10 Organizowanie obsługi konsumenta

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Rozalia Bury

Organizowanie obsługi konsumenta 512[01].Z3.01

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
mgr Maria Bobek
mgr inż. Małgorzata Zysnarska

Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Ewa Wasilewska

Konsultacja:
mgr inż. Andrzej Zych

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 512[01].Z3.01.
Organizowanie obsługi konsumentów zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu kelner.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

...........................................................................................................................

2. Wymagania wstępne

.................................................................................................................

3. Cele kształcenia

.........................................................................................................................

4. Materiał nauczania

....................................................................................................................

4.1. Usługi gastronomiczne

. ...................................................................................................

4.1.1. Materiał nauczania

..................................................................................................

4.1.2. Pytania sprawdzające

..............................................................................................

4.1.3. Ćwiczenia

................................................................................................................

4.1.4. Sprawdzian postępów

: ..........................................................................................

4.2. Systemy obsługi konsumentów

.....................................................................................

4.2.1. Materiał nauczania

................................................................................................

4.2.2. Pytania sprawdzające

............................................................................................

4.2.3. Ćwiczenia

..............................................................................................................

4.2.4. Sprawdzian postępów

............................................................................................

4.3. Stanowiska pracy w części handlowo – usługowej zakładu

gastronomicznego

.......

4.3.1. Materiał nauczania

................................................................................................

4.3.2. Pytania sprawdzające

............................................................................................

4.3.3.Ćwiczenia

...............................................................................................................

4.3.4. Sprawdzian postępów

............................................................................................

4.4. Organizacja stanowiska pracy: zasady przygotowywania sal i

nakrywania

stołów konsumenckich oraz przygotowania stołów

pomocniczych

...........................

4.4.1. Materiał nauczania

................................................................................................

4.4.2.Pytania sprawdzające

.............................................................................................

4.4.3.Ćwiczenia

...............................................................................................................

4.4.4 Sprawdzian postępów

.............................................................................................

4.5. Wystrój i wyposażenie sal konsumenckich

.................................................................

4.5.1 Materiał nauczania

.................................................................................................

4.5.2 Pytania sprawdzające

.............................................................................................

4.5.3 Ćwiczenia

...............................................................................................................

4.5.4 Sprawdzian postępów

.............................................................................................

4.6. Karty menu – rodzaje, układ kart, zasady opracowywania

......................................

4.6.1. Materiał nauczania

................................................................................................

4.6.2 Pytania sprawdzające

.............................................................................................

4.6.3 Ćwiczenia

...............................................................................................................

4.6.4 Sprawdzian postępów

.............................................................................................

4.7. Zasady przyjmowania konsumenta w sali konsumenckiej

.......................................

4.7.1. Materiał nauczania

................................................................................................

4.7.2. Pytania sprawdzające

............................................................................................

4.7.3. Ćwiczenia

..............................................................................................................

4.7.4 Sprawdzian postępów

.............................................................................................

4.8. Przyjmowanie, rejestrowanie i rozliczanie zamówień oraz

urządzenia

rejestrujące i rozliczające operacje handlowe

............................................................

4.8.1. Materiał nauczania

................................................................................................

4.8.2. Pytania sprawdzające

............................................................................................

4.8.3. Ćwiczenia

..............................................................................................................

4.8.4 Sprawdzian postępów

.............................................................................................

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji

..................................................................

4.9.1. Materiał nauczania

................................................................................................

4.9.2. Pytania sprawdzające

............................................................................................

4.9.3. Ćwiczenia

..............................................................................................................

4.9.4. Sprawdzian postępów

............................................................................................

5. Sprawdzian osiągnięć

..............................................................................................................

6. Literatura

.................................................................................................................................

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1.WPROWADZENIE

Poradnik ucznia, który masz przed sobą będzie Ci pomocny w przyswojeniu wiedzy

i nabyciu umiejętności z zakresu organizowania obsługi konsumenta.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne, zawierające wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć opanowane,
abyś mógł bez problemów przystąpić do realizacji programu tej jednostki modułowej
i korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia wraz z wykazem umiejętności, jakich nabędziesz podczas realizacji
programu tej jednostki modułowej,

−

materiał nauczania, zawierający podstawowe wiadomości teoretyczne, które pozwolą Ci
samodzielnie przygotować się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów z tej
jednostki modułowej,

−

zestaw pytań przydatny do samodzielnego sprawdzenia, czy już opanowałeś podane treści,

−

ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,

−

wyposażenie stanowiska pracy, sprawdziany postępów,

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań i pytań. Pozytywny wynik sprawdzianu
potwierdzi, że dobrze pracowałeś podczas zajęć i zdobyłeś wiedzę i umiejętności z zakresu
tej jednostki modułowej,

−

wykaz literatury uzupełniającej.

Korzystając z poradnika powinieneś zwrócić szczególną uwagę na opanowanie wiadomości

i umiejętności zawartych w rozdziałach dotyczących przyjmowania, rejestrowania i rozliczania
zamówień oraz obsługi urządzeń rejestrujących i rozliczających operacje handlowe. Ze względu
na duży stopień trudności należy dokładnie zapoznać się z treściami zawartymi w poradniku, aby
na ich podstawie niezbędne umiejętności przyjmowania, rejestrowania i rozliczania zamówień
opanować w trakcie realizacji ćwiczeń.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, poproś nauczyciela

o wyjaśnienie lub sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz czynność.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni obsługi konsumenta musisz przestrzegać regulaminów,

przepisów bhp oraz instrukcji przeciwpożarowych, związanych z rodzajem wykonywanych prac.
Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

512[01].Z3

Obsługa konsumenta

512[01].Z3.01

Organizowanie obsługi

konsumenta

512[01].Z3.03

Podawanie napojów

512[01].Z3.02

Podawanie potraw

512[01].Z3.04

Przygotowanie serwisu śniadaniowego

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

posługiwać się terminologią dotyczącą obsługi kelnerskiej,

−

określać zakres zadań wykonywanych przez kelnera,

−

rozróżniać asortyment i określać zastosowanie bielizny, zastawy stołowej oraz
pomocniczego sprzętu kelnerskiego,

−

organizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii,

−

dobierać obrusy do wielkości i kształtu stołów,

−

stosować techniki rozkładania i składania obrusów,

−

stosować różne sposoby formowania serwetek płóciennych i papierowych,

−

wykonać prostą dekorację stołu,

−

stosować naczynia i sztućce zgodnie z przeznaczeniem,

−

stosować różne techniki przenoszenia talerzy i sztućców,

−

układać sztućce na stole do określonych potraw i prostych posiłków,

−

przygotowywać i ustawiać na stole konsumenckim drobną zastawę stołową,

−

stosować podstawowe techniki podawania potraw,

−

stosować podstawowe techniki zbierania naczyń po konsumpcji,

−

dobierać sprzęt i środki czystości do przeprowadzania czynności porządkowych w sali
konsumenckiej,

−

stosować zasady kultury osobistej podczas realizacji zadań,

−

stosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, sanitarno – epidemiologiczne, ochrony
przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

określić zakres usług świadczonych przez zakłady gastronomiczne,

−

scharakteryzować systemy obsługi kelnerskiej,

−

scharakteryzować systemy samoobsługi,

−

określić zakres zadań realizowanych przez pracowników działu handlowo – usługowego
zakładu gastronomicznego,

−

zaplanować wystrój i wyposażenie sal konsumenckich,

−

określić zasady ustawiania stołów i rozmieszczania miejsc siedzących,

−

określić zasady nakrywania stołów konsumenckich oraz układania i ustawiania zastawy
stołowej,

−

zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii,

−

przygotować sale konsumenckie do obsługi gości indywidualnych oraz imprez
okolicznościowych,

−

dobrać bieliznę stołową do wielkości i kształtu stołu,

−

zastosować techniki nakrywania stołów bielizną stołową,

−

przygotować zastawę stołową do podawania potraw i napojów,

−

dobrać i ułożyć sprzęt do obsługi konsumenta na pomocniku kelnerskim,

−

scharakteryzować rodzaje kart menu,

−

opracować różnego rodzaju karty menu,

−

określić zasady prowadzenia konwersacji z konsumentem,

−

przyjąć konsumenta w sali konsumenckiej zgodnie z zasadami kultury oraz stosowanymi
standardami,

−

przyjąć i zarejestrować zamówienie składane przez konsumenta,

−

wystawić i podać rachunek,

−

obsłużyć urządzenia rejestrujące i rozliczające operacje handlowe,

−

dokonać rozliczeń gotówkowych i bezgotówkowych,

−

rozliczyć się z utargu,

−

rozpatrzyć skargi i reklamacje zgłaszane przez konsumentów,

−

zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, sanitarno – epidemiologiczne, ochrony
przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1.Usługi gastronomiczne

4.1.1. Materiał nauczania

Zadaniem placówek gastronomicznych jest świadczenie usług, które zaspokajają potrzeby

ludzkie w zakresie żywienia.

Usługi gastronomiczne ze względu na ich zakres dzieli się na:

podstawowe czyli żywieniowe obejmujące:

−

produkcję gastronomiczną, której zadaniem jest przetwarzanie surowców żywnościowych
na potrawy, napoje, wyroby cukiernicze,

−

sprzedaż za pośrednictwem obsługi kelnerskiej lub poprzez samoobsługę wyprodukowanych
potraw, napojów i wyrobów cukierniczych na terenie placówki gastronomicznej;

dodatkowe czyli uzupełniające:

−

katering (j. ang. catering) jest to dostawa posiłków do klienta zewnętrznego na bazie
własnego zaplecza i transportu, często wraz z wypożyczeniem naczyń, sprzętu, obsługą,

−

sprzedaż na wynos,

−

zaopatrzenie innych placówek np. kuchnie-matki,

−

organizacji przyjęć okolicznościowych w miejscu wskazanym przez zleceniodawcę,

−

świadczenie usług higienicznych i zabezpieczających garderobę;

kulturalno-rozrywkowe, które towarzyszą usługom żywieniowym i mają za zadanie
dostarczanie wrażeń duchowych, artystycznych i estetycznych np.:

−

występy artystyczne, programy kabaretowe,

−

aranżacje wystroju wnętrz, tworzące klimat placówki poprzez ekspozycje dzieł sztuki
np. malarstwa,

−

koncerty muzyczne, imprezy taneczne.

Ze względu na szeroki zakres usług, zakłady gastronomiczne dzielą się na:

typu żywieniowego, ten rodzaj usług świadczony jest przez zakłady z obsługą kelnerską
(restauracje, jadłodajnie, bary, bistra) i samoobsługowe oferujące różny asortyment potraw.

typu uzupełniającego: kawiarnie, cukiernie, herbaciarnie, winiarnie, piwiarnie, cafeterie,
bary alkoholowe i rozrywkowe.

punkty gastronomiczne takie jak: smażalnie, lodziarnie, pijalnie, bufety.

Usługi gastronomiczne mogą być świadczone w zakładach gastronomicznych:

−

typu otwartego czyli ogólnodostępnych takich jak: restauracje, kawiarnie, bary, jadłodajnie,
cukiernie, piwiarnie,

−

typu zamkniętego, które są dostępne dla ściśle określonej grupy ludzi np. stołówki szpitalne,
sanatoryjne, w internatach.

−

punktach gastronomicznych, które mają lokalizację stałą lub okazjonalną.
Obecnie obserwuje się coraz szerszy zakres usług gastronomicznych, które wychodzą

naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i są świadczone w różnych miejscach.
Przykładem mogą być:

−

imprezy masowe, na których organizuje się bufety z szerokim asortymentem potraw
i napojów.

−

gastronomia w centrach handlowych ze specjalistyczną ofertą kuchni regionalnych
i narodowych.
Na rozwój usług gastronomicznych wpływa także większe tempo życia, wydłużony dzień

pracy i brak czasu na przyrządzanie potraw, co zmusza do spożywania posiłków poza domem.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wraz ze świadczeniem usług gastronomicznych istnieje potrzeba usług kelnerskich, które

polegają na obsłudze konsumentów, a kelner jest tą osobą, która swoje czynności wykonuje
w bezpośrednim kontakcie z klientem.

