Politechnika Śląska

Wydział: Mechaniczny Technologiczny

Kierunek: Automatyka i Robotyka

Semestr: VI

Przedmiot: System zarządzania jakością

Tytuł projektu:
System zarządzania jakością zgodny
z normą 9001 oraz 9004- zaangażowanie kierownictwa

Prowadząca projekt:

dr inż. Joanna Michalska-Ćwiek

Wykonawcy:

Marek Dziura
Marcin Sikora
Mateusz Tutaj

Gliwice 10.06.2013 r.

Wstęp

W zależności od formy i struktury organizacyjnej najczęściej kierownictwo to osoba
lub osoby zatrudnione na stanowisku: Prezes Zarządu, Dyrektor Generalny, Partner, Kierownik itp. Możemy więc jasno stwierdzić, że są to osoby które w pierwszym rzędzie odpowiadają za funkcjonowanie organizacji. Wynika z tego również, iż to właśnie kierownictwo w głównej mierze odpowiada za system zarządzania jakością we własnej firmie. Poniżej przedstawimy podstawowe wymagania i cele stawiane przed kierownictwem podczas wdrażania a także funkcjonowania systemu zarządzania jakością zgodnie z normami ISO 9001 oraz ISO 9004.

Podstawowe obowiązki

Wdrożenie i właściwe funkcjonowanie (utrzymywanie i doskonalenie) systemu zarządzania jakością wymaga odpowiedniego zaangażowania ze strony kierownictwa. Realizowane jest ono poprzez:

1. Zakomunikowania pracownikom znaczenia jakim jest spełnianie wymogów klienta oraz wymogów prawa

2. Ustanowienie polityki systemy zarządzania jakością (tworzy ramy do ustanowienia
   i przeglądu celów dotyczących jakości)

3. Ustanowienie celów dotyczących jakości

4. Przeprowadzanie regularnych przeglądów zarządzania (przeglądu funkcjonowania systemu przynajmniej raz do roku)

5. Zapewnienie odpowiednich zasobów (do funkcjonowania organizacji i osiągania zaplanowanych celów). Zasobów zarówno: kadrowych, technicznych i finansowych

Orientacja na klienta

Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że wymagania klienta są określone i spełnione aby zwiększyć zadowolenie klienta oraz zrozumieć aktualne i przyszłe potrzeby klientów
i wyprzedzać ich oczekiwania.

Poleca się też, aby uwzględniać potrzeby i oczekiwania innych stron zainteresowanych
(np. wspieranie i ochrona lokalnej społeczności, działalność charytatywna, ochrona środowiska) co ma pozytywny wpływ na wizerunek firmy i budzi przez to większe zaufanie klientów.

Kierownictwo organizacji powinno:

- Określić potrzeby swoich obecnych klientów (oraz potencjalnych klientów)
- Określić najważniejsze parametry (właściwości) wyrobu / usługi
- Upewnić się, że wymagania prawne i zgodność z ew. normami jest zapewniona
(np. zgodność z normami dotyczącymi bezpieczeństwa wyrobów)
- Porównać się z konkurencją na rynku (jakość i funkcjonalność, cena, termin realizacji itp)
- Zidentyfikować problemy i słabości własnej oferty i starać się to poprawić
- Wykorzystywać pomiar zadowolenia klienta do doskonalenia swojej oferty
- Uświadamiać pracowników jak ważne jest spełnianie wymogów klienta dla jego zadowolenia, sukcesu organizacji i ich samych
- Słuchać swojego klienta - każda reklamacja czy negatywna opinia to okazja do doskonalenia oferowanego wyrobu lub usługi
- Doskonalić swoją organizację, aby oczekiwania klienta były ciągle spełniane
i aby konkurencja nas nie wyprzedziła
- Podczas planowania wyrobu lub usługi można wykorzystać wiele technik jakościowych, takich jak: QFD lub FMEA

4. Polityka jakości

Jest to nadrzędny dokument, w którym kierownictwo organizacji określa swoje zasady i ramy dla całego systemu zarządzania jakością. Również kierownictwo opracowuje i wdraża politykę jakości.

Najwyższe kierownictwo ma za zadanie zapewnić, że polityka jakości:

a) jest odpowiednia/ spójna do celu istnienia organizacji,

b) zawiera zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością,

c) tworzy ramy do ustanowienia i przeglądu celów dotyczących jakości,

Po opracowaniu polityka jakości:

a) jest zakomunikowana i zrozumiała w organizacji,

b) jest przeglądana pod względem jej ciągłej przydatności.

5. Planowanie

Kierownictwo powinno planować rozwój firmy poprzez określenie odpowiednich mierzalnych celów dla całej organizacji a następnie na ich podstawie opracować cele cząstkowe dla poszczególnych procesów biznesowych. Określają do czego ma dążyć organizacja.

