Technika wykonywania telefonów

Pierwszy telefon do kandydata na klienta musi zawierać pięć podstawowych elementów:

1. Przyciągnięcie uwagi rozmówcy;

2. Przedstawienie się i podanie nazwy swojej firmy;

3. Podanie powodu, dla którego dzwonisz;

4. Wypowiedź kwalifikująca lub pytanie;

5. Ustalenie daty spotkania.

Omówię kolejno wszystkie punkty. Podczas czytania tego artykuu weź do ręki długopis i rób notatki, aby na ich podstawie utworzyć później własny scenariusz wykonywania telefonów.

• "Ale ja nie używam scenariusza!"

Czy widziałeś ostatnio film albo program w telewizji, który bardzo Ci się spodobał? Na pewno tak. Czy aktorzy tego dramatu, komedii lub programu wyglądali tak, jakby czytali tekst ze scenariusza? Nie. To nie brzmiało jak scenariusz, ponieważ aktor przyswoił to, co miał powiedzieć. Ty też musisz to zrobić. Musisz przyswoić to, co zamierzasz powiedzieć, tak by brzmiało naturalnie.

Ja, na przykład, prowadzę program szkoleniowy na temat metod zdobywania nowych klientów przez telefon już od kilku lat. Nauczyłem się go, zapamiętałem i przyswoiłem. Dzięki temu mogę modyfikować ten program zależnie od okoliczności i zawsze będzie brzmiał naturalnie.

Pamiętasz swą pierwszą, samodzielną jazdę samochodem? Prawdopodobnie byłeś tak zdenerwowany, że zapomniałeś, jak w ogóle się go uruchamia. Albo przejechałeś znak stopu, albo się zgubiłeś. Teraz, w trakcie prowadzenia samochodu nawet nie my-ślisz o tym, jakie elementy składają się na ten skomplikowany proces.

Moim celem nie jest "skrępowanie Cię" scenariuszem. Chcę Ci pomóc utworzyć scenariusz, dzięki któremu powiesz to, co masz powiedzieć, a jednocześnie przeniesiesz całą swoją uwagę na reak-cję potencjalnego klienta, czyli na to, co jest naprawdę ważne.

Jaka jest reakcja rozmówcy? Co odpowiada? Czy tworzysz atmosferę, która sprzyja pozytywnym reakcjom? Czy ludzie odpo-wiadają odmownie, bo zadajesz nieodpowiednie pytania albo zadajesz te pytania, co trzeba, ale w zły sposób? Dzięki scenariuszowi będziesz mógł wsłuchać się w słowa potencjalnego klienta i wychwycić z jego wypowiedzi najważniejsze informacje, ponieważ nie będziesz musiał zastanawiać się nad tym, co Ty masz powiedzieć.

Czas na wspomnianych pięć elementów.

• 1. Przyciągnięcie uwagi rozmówcy

Rozmowę z nieznajomą osobą rozpoczynam od zdania, które przyciągnie jej uwagę i pozwoli na rozpoczęcie konwersacji.

Wyobraźmy sobie, że dzwonię do Ciebie. Od tego, co powiem, będzie zależała Twoja reakcja. Niezależnie od tego, co powiem, Ty musisz w jakiś sposób odpowiedzieć. A im lepiej rozpocznę rozmowę, tym większą mam szansę na to, że Twoja reakcja będzie pozytywna!

Jakie pytanie, taka odpowiedź

Kiedy starasz się przyciągnąć uwagę innej osoby, pamiętaj, że ludzie odpowiadają stosownie do zadanego im pytania. Handlowcy często o tym zapominają i rozpoczynają rozmowę sprytnym pytaniem, takim jak: "Czy byłby pan zainteresowany zaoszczędzeniem trylionów dolarów?". Jakbyś się czuł, gdyby ktoś zadał Ci takie pytanie?

Wymyślne pytania na początek rozmowy nie przynoszą spodziewanego skutku, ponieważ wywołują wymyślne odpowiedzi. Zadaj głupie pytanie, a dostaniesz głupią odpowiedź. Z drugiej strony, jeżeli zadasz rozsądne pytanie albo powiesz rozsądny tekst, otrzymasz rozsądną odpowiedź. Jakie pytanie, taka odpowiedź.

