytywania sprzeczności między
słowami,

a mową ciała rozmówcy.



Wg badań kobiety potrafią przez 87%
rozmowy trafnie prześledzić jej przebieg ,
natomiast mężczyźni przez 42%.

Ruch, gest, znak może z powodzeniem:



zastąpić słowo lub nawet całe zdanie,



uzupełnić komunikat słowny,



pozwolić wyrazić uczucia lub je ukryć,



kontolować i regulować rozmowę,



a nawet rozładowywać stres.

Jednak musimy pamiętać, że jeden gest może oznaczać
zupełnie co innego w innej kulturze.
Ten gest dla Polaków oznacza „dobrze”,
dla Włochów będzie to znaczyć „jeden”,
dla Japończyków „pięć”,
a dla Greków jest to zniewaga.

Funkcje komunikatów



Zacieranie rąk – pozytywne oczekiwania



Pocieranie palców – możliwość zarobku



Splatanie rąk – frustracja; im wyżej
zaciśnięte dłonie tym trudniej dość do
porozumienia



„Wieża” – jestem pewny tego co mówię



Trzymanie rąk za plecami – pewność siebie,
wyższość



Ściskanie rąk za plecami – złość, frustracja



Wystawianie kciuków z kieszeni – poczucie
wyższości, dominacji, pewność siebie,
zdecydowanie



Wystawione kciuki z tylnich kieszeni – próba
ukrycia domunującej pozycji



Kiwanie głową – potwierdzenie, zgoda,
akceptacja



Kręcenie głową – niezgadzanie się,
zaprzeczenie



Spuszczenie głowy – smutek, przygnębienie



Wzruszanie ramion – „nie wiem”,
lekceważenie, irytacja

Gesty



Wychylenie ramion do przodu –
zainteresowanie,



Skulenie ramion – zamykanie się w sobie,
wycofanie



Drżące ręce, chaotyczne ruchy – tłumiona
złość lub lęk



Rozluźnione nadgarstki – otwarcie,
zainteresowanie



Sztywne ręce, dłonie nieruchome – napięcie,
stres



Zaciśnięte pięści – silna złość, hamowana
wściekłość



Bębnienie palcami o stół – irytacja, pośpiech



Nogi i stopy oparte o podłoże – pewność
siebie



Szerokie rozstawienie nóg – duża pewność
siebie



Nerwowe ruszanie lub stukanie stopą –
niepokój, napięcie, pośpieszanie rozmówcy



Usztywnione nogi i stopy – wycofywanie się z
kontaktu

Kiedy kłamiemy nieświadomie używamy gestów, które
nas „zdradzają”:



Zasłanianie ust – palcami lub pięścią, może znaczyć o
kłamstwie. (Jednak zasłonięcie ust jednym palcem może
oznaczać wyciszenie się, szeptanie); „Nie mówić.”



Dotykanie nosa (pocieranie nosa), może oznaczać
kłamstwo lub po prostu może nas swędzieć nos, jednak
wtedy gest ten, jest bardziej zdecydowany.



Pocieranie oka – może przybierać też formę nie patrzenia
w oczy rozmówcy; „Nie widzieć.”



Chwytanie się za ucho – „Nie słyszeć.”



Drapanie po szyi



Rozluźnianie kołnierzyka

Gesty a kłamstwo



Twarz jest najbardziej ekspresyjna, pewnie
dlatego „czytanie” z niej jest nałatwiejsze.
Tym bardziej, że czasami trudno jest
zachować tzw. „kaminną twarz”.



Nasza twarz reaguje szybko na zmianę w
otoczeniu; zdanie, słowo czy pojawienie się
osoby, którą lubimy lub nie powoduje u nas
natychmiastową zmianę.



Działa na zasadzie akcja – reakcja. Dlatego
bardzo trudno jest panować nad mimiką.

Mimika



Kontakt wzrokowy w rozmowie odgywa ważną rolę.
Pokazuje nasze zainteresowanie i podtczymuje rozmowę
oraz redukuje rozproszenie - skupiamy się wtedy bardziej
na tym, co druga osoba chce nam przekazać. Jeśli
uciekamy wzrokiem w czasie rozmowy to tak, jakbyśmy
napisali sobie i wystawili tabliczkę: „nie będę o tym
rozmawiać”; „wstydzę się” lub „nudzi mnie to, co mówisz”.



