Systemy Zarz

ądzania

1

Auditor wewn

ętrzny Systemu

Zarz

ądzania Środowiskowego

WYTYCZNE DO AUDITOWANIA

ISO 19011

26– 27.11.2012 Szczecin

Systemy Zarz

ądzania

2

ĆWICZENIE NR. 6

Systemy Zarz

ądzania

3

NORMA PN-EN ISO 19011:2012

Norma PN-EN ISO 19011:2012 Wytyczne dotycz

ące audytowania systemów

zarz

ądzania, może dostarczyć pomocnych wytycznych do przeprowadzania

wewn

ętrznych audytów SZBI.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

4

NORMA PN-EN ISO 19011:2012

Bie

żąca nowelizacja normy:

- ISO 19011:2011 – norma mi

ędzynarodowa,

- PN-EN ISO 19011:2012 – polska norma (oryg.).

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

5

NORMA PN-EN ISO 19011:2012

Norma zawiera wytyczne dotycz

ące audytowania różnych systemów zarządzania, w tym

zasad audytowania, zarz

ądzania programami audytów, prowadzenia audytów systemów

zarz

ądzania, jak również wytyczne dotyczące oceny kompetencji osób zaangażowanych

w proces audytowania, w tym odpowiedzialnych za zarz

ądzanie programem audytów ,

audytorów i zespo

łów audytujących.

Norma mo

że mieć zastosowanie do wszystkich organizacji do wszystkich organizacji

potrzebuj

ących przeprowadzać audyty wewnętrzne i zewnętrzne systemów zarządzania

lub zarz

ądzać programem audytów.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

6

NORMA PN-EN ISO 19011:2012

Struktura normy

• 1 – Zakres normy
• 2 – Powo

łania

• 3 – Terminologia i definicje
• 4 – Zasady audytowania
• 5 – Zarz

ądzanie programem audytów

• 6 – Dzia

łania audytowe

• 7 – Kompetencje i ocena audytorów

• Za

ł. A – Wskazówki dotyczące audytowania przykładowych obszarów

• Za

ł. B – Przykłady oceny kwalifikacji zespołu audytorskiego

• Za

ł. C – Wskazówki do planowania i przeprowadzania audytów

Systemy Zarz

ądzania

7

NORMA PN-EN ISO 19011:2012

Struktura normy

• Rozdzia

ł 4 opisuje zasady na które pomagają użytkownikom zrozumieć znaczenie

audytowania i s

ą konieczne aby zrozumieć dalsze wskazówki w następnych

rozdzia

łach.

• Rozdzia

ł 5 podaje wskazówki dotyczące ustaleni programów audytów włącznie z

ustaleniem celów programu i koordynacji czynno

ści audytowania.

• Rozdzia

ł 6 podaje wskazówki dotyczące przeprowadzania audytów systemów

zarz

ądzania.

• Rozdzia

ł 7 podaje wskazówki dotyczące kompetencji oceny audytorów i zespołu

audytorskiego.

Systemy Zarz

ądzania

8

NORMA PN-EN ISO 19011:2012

Struktura normy

• Za

łącznik A ilustruje zastosowanie wskazówek z rozdziału 7 w różnych dyscyplinach -

specyfikacjach jak np. dla jako

ści, zarządzania środowiskowego, bezpieczeństwa

pracy i ochrony zdrowia, RSPC (zarz

ądzanie odpornością , zagadnieniami

bezpiecze

ństwa, planowanie i przygotowanie do utrzymania zdolności do działania) i

bezpiecze

ństwem transportu.

• Za

łącznik B podaje przykłady dotyczące oceny kwalifikacji zespołu audytorskiego w

ró

żnych hipotetycznych organizacjach i różnych branżach np. zarządzanie ruchem

lotniczym czy organizacji imprez.

• Za

łącznik C podaje wskazówki dla audytorów do planowania i przeprowadzenia

audytów.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

9

ISO 19011:2012

ROLA AUDITORA

Zgodnie z etyk

ą auditorów, a także z uwagami zawartymi w normie

ISO 19011:



audit nie ma charakteru kontroli ani inspekcji;



auditor nie jest upowa

żniony do wydawania autorytatywnych rad i

polece

ń.

Sprowadza si

ę wyłącznie do stwierdzenia, czy stan faktyczny w danej

dziedzinie jest zgodny z ustalonym za

łożeniem, a następnie do określenia

zauwa

żonych niezgodności

.