Ostatnio zadzwonił do mnie makler giełdowy. Zapytał: "Panie Schiffman, czy jest pan zainteresowany kupnem akcji?". Odpowiedziałem: "Nie", bo nie byłem. Odłożył słuchawkę. Koniec rozmowy. Odpowiedziałem stosownie do zadanego mi pytania. Gdyby natomiast zapytał mnie: "Czy współpracuje pan obecnie z maklerem giełdowym?", odpowiedziałbym: "Tak", ponieważ mam kontakt z pewnym maklerem, mimo że w tym momencie nie byłem zainteresowany nowymi inwestycjami. Ale w ten sposób rozpoczęlibyśmy rozmowę, która mogłaby stać się początkiem nowej znajomości.

Oto przykład innego telefonu, który odebrałem: "Dzień dobry, panie Schiffman, nazywam się Jack Smith i jestem przedstawicielem firmy ubezpieczeniowej ABC. Czy jest pan ubezpieczony na życie?". Odpowiedziałem: "Tak". Zawsze odpowiadam: "Tak", ponieważ odpowiadam stosownie do zadanego mi pytania. Nie mam powodu, żeby powiedzieć "Nie". Zatem mówię: "Tak". On pyta: "A czy jest pan zainteresowany zmianą ubezpieczyciela?". Odpowiadam: "Nie, nie jestem". Niezręczna cisza. Koniec rozmowy. Mój rozmówca odkłada słuchawkę. Ja po prostu odpowiedziałem stosownie do zadanego mi pytania! Gdyby zapytał: "A tak z ciekawości, dlaczego zakupił pan właśnie tę polisę?", odpowiedziałbym: "Współpracuję z moim agentem ubezpieczeniowym już od 17 lat, jest moim dobry znajomym". Mój rozmówca mógłby wykorzystać tę informację, aby dalej poprowadzić rozmowę. (Później powiem Ci, jak zdobyć wszystkie informacje, których potrzebujesz, aby przenieść tego rodzaju rozmowę na inny tor). Ale nigdy nie usłyszałem tego pytania.

A oto kolejna rozmowa, którą niedawno odbyłem: "Dzień dobry, panie Schiffman, dzwonię z domu maklerskiego XYZ. Chcielibyśmy pana odwiedzić i porozmawiać o planie indywidualnych kont emerytalnych dla pańskich pracowników". Odpowiedziałem: "Jesteśmy zadowoleni z obecnego planu kont emerytalnych". Odpowiedział: "Rozumiem" i odłożył słuchawkę. I tak się dzieje bez przerwy! 90 procent przedstawicieli handlowych przeprowadza rozmowy telefoniczne w taki właśnie sposób. Później powiem Ci, jak pokonać tę pierwszą przeszkodę podczas rozmowy. Na razie najważniejsze jest, abyś zapamiętał, że ludzie odpowiadają stosownie do zadanego im pytania.

Zauważyłem, że wielu maklerów, którzy do mnie dzwonią, próbuje utrzymać mnie przy telefonie, mówiąc: "Panie Schiffman, czy będę mógł do pana oddzwonić, gdy zapozna się pan z informacjami, które panu wyślemy?". Nie potrzebujesz pozwolenia na to, aby do kogoś oddzwonić. To jest całkowita głupota. Zamiast tego po prostu oddzwaniasz. Jeżeli ludzie nie będą chcieli odebrać Twojego telefonu, po prostu tego nie zrobią. W rzeczywistości większość osób, które sprzedają swoje produkty przez telefon, nie zdaje sobie sprawy z tego, że pierwsza rozmowa jest mało ważna. Naprawdę nie ma znaczenia. Znaczenie ma dopiero druga rozmowa, dlatego stratą czasu jest próba uzyskania od rozmówcy obietnicy, że będzie zainteresowany kolejnym telefonem.

Nie mów szybko, nie kłam i nie wprowadzaj ludzi w błąd po to, aby uzyskać zgodę na spotkanie. Niektórzy ludzie dzwonią i mówią, że znaleźli czyjś portfel, że dzwonią z gabinetu lekarza albo że ktoś wygrał dużą sumę na loterii. Lub mówią tak: "Bardzo przepraszam, wybrałem ten numer przez pomyłkę". Wszystkie te sztuczki są po prostu odrażające i nigdy nie działają. Co więcej, mogą wpakować Cię w duże kłopoty. Trzymaj się od nich z daleka.

Pamiętam, że kilka lat temu przeprowadzałem szkolenie w firmie, której przedstawiciele zostali nauczeni, aby dzwoniąc do nieznajomych osób pytali o inne imię. Jeżeli na przykład dzwonili do Billa Smitha, mogli zapytać: "Czy mogę rozmawiać z Johnem Smithem?".

