Technika wykonywania telefonów

Pierwszy telefon do kandydata na klienta musi zawierać pięć podstawowych elementów:

1. Przyciągnięcie uwagi rozmówcy;

2. Przedstawienie się i podanie nazwy swojej firmy;

3. Podanie powodu, dla którego dzwonisz;

4. Wypowiedź kwalifikująca lub pytanie;

5. Ustalenie daty spotkania.

Omówię kolejno wszystkie punkty. Podczas czytania tego artykułu weź do ręki długopis i rób notatki, aby na ich podstawie utworzyć później własny scenariusz wykonywania telefonów.

"Ale ja nie używam scenariusza!"

Czy widziałeś ostatnio film albo program w telewizji, który bardzo Ci się spodobał? Na pewno tak. Czy aktorzy tego dramatu, komedii lub programu wyglądali tak, jakby czytali tekst ze scenariusza? Nie. To nie brzmiało jak scenariusz, ponieważ aktor przyswoił to, co miał powiedzieć. Ty też musisz to zrobić. Musisz przyswoić to, co zamierzasz powiedzieć, tak by brzmiało naturalnie.

Ja, na przykład, prowadzę program szkoleniowy na temat metod zdobywania nowych klientów przez telefon już od kilku lat. Nauczyłem się go, zapamiętałem i przyswoiłem. Dzięki temu mogę modyfikować ten program zależnie od okoliczności i zawsze będzie brzmiał naturalnie.

Pamiętasz swą pierwszą, samodzielną jazdę samochodem? Prawdopodobnie byłeś tak zdenerwowany, że zapomniałeś, jak w ogóle się go uruchamia. Albo przejechałeś znak stopu, albo się zgubiłeś. Teraz, w trakcie prowadzenia samochodu nawet nie myślisz o tym, jakie elementy składają się na ten skomplikowany proces.

Moim celem nie jest "skrępowanie Cię" scenariuszem. Chcę Ci pomóc utworzyć scenariusz, dzięki któremu powiesz to, co masz powiedzieć, a jednocześnie przeniesiesz całą swoją uwagę na reakcję potencjalnego klienta, czyli na to, co jest naprawdę ważne.

Jaka jest reakcja rozmówcy? Co odpowiada? Czy tworzysz atmosferę, która sprzyja pozytywnym reakcjom? Czy ludzie odpowiadają odmownie, bo zadajesz nieodpowiednie pytania albo zadajesz te pytania, co trzeba, ale w zły sposób? Dzięki scenariuszowi będziesz mógł wsłuchać się w słowa potencjalnego klienta i wychwycić z jego wypowiedzi najważniejsze informacje, ponieważ nie będziesz musiał zastanawiać się nad tym, co Ty masz powiedzieć.

Czas na wspomnianych pięć elementów.

1. Przyciągnięcie uwagi rozmówcy

Rozmowę z nieznajomą osobą rozpoczynam od zdania, które przyciągnie jej uwagę i pozwoli na rozpoczęcie konwersacji.

Wyobraźmy sobie, że dzwonię do Ciebie. Od tego, co powiem, będzie zależała Twoja reakcja. Niezależnie od tego, co powiem, Ty musisz w jakiś sposób odpowiedzieć. A im lepiej rozpocznę rozmowę, tym większą mam szansę na to, że Twoja reakcja będzie pozytywna!

Jakie pytanie, taka odpowiedź

Kiedy starasz się przyciągnąć uwagę innej osoby, pamiętaj, że ludzie odpowiadają stosownie do zadanego im pytania. Handlowcy często o tym zapominają i rozpoczynają rozmowę sprytnym pytaniem, takim jak: "Czy byłby pan zainteresowany zaoszczędzeniem trylionów dolarów?". Jakbyś się czuł, gdyby ktoś zadał Ci takie pytanie?

Wymyślne pytania na początek rozmowy nie przynoszą spodziewanego skutku, ponieważ wywołują wymyślne odpowiedzi. Zadaj głupie pytanie, a dostaniesz głupią odpowiedź. Z drugiej strony, jeżeli zadasz rozsądne pytanie albo powiesz rozsądny tekst, otrzymasz rozsądną odpowiedź. Jakie pytanie, taka odpowiedź.

Ostatnio zadzwonił do mnie makler giełdowy. Zapytał: "Panie Schiffman, czy jest pan zainteresowany kupnem akcji?". Odpowiedziałem: "Nie", bo nie byłem. Odłożył słuchawkę. Koniec rozmowy. Odpowiedziałem stosownie do zadanego mi pytania. Gdyby natomiast zapytał mnie: "Czy współpracuje pan obecnie z maklerem giełdowym?", odpowiedziałbym: "Tak", ponieważ mam kontakt z pewnym maklerem, mimo że w tym momencie nie byłem zainteresowany nowymi inwestycjami. Ale w ten sposób rozpoczęlibyśmy rozmowę, która mogłaby stać się początkiem nowej znajomości.

Oto przykład innego telefonu, który odebrałem: "Dzień dobry, panie Schiffman, nazywam się Jack Smith i jestem przedstawicielem firmy ubezpieczeniowej ABC. Czy jest pan ubezpieczony na życie?". Odpowiedziałem: "Tak". Zawsze odpowiadam: "Tak", ponieważ odpowiadam stosownie do zadanego mi pytania. Nie mam powodu, żeby powiedzieć "Nie". Zatem mówię: "Tak". On pyta: "A czy jest pan zainteresowany zmianą ubezpieczyciela?". Odpowiadam: "Nie, nie jestem". Niezręczna cisza. Koniec rozmowy. Mój rozmówca odkłada słuchawkę. Ja po prostu odpowiedziałem stosownie do zadanego mi pytania! Gdyby zapytał: "A tak z ciekawości, dlaczego zakupił pan właśnie tę polisę?", odpowiedziałbym: "Współpracuję z moim agentem ubezpieczeniowym już od 17 lat, jest moim dobry znajomym". Mój rozmówca mógłby wykorzystać tę informację, aby dalej poprowadzić rozmowę. (Później powiem Ci, jak zdobyć wszystkie informacje, których potrzebujesz, aby przenieść tego rodzaju rozmowę na inny tor). Ale nigdy nie usłyszałem tego pytania.