Dawniej obsługą gości odwiedzających gospody i zajazdy zajmowała się zatrudniona w nich

służba nie posiadająca specjalnych kwalifikacji.

Rozwój usług kelnerskich przypada na początek XV wieku, kiedy to we Francji i Hiszpanii

na dwory szlacheckie wprowadzono personel posiadający umiejętności podawania potraw
i napojów. W Europie w XIX wieku, wraz z pojawieniem się podobnych do dzisiejszych
pierwszych restauracji i hoteli, zaistniała konieczność zatrudniania dobrze wyszkolonego
personelu i tak narodził się zawód kelnera.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jak dzielimy usługi gastronomiczne ze względu na ich zakres?

Co składa się na usługi podstawowe czyli żywieniowe?

Kto może być klientem zakładu typu otwartego?

Na czym polegają usługi dodatkowe?

Czym charakteryzują się usługi kulturalno – rozrywkowe?

Gdzie świadczone są usługi gastronomiczne?

Jaki związek mają usługi gastronomiczne z usługami kelnerskimi?

Czym podyktowany jest rozwój sieci usług gastronomicznych?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Porównaj rodzaj i zakres usług gastronomicznych, które wynikają z informacji zawartych

w karcie menu restauracji i jadłodajni.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wybrać karty menu dowolnej restauracji i jadłodajni,

przeprowadzić analizę oferty, pod kątem asortymentu potraw i napojów,

porównać zakres usług świadczonych przez poszczególne zakłady,

sporządzić zestawienie świadczonych usług,

zaprezentować wykonanie zadania,

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

karty menu,

−

papier formatu A4,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca usług gastronomicznych.

Ćwiczenie 2

Wykonaj plakat tematyczny związany z podziałem i zakresem usług gastronomicznych oraz

typami zakładów, które mogą świadczyć te usługi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

zapoznać się z charakterystyką zakładów gastronomicznych, opisaną w dostępnej literaturze,

sporządzić podział usług świadczonych przez te zakłady,

porównać zakres usług świadczonych przez poszczególne zakłady,

sporządzić zestawienie świadczonych usług,

rozmieścić na plakacie typy zakładów gastronomicznych, rodzaj i zakres usług,

zaprezentować wykonanie zadania,

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

papier plakatowy,

−

przybory do pisania, flamastry,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca usług gastronomicznych.

Ćwiczenie 3

Zaplanuj sieć zakładów świadczących usługi gastronomiczne, które spełniłyby oczekiwania

mieszkańców i gości miejscowości nadmorskiej. Miejscowość liczy 20 tysięcy mieszkańców
stałych, a w sezonie letnim przybywa dodatkowe 20 tysięcy gości wypoczywających. Aktualnie
w miejscowości znajdują się dwa domy wczasowe, jedna restauracja i jedna kawiarnia.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

ustalić i określić miejscowość, która wymaga rozszerzenia sieci usług gastronomicznych,

przeprowadzić analizę aktualnie dostępnych usług gastronomicznych w określonej
miejscowości,

ustalić listę zakładów gastronomicznych, których powstanie byłoby wskazane,

uzasadnić celowość rozbudowy sieci gastronomicznej,

wskazać zakres usług świadczonych przez poszczególne zakłady,

przygotować projekt sieci zakładów gastronomicznych,

zaprezentować i ocenić wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

papier formatu A4,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca usług gastronomicznych.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

dobrać usługi gastronomiczne do potrzeb rynku?

sporządzić analizę dostępnych usług?

ustalić zakres usług dla poszczególnych zakładów?

przygotować

plan

rozwoju

sieci

gastronomicznej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Systemy obsługi konsumentów

4.2.1. Materiał nauczania

W zakładach gastronomicznych w zależności od standardu i rodzaju świadczonych usług

stosuje się różne systemy obsługi konsumentów:

−

obsługę kelnerską indywidualną, stosowaną przy rewirowym systemie pracy kelnerów,

−

obsługę kelnerską zespołową, np. przy brygadowym systemie pracy na rewirach kelnerskich
podczas podawania potraw serwisem francuskim i angielskim,

−

obsługę zespołową, np. przy obsłudze przyjęć okolicznościowych,

−

samoobsługę, np. w barach, cafeteriach, na bankietach typu angielskiego,

−

obsługę mieszaną, czyli obsługę kelnerską z samoobsługą – stosowaną np. podczas śniadań,
lunchu i na przyjęciach typu angielskiego i amerykańskiego.
Obsługa kelnerska indywidualna polega na obsłudze konsumenta przez jednego kelnera,

który pracuje na przydzielonym rewirze (rewir to ilość stołów przypadająca na jednego kelnera)
i wykonuje wszystkie czynności związane z przygotowaniem rewiru i obsługą.

Obsługa zespołowa polega na obsłudze gościa przez kilku kelnerów, którzy pracują na kilku

rewirach. Wśród kelnerów rozdzielony jest zakres czynności związanych z obsługą. Zespół ten
może być trzy - lub czteroosobowy, tworzą go kelnerzy o różnym stopniu umiejętności. System
ten ma także zastosowanie podczas obsługi uroczystych bankietów zasiadanych.

System samoobsługi może być stosowany w barach szybkiej obsługi oraz na przyjęciach

okolicznościowych odbywających się na stojąco. Stosowanie samoobsługi w zakładach
gastronomicznych (różnego typu barach, cafeteriach) charakteryzuje się podziałem zadań
pomiędzy konsumentów, bufetową, kasjerkę i personel pomocniczy (wykonujący prace
porządkowe).

Ze względu na organizację pracy w zakładach samoobsługowych wyróżnia się

następujące systemy samoobsługi:

−

system szwedzki – lada bufetowa tworzy linię ciągłą i jest wyposażona w urządzenia
chłodnicze i podgrzewcze. Na początku bufetu znajdują się tace i sztućce a dalej kolejno
ustawione są potrawy zimne, gorące i napoje. Na końcu lady bufetowej znajduje się kasa,
przy której konsument reguluje należność za pobrane potrawy i napoje,

−

system czeski – każda grupa potraw i napojów znajduje się na wydzielonym stoisku
dowolnie wkomponowanym w salę konsumencką. Konsument przemieszcza się pomiędzy
stoiskami, wybiera potrawy i napoje, za które w zależności od obowiązującego systemu
rozliczania się płaci obsłudze stoiska, w kasie przy stoisku lub w kasie przy wyjściu
z zakładu,

−

system polski – okienkowy, najbardziej popularny w barach mlecznych polega na tym, że
konsument wybiera z jadłospisu umieszczonego w centralnym miejscu przy kasie potrawy
i napoje, za które płaci należność w kasie otrzymując na nie bon. Zamówione potrawy
odbierane są w okienku ekspedycyjnym, a konsumpcja odbywa się przy stołach
ustawionych na sali,

−

system francuski – stosowany w koktajl-barach polega na obsłudze konsumenta przy ladzie
barowej, za którą obsługa przygotowuje wskazane potrawy lub napoje i obsługuje gości.
Podaną potrawę lub napój gość może skonsumować przy barze lub zabrać ją i przejść do
stołu na sali konsumenckiej.
Samoobsługa skraca czas pobytu gościa w zakładzie, daje możliwość wyboru potrawy

znajdującej się w zasięgu wzroku (nie dotyczy systemu polskiego), bez podejmowania
wcześniejszej decyzji na podstawie wyboru z karty menu. System samoobsługi podczas przyjęć
okolicznościowych odbywających się na stojąco polega na przygotowaniu przez kelnerów stołu
bufetowego, ustawieniu zastawy stołowej, potraw i napojów oraz uzupełnianiu zastawy

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

i donoszeniu potraw w celu zachowania ciągłości asortymentu, natomiast goście obsługują się
sami.

System obsługi mieszanej to samoobsługa w połączeniu z obsługą kelnerską. Ma on na celu

przyśpieszenie obsługi gości i zmniejszenie ilości personelu obsługowego. W ramach tego
systemu rola kelnera sprowadza się do takich samych czynności jak przy samoobsłudze na
przyjęciach bankietowych. Różnica polega na tym, że w zależności od życzenia gość może
obsłużyć się sam lub poprosić kelnera o podanie potrawy lub napoju do stołu.

Ponadto biorąc pod uwagę formy organizacyjno-techniczne wyróżnia się dodatkowe rodzaje

obsługi podczas przyjęć, posiłków okolicznościowych oraz dla gości hotelowych:
1)

serwis table d’hote, który charakteryzuje się tym, że:

−

wszyscy goście siedzą i jedzą potrawy przy jednym stole,

−

obowiązuje jednakowe menu dla wszystkich konsumentów;

serwis a’la carte polega na:

−

indywidualnym zamawianiu potraw i napojów przez konsumentów,

−

dowolnym wyborze czasu na posiłek,

−

stawianiu obsłudze wysokich wymagań w zakresie obsługi konsumentów;

serwis a’part odbywa się według następujących reguł:

−

konsumenci w ramach pewnego okresu czasowego samodzielnie określają czas pobytu,

−

obowiązuje jednakowe menu dla wszystkich konsumentów,

−

każda grupa konsumentów zasiada przy osobnych stołach;

serwis bufetowy ma zastosowanie podczas:

−

całodziennych posiłków (śniadania, obiady, kolacje),

−

przyjęć okolicznościowych,

−

obsługa konsumentów odbywa się poprzez samoobsługę lub częściową obsługę przez
kelnerów i kucharzy;

serwis bankietowy przebiega:

−

według określonego czasu,

−

stanowi zamknięty posiłek przy jednym stole,

−

z wcześniej zaplanowanym menu,

−

wymaga od personelu wysokich kwalifikacji w zakresie organizacji i obsługi;

serwis piętrowy stosowany jest:

−

na piętrach hotelowych,

−

głównie do podawania śniadań,

−

na życzenie gościa, podaje się do pokoju napoje, drobny poczęstunek lub posiłek.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania sprawdzisz czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie systemy obsługi konsumentów stosuje się w zakładach gastronomicznych?

Kiedy stosuje się obsługę kelnerską indywidualną?

Jaki system obsługi można stosować podczas obsługi przyjęć okolicznościowych?

Na czym polega samoobsługa?

Co to jest obsługa mieszana?

Jakie rodzaje obsługi zależą od systemów organizacyjno-technicznych?

Czym charakteryzuje się serwis a’la carte?

Gdzie ma zastosowanie serwis piętrowy?

Jaki rodzaj obsługi stosuje się podczas serwisu bufetowego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj schemat lady w samoobsługowym zakładzie gastronomicznym typu szwedzkiego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

zapoznać się z literaturą charakteryzującą typy samoobsługowych zakładów
gastronomicznych,

naszkicować ladę bufetową tworzącą linię ciągłą,

rozplanować rozmieszczenie urządzeń chłodniczych i podgrzewaczy,

zaznaczyć na początku bufetu miejsce na tace,

rozplanować sposób rozmieszczenia potraw zimnych, gorących i napojów,

wyznaczyć miejsce na pojemniki ze sztućcami,

zaznaczyć na końcu lady bufetowej miejsce na ustawienie kasy,

ocenić sposób wykonania ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania, papier formatu A4.

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca systemów obsługi konsumentów.

Ćwiczenie 2

Opracuj plakat charakteryzujący różne systemy obsługi konsumentów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

zapoznać się z systemami obsługi konsumentów,

wypisać rodzaje systemów obsługi kelnerskiej, samoobsługi i obsługi mieszanej,

zaznaczyć czym się charakteryzują,

określić liczbę i system pracy kelnerów uczestniczących w każdym z nich,

określić, w jakich warunkach ma zastosowanie każdy z systemów,

ocenić sposób wykonania ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania, papier plakatowy,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca systemów obsługi konsumentów.