Oczywiście sekretarka czy asystentka powie: "Nie ma tu nikogo o takim nazwisku. Jest tylko Bill Smith". Na co oni odpowiadali: "Nie, ja chcę rozmawiać z Johnem Smithem".
"Jest tylko Bill Smith".
"W takim razie to musi być jego brat. Czy może mnie pani z nim połączyć?".

Bill Smith odbierze telefon, ponieważ chce się dowiedzieć, kto nazywa go innym imieniem. To nie ma sensu, zwłaszcza gdy imię jest nieco dziwne. Zainteresowany odbiera telefon, a przedstawiciel firmy natychmiast mówi: "Witaj, John", używając nieprawidłowego imienia. Bill mówi: "Nie, przy telefonie Bill". "Och, przepraszam, patrzyłem na złe imię. Nieważne, dzwonię do pana w następującej sprawie". A potem przechodzi do swojego małego scenariusza, aby zorientować się, czy Bill jest zainteresowany jego produktami. Ten sposób jest tak irytujący (a jednocześnie nieskuteczny), że nie powinieneś ani przez chwilę pomyśleć o jego użyciu. Wierz mi, są dużo, dużo lepsze strategie, dzięki którym namówisz swoich rozmówców do spotkania z Tobą!

Najlepszy sposób na przyciągnięcie uwagi rozmówcy

Większość handlowców myśli, że muszą powiedzieć coś wyjątkowego albo prowokacyjnego w celu przyciągnięcia uwagi rozmówcy. Na przykład: "Gdybym mógł pokazać panu sposób, w który mógłby pan&". Taka postawa budzi nieufność i tylko utrudnia Twoje zadanie. Najprostszym, najłatwiejszym sposobem rozpoczęcia rozmowy i zwrócenia na siebie uwagi potencjalnego klienta jest wymienienie jego nazwiska. Zadzwoń i powiedz: "Dzień dobry, panie Jones".

Czy to nie proste? Tak proste, że aż straszne.

Pomyśl o tym. Gdy dorastałeś, Twoi rodzice mówili do ciebie po imieniu, a Ty na nie reagowałeś. Jeżeli słyszysz, jak ktoś wywołuje Twoje nazwisko w środku zatłoczonego pokoju, odpowiadasz. Dlatego pierwszym sposobem na to, aby zwrócić na siebie czyjąś uwagę, jest powiedzenie: "Dzień dobry, panie Jones".

Po przeanalizowaniu przebiegu rozmowy telefonicznej, zauważysz, że najważniejsze punkty, na których musisz szczególnie się skupić, to odpowiedź i przeniesienie rozmowy na inny tor. Jak dobrze radzisz sobie z odpowiedzią? Czy umiesz wykorzystać ją do tego, by odpowiednio zmienić temat rozmowy? Musimy tak zacząć rozmowę, aby uzyskać odpowiedź, która nas interesuje. A zwrot: "Dzień dobry, panie Jones" albo "Dzień dobry, Bob" doskonale spełnia to zadanie.

Słowa wypowiedziane na początku rozmowy wywołają reakcję rozmówcy. Możesz przewidzieć tę reakcję. Potem pozostanie Ci jeszcze przeniesienie rozmowy na inny tor -- przecież chcesz namówić tę osobę do spotkania z Tobą. Rozpoczęcie rozmowy wcale nie jest jej najważniejszym elementem, a mimo to większość handlowców zamartwia się tym, co powie, gdy ktoś odbierze telefon po drugiej stronie. Prawda jest taka, że bez względu na to, w jaki sposób rozpoczniesz rozmowę, ludzie odpowiedzą Ci, a Ty możesz przygotować się do tych odpowiedzi.

Większość ludzi reaguje pozytywnie na przyjazny telefon. Zazwyczaj jeżeli rozmawiasz z ludźmi uprzejmie i rozsądnie, oni również będą uprzejmi i rozsądni. Jakie pytanie, taka odpowiedź.

Nawet odłożenie słuchawki jest odpowiedzią. Jeżeli ludzie bardzo często kończą rozmowę z Tobą odłożeniem słuchawki, prawdopodobnie jesteś zbyt agresywny. Zadaj sobie pytanie o to, co zniechęca tych ludzi? (Na szczęście, jeżeli będziesz postępować zgodnie ze scenariuszem, który tutaj prezentujemy, będziesz stosować go śmiało i profesjonalnie, nagłe zakończenia rozmowy będą zdarzać Ci się bardzo rzadko).

• 2. Przedstawienie się i podanie nazwy swojej firmy