A oto kolejna rozmowa, którą niedawno odbyłem: "Dzień dobry, panie Schiffman, dzwonię z domu maklerskiego XYZ. Chcielibyśmy pana odwiedzić i porozmawiać o planie indywidualnych kont emerytalnych dla pańskich pracowników". Odpowiedziałem: "Jesteśmy zadowoleni z obecnego planu kont emerytalnych". Odpowiedział: "Rozumiem" i odłożył słuchawkę. I tak się dzieje bez przerwy! 90 procent przedstawicieli handlowych przeprowadza rozmowy telefoniczne w taki właśnie sposób. Później powiem Ci, jak pokonać tę pierwszą przeszkodę podczas rozmowy. Na razie najważniejsze jest, abyś zapamiętał, że ludzie odpowiadają stosownie do zadanego im pytania.

Zauważyłem, że wielu maklerów, którzy do mnie dzwonią, próbuje utrzymać mnie przy telefonie, mówiąc: "Panie Schiffman, czy będę mógł do pana oddzwonić, gdy zapozna się pan z informacjami, które panu wyślemy?". Nie potrzebujesz pozwolenia na to, aby do kogoś oddzwonić. To jest całkowita głupota. Zamiast tego po prostu oddzwaniasz. Jeżeli ludzie nie będą chcieli odebrać Twojego telefonu, po prostu tego nie zrobią. W rzeczywistości większość osób, które sprzedają swoje produkty przez telefon, nie zdaje sobie sprawy z tego, że pierwsza rozmowa jest mało ważna. Naprawdę nie ma znaczenia. Znaczenie ma dopiero druga rozmowa, dlatego stratą czasu jest próba uzyskania od rozmówcy obietnicy, że będzie zainteresowany kolejnym telefonem.

Nie mów szybko, nie kłam i nie wprowadzaj ludzi w błąd po to, aby uzyskać zgodę na spotkanie. Niektórzy ludzie dzwonią i mówią, że znaleźli czyjś portfel, że dzwonią z gabinetu lekarza albo że ktoś wygrał dużą sumę na loterii. Lub mówią tak: "Bardzo przepraszam, wybrałem ten numer przez pomyłkę". Wszystkie te sztuczki są po prostu odrażające i nigdy nie działają. Co więcej, mogą wpakować Cię w duże kłopoty. Trzymaj się od nich z daleka.

Pamiętam, że kilka lat temu przeprowadzałem szkolenie w firmie, której przedstawiciele zostali nauczeni, aby dzwoniąc do nieznajomych osób pytali o inne imię. Jeżeli na przykład dzwonili do Billa Smitha, mogli zapytać: "Czy mogę rozmawiać z Johnem Smithem?".

Oczywiście sekretarka czy asystentka powie: "Nie ma tu nikogo o takim nazwisku. Jest tylko Bill Smith". Na co oni odpowiadali: "Nie, ja chcę rozmawiać z Johnem Smithem".

"Jest tylko Bill Smith".

"W takim razie to musi być jego brat. Czy może mnie pani z nim połączyć?".

Bill Smith odbierze telefon, ponieważ chce się dowiedzieć, kto nazywa go innym imieniem. To nie ma sensu, zwłaszcza gdy imię jest nieco dziwne. Zainteresowany odbiera telefon, a przedstawiciel firmy natychmiast mówi: "Witaj, John", używając nieprawidłowego imienia. Bill mówi: "Nie, przy telefonie Bill". "Och, przepraszam, patrzyłem na złe imię. Nieważne, dzwonię do pana w następującej sprawie". A potem przechodzi do swojego małego scenariusza, aby zorientować się, czy Bill jest zainteresowany jego produktami. Ten sposób jest tak irytujący (a jednocześnie nieskuteczny), że nie powinieneś ani przez chwilę pomyśleć o jego użyciu. Wierz mi, są dużo, dużo lepsze strategie, dzięki którym namówisz swoich rozmówców do spotkania z Tobą!

Najlepszy sposób na przyciągnięcie uwagi rozmówcy

Większość handlowców myśli, że muszą powiedzieć coś wyjątkowego albo prowokacyjnego w celu przyciągnięcia uwagi rozmówcy. Na przykład: "Gdybym mógł pokazać panu sposób, w który mógłby pan…". Taka postawa budzi nieufność i tylko utrudnia Twoje zadanie. Najprostszym, najłatwiejszym sposobem rozpoczęcia rozmowy i zwrócenia na siebie uwagi potencjalnego klienta jest wymienienie jego nazwiska. Zadzwoń i powiedz: "Dzień dobry, panie Jones".

Czy to nie proste? Tak proste, że aż straszne.

Pomyśl o tym. Gdy dorastałeś, Twoi rodzice mówili do ciebie po imieniu, a Ty na nie reagowałeś. Jeżeli słyszysz, jak ktoś wywołuje Twoje nazwisko w środku zatłoczonego pokoju, odpowiadasz. Dlatego pierwszym sposobem na to, aby zwrócić na siebie czyjąś uwagę, jest powiedzenie: "Dzień dobry, panie Jones".

Po przeanalizowaniu przebiegu rozmowy telefonicznej, zauważysz, że najważniejsze punkty, na których musisz szczególnie się skupić, to odpowiedź i przeniesienie rozmowy na inny tor. Jak dobrze radzisz sobie z odpowiedzią? Czy umiesz wykorzystać ją do tego, by odpowiednio zmienić temat rozmowy? Musimy tak zacząć rozmowę, aby uzyskać odpowiedź, która nas interesuje. A zwrot: "Dzień dobry, panie Jones" albo "Dzień dobry, Bob" doskonale spełnia to zadanie.

