10 Organizowanie pracy w sekretariacie

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Halina Zwolska

Organizowanie pracy w sekretariacie 419[01].Z2.04

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
mgr Ewa Urbańska-Sobczak
mgr Grażyna Wysocka

Opracowanie redakcyjne:
mgr Halina Zwolska

Konsultacja:
mgr Edyta Kozieł

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczn

programu jednostki modułowej 419[01].Z2.04,

„Organizowanie pracy w sekretariacie”, zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu technik prac biurowych.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa. Funkcje i zadania sekretariatu

4.1.1. Materiał nauczania
4.1.2. Pytania sprawdzające
4.1.3. Ćwiczenia
4.1.4. Sprawdzian postępów

8
8

11
12
13

4.2. Organizacja i wyposażenie stanowiska pracy w sekretariacie

4.2.1. Materiał nauczania
4.2.2. Pytania sprawdzające
4.2.3. Ćwiczenia
4.2.4. Sprawdzian postępów

14
14
15
15
17

4.3. Kwalifikacje pracowników sekretariatu. Światowe i europejskie standardy

wymagań

4.3.1. Materiał nauczania
4.3.2. Pytania sprawdzające
4.3.3. Ćwiczenia
4.3.4. Sprawdzian postępów

18
18
19
20
21

4.4. Wygląd i higiena pracownika sekretariatu

4.4.1. Materiał nauczania
4.4.2. Pytania sprawdzające
4.4.3. Ćwiczenia
4.4.4. Sprawdzian postępów

22
22
23
23
25

4.5. Zasady zarządzania korespondencją, prowadzenia rozmów telefonicznych,

obsługi poczty elektronicznej

4.5.1. Materiał nauczania
4.5.2. Pytania sprawdzające
4.5.3. Ćwiczenia
4.5.4. Sprawdzian postępów

26
26
28
28
30

4.6. Obsługa zebrań, narad i konferencji

4.6.1. Materiał nauczania
4.6.2. Pytania sprawdzające
4.6.3. Ćwiczenia
4.6.4. Sprawdzian postępów

31
31
32
33
33

4.7. Organizacja i obsługa wizyt, podróży służbowych oraz spotkań

z kontrahentami
4.7.1. Materiał nauczania
4.7.2. Pytania sprawdzające
4.7.3. Ćwiczenia
4.7.4. Sprawdzian postępów

34
34
35
35
36

4.8. Zarządzanie czasem pracy. Organizacja dnia pracy przełożonego

4.8.1. Materiał nauczania
4.8.2. Pytania sprawdzające

37
37
38
38

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.3. Ćwiczenia
4.8.4. Sprawdzian postępów

4.9. Ocena efektywności pracownika sekretariatu

4.9.1. Materiał nauczania
4.9.2. Pytania sprawdzające
4.9.3. Ćwiczenia
4.9.4. Sprawdzian postępów

40
40
41
41
42

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu organizacji pracy

w sekretariacie, podstawowych zadań i kwalifikacji pracownika sekretariatu, jego roli
w kreowaniu wizerunku jednostki organizacyjnej, zasad prowadzenia korespondencji,
rozmów telefonicznych, obsługi zebrań, narad i konferencji, organizacji podróży służbowych,
zarządzania czasem pracy, odpowiedzialności i etyki pracy w sekretariacie oraz oceny
efektywności pracownika sekretariatu.

Poradnik zawiera:

−

wymagania wstępne, jakie powinieneś spełnić przed przystąpieniem do nauki

w wybranym przez Ciebie zawodzie,

−

wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem,

−

materiał nauczania, czyli wiadomości teoretyczne niezbędne do opanowania treści

jednostki modułowej,

−

zestawy pytań, które pomogą Ci sprawdzić, czy już opanowałeś podane treści,

−

wiczenia, które mają na celu wykształcenie Twoich umiejętności praktycznych,

−

sprawdzian postępów, czyli przykładowy zestaw zadań i pytań, który umożliwi Ci

sprawdzenie poziomu wiedzy po wykonaniu ćwiczeń. Pozytywny wynik sprawdzianu
potwierdzi, że dobrze pracowałeś podczas lekcji i że nabyłeś wiedzę i umiejętności
z zakresu tej jednostki modułowej,

−

sprawdzian osiągnięć, który posłuży nauczycielowi do przeprowadzenia sprawdzianu

poziomu przyswojonych przez Ciebie wiadomości i ukształtowanych umiejętności,

−

wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki.

W materiale nauczania zostały omówione zagadnienia dotyczące treści z obszaru

organizacji pracy w sekretariacie, jego roli i znaczenia jako podstawowej komórki
w strukturze organizacyjnej oraz kwalifikacji, kompetencji i zadań pracowników sekretariatu,
a także światowych i europejskich standardów wymagań w odniesieniu do pracownika
sekretariatu.

Kolejnym etapem

będzie wykonywanie ćwiczeń, których celem jest uzupełnienie

i utrwalenie wiadomości.

Po wykonaniu ćwiczeń, sprawdź poziom swoich postępów rozwiązując test Sprawdzian

postępów, zamieszczony po ćwiczeniach. W tym celu:
–

przeczytaj pytania i odpowiedz na nie,

–

podaj odpowiedź wstawiając X w odpowiednie miejsce,

–

wpisz TAK, jeśli Twoja odpowiedź na pytanie jest prawidłowa,

–

wpisz NIE, jeśli Twoja odpowiedź na pytanie jest niepoprawna.

Odpowiedzi NIE wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich

zagadnień jeszcze dobrze nie przyswoiłeś. Oznacza to także potrzebę powrotu do treści, które
nie są dostatecznie przyswojone.

Poznanie przez Ciebie wszystkich lub określonej części wiadomości będzie stanowiło dla

nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości
i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się Zestawem zadań
testowych, który zawiera:
–

instrukcję, w której omówiono tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu,

–

przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpiszesz
odpowiedzi na pytania; będzie to stanowić dla Ciebie trening przed sprawdzianem
zaplanowanym przez nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

419[01].Z2

Organizacja i funkcjonowanie biura

419[01].Z2.01

Przestrzeganie zasad

bezpiecze

stwa i higieny pracy,

ochrony przeciwpo

arowej

i ochrony

rodowiska

419[01].Z2.04

Organizowanie pracy

w sekretariacie

419[01].Z2.03

Zarz

dzanie informacj

i obiegiem dokumentów

419[01].Z2.05

Obsługa klienta

419[01].Z2.02

Prowadzenie

korespondencji

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć:

−−−−

posługiwać się podstawowymi pojęciami z dziedziny organizacji pracy, komunikacji
interpersonalnej,

−−−−

poszukać informacji w różnych źródłach,

−−−−

selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,

−−−−

użytkować nowoczesny sprzęt biurowy,

−−−−

obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,

−−−−

pracować w grupie,

−−−−

uczestniczyć w dyskusji, prezentacji,

−−−−

oceniać własne możliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,

−−−−

identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,

−−−−

wykazywać się znajomością podstawowych zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−−−−

przedstawić graficznie strukturę jednostki organizacyjnej,

−−−−

scharakteryzować

podstawowe

funkcje

zadania

poszczególnych

komórek

organizacyjnych przedsiębiorstwa,

−−−−

wyszczególnić podstawowe funkcje i zadania sekretariatu,

−−−−

zidentyfikować role społeczne pracownika w sekretariacie,

−−−−

wyjaśnić podstawowe zasady organizacji stanowiska pracy biurowej w sekretariacie,

−−−−

scharakteryzować rodzaje zarządzeń regulujących pracę komórek administracyjno-
biurowych w jednostce organizacyjnej,

−−−−

dobrać odpowiedni strój do pracy w sekretariacie,

−−−−

zadbać o wygląd zewnętrzny i higienę osobistą,

−−−−

scharakteryzować podstawowe zadania i zachowania pracowników sekretariatu podczas
organizacji zebrań oraz przyjmowania gości,

−−−−

zaplanować podróż służbową,

−−−−

zidentyfikować uprawnienia do podejmowania decyzji,

−−−−

zaplanować czas pracy i zadania przełożonego,

−−−−

podjąć decyzje w powierzonym zakresie,

−−−−

ocenić efekty pracy w sekretariacie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa.

Funkcje i zadania sekretariatu

4.1.1. Materiał nauczania

Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa obejmuje wyodrębnione na skutek podziału

pracy komórki organizacyjne wraz z zachodzącymi między nimi zależnościami
hierarchicznymi i funkcjonalnymi.

W ramach organizacji łączy się w grupy tych pracowników, którzy wykonują takie same

lub podobne zadania i powstają w ten sposób obok jednoosobowych stanowisk pracy –
wieloosobowe komórki organizacyjne nazywane działami, zakładami lub sekcjami.

Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa najczęściej przedstawiana jest w postaci

schematu struktury organizacyjnej, który ma postać graficzną i pokazuje zależności
hierarchiczne między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi przedsiębiorstwa.
Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa to nie tylko schemat, określają ją również regulamin
organizacyjny i zakresy obowiązków.

Regulamin organizacyjny to dokument, w którym opisane są zadania poszczególnych

komórek organizacyjnych, a także zakres kompetencji, odpowiedzialności i współpracy tych
komórek i ich kierowników.

Przedsiębiorstwo kształtuje własną strukturę organizacyjną, dostosowując ją do

określonych potrzeb. Tworzenie struktury organizacyjnej jest ciągłym procesem, wynikającym
ze zmieniających się warunków, w jakich funkcjonuje przedsiębiorstwo. Prawidłowo
ukształtowana struktura organizacyjna zapewnia sprawne wykonanie wszystkich zadań
przedsiębiorstwa, harmonijne współdziałanie komórek organizacyjnych oraz właściwe
wykorzystanie zdolności i umiejętności zatrudnionych pracowników.

Na wygląd struktury organizacyjnej mają wpływ następujące czynniki:

−

wielkość przedsiębiorstwa,

−

forma organizacyjno-prawna przedsiębiorstwa,

−

rodzaj działalności,

−

liczba zatrudnionych i ich kwalifikacje,

−

warunki techniczne,

−

sposób zarządzania przedsiębiorstwem [5, s. 34–35].

Rodzaje

struktur

organizacyjnych,

ich

charakterystykę

oraz

schematy

przedstawiono w jednostce modułowej 419[01].Z2.03. „Zarządzanie informacją
i obiegiem dokumentów” – materiał nauczania pkt. 4.1. „Informacja w pracy biurowej”.

Sekretariat jest komórką organizacyjną, zwykle jednoosobową, w której pracuje

sekretarka, powołana do obsługi osoby pełniącej kierowniczą funkcję w zakresie realizacji jej
poleceń oraz wykonywania czynności techniczno-biurowych.

Sekretariat stanowi

ważne ogniwo w działalności każdej firmy stanowiące jej wizytówkę.

Jest komórką organizacyjną niezbędną, zapewniającą sprawną działalność dyrektora. Bez
dobrze zorganizowanych sekretariatów prawidłowe funkcjonowanie kierownictwa firmy i jej
podstawowych komórek nie jest możliwe. Dobra praca sekretariatu jest nieodzownym
warunkiem sprawnego zarządzania, sekretariat jest właściwie komórką funkcjonalną aparatu
zarządzania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zadania sekretariatu
1.

Obsługa dyrektora (szefa, przełożonego) w zakresie czynności administracyjno-
biurowych.

Pośredniczenie w osobistych i telefonicznych kontaktach z interesantami i pracownikami.

Przyjmowanie i załatwianie korespondencji.