Systemy Zarz

ądzania

10

CECHY I KWALIFIKACJE AUDITORA

 umiej

ętność słuchania

 bezstronno

ść

 spostrzegawczo

ść

 rozwaga
 wytrwa

łość - cierpliwość

 zdyscyplinowanie
 komunikatywno

ść

 konstruktywno

ść

 profesjonalna i udokumentowana

wiedza w zakresie okre

ślonej

bran

ży, znajomość wymagań

prawnych

 udokumentowane szkolenie

i znajomo

ść systemu zarządzania

 posiadanie kwalifikacji auditora

i do

świadczenia auditowego

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

11

CECHY I KWALIFIKACJE AUDITORA

 Inteligencja, dojrza

łość, zdrowy osąd, umiejętność analizowania, wytrwałość,

zdolno

ść postrzegania sytuacji w sposób realistyczny, zdolność do

rozumienia z

łożonych operacji i roli poszczególnych elementów w całej

organizacji;

 Uzyskiwanie i prawid

łowa ocena dowodów rzeczowych,

 Rzetelne realizowanie celu auditu, bez ulegania pochlebstwom lub

zastraszeniu,

 Sta

ła ocena wyników spostrzeżeń własnych i uzyskanych przez kontakty

osobiste w trakcie trwania auditu,

 Traktowanie zainteresowanego personelu w sposób umo

żliwiający jak

najlepsze osi

ągnięcie celu auditu,

 Przeprowadzanie auditu bez zak

łóceń spowodowanym brakiem uwagi,

po

święcenie uwagi i zaangażowania w przeprowadzaniu auditu,

 Skutecznego reagowania w trudnych sytuacjach, wyci

ąganie ogólnie

akceptowanych wniosków ze spostrze

żeń poczynionych w trakcie auditu,

 Obstawanie przy swoich wnioskach wbrew naciskom na ich zmian

ę, jeżeli

nie istnieje uzasadnienie oparte na dowodach.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

12

AUDITOR WIOD

ĄCY

 Kierowanie auditem,
 Odpowiada za wszystkie fazy auditu,
 Dobór cz

łonków zespołu auditu,

 Nadzór nad cz

łonkami zespołu,

 Przygotowanie planu auditu,
 Godne reprezentowanie zespo

łu auditu,

 Prowadzenie spotka

ń otwierających, przeglądowych, zamykających.

 Przedstawienie raportu z auditu,
 Ochrona poufno

ści

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

13

AUDITOR

 Spe

łnienie wymagań związanych z auditem,

 Przekazywanie i wyja

śnianie wymagań związanych z auditem,

 Planowanie oraz sprawne i skuteczne wykonywanie powierzonych zada

ń,

 Dokumentowanie spostrze

żeń,

 Potwierdzenie skuteczno

ści działań korygujących podjętych w wyniku

auditu,

 Ochron

ę i zachowywanie dokumentów dotyczących auditu w celu:

•

przedstawienia ich na

żądanie,

•

zagwarantowania ich poufno

ści,

•

zachowania poufno

ści w stosunku do zastrzeżonych informacji.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

14

DEFINICJE

3.1 Audit

Systematyczny, niezale

żny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z

auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu okre

ślenia stopnia spełnienia

kryteriów auditu.

3.2. Kryteria auditu

Zestaw polityk, procedur lub wymaga

ń stosowanych jako odniesienie.

3.3. Dowód z auditu

Zapisy, stwierdzenie faktu lub inne informacje, które s

ą istotne dla kryteriów

auditu i mo

żliwe do zweryfikowania.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

15

DEFINICJE

3.4.Ustalenia z auditu

Wyniki oceny zebranych dowodów z auditu w stosunku do kryteriów auditu

3.5. Wniosek z auditu

Wynik z auditu przedstawiony przez zespó

ł auditujący po rozważeniu celów

auditu i wszystkich ustale

ń z auditu

3.6. Klient

osoba lub organizacja wyst

ępująca o wykonanie auditu.

3.7. Auditowany

organizacja poddawana auditowi.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