Rola kierownictwa polega na:

a) opracowywaniu strategii i biznes planów dla organizacji

b) opisie systemu zarządzania procesami funkcjonującego w

c) opisie realizacji procesów, wyrobów i usług w procedurach, opisach procesów
i instrukcjach systemu zarządzania jakością

d) opracowywaniu planów i harmonogramów związanych z systemem zarządzania procesami, a w szczególności:

- harmonogramów i planów audytów

- planów szkoleń

e) ustanowieniu Polityki Jakości oraz celów Jakości/ procesów i zaplanowanie nadzoru
nad ich realizacją

f) planowaniu zasobów, w tym również zabezpieczanie środków finansowych
na funkcjonowanie i doskonalenie systemu zarządzania procesami oraz szkolenia

g) planowaniu przeglądów zarządzania

Podczas opracowania celów należy zwrócić szczególną uwagę na następujące aspekty:

a) Polityka jakości stanowi "ramy" dla wyznaczania celów, więc cele powinny być spójne z tą polityką ("wspierać" to co w niej zadeklarowano).
b) Cele powinny być mierzalne - po to aby można było je skutecznie przeglądać i oceniać w jakim stopniu są spełniane.
c) Cele powinny prowadzić do doskonalenia organizacji (doskonalenie jest jednym z wymaganych elementów polityki jakości).
d) Zaleca się aby cele dotyczące jakości były jasno komunikowane na odpowiednich szczeblach w organizacji.

Osiągnięcie zaplanowanych celów często wymaga zmian w systemie, takich jak: reorganizacje, zwiększenie zatrudnienia, zakupy kolejnych maszyn i narzędzi, itp.
Wiele z nich istotnie wpływa na system zarządzania jakością
(zmiany organizacyjne, zmiany celów w poszczególnych procesach, zmiany technologii, itp.).

Dlatego to właśnie kierownictwo odpowiada za utrzymanie integralności systemu,
czyli wprowadzenie odpowiednich zmian w systemie tak aby zapewnić poprawną identyfikacje i zarządzanie zmienionymi / nowymi procesami.

6. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja

Prawidłowe funkcjonowanie organizacji wymaga, aby każda osoba w niej pracująca znała swoje obowiązki oraz posiadane uprawnienia. Jest to wynik wdrażania w życie wcześniej podjętego planowania. Dlatego kierownictwo powinno ustalić jasne zasady odpowiedzialności za poszczególne procesy i przydzielone cele. Jednocześnie kierownictwo powinno tym osobom przydzielić odpowiednie uprawnienia i zasoby do właściwego realizowania zadań. Zaleca się aby podlegały regularnym przeglądom. Wymagania te można zrealizować opracowując karty obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności a także przy pomocy procedur i instrukcji.

7. Przedstawiciel kierownictwa

Na Przedstawiciela Kierownictwa należy wyznaczyć osobę, która jest już Członkiem Kierownictwa. Norma nie określa dokładnie jakie stanowisko powinna zajmować wybrana osoba, jednak najlepiej jeżeli będzie to ktoś zajmujący wysoką pozycję w zarządzie.
Ma to wpływ na późniejszy stosunek współpracy z innymi pracownikami. Wskazane jest także aby kierownictwo nadało mu uprawnienia do zarządzania, monitorowania, oceny
i koordynowania systemu zarządzania procesami.

Zadania stawiane przed przedstawicielem kierownictwa:

a) Zapewnienie, że procesy potrzebne w systemie zarządzania organizacji są zidentyfikowane i odpowiednio zarządzane.
b) Przedstawienie najwyższemu kierownictwu raportów z funkcjonowania systemu (np. do przeglądów zarządzania).
c) Rozpowszechnianie w organizacji świadomości jak ważne jest spełnianie wymagań klienta.

Często tą osobę określa się mianem Pełnomocnika ds. System Zarządzania Jakością.

Do kompetencji pełnomocnika może także należeć odpowiedzialność za komunikacje ze stronami zewnętrznymi takimi jak: klienci, dostawcy oraz inne organizacje;
w sprawach dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością.

Ważne jest aby Pełnomocnik był dobrze przeszkolony pod kątem wymogów ISO 9001:2000, znał podstawy narzędzi jakości (SPC, FMEA itp.) oraz potrafił poprawnie zarządzać swoim czasem i projektami. Pełnomocnik powinien także bardzo dobrze znać swoją jednostkę którą zarządza.

8. Powołanie zespołu wdrożeniowego

Jest to kolejne ważne zadanie jakie stoi przed kierownictwem. Powołany zespół ma współpracować i wspomagać przedstawiciela kierownictwa.

Członkowie powinni pochodzić ze wszystkich obszarów organizacji, zapewniając Przedstawicielowi solidne wsparcie przy procesach związanych z produkcją wyrobów, świadczeniem usług, infrastrukturą, zaopatrzeniem, kadrami i innymi obszarami zapewniającymi poprawne funkcjonowania organizacji. Powinien składać się z osób posiadających kwalifikacje i odpowiednią motywację. Jest to zespól interdyscyplinarny.