To jak długo i jak intensywnie na kogoś patrzymy zależy od
relacji, płci, wieku, a nawet narodowości. Dłużej patrzymy
na osoby, które mogą mieć wpływ na nasze życie. Krócej
czasu poświęcamy osobą, które nie są, aż tak ważne.



Rodzaje spojrzeń: biznesowe, społeczne, intymne.

Kontakt wzrokowy

W czasie konwersacji około 43% czasu koncentrujemy się na oczach

rozmówcy.

Jak zmieniają się one w trakcie rozmowy?



Źrenice mogą rozszerzać się i zwężać od 2 do 8 mm – są też
uznawane za najbardziej wiarygodne źródło ponieważ nie można
nimi manipulować; obiekty ciekawe sprawiają, że źrenice się
rozszerzają, nieatrakcyjne powodują ich zwężanie



Mrugamy średnio co 3 do 10 sekund



Otwieramy lub przymykamy oczy



Możemy też posługiwać się rozpoznawalnymi wyrazami oczu, tj.
„maślane oczy” lub „zabójcze spojrzenie”

Brwi natomiast dodają jasności przy interpre

tacji.



Podniesienie brwi całkowicie wyraża niedowier

zanie



Do połowy – zdziwienie



Ściągniete – niezrozumienie lub złość

Oczy



Ułożenie ust oraz zmiany są powiązane z
okolicą oczu

i czołem, na którym pojawiają się zmarszczki.



Zwężenie ust – złość



Otwarte usta – zdziwienie



Unoszące się kąciki ; uśmiech – szczęście



Opadające kąciki – smutek



Uniesiona górna warga – obrzydzenie



Zaciśnięte usta i jeden kącik podniesiony do
góry - pogarda

Usta



Jest najłatwiejszym sposobem zawiązywania
relacji międzyludzkich. Osoby uśmiechnięte
są postrzegane jako pogodne, otwarte.
Uśmiech pozwala przełamać „pierwsze
lody”.

Uśmiech

Mimo, że to, jak się wyrażamy jest mocno powiązane z mową samą w sobie,
uznawane jest za „składnik” komunikacji niewerbalnej.



Artykulacja – powina być jak najbardziej naturalne i wyraźne



Modulacja – starajmy się mówić różnorodnie, jeśli będziemy monotonnie
„klepać” tekst nasi współrozmówcy mogą zasnąć



Głośność mowy – jeśli będziemy mówić cicho możemy sprawić wrażenie, że
się boimy, nie jesteśmy pewni; jednak z głośnością trzeba uważać,
niedopasowanie do sytuacji może doprowadzić do tego, że słuchacz uzna
nas za osobę agresywną



Płynność – stosowanie przerywników (chrząkanie, wzdychanie, dźwięki
„yyy”, „eee”) sprawia, że współrozmówca zacznie się irytować



Wysokość głosu – potwierdzone jest, że niski głos jest odbierany lepiej niż
piskliwy i wysoki



Akcent – wyróżnienie jednego słowa może zmienić znaczenie całęgo zdania



Intonacja – przy jej pomocy przekazujemy informacje oznajmujące,
zadajemy pytania lub rozkazujemy

Niewerbalne cechy mowy



W czasie negocjacji powinniśmy pamiętać o tym, że
nie zawsze to, co widzimy jest jednoznaczne oraz
powinniśmy uważać z interpretacją. Musimy zawsze
brać pod uwagę różnice kulturowe, cechy
osobowościowe lub inne zmieninne czynniki, jak i to,
że niektóre z naszych zachowań mogą być też
wyuczone.



Test: Skrzyżujcie ramiona.



Ponad 70% z Was na pewno położyło lewą rękę na
prawej.

Podsumowanie

Miejsce negocjacji

Rozdział II



Negocjacje mogą mieć miejsce na własnym
terenie, u partnera lub na gruncie
neutralnym. Każda z tych opcji ma swoje
wady i zalety. A czasmi, samo ustalenie
miejsce spotkania i wybór jedenj z opcji,
podlega już negocjacjom.