Ćwiczenie 3

Zaplanuj zakres zadań dla kelnerów podczas obsługi zespołowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

zapoznać się z charakterystyką systemów obsługi zespołowej,

ustalić ilość kelnerów do obsługi zespołowej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zaplanować zakres zadań związanych z obsługą,

przydzielić poszczególne zadania kelnerom,

ocenić sposób wykonania ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania, papier formatu A4.

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca systemów obsługi konsumentów.

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

rozróżnić

systemy

obsługi

konsumentów?

zaplanować system obsługi kelnerskiej indywidualnej?

wyjaśnić

czym

polega

obsługa

zespołowa?

objaśnić różnicę między samoobsługą a obsługą mieszaną?

określić

zasady

wyboru

systemu

obsługi?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Stanowiska pracy w części handlowo-usługowej zakładu

gastronomicznego

4.3.1. Materiał nauczania

Grupę pracowników działu handlowo-usługowego zakładu gastronomicznego stanowią:

−

kierownik gastronomii,

−

kierownik sali,

−

kelnerzy,

−

bufetowi,

−

barman,

−

sommelier,

−

barista,

−

szatniarz,

−

portier lub pracownik ochrony (security).
Obsada stanowisk i ilość etatów w dziale handlowym zakładu gastronomicznego zależy od

wielkości zakładu i rodzaju świadczonych usług. W ostatnich latach pojawiły się dwa nowe
stanowiska pracy: sommelier (w zakładach o wysokim standardzie) i barista w barach
kawowych.

Sommelier to pracownik posiadający wszechstronną wiedzę towaroznawczą z zakresu

asortymentu win, ich przechowywania, prawidłowego podawania oraz doboru do potraw.

Barista to osoba zajmująca się profesjonalnym parzeniem kawy i sporządzaniem napojów

kawowych. Posiada ona rozległą wiedzę na temat gatunków kawy, jej walorów smakowo-
aromatycznych oraz sposobów parzenia, podawania i doboru dodatków.
W ostatnich latach gospodarka rynkowa wymusiła restrukturyzację zatrudnienia w zakładach
gastronomicznych, co spowodowało likwidację niektórych stanowisk pracy. Między innymi
nastąpiły zmiany zatrudniania kelnerów. Obecnie w zawodzie kelnerskim nie wyróżnia się
wcześniej obowiązujących stopni zawodowych takich jak starszy kelner, kelner i młodszy
kelner. Oddzielną grupę pracowników stanowią pomocnicy – praktykanci kelnerscy, którzy
pracują pod nadzorem kelnerów.

We wszystkich zakładach gastronomicznych z dużą ilością personelu i świadczących usługi

na wysokim poziomie niezbędnym stanowiskiem jest stanowisko kierownika gastronomii
odpowiedzialnego za funkcjonowanie pracowników wszystkich działów (dotyczy to szczególnie
gastronomii hotelowej). Stanowisko kierownika sali pełni pracownik z wykształceniem
gastronomicznym, któremu podlegają wszyscy pracownicy działu handlowego. W mniejszych
zakładach z ograniczonym zakresem usług za jakość obsługi odpowiadają pracownicy
zatrudnieni do obsługi posiadający kwalifikacje kelnera. Ilość zatrudnionych kelnerów powinna
odpowiadać liczbie i rotacji gości (rotacja to nasilenie ruchu konsumentów w różnych porach).

Praca kelnera jest ściśle związana z zaspokajaniem potrzeb konsumentów i podlega ich

ocenie. Każdy kelner powinien mieć świadomość swojej roli podczas pracy. Dlatego też warto
by było, aby każdy kelner stosował następujące motto w swojej pracy:
„Konsument jest najważniejszym człowiekiem w zakładzie gastronomicznym bez względu na to,
czy przyszedł do niego osobiście, czy kontaktuje się z nim telefonicznie lub pisemnie”.
„Konsument jest człowiekiem wolnym, który nie jest od kelnera zależny, ale to kelner jest
zależny od niego, ponieważ to gość daje mu możliwość pracy”.
„Konsument powinien być traktowany jak król, ponieważ kelner nie czyni mu łaski, gdy go
obsługuje, ale to gość czyni kelnerowi łaskę dając mu okazję, aby mógł go obsłużyć”.
„Konsument nie przeszkadza kelnerowi w pracy, on jest celem pracy kelnera” [8].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Każdy pracownik części handlowo – usługowej ma do wykonywania określone zadania,

które przedstawia tabela 1.

Tabela 1. Stanowiska pracy i zakres obowiązków pracowników części handlowo-usługowej [opracowanie własne].

Stanowisko pracy

i pożądane kwalifikacje

Umiejętności Zadania

zawodowe

Kierownik gastronomii

– wykształcenie wyższe
lub średnie z 3-letnim
doświadczeniem
w gastronomii,

znajomość:
– języków obcych,
– programów komputerowych:
oprogramowania MS
Windows, MS Office,
systemu oprogramowania
hotelowo-gastronomicznego,
Internetu, e-mail,
– obsługi kasy fiskalnej,

– kontroluje jakość oferowanych
usług,
– nadzoruje realizację usług
gastronomicznych,
– współpracuje z szefem kuchni
i kierownikami innych działów,
– wykonuje czynności
administracyjne.

Kierownik sali lub
gospodarz sali

wykształcenie
gastronomiczne, 2-letnie
doświadczenie
w gastronomii,

znajomość:
– języków obcych,
– zasad doboru potraw,
napojów i dekoracji,
– form przyjmowania
zamówień na przyjęcia
okolicznościowe,
– organizacji przyjęć
okolicznościowych
w placówce i poza nią,
– sporządzania potraw
i napojów przy konsumencie,
– zasad organizacji pracy
i kierowania personelem,
– oprogramowania Windows,
– obsługi kasy fiskalnej,

– kieruje pracą podległego personelu,
– opracowuje harmonogramy pracy
personelu działu handlowego,
– przyjmuje zlecenia na usługi
gastronomiczne,
– nadzoruje i koordynuje pracę
pracowników obsługi,
– dba o mienie zakładu,
– zapewnia przestrzeganie przepisów
bhp, ppoż., sanitarnych i prawa

pracy,

– sprawuje nadzór nad dokumentacją
gastronomiczną, przygotowuje
i analizuje wymagane raporty,
– poznaje nowe trendy w gastronomii,
– uczestniczy w rozpatrywaniu skarg.

Kelner:

wykształcenie
zawodowe,
tytuł kwalifikacyjny
w zawodzie kelner

Znajomość:
– języka obcego zawodowego,
– zasad pracy kelnera,
– organizacji pracy na rewirze,
– zasad nakrywania stołów,
– zasad dobierania zastawy
stołowej,
– systemów i technik obsługi
konsumentów,
– organizacji i obsługi przyjęć,
– obsługi kasy fiskalnej,

– przygotowuje salę do przyjęcia
konsumentów, dba o czystość,
– organizuje stanowisko pracy, dba
o powierzone mienie, używa sprzęt
zgodnie z przeznaczeniem,
– wita konsumenta, wskazuje stolik,
– nawiązuje kontakt z gościem,
– przyjmuje i realizuje zamówienia,
– rejestruje na bieżąco transakcje,
– stosuje odpowiednie techniki obsługi
– organizuje i obsługuje przyjęcia
okolicznościowe,
– przygotowuje potrawy w obecności
konsumentów,
– przestrzega obowiązujące przepisy,
– rozlicza się z utargu.

Pomocnik kelnera,
uczeń:

uczeń szkoły
zawodowej kształcącej
w zawodzie kelner lub
osoba zdobywająca

znajomość:
– przygotowania bielizny
i zastawy stołowej,
– przenoszenia zastawy
stołowej,
– sprzątania brudnej zastawy
stołowej,

– pracuje pod nadzorem
doświadczonego kelnera,
– wykonuje czynności porządkowe
związane z przygotowaniem sali,
– przenosi zastawę stołową,
– donosi potrawy z ekspedycji,
– sprząta naczynia ze stołu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

nowe kwalifikacje
zawodowe,

– porządkowania rewiru,

– obsługuje konsumentów w obecności

kelnera,

– przestrzega obowiązujące przepisy.

Bufetowy:

wykształcenie
gastronomiczne,
kelner– bufetowy,

znajomość:
– obsługi urządzeń stanowiących
wyposażenie bufetu,
– asortymentu potraw,

napojów i towarów
handlowych,

– przechowywania potraw,
napojów, towarów,
– zasad doboru naczyń do
podawania potraw i napojów,
– obsługi kasy fiskalnej,

– przygotowuje bufet do sprzedaży,
– utrzymuje czystość na stanowisku
pracy, przestrzega przepisy,
– dba o ciągłość dostaw,
– obsługuje kelnerów i konsumentów,
– porcjuje, wydaje potrawy, przekąski,
napoje,
– dba o prawidłowość rejestracji
sprzedaży,
– zabezpiecza wyroby, towary i sprzęt.

Barman:

wykształcenie średnie
zawodowe,
kurs barmański,

znajomość:
– języków obcych,
– asortymentu napojów
alkoholowych
– asortymentu cocktaili,
– obsługi urządzeń barowych,
– technik sporządzania,
– doboru naczyń do podawania
napojów mieszanych,
– kalkulacji cen na napoje,
– obsługi kasy fiskalnej,

– organizuje stanowisko pracy za
barem, dba o estetykę i czystość,
– zarządza zapasami, zamawia,
przyjmuje i zabezpiecza towar,
– przygotowuje napoje i przekąski,
– sporządza cocktaile,
– obsługuje konsumentów przy barze,
– rejestruje transakcje, rozlicza się

z konsumentem,

– sporządza raporty i inne
dokumenty.

Sommelier:

specjalizacja kelnera lub
kurs kwalifikacyjny,

znajomość:
– języków obcych,
– asortymentu: gatunków,

nazw i pochodzenia win,

– warunków przechowywania,
– temperatur podawania win,
– prezentowania win gościom,
– profesjonalnego otwierania
butelek z winem,
– dekantowania win z osadem,
– nalewania win do kieliszków,
– obsługi kasy fiskalnej,

– organizuje stanowisko pracy,
– zapoznaje się z nowym
asortymentem

win,

– aktualizuje wiedzę na temat win,
– dobiera szkło do rodzaju wina,
– uzupełnia gatunki win,
– przestrzega temperatury
przechowywania i podawania win,
– prawidłowo serwuje wina z butelki,
– prowadzi obowiązujące rozliczenia.

Barista:

wykształcenie
gastronomiczne,
lub kurs specjalistyczny

znajomość:
– języka obcego,
– asortymentu i gatunków kawy,
– obsługi ekspresu,
– normatywu surowcowego do
kawy i napojów kawowych,
– obsługi kasy fiskalnej,

– organizacja stanowiska pracy,
– przygotowanie surowca, dodatków
i zastawy do podawania napojów,
– parzenie napojów,
– podawanie napojów,
– rejestrowanie, rozliczanie sprzedaży.

Szatniarz

znajomość:
– form grzecznościowych,
– obchodzenia się z garderobą,
– zasad odpowiedzialności za
powierzoną garderobę,

– powitanie gości,
– przyjęcie garderoby,
– przechowanie i wydanie garderoby,
– sprzedaż wyrobów tytoniowych
i prasy.

Portier/ochroniarz

znajomość:
– zasad kultury osobistej,
– dopuszczalnych form
ingerencji w sytuacjach
konfliktowych.

– witanie gości,
– czuwanie nad bezpieczeństwem,
– dbanie o porządek przed wejściem.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie stanowiska pracy występują w części handlowo-usługowej zakładu
gastronomicznego?

Jak można podzielić stopnie zawodowe kelnerów?

Jakie umiejętności powinien posiadać barman?

Jakie kwalifikacje zawodowe powinni posiadać kelnerzy?

Jakie zadania zawodowe wykonuje kierownik sali?

Na czym polega praca kelnera?

Co należy do zadań zawodowych sommeliera?

Jakie zadania zawodowe wykonuje pomocnik kelnera?

Jakie umiejętności powinien posiadać bufetowy?

10.

W jakim zakładzie gastronomicznym spotyka się stanowisko baristy?