16

DEFINICJE

3.8. Auditor

Osoba maj

ąca kwalifikacje do przeprowadzania auditów

3.9. Zespó

ł auditujący

Jeden lub wi

ęcej auditorów przeprowadzających audit, wspomaganych przez

ekspertów technicznych je

żeli jest to wymagane,

3.10. Ekspert techniczny

Osoba, która s

łuży zespołowi auditującemu specjalistyczną wiedzą lub

umiej

ętnościami

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

17

DEFINICJE

3.11 Program auditów

Zestaw auditów, jednego lub wi

ęcej, zaplanowanych w ramach czasowych i

maj

ących określony cel

3.12. Plan auditu

Opis dzia

łań oraz ustaleń organizacyjnych związanych z auditem

3.13 Zakres Auditu

Obraz i granice auditu

3.14 Kompetencje

Wykazane cechy osobowo

ści oraz wykazana zdolność stosowania wiedzy i

umiej

ętności.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

18

RODZAJE AUDITÓW

Audit

Pierwszej strony

Drugiej strony

Trzeciej strony

Audit 

wewn

ętrzny

Audit 

certyfikacyjny

Audit organizacji 

przez klienta

Audit 

dostawcy

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

19

RODZAJE AUDITÓW

Audity pierwszej strony

 Wymagania systemu zarz

ądzania

 Mechanizm nadzoru przez kierownictwo
 Narz

ędzie ciągłego doskonalenia

Audity drugiej strony

 Ocena dostawców i ich wyborów
 Wspomaganie doskonalenia systemów u dostawcy
 Budowanie systemowego

łańcucha „naczyń połączonych”

Audity trzeciej strony

 Ograniczenie auditów drugiej strony
 Niezale

żne potwierdzenie zgodności systemu (np. z normą)

 Wspomaga konkurencyjno

ść

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

20

ZARZ

ĄDZANIA PROGRAMEM AUDITÓW

Ogólne postanowienia:

 Cele i zakres programu auditów,
 Odpowiedzialno

ść, zasoby i procedury,

 Pewno

ść wdrożenia auditów,

 Monitorowanie, przegl

ąd i doskonalenie programu auditów,

 Zapewnienie o utrzymaniu odpowiednich zapisów dotycz

ących

programu auditu.

ZARZ

ĄDZANIE PROGRAMAMI AUDITÓW

LE

ŻY W GESTII PEŁNOMOCNIKA

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

21

Uprawnienia do zarz

ądzania

programem auditów (5.1.)

Okre

ślenie programu auditów (5.2.,5.3.)

Cele/zakres

Odpowiedzialno

ść,

Zasoby,

procedury

Wdro

żenie programu (5.4.5.5.)

Ocena auditorów,

Wyznaczenie zespo

łów auditujących,

Kierowanie dzia

łaniami auditowymi

Sporz

ądzanie zapisów

Monitorowanie i przegl

ądanie

programu auditów(5.6.)

Identyfikowanie mo

żliwości doskonalenia

Kompetencje

Auditorów (7)

Dzia

łania

auditowe(6)

Planuj

Dzia

ł

aj

Wykonaj

Sprawd

ź

Doskonalenie

Programu auditów (5.6.)

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

22

ZASADY

Post

ępowanie etyczne

Podstawa profesjonalizmu, zaufanie, prawo

ść oraz dyskrecja;

Rzetelna prezentacja

Obowi

ązek przedstawienia spraw dokładnie i zgodnie z prawdą

(rozbie

żne opinie muszą być zanotowane);

Nale

żyta staranność zawodowa

Pracowito

ść i rozsądek w audytowaniu;

Niezale

żność

Podstawa bezstronno

ści i obiektywność wniosków z auditu;

Dowód

Racjonalna podstawa uzyskiwania wiarygodnych i odtwarzalnych wniosków
z auditu w systematycznym procesie auditu.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

23

Cz

ęstotliwość

Kryteria

Zakres

Zasoby

Cel

AUDIT

AUDIT

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

24

CEL AUDITU

Celem auditu jest stwierdzenie czy wszystkie dzia

łania podejmowane w

zakresie systemu s

ą realizowane w zgodzie z odpowiednimi procedurami i

instrukcjami stanowiskowymi. Audit przeprowadza si

ę w celu oceny i

ewentualnego usprawnienia istniej

ącego systemu.

 oceny istniej

ącego systemu

 certyfikacji istniej

ącego systemu

 kwalifikacji dostawcy

Celem auditu jest potwierdzenie zgodno

ści

funkcjonowania systemu

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

25

KRYTERIA AUDITU

Kryteria auditu s

ą to dokumenty lub zasady odniesienia:

 Wymagania normy
 Wymagania prawne
 Procedury, instrukcje
 Dokumenty klienta
 Zapisy umowy
 Inne dokumenty ustanawiaj

ące określone kryteria

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

26

ZASOBY

 Dost

ępność auditorów spełniających wymagania programów auditu

(szkolenie, wykszta

łcenie, doświadczenie, ocena auditorów)

 Techniki auditu (rozmowy, dokumenty, listy kontrolne, przyrz

ądy

pomiarowe)

 Aspekty logistyczne ( podró

ż, zakwaterowanie, transport, odzież ochronna)