Przechowywanie akt spraw załatwionych.

Wykonywanie czynności zleconych przez dyrektora (kierownika, przełożonego).

Organizacja i obsługa narad, zebrań, konferencji.

Przyjmowanie delegacji służbowych.

Organizacja podróży służbowych szefa.

Udzielanie informacji ustnych i telefonicznych.

10.

Współudział w planowaniu i przygotowaniu pracy dyrektora oraz maksymalne odciążenie
go od załatwiania spraw bieżących.

11.

Ochrona czasu pracy dyrektora.

12.

Systematyczne kontrolowanie terminów wykonania zadań.

13.

Organizowanie pracy własnej i dyrektora (szefa).
Sekretariat jest komórką funkcjonalną firmy (zarządu), która ma swoje miejsce

w strukturze organizacyjnej. Z rejestru głównych zadań sekretariatu wynika wielorakość
funkcji i czynności tam wykonywanych, a tym samym jego organizacja.

Funkcje sekretariatu
1.

Funkcja reprezentacyjna – ważne jest, aby w sekretariacie spełnione były warunki
dotyczące:

−

lokalizacji, wielkości i wyglądu sekretariatu (meble, sprzęt biurowy, materiały
biurowe),

−

wyglądu i zachowania sekretarki (styl ubioru, właściwy makijaż, wysoka kultura
osobista),

−

kwalifikacji zawodowych i społecznych sekretarki (znajomość języka polskiego
i obcych, znajomość struktury organizacyjnej firmy, znajomość techniki biurowej).

Funkcja centrum informacyjnego firmy – ważne ogniwo sterujące obiegiem informacji
w firmie:

−

przyjmowanie pism i ich rejestracja,

−

przyjmowanie telefonów, telefaksów,

−

przekazywanie informacji,

−

sporządzanie i wysyłanie korespondencji,

−

przechowywanie akt bieżących i archiwalnych.

Funkcja regulacyjna – sekretariat jako filtr informacji:

−

przyjmowanie interesantów zapowiedzianych,

−

selekcja i przyjmowanie interesantów niezapowiedzianych,

−

umiejętność postępowania z interesantami różnego typu.

Funkcja komórki współpracującej z szefem w pewnym zakresie zadań i komórki
usługowej dla innych komórek – szczegółowe wyznaczenie zadań i obowiązków –
ustalenie zakresu czynności określających obowiązki sekretarki.

Funkcja przekaźnika informacji dla szefa i odbiorcy poleceń od szefa – w realizacji tej
funkcji należy pamiętać o następujących zasadach:

−

nie komentować informacji dla szefa, ani poleceń szefa,

−

nie przekazywać uwag interesantów,

−

zachowywać się taktownie podczas przekazywania negatywnych wiadomości,

−

zachowywać neutralne stanowisko w konfliktach służbowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Funkcja opiekuńcza w stosunku do szefa – wykonywanie czynności wspomagających
funkcjonowanie szefa jako człowieka:

−

yczliwość, dbałość i troska na co dzień,

−

wyczucie dystansu na gruncie zawodowym,

−

działanie w imieniu szefa i reprezentowanie jego poglądów w kontaktach z ludźmi,

−

umiejętność rozumienia poleceń szefa wydawanych szybko i niejasno,

−

szacunek dla jego godności i pełnionego stanowiska,

−

znajomość mocnych i słabych stron szefa [1, s. 113–116].

Rola sekretariatu w małej firmie prywatnej

Praca w małych firmach nie jest pracą rutynową i stwarza szerokie pole do

samodzielności sekretarki. Zadania te są dwojakie:
1.

Zadania asystenckie polegają na uwalnianiu szefa od spraw, w które nie musi być
osobiście zaangażowany (są to czynności związane z obsługą szefa):

−

prowadzenie terminarza,

−

przyjmowanie delegacji,

−

przygotowanie wyjazdu w delegację,

−

przygotowanie konferencji prasowej,

−

przygotowanie prezentacji.

Zadania recepcyjne są związane z obsługą interesantów:

−

prowadzenie korespondencji, tj. przyjmowanie, przeglądanie, opracowywanie,
wysyłanie, rejestrowanie i oznaczanie pism,

−

przyjmowanie telefonów i interesantów,

−

organizowanie i obsługa zebrań, spotkań służbowych,

−

załatwianie spraw związanych z prawidłowym funkcjonowaniem biura [2, s. 71].

Rola sekretariatu w dużej jednostce gospodarczej

Sekretariat w dużej jednostce gospodarczej jest nie tylko źródłem, ale również filtrem

informacji. Obowiązujące w przedsiębiorstwie formalne normy postępowania wynikają
z aktów prawnych oraz przepisów wewnętrznych (instrukcje, regulaminy), ale obowiązują
ponadto ogólnie przyjęte zasady postępowania: sposób zwracania się do szefa,
współpracowników, interesantów, przyjęty sposób pozdrawiania i przywitania.

Aby prawidłowo wykonywać swoje obowiązki oraz zostać zaakceptowaną przez

rodowisko, sekretarka musi poznać przyjęte w przedsiębiorstwie reguły zachowania.

O ile w niewielkiej firmie prywatnej (kilku pracowników) mogą panować na tyle

familiarne stosunki, że szef proponuje zwracanie się do niego po imieniu, o tyle w dużym
przedsiębiorstwie stosunki są bardziej sformalizowane.

Postrzeganie i przestrzeganie nieformalnych zależności nie tylko znacznie ułatwia

sekretarce pracę, ale także w zdecydowany sposób umacnia opinie otoczenia o niej, jej
umiejętnościach zawodowych i kulturze osobistej. Ta ostatnia cecha jest szczególnie ważna,
gdyż pewne działania formalne (na przykład przekazanie klientowi informacji o odmowie
przyjęcie przez dyrektora) mogą być mniej przyjemne, jeśli są podane w kulturalny i życzliwy
sposób.

Powinna ona orientować się w ogólnych zasadach działalności firmy i rozróżniać

stosowane nazewnictwo, nie mylić wydziału z działem lub sekcją.

Ponieważ każda sprawa (niezależnie od jej wielkości i wagi) ma swój początek i koniec

w sekretariacie, sekretarka najpełniej wpływa na tworzenie opinii o pracy przedsiębiorstwa.

Wymagania szefa wobec sekretarki w dużej firmie to przede wszystkim:

−

odciążenia go od manipulacyjnych, rutynowych czynności,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

prowadzenie selekcji napływających informacji (zarówno telefonicznych, jak
i pisemnych),

−

kierowanie ruchem osobowym,

−

przyjmowanie gości,

−

udział w przygotowaniu pobytu gości zagranicznych,

−

prowadzeni obcojęzycznych konwersacji (w przypadku pobytu delegacji z zagranicy),

−

przygotowanie zebrania i sporządzenie jego dokumentacji,

−

wykonywanie czynności korespondencyjnych.

Odpowiedzialność i etyka pracy w sekretariacie
Odpowiedzialność sekretariatu:

−

dyscyplinarna za naruszenie tajemnicy służbowej i powstanie zjawiska konkurencji,

−

za niedotrzymanie ustalonych terminów i obietnic w sferze działalności wewnętrznej
i kontaktach z otoczeniem zewnętrznym: instytucje, firmy, media, osoby fizyczne,

−

za nieprzestrzeganie ustalonego czasu pracy i porządku w dokumentach biurowych,

−

za nieprawidłowy i niesprawny obieg dokumentów,

−

za niestosowanie się do obowiązujących aktów normatywnych wewnętrznych:
regulaminu pracy, instrukcji, zarządzeń wewnętrznych,

−

za tworzenie wizerunku zewnętrznego.
Właściwe wykonywanie zawodu sekretarki wiąże się z przestrzeganiem etyki zawodowej,

która określa sposób postępowania zgodny z zasadami przyjętymi w danym środowisku
zawodowym. Zasady te zazwyczaj nie są unormowane w aktach prawnych, nie są więc
obowiązującymi przepisami prawa, tym niemniej – z woli osób powiązanych wspólnym
zawodem – określają reguły dotyczące uczciwości, profesjonalizmu, solidności oraz
koleżeństwa. Przestrzeganie zasad etycznych sprzyja optymalnemu wykonywaniu przez te
osoby obowiązków zawodowych [7, s. 110].

Praca w sekretariacie nakłada obowiązek postępowania i wykonywania swoich czynności

zgodnie z zasadami etyki zawodowej, do których zalicza się:
–

systematyczne uzupełnianie i aktualizowaniem swojej wiedzy zawodowej, uczestniczenie
w szkoleniach pozwalających na podnoszenie kwalifikacji,

–

traktowanie kolegów z pracy w taki sam sposób, jak szefa; nie należy być na przykład
służalczym wobec kierownictwa, a aroganckim wobec kolegów,

–

szanowanie godności innych pracowników – nie należy ich na przykład poniżać ani
upokarzać,

–

unikanie postawy zarozumiałej wobec innych pracowników,

–

efektywne wykorzystywanie czasu pracy,

–

kształtowanie wizerunku firmy przyjaznego klientowi,

–

stałe dążenie do poprawy jakości pracy,

–

kształtowanie życzliwej i przyjaznej atmosfery w pracy, sprzyjającej prawidłowej
realizacji obowiązków,

–

dbanie o dobro pracodawcy.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co rozumiesz pod pojęciem struktura organizacyjna firmy?

Jakie czynniki mają wpływ na kształt struktury organizacyjnej?

Jaka jest rola sekretariatu w małej firmie prywatnej?

Jaka jest rola sekretariatu w dużej jednostce gospodarczej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Jakie są zadania sekretariatu?

Jakie funkcje w firmie pełni sekretariat?

Jak scharakteryzujesz poszczególne funkcje sekretariatu?

Jaką odpowiedzialność ma osoba na stanowisku sekretarki?

Co oznacza etyka zawodowa?

10.

Jakie zasady etyki zawodowej obowiązują pracownika sekretariatu?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Oceń prawdziwość poniższych zdań i wstaw „X” we właściwej kolumnie tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa to graficzne ujęcie powiązań komórek
organizacyjnych ze sobą.

Schemat struktury organizacyjnej to wyodrębnienie komórek organizacyjnych
wraz z podaniem zależności między nimi zachodzących.

Warunkiem wyodrębnienia komórek organizacyjnych przedsiębiorstwa jest
podział pracy

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

ocenić prawdziwość zdań poprzez wstawienie „X” w odpowiedniej kolumnie,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusze papieru,

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Przeanalizuj funkcjonowanie sekretariatu w swojej szkole z uwzględnieniem funkcji

i zadań, jakie spełnia jako „administracyjny opiekun uczniów”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

korzystając ze zdobytej wiedzy i literatury przedmiotu, ustalić odpowiedź na pytanie,

zanotować odpowiedź w zeszycie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Wyszukaj w literaturze przykłady kilku systemów struktur organizacyjnych jednostek

i ustal miejsce sekretariatu w danej strukturze.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

korzystając ze zdobytej wiedzy i literatury przedmiotu, ustalić odpowiedź na pytanie,

udzielić odpowiedzi na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 4

W podanych niżej cech wybierz tylko te, które określają zachowania etyczne:

−

uczciwość,

−

uprzejmość,

−

takt,

−

dotrzymywanie danego słowa,

−

komunikatywność,

−

zainteresowanie rozmówcą,

−

wywiązywanie się z powierzonych zadań,

−

dbanie o swój wygląd zewnętrzny,

−

umiejętność wysławiania się,

−

znajomość zasad savoir vivre.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zaprezentować swój wybór

na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wyjaśnić pojęcie „struktura organizacyjna przedsiębiorstwa”?

wymienić czynniki mające wpływ na kształt struktury organizacyjnej?

wskazać rolę sekretariatu jako jednostki organizacyjnej w firmie?

wymienić zadania sekretariatu?

scharakteryzować funkcje sekretariatu?

wskazać odpowiedzialność osoby na stanowisku sekretarki?

wskazać zasady etyki zawodowej obowiązujące pracownika sekretariatu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Organizacja i wyposażenie stanowiska pracy w sekretariacie

4.2.1. Materiał nauczania

Sekretariat jest miejscem, w którym najczęściej odbywa się pierwszy kontakt klienta

z firmą – bezpośredni lub telefoniczny. W sekretariacie widoczne są od razu wszelkie plusy
i minusy firmy, jej zła lub dobra organizacja, standard obsługi klienta, klimat panujący
w firmie.
Rodzi się pierwsze wrażenie klienta o firmie i szefie, które może zachęcić lub zniechęcić do
kontaktów z firmą.