Wstęp

Terytorium Własne

ZALETY

WADY



Komfort psychiczny; znane
otoczenie



Pewność siebie



Dopasowanie otoczenie do strategii
prowadzenia rozmowy



Kontrolowanie długości spotkania;
wpływ na czas negocjacji



Znajomość terenu; układu
pomieszczeń



Dostępność do własnego personelu;
specjaliści, przełożeni



Dostęp do zaplecza, dokuemntów



Uniknięcie kosztów podróży i
aklimatyzacji w nowym miejscu



Możliwość przedstawienie „siebie”



Ponoszenie kosztów
związanych z organizacją
spotkania



Możliwość stosowania
uników przez stronę
zaproszoną; brak
dokumentów, decydentów



Zaproszeni negocjatorzy
mogą chcieć rozmawiać
bezpośrednio z naszym
przełożonym

Terytorium Oponenta

ZALETY

WADY



Brak ponoszenia
kosztów
przygotowawczych
spotkania



Możliwość
łatwiejszego uchylenia
się od podjęcia decyzji
w trakcie rozmów



Szybkie sporządzenie
umowy



Konieczność dokładnego
przygotowania grupy
negocjacyjnej od strony
merytorycznej; czas



Podatność na manipulację
ze strony oponenta



Obciążenie
psychologiczne;
nieznajomość miejsca
negocjacji, większy stres



Koszty podróży

Terytorium Neutralne

ZALETY

WADY



Brak posądzenia o
manipulację miejscem
spotkania



Równa pozycja
psychologiczna grup
negocjacyjnych



Pomieszczenia są
przygotowane pod
względem ergonomicznym



Dostęp do zaplecza
restaracyjnego, hotelowego



Konieczność transportu

i zabezpieczenia

dokumentów



Miejsce negocjacji jest
przygotowane odgórnie



Starannie dobrane grono
dobrze przygotowanych
negocjatorów; znajomość
zasad savoir vivre

W połączeniu z taktyką prowadzenia negocjacji możemy odpowiednio

wpłynąć

na oponenta poprzez stworzenie warunków:



Relaksacyjnych – wprowadzenie odpowiedniej atmosfery odprężenia i
komfortu sprawi, że rozmowa będzie przebiegać w dobrej atmosferze.
Przygotowanie w ten sposób miejsca wpływa na negocjatorów strony
przeciwnej. Umożliwia wykorzystanie tego faktu do podpisania
korzystniejszej dla siebie umowy.



Izolacyjnych – wybranie odległego miejsca negocjacji, tak by strona
przeciwna nie mogła kontaktować się z firmą. Takie działanie ma na celu
szybkie zawarcie umowy.



Stresujących – przygotowanie pomieszczenia negocjacyjnego w sposób
utrudniający jasne myślenie; duszne pomieszczenie lub zbyt niska
temperatura, niewygodne krzesła, za duże lub za małe pomieszczenie.
Działanie takie może jednak odnieść inny skutek, zamiast potknięć
spowodowanych niekorzystnymi warunkami, może zawiesić negocjacje i
zaproponować inny termin spotkania.

Manipulacja miejscem

negocjacji



To w jaki sposób przygotowana jest sala
oraz gdzie usiądziemy podczas negocjacji
pokazuje, jakie mamy nastawienie do
drugiej storny.



Jeśli zajmiemy miejsce naprzeciw
wszystkich rozmówców będzie to oznaczało,
że chcemy dominować.



Zajęcie miejsca po lewej stornie rozmówcy,
sprzyja stworzeniu przyjaznej atmosfery
tzw. handicap.



Zajęcie miejsca na środku może oznaczać
zarówno zainteresowanie, jak i
agresywność.

Układ miejsca

negocjacyjnego



Zaaranżowanie miejsc obok siebie
najlepiej sprzyja nawiązaniu
kooperacji.



Siadając w ten posób trzeba
pamiętać, żeby zachować
odpowiednią odległość od
rozmówcy (nie naruszyć jego sfery
osobistej).



Jednocześnie nie trzeba
utrzymywać kontaktu wzrokowego.