 Finansowe

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

27

CZ

ĘSTOTLIWOŚĆ

 Znaczenie obszaru/procesu;
 Wyniki poprzednich audytów;
 Nowe metody/technologie;
 Zmiany organizacyjne;
 Dzia

ła korygujące;

 Wykazane niezgodno

ści lub problemy w określonym obszarze wcześniej

Dzia

ły

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

Produkcja X

X

Magazyn

X

X

Logistyka

X

X

Kontrola Jako

ści

X

X

Myjnia

X

X

Techniczny

X

X

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

28

ZAKRES AUDITU

Nale

ży ustalić zakres i szczegółowość auditu:

 obszar ;
 dzia

ł ;

 proces;
 osoby ;

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

29

PROCES AUDITU

WEJ

ŚCIE

WYJ

ŚCIE

DZIA

ŁANIA

ZASOBY

DOWODY             

I WNIOSKI

KRYTERIA 

AUDITU

KLIENT

 AUDITU

WYMAGANIA

KLIENT

 AUDITU

ZADOWOLENIE

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

30

ETAPY PROCESU AUDITU WEWN

ĘTRZNEGO

1.Audit



Rozpocz

ęcie auditu



Przygotowanie



Wykonanie



Sporz

ądzenie i przekazanie raportu

2. Dzia

łania poauditowe



Korekcja



Dzia

łania korygujące



Monitorowanie skuteczno

ści działań

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

31

Plan auditu

Przeprowadzenie

auditu

Dokumentowanie

auditu

Przegotowanie

raportu z Auditu

Dzia

łania

koryguj

ące

Arkusz

niezgodno

ści

Raport

Arkusz

niezgodno

ści

Obserwacja

Zaleca dzia

ła

koryguj

ące

Archiwum

nie

tak

Wykonane

tak

nie

Przekazanie raportu

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

32

PRZYGOTOWANIE AUDITU

 Ocena dokumentów;

 Przygotowanie planu auditu;

 Lista pyta

ń kontrolnych;

 Spotkanie zespo

łu auditorów;

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

33

 Okre

ślenie potrzebnego

czasu

 Dobór cz

łonków zespołu

audytuj

ącego

 Kontakt z auditowanym -

uzgodnienie terminów

 Opracowanie programu

 Wprowadzenie dla cz

łonków

zespo

łu

 Opracowanie list kontrolnych

Liczba

zatrudnionych

Czas trwania

audytu (liczba dni)

1-5

1

6-9

1,5

10-19

2

20-29

2,5

30-59

4,5

60-99

5

100-249

6

PRZYGOTOWANIE AUDITU

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

34

PLAN AUDITU

 zaaprobowany przez klienta i podany do wiadomo

ści zespołowi

i audytowanemu,

 elastyczny, aby w trakcie auditu mo

żna było w wyniku zebranych informacji

po

łożyć nacisk na kwestie inne niż planowano,

 umo

żliwiający efektywne wykorzystanie środków.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

35

PLAN AUDITU

Zawiera:

 cele i zakres auditu,
 identyfikacje osób bezpo

średnio odpowiedzialnych za dziedziny związane z

celami i zakresem auditu,

 identyfikacj

ę członków zespołu auditującego,

 j

ęzyk w jakim będzie przeprowadzany audit,

 dat

ę i miejsce wykonania auditu,

 identyfikacj

ę komórek organizacyjnych objętych auditem,

 czas rozpocz

ęcia i trwania każdej czynności podczas auditu,

 harmonogram spotka

ń z kierownictwem,

 wymagania dotycz

ące poufności,

 rozdzielnik raportu z auditu i przewidywana data raportu.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

36

PRZEGL

ĄD DOKUMENTACJI

 Zapoznanie si

ę z daną organizacją/obszarem/procesem

 Analiza struktury organizacyjnej (dzia

ły, osoby)

 Okre

ślenie czasu potrzebne do przeprowadzenia auditu

 Wst

ępna weryfikacja zgodności systemu z normą

DOKUMENTACJA

PLAN AUDITU

LISTA KONTROLNA

OCENA SYSTEMU

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

37

PRZEGL

ĄD DOKUMENTACJI

 Nale

ży zapoznać się przed rozpoczęciem audytu w następującymi

kwestiami

 Polityk

ą jakości

 Ksi

ęgą Jakości

 Procedury i instrukcje
 Wnioski z poprzednich auditów
 Wyroby niezgodne z wymaganiami

Przegl

ąd dokumentacji 

Lista Kontrolna

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

38

LISTA KONTROLNA

Tzw. checklista jest narz

ędziem ułatwiającym prowadzenie auditu.