Sprawne funkcjonowanie sekretariatu zależy od fachowości sekretarki oraz od

wyposażenia sekretariatu w odpowiednie meble i urządzenia.

Na wyposażenie sekretariatu składa się:

biurko z dużym blatem tak ustawione, aby światło dzienne docierało przez okno z lewej
strony sekretarki, ale jednocześnie tak, aby drzwi wejściowe i drzwi do gabinetu szefa
pozostawały w zasięgu wzroku sekretarki. Biurko sekretarki powinno mieć duży blat
z uwagi na to, że muszą na nim znaleźć miejsce: dokumenty, korespondencja
przychodząca i wychodząca, dzienniki podawcze, teczka do podpisu, telefony, a czasem
centrala telefoniczna,

sprzęt techniczny:

−

komputer z odpowiednim oprogramowanie,

−

kserokopiarka,

−

rodki łączności: telefon, telefaks,

−

pomocnicze środki techniki korespondencyjnej: bindownice,

krzesło obrotowe na kółkach,

stolik i fotele dla oczekujących interesantów, które powinny być tak ustawione, aby
sekretarka, nie wstając od biurka, mogła swobodnie rozmawiać z interesantami. Na
stoliku powinny być ułożone aktualne czasopisma oraz foldery reklamowe firmy,

szafy – w każdym sekretariacie powinny znajdować się dwa rodzaje szaf:

−

na dokumenty szefa i sekretarki,

−

na odzież sekretarki, szefa oraz gości (stosowanie wieszaka psuje estetykę
sekretariatu),

biblioteczka – powinny znajdować się w niej minimum następujące pozycje: słownik
poprawnej polszczyzny, słownik ortograficzny, słownik wyrazów obcych, słownik
ekonomiczny, słownik języka angielskiego lub jakiegoś innego języka, korespondencje
handlowe w ojczystym języku, wzory różnych pism handlowych w obcych językach –
najczęściej po angielsku książki telefoniczne, książka kodów pocztowych, mapa Polski
i plan danego miasta, zbiór przepisów prawnych, czasopisma branżowe, dzienniki
urzędowe, ustaw, materiały handlowe i inne. Biblioteczka stanowi element
pomieszczenia biurowego.

zaplecze kuchenne, do jego podstawowego wyposażenia należą:

−

ekspres do kawy,

−

elektryczny dzbanek do wody,

−

serwis do kawy i herbaty,

−

komplet szklanek o różnej pojemności,

−

talerzyki deserowe,

−

sztućce,

−

szklanki do zimnych napojów,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

małe miseczki,

−

serwetki,

−

lodówka,

−

kuchenka mikrofalowa,

−

zlewozmywak,

−

szafki do przechowywania naczyń.

Aranżacja wnętrza sekretariatu zależy od wielu czynników, należy jednak pamiętać, że

ważne jest pierwsze wrażenie osób z zewnątrz. Wnętrze sekretariatu może posiadać swoisty
klimat, stworzony przez pracujące tam osoby.

Poza podstawowym wyposażeniem na wygląd sekretariatu mają wpływ także takie

czynniki, jak:

oświetlenie – stanowi najważniejszy czynnik z uwagi na duże zaangażowanie zmysłu
wzroku przy czynnościach biurowych. Najzdrowsze dla oka jest oświetlenie naturalne,
którego dopływ można regulować za pomocą rolet lub żaluzji. Niedostateczną ilość
ś

wiatła dziennego można uzupełnić oświetleniem sztucznym. Sekretariat powinien być

dobrze oświetlony. Najlepsze do pracy jest światło naturalne. Do oświetlenia sztucznego
najbardziej nadają lamy halogenowe lub żarówki mleczne. Nie powinno się używać lamp
neonowych, ponieważ nie są zdrowe dla wzroku. Światło powinno padać z oświetlenia
górnego i lampy biurowej. Ważne są proporcje: 1/5 światła powinna być z oświetlenia
górnego, pozostałe 4/5 – z lampy stojącej na biurku. Osoby praworęczne powinny ustawić
sobie lampę z lewej strony, a osoby leworęczne – z prawej.

kolorystyka – to kolejny ważny czynnik, którego oddziaływanie na człowieka ma
charakter fizyczny, fizjologiczny i psychiczny. W pomieszczeniach biurowych
preferowane są barwy jasne, o tonacji zimnej, łatwe w utrzymaniu czystości. Ważnym
czynnikiem
w doborze barw jest odczucie estetyczne, należy unikać kontrastów, niepożądanych
zestawień kolorystycznych, monotonii.

hałas – w pomieszczeniach biurowych stosuje się różne sposoby wyciszania:

−

zastosowanie nowoczesnych, cicho pracujących środków technicznych,

−

wykładanie ścian i sufitów materiałami dźwiękochłonnymi.

temperatura i wilgotność – zbyt wysoka i zbyt niska temperatura wpływają wyjątkowo
niekorzystnie na pracę. Taki sam wpływ ma zbyt duża lub mała wilgotność powietrza.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie elementy składają się na wyposażenie sekretariatu?

W jakim miejscu w firmie należy usytuować sekretariat?

Jakie rodzaje szaf powinny znajdować się w sekretariacie?

Jaka literatura powinna znajdować się w biblioteczce sekretariatu?

Co należy do podstawowego wyposażenia zaplecza kuchennego sekretariatu?

Jakie czynniki mają wpływ na wygląd sekretariatu?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Oglądając film na temat wyposażenia i organizacji sekretariatu, na przykład „Sekretariat

menedżera” zaprojektuj funkcjonalny sekretariat.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

obejrzeć film,

zaprojektować wyposażenie sekretariatu.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

projektor filmowy, film,

−

arkusze papieru,

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Dokonaj analizy wyposażenia sekretariatu Twojej szkoły. Oceń jego funkcjonalność.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

wypisać elementy wyposażenia sekretariatu szkoły,

dokonać oceny funkcjonalności, zaproponować ewentualne zmiany.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela,

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusze papieru.

Ćwiczenie 3

Opracuj w formie plakatu „Wyposażenie stanowiska pracy sekretarki w małej firmie”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

opracować plakat,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela,

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusze papieru.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wymienić elementy składające się na wyposażenie sekretariatu?

wskazać najlepsze miejsce w firmie, gdzie należy usytuować sekretariat?

wymienić rodzaje szaf znajdujących się w sekretariacie?

wymienić pozycje literaturowe, w jakie powinna być wyposażona
biblioteczka sekretariatu?

scharakteryzować podstawowe wyposażenie zaplecza kuchennego
sekretariatu?

wymienić czynniki mające wpływ na wygląd sekretariatu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Kwalifikacje pracowników sekretariatu. Światowe i europejskie

standardy wymagań

4.3.1. Materiał nauczania

W zakresie obowiązków sekretarki pozostają nie tylko codzienne prace biurowe, łączenie

rozmów i przyjmowanie interesantów. Od dobrej sekretarki oczekuje się również umiejętności
prowadzenia

rozmów,

talentu

organizacyjnego,

szybkiej

orientacji,

umiejętności

podejmowania trafnych decyzji, gruntownego wykształcenia ogólnego, znajomości zasad
ortografii
i gramatyki, znajomości języków obcych, dobrej wymowy, zdolności wczuwania się w stany
innych, dużej gotowości do pracy, wysokiej kultury osobistej, poczucia odpowiedzialności,
wyczucia mody i stylu.

Aby sprostać tym wymaganiom, sekretarka powinna być odpowiednio przygotowana

do tej funkcji, a zatem posiadać odpowiednie kwalifikacje zawodowe.

Kwalifikacje zawodowe sekretarki to ogół wiedzy, umiejętności oraz cech

psychofizycznych niezbędnych do wykonywania zawodu pracownika biurowego, do których
zalicza się:

−

umiejętność obsługi urządzeń biurowych,

−

umiejętność obsługi podstawowych programów komputerowych,

−

umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych,

−

znajomość czynności kancelaryjnych i prawidłowego przechowywania akt,

−

umiejętność redagowania pism,

−

znajomość języków obcych,

−

umiejętność zarządzania czasem pracy szefa,

−

poprawne formułowanie i umiejętne przekazywanie poleceń służbowych przełożonego,

−

organizowanie pracy szefa,

−

przyjmowanie interesantów,

−

organizowanie zebrań,

−

poczucie estetyki w urządzaniu pomieszczeń biurowych.
Sekretarka wykonuje bardzo urozmaiconą, wielostronną pracę administracyjną, przy

której niemal bez przerwy ma do czynienia z ludźmi: kierownictwem firmy, pracownikami,
interesantami. Od sekretarki zależą warunki, w jakich kierownictwo pracuje, zarządza,
podejmuje decyzje. W sekretariacie bierze początek droga obiegu informacji, które
wyznaczają cel funkcjonowania firmy.

Zakres uprawnień sekretarki do podejmowania decyzji wynika z zakresu

obowiązków sekretarki i obejmuje:
1.

Podejmowanie decyzji w sprawach związanych z realizacją powierzonych zadań prac
sekretarskich:

−

prace związane z planowaniem: planowanie terminów stałych spotkań, konferencji,
szkoleń, planowanie wyjazdów służbowych, odpraw pracowników, spotkań
z interesantami;

−

prace związane z organizowaniem wykonywane są w okresie poprzedzającym
powstanie danej sytuacji i dotyczą na przykład przygotowania wyjazdu służbowego
szefa (rezerwacja miejsc w hotelu, bilety), organizowanie posiedzeń zarządu, spotkań
większych grup klientów, oficjalnych przyjęć i prezentacji związanych
z działalnością firmy;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

prace związane z wykonywaniem to łączenie rozmów telefonicznych, obsługa
komputera i innych urządzeń technicznych, przyjmowanie i wysyłanie
korespondencji,

kontakty

bezpośrednie

interesantami,

prowadzenie

i przechowywanie dokumentacji, dbałość o estetykę miejsca pracy.

Podejmowanie decyzji związanych z zadaniami merytorycznymi:

−

samodzielne pisanie listów, umów, protokołów i innych opracowań;

−

uczestniczenie w naradach i innych spotkaniach;

−

uczestnictwo w wyjazdach służbowych, głównie w celu przygotowania, gromadzenia
i prowadzenia dokumentacji [2, s. 90–91].