Słowa wypowiedziane na początku rozmowy wywołają reakcję rozmówcy. Możesz przewidzieć tę reakcję. Potem pozostanie Ci jeszcze przeniesienie rozmowy na inny tor -- przecież chcesz namówić tę osobę do spotkania z Tobą. Rozpoczęcie rozmowy wcale nie jest jej najważniejszym elementem, a mimo to większość handlowców zamartwia się tym, co powie, gdy ktoś odbierze telefon po drugiej stronie. Prawda jest taka, że bez względu na to, w jaki sposób rozpoczniesz rozmowę, ludzie odpowiedzą Ci, a Ty możesz przygotować się do tych odpowiedzi.

Większość ludzi reaguje pozytywnie na przyjazny telefon. Zazwyczaj jeżeli rozmawiasz z ludźmi uprzejmie i rozsądnie, oni również będą uprzejmi i rozsądni. Jakie pytanie, taka odpowiedź.

Nawet odłożenie słuchawki jest odpowiedzią. Jeżeli ludzie bardzo często kończą rozmowę z Tobą odłożeniem słuchawki, prawdopodobnie jesteś zbyt agresywny. Zadaj sobie pytanie o to, co zniechęca tych ludzi? (Na szczęście, jeżeli będziesz postępować zgodnie ze scenariuszem, który tutaj prezentujemy, będziesz stosować go śmiało i profesjonalnie, nagłe zakończenia rozmowy będą zdarzać Ci się bardzo rzadko).

2. Przedstawienie się i podanie nazwy swojej firmy

Gdybym zadzwonił do Ciebie i powiedział: "Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group", prawdopodobnie nie wiedziałbyś, kim jestem ja albo firma D.E.I. Management Group i nie zareagowałbyś tak, jak bym tego oczekiwał. Dlatego muszę pójść krok dalej. Muszę wymyślić krótki wstęp albo mini-reklamę, którą zaprezentuję podczas rozmowy. Mógłbym na przykład powiedzieć: "Steve Schiffman z D.E.I. Management Group, oddział w Nowym Jorku. Jesteśmy dużą firmą zajmującą się szkoleniem handlowców. W naszych kursach uczestniczyło już ponad 450 000 osób".

3. Podanie powodu, dla którego dzwonisz

Teraz czas na trzeci krok -- podanie powodu, dla którego dzwonisz. Powróćmy do koncepcji człowieka stojącego na Times Square i wyciągającego dłoń. Ma wyciągniętą rękę, więc w końcu ktoś to zauważy i zareaguje, wręczając mu jakieś pieniądze. Ale jeżeli weźmie do ręki kubek, do tego doda dzwonek oraz napis i zacznie chodzić między ludźmi po ulicy, z pewnością zwiększy swoje szanse na lepszą reakcję.

Kiedy dzwonisz do nieznajomych osób z zamiarem namówienia ich na spotkanie, proponuję, abyś użył następujących słów: "Dzwonię do pana dzisiaj, ponieważ chciałbym, abyśmy się spotkali".

Gdyby to miało być wszystko, co powiem, gdyby to był cały mój program, czy znalazłbym chętnych, którzy zgodzą się na spotkanie ze mną? Oczywiście.

Nie wierzysz? Zastanów się, gdybyś zadzwonił do miliona osób i powtórzył ten sam tekst milion razy, czy jedna osoba zgodziłaby się na spotkanie z Tobą? Gdybyś powiedział tylko: "Dzwonię do pana dzisiaj, ponieważ chciałbym, abyśmy się spotkali"? Oczywiście, że tak, i to nawet wiele osób! Z drugiej strony, jeżeli nie przekażesz rozmówcy żadnych informacji na temat powodu, dla którego dzwonisz, co się stanie? Niewiele! Musisz przekazać informację. Twój rozmówca musi wiedzieć, dlaczego do niego dzwonisz.

W naszym biurze od niedawna pracuje nowa asystentka. Kilka lat temu, jeszcze jako studentka, wyjechała do Rzymu. Była wtedy na przedostatnim roku. Kiedyś usiadła na schodach do kościoła, ponieważ dzień był upalny, a ona była bardzo zmęczona. Zdjęła czapkę z daszkiem, którą miała na głowie, i położyła ją przed sobą na ziemi. I oto ludzie zaczęli wrzucać do tej czapki pieniądze! Była zszokowana. Nie chciała uwierzyć, że to się naprawdę dzieje. Jej matka zapytała później: "Jak ty musiałaś wyglądać, skoro ludzie zaczęli dawać ci pieniądze?". Ale nie w tym rzecz. Dziewczyna, przez położenie na ziemi czapki, przekazała informację, że jest zainteresowana otrzymaniem pieniędzy. Nawet jeżeli to nie było jej zamiarem, taki komunikat wysłała. I dostała odpowiedź. Ludzie wrzucali liry do jej czapki. Zauważ jednak, że musiała położyć tę czapkę na ziemi, aby do tego doszło.

Jeżeli nie powiesz: "Dzwonię do pana, ponieważ chciałbym, abyśmy się spotkali", nikt nie będzie mógł odpowiedzieć "Tak" na propozycję wspólnego spotkania. Pamiętaj o kubku, dzwonku i napisie. Jeżeli powiem tylko: "Dzwonię do pana dzisiaj, ponieważ chciałbym, abyśmy się spotkali", na pewno znajdzie się ktoś, kto będzie chciał się ze mną umówić. Z doświadczenia wiem, że mniej więcej jedna na 12 osób zgodzi się na spotkanie, ponieważ będzie chciała dowiedzieć się, w jakim celu do niej zadzwoniłem, a poza tym poprosiłem ją o to. Teraz już rozumiesz, dlaczego warto od razu powiedzieć rozmówcy o tym, że chcesz się z nim spotkać, prawda?

Mogę jeszcze ulepszyć trzeci element scenariusza. Zamiast powiedzieć tylko: "Dzwonię do pana, ponieważ chciałbym, abyśmy się spotkali", mogę rozbudować swoją wypowiedź, na przykład tak: "Dzwonię do pana, ponieważ chciałbym, abyśmy się spotkali. Chętnie opowiem panu o naszych najnowszych programach szkoleniowych, które mogą znacznie zwiększyć wydajność pana pracowników".