Najlepiej jest wykorzystać te
ustawienie, kiedy już główne
postanowienia negocjacji zostały
poczynione. Pozwala to pracować
wygodnie nad jednym
dokumentem oraz nie zamyka
możliwości dołączenia kolejnej
osoby.

Pozycja współpracy



Takie ustawienie daje
poczucie rywalizacji,
podświadomie zaczynamy
naciskać na osiągnięcie
własnych celów.



Pozwala również stale
obserwować rozmówcę,
konieczne tu jest
utrzymanie kontaktu
wzrokowego.



Sam stół działa na grupy
negocjacyjne jak bariera, co
może przyczynić się do
zwiększenia dystansu.

Pozycja opozycji



Ten układ pozwala na
najbardziej swobodny kontakt.



Nie jesteśmy postawieni w
sytuacji „walki”.



Może również dowolnie
obserwować rozmówcę lub nie
patrzeć na niego.



Bariera jest niewielka (róg
stołu), pozwala to zachować
odpowiedni dystans.



Taka pozycja jest raczej
przewidziana dla
przyjacielskich rozmów, aniżeli
twardych negocjacji.

Pozycja narożna



Siadając w ten sposób
od razu dajemu do
zrozumienia, że nie
jesteśmy
zainteresowani.



Trudno jest nawiązać
jakikolwiek kontakt
wzrokowy, bo miejsca
są z dala od siebie.



Nie ma mowy o
porozumieniu między
stronami.

Pozycja uniku



Zaletą takiego ustawienia jest to, że każdy
czuje się równy. A każdy przy stole
traktowany jest jak partner.



Nie zmusza do konfrontacji, jeśli nie jest to
konieczne.



Jednak zbyt duży stół do ilości uczestników
może doprowadzić do powstania pozycji
opozycyjnej.

Okrągły stół



Rozmowa przy kwadratowym stole od razu
nastawia do siebie osoby na
współzawodnictwo, każda z osób ma
swojego oponenta (naprzeciw) oraz osobę
po przekątnej. Taki układ przewiduje
rozpatrywanie spraw formalnych i
konkretnych.

Kwadratowy stół



Jeśli jesteśmy nastawieni na współzawodnictwo najlepiej wybrać miejsce,
gdzie jest duże okno. Natomiast grupę przeciwną posadzić naprzeciw okna.
Widok za oknem będzie rozpraszał rozmówców.



Jeśli w pomieszczeniu znajdują się duże drzwi strona zapraszająca zajmując
miejsce tyłem do nich, będzie dawać do zrozumienia, że nie chce nic ukryć.



Oświetlenie w pomieszczeniu też można wykorzystać w negocjacjach.
Usytuowanie lamp po bokach sali sprawia wrażenie ciepła i otwartości.
Przyciemnione światło w sali negocjacyjnej może pozwolić ukryć nerwowe,
niekontrolowane gesty.



Dodatki umieszczone w sali powinny być odpowiednio dobrane do branży.
Wystrojem możemy też dodać sobie pożądane cechy, np. pokój z
masywnymi meblami, w stonowanych kolorach i ciemnym grubym dywanem
będzie powodował u odbiorcy wrażenie większej wiedzy zapraszającego.



Planując poczęstunek w czasie negocjacji najlepiej usytuować dodatkowy
stół w pomieszczeniu z przekąskami lub zaproponować posiłek w innym
miejscu niż sala negocjacyjna.

Pomieszczenie

negocjacyjne



Planując rozmieszczenie przy stole powinniśmy przywódców
grup negocjacyjnych usadowić naprzeciw siebie.



Po ich bokach powinny zasiadać osoby kolejne w hierarchii.



Na stole nie powinno znajdować się nic poza przedmiotami
koniecznymi i przydatnymi w czasie negocjacji.



Jeśli wśród negocjatorów znajduje się osoba, która nie włada
językiem, w którym prowadzone są negocjacje powinno być
przygotowane po jej lewej stornie miejsce dla tłumacza.



Otwarcie spotkania powinien rozpocząć przywódca
gospodarzy. Winien on przedstawić swoich współpracowników
z imienia i nazwiska oraz jakie pełnią funkcję. Następnie
szef zespołu gości, powinien tak samo przedstawić swoją
grupę negocjacyjną.

Reguły negocjacji