W niektórych firmach sekretarki pełnią również rolę marketingowca, a więc budują

relacje z bezpośrednimi klientami firmy. Główne sprawy, którymi się wtedy zajmują, to:

−

bazy danych (tworzenie, uaktualnianie, ochrona danych osobowych, nie udostępnianie
osobom nieupoważnionym),

−

telemarketing (pozyskiwanie klientów, etykieta rozmów telefonicznych, notowanie
spraw),

−

przygotowywanie ofert i cenników,

−

wystawianie

zamówień

faktur,

monitorowanie

płatności

(rozmowy

z trudnymi klientami),

−

tworzenie bliższych relacji z klientami: programów lojalnościowych i bonusowych,
wysyłka zamówień.
Ranga zawodu sekretarki na świecie i w krajach Unii Europejskiej jest o wiele większa

niż w Polsce, czego wyrazem jest status społeczny i wysokość zarobków osób pracujących
w tym zawodzie.

Sekretarka europejska współpracująca ze specjalistami, dyrektorami, członkami rządu,

sekretarzami stanu, prezydentami, ministrami i ambasadorami ma następujący zakres
czynności:

−

orientacja w urzędach administracji państwowej,

−

obsługa poczty zagranicznej przychodzącej i wychodzącej,

−

zarządzanie aktami poufnymi i tajnymi,

−

samodzielne przygotowywanie korespondencji w językach obcych,

−

segregowanie pism specjalistycznych wraz z tłumaczeniem tekstów na języki obce,

−

prowadzenie rozmów telefonicznych w językach obcych,

−

przyjmowanie gości krajowych i zagranicznych, udzielanie informacji oraz prowadzenie
rozmów w imieniu szefa,

−

prowadzenie rozmów z przedstawicielami państw obcych,

−

przygotowywanie prezentacji zleconych przez szefa i ich przedstawianie przy użyciu
ś

rodków multimedialnych,

−

rozwiązywanie problemów wynikających z pracy biurowej i zarządzanie konfliktem,

−

opracowanie budżetu biura z uwzględnieniem najkorzystniejszej kalkulacji,

−

organizacja wydarzeń służbowych,

−

opracowywanie raportów i innych dokumentów,

−

delegowanie zadań przy jednoczesnym zaangażowaniu zespołu.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie są podstawowe zadania sekretarki?

Jak scharakteryzujesz najważniejsze kwalifikacje zawodowe sekretarki?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Co należy do zakresu czynności sekretarki europejskiej?

W jakim zakresie sekretarka uprawniona jest do podejmowania decyzji?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Z podanych niżej cech wybierz te, które powinny charakteryzować kompetentną

sekretarkę:

−

ładnie się wysławia, dba o poprawna polszczyznę,

−

zwraca się w sposób poufały do interesantów,

−

dba o estetykę stroju i wystroju sekretariatu,

−

jest lojalna wobec przełożonego,

−

łatwo nawiązuje kontakty,

−

prowadzi prywatne rozmowy przez telefon.

−

przekazuje informacje na temat innych pracowników,

−

jest dyskretna,

−

posiada znajomość zasad savoir-vivre.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zaprezentować swoją pracę na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Dokonaj wyboru kwalifikacji zawodowych sekretarki wstawiając krzyżyk we właściwej

kolumnie tabeli.

Rodzaj kwalifikacji sekretarki

Zawodowe

poprawne formułowanie i umiejętne przekazywanie poleceń
służbowych przełożonego

troska o dobro społeczne i interes firmy

wiedza z dziedziny historii sztuki, kulturoznawstwa, wiedzy
o teatrze, filmu, muzyk

umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych

umiejętność redagowania pism

przyjmowanie interesantów

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

uzupełnić tabelę zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusze papieru.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wymienić podstawowe zadania sekretarki?

scharakteryzować najważniejsze kwalifikacje zawodowe sekretarki?

scharakteryzować

zakres czynności sekretarki europejskiej?

wyjaśnić, w jakim zakresie sekretarka uprawniona jest do podejmowania
decyzji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Wygląd i higiena pracownika sekretariatu

4.4.1. Materiał nauczania

Wizerunek pracownika sekretariatu tworzą następujące elementy:

wygląd zewnętrzny,

ubiór, obuwie, fryzura, makijaż,

sposób poruszania się,

sposób zachowania się,

sposób mówienia.

Wygląd zewnętrzny pracownika sekretariatu jest częścią wizerunku firmy. Pracownik

musi wykreować obraz – image. Jest to jedno z ważniejszych służbowych zadań. Wygląd
pracownika nie jest jego sprawą prywatną. Każda osoba jest istotą niepowtarzalną, mającą
swój styl, nawyki, przyzwyczajenia i temperament. Zgranie tych wszystkich elementów, przy
uwzględnieniu aktualnych trendów mody, zasobów finansowych, oraz podporządkowanie
całości interesom firmy jest sprawą niezwykle trudną, ale konieczną dla stworzenia
pozytywnego wizerunku organizacji.

A zatem pracownik, który kreuje pozytywny wizerunek firmy powinien być

profesjonalistą w każdej czynności, którą wykonuje, począwszy od utrzymywania porządku
na swoim stanowisku pracy, poprzez swoją aparycję, a skończywszy na kontaktach
z otoczeniem zarówno wewnętrznym jak i zewnętrznym.

Savoir-vivre pracownika sekretariatu jest wypadkową następujących elementów:

Ubiór

Innym istotnym elementem wizerunku pracownika jest jego ubiór. Z jednej strony

odzwierciedla on jego osobowość, z drugiej – musi być dostosowany do jego stanowiska,
zawodu i sytuacji, w których znajduje się pracownik. Najważniejszy jednak jest fakt, iż strój
musi być czysty, wyprasowany, o odpowiednim rozmiarze oraz dostosowany do sytuacji, np.
inaczej ubierze się pracownik odbywający w danym dniu ważne spotkanie służbowe i inaczej
będzie wyglądał pracownik, który pozostaje w firmie na swoim miejscu pracy. Najbardziej
pożądanym strojem kobiecym przy kreowaniu profesjonalnego wizerunku pracownika jest
kostium, który powinien mieć kolorystyką: od popielatego, poprzez beż i granat, aż po
antracyt, a nawet czerń. Jeśli zaś chodzi o mężczyzn, to główną częścią ich stroju jest garnitur
w odcieniach od popielatego po ciemny antracyt. Nieodzowną częścią kobiecej biurowej
garderoby są rajstopy. Powinny być noszone o każdej porze roku, nawet latem. Bez względu
na trendy powinny być gładkie, w naturalnym kolorze, zharmonizowane z kolorem butów
albo spódnicy.

Obuwie

Podstawą estetycznego wyglądu są buty dobrej marki. Obuwie, które nosimy w pracy,

powinno być wygodne, powinno mieć odpowiednią prezencję i prawidłowy kształt. But
„biurowy” powinien być odpowiedniego koloru, zharmonizowany ze strojem i rajstopami.
Buty noszone w pracy przez panie powinny być zazwyczaj zakryte, wyjątkowo dopuszcza się
buty z odsłoniętymi piętami.

Fryzura, makijaż

Są to najbardziej zmienne elementy wizerunku pracownika, lansowane w każdym sezonie

przez fryzjerów i wizażystów. Uczesanie, poza jakością włosów i ich kolorem, musi
uwzględniać typ, wiek i kształt twarzy oraz proporcje figury. Ważne jest, aby fryzura była
łatwa do ułożenia i nie naszpikowana błyszczącymi spinkami lub grzebykami. Do

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

codziennego makijażu należy używać kosmetyków najnowszej generacji, które ukrywają
niedostatki urody. Nie należy stosować zbyt krzykliwych kolorów. Makijaż biurowy powinien
być dyskretny, w pastelowym odcieniu, zrobiony na zadbanej i oczyszczonej twarzy.

Sposób poruszania się, mówienia, zachowania się

Jest on obserwowany w różnych codziennych sytuacjach, dlatego ważne jest, aby zwracać

uwagę na te elementy w trakcie wykonywania czynności zarówno w pracy, jak i poza nią.
Oprócz wyprostowanej postawy istotne jest, aby nie trzymać rąk w kieszeniach, gdyż nie jest
to dobrze kojarzone przez otoczenie. Poza tym w trakcie poruszania bardzo ważne jest, aby
ręce swobodnie opuszczać, gdyż wtedy wygląda to najlepiej. Rąk nie powinno splatać się na
piersi, gdyż odczytywane jest to jako brak otwartości w stosunku do rozmówcy. Podczas
rozmowy dłonie najlepiej trzymać na wysokości pasa, ze splecionymi palcami oznaczającymi
uwagę wobec rozmówcy i przyjazne nastawienie. W trakcie rozmowy ważne jest
utrzymywanie odpowiedniego tempa wypowiedzi. W zależności od znajomości tematu przez
rozmówców o pewnych rzeczach mówi się szybciej lub wolniej. Również siła głosu ma
istotne znaczenie, gdyż ją również należy dostosowywać do sytuacji i rozmówcy, np. zbyt
głośne mówienie może przeszkadzać w pracy innym pracownikom. Oprócz tego prowadząc
rozmowę należy wykazać się umiejętnością słuchania rozmówcy i w żadnym przypadku nie
przerywać mu w pół słowa.

Należy tu jeszcze wspomnieć, że do elementów wpływających pozytywnie na sposób

zachowania oprócz wymienionych wcześniej należą jeszcze: punktualność, słowność,
dyskrecja, uprzejmość, takt i życzliwość wobec innych.

Najlepszym elementem kształtowania wizerunku jest autoprezentacja, pozwala ona,

bowiem na ukrywanie niektórych swoich wad, by uwydatnić zalety. Każdy pracownik
w sytuacjach, w których reprezentuje swoją firmę, powinien ukrywać swą zawiść, agresję czy
inne równie negatywne nastroje, smutki i żale, by prezentować swoje umiejętności, wiedzę
i doświadczenie oraz okazywać swoją pracowitość, uczciwość i sumienność. Wszystko to,
bowiem wpływa na opinię innych ludzi o samym pracowniku oraz o firmie, która zatrudnia
doświadczonych pracowników, a więc jest w stanie zaspokoić oczekiwania potencjalnego
klienta w profesjonalny sposób.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie są elementy kształtujące wizerunek pracownika sekretariatu?

Jakie są ogólne zasady ubioru pracowników sekretariatu?

Jakie elementy mają wpływ na ocenę sposobu zachowania się pracownika sekretariatu?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Uzupełnij tabelę wpisując cechy pozytywne i negatywne pracownika sekretariatu.

Cechy pozytywne

Cechy negatywne

–

nienaganny strój,

–

staranny makijaż,

……………………………………………….
……………………………………………….
……………………………………………….

–

prywatne rozmowy ze służbowego telefonu,

–

niepunktualność,

………………………………………………
………………………………………………

………………………………………………

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

uzupełnić tabelę zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

–

przybory do pisania,

–

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Podaj w formie pisemnej przykłady, jak powinien prezentować się pracownik sekretariatu

podczas specjalnych uroczystości.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

dokonać opisu zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusz papieru,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Przeanalizuj swoje ubranie, które masz na sobie pod kątem zmian, jakich dokonałbyś

w nim, aby było ono stosowne do pracy w sekretariacie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

dokonać analizy ubrania zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 4

Zapisz w punktach podstawowe zasady wykonywania dziennego makijażu do pracy.
Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

dokonać opisu zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusz papieru,

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

odpowiedzieć na pytanie, jakie elementy wpływają na wizerunek
pracownika sekretariatu?

omówić ogólne zasady ubioru pracowników sekretariatu?

scharakteryzować kolorystykę ubioru pracowników sekretariatu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.