Zauważ, że to, co właśnie powiedziałem, daje panu Jonesowi pewien obraz sytuacji. Podałem mu prawdziwy powód swojego telefonu. Powiedziałem mu o możliwości zwiększenia wydajności pracowników. Przedstawiłem argumenty przemawiające za spotkaniem. Teraz mój rozmówca dokładnie wie, po co do niego zadzwoniłem. Nie po to, żeby się przedstawić. Nie po to, aby wysłać mu swoją wizytówkę. Nie chcę prosić o zgodę na to, abym mógł ponownie do niego zadzwonić. Nie mam zamiaru zadawać mu żadnych pytań. I z pewnością nie dzwonię po to, aby podpisać z nim umowę! Dzwonię po to, aby się z nim umówić. To wszystko.

Każdy handlowiec, który chce odnosić sukcesy w swoim zawodzie, musi to dobrze zapamiętać. Dzwonisz po to, aby umówić się na spotkanie - to jest jedyny powód.

4. Wypowiedź kwalifikująca lub pytanie

Teraz dodam pytanie, które umożliwi mojemu rozmówcy wyrażenie swojego zdania, zaakceptowania mojej propozycji. Pytanie, które mam zamiar zadać, będzie związane z powodem mojego telefonu do pana Jonesa.

Bezpośrednim następstwem tego pytania będzie wypowiedź kwalifikująca lub pytanie. Muszą one jasno i logicznie wynikać z tego, co zostało powiedziane wcześniej.

Cóż więc mam teraz powiedzieć? Mógłbym zapytać: "Panie Jones, czy chce pan, aby pracowali dla pana dobrze wyszkoleni handlowcy?". Problem polega na tym, że takie pytanie daje mojemu rozmówcy możliwość odpowiedzi przeczącej. Naprawdę są tacy ludzie, którzy odpowiedzą na pytanie tego typu: "Nie, nie jestem zainteresowany zwiększeniem obrotów w mojej firmie". (Każdy, kto kiedykolwiek próbował coś sprzedać, zadając takie właśnie pytanie, wie, że ta odpowiedź jest całkiem powszechna).

Lepiej zacząć w taki sposób: "Panie Jones, jestem przekonany, że pan, tak samo jak wiele innych firm, z którymi współpracuję..." -- w tym miejscu należy wstawić prawdziwe nazwy firm. Ja mógłbym na przykład wymienić firmę komputerową, organizację HMO oraz towarzystwo ubezpieczeniowe. Mógłbym powiedzieć tak: "Jestem pewny, że tak samo jak firma ABC, pan również chce mieć dobrze wyszkolonych handlowców". Nawiązałem w swojej wypowiedzi do firmy, z którą współpracuję i podałem jej nazwę. Teraz mam większe szanse na to, że pan Jones odpowie: "Tak, jestem zainteresowany".

5. Ustalenie daty spotkania

Załóżmy, że pan Jones tak właśnie odpowie. Teraz mogę przejść do ustalenia daty naszego spotkania. Powiem tak:

Steve: To wspaniale, panie Jones, w takim razie powinniśmy się spotkać. Co pan powie na wtorek o godzinie 15:00?

To wszystko. Spójrz na to jeszcze raz! Po prostu mówisz tak: "To wspaniale, panie Jones, w takim razie powinniśmy się spotkać. Co pan powie na wtorek o godzinie 15:00?". Bądź konkretny. Twoja propozycja musi być bezpośrednia, zwięzła i konkretna. Nie zmieniaj tego!

Większość handlowców potępia takie zachowanie. Wolą powiedzieć: "To wspaniale! W takim razie powinniśmy się spotkać. Kiedy panu bardziej odpowiada -- w tym czy w przyszłym tygodniu?" bądź "Co panu bardziej odpowiada -- poniedziałek czy wtorek? Którą godzinę pan woli -- 14:00 czy 15:00?".

Ja zaprezentowałem zupełnie inne podejście. Powiedziałem: "Co pan powie na wtorek o godzinie 15:00?". Tematem naszej rozmowy jest to, kiedy się spotkamy, a nie czy w ogóle się spotkamy. Teraz mam większe szanse na spotkanie się z panem Jonesem.

Najpoważniejszym błędem popełnianym przez większość handlowców jest to, że nie proszą o spotkanie w sposób jasny i bezpośredni. Jeżeli chcesz nauczyć się czegoś z tej książki, zapamiętaj, że musisz zaproponować spotkanie w taki sposób, jaki tutaj przedstawiłem. Kiedy mówię: "Spotkajmy się we wtorek o godzinie 15:00", wyrażam się konkretnie, na co mój rozmówca zareaguje tak samo -- da mi konkretną odpowiedź na temat propozycji spotkania we wtorek o godzinie 15:00 -- jakie pytanie, taka odpowiedź.

Teraz wszystko razem

Oto, jak mógłby wyglądać scenariusz.

Steve: Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group, oddział w Nowym Jorku. Jesteśmy dużą firmą zajmującą się szkoleniem handlowców. W naszych kursach uczestniczyło już ponad 450 000 osób. Dzwonię do pana, ponieważ chciałbym, abyśmy się spotkali. Chętnie opowiem panu o naszych najnowszych programach szkoleniowych, które mogą znacznie zwiększyć wydajność pana pracowników. Jestem pewien, że tak samo jak firma ABC, pan również chce mieć dobrze wyszkolonych handlowców. (Odpowiedź pozytywna.) To wspaniale, panie Jones, w takim razie powinniśmy się spotkać. Co pan powie na wtorek o godzinie 15:00?

Jak nie umawiać się na spotkanie?

Mój dobry znajomy (nazwę go Louie) robi klasyczne błędy w trakcie rozmów z potencjalnymi klientami. Louie dzwoni i mówi:

Louie: Dzień dobry, panie Jones, mówi Louie X, firma X, oddział w Bostonie. Dzwonię do pana z pytaniem, czy chciałby pan dowiedzieć się czegoś więcej o firmie, którą reprezentuję.