Lista wraz z uwagami auditora mo

że stanowić podstawę do stworzenia raportu,

lub nawet przy odpowiedniej budowie by

ć raportem końcowym z auditu.

Lista mo

że mieć formę:

 „Check listy”
 Okre

ślonych zagadnień

 Okre

ślonych obszarów

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

39

LISTA KONTROLNA

 Przypomina o celach auditu

 Stanowi dowód planowania auditu

 Pomaga zarz

ądzać czasem i ciągłością auditu

 Ogranicza ryzyko nieobiektywnych ocen

 Ogranicza ilo

ść pracy w trakcje auditu

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

40

LISTA KONTROLNA

Zalety

 Tworz

ąc listę kontrolną

 Zapewniania jednolito

ść podejścia

 Wspiera nas kiedy nie znamy obszaru auditowanego
 Pomaga w utrzymaniu porz

ądku w notatkach

 U

łatwia gospodarowanie czasem

 Jasno trzymanie si

ę celu auditu

Wady

 Ograniczenie si

ę do pytań na liście

 „Odhaczanie pyta

ń”

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

41

SPOTKANIE OTWIERAJ

ĄCE

Spotkanie otwieraj

ące należy traktować jako spotkanie robocze, powinno

by

ć krótkie i nieoficjalne. Spotkanie otwierające powinno obejmować

nast

ępujące elementy:

 przywitanie i przedstawienie zespo

łu ds. Jakości,

 przypomnienie celu i zakresu,
 omówienie planu auditu i potwierdzenie porz

ądku dziennego;

 ustalenie przewodników i potwierdzenie dost

ępności osób.

 sprawy organizacyjne,
 metody dokumentowania,
 ograniczenia.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

42

NIEZGODNO

ŚĆ

Niespe

łnienie wymagań w odniesieni do kryteriów auditu;

KRYTERIA AUDITU

Zbiór polityk, procedur lub wymaga

ń stosowanych jako odniesienie.

Mog

ą to być:

 Normy;
 Ksi

ęga jakości/lub procedurach;

 Procedurach technicznych;
 Instrukcjach i innych dokumentach roboczych;
 Przepisach prawnych;
 Umowa z klientach.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

43

NIEZGODNO

ŚĆ

 przypadkowa
 systematyczna

Auditor nie mo

że:

 wyci

ągać pochopnych wniosków na podstawie pojedynczych przypadków;

 wnosi

ć dodatkowych osobistych wymagań;

 w

ątpliwości działają na korzyść auditowanego;

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

44

NIEZGODNO

ŚĆ

Wykryt

ą niezgodność należy jak najlepiej udokumentować:

 Co wykryto?
 Gdzie wykryto?
 Na jakiej podstawie?
 Jakie s

ą dowody?

Nast

ępnie auditor musi:

 Odnie

ść niezgodności do wymagań zawartych w normie / księdze /

procedurze / instrukcji…

 Klasyfikowa

ć niezgodności

 Zastosowa

ć właściwą terminologię

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

45

ĆWICZENIE NR. 7

Systemy Zarz

ądzania

46

DOWÓD Z AUDITU

Źródła obiektywnych dowodów to:

 o

świadczenie ustne

 zapisy (karty kontroli)
 spostrze

żenia

 dokumenty

Du

że

czyli takie niezgodno

ści, których występowanie może mieć wpływ na

funkcjonowanie audytowanego systemu jako

ści. Niezgodności duże to np.:

 brak systemu lub jego cz

ęści;

 niezgodno

ść systemu z normą mogąca mieć wpływ na powstanie wad

wyrobu;

 kilka niezgodno

ści małych, których suma może sugerować

nieprawid

łowość funkcjonowania systemu;

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

47

DOWÓD Z AUDITU

Ma

łe

odosobnione nieprzestrzeganie procedury lub wymagania normy, które nie

powoduje bezpo

średniego ryzyka dla audytowanego systemu jakości.