Zasady zarządzania korespondencją, prowadzenia rozmów
telefonicznych, obsługi poczty elektronicznej

4.5.1. Materiał nauczania

Korespondencja

Bardzo ważną umiejętnością, wymaganą od sekretarek, jest profesjonalne sporządzanie

korespondencji, a także czuwanie nad właściwym obiegiem pism, zgodnym z instrukcją
kancelaryjną.

W zakresie obowiązków sekretarki znajduje się również prowadzenie korespondencji.
Pisma wpływające do sekretariatu można podzielić na wiele grup według następujących

kryteriów:
1)

treść (informująca o działaniach, czy przekonująca o sprawie),

forma (blankiet korespondencyjny, formularz),

obieg (przysyłane z zewnątrz, wysyłane na zewnątrz lub pozostające w obiegu),

termin załatwienia (pilne, terminowe, zwykłe),

rodzaj sprawy (wniosek, protokół),

stopień zabezpieczenia tajemnicy (pisma tajne i poufne),

elementy, z jakich składa się pismo (adres, tytuł itd.) [2, s. 123].
Sporządzone odpowiednio pismo sekretarka przygotowuje i przekazuje do podpisu

szefowi:

−

wkłada pisma do specjalnej teczki z przegródkami – jedno pismo między przegródki. Tak
przygotowana teczkę przekazuje bezpośrednio szefowi,

−

podaje bezpośrednio każde pismo szefowi, jeżeli podpis jest składany piórem, to go
suszy. Niektóre pisma o charakterze informacyjnym, wysyłane do wielu odbiorców, nie
wymagają oryginalnego podpisu. W takich przypadkach – w celu asygnowania pism
podpisem szefa – sekretarka posługuje się tzw. pieczęcią faksymilową. Jest to pieczęć
odtwarzająca własnoręczny podpis szefa.
W firmie może być sekretariat ogólny, do którego spływa korespondencja zewnętrzna

i tam jest rozdzielana do poszczególnych komórek organizacyjnych lub do sekretariatów
osobistych.
Etapy pracy z korespondencją przychodzącą do sekretariatu:
1)

odbieranie przesyłek,

sortowanie – odbywa się według przyjętych przez instrukcje kancelaryjną zasad i może
przebiegać w następującej kolejności:

−

poczta pilna: priorytety, przesyłki kurierskie,

−

poczta specjalna: przesyłki polecone, za pobraniem,

−

poczta dotycząca rozliczeń finansowych,

−

przesyłki zwykłe,

−

czasopisma, foldery, druki reklamowe,

otwieranie przesyłek – wszystkie oprócz poufnych, tajnych i osobistych,

kontrola poczty,

segregowanie, które najczęściej odbywa się według ważności: przesyłki pilne, listy,
zamówienia, faktury, poczta, z którą wiążą się określone terminy,

rejestrowanie poczty, zgodnie z przyjętym systemem kancelaryjnym – nadanie znaków
pisma: numer i data wpływu,

kompletowanie przesyłek według ich docelowego przeznaczenia – odpowiednich
komórek organizacyjnych firmy,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

przekazanie do poszczególnych komórek.

Etapy pracy z korespondencją wychodzącą z sekretariatu:
1)

sprawdzenie przed wysłaniem: daty i treści pisma, podpisów oraz załączników,

wykonanie kopii pism i włożenie do odpowiedniej teczki spraw,

rejestracja poczty – zgrupowanie pism przeznaczonych do wysyłki w specjalnej teczce
zbiorczej, zaewidencjonowanie ich w kontrolkach wysyłanej korespondencji,

sortowanie – odbywa się według przyjętych przez instrukcje kancelaryjną zasad i może
przebiegać w następującej kolejności:

−

poczta pilna: priorytety, przesyłki kurierskie,

−

poczta specjalna: przesyłki polecone, za pobraniem,

−

poczta dotycząca rozliczeń finansowych,

−

przesyłki zwykłe,

−

czasopisma, foldery, druki reklamowe [10, s. 98–99].

Zasady racjonalnego obiegu pism:

−

jak najmniejsza, ograniczona do niezbędnych, liczba punktów zatrzymania pisma,

−

jak najkrótsza droga obiegu pisma,

−

jednorazowe przejście pisma przez dany punkt zatrzymania,

−

wykorzystywanie nowoczesnych środków techniki biurowej, w celu skrócenia czasu
wykonywania czynności manipulacyjnych,

−

ograniczenie czynności biurowych w punktach zatrzymania do koniecznego minimum,

−

dobrze zorganizowana procedura przekazywania pism z punktów zatrzymania.
Aby zasady racjonalnego obiegu pism mogły być zastosowane w praktyce, firma musi

spełniać kilka warunków. Są to:

−

właściwa struktura organizacyjna i szczegółowy podział zadań pomiędzy pracowników
biurowych,

−

wprowadzenie systemu decentralizacji decyzji i uprawnień,

−

zatrudnianie pracowników biurowych o wysokich kwalifikacjach zawodowych i wysokim
poziomie etyki i kultury zawodowej,

−

stworzenie optymalnych warunków pracy w biurze,

−

stosowanie nowoczesnych środków techniki biurowej,

−

optymalny system przepisów prawnych umożliwiających szybkie i prawidłowe działanie.
Obieg korespondencji powinien być kontrolowany w celu ujawnienia nieprawidłowości

lub

przyczyn, które wydłużają czas załatwiania spraw

[1, s. 80–81].

Rozmowa telefoniczna

Telefon to jedno z podstawowych narzędzi pracy sekretarki. Rozmowa telefoniczna

z sekretarką jest często pierwszym kontaktem klienta z daną firmą; komunikatywna, grzeczna
i miła sekretarka kształtuje pozytywne wyobrażenie o firmie.

Korzystając z telefonu sekretarka powinna przestrzegać następujących zasad:

należy unikać rozmów prywatnych i ograniczać ich długość,

po szybkim podniesieniu słuchawki, należy przedstawić się i czekać na to, co powie
telefonujący,

nie wolno przerywać rozmówcy, a po każdej własnej wypowiedzi trzeba pozostawić czas
na ewentualną odpowiedź,

po każdym telefonie do nieobecnego w danym momencie szefa należy sporządzić notatkę
i przekazać informację zaraz po jego powrocie,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

podobnie, jak w przypadku rozmów bezpośrednich, także w przypadku rozmów
telefonicznych, przełożony podaje sekretarce listę osób, z którymi może go łączyć zawsze
wtedy, gdy one telefonują,

w przypadku, gdy nie można wyjaśnić jakiejś sprawy w czasie trwania rozmowy, należy
przeprosić rozmówcę i poinformować go o tym, że za 10–15 minut zatelefonujemy
z gotową informacją,

rozmowę powinna kończyć ta sama osoba, która ją rozpoczynała [7, s. 119–120].

Poczta elektroniczna

Poczta elektroniczna pozwala na komunikację firmy z klientem i współpracownikami.

Dzięki niej firma otrzymuje informacje zwrotne od klienta, a klient może w łatwiejszy niż
dotychczas sposób zwrócić się z problemem lub zapytaniem do firmy.

Zasady komunikacji obowiązują również w zakresie poczty elektronicznej. Do
najważniejszych z nich należą:

–

wysyłane wiadomości należy podpisywać pełnym imieniem i nazwiskiem, a dodatkowo –
w razie potrzeby – podawać swój numer telefonu,

–

systematycznie sprawdzać zawartość swojej skrzynki,

–

odpowiadać na otrzymane listy elektronicznie możliwie najszybciej,

–

jednoznacznie określić temat wiadomości, co ułatwi odbiorcy ustalenie kolejności
odczytywania wiadomości,

–

forma listu elektronicznego jest zazwyczaj mniej rygorystyczna niż listu standardowego,
ale zawsze powinna to być forma estetyczna [8, s. 88].
Korzystanie z poczty elektronicznej jest możliwe tylko wtedy, gdy komputery są ze sobą

połączone. Bez sieci nie ma poczty elektronicznej. Ta sieć może być siecią wewnętrzną,
wtedy z serwerem, czyli komputerem ze specjalnym oprogramowaniem połączone są inne
komputery należące do danej firmy, lub zewnętrzna – wtedy komputery połączone są za
pomocą Internetu.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Na jakie grupy można podzielić pisma wpływające do sekretariatu?

Jakie czynności powinna wykonywać sekretarka w związku z korespondencją
przychodzącą i wychodzącą?

Jakie zasady obowiązują w zakresie poczty elektronicznej?

Jakie zasady obowiązują podczas rozmowy telefonicznej?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wypisz w punktach, jakie czynności musi wykonać sekretarka przy przyjmowaniu

i wysyłaniu korespondencji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

udzielić odpowiedzi na zadane pytanie w formie pisemnej,

zaprezentować pracę na forum klasy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania,

−

arkusz papieru,

−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Wyobraź sobie następującą sytuację: szef wydaje sekretarce polecenie telefonicznego

umówienia go na spotkanie z kontrahentem. Sekretarka dzwoni i nie zastaje wskazanej przez
szefa osoby. Telefon odbiera kolega kontrahenta. Odpowiedz, na pytanie: która ze stron
powinna zatelefonować po raz drugi w sprawie spotkania?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

udzielić odpowiedzi na zadane pytanie w formie ustnej,

zaprezentować swoją wypowiedź na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 3

Oceń prawdziwość poniższych zdań i wstaw „X” we właściwej kolumnie tabeli.

Zdanie

Prawda

Fałsz

Każdą wiadomość wysłaną pocztą elektroniczna należy podpisać

Komunikując się z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej należy
jeszcze raz przeczytać treść korespondencji, w celu skorygowania błędów

Brak odpowiedzi na list e-mailowy nie będzie odczytywany przez nadawcę jako
brak kompetencji

Przy sporządzaniu korespondencji e-mailowych nie obowiązują zasady estetyki
dotyczące sporządzania pism

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

ocenić prawdziwość zdań poprzez wstawienie „X” w odpowiedniej kolumnie,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusze papieru,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wymienić i scharakteryzować grupy, na jakie można podzielić pisma

wpływające do sekretariatu?

wymienić czynności, jakie powinna wykonywać sekretarka w związku

z korespondencją przychodzącą i wychodzącą?

scharakteryzować

zasady

obowiązujące

zakresie

poczty

elektronicznej?

scharakteryzować zasady obowiązujące podczas rozmów telefonicznych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6. Obsługa zebrań, narad i konferencji

4.6.1. Materiał nauczania

W firmie bardzo ważnym elementem komunikowania się są narady i różnego rodzaju

zebrania, podczas których są przekazywane informacje i podejmowane decyzje dotyczące jej
działalności.

Celem zebrania może być:

−

przekazywanie informacji lub jej pozyskiwanie,

−

kontrola bieżących spraw,

−

rozwiązywanie problemów,

−

podejmowanie decyzji i uchwał,

−

wymiana poglądów i doświadczeń.
Zebranie to uporządkowany sposób wymiany informacji między większą liczbą osób

jednocześnie, zgromadzonych w celu wspólnego omówienia spraw i problemów, przekazania
informacji, podjęcia wspólnych uchwał i wniosków.

Zebrania mogą mieć różny charakter i różną rangę. Inaczej będzie zorganizowane

spotkanie dwóch kierowników, którzy ustalają termin przekazania sprawozdania, a inaczej
spotkanie zarządu spółki z radą nadzorczą [10, s. 101].

Rozróżnia się wiele typów zebrań: odprawy, posiedzenia, zgromadzenia, konferencje,

narady, rady, zjazdy, kongresy, seminaria, sympozja.

Formy zebrania
1.