Na co ludzie odpowiadają:

Potencjalny klient: "Oczywiście, proszę przesłać mi prospekt" albo "Oczywiście, przyślijcie mi jakąś literaturę", albo "Mógłby pan przesłać mi coś pocztą?", albo "Dziękuję za telefon. Proszę coś mi przesłać".

Wtedy Louie zaczyna opowiadać o tym, co mu prześle. Spotkanie proponuje dopiero wtedy, gdy już jest na to za późno. Ludzie odpowiadają stosownie do zadanego im pytania: "Czy chciałby pan/chciałaby pani dowiedzieć się czegoś więcej o naszej firmie?".

Musisz wyraźnie dać do zrozumienia, że dzwonisz po to, aby umówić się z tą osobą na spotkanie. Nie możesz określać innego celu rozmowy. Jeżeli to zrobisz, wpadniesz w kłopoty. Oto przykład, który zilustruje, co mam na myśli. Zadzwonił do mnie pewien makler giełdowy i nasza rozmowa potoczyła się mniej więcej tak:

Makler: Dzwonię do pana, ponieważ chciałbym panu się przedstawić i powiedzieć parę słów o mojej firmie.

Steve: Dzień dobry, miło mi pana poznać.

(Nie wiedział, co na to odpowiedzieć. Ale po to przecież zadzwonił, prawda?).

Makler: Jestem przedstawicielem firmy XYZ.

Steve: W porządku.

Makler: Może chciałby pan otrzymać jakieś informacje na temat naszej firmy?

Steve: Oczywiście.

Makler: A tak z ciekawości, w jakie akcje pan ostatnio zainwestował?

Jego problemem było to, że stracił swój impet. Spójrzmy prawdzie w oczy, ludzie nie ujawniają zupełnie nieznajomym osobom informacji o tym, w co zainwestowali swoje pieniądze! Kiedy dzwoni do mnie przedstawiciel jakiejś firmy, powinien poprosić o spotkanie. Tego przecież chce. Dzwoni do mnie do pracy. To z reguły oznacza, że chce się ze mną spotkać. Dlaczego po prostu tego nie powie?

Kiedy należy dzwonić?

Jednym z najczęściej zadawanych mi pytań jest: "Kiedy powinienem dzwonić?". Ja wykonuję telefony między 7:35 a 8:30. Pierwsze spotkanie odbywam między 7:45 a 8:30. Zazwyczaj do godziny 9:00 mam już za sobą telefony do potencjalnych klientów.

Powinieneś znaleźć porę, która najbardziej Ci odpowiada, ale pamiętaj, żeby unikać dzwonienia w godzinach, w których wszyscy inni również wykonują telefony!

Kiedyś prowadziłem szkolenie dla firmy produkcyjnej w Nowym Jorku. Doszło do następującej wymiany zdań:

Steve: O której godzinie wykonujesz telefony?

Przedstawiciel: Dzwonię około 11:00.

Steve: Dlaczego akurat wtedy?

Przedstawiciel: Cóż, przychodzę do pracy na godzinę 10:00, więc 11:00 to dla mnie najlepszy moment na dzwonienie do klientów.

Steve: I udaje ci się porozmawiać z osobami, do których dzwonisz?

Przedstawiciel: No... nie, zawsze są na jakichś spotkaniach, więc zostawiam dla nich wiadomości.

Steve: Dlaczego nie dzwonisz o 8:00?

Przedstawiciel: Nigdy o tym nie pomyślałem.

Steve: Dlaczego tego nie robisz?

Przedstawiciel: Musiałbym przychodzić do pracy wcześniej.

Steve: Dobrze. W takim razie przychodź wcześniej.

Musisz znaleźć najbardziej odpowiednią dla Twojej sytuacji porę. Mi się zdarza odbierać telefony od handlowców nawet o 22:00 w piątek, a sam dzwonię najpóźniej w piątek o 19:00. Wykonuję telefony nawet w soboty. Jeżeli wcześniej o tym nie pomyślałeś, być może zainteresuje Cię fakt, że w wielu firmach (na przykład w mojej) sobota jest naprawdę dobrym dniem na rozmowę z ich szefami.

Ominięcie dozorcy

Być może czasem napotykasz na taki problem jak ja kiedyś -- dozorca. Spójrz na tę historię.

Kilka lat temu, gdy na rynku pojawiło się pierwsze wydanie tej książki, otrzymałem telefon od mojego wydawcy. Powiedział, że duża firma w Chicago kupiła 400 egzemplarzy mojej książki i poradził, żebym do niej zadzwonił.

Pomyślałem sobie: "To z pewnością jest dobry kandydat". Jeżeli to nie jest kandydat, to kto ma nim być? Zadzwoniłem do osoby, która pracuje w tej firmie w Chicago. Człowiek ten powiedział mi, że jego firma korzysta z materiałów mojego autorstwa. Gorąco zachwalał mój program.

Poprosiłem go o spotkanie: "Mam świetny pomysł. Spotkajmy się w dwójkę i porozmawiajmy o tym. Pokażę panu, w jaki sposób pracuję. Zaprezentuję panu techniki, które stosuję".

Odpowiedział, że nie jest odpowiednią osobą do przeprowadzenia takiego spotkania i że w Nowym Jorku jest ktoś, z kim mógłbym porozmawiać na temat zorganizowania szkolenia w ich firmie.

Następnego dnia zadzwoniłem do tej osoby w Nowym Jorku. Telefon odebrała sekretarka. Rozmowa potoczyła się mniej więcej tak:

Sekretarka: O co chodzi? Z czyjego polecenia pan dzwoni?

Steve: Rozmawiałem z panem Johnem Johnesem w Chicago i on odesłał mnie do pana Petersa.

Sekretarka: W jakiej sprawie pan dzwoni?

Steve: Chcę zaproponować szkolenie dla handlowców pracujących w tej firmie.

Sekretarka: Przykro mi, nie jesteśmy zainteresowani.

Steve: Proszę poczekać. Wiem, że kupiliście państwo 400 egzemplarzy mojej książki. Wiem, że dyrektorzy w tej firmie przeprowadzają szkolenia na podstawie mojego programu. Czy mogę rozmawiać z pani szefem?