11.

Kto jest odpowiedzialny za pracę ucznia-pomocnika?

4.3.3.Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Sporządź planszę zawierającą kwalifikacje i umiejętności zawodowe pracowników

zatrudnionych w dziale handlowo – usługowym zakładu gastronomicznego: kierownika sali
i kelnerów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wypisać stanowiska pracy i określić potrzebne kwalifikacje,

przedyskutować i określić zakres umiejętności zawodowych,

podzielić wymagane umiejętności i przypisać je odpowiedniej grupy pracowników,

zatytułować planszę i zapisać na arkusz papieru,

nanieść kwalifikacje i umiejętności zawodowe niezbędne do wykonania zawodu,

zaprezentować wykonane ćwiczenie,

ocenić poprawność zapisów.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz papieru plakatowego,

−

kolorowe mazaki,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca pracy w części handlowo – usługowej zakładu
gastronomicznego.

Ćwiczenie 2

Sporządź zestawienie zadań zawodowych, które należą do obowiązków kierownika sali

i kelnerów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

przedyskutować i określić zadania zawodowe,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

podzielić zadania zawodowe i przypisać je odpowiedniej grupy pracowników,

dopisać zadania zawodowe do wcześniej sporządzonej planszy,

zaprezentować wykonane ćwiczenie,

ocenić poprawność zapisów.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

plakat wykonany w ćwiczeniu 1,

−

kolorowe mazaki,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca pracy w części handlowo – usługowej zakładu
gastronomicznego.

Ćwiczenie 3

Sporządź zestawienie umiejętności i zadań zawodowych, które należą do obowiązków

barmana i baristy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wyłonić w drodze dyskusji umiejętności zawodowe wymagane od barmana,

wyłonić w drodze dyskusji umiejętności zawodowe wymagane od baristy,

sporządzić zestawienie umiejętności zawodowych koniecznych do wykonania zawodu,

przyporządkować zadania zawodowe należące do obowiązków barmana i baristy,

zaprezentować wykonane ćwiczenie,

wykazać różnice i podobieństwa w umiejętnościach i zadaniach zawodowych barmana
i baristy,

ocenić poprawność zapisów.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

papier formatu A4,

−

przybory do pisania,

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca pracy w części handlowo – usługowej zakładu
gastronomicznego.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

wymienić stopnie zawodowe w zawodzie kelnera?

określić rolę starszego kelnera w zakładzie gastronomicznym?

wymienić umiejętności

wymagane

kelnera?

określić czynniki decydujące o zatrudnieniu kelnerów?

dobrać zakres umiejętności wymaganych od barmana?

określić zadania zawodowe i obowiązki kierownika sali?

określić różnice i podobieństwa w umiejętnościach i zadaniach
zawodowych

barmana

baristy?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Organizacja stanowiska pracy: zasady przygotowywania sal

i nakrywania stołów konsumenckich oraz przygotowania
stołów pomocniczych

4.4.1. Materiał nauczania

Sala konsumencka w funkcjonalnym układzie pomieszczeń zakładu gastronomicznego

powinna być tak usytuowana, aby zapewniała właściwe warunki dla ruchu konsumentów
(możliwość podziału sali stosownie do nasilenia ruchu gości) oraz pracy kelnerów (odległość
sali od części ekspedycyjnej).

Stanowiskiem pracy kelnera jest rewir kelnerski. Rewir jest to miejsce pracy kelnera

w zakładzie gastronomicznym z przydzieloną, stosownie do standardu zakładu, ilością stołów.
Ze względu na zróżnicowane odległości rewirów od części ekspedycyjnej i zmienne natężenie
ruchu konsumentów należy kelnerowi codziennie przydzielać inny rewir, co uwzględnia się
w harmonogramie pracy kelnerów.

W zakładach gastronomicznych praktykuje się przygotowywanie wszystkich rewirów przez

grupę kelnerów, którzy mają wyznaczone dyżury lub każdy kelner przygotowuje swój rewir.
Przed

rozpoczęciem prac związanych z przygotowaniem sali konsumenckiej na przyjęcie

konsumentów kelner powinien:

−

pobrać z magazynu odpowiednią ilość bielizny stołowej dostosowanej do rozmiarów stołów,

−

przygotować stolik pomocniczy.

Przygotowanie sali do prowadzenia obsługi konsumentów obejmuje szereg czynności, które

w zależności od częstotliwości ich wykonywania dzieli się na wykonywane:

−

codziennie przed rozpoczęciem działalności,

−

przed każdym posiłkiem, tj. co najmniej trzy razy dziennie,

−

po zakończeniu pracy.
Czynności przygotowawcze wykonywane przed rozpoczęciem działalności należy

rozpocząć co najmniej dwie godziny przed otwarciem restauracji lub innego pomieszczenia,
w którym prowadzi się działalność handlową związaną z konsumpcją np. jadalni, stołówki.

Do czynności wykonywanych przed rozpoczęciem działalności należą:

−

wietrzenie sal,

−

sprawdzanie czystości podłogi, stołów, foteli (krzeseł), a w razie potrzeby ich oczyszczenie,
przetarcie lub odkurzenie.

−

rozstawianie stolików i krzeseł,

−

utrzymywanie w idealnej czystości zastawy stołowej (kieliszków, talerzy, sztućców, menaży
oraz sprzętu pomocniczego).
Całodzienne czynności wykonywane przed każdym posiłkiem obejmują:

−

pobranie odpowiedniej ilości bielizny stołowej w celu nakrycia stołów,

−

przygotowanie stolików pomocniczych,

−

uzupełnianie zawartości menaży,

−

polerowanie talerzy, naczyń szklanych i sztućców.

−

przygotowanie i ustawienie dekoracji stolików np. kwiatów, świeczników,

−

wstępne nakrycie, tzn. wyłożenie naczyń, nakryć i serwetek według potrzeb do danego
posiłku,

−

aktualizacja i przygotowanie kart menu lub dziennego jadłospisu.
Po zakończeniu pracy obowiązkiem kelnera jest uporządkowanie rewiru polegające na:

−

zdjęciu obrusów,

−

zabezpieczeniu zastawy stołowej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

oczyszczeniu blatów stolików,

−

ustawieniu krzeseł,

−

odniesieniu na właściwe miejsce wazonów z kwiatami, popielniczek i sprzętu
wykorzystywanego w czasie obsługi gości.
Organizacja stanowiska pracy (rewiru kelnerskiego) obejmuje następujące czynności:

−

przegląd czystości sali,

−

przeprowadzenie dodatkowych czynności porządkowych w przypadku stwierdzenia
niedokładności,

−

pobranie bielizny stołowej,

−

przygotowanie zastawy stołowej,

−

nakrywanie stołów bielizną stołową,

−

ułożenie na stołach przyjętego w zakładzie nakrycia zastawy,

−

przygotowanie i ustawienie dekoracji stołów,

−

przygotowanie i wyposażenie pomocniczego stołu kelnerskiego,

−

sprawdzenie i uaktualnienie kart menu,

−

sprawdzenie gotowości do przyjęcia gości.
Czynności związane z organizacją stanowiska pracy obejmują różny zakres prac

wykonywanych w różnych działach zakładu gastronomicznego co przedstawia tabela 2.

Tabela 2. Organizacja stanowiska pracy kelnera [opracowanie własne].

Lp. Zadania

kelnerskie

Miejsce

wykonania

Zakres czynności

1. Sprawdzanie

czystości

sali konsumenckiej

sala
konsumencka

−

wietrzenie pomieszczenia.

−

sprawdzenie czystości podłóg, stołów, krzeseł.

−

usunięcie stwierdzonych nieprawidłowości.

−

ustawienie stołów i krzeseł stosownie do

potrzeb.

2. Przygotowanie

bielizny

stołowej

magazyn
bielizny

−

pobranie bielizny stołowej: obrusów,

moltonów, serwetek przekątnych, serwetek
kelnerskich i osobistych,

−

formowanie serwetek,

−

uwzględnienie 30% zapasu bielizny.

3. Nakrywanie

stołów

sala
konsumencka

−

nakrycie stołów bielizną stosownie do pory
dnia i rodzaju posiłku,

−

przygotowanie i ustawienie dekoracji stołów
np. serwetek, kwiatów, świeczników, menaży,

−

wstępne nakrycie stołu: ułożenie nakrycia
prostego lub rozszerzonego stosownie do
potrzeb.

4. Przygotowanie

stolika pomocniczego

sala
konsumencka

−

wyposażenie w sztućce, naczynia, sprzęt,

−

zgromadzenie i zabezpieczenie zapasu

bielizny i zastawy stołowej,

−

przygotowanie sprzętu pomocniczego,

−

przygotowanie i sprawdzenie aktualności kart

menu.

5. Przygotowanie

osobiste

kelnera

pokój socjalny

sala
konsumencka

−

założenie stroju roboczego,

−

sprawdzenie osobistego wyposażenia kelnera,

−

potwierdzenie gotowości do obsługi gości.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Podstawowe

wyposażenie sali konsumenckiej stanowią:

−

stoły o różnych kształtach (kwadratowe i prostokątne dające się zestawiać, a także okrągłe)
i wymiarach (stoły małe oraz wieloosobowe),

−

krzesła, półfotele lub fotele w zależności od standardu,

−

pomocniki kelnerskie.
Stolik pomocniczy zwany też „pomocnikiem kelnerskim” to szafka z szufladami lub zwykły

stolik, który jest koniecznym wyposażeniem sali konsumpcyjnej. Wskazane jest, aby każdy
rewir posiadał własny stolik pomocniczy, jeżeli pozwala na to powierzchnia lokalu.
W przeciwnym razie jeden pomocnik ustawia się w pobliżu dwóch rewirów. Wyposażenie
pomocnika kelnerskiego stanowią:

−

zapasowa bielizna stołowa (obrusy, serwetki kelnerskie i osobiste),

−

zastawa stołowa: sztućce, naczynia porcelanowe i szklane,

−

drobny sprzęt pomocniczy: popielniczki, cukiernice, menaże, koszyki do pieczywa, tace

kelnerskie,

−

karty menu,

−

inny sprzęt pomocniczy.

Profesjonalne

pomocniki kelnerskie wyposażone są dodatkowo w pojemniki na brudne

sztućce i bieliznę. Zadaniem stolika pomocniczego jest usprawnienie pracy kelnera. Stolik
pomocniczy przygotowuje się odpowiednio w zależności od rodzaju posiłku, pory dnia.
Obowiązujący jadłospis określa rodzaj zastawy stołowej i potrzebny sprzęt. Jednocześnie należy
pamiętać, aby pozostawić wolną przestrzeń na pomocniku niezbędną do manipulowania w czasie
obsługi. Niewskazany jest nadmiar zapasowego sprzętu i zastawy oraz przedmiotów
nieprzydatnych podczas obsługi. Nie wolno na pomocniku gromadzić zapasów napojów
chłodzących, pustych opakowań po napojach, brudnej zastawy stołowej. Przez cały czas
otwarcia zakładu stolik ten powinien być utrzymany w bezwzględnej czystości i porządku.

Rys.1. Stolik pomocniczy: 1 – szkło, 2 – menaże, 3 – sztućce, 4 – półmiski, 5 – sztućce specjalne, 6 – miejsce

pracy kelnera, 7 – tace, 8 – bloczki, 9 – serwetki, 10 – bielizna stołowa czysta, 11 – bielizna brudna [7, s. 42]

W zakładach gastronomicznych niższego standardu w salach konsumenckich usytuowany

jest bufet, z którego odbywa ekspedycja niektórych potraw (przekąsek zimnych), napojów
i towarów handlowych, a zakłady o wysokim standardzie mają bufet w części ekspedycyjnej.