Narada – zebranie pracowników komórki organizacyjnej w celu przedyskutowania
aktualnych problemów i ustalenia środków realizacji. Narada może dotyczyć również
rady kierowniczej organizacji.

Konferencja – zgromadzenie przedstawicieli różnych dziedzin, instytucji, może mieć
zasięg ogólnopolski lub międzynarodowy, trwa kilka dni i wymaga starannego
przygotowania i szczególnej oprawy w postaci imprez towarzyszących.

Odprawa – krótkie zebranie około 15–60 minut o charakterze roboczym, w którym bierze
udział mała liczba osób, przełożony przekazuje pilne informacje, polecenia, instrukcje.

Sympozjum – zgromadzenie reprezentantów określonej dziedziny nauki lub specjalistów
– praktyków, może trwać kilka dni, celem jest wymiana poglądów na wybrane problemy
naukowe.

Sesja – spotkanie organu samorządowego lub zgromadzenie przedstawicieli instytucji
naukowych, może trwać kilka godzin, wymaga przygotowania Sali i materiałów.

Seminarium – forma szkolenia mająca na celu zapoznanie z nowymi problemami, polega
na dyskusji, której podstawą jest wcześniej przestudiowana literatura.

Spotkanie – zgromadzenie określonych kręgów powiązanych ze sobą osób, ma charakter
mniej oficjalny, trwa kilka godzin.

Posiedzenie – na przykład Rady Pedagogicznej, trwa kilka godzin, celem jest
przedstawienie sprawozdań i ich zatwierdzenie.
Do zadań sekretarki firmy należy organizacja zebrań w różnych formach. Niezależnie od

formy zebrania prace przygotowawcze są bardzo absorbujące, wymagające zaangażowania
czasowego [1, s. 142–143].

Właściwe przygotowanie zebrania wymaga wykonania następujących czynności:

−

ustalenie celu i tematu obrad,

−

ustalenie osoby, która poprowadzi obrady i liczby uczestników,

−

ustalenie terminu i porządku obrad,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

przygotowanie materiałów,

−

zarezerwowanie sali,

−

wysłanie do uczestników zaproszeń wraz z materiałami,

−

przygotowanie listy obecności i wyznaczenie protokolantów,

−

ewentualne przygotowanie dodatkowych materiałów,

−

przygotowanie sali obrad,

−

przygotowanie pomieszczeń pomocniczych: szatni, toalety,

−

przygotowanie do podania poczęstunku w czasie przerw w zebraniu.

Oprócz zadań związanych z przygotowaniem zebrania do obowiązków sekretarki należą

różne czynności, które wykonuje tuż przed rozpoczęciem zebrania i w trakcie jego trwania. Są
to:

−

przyjmowanie uczestników zebrania – polega na witaniu uczestników. Osobiste
powitanie jest możliwe jedynie w wypadku małych form zebrania. W przypadku dużych
form, powitanie jest pierwszym punktem porządku dziennego, a przyjęciem uczestników
zajmują się dyżurni przy wejściu na salę obrad, którzy również wręczają materiały
konferencyjne oraz udzielają wyjaśnień,

−

kontrola obecności – uczestnik zebrania rejestruje swoją obecność przez dokonanie wpisu
do wcześniej przygotowanej listy obecności. Na dużych konferencjach bardziej
racjonalnie jest stosowanie kart obecności, które wysyła się wraz z zaproszeniem.
Uczestnicy oddają je przy wejściu na sale obrad,

−

przestrzeganie przerw w obradach – jest bardzo ważne nie tylko ze względu na
umożliwienie uczestnikom odprężenia się, spożycia posiłku, przewietrzenia sali, ale jest
wyrazem prawidłowego przebiegu porządku obrad,

−

sporządzanie protokołu z przebiegu zebrania.

Prace realizowane po zebraniu:

−

porządkowanie pomieszczeń obrad,

−

sprawdzenie, czy nie zostawiono materiałów,

−

zwrot pozostawionych materiałów,

−

uregulowanie spraw finansowych (honorariów, opłat za wynajem sali).

Przygotowanie dokumentacji zebrania

Do dokumentacji zebrania zaliczamy:

−

zaproszenie – sporządzane w formie uroczystej, na kartonie lub papierze wysokiej klasy,

−

zawiadomienie – sporządzone w formie pisma na blankiecie korespondencyjnym,

−

komunikat, zawierający szczegółowy program zebranie,

−

listę obecności i inne dokumenty [1, s. 144–145].

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co nazywamy zebraniem?

W jakim celu organizowane są zebrania?

Jakie znasz formy zebrania?

Jakich czynności wymaga przygotowanie zebrania?

Co należy do zadań sekretarki po zakończonym zebraniu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaprojektuj i wykonaj na komputerze zaproszenie na zebranie Samorządu Szkolnego na

temat „Młodzież mojej szkoły w Unii Europejskiej”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

opracować zaproszenie,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

komputer,

−−−−

drukarka,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

W grupie 4-osobowej przygotujcie w formie pisemnej plan zebrania, którego tematem

będzie organizacja wycieczki szkolnej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

przygotować w formie pisemnej plan zebrania,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusze papieru,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcie zebranie?

wymienić formy zebrania?

wymienić cele organizacji zebrań?

scharakteryzować etapy przygotowania zebrania?

wymienić zadania sekretarki po zakończonym zebraniu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7. Organizacja i obsługa wizyt, podróży służbowych oraz

spotkań z kontrahentami

4.7.1. Materiał nauczania

Organizacja wyjazdów służbowych szefa oznacza dla sekretarki wykonanie

następujących czynności:
1)

uzgodnienie wspólnie z dyrektorem planu spotkań w czasie wyjazdu,

zakup biletów lub zamówienie samochodu,

umówienie ustalonych rozmówców szefa w określonym miejscu i terminie,

przygotowanie materiałów,

rezerwacja noclegów – w tym celu należy:

−

sporządzić listy hoteli w miejscowości, która jest celem podróży służbowej,

−

zrobić rezerwację w wybranym hotelu (pisemnie lub telefonicznie),

−

poprosić o pisemne potwierdzenie rezerwacji,

−

w zamówieniu noclegu uwzględnić specjalne życzenia i wymagania szefa dotyczące
wyposażenia pokoju,

uzgodnienie pisemnie lub telefonicznie terminów spotkań, ustalenie listy osób, z którymi
szef ma się spotkać,

przygotowanie niezbędnej dokumentacji: zlecenia wyjazdu służbowego, teczki
z materiałami służbowymi, materiałów reklamowych,

opracowanie planu podróży służbowej:

−

termin, miejscowość, w której się rozpoczyna i planowo kończy każdy
z poszczególnych odcinków podróży,

−

dane o środkach komunikacji,

−

terminy noclegów,

−

adresy i telefony hoteli,

−

potwierdzenie rezerwacji,

−

adresy odwiedzanych instytucji,

−

nazwiska i stanowiska odwiedzanych osób,

−

terminy umówionych rozmów.
Sekretarka odgrywa szczególną rolę przy przyjmowaniu interesantów. Jest to jedno

z ważniejszych zadań sekretariatu. Sekretarka w kontaktach z interesantami musi być zawsze
taktowna, grzeczna i uprzejma bez względu na sposób zachowania się gości. Interesant już od
wejścia powinien wyczuwać życzliwość, uprzejmość i zainteresowanie swoją osobą. Podczas
organizacji spotkań sekretarka musi kierować się zasadami savoir-vivre`u, a więc:

−

natychmiast po wejściu interesanta powinna przerwać czynności, którymi jest zajęta,

−

następny etap, to powitanie interesanta oraz przedstawienie się imieniem, nazwiskiem
i stanowiskiem,

−

ustalenie imienia i nazwiska oraz celu wizyty gościa,

−

po ustaleniu danych interesanta sekretarka sprawdza w terminarzu, czy gość był
umówiony i czy przybył w umówionym czasie,

−

poproszenie o zdjęcie wierzchniego okrycia i zajęcie miejsca,

−

jeśli okaże się, że interesant był umówiony, informuje szefa o jego przybyciu
i wprowadza go do gabinetu,

−

w sytuacji, gdy gość nie był umówiony, na podstawie celu wizyty sekretarka powinna
zdecydować, czy rozmowę musi przeprowadzić szef, czy też powinien zrobić to inny
pracownik przedsiębiorstwa,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

oczekujących gości sekretarka powinna zająć rozmową, a pod ręką mieć czasopisma
i materiały reklamowe firmy, aby zaproponować je czekającym gościom.
Przyjmowanych gości podejmuje się czasami skromnym poczęstunkiem. Sekretarka

przed spotkaniem pyta szefa, o to – czy, kiedy i co podać, a w przypadku, kiedy nie zna gości,
pyta szefa przed spotkaniem, w jakiej kolejności powinna podawać kawę czy inne napoje
[7, s. 119].

Szczegółowo zasady przeprowadzania spotkań i rozmów z klientami, sposób

przedstawiania się, mówienia oraz słuchania omówiono w jednostce modułowej
419[01].Z2.05 „Obsługa klienta” pkt. 4.7. „Zasady przeprowadzania spotkań z klientami.
Umiejętność słuchania i mówienia w obsłudze klienta”.

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie czynności należą do obowiązków sekretarki w zakresie organizacji wyjazdów
służbowych?

Jakie ogólne zasady obowiązują podczas przyjmowania gości w sekretariacie?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź plan wycieczki krajoznawczej w Góry Świętokrzyskie. Środek lokomocji –

autokar, czas trwania wycieczki – 5 dni.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

dokonać opisu zgodnie z poleceniem,

zaprezentować pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

arkusz papieru,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

Ćwiczenie 2

Ponumeruj w kolejności od 1 do 7 czynności, jakie sekretarka powinna wykonać przy

podejmowaniu gości w sekretariacie:
1.

Po wejściu interesanta należy przerwać czynności, którymi jest zajęta.

Poprosić o zdjęcie wierzchniego okrycia i zajęcie miejsca.

Ustalić imię i nazwisko oraz celu wizyty gościa.

Powitać

gościa

oraz

przedstawić

się

imieniem,

nazwiskiem

i stanowiskiem.

Jeśli okaże się, że interesant był umówiony, poinformować szefa o jego przybyciu
i wprowadzić go do gabinetu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

W sytuacji, gdy gość nie był umówiony, na podstawie celu wizyty sekretarka powinna
zdecydować, czy rozmowę musi przeprowadzić szef, czy też powinien zrobić to inny
pracownik przedsiębiorstwa.

Po ustaleniu danych interesanta sekretarka powinna sprawdzić w terminarzu, czy gość był
umówiony i czy przybył w umówionym czasie.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zgromadzić materiały i przybory potrzebne do wykonania ćwiczenia,

uporządkować od 1 do 7 czynności, jakie sekretarka powinna wykonać przy
podejmowaniu gości w sekretariacie,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wymienić czynności, jakie należą do obowiązków sekretarki w zakresie
organizacji wyjazdów służbowych?

wskazać ogólne zasady obowiązujące podczas przyjmowania gości
w sekretariacie?

wymienić, na czym polega gotowość sekretarki obsługującej klientów?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8. Zarządzanie czasem pracy. Organizacja dnia pracy

przełożonego

4.8.1. Materiał nauczania

Sekretarka to menedżer do spraw czasu. Do jej obowiązków należy zarządzanie czasem

dyrektora oraz planowanie jego pracy. W tych działaniach ważna jest odpowiednia
organizacja czasu pracy.

Organizowanie czasu pracy jest podstawą każdej pracy, na każdym stanowisku.

