Instrukcja

Zadanie 1

Dopasuj terminy do definicji z normy ISO 9000:

klient, najwyższe kierownictwo, polityka jakości, struktura organizacyjna, zadowolenie klienta

- percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione

- osoba lub grupa osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ją nadzorują

- organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób

- przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi

- ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone
przez najwyższe kierownictwo.

Powołanie Przedstawiciela ds. Systemu Zarządzania

Jednym z głównych obowiązków jaki norma ISO 9001 nakłada na Najwyższe Kierownictwo jest wyznaczenie Przedstawiciela Kierownictwa ds. Systemu Zarządzania. W rzeczywistości często taką osobę określa się tytułem: Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania. Określenie „Pełnomocnik” jest tu zaszłością z poprzednich wydań norm serii ISO 9001 i na trwałe weszło w kanon nazewnictwa branżowego związanego z normą ISO 9001. Pamiętajmy zatem, że określenia „Przedstawiciel Kierownictwa” i „Pełnomocnik Kierownictwa” są synonimami.

Głównym celem wyznaczenia Przedstawiciela Kierownictwa jest poprawa skuteczności
i efektywności działań i doskonalenie systemu zarządzania procesami. Trzeba pamiętać,
że wyznaczona osoba musi być już Członkiem Kierownictwa w miarę możliwości powinna być z jak najwyższego stanowiska.

Zadanie 2

Narysuj na schemacie umiejscowienie Przedstawiciela Kierownictwa w strukturze organizacyjnej.

Zadanie 3

Podaj cechy, które według Ciebie powinien posiadać Przedstawiciel Kierownictwa ds. Systemu Zarządzania - wymień 5

-

-

-

-

-

Orientacja na klienta

Warunkiem sukcesu firmy jest rozeznanie i zdefiniowanie wymagań klienta. Można tego dokonać poprzez stosowanie ankiet, targów i wszelkiego rodzaju badań rynkowych. Przełożenie danych z wywiadu na charakterystyki wyrobu można dokonać przy użyciu różnych metod np. QFD (Quality Function Deployment).

Ankieta powinna być równocześnie możliwie prosta i krótka, a z drugiej strony wyczerpująca i szczegółowa. Nie należy formułować pytań ogólnikowych i wieloznacznych. Dobrze jest podać przykładowe odpowiedzi lub po prostu poprosić o wybór jednej opcji z listy.

Wskazanym jest zadanie pytań kontrolnych o to kim jest ankietowana osoba (np. zawód, wiek itp.) oraz o ogólne zainteresowanie usługą lub dobrem - czy wie co to jest, czy używa,
czy zamierza kupić w najbliższym czasie itp. Kolejne pytania mogą już być bardziej szczegółowe i związane ze spełnianiem potrzeb klienta.

Zadanie 4

Zaprojektuj ankietę (5 pytań) dotyczącą wymagań do nowego modelu samochodu wyprodukowanego przez Twoją firmę

Komunikacja wewnętrzna

Kierownictwo powinno określić metody komunikacji pomiędzy poszczególnymi procesami
(a co za tym idzie personelem). W szczególności chodzi o komunikowanie polityki jakości, celów oraz wyników z realizacji tych celów.

Zadanie 5

Wymień przykładowe metody komunikacji w firmie: (5)

-

-

-

-

-

Odpowiedzi

Zadanie 1

zadowolenie klienta - percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione

najwyższe kierownictwo - osoba lub grupa osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ją nadzorują

klient - organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób

struktura organizacyjna - przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi

polityka jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo

Zadanie 2

Zadanie 3

• solidność i uczciwość

• inteligencja

• zdolność przewidywania

• zdolność uczenia się i wykorzystywania doświadczeń

• pracowitość

• silna wewnętrzna motywacja

• duża wyobraźnia

• zdolność adaptacji do zmieniających się warunków

• zdolność podejmowania szybkich decyzji i działań

• skoncentrowanie na działaniach i osiąganych rezultatach

• łatwość komunikowania się z ludźmi i umiejętność kontaktowania się z nimi

Zadanie 4

- przykładowa ankieta

Pierwsze pytanie powinno umożliwić selekcję wstępną czy dana osoba może być potencjalnym klientem, na przykład:

Czy jeździsz samochodem? Czy masz prawo jazdy? Czy planujesz kupno samochodu?

Następnie można już pytać o rodzaj i przeznaczenie pojazdu, na przykład:

Główne przeznaczenie samochodu: (i podanie listy odpowiedzi: praca - kierowca zawodowy, auto do codziennego użytku, długie podróże itp.)

Typ pojazdu: ilość drzwi, rodzaj nadwozia (sedan, kombi, hatchback, van)

Wyposażenie pojazdu:

Można zadać pytanie badające konkurencję:

Jaką markę pojazdu posiadasz, czy jesteś zadowolony, wady i zalety? Auto jakie marki chciałbyś kupić i dlaczego?

Zadanie 5

- Regularne spotkania kierowników z pracownikami.

- Tablice ogłoszeń, gazetki zakładowe itp.

- Poczta e-mail.

- Intranet (wewnętrzna strona internetowa).

- Ankiety dla pracowników lub skrzynki z propozycjami.

- Odpowiednio zaprojektowane formularze i metody raportowania w danym procesie

Skład sekcji:

Marek Dziura

Marcin Sikora

Mateusz Tutaj

AiR sem 6 gr 4

---