Obserwacja/Spostrze

żenie

nie

ścisłość wynikająca np. przypuszczeń audytora (coś jest nie tak lub brak jest

dostatecznych dowodów)

Ka

żda z niezgodności, obserwacja powinna inicjować działanie

korekcyjne, prowadz

ące do jej usunięcia i poprawy funkcjonowania

systemu.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

48

POWSTAWANIE NIEZGODNO

ŚCI

 brak zrozumienia zasad

 brak zaanga

żowania i efektywnej Polityki

 brak koniecznych

środków dla zapewnienia możliwości

 efektywnego wdro

żenia systemu zarządzania

 istnienie nawyków i praktyk nie zawsze uczciwych, ale tolerowanych przez

organizacj

ę, ponieważ:

„wszyscy w naszym fachu tak robi

ą”

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

49

ĆWICZENIE NR. 8

Systemy Zarz

ądzania

50

AUDITOWANIE

Źródła dowodów:

rozmowy z zatrudnionymi i innymi osobami
obserwacje dzia

łań oraz warunków otoczenia i środowiska pracy

dokumenty takie, jak polityka, cele, plany, procedury, instrukcje, licencje i
pozwolenia, specyfikacje, rysunki, umowy i zamówienia
zapisy z kontroli, sprawozdania ze spotka

ń, raporty z auditu, zapisy z

programów monitorowania i wyniki pomiarów
zapisy z informacji zwrotnych od klienta i innych informacji od stron
zewn

ętrznych oraz ocena dostawców

bazy danych komputerowych i strony internetowe

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

51

AUDITOWANIE

Zachowanie podczas auditu:

 Wej

ść na obszar auditowany

 Wprowadzenie, informacje od przewodnika
 Wyja

śnienie, co chcesz zobaczyć

 Przeprowadzenie badania, obserwacji
 Widz

ąc niezrozumienie auditowanego - wytłumaczyć

 Brak problemu? Id

ź dalej

 Nie przeci

ągaj, nie szukaj dziury w całym

 W podsumowaniu poinformowa

ć auditowanemu o poczynionych

spostrze

żeniach i niezgodnościach

 Po

żegnanie i wyjście

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

52

 pyta

ć

 s

łuchać

 sprawdza

ć, weryfikować

 patrze

ć, obserwować

 notowa

ć, sporządzać zapisy

 rozstrzyga

ć o niezgodnościach

 formu

łować stwierdzenia o niezgodnościach

AUDITOWANIE

Zachowanie podczas auditu:

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

53

AUDITOWANIE

Najlepszymi „przyjació

łmi” auditora są:

 Prosz

ę mi powiedzieć….

 Kto?
 Co?
 Gdzie?
 Jak?
 Dlaczego?
 Kiedy?
 Prosz

ę pokazać…

Nie nale

ży zadać pytań, które nie dotyczą danego obszaru, pytań

retorycznych, lub zbyt wielu pyta

ń zamkniętych.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

54

AUDITOWANIE

Istota dobrze postawionych pyta

ń:

 Pobudzaj

ą do przemyśleń

 Potwierdzaj

ą stan faktyczny

 Wykazuj

ą braki

 Zwracaj

ą uwagę na możliwości usprawnień

 Zwi

ększają aktywność własną

 Przyjmowane s

ą jako szansa, a nie jako zagrożenie

 Poszerzaj

ą zakres doświadczeń praktycznych pytającego

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

55

AUDITOWANIE

Odst

ępstwo od planu auditu:

Lista kontrolna jest Twoim s

ługą, nie panem,

Pojawienie si

ę potencjalnych „tropów” auditu,

Lider zespo

łu podejmuje decyzje:

 zignorowa

ć,

 zapisa

ć do późniejszego wykorzystania,

 natychmiast „i

ść za ciosem”,

Próbka mo

że być tendencyjna,

Mo

że pojawić się presja czasu,

Mo

że wystąpić potrzeba zmiany planu,

Mo

że wpłynąć na poczynione przez auditowanego przygotowania.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

56

AUDITOWANIE

Wypowiedzi auditowanych:

Auditor powinien da

ć możliwość wypowiedzenia się auditowanemu.

(im wi

ę

cej mówi auditowany (na temat!) tym wi

ę

cej b

ę

dzie wiedzia

ł

auditor,

tym wi

ę

ksza te

ż

szansa,

ż

e powie to co chcia

ł

by ukry

ć

przed auditorem).

Auditor nie powinien przerywa

ć auditowanemu odpowiedzi,

chyba

że mówi nie na temat.

Auditor powinien reagowa

ć na to co mówi auditowany.

(np. „rozumiem”, „tak”, przytakiwanie g

ł

ow

ą

)

Auditor powinien stara

ć się zreasumować sens wypowiedzi rozmówcy dla

ustalenia wniosków.
(ma to zw

ł

aszcza znaczenie przy d

ł

u

ż

szych wypowiedziach auditowanego

czy w przypadku niejasno

ś

ci).