Pracownicy, którzy efektywnie gospodarują czasem pracy, osiągają wyraźne korzyści:

−

lepiej i szybciej osiągają cele zawodowe i osobiste,

−

oszczędzają i zdobywają czas na rzeczywiście ważne sprawy i cele,

−

mają rozeznanie we wszystkich projektach, zadaniach i działaniach,

−

zyskują więcej wolnego czasu,

−

mogą przewidywać swoje działania w ciągu dnia pracy.
Istotą pracy sekretarki jest gospodarowanie czasem przełożonego, aby mógł się

skoncentrować na problemach strategicznych. Do jej obowiązków należy planowanie spotkań,
narad, zebrań, wyjazdów służbowych.

Jednym z podstawowych zadań sekretarki jest czuwanie nad terminowym załatwieniem

spraw, dlatego powinna prowadzić terminarz szefa. Rejestruje w nim terminy narad, spotkań
lub konferencji, w których szef powinien uczestniczyć. Stosowanie terminarza odciąża pamięć
sekretarki oraz ogranicza możliwość popełnienia pomyłki. Bardzo ważną zaletą terminarza
jest też to, że umożliwia zastąpienie nieobecnej sekretarki przez innego pracownika. Aby
zastępstwo było skuteczne, terminarz musi być prowadzony w sposób staranny, przejrzysty
i wyczerpujący, czyli zapisy muszą być zrozumiałe również dla innych pracowników.
Terminarz najczęściej ma postać kalendarza i zakładany jest oraz prowadzony zgodnie
z następującymi zasadami:

−

każdy nowy okres (z reguły jest to rok kalendarzowy) należy zacząć od naniesienia dni
wolnych od pracy,

−

następnie należy wpisać stałe zajęcia, to znaczy takie, które powtarzają się w ściśle
określonych terminach,

−

w tak przygotowanym terminarzu notuje się wszelkiego rodzaju spotkania, narady,
szkolenia, podróże służbowe szefa, a także zadania sekretarki, które muszą być
skorelowane z czynnościami szefa.
Terminarz składa się z kilku części:

−

część kalendarzowa składa się z kalendarium i formularzy planów dnia,

−

część informacyjna składa się z informacji ogólnych, zawodowych, czystych formularzy
do informacji osobistych, kartek do notowania,

−

część alfabetyczna przeznaczona jest na adresy i telefony,

−

część ogólna z obwolutami, koszulkami przeznaczona jest na dokumenty.
Obecnie istnieje szereg programów komputerowych, które ułatwiają kontrole terminów

i zastępują tradycyjne terminarze.

Po zakończeniu dnia pracy obowiązkiem sekretarki jest przeanalizowanie, których zadań

z planu nie zrealizowano i dlaczego. Znajomość przyczyn znacznie ułatwi dobre
zaplanowanie zajęć na następne dni.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sekretarka powinna panować nad przebiegiem dnia pracy swojej i szefa. Pomaga jej

w tym prawidłowo opracowany plan dnia z wyznaczonymi godzinami działania, czyli
harmonogram.

Sporządzanie harmonogramu dnia pracy powinno uwzględniać następujące czynności:

Spisanie terminów zajęć i spraw do załatwienia w danym dniu:

−

sprawy nie załatwione z poprzedniego dnia,

−

nowe sprawy, które przewidujemy,

−

telefony i korespondencja,

−

cyklicznie powtarzające się stałe zajęcia.

Określenie przedziałów czasowych wykonywanych czynności dla ośmiogodzinnego dnia
pracy:

−

przeprowadzenie analizy zadań,

−

określenie, ile czasu trwać będzie wykonywanie konkretnej czynności.

Zaplanowanie rezerwy czasu:

−

60% czasu pracy – zajmują zadania z planu dnia,

−

20% czasu pracy – zajmują sprawy nieprzewidziane, których nie możemy
zaplanować,

−

20% czasu pracy – poświęca się na doskonalenie zawodowe, czytanie literatury
branżowej, poszukiwanie aktualnych informacji z Internetu, sprawy społeczne,
twórcze działanie.

Dla szefa rezerwa czasu pracy powinna stanowić 50% czasu pracy.

Ograniczenie wykonywania zadań do priorytetów:

−

należy ustalić, jakie zadanie stanowi priorytet w danym dniu,

−

ograniczyć wykonanie zadań do ważnych i ważniejszych, pozostałe skreślić,
przenieść na następny dzień lub jeśli zachodzi taka potrzeba wykonać w godzinach
nadliczbowych.

Kontrolowanie wykonania prac:

−

jeżeli w harmonogramie wpisywana jest czynność wielokrotnie przesuwana na
później należy ją wreszcie wykonać albo skreślić z planu.

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie korzyści daje efektywne gospodarowanie czasem pracy?

Jakie zasady obowiązują przy prowadzeniu terminarza zadań?

Z jakich części składa się terminarz?

Jakie czynności powinien uwzględniać harmonogram dnia pracy?

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zastanów się, co dla Ciebie oznaczają terminy: „organizowanie czasu pracy” oraz

„zarządzanie czasem”, a następnie zapisz krótko ich wyjaśnienie (w formie hasła,
równoważnika zdania lub krótkiego zdania prostego) na oddzielnych, kolorowych
i samoprzylepnych kartkach oraz zawieś na odpowiedniej tablicy lub na arkuszu papieru.
Umieszczając swoje kartki, zwróć uwagę na wypowiedzi kolegów – poprzedników. Jeżeli
znajdziesz podobną odpowiedź, swoją kartkę przyklej tak, aby kartki te stykały się z sobą.
Jeżeli odpowiedź różni się od poprzednich – umieść kartkę wyraźnie obok.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ostatnie dwie osoby pozostają przy tablicach i po dokonaniu analizy odpowiedzi kolejno

prezentują podstawowe bloki informacji wyrażających interpretację nowych pojęć.

Podsumowanie może stanowić krótka dyskusja na temat znaczenia dobrego zarządzania

czasem – zarówno w pracy zawodowej, jak i w codziennym życiu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

dokonać analizy podanych pojęć,

zapisać swoją interpretację pojęć na oddzielnych kartkach,

porównać swoją odpowiedź z interpretacją pojęć kolegów oraz umieścić swoje kartki
w odpowiednim miejscu na wyznaczonych tablicach lub na arkuszach papieru,

zidentyfikować sposoby interpretacji analizowanych pojęć,

podjąć dyskusję na temat znaczenia dobrego zarządzania czasem.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

dwa bloczki (w różnych kolorach) kartek samoprzylepnych,

−−−−

mazaki,

−−−−

dwie tablice typu flip-chart lub dwa duże arkusze papieru.

Ćwiczenie 2

Sporządź harmonogram swojego dowolnego dnia z uwzględnieniem czasu pracy w szkole

i czasu pracy w domu. Na jakie zajęcia przeznaczasz rezerwę czasu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

opracować harmonogram,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela,

−−−−

przybory do pisania.

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wskazać korzyści, jakie daje efektywne gospodarowanie czasem pracy?

podać zasady obowiązujące przy prowadzeniu terminarza?

wymienić części z jakich składa się terminarz?

wymienić czynności jakie powinien uwzględniać harmonogram dnia
pracy?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Ocena efektywności pracownika sekretariatu

4.9.1. Materiał nauczania

Praca pracownika sekretariatu to jeden z najszybciej ewoluujących zawodów świata.

Rozwój zarządzania, organizacji pracy, standardy jakości zgodne z międzynarodowymi
normami oraz nowoczesne elektroniczne techniki komunikacji i przetwarzania informacji
stawiają wysokie wymagania pracownikom sekretariatu.

Sekretarka musi sprostać wymaganiom współczesnej organizacji i systemów jakości.
Jakość i efektywność funkcjonowania sekretariatu w znacznej mierze zależy również od

poziomu umiejętności społecznych pracowników.

W całym łańcuchu komórek organizacyjnych firmy sekretariat jest najważniejszym jego

ogniwem.

Efektywność pracy sekretarki oceniana jest przede wszystkim w kategoriach spełnienia

wymagań stawianych przez bezpośredniego przełożonego, misję firmy oraz kontakty
z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym.

Wysokiej jakości obsługa sekretariatu jest nieodłącznym elementem poprawnego

funkcjonowania firmy. Pracownicy w sekretariacie powinni dokładać wszelkich starań, aby
ś

wiadczone usługi były najwyższej jakości, a każdy klient wychodził z sekretariatu firmy

z wrażeniem, że jest on kimś ważnym.

W celu oceny efektywności pracownika sekretariatu, firmy przeprowadzają badania

poddając ocenie następujące elementy:
1)

planowanie – jako element organizacji czasu pracy i podstawa dobrego funkcjonowania
firmy,

opanowanie przez sekretarkę podstaw komunikacji interpersonalnej, aby dobrze sobie
radzić w kontaktach z pracownikami i interesantami oraz efektywnie współpracować ze
swoim przełożonym,

umiejętności organizacyjne i zarządzanie czasem pracy swoim i przełożonego,

umiejętność organizacji spotkań, umawiania interesantów, negocjowania terminów,
czuwania nad sprawnym obiegiem informacji między sekretariatem a innymi komórkami
organizacyjnymi firmy,

systematyczność i dokładność w wykonanej pracy,

lojalność, czyli podejmowanie działań, które służą jej uczciwym interesom,

poczucie estetyki,

proces obsługi klienta, standardy obsługi:

−

typowe błędy w nawiązywaniu kontaktu z klientem,

−

zasady postępowania na etapie rozpoczęcia obsługi klienta,

−

komunikacja niewerbalna,

−

kontakt telefoniczny z klientem,

−

prowadzenie rozmowy z klientem,

−

zadowolenie klientów wewnętrznych i jego wpływ na obsługę klienta zewnętrznego,

−

test na postawy indywidualne w sytuacjach konfliktowych,

−

asertywność w komunikacji,

−

radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w pracy klientami,

−

porozumiewanie się z trudnymi typami klientów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Firmy podejmują wiele działań zmierzających do wzrostu jakości i efektywności

pracowników sekretariatu:
1)

szkolenia związane z wdrażaniem systemów informatycznych – zarządzanie obiegiem
dokumentów, przygotowanie do obsługi elektronicznych kanałów informatycznych,

szkolenia umiejętności niezbędnych w pracy asystentki, a także zdobyciu wiedzy
potrzebnej do wspomagania przełożonych w procesie zarządzania, komunikowania się
z współpracownikami i klientami,

szkolenia i kursy dotyczące kontaktów z klientami (rozpoznawanie potrzeb klientów,
postępowanie reklamacyjne, komunikacja z klientem),

szkolenia związane z wprowadzaniem standardów jakości ISO w zakresie pracy
w sekretariacie.
Profesjonalna sekretarka to prawa ręka swojego przełożonego i osoba kreująca wizerunek

firmy, bez której dziś trudno sobie wyobrazić sprawne funkcjonowanie przedsiębiorstwa.
Idealna Sekretarka to osoba wykształcona, zawsze odpowiednio ubrana, uśmiechnięta,
komunikatywna, świetnie zorganizowana, która nie tylko reaguje na rzeczywistość, ale sama
ją kreuje. Tworzy dobrą atmosferę w pracy, odpowiada za organizację czasu swoją i szefa,
przejmuje określone zadania a poprzez swoją postawę buduje wizerunek firmy.

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jak rozumiesz rolę pracownika sekretariatu w firmie?

W jakich aspektach oceniana jest jakość i efektywność pracownika sekretariatu?