Sekretarka: Nie, nie jesteśmy zainteresowani.

I tak w kółko. Moim zamiarem nie jest obrażanie sekretarek, chcę tylko powiedzieć, że częstym problemem, który napotykamy podczas dzwonienia do potencjalnych klientów, są dozorcy.

Jak myślisz, co zrobiłem? A co Ty byś zrobił? Handlowcy, którym opowiadam tę historię, mówią, że zadzwoniliby z powrotem do tej osoby w Chicago albo wysłaliby mu list ze skargą na sekretarkę, albo nawet zadzwoniliby do prezesa firmy.

Jedynym rozwiązaniem, które ja polecam, jest to, co sam zrobiłem. Zadzwoniłem jeszcze raz o 18:30. Zostałem bezpośrednio połączony z osobą, z którą chciałem porozmawiać i umówiłem się z nią na spotkanie. Zrozumiałem, że nie jestem w stanie przedostać się przez dozorcę, ale jednocześnie zdałem sobie sprawę z tego, że nie ma rzeczywistej potrzeby pokonywania tej bariery.

Zamiast tego zadzwoniłem po prostu późno wieczorem. Można również zadzwonić wcześnie rano. Chodzi o to, że rozmowa z dozorcą nie jest konieczna. I tak tylko w 50% przypadków uzyskujesz połączenie z wybraną osobą, po co więc tracić czas na bezskuteczne przedzieranie się przez dozorców?

Nie powtarzaj tych samych telefonów

Niedawno prowadziłem szkolenie w Chicago. Jedna z uczestniczek powiedziała mi: "Za każdym razem, gdy dzwonię do tej firmy, spotykam się z wielką niechęcią ze strony recepcjonistki".

Co jest nie tak w tym zdaniu? Już wyjaśniam. Zwrot "za każdym razem" -- to dla mnie sygnał, że ta kobieta dzwoniła do tej firmy zbyt wiele razy!

Zapytałem ją, czy ma inne kontakty, inne firmy, do których mogłaby dzwonić. Odpowiedziała: "Tak, mnóstwo".

To są ludzie, do których powinna dzwonić! Powiedziałem jej: "Nie dzwoń do tamtej firmy. Jeżeli ktoś nie chce z tobą rozmawiać i jest dla ciebie niesympatyczny, powiedz, że dziękujesz i życzysz miłego dnia, a potem odłóż słuchawkę. Następnie zadzwoń do kogoś innego". Nie musisz zgadzać się na nieuprzejme traktowanie przez telefon. Nie potrzebujesz tego. Zawsze są inni ludzie, do których możesz zadzwonić.

"Zły" dzień na telefon?

Kilka lat temu jeden z naszych trenerów przeprowadzał szkolenie w piątek po południu, dzień przed weekendem Święta Pracy, który swoją drogą jest chyba najgorszym koszmarem każdego handlowca. Kto będzie siedział w biurze w piątek przed wolnym weekendem Święta Pracy? Kto odbierze Twój telefon albo jakikolwiek inny telefon?

Szkolenie przeciągnęło się do późnego popołudnia. Trener zakończył je, mówiąc: "Dziękuję wszystkim za przybycie. Życzę miłego weekendu Święta Pracy". Wszyscy przedstawiciele zaczęli wychodzić z sali i szykować się do domu. W końcu to była godzina 16:00 w piątek, dzień przed weekendem, w który wypadało Święto Pracy.

Tymczasem obecny na tym szkoleniu wiceprezes firmy wstał i zapytał, dokąd wszyscy idą.

Przedstawiciele odpowiedzieli: "Jest Święto Pracy. Jedziemy na plażę".

Wiceprezes powiedział: "Normalnie kończycie pracę o 17:00, a jest dopiero 16:00. Dlaczego nie wykorzystacie tego czasu na to, aby wykonać kilka telefonów?".

Taka sytuacja to największy koszmar każdego handlowca -- piątek, godzina 16:00, zbliża się weekend i Święto Pracy. A wiceprezes chce, aby oni dzwonili do ludzi i umawiali się na spotkania. (To jest też największy koszmar każdego szkoleniowca -- nie chcielibyśmy, aby taki dzień stanowił mierniki skuteczności naszego szkolenia). Trener zadzwonił do mnie i zapytał, co zrobić. Powiedziałem mu, żeby zgodził się na ten pomysł.

Godzinę później przedstawiciele handlowi mogli się pochwalić następującymi liczbami: 244, 112, 44. Oznacza to, że ciągu godziny zadzwonili do 244 osób. Przeprowadzili 112 rozmów telefonicznych i umówili się na zawrotną liczbę 44 spotkań z zupełnie nieznanymi osobami!

Program, który tutaj poznajesz, i scenariusz, nad którym pracujesz, naprawdę działają. Jeżeli ta historia Cię o tym nie przekonała, to już nic nie jest w stanie Cię przekonać.

Sześć wskazówek dotyczących dzwonienia

Oto sześć wskazówek, które pomogą Ci zwiększyć skuteczność Twoich rozmów telefonicznych. Powinieneś użyć ich wszystkich, jeśli chcesz skutecznie wprowadzić w życie program, który opisałem w tej książce. Ważne jest to, abyś nie pominął żadnego z sześciu elementów, mimo że każdy z nich z osobna również może pomóc Ci w skutecznym pozyskiwaniu nowych klientów przez telefon.

1. Korzystaj z lustra

Jest to doskonała inwestycja warta 1,79$ Pojedź do drogerii albo do supermarketu i kup małe kieszonkowe lusterko. Postaw je w takim miejscu, abyś mógł obserwować się podczas rozmowy przez telefon. W trakcie rozmów z ludźmi powinieneś być uśmiechnięty. Dlaczego? Kiedy się uśmiechasz, mięśnie "uśmiechu" wpływają na barwę dźwięku, który wydobywa się z Twojej krtani. W efekcie Twój głos brzmi bardziej sympatycznie. A co ważniejsze, brzmi lepiej niż głos Twojego konkurenta, który nie pomyślał o tym, aby skorzystać z lustra. W ten sposób zyskujesz nad nim przewagę.