Podstawowe wyposażenie bufetu zależy od rodzaju zakładu (kawiarnia, restauracja, bar

samoobsługowy) stanowią go: lada bufetowa i ekspedycyjna, ekspres, witryny chłodnicze, lady
podgrzewcze, dystrybutor do piwa, ochładzacze do napojów, regały, hockery (stołki barowe),
zlew, umywalka. Jednak w nowoczesnych zakładach gastronomicznych bufety są
wyeksponowane na środku sali i

stanowią wizytówkę zakładu dzięki nowoczesnemu

wyposażeniu i pełnionym funkcjom.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Na właściwą organizację pracy kelnera poza wyżej wymienionymi czynnikami istotny

wpływ mają warunki w jakich odbywa się praca. W tym celu pomieszczenia części handlowej
powinny posiadać:

−

odpowiednie oświetlenie – naturalne i sztuczne,

−

właściwą wentylację – naturalną i mechaniczną,

−

wymagany stan powietrza regulowany przez automatyczną klimatyzację,

−

odpowiedni system ogrzewania zapewniający temperaturę 20°C.

Prawidłowe warunki eliminują szybkie męczenie się i zapewniają dobre samopoczucie oraz

zwiększają wydajność pracy.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie czynności obejmuje przygotowanie stanowiska pracy?

W jakich pomieszczeniach przeprowadza się czynności związane z organizacją pracy
kelnera?

Jak można podzielić czynności porządkowe wykonywane na sali w zależności od
częstotliwości ich wykonania?

Jakie czynności należy wykonać przed rozpoczęciem działalności?

Które czynności należy wykonać przed każdym posiłkiem?

Jakie czynności powinien wykonać kelner po zakończeniu pracy?

Jaki zakres czynności obejmuje sprawdzanie czystości sali konsumenckiej?

Jaki zakres prac należy wykonać, aby przystąpić do nakrywania stołów?

Jaką rolę pełni stolik pomocniczy w pracy kelnera?

10.

Od czego zależy wyposażenie stolika pomocniczego?

11.

Na czym polega gotowość kelnera do pracy?

12.

Jakie warunki powinno spełniać pomieszczenie przeznaczone do pracy?

4.4.3.Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zaplanuj czynności związane z przygotowaniem sali do obsługi konsumentów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy,

przeprowadzić przegląd sali konsumenckiej,

wynotować stwierdzone nieprawidłowości,

sporządzić plan wymaganych czynności według kolejności ich wykonywania,

zaprezentować i ocenić efekty wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

przybory do pisania, papier formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad przygotowywania sali do obsługi
konsumentów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Na przydzielonym rewirze ustaw i nakryj bielizną stoły oraz dostaw do nich krzesła.
Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

określić ilość stołów przypadającą na rewir kelnerski,

ustawić stoły i krzesła,

pobrać bieliznę stołową,

nakryć stoły stosując poprawną technikę nakrywania,

zaprezentować efekty swojej pracy,

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stoły i krzesła,

−

bielizna stołowa,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad przygotowywania stołów.

Ćwiczenie 3

Przygotuj wyposażenie stolika pomocniczego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

pobrać bieliznę, zastawę stołową i ułożyć na właściwym miejscu stolika pomocniczego,

zgromadzić sprzęt pomocniczy, karty menu,

wygospodarować wolne miejsce do pracy,

zaprezentować efekty swojej pracy,

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stolik pomocniczy,

−

bielizna stołowa: moltony, obrusy, serwetki kelnerskie, przekątne i osobiste,

−

zastawa stołowa: naczynia stołowe, sztućce,

−

sprzęt pomocniczy menaże, tace,

−

karty menu,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad przygotowywania stołów.

4.4.4 Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

przygotować

stanowisko

pracy? !

sporządzić wykaz zastawy stołowej i sprzętu

pomocniczego?

pobrać z magazynu bieliznę stołową, uwzględniając jej zapas?

przygotować

stolik

pomocniczy?

rozmieścić zastawę i sprzęt na stoliku pomocniczym?

nakryć zastawę stołową?

określić

asortyment

bielizny

stołowej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Wystrój i wyposażenie sal konsumenckich

4.5.1. Materiał nauczania

Wystrój sali konsumenckiej wpływa na klimat i nastrój panujący w zakładzie i zależy od

standardu zakładu gastronomicznego, poziomu świadczonych usług oraz obowiązujących w tym
względzie trendów. Dobór przedmiotów dekoracyjnych powinien być dokładnie przemyślany
pod względem estetycznym w zależności od tego czy jest to restauracja, kawiarnia lub bar.
Ustalając wystrój wnętrza należy uwzględnić:

−

przeznaczenie pomieszczenia, czy jest to tylko sala konsumencka, czy czasami pełni funkcję
pomieszczenia bankietowego na przyjęcia okolicznościowe,

−

rodzaj i wykończenie mebli,

−

kolorystykę pomieszczenia: ścian, zasłon, firan,

−

rodzaj bielizny i zastawy stołowej,

−

rodzaj zastosowanego oświetlenia,

−

dostępne przedmioty dekoracyjne,

−

warunki do dekoracji roślinnej i kwiatowej.

Jeżeli sala wykorzystywana jest na przyjęcia można zastosować stałe lub przenośne

elementy w postaci ażurowych przegród, które pozwalają na podzielenie sali należnie od
potrzeb.

O estetyce sali konsumenckiej w dużej mierze decydują meble, które powinny być łatwe do

utrzymania w czystości i mieć jednolity kolor. Obicia mebli tapicerowanych powinny być
trwałe, odporne na przecieranie, w kolorystyce współgrającej z całością wnętrza. Podobne
wymagania dotyczą wykładzin dywanowych i chodników.

Ściany w sali konsumenckiej powinny być pomalowane farbami emulsyjnymi lub

akrylowymi w pastelowych kolorach. Ciemne kolory mają zastosowanie do pomieszczeń bardzo
przeszklonych i dobrze oświetlonych. Firany i zasłony powinny harmonizować kolorystycznie
z wyposażeniem i kolorystyką całego wnętrza.

Bielizna i zastawa stołowa dopełniają estetyki wnętrza. W renomowanych restauracjach

obowiązują obrusy, natomiast w kawiarniach i restauracjach o niższym standardzie stosuje się
serwetki na stół, które nakrywa się dla każdego gościa, pod warunkiem jednak, że blat stołu jest
nieskazitelny. Dostępny, zróżnicowany asortyment zastawy pozwala na jej wybór dostosowany
pod względem kształtu, wzornictwa i kolorystyki do funkcji i ogólnego wystroju sali.

Bardzo ważnym elementem wystroju wnętrza jest dobór oświetlenia, które poza

podstawową funkcją polegającą na nadaniu pomieszczeniom odpowiedniej jasności, stanowi
element dekoracyjny. Okna zapewniające naturalne oświetlenie powinny mieć odpowiednie
usytuowanie oraz przezroczyste szyby. Oświetlenie sztuczne powinno zapewnić dostateczną
ilość światła o właściwej barwie i rozproszeniu, dlatego ważny jest odpowiedni dobór opraw
świetlnych (lampy, żyrandole, kinkiety) oraz ich rozmieszczenie pod sufitem i na ścianach. Dla
stworzenia odpowiedniego klimatu i nastroju w sali konsumpcyjnej najlepsze jest oświetlenie
ogólne, dające jasność, ale rozproszone, a pod ścianami i nad stołami oświetlenie punktowe,
doświetlające określone miejsca.

Kolejnym ważnym wyróżnikiem wystroju wnętrza są użyte elementy dekoracyjne, które

powinny nawiązywać do specyfiki i stylu zakładu gastronomicznego. Do dekoracji sali
konsumpcyjnej w restauracji rybnej nadają się reprodukcje i eksponaty o tematyce morskiej, zaś
w restauracji narodowościowej dekoracja powinna być związana z cechami charakteryzującym
dany kraj.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Specjalnej uwagi wymaga dobór roślin zielonych i kwiatowych do dekoracji. Ze względu na

warunki panujące w salach konsumenckich należy dobierać rośliny nie mające zbyt dużych
potrzeb pielęgnacyjnych i specjalnych wymagań hodowlanych. Rośliny zielone można ustawiać
pod ścianami lub grupować je w skrzynkach i ustawiać między rewirami tworząc zielone
przegrody, które optycznie dzielą dużą salę. Kwiaty w dużych wazonach można ustawiać na
podłodze, ladach bufetowych lub przeznaczonych do tego celu stolikach. Osobną dekorację
stanowią drobne kwiaty cięte w wazonie ustawiane na stołach dla gości.

Głównym pomieszczeniem każdego zakładu gastronomicznego jest sala konsumencka lub

kilka pomieszczeń, w których odbywa się konsumpcja różniących się przeznaczeniem (np. sala
bankietowa) i wystrojem (np. sala kominkowa). Charakter świadczonych usług ma decydujący
wpływ na usytuowanie i wyposażenie sal konsumenckich. Większość sal konsumenckich
usytuowana jest na tym samym poziomie co kuchnia. Taki układ funkcjonalny ułatwia pracę
kelnerów. W przypadku usytuowania kuchni na niższym poziomie wskazane jest jej połączenie
z rozdzielnią kelnerską za pomocą windy służącej do ekspedycji potraw.

Sala konsumencka wyposażona jest w meble i urządzenia. Do niezbędnego wyposażenia sali

konsumenckiej należą:

−

stoły różnej wielkości i kształtu o wysokości od 72 do 78 cm,

−

fotele i krzesła wyściełane materiałem tapicerskim lub ławy mające siedziska na wysokości
od 40 do 45 cm,

−

stoliki pomocnicze,

−

stoliki dostawcze.

Standardowe stoły zależnie od rodzaju zakładu gastronomicznego mogą mieć różne wymiary.
Na sali konsumenckiej restauracji najczęściej są stoły:

−

kwadratowe 80 x 80 cm dla 4 osób,

−

prostokątne 80 x 60 cm dla 2 osób, 80 x 120 cm dla 4 osób, 80 x 180 cm dla 6 osób,

−

okrągłe o średnicy 90 cm dla 4 osób,

−

okrągłe o średnicy 125 cm dla 6 osób.

Stoły przeznaczone do sali konsumenckiej kawiarni lub cukierni są mniejsze i tak:

−

kwadratowe 60 x 60 cm dla 2 osób (jeżeli ustawione są pod ścianą) lub 4 osób,

−

okrągłe o średnicy 75 cm.

W barach szybkiej obsługi i cocktail-barach stoły mogą być prostokątne, owalne i okrągłe

o wysokości 110 -115cm, wówczas konsumpcja odbywa się na stojąco albo na siedząco, na
hockerach o wysokości 70-80 cm. Hockery w cocktail barach wyposażone są dodatkowo
w oparcia i mogą się obracać o 180º. W celu wygodnego spożywania potraw w barach szybkiej
obsługi można wyposażyć salę w tradycyjne stoły kwadratowe z blatami z tworzyw sztucznych
oraz krzesła.

Rozmieszczenie stołów i krzeseł stanowi istotny czynnik wpływający na wygodę gości

i dostęp kelnerów do stołów z prawej i lewej strony w celu prawidłowej obsługi gości.
Zróżnicowane kształty sal konsumpcyjnych mają decydujący wpływ na sposób ustawiania
stołów. Podczas planowania rozmieszczenia stołów należy uwzględnić odpowiednią ilość
miejsca na dostawienie krzeseł, których przednie nogi muszą znajdować się w linii prostej
z nogami stołu. Przykładowo na stół kwadratowy o wymiarach 80 x 80 cm z czterema krzesłami
przeznaczyć należy 145 x 145 cm powierzchni podłogi. Dodatkowo należy przewidzieć 30 cm
na odsunięcie krzesła od stołu podczas siadania i wstawania. Dlatego najkorzystniejsze jest
ustawianie stołów pojedynczo po przekątnej. Ważne jest zachowanie odpowiedniej szerokości
przejść, po których poruszają goście i kelnerzy. Szerokość przejść głównych wynosi od 120 do
150 cm, a przejść bocznych powinna mieć szerokość przynajmniej 75 cm, aby umożliwić
gościom i kelnerom swobodne dojście do stołu. Dzięki znormalizowanym wymiarom stoły

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

kwadratowe i prostokątne można zestawiać ze sobą, co ułatwia ich wykorzystanie do aranżacji
pomieszczeń na imprezy okolicznościowe.