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

57

Notatki:

 nale

ży prowadzić na bieżąco

 najlepiej prowadzi

ć je na kolejnych stronach listy pytań,

 powinny by

ć maksymalnie zwięzłe i konkretne (liczby, dane, fakty)

AUDITOWANIE

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

58

Notatki powinny uwzgl

ędniać:

 nazwisko i stanowisko rozmówcy
 o

świadczenie rozmówcy

 numer i wydanie dokumentu, numer zapisu (protoko

łu, raportu itp.)

 oznaczenie lub numer:

• partii materia

łu

• przyrz

ądu pomiarowego

• maszyny, urz

ądzenia

• detalu, cz

ęści wyrobu

 wielko

ść próby

 po

łożenie (dział, komórka organizacyjna, stanowisko pracy)

 czas i miejsce bada

ń auditowych

 warunki otoczenia

AUDITOWANIE

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

59

AUDITOWANIE

Reakcje auditowanego

Podczas prowadzenia auditu mo

żemy spotkać się z różnymi zachowaniami z

strony auditowane maj

ące na celu umyślnie lub nieumyślnie zakłócić

przebieg auditu:

 Odwracanie uwagi
 Kwestionowanie ustale

ń

 Przed

łużanie czasu

 Zwracanie si

ę o poradę

 Podsuwanie informacji

Nale

ży mieć na uwadze nasz główny cel jakim jest przeprowadzenie auditu,

zachowa

ć cierpliwość, grzeczność i stateczność.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

60

AUDITOWANIE

Zachowania niewerbalne auditora:

•

 cia

ło skierowane ku rozmówcy

 kontakt wzrokowy
 unika

ć tworzenia barier rąk lub nóg

 dawa

ć do zrozumienia, że uważnie się słucha

 wywa

żona, stonowana gestykulacja

 unika

ć gestów dłoni wokół głowy

 unika

ć dominujących, agresywnych gestów

 nie bawi

ć się nerwowo długopisem, guzikiem itp.



życzliwość i uśmiech

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

61

 uzna

ć różnice między pracownikami

(komunikatywno

ść, wiedza, stosunki

w pracy)



zadawa

ć odpowiednie pytania

(pytania otwarte: kto, co, kiedy, gdzie,
dlaczego, jak, ile, prosz

ę pokazać)

 zadawanie pyta

ń zrozumiałych

(jednoznacznych)



zachowa

ć logiczny porządek

 da

ć czas na sformowanie odpowiedzi



staranne wys

łuchać odpowiedzi



zachowa

ć bezstronność

 bycia aroganckim
 bycia nieuprzejmym
 okazywania niecierpliwo

ści

 protekcjonalizmu
 zadawania zbyt wielu pyta

ń

 kwestionowania wypowiedzi
 krytykowania
 obwiniania rozmówcy
 wywo

ływania atmosfery

nerwowo

ści

 k

łótni

PROWADZENIE AUDITU:

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

62

AUDITOWANIE

Nale

ży unikać słowa, które są niejasne, nie dają odpowiedzi w wprost, nie

przekazuje zakresu problemu:

 Troch

ę…

 Czasami…
 Wydaje mi si

ę…

 S

łabe…

 Niebezpieczne…
 Kryminalne…
 Super…
 Brakuj

ące…

Audytor musi by

ć pewny, że zostały udokumentowane kompletnie i

obiektywne dowody zgodno

ści i niezgodności.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

63

B

ŁĘDY AUDITORA

 Brak planu auditu (koncepcji na audit)
 Niedotrzymywanie dyscypliny czasowej
 Nadmierna gadatliwo

ść lub agresywność

 Usprawiedliwianie auditowanych
 Nie wymaganie dokumentów, zapisów, dowodów na potwierdzenie

odpowiedzi auditowanego

 Uznawanie za dokument lub zapis nie podpisanych kartek
 Zadawanie pyta

ń niejasnych lub nie związanych z tematem auditu

 Prowadzenie doradztwa jak usun

ąć niezgodności

 Zbyt ogólnikowe zapisy z auditu nie pozwalaj

ące na podjęcie działań

koryguj

ących

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

64

B

ŁĘDY AUDITOWANYCH

 Zbyt d

ługie szukanie dokumentów i zapisów związanych z przedmiotem

auditu lub ich brak.

 Przedstawianie nie podpisanych dokumentów i zapisów.
 Przesadne chwalenie si

ę lub opisywanie swojej działalności.

 Odpowiedzi nie na temat lub dwuznaczne.
 Utrudnianie auditu przez za

łatwianie spraw bieżących.

 Udowadnianie (czasem nawet na dokumentach) auditorowi,

że są

niezgodno

ści, podczas gdy ich nie ma.