Jedna z moich ulubionych historii opowiada o przedstawicielu handlowym, z którym kiedyś pracowałem. Oferował on usługi związane z przycinaniem drzew. Gdy dzwoniłem do jego klientów, zawsze mówili: "On sprawia, że drzewa śpiewają". Ten handlowiec potrafił przekonać do kupna swojego produktu samym sposobem mówienia o nim. Bardzo skutecznie wykorzystywał swój głos.

Czasem, gdy tylne mięśnie szyi naciskają na struny głosowe, Twój głos może stać się skrzekliwy. Uśmiech pomoże rozładować ten nacisk. Dlatego lustro jest takie ważne -- sprawia, że się uśmiechasz!

2. Korzystaj z minutnika

Musisz wiedzieć, ile czasu zajmuje Ci przeprowadzenie udanej rozmowy telefonicznej.

Jest to bardzo ważne -- nie chcesz przecież, aby Twoje rozmowy trwały dłużej, niż to konieczne. Jeżeli przekonanie potencjalnego klienta do spotkania i ustalenie daty tego spotkania zabiera Ci zazwyczaj dwie lub trzy minuty, staraj się nie wykraczać poza ten czas.

Oto inna ważna reguła. Wyznacz sobie czas na wykonywanie telefonów.

Wcześniej powiedziałem, że dziennie wykonuję 15 telefonów do potencjalnych klientów, rozmawiam z siedmioma osobami i umawiam się na spotkanie z jedną z nich. Każdego dnia zabiera mi to około 40 minut. Innymi słowy, każdego dnia, w którym nie przeprowadzam szkolenia, przeznaczam 40 minut na dzwonienie do potencjalnych klientów.

Mniej więcej trzy lata temu przeprowadzałem program szkoleniowy w dużej firmie paliwowej, która ma swoją siedzibę w Indianapolis. Z tyłu sali siedział mężczyzna, który nie powiedział ani słowa przez całe dwa dni. Chciałem, aby włączył się w dyskusję. Robił notatki, bacznie wszystko obserwował, słuchał, ale ani razu nie zgłosił się na ochotnika do uczestnictwa w programie.

Wreszcie, gdy szkolenie dobiegało końca, podniósł rękę, wstał i zapytał: "Ile czasu zabiera panu wykonywanie tych telefonów?". Odpowiedziałem: "Cóż, każdego dnia poświęcam na to mniej więcej 40 minut". Zapytał: "Jak pan to robi?". Powiedziałem: "Wyznaczam sobie czas na wykonywanie telefonów. Można powiedzieć, że codziennie umawiam się sam ze sobą i czas tego spotkania poświęcam na dzwonienie do potencjalnych klientów".

Powiedział: "Steve, to spotkanie, na które umawia się pan sam ze sobą, to 40-minutowe spotkanie ze sobą, które odbywa pan każdego dnia, jest tym, co faktycznie przynosi zyski pana firmie".

To było najbardziej wnikliwe spostrzeżenie, jakie słyszałem od lat. 40-minutowe spotkanie ze sobą poświęcone na zdobywanie nowych klientów w rzeczywistości jest gwarancją moich dochodów. Warto było czekać, aby usłyszeć tę uwagę!

3. Ćwicz!

Po skończeniu czytania tej książki, poświęć co najmniej trzy godziny na przećwiczenie zasad, które tutaj poznałeś.

Kiedy otworzyłem swoją pierwszą firmę, nie znałem się na metodach zdobywania nowych klientów przez telefon. Naprawdę nie wiedziałem, jak przekonać ludzi do spotkania ze mną. (Powodem, dla którego nauczyłem się przeprowadzać skuteczne rozmowy, było to, że musiałem zdobywać nowych klientów). Gdy tylko zdałem sobie sprawę z tego, że są pewne rzeczy, które powinienem powiedzieć, i że muszę nauczyć się mówić je w odpowiedni sposób, zacząłem to ćwiczyć. Siadałem razem z moją żoną, Anne, przy kuchennym stole i wielokrotnie odgrywaliśmy różne scenki, tak długo, aż wreszcie nauczyłem się, jak należy reagować w różnych sytuacjach, i wypracowałem odpowiednie podejście do rozmówcy. Był to najlepiej wykorzystany czas w całym moim życiu.

Dlatego zrób to, co ja. Ćwicz. Zajmie Ci to około trzech godzin, ale jeżeli będziesz ćwiczył poprawnie, te trzy godziny okażą się najbardziej produktywnie spędzonym czasem w całej Twojej karierze handlowca.

Handlowcy często mówią mi: "Ale ja nie muszę nic ćwiczyć. Przecież codziennie wykonuję telefony". To nie jest prawdziwe ćwiczenie. Chodzi o systematyczny trening oparty na wielokrotnych powtórkach. Weź sobie kogoś do pomocy: współmałżonka, przyjaciela, kogokolwiek. Poproś tę osobę, aby ćwiczyła razem z Tobą, dopóki nie opanujesz sztuki rozmawiania przez telefon z nieznajomymi osobami.

Nie ma sensu ćwiczyć nowych zachowań na prawdziwym kliencie! Podczas prawdziwej rozmowy zastanawiasz się nad zbyt wieloma rzeczami, Twój umysł jest skupiony na utrzymaniu kontaktu z tą osobą, a nie na przyswajaniu nowych technik.

4. Kontroluj liczbę telefonów

Inaczej mówiąc, naucz się zarządzać numerami telefonów. Najlepsi handlowcy rzadko kiedy znają swoje liczby; wiedzą natomiast, jak je wykorzystać, jak analizować proporcje i jak na ich podstawie wyznaczać właściwe cele. Naucz się kontrolować trzy rzeczy: liczbę wykonanych telefonów, liczbę przeprowadzonych rozmów i liczbę spotkań, na które się umówiłeś.