Stoliki dostawcze stanowią dodatkowe wyposażenie sal konsumenckich, w których stosuje

się serwis specjalny, czyli podawanie potraw metodą serwisu angielskiego lub w celu uzyskania
dodatkowej powierzchni stołu (np. do postawienia napojów alkoholowych).

W sali konsumenckiej może znajdować się bufet służący do ekspedycji potraw zimnych,

napojów gorących i zimnych, wyrobów cukierniczych oraz towarów handlowych. Bufet
wyposażony jest w witryny chłodnicze służące do ekspozycji i przechowywania potraw zimnych
i napojów, półki na naczynia, ekspres do parzenia kawy, dystrybutor do piwa, ochładzacze do
butelek, ladę bufetową, umywalkę, zlew 1 komorowy i inny drobny sprzęt.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co decyduje o doborze elementów wystroju sali konsumenckiej?

Jaki rodzaj oświetlenia należy zaplanować do sali konsumenckiej?

Od czego zależy dobór przedmiotów dekoracyjnych?

Jakie znaczenie mają rośliny zielone w wystroju wnętrz?

Dlaczego usytuowanie sali konsumenckiej obok kuchni jest najkorzystniejsze?

Jakie meble wchodzą w skład podstawowego wyposażenia sali konsumenckiej?

Jakie wymiary stołów nadają się do zestawiania?

Jaką wysokość powinno mieć siedzisko krzesła?

Jak należy rozmieszczać stoły na sali konsumenckiej?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Korzystając ze wzoru układu funkcjonalnego sali konsumenckiej opracuj schemat

rozmieszczenia stołów, krzeseł i pomocników kelnerskich. Zaznacz przejścia dla gości
i kelnerów oraz kierunek poruszania się podczas obsługi gości.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wybrać meble do sali konsumenckiej,

podzielić salę na rewiry kelnerskie, zaznaczyć stoły i krzesła,

nanieść na projekt układu funkcjonalnego schematy mebli,

zaznaczyć przejścia główne i boczne,

określić kierunek poruszania się gości i kelnerów,

zaprezentować efekty swojej pracy,

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

katalog mebli stosowanych w gastronomii,

−

kartki z projektem układu funkcjonalnego sali konsumenckiej,

−

przybory do pisania i rysowania, linijka,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca wystroju i wyposażenia sal konsumenckich.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Zaplanuj wystrój sali konsumenckiej w lokalu gastronomicznym o dowolnym charakterze.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wybrać schemat sali konsumenckiej do zaplanowania wystroju wnętrza,

przedyskutować i ustalić cechy charakterystyczne,

dobrać styl wystroju do rodzaju lokalu,

zaplanować elementy dekoracyjne podkreślające specyfikę lokalu,

rozmieścić elementy dekoracyjne w sali konsumenckiej,

wyeksponować lub zamaskować rozwiązania architektoniczne,

zaprezentować efekty swojej pracy,

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

schemat układu funkcjonalnego sali konsumenckiej,

−

katalogi wystroju wnętrz i dekoracji w różnych zakładach gastronomicznych,

−

przybory do rysowania i pisania,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca wystroju i wyposażenia sal konsumenckich.

Ćwiczenie 3

Zaplanuj wielkość stołów, krzeseł, ich rozmieszczenie oraz kolorystykę wnętrz, elementy

dekoracyjne w barze szybkiej obsługi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wybrać schemat sali konsumenckiej w barze szybkiej obsługi,

ustalić kolorystykę wnętrza i elementy dekoracyjne,

ustalić wielkość i kształt stołów i krzeseł,

rozmieścić stoły, krzesła i elementy dekoracyjne w sali konsumenckiej,

zaprezentować efekty swojej pracy,

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

schemat układu funkcjonalnego sali konsumenckiej baru szybkiej obsługi,

−

katalogi wystroju wnętrz różnych zakładów gastronomicznych,

−

katalogi elementów dekoracyjnych,

−

przybory do rysowania i pisania,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca wystroju i wyposażenia sal konsumenckich.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.4 Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

zaplanować wyposażenie

sali

konsumenckiej?

rozmieścić meble?

dobrać elementy dekoracyjne nadające się

restauracji?

zaplanować dekorację wnętrza

sali

konsumenckiej?

uwzględnić charakter i specyfikę

zakładu

gastronomicznego?

zaplanować wyposażenie i kolorystykę baru szybkiej obsługi?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6. Karty menu – rodzaje, układ kart, zasady opracowywania

4.6.1. Materiał nauczania

Obowiązek udostępniania gościom kart menu przez zakłady gastronomiczne i placówki

prowadzące żywienie wynika z Ustawy z dnia 5.07.2001r. o cenach (Dz. U z 2001r. nr 97 poz.
1050) oraz rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 10.06.2002r. w sprawie szczegółowych
zasad uwidaczniania cen towarów i usług oraz sposobu oznaczania ceną towarów
przeznaczonych do sprzedaży. Wymienione akty prawne nakazują właścicielom zakładów
gastronomicznych wykładanie na stoliki lub umieszczanie obok wejścia do lokalu, kart menu
zawierających ceny potraw i napojów.

Rodzaj karty zależy od: charakteru działalności, standardu zakładu, pory dnia i okoliczności

wpływających na asortyment oferowanych potraw. Restauracje i kawiarnie oferujące śniadania
przygotowują karty śniadaniowe z propozycją potraw i napojów podawanych w zestawach lub
pojedynczo. Restauracyjne karty menu przedstawiają ofertę na obiady i kolacje a na imprezy
okolicznościowe opracowuje się karty specjalne z odpowiednim asortymentem potraw i napojów
do podania na imprezie.

Przygotowując kartę menu należy przestrzegać następujących zasad:

−

karta powinna być napisana w języku ojczystym,

−

układ tekstu powinien być jednakowy, bez stosowania skrótów,

−

nazwy potraw powinny być napisane poprawnie pod względem ortograficznym,
gramatycznym i stylistycznym,

−

stosując nazwy fantazyjne należy wyjaśnić ich znaczenie,

−

nazwy potraw z kuchni narodowych należy pisać bez zaznaczania akcentu,

−

karta powinna być przejrzysta,

−

proponowana oferta musi być aktualna.
Karta menu stanowi wizytówkę zakładu i jest jego reklamą. Z tego względu jej szata

graficzna musi być estetycznie wykonana a karta oprawiona w trwałą okładkę, napisana
przejrzyście z cenami potraw umieszczonymi obok nich, może też zawierać gramaturę
podstawowego surowca w potrawie. Karty restauracyjne najczęściej mają format A4. Na
pierwszej stronie karty jest nazwa zakładu lub jego logo, godziny otwarcia, może być też
wyszczególnione danie, które poleca szef kuchni, danie dnia lub specjalność zakładu. Propozycje
pozostałych dań powinny mieć układ chronologiczny, aby zamawianie dań przebiegało
z obowiązującą kolejnością podawania.

Kolejność zamieszczania dań w klasycznej karcie menu wg R. Jargonia [6, s.122]:

−

przekąski zimne (wraz z dodatkami),

−

przekąski gorące,

−

zupy,

−

dania rybne,

−

dania z mięsa cielęcego,

−

dania z mięsa wieprzowego,

−

dania z mięsa wołowego,

−

dania z mięsa baraniego,

−

dania z drobiu,

−

dania z dziczyzny,

−

dania jarskie,

−

dodatki do dań głównych,

−

desery,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

napoje gorące i chłodzące.
W zakładach o wysokim standardzie usług karty menu są bardziej rozbudowane na wzór

kart w krajach zachodnich i mają rozszerzony asortyment potraw, a w porównaniu z kartą
klasyczną trochę inny układ.

Potrawy i napoje wymienione są w nich w następującej kolejności:

−

zakąski zimne (wraz z dodatkami),

−

zupy,

−

zakąski gorące,

−

dania rybne,

−

dania z mięsa cielęcego,

−

dania z mięsa wieprzowego,

−

dania z mięsa wołowego,

−

dania z mięsa baraniego,

−

dania z drobiu,

−

dania z dziczyzny,

−

dania różne z mąki i jaj,

−

potrawy z jarzyn i grzybów,

−

sery,

−

desery i dania słodkie,

−

owoce,

−

napoje gorące i chłodzące.
Karty powinny zawierać informacje o potrawach proponowanych dla dzieci, osób starszych

i potrawach dietetycznych. W lokalach obsługujących cudzoziemców karta powinna być
zredagowana również w językach obcych.

Na końcu karty podane są informacje dla konsumentów tj. godziny przyjmowania zamówień

na dania a’la carte, czas realizacji dań sporządzanych na zamówienie, podpisy osób
odpowiedzialnych za produkcję, kalkulację i nadzór. Dla każdej potrawy musi być podana cena
sprzedaży. W karcie należy zamieścić informację, że ceny potraw i napojów uwzględniają
podatek VAT. Standard zakładu gastronomicznego decyduje o szerokości asortymentu potraw
i napojów w karcie menu oraz zakresie świadczonych usług. Ilość kart powinna odpowiadać
ilości stolików.

W ostatnich latach w wielu restauracjach europejskich o dużej rotacji konsumentów, w celu

usprawnienia obsługi, stosuje się numer potrawy obok jej nazwy. Konsument zamiast wymieniać
nazwę potrawy podaje numer, co skraca czas przyjmowania zamówień od gości.

Obowiązkiem kelnera jest aktualizacja karty przed rozpoczęciem obsługi i w jej trakcie, co

uchroni gości przed zamawianiem dań, których nie ma.

Osobną grupę stanowią karty przygotowywane na przyjęcia okolicznościowe, które są

odbiciem życzeń osoby zlecającej imprezę. Zawierają one zestaw potraw w kolejności podania
wraz z towarzyszącymi im napojami.

Karta menu dla kawiarni ma mniejszy format od restauracyjnej. Podobnie jak ona musi mieć

staranną i trwałą oprawę ze względu na dużą rotację gości.

Układ karty dla kawiarni:

−

napoje gorące,

−

zakąski zimne i gorące,

−

ciasta, ciastka, kremy, torty,

−

lody i desery lodowe,

−

napoje chłodzące.
Karta kawiarniana podobnie jak restauracyjna musi na końcu posiadać takie same

informacje i być stale aktualna.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Oddzielną grupę stanowią karty win i wódek dla restauracji i kawiarni. W kartach tych

trunki wymienia się w poniższej kolejności:

−

aperitify,

−

wódki, whisky, gin,

−

koniaki,

−

likiery,

−

wina białe wytrawne,

−

wina białe półwytrawne,

−

wina czerwone wytrawne,

−

wina czerwone półwytrawne,

−

wina deserowe,

−

wermuty,

−

wina szampańskie.

W kartach win i wódek podaje się pojemność butelki i pojemność jednej porcji (kieliszka) wraz
z cenami.

Obsługa ma obowiązek umieszczenia w widocznym miejscu przy barze i w karcie

informacji: „ Spożywanie alkoholu jest szkodliwe dla zdrowia”.

Na potrzeby zakładów żywienia typu zamkniętego układa się jadłospisy na kilka dni,

najlepiej dekadowe, co zapewnia urozmaicenie potraw, sprawną organizację sporządzania
posiłków i lepszą gospodarkę żywnością. Zgodnie z zasadami układania jadłospisów posiłki te
powinny być planowane stosownie do pory roku i potrzeb żywionej grupy. Dzienny jadłospis
powinien obejmować minimum trzy posiłki podawane w odstępie 4–6 godzin. Planując jadłospis
należy zwracać uwagę na: dobór składników z różnych grup produktów z uwzględnieniem
surowców sezonowych, urozmaicenie pod względem smaku, barwy, zapachu, kolorystyki
i metod obróbki cieplnej.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie znaczenie ma karta menu w działalności usługowej zakładu gastronomicznego?

Jakie dane powinna zawierać codzienna karta menu?

W jakiej kolejności wyszczególnia się potrawy w restauracyjnej karcie menu?

