KSIĘGA STANDARDÓW „MLECZARNI”

STRATEGIA OBSŁUGI NASZEGO GOŚCIA

„Samoobsługa z doradztwem na życzenie Klienta”

1. POSTAWA

A. Dress code- Strój/Aparycja

B. Mowa ciała /postawa/nawyki/dostępność na barze

C. Zachowanie/maniery/organizacja pracy

D. Nastawienie; W osobowości barmana istotna jest życzliwość dla Gości i cierpliwość. Praca ta wymaga bowiem dużej tolerancji w stosunku do nietrzeźwych gości, a także umiejętności działania pod presją.

2. KOMUNIKACJA

A. Aspekty w komunikacji

B. Rozmowy z naszymi Gośćmi

C. Rozmowy z przełożonymi

D. Rozmowy ze współpracownikami (szacunek, punktualność, pomoc, jasność wypowiedzi)

E. Odbieranie telefonów

F. Udzielanie informacji/Prośba o kontakt z kierownictwem

G. Trudne rozmowy/Trudny klient/takt i dyplomacja/emocje

H. Legitymowanie Gości

3. ETAPY I ZASADY OBSŁUGI

A. Nasz Gość, kim jest...

B. Świadomość, czyli po co tu jestem!

C. Etapy OG

D. Zasady OG

E. Techniki sprzedaży (upselling i crosseling)

4. ZACHOWANIE - dozwolone i niedozwolone

A. Na barze i na zapleczu

B. Przed i po pracy; na ogródku lub przy barze

C. Tematy których unikamy

"Ukryty Gość"

1. Wygląd sali i stolików

2. A. Kontakt wzrokowy

   B. Uśmiech

   C. Powitanie/W czym mogę pomóc?

   D. Sugerowanie

   E. Powtórzenie zamówienia

   F. Upselling/Crosselling

   G. Informacja o kwocie rachunku

   H. Wydanie rachunku i reszty

   I. Podziękowanie/Pożegnanie

3. Zainicjowanie rozmowy/Podtrzymanie rozmowy

   Zainteresowanie – ocena