Jakie działania podejmują firmy w celach zmierzających do analizy standardów obsługi
sekretariatu?

Jakie działania podejmują firmy w celach zmierzających do wzrostu jakości
i efektywności pracowników sekretariatu?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj w formie pisemnej schemat działań podejmowanych przez firmy, zmierzających

do wzrostu jakości i efektywności pracowników sekretariatu

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

opracować w formie pisemnej schemat,

zaprezentować swoją prace na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Oceń prawdziwość poniższych zdań i wstaw „X” we właściwej kolumnie tabeli.

Jakość i efektywność funkcjonowania sekretariatu zależy od:

Prawda

Fałsz

wysokości osiągniętego rocznego zysku przez firmę

umiejętności komunikacji interpersonalnej pracowników sekretariatu

ilości odbytych szkoleń przez pracowników firmy

wysokości wynagrodzeń pracowników sekretariatu

poziomu umiejętności społecznych pracowników sekretariatu

kwalifikacji zawodowych pracowników sekretariatu

pozapłacowych czynników motywacyjnych pracowników

umiejętności organizacyjnych i zarządzania czasem pracy

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przeanalizować materiał nauczania,

ocenić prawdziwość zdań poprzez wstawienie „X” w odpowiedniej kolumnie,

zaprezentować swoją pracę na forum klasy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−−−−

przybory do pisania,

−−−−

literatura wskazana przez nauczyciela.

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wskazać rolę pracownika sekretariatu w firmie?

wymienić, w jakich aspektach oceniana jest jakość i efektywność
pracownika sekretariatu?

wymienić działania, jakie podejmują firmy w celach zmierzających do
analizy standardów obsługi sekretariatu?

wymienić, działania podejmują firmy w celach zmierzających do
wzrostu jakości i efektywności pracowników sekretariatu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

Przeczytaj uważnie instrukcję zanim zaczniesz rozwiązywać zadania.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

Na rozwiązanie testu masz 40 minut.

Test zawiera 20 zadań wielokrotnego wyboru, w tym:
– 14 z poziomu podstawowego,
– 6 z poziomu ponadpodstawowego.
Do każdego zadania dołączone są cztery możliwości. Tylko jedna jest prawdziwa.

Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, wstawiając w odpowiedniej
rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem,
a następnie ponownie zaznaczyć odpowiedź prawidłową.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

Nie masz obowiązku rozwiązywania zadań w kolejności podanej w teście. Możesz zacząć
od dowolnego, które dla Ciebie jest najłatwiejsze.

Przed wykonaniem każdego zadania przeczytaj bardzo uważnie polecenie.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Struktura organizacyjna to

a) wyodrębnione na skutek podziału pracy komórki organizacyjne wraz z zachodzącymi

między nimi zależnościami hierarchicznymi.

b) wydzielone komórki organizacyjne o węższym zakresie działania.
c) komórki organizacyjne podlegające bezpośrednio dyrektorowi.
d) schematyczne ujęcie komórek organizacyjnych.

2. Na profesjonalny wygląd sekretarki ma wpływ

a) nadążanie za najnowszymi tendencjami mody.
b) odwzorowywanie wyglądu innych pracowników sekretariatu.
c) uwzględnianie sugestii przełożonego.
d) umiar z elementami podkreślającymi własny gust.

3. Funkcja sekretariatu jako centrum informacyjnego firmy przejawia się w

a) wyglądzie i zachowaniu sekretarki.
b) przyjmowaniu korespondencji, jej rejestrowaniu, segregowaniu i rozdzielaniu do

poszczególnych komórek organizacyjnych.

c) selekcji i przyjmowaniu interesantów niezapowiedzianych.
d) umiejętności postępowania z interesantami różnego typu.

4. Makijaż sekretarki powinien być

a) dobrany do wystroju sekretariatu..
b) odzwierciedlający aktualne tendencje w zakresie makijażu dla kobiet.
c) delikatny.
d) uwzględniający preferencje przełożonego w tym zakresie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. Zachowania negatywne pracownika sekretariatu to

a) bycie spolegliwym.
b) prowadzenie rozmowy w taki sposób, że jej treść słyszą postronne osoby.
c) unikanie podejmowania rozmów na tematy osobiste rozmówcy.
d) życzliwe nastawienie do każdego człowieka.

6. Zakres uprawnień sekretarki do podejmowania decyzji wynika z

a) zakresu obowiązków.
b) regulaminu organizacyjnego.
c) statutu jednostki.
d) regulaminów wewnętrznych.

7. Jednym z etapów pracy z korespondencją przychodzącą do sekretariatu jest

a) przekazywanie korespondencji do poszczególnych komórek.
b) wykonanie kopii pism i włożenie do odpowiedniej teczki spraw.
c) sprawdzenie przed wysłaniem: daty i treści pisma, podpisów oraz załączników.
d) rejestracja przesyłek kurierskich.

8. W prawidłowo skompletowanej biblioteczce sekretariatu niezbędną pozycją jest

a) aktualne czasopismo mody.
b) klasyka literatury polskiej.
c) przewodniki po najciekawszych regionach kraju.
d) słownik ortograficzny.

9. Kwalifikacje zawodowe sekretarki to

a) ogólna orientacja w aktualnej sytuacji gospodarczej i politycznej państwa oraz

miejscowości, w której znajduje się firma,

b) podstawowa wiedza z dziedziny historii sztuki, kulturoznawstwa, wiedza o teatrze,

filmie, muzyce.

c) znajomość przedstawicieli władz samorządowych.
d) ogół wiedzy, umiejętności i cech psychofizycznych

niezbędnych do wykonywania

zawodu pracownika biurowego.

10. W związku z podróżą służbową szefa sekretarka ma do wykonania

a) przygotowanie aktualnej listy pracowników.
b) przygotowanie zaproszeń.
c) ustalenie planu spotkań, umówienie rozmówców, przygotowanie materiałów.
d) poinformowanie instytucji współpracujących o wyjeździe szefa.

11. Po wejściu interesanta sekretarka

a) ustala dane interesanta.
b) wysyła go do innego pokoju.
c) przerywa czynności, którymi jest zajęta i wita gościa.
d) pomaga zdjąć okrycie interesantowi.

12. Istotą obsługi klienta sekretariatu jest

a) pozytywne załatwienie sprawy.
b) kompetentne i terminowe załatwienie sprawy.
c) życzliwość wobec interesanta.
d) miła rozmowa.

13. Podstawą eleganckiego wyglądu sekretarki w pracy jest

a) ubiór zgodny z obowiązującymi trendami mody.
b) obfita biżuteria jako dodatek do stroju.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

c) kostium, garnitur, sukienka w stonowanych kolorach.
d) marynarka lub żakiet w zdecydowanych, mocnych kolorach.

14. Celem zebrania służbowego jest

a) przekazywanie informacji i kontrola bieżących spraw.
b) omówienie spraw, które zaistniały podczas nieobecności szefa .
c) omówienie bieżących spraw kadrowych.
d) uzgodnienie planów wyjazdowych na najbliższy okres.

15. Przeprowadzane w regularnych odstępach czasu krótkie spotkania przełożonego

z podwładnymi, na których omawiane są sprawy bieżące oraz wydawane polecenia
poszczególnym pracownikom to
a) posiedzenia.
b) zebrania.
c) odprawy.
d) narady.

16. Zachowanie etyczne przejawia się

a) uprzejmością.
b) wywiązywaniem się z przyjętych zobowiązań.
c) komunikatywnością.
d) zainteresowaniem tym, co mówi rozmówca.

17. Interesanta, który nie był umówiony z szefem, sekretarka

a) wprowadza do szefa.
b) odsyła do domu, umawiając na inny termin.
c) pyta o cel wizyty, wchodzi do szefa i pyta czy może go przyjąć.
d) odsyła do innego pracownika.

18. Dla szefa rezerwa czasu pracy powinna stanowić

a) 80% czasu pracy.
b) 50% czasu pracy.
c) 20% czasu pracy.
d) 40% czasu pracy.

19. Jednym z warunków, jakie muszą być spełnione, aby zastąpić nieobecną sekretarkę, musi

być systematyczne i czytelne prowadzenie
a) terminarza.
b) kalendarza spotkań.
c) skorowidza adresów i telefonów.
d) książki zamówień.

20. W celu wzrostu jakości i efektywności pracowników sekretariatu firmy podejmują

działania polegające na
a) zapoznawaniu pracowników z zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy.
b) zacieśnianiu kontaktów towarzyskich.
c) organizacji wyjazdów integracyjnych kadry.
d) szkoleniach umiejętności niezbędnych w pracy sekretarki, a także zdobyciu wiedzy

potrzebnej do wspomagania przełożonych w procesie zarządzania, komunikowania się
z współpracownikami i klientami.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko…………………………………………………………………….....................

Organizowanie pracy w sekretariacie

Zakreśl poprawną odpowiedź

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

Bogusławska T.: Praca biurowa, cz. 2 Praca w nowoczesnym biurze. Wydawnictwo REA,
Warszawa 2003

Füchsel H.: Sekretariat, czyli centrum informacyjne firmy. Poltext, Warszawa 2004

Kamieńska-Radomska I.: Etykieta biznesu, czyli międzynarodowy język kurtuazji.
Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa 2003

Kenrick D. T., Neuberg S., Cialdini R.: Psychologia społeczna. Gdańskie Wydawnictwo
Psychologiczne, Gdańsk 2002

Komosa A.: Funkcjonowanie przedsiębiorstwa w warunkach gospodarki rynkowej.
EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa 2004

Komosa A.: Kultura zawodu. EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa
2003

Komosa A.: Praca biurowa. EKONOMIK s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa
2003

Musiałkiewicz J.: Marketing. Ekonomik s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa
2006

Stefaniak-Piasek E.: Technika pracy biurowej część 2. WSiP, Warszawa 2003

10.

Witek E. J.: Technika biurowa. Oficyna Edukacyjna Wydawnictwa eMPi

s.c., Poznań

2004

11.

Czasopismo specjalistyczne: „Sekretariat”

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
10 Organizowanie pracy w sekretariacie
Organizacja pracy zespołowej (10 stron) SHCPOII3CBGBR3CPG7OXQ4THTJIKK3V2LJSZDKY
Funkcje i zadania sekretariatu - praca, organizacja pracy biurowej
Rola sekretariatu, organizacja pracy biurowej
ściąga POP, Studia PWr W-10 MBM, Semestr VII nieposegregowany, Semestr 7, Podstawy organizacji produ
4. Podstawy organizacji pracy redakcyjnej - 29.10.15 r, Rok1, Edytorstwo, Problemy organizacji pracy
1. Problemy organizacji pracy redakcyjnej - 8.10.15 r, Rok1, Edytorstwo, Problemy organizacji pracy
10 Organizowanie stanowiska pracy fryzjera
4i5 ZASADY ORGANIZACJI PRACY I BHP PRZY UPRAWIE MIĘDZYRZĘDOWEJ
Organizacja pracy zespołu ds pomocy psychologiczno pedagogicznej w szkole
PRACA DYPLOMOWA BHP - ORGANIZACJA PRACY W PSP, TEMATY PRAC DYPLOMOWYCH Z BHP
rejestr kontroli dostaw nabialu w przedszkolu, organizacja-pracy
regulamin zachowania przedszkolaka podczas wycieczki, organizacja-pracy
tabela pomiarow temperatury i wilgotnosci pomieszczen magazynowych w przedszkolu, organizacja-pracy
ZASADY ORGANIZACJI PRACY
10 Organizowanie obsługi konsumenta

więcej podobnych podstron