Jaka jest różnica między kartą menu dla restauracji i kawiarni?

W jakiej kolejności powinny być zamieszczone napoje alkoholowe w karcie win i wódek?

Na co należy zwracać uwagę oceniając kartę menu?

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj kartę menu zachowując klasyczny układ potraw w karcie restauracyjnej.

Zaproponuj w karcie co najmniej cztery potrawy i napoje z każdej grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

przygotować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

zapoznać się z zasadami klasycznego układu potraw w karcie menu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wybrać z dostępnych kart menu potrawy, które chciałbyś ująć w swojej karcie,
uwzględniając urozmaicenie potraw pod względem doboru surowców i zastosowanych
metod obróbki cieplnej,

przeanalizować dobór dodatków do potraw,

przygotować materiały do opracowania strony graficznej karty,

wybrać formę opracowania karty (odręcznie lub na komputerze),

podać informacje dla gości, niezbędne w karcie menu,

zaprezentować efekty swojej pracy,

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

karty menu,

−

papier formatu A4, flamastry, przybory piśmienne,

−

stanowisko komputerowe z podstawowym oprogramowaniem, drukarka,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad opracowywania kart menu.

Ćwiczenie 2

Opracuj okolicznościową kartę menu na dowolnie wybraną imprezę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

przygotować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

określić w czasie dyskusji rodzaj imprezy okolicznościowej,

zapoznać się z zasadami układania okolicznościowej karty menu,

wybrać z dostępnych kart menu potrawy, które chciałbyś ująć w swojej karcie,
uwzględniając urozmaicenie potraw,

przeanalizować dobór dodatków do potraw,

przygotować materiały do opracowania strony graficznej karty,

wybrać formę opracowania karty (odręcznie lub na komputerze),

podać informacje przydatne dla gości,

zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

karty menu,

−

papier formatu A4, flamastry, przybory piśmienne,

−

stanowisko komputerowe z podstawowym oprogramowaniem, drukarka,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad opracowywania kart menu.

Ćwiczenie 3

Przeprowadź analizę kart menu z różnych zakładów gastronomicznych. Oceń je pod

względem estetyki oraz poprawności układu i proponowanego asortymentu potraw i napojów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

przygotować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wybrać karty menu z różnych zakładów gastronomicznych,

określić estetykę i jakość wykonania kart menu,

dokonać porównania informacji dla gości zawartych w kartach,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

porównać asortyment proponowanych potraw i napojów,

określić poprawność układu potraw i napojów,

zaprezentować efekty swojej pracy,

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

karty menu restauracji, karty win i wódek i karty menu kawiarni,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad opracowywania kart menu.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

określić znaczenie karty menu?

opracować kartę menu zachowując jej klasyczny układ?

określić

zasady

tworzenia

karty?

przeanalizować

dobór

dodatków

potraw? !

przygotować materiały do opracowania strony graficznej karty?

podać w karcie informacje niezbędne dla gości?

zaplanować rozkład posiłków w ciągu dnia?

wymienić napoje umieszczane w karcie win i wódek?

określić różnicę między kartą restauracyjną, a kartą okolicznościową? !

10)

ocenić estetykę i jakość kart menu i informacji w nich zawartych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7. Zasady przyjmowania konsumenta w sali konsumenckiej

4.7.1. Materiał nauczania

Organizacja i charakter obsługi konsumentów w placówce żywieniowej zależą od rodzaju

i standardu zakładu oraz wyposażenia i kwalifikacji zawodowych pracowników obsługi.
Terminem „obsługa konsumenta” określa się usługi świadczone przez zakład gastronomiczny
lub inną placówkę prowadzącą żywienie, związane z podawaniem potraw i napojów za
pośrednictwem kelnera lub przez samoobsługę.
Aby obsługa gości była realizowane na odpowiednim poziomie ustalono zasady, które personel
obsługujący musi bezwzględnie respektować i przestrzegać:
1.

Kolejność podawania potraw jest ściśle określona, co ma swoje odbicie w układzie

chronologicznym karty menu. W Polsce układ karty jest nieco inny niż na zachodzie
Europy. Obowiązkiem kelnera jest przestrzeganie chronologii podawania potraw.
Odstępstwem może być jedynie wyraźne życzenie konsumenta;

2. Podchodząc z prawej strony konsumenta wykonuje się następujące czynności:

−

podawanie karty menu,

−

przyjmowanie zamówienia,

−

nakrywanie talerzy,

−

wykładanie sztućców, które leżą z prawej strony i ponad talerzem,

−

ustawianie naczyń do napojów,

−

wymiana sztućców, uzupełnianie zastawy stołowej,

−

czyszczenie obrusa,

−

podawanie potraw wyporcjowanych,

−

ustawianie półmiska z potrawami na stole,

−

podawanie i nalewanie napojów zimnych i gorących,

−

prezentowanie i serwowanie napojów alkoholowych,

−

stawianie miseczki do mycia rąk,

−

zbieranie brudnych naczyń;

3. Z lewej strony konsumenta wykonuje się czynności:

−

wykładanie sztućców, których miejsce jest z lewej strony talerza,

−

stawianie talerzyka na pieczywo,

−

wymiana sztućców, uzupełnianie zastawy stołowej znajdującej się z lewej strony,

−

stawianie salaterki z surówką,

−

podawanie zupy w wazie, do samodzielnego pobrania przez gościa lub nalewanie zupy
z wazy na talerz konsumenta,

−

prezentowanie potraw na półmiskach,

−

serwowanie potrawy z półmiska na talerz konsumenta,

−

podawanie potraw z patelni, nelsonek na talerz konsumenta,

−

podawanie półmiska, aby konsument nakładał sam potrawę na talerz,

−

sprzątanie talerzyka na pieczywo i salaterki,

−

czyszczenie obrusa z lewej strony konsumenta;

4. Kelner powinien zachować właściwy kierunku obsługi:

−

przy podawaniu potraw z prawej strony kierunek powinien być zgodny z ruchem
wskazówek zegara, czyli od prawej strony konsumenta do lewej,

−

przy podawaniu / serwowaniu potraw z lewej strony, kierunek powinien być odwrotny,
czyli od lewej strony konsumenta do prawej;

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. Podawanie deseru powinno nastąpić po całkowitym sprzątnięciu stołu, zabraniu menaży

i podtalerzy. Na stole pozostają tylko sztućce do deseru.

Bardzo ważne jest, aby w czasie obsługi kelner eliminował zbędne ruchy, poruszał się

pewnie i bezpiecznie, zapewniając konsumentom poczucie komfortu. Obsługa posiadająca
właściwe kwalifikacje zawodowe musi pamiętać, żeby:

−

przywitać konsumentów,

−

wskazać gościom miejsce przy stole,

−

podać kartę menu,

−

doradzić w wyborze potraw, dodatków i napojów,

−

w możliwie najkrótszym czasie przyjąć i zrealizować zamówienie,

−

pozostawać na rewirze i mieć konsumenta w zasięgu wzroku,

−

w każdej chwili być do dyspozycji konsumentów,

−

podawać potrawy gorące na nagrzanych talerzach,

−

zapamiętywać upodobania i przyzwyczajenia „stałych” konsumentów,

−

unikać hałaśliwego manipulowania naczyniami i sztućcami,

−

zachowywać właściwą postawę,

−

poświęcać każdemu konsumentowi odpowiednią ilość czasu,

−

przez cały czas pracy mieć nienaganny wygląd.

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jaka jest kolejność podawania potraw?

Kiedy można zmienić kolejność podawania potraw?

Jakie czynności wykonywane są przez kelnera z prawej strony gościa?

Które czynności wykonywane są z lewej strony gościa?

Jaki jest prawidłowy kierunek obsługi?

Kiedy można zacząć podawanie deseru?

W jakich naczyniach należy podawać potrawy gorące?

W jakim

czasie kelner powinien przyjąć i zrealizować zamówienie?

Jak powinien zachować się kelner podczas wejścia gości do lokalu?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie1

Przyjmij gości, którzy weszli do lokalu i wykonaj wstępne czynności związane z obsługą.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wyjść naprzeciw gościom wchodzącym do lokalu,

przywitać ich i wskazać wolny stolik,

podać otwarte na stronie tytułowej karty menu,

doradzić w wyborze potraw, dodatków i napojów,

przyjąć zamówienie w możliwie najkrótszym czasie

ocenić stopień opanowania umiejętności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stół z krzesłami,

−

karty menu,

−

notes i przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad przyjmowania konsumenta.

Ćwiczenie 2

Sporządź algorytm obsługi gości zgodnie z przyjętym zamówieniem. Przygotuj nakrycie

stołu i podaj potrawy zgodnie ze sporządzonym algorytmem i zamówieniem.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wylosować kartki z zestawami potraw zamówionych przez gości,

wykonać rysunek nakrycia zastawy na stole,

ustalić kolejność podawania potraw,

sporządzić algorytm obsługi gości,

przygotować zastawę stołową stosownie do zamówionych potraw,

wypolerować naczynia i sztućce,

ułożyć na tacy na serwetce sztućce, przenieść do stolika,

poruszać się przy stole zgodnie z ruchem wskazówek zegara,

10)

rozkładać z prawej strony talerza noże, z lewej widelce,

11)

uzupełnić nakrycie sztućcami do deseru wykładając je ponad talerzem,

12)

podawać potrawy zgodnie z kolejnością ustaloną w algorytmie,

13)

sprzątnąć brudną zastawę przed podaniem następnej potrawy,

14)

sprzątnąć stół przed podaniem deseru,

15)

posprzątać stół po odejściu gości,

16)

ocenić stopień opanowania umiejętności.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartki z zestawami potraw, algorytm obsługi gości, wzór nakrycia rozszerzonego,

−

sztućce: noże, widelce, łyżki, łyżeczki,

−

naczynia stołowe: talerze, kieliszki,

−

sprzęt pomocniczy: tace, elementy dekoracyjne stołu,

−

kartki papieru formatu A4,

−

przybory do pisania,

−

serwetka kelnerska, ściereczka do naczyń, serwetki,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad przyjmowania konsumenta.

Ćwiczenie 3

Nakryj stół i zaserwuj potrawy z półmiska na talerze gości.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

przygotować półmisek, serwetkę kelnerską,

rozstawić cztery talerze na stole,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wyłożyć na lewą rękę serwetkę,

ustawić w lewej ręce półmisek,

podejść do stołu, stanąć z lewej strony nakrycia,

przybrać właściwą postawę,

zbliżyć rękę z półmiskiem do talerza (nie opierając o blat stołu),

wycofać się,

10)

przejść do następnego miejsca,

11)

wykonać kolejno czynność symulowanego serwowania,

12)

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

film prezentujący serwowanie potrawy z półmiska na talerze gości,

−

foliogramy,

−

rysunki prezentujące serwowanie potraw,

−

talerze, półmiski, sztućce,

−

serwetka kelnerska,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad przyjmowania konsumenta.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie

1)

wyznaczyć nakryciem podstawowym miejsca dla gości?

przywitać gości i wskazać im miejsca przy stole?

rozszerzyć nakrycie podstawowe do wybranego zestawu potraw?

przygotować wykaz zastawy stołowej stosownie do zamówienia?

sporządzić algorytm obsługi gości?

uzupełnić sztućce do deseru wykładając je ponad talerzem?

podejść z półmiskiem i zaprezentować potrawę?

posprzątać brudną zastawę przed podaniem następnej potrawy?

posprzątać

stół

przed

podaniem

deseru? !