Kilka lat temu pewien handlowiec powiedział mi, że musiał wykonać 400 telefonów, zanim wreszcie umówił się z kimś na spotkanie. Zapytałem go: "A z iloma osobami rzeczywiście rozmawiałeś?". Nie potrafił odpowiedzieć na to pytanie. Dlatego nie można w żaden sposób stwierdzić, czy jego liczba była dobra czy zła. To prawda, nie była wspaniała. Ale zauważ, wiemy jedynie to, że nasz handlowiec mógł rozmawiać z 400 osobami i zdołał umówić się na spotkanie tylko z jedną z nich -- to rzeczywiście mało optymistyczna wizja. Z drugiej strony, załóżmy, że rozmawiał tylko z dwoma z 400 osób, do których dzwonił -- i jedna z nich zgodziła się na spotkanie. Z tego punktu widzenia, wykonał wspaniałe zadanie! Powstaje tylko pytanie o to, dlaczego nie udało mu się uzyskać połączenia z pozostałymi 398 osobami?

Jakie są Twoje liczby? Jak się mają do zysków, które chcesz osiągnąć? Jakie według Ciebie powinny być? Jaki jest efekt końcowy, który zamierzasz osiągnąć?

Zazwyczaj podczas prowadzenia szkoleń pytam uczestniczące w nim osoby, do ilu potencjalnych klientów zadzwonili w zeszłym roku. Handlowcy bardzo często nie znają swoich liczb. Co gorsza, nie potrafią określić, ile transakcji muszą sfinalizować rocznie. Dlatego nawet gdyby znali swoje liczby, nie umieliby stwierdzić, czy są one wystarczające do osiągnięcia wyznaczonego celu!

Zdefiniuj liczby, których potrzebujesz. Sprawdź, ile spotkań musisz odbyć każdego dnia, by pod koniec roku uzyskać pożądaną liczbę udanych transakcji.

5. Nagrywaj swoje rozmowy

Nagrywanie własnych rozmów jest dozwolone w wielu sytuacjach, jeżeli tylko robi się to dla własnego użytku. (Powinieneś jednak upewnić się, czy prawo w Twoim kraju wymaga, abyś powiadomił o tym osobę, z którą rozmawiasz). Moje zalecenie jest takie -- przez cały tydzień przesłuchuj wszystkie rozmowy telefoniczne, które przeprowadziłeś. Zwracaj uwagę na zachowanie obu stron. Jak brzmią zdania, które wypowiadasz? Jakie są reakcje Twoich rozmówców? W drugim tygodniu przesłuchaj 75 % swoich rozmów, w trzecim 50%, a w następnym 10%. Gwarantuję Ci, że Twoja skuteczność w namawianiu potencjalnych klientów do spotkania zwiększy się o jedną trzecią.

Wielu ludzi pisze do mnie, że odsłuchiwanie własnych rozmów wpłynęło na poprawę ich wyników w pracy. To naprawdę działa. Powód jest prosty -- słuchając swoich rozmów, możesz dowiedzieć się, jakie błędy popełniasz. Jeżeli zauważysz w swoim zachowaniu błąd i przyznasz się do niego przed samym sobą, prawdopodobnie już nigdy więcej go nie popełnisz.

6. Wstań

Wykonuj rozmowy telefoniczne na stojąco! Przez wiele lat pracowałem przy wysokim biurku. Siedziałem na krześle o wysokości stołka barowego, telefon również był umieszczony wyżej. Moja skuteczność podczas wykonywania telefonów była o jedną trzecią wyższa niż wtedy, gdy siedziałem przy normalnym biurku.

Większość z nas siada przy biurku i rozpoczyna dzwonienie do potencjalnych klientów pod koniec dnia. Spójrzmy prawdzie w oczy, siedzimy zmęczeni, nieraz nawet wykończeni, opieramy się o nasze biurka, a w takich warunkach nasz głos nie może dobrze się prezentować rozmówcy.

Jeżeli wstaniesz podczas wykonywania telefonów, Twój głos będzie bardziej ożywiony (zwłaszcza gdy w tym czasie masz w sobie jeszcze trochę energii). Poczujesz się lepiej sam ze sobą. Zrobisz lepsze wrażenie podczas rozmowy, a to kolejny element, który da Ci przewagę nad innymi osobami z Twojej branży.

Wprowadź w życie!

Wszystkie opisane techniki zostały wypróbowane przez wiele osób i naprawdę działają. Ich skuteczność została wielokrotnie udowodniona. Aby jednak przyniosły pożądany efekt, musisz sam wprowadzić je w życie -- wraz z pozostałymi zasadami omówionymi w tej książce. (Przy okazji -- z programu tego mogą skorzystać również osoby, których praca nie polega na zdobywaniu klientów przez telefon, lecz na ostatecznym finalizowaniu transakcji).

Na koniec pozwól, że wyjaśnię jeszcze jedną kwestię. Moim zdaniem, autor książki omawiającej techniki sprzedaży, który twierdzi, że jego system (albo jakikolwiek inny) zawsze działa, jest w błędzie. Technika, którą ja proponuję, nie zadziała w przypadku każdego telefonu, który wykonasz, ale mogę obiecać Ci jedno -- jeżeli postąpisz zgodnie z tym, co proponuję w moim programie, uzyskasz jedno spotkanie więcej na 10 możliwych.

Mój program ma zwiększyć liczbę Twoich spotkań z potencjalnymi klientami o 10 procent, czy zatem warto w ogóle wprowadzać go w życie? Oczywiście, że tak. Spójrz na to w ten sposób: już samo wykonanie jednej rozmowy telefonicznej dziennie więcej jest warte zachodu. To ponad 200 nowych kontaktów w ciągu roku. Jeżeli będziesz odbywał jedno spotkanie tygodniowo więcej, będziesz mógł dodać 50 kontaktów do tych, którymi dysponujesz w tej chwili. A jeżeli wprowadzisz w życie program, który został przedstawiony w tej książce, osiągniesz taki właśnie efekt.

Stephan Schiffman

Artykuł pochodzi z książki "Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon", autorstwa Stephana Schiffmana, wydanej przez wydawnictwo Onepress.

---