9. Komunikacja wewnętrzna

Kierownictwo powinno określić metody komunikacji pomiędzy poszczególnymi procesami
(a co za tym idzie personelem). W szczególności chodzi o komunikowanie polityki jakości, celów oraz wyników z realizacji tych celów. Przykładowe metody komunikacji:

- Regularne spotkania kierowników z pracownikami.
- Tablice ogłoszeń, gazetki zakładowe itp.
- Poczta e-mail.
- Intranet (wewnętrzna strona internetowa).
- Ankiety dla pracowników lub skrzynki z propozycjami.
- Odpowiednio zaprojektowane formularze i metody raportowania w danym procesie.
- Inne

10. Przegląd zarządzania

Przegląd zarządzania jest cyklicznym sprawdzeniem jak funkcjonuje system zarządzania jakością (czy jest przydatny, odpowiedni i skuteczny). Przegląd ten powinien być przeprowadzany we wcześniej zaplanowanych odstępach czasu. Zazwyczaj jest to raz lub dwa razy w roku, jednakże zależy to głównie od samej organizacji,
jej rozmiarów, skomplikowania procesów oraz ilości zmian organizacyjnych.

Przegląd zarządzania wykonuje najwyższe kierownictwo (Dyrektor Naczelny / Właściciel itp.) wraz z Pełnomocnikiem ds. SZJ i resztą kierownictwa (właścicielami procesów).
Z przeglądu zarządzania musi powstać zapis (raport z przeglądu zarządzania).

a) Dane wejściowe do przeglądu

Przegląd zarządzania przeprowadza się przy wykorzystaniu uprzednio zebranych informacji (danych wejściowych). Na podstawie tych danych można dopiero podejmować odpowiednie decyzje, zgodnie z jedną z ośmiu zasad zarządzania - "podejmowanie decyzji na podstawie faktów".

Dane wejściowe to:

- Wyniki auditów wewnętrznych (zebrane przez Pełnomocnika)
- Informacje od klientów (reklamacje itp.)
- Wyniki funkcjonowania poszczególnych procesów
(np. w formie raportów z poszczególnych procesów)
- Informacje o zgodności wyrobów (w wymogami klienta, prawa, norm i standardów)
- Status działań korygujących i zapobiegawczych
- Innych działań podjętych po poprzednim przeglądzie zarządzania
- Zmian, które mają wpływ na system (zmiany organizacyjne, nowe procesy itp.)
- Zalecenia dotyczące doskonalenia organizacji (słabe miejsca w procesach, które można udoskonalić poprzez zmiany organizacyjne lub inwestycje, które wymagają decyzji naczelnego kierownictwa itp.)

b) Dane wyjściowe z przeglądu

Podczas przeglądu zarządzania poddawane analizowane są dane wejściowe i dopiero na ich podstawie podejmowane są odpowiednie decyzje i działania (dane wyjściowe).

Dotyczą one następujących obszarów:
- Doskonalenie systemu zarządzania (działania korygujące i zapobiegawcze związane
z poprawą funkcjonowania procesów biznesowych).
- Doskonalenie wyrobu - ustalenia dotyczące zmian w oferowanych wyrobach (i usługach), które mają na celu poprawę tych wyrobów / usług i przez to poprawa zadowolenia klienta (spełnianie jego wymagań).
- Wymagane zasoby - do wykonania zaplanowanych powyższych działań.
Kierownictwo musi przeznaczyć odpowiednie zasoby (głównie finansowe),
aby zapewnić właściwą realizacje zadań.
Decyzje te należy udokumentować w raporcie z przeglądu zarządzania.

11. Podsumowanie

Kierownictwo organizacji ponosi odpowiedzialność za właściwe funkcjonowanie systemu zarządzania jakością (wynika z tego również odpowiedzialność za całą organizację).
Tej odpowiedzialności nie możne zrzucić na barki Pełnomocnika lub pozostałych pracowników.

Kierownictwo powinno pokazywać swoim przykładem racjonalne i konsekwentne podejście do zarządzania. Ustalane cele muszą byś spójne z polityką organizacji i sensem jej istnienia. Brak tej zgodności jest źródłem późniejszych problemów w tworzeniu i utrzymywaniu systemu.

Cele muszą być realne od osiągnięcia. Rozliczanie tych celów przez kierownictwo powinno być robione umiejętnie, by nie doprowadzić do sytuacji gdy spełnienie celu jest ważniejsze od zdroworozsądkowego podejścia do pracy. Przynosi to straty firmie.
Kolejnym ważnym aspektem jest właściwe ustalenie odpowiedzialności
oraz co istotne - przydzielenie odpowiednich zasobów i uprawnień.

12. Literatura :

1. PN-EN ISO 9001:2009

2. PN-EN ISO 9004:2010

3. Olgierd Głodkowski, Bogdan Malinowski, Poradnik. Krok po kroku jak wdrożyć system zarządzania procesami wg ISO 9001 i unikać najczęstszych błędów ,
   Warszawa 2010, s. 19-28

4. Franciszek Mroczko, Zarządzanie Jakością ,Wałbrzych 2011, s.195-200