 Nieznajomo

ść Polityki jakości i elementarnych zasad zarządzania

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

65

Auditor musi by

ć pewny, że zostały

udokumentowane kompletnie i

obiektywne dowody zgodno

ści i

niezgodno

ści.

Je

żeli nie jesteś pewny co do swojej

oceny pami

ętaj że wszelkie wątpliwości

dzia

łają na korzyść audytowanego.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

66

LUDZKIE ASPEKTY AUDITOWANIA

Co je

śli auditor nie ma racji?

Je

żeli się okaże się, że auditor popełnił błąd, należy…

 Przyzna

ć się do tego

 Przeprosi

ć

 Nauczy

ć się czegoś na błędzie

 Kontynuowa

ć

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

67

AUDIT SYSTEMU ZINTEGROWANEGO

Korzy

ści wynikające z auditowania systemów zintegrowanych:

 Mniej zak

łóceń rutynowej pracy organizacji

 Mniej czasu po

święcanego na spotkania związane z auditami

 Okre

ślenie najlepszych zasad, które dotyczą całości funkcjonowania

przedsi

ębiorstwa

 Kompletne (ca

łościowe) spojrzenie na system

 Pe

łniejsze rozpoznanie niezgodności i obserwacji

 Jednolity cykl post

ępowania z działaniami korygującymi

 Ni

ższe koszty

 Podejmowanie skutecznych decyzji ekonomicznych

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

68

AUDIT SYSTEMU ZINTEGROWANEGO

Trudno

ści w auditowaniu systemów zintegrowanych:

 Powtarzanie si

ę wymagań

 Zagro

żenie mniejszą dogłębnością auditu

 Trudno

ść zorganizowania auditu

 Wi

ększe zaangażowanie zasobów w jednym czasie

 Wi

ększe (jednorazowe) wymagania czasowe

 Wi

ększe wymagania względem auditora wiodącego

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

69

RAPORT AUDITU

Z ka

żdego auditu sporządzany jest raport przez auditora lub zespół audytorów

dokumentuj

ący spostrzeżenia, obserwacje, niezgodności.

Raport

powinien zawiera

ć informacje:

 Sk

ład zespołu auditorów;

 Data przeprowadzenia auditu;
 Cel i zakres auditu;
 Obszary auditowane;
 Opis niezgodno

ści i obserwacji;

 Data sporz

ądzenia raportu;

 Podpisy auditorów;
 Wnioski z auditu;
 Za

łączniki (karty niezgodności, zdjęcia);

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

70

SPOTKANIE ZAMYKAJ

ĄCE

Spotkanie zamykaj

ące:

 przedstawienie ustale

ń oraz wniosków z auditu w taki sposób, aby były

zrozumia

łe i potwierdzone przez auditowanego,

 uzgodnienie terminu przedstawienia planu dzia

łań korygujących,

 w ma

łej organizacji, może polegać na zakomunikowaniu ustaleń

i wniosków z auditu,

 w du

żej – mieć charakter formalny (notatka, zapisy obecności).

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

71

SPOTKANIE ZAMYKAJ

ĄCE

Uczestnikami spotkania powinni by

ć: auditowany, klient auditu i inne strony.

Spotkanie prowadzi Auditor wiod

ący, który informuje auditowanego

o sytuacjach napotkanych w trakcie auditu.

Wszelkie rozbie

żne opinie powinny zostać przedyskutowane i jeśli to możliwe,

rozwi

ązane (w przypadku braku rozwiązania zapisanie opinii).

Je

żeli określono w celach auditu, przedstawione są zalecenia w zakresie

doskonalenia.

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

72

ĆWICZENIE NR. 9

Systemy Zarz

ądzania

73

SKUTECZNO

ŚĆ AUDITU

Skuteczny i efektywny audit

Kompetencja i

Kwalifikacje

Niezale

żność

Wspó

łpraca

Pozytywne

nastawienie

Otwarto

ść i

zaufanie

Wspó

łpraca

Pozytywne

nastawienie

Organizacja audytu

Wspó

łpraca

Auditor

Auditowany

Kierownictwo

ISO 19011:2012

Systemy Zarz

ądzania

74

Auditor wewn

ętrzny Systemu

Zarz

ądzania Środowiskowego

17 – 18.09.2012 Szczecin

DZI

ĘKUJEMY!

INCERT

INCERT

ul. Kolumba 8

ul. Kolumba 8

8/89

8/89

pok

pok

ó

ó

j 119;

j 119;

70

70

-

-

035 Szczecin Tel./fax: [phone];

035 Szczecin Tel./fax: [phone];

e

e

-

-

mail: [e-mail]

mail: [e-mail]