10)

posprzątać stolik po odejściu gości?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8. Przyjmowanie, rejestrowanie i rozliczanie zamówień oraz

urządzenia rejestrujące i rozliczające operacje handlowe

4.8.1. Materiał nauczania

Po zajęciu przez

gości miejsc przy stole, kelner podaje każdemu kartę menu otwartą na

tytułowej stronie. Po czasie pozwalającym na zapoznanie się konsumenta z ofertą potraw
i napojów kelner podchodzi do stołu (nie czekając na przywołanie) z zapytaniem czy może
przyjąć zamówienie. W tym celu powinien podejść dość blisko stołu i nie nachylając się zbyt
nisko nawiązać kontakt wzrokowy z gościem i uważnie wysłuchać. Jeżeli goście potrzebują
wyjaśnień lub pomocy w wyborze potraw bądź dodatków do potraw, kelner powinien udzielić
rzetelnej porady i doradzić zgodnie z zasadami doboru dodatków. Podczas przyjmowania
zamówienia kelner powinien powtarzając zamówienie, potwierdzić czy dobrze zostało
zrozumiane. Jeżeli konsument chciałby uzyskać szczegółowe informacje na temat składu
surowcowego lub techniki sporządzania potrawy, której nie zna, kelner powinien udzielić
pełnego wyjaśnienia. Podczas przyjmowania zamówienia różnych potraw od kilku konsumentów
siedzących przy jednym stole mało wprawiony kelner powinien notować złożone zamówienie,
żeby nie popełnić błędu podczas jego realizacji. Kelner po przyjęciu zamówienia ma obowiązek
zarejestrowania wybranych potraw i napojów.

Zgodnie z Ustawą o podatku od towarów i usług z dnia 11.03.2004 r. (Dz.U.2004 nr 54

poz. 535 art. 111) wszystkie zakłady gastronomiczne muszą posiadać kasy rejestrujące lub
komputerowy system rejestracji zamówień i rozliczeń kelnerskich. Ustawa ta nakazuje, aby
podatnicy dokonujący sprzedaży na rzecz osób fizycznych prowadzili ewidencję obrotu podatku
należnego przy zastosowaniu kas rejestrujących.

Obecnie stosowane urządzenia służące do rejestracji zamówień kelnerskich, rozliczania

całodziennych utargów poszczególnych kelnerów i prowadzenia ewidencji obrotów stanowią
duże ułatwienie i usprawnienie pracy kelnerów.

Rejestrowanie zamówień kelnerskich i rozliczanie utargów w zależności od stosowanego

systemu obsługi i samoobsługi przeprowadza się za pomocą:

−

kelnerskich kas fiskalnych,

−

specjalistycznego programu komputerowego.

Bardzo popularnym urządzeniem jest elektroniczna kasa rejestrująca, która:

−

posiada zarejestrowane ceny potraw, napojów i towarów handlowych,

−

wystawia rachunki dla konsumentów,

−

dokonuje rozliczenia utargów kelnerskich,

−

sporządza wykaz sprzedanych potraw, napojów i towarów handlowych,

−

sporządza miesięczne zestawienia obrotów poszczególnych kelnerów,

−

sporządza miesięczne zestawienia obrotów poszczególnych działów,

−

wylicza rozliczenia podatkowe według obowiązujących stawek podatku VAT,

−

umożliwia stały dostęp do sprawozdań ze sprzedaży,

−

zwalnia z obowiązku prowadzenia ksiąg kasowych,

−

zapewnia szybki dostęp do szczegółowych danych,

−

dokonuje rozliczenia utargów kelnerskich,

−

sporządza wykaz sprzedanych potraw, napojów i towarów handlowych,

−

sporządza miesięczne zestawienia obrotów poszczególnych kelnerów,

−

sporządza miesięczne zestawienia obrotów poszczególnych działów,

−

wylicza rozliczenia podatkowe według obowiązujących stawek podatku VAT,

−

umożliwia stały dostęp do sprawozdań ze sprzedaży,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

zwalnia z obowiązku prowadzenia ksiąg kasowych,

−

zapewnia szybki dostęp do szczegółowych danych.
Podstawowym mankamentem kasy rejestrującej jest ograniczona ilość klawiszy na

klawiaturze, co powoduje konieczność używania „ściągawek” z numerami artykułów, które
muszą być odszukiwane przez kelnerów i nanoszone na kasę. Ponadto tradycyjne kasy mają
sztywny program działania, małe możliwości współpracy między sobą, a tym bardziej
z komputerami, które mogą odbierać i wysyłać dane.

Komputerowy system obejmować może wszystkie działy zakładu gastronomicznego, jest

elastyczny, pozwala tworzyć różne konfiguracje sprzętowe, a sieć komputerowa stanowi jedną
całość wykonując dodatkowe funkcje, których nie wykonują kasy rejestrujące.

Dodatkowe funkcje programu komputerowego zapewniają:

−

współpracę z systemami hotelarskimi, możliwość płatności w recepcji,

−

wydruk faktur VAT,

−

przechowywanie danych archiwalnych,

−

kontynuowanie rachunku przez nieograniczony okres np. cały miesiąc pomimo zerowania
kas,

−

podgląd nie zamkniętych rachunków,

−

raportowanie bieżącej zmiany i zmian archiwalnych,

−

współpracę z innym programem w zakresie bieżącej kontroli stanów magazynowych,

−

obsługę kart magnetycznych służących do rejestracji pracowników,

−

rejestrację czasu pracy,

−

prowadzenie bezgotówkowych rozliczeń z konsumentami, możliwość obsługi rabatowych
kart stałego konsumenta wraz z systemem lojalnościowym,

−

wprowadzanie kart płatniczych umożliwiających bezgotówkowe operacje w całym
zakładzie (hotelarsko – gastronomicznym),

−

udzielanie rabatów z kart klientów z podziałem na kierunki zamówień,

−

automatyczne rozliczanie grup zorganizowanych o ustalonym menu,

−

stosowanie „Happy hours”, tzn. godzin automatycznego obniżania cen,

−

udzielanie rabatu w zależności od formy płatności,

−

obsługę automatycznych dystrybutorów do napoi,

−

wydruk zamówień do kuchni opóźnionych w czasie,

−

podłączenie wagi elektronicznej,

−

dokonywanie rezerwacji stolików na kasie,

−

zdalne raportowanie,

−

podłączenie do zdalnych bonowników kelnerskich.
Współpracując z kasami rejestrującymi programy komputerowe pozwalają w precyzyjny

sposób rozliczyć całą działalność produkcyjną, handlową i hotelową, co jest niezmiernie ważne,
szczególnie w dużych kompleksach hotelowo-gastronomicznych.

W systemie kelnerskich kas fiskalnych bon wystawiony za pomocą kasy zawiera:

−

numer kelnera lub kod,

−

kolejny numer bonu,

−

datę wystawienia,

−

kodowe oznaczenia potraw, napojów, towarów handlowych,

−

cenę jednostkową,

−

wartość ogólną,

−

dział, do którego kierowane jest zamówienie.
Inkasowanie należności za świadczone usługi odbywa się na podstawie oryginału rachunku

wystawianego przez drukarkę współpracującą z kasę rejestrującą lub programem

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

komputerowym. Dla indywidualnych odbiorców wystawia się paragon fiskalny. Fakturę (mogą
być wydawane w ciągu 7 dni od daty świadczenia usługi) wystawia się na życzenie. Rachunek,
paragon fiskalny lub fakturę VAT wydaje się w zależności od tego, czy zakład gastronomiczny
jest płatnikiem podatku VAT, czy jest z niego zwolniony. Na fakturze podana jest stawka
i kwota podatku VAT zawarta w wartości faktury. Jeżeli zakład gastronomiczny nie jest
płatnikiem podatku VAT nie może wystawić faktury, a jedynie rachunek z kasy rejestrującej.

Każdy kelner ma obowiązek wystawić rachunek (paragon) nawet wbrew życzeniu gościa,

np.: gość stwierdza, że nie chce rachunku, albo w sytuacji, kiedy rachunek składa się tylko
z jednej pozycji. Rachunek podaje się gościowi na sygnał, że jest gotowy zapłacić.

Procedura podawania rachunku nie może wyprzedzać gotowości konsumenta do

uregulowania, ponieważ wcześniejsze podanie, może być potraktowane jako gest wypraszający
z lokalu.
Wystawiany rachunek musi być czytelny i odpowiadać zarejestrowanym oraz podanym
potrawom i napojom.
Każdy rachunek musi zawierać następujące informacje:

−

nazwę lokalu i jego adres,

−

datę świadczenia usługi,

−

wyszczególnienie potraw i napojów,

−

cenę jednostkową, ilość i wartość,

−

wartość ogólną wynikającą z podsumowania rachunku,

−

stawka i wartość podatku VAT doliczonego do rachunku,

−

kod kelnera.
Wystawiony rachunek, paragon fiskalny lub fakturę kelner umieszcza w etui lub na małej

tacce, przynosi do stołu i podaje gościowi następnie odchodzi dając czas na sprawdzenie
rachunku przez gościa.

Forma płatności za usługę może być gotówkowa lub bezgotówkowa.
Przy rozliczeniu gotówkowym, kelner bierze pieniądze wraz z rachunkiem, przechodzi do

stolika pomocniczego, odlicza resztę, wkłada ją z rachunkiem do etui i zanosi na stół.

Rozliczenia bezgotówkowe mogą odbywać się za pomocą:

−

kart płatniczych,

−

czeków,

−

bonów wartościowych,

−

przelewu bankowego.
Wszystkie formy płatności bezgotówkowych traktowane są przez kelnera jak gotówka,

dlatego musi skrupulatnie sprawdzić ważność środków płatniczych, gdyż w przypadku ich
nieważności będzie obciążony kwotą rachunku. Jeżeli placówka realizuje płatności kartami
płatniczymi, kelner, w widocznym dla konsumenta miejscu umieszcza ją w czytniku, sprawdza
ważność karty, następnie podaje kwotę transakcji, drukuje potwierdzenie operacji i daje do
podpisu gościowi, porównuje podpis na potwierdzeniu z podpisem na karcie a następnie zwraca
kartę gościowi wraz z kopią potwierdzenia lub prosi o wprowadzenie kodu PIN karty na
terminalu (czytniku kart). Nie wolno wynosić kart kredytowych na zaplecze w celu realizacji
płatności. Przy płatności czekami kelner musi sprawdzić czy na czeku została poprawnie
wpisana wysokość kwoty rachunku (zapis cyfrowy i słowny), datę ważności czeku, miejsce
i datę wystawienia (nazwa miesiąca wpisana słownie) oraz podpis osoby wystawiającej czek.
Po

skończonej pracy kelner oblicza utarg dnia, drukuje zestawienie rachunków kelnerskich

(kontrolka sprzedaży). Rozliczenie kelnera polega na porównaniu sumy wartości potraw
pobranych z kuchni oraz napojów i towarów handlowych pobranych z bufetu z sumą pieniędzy
w kasie i kwotą rachunków bezgotówkowych. Wykazanie nadwyżki utargu świadczy o superacie,
a niedobór w utargu to manko. Ujawniona w czasie rozliczenia nadwyżka nie może być

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zaliczona na spłatę wcześniej wykazanego manka. W zależności od przyjętego systemu kelnerzy
rozliczają się codziennie na podstawie następujących dokumentów:

−

rachunki dla konsumentów,

−

kontrolki sprzedaży.

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jak powinien zachowywać się kelner podczas przyjmowania zamówienia?

Jakich informacji może oczekiwać gość od kelnera?

W jaki sposób można rejestrować zamówione potrawy i napoje?

Jakie dane muszą być zamieszczone na bonie z kelnerskich kas fiskalnych?

Jakie dokumenty rozliczeń kelnerskich wystawia się za pomocą kas kelnerskich?

Jakie znasz formy płatności?

Za pomocą jakich środków płatniczych realizuje się rozliczenia bezgotówkowe?

Kiedy wydaje się gościowi fakturę?

Jakie informacje musi zawierać rachunek i faktura?

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przyjmij zamówienie na zestaw obiadowy składający się z trzech dań oraz napoju dla

czterech osób. Zarejestruj zamówienie na kelnerskiej kasie fiskalnej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

przyjąć zamówienie na obiad dla czterech osób,

zarejestrować zamówienie na kelnerskiej kasie fiskalnej,

sprawdzić zgodność informacji zawartych na bonach,

zaprezentować wykonane zadanie,

ocenić samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

karta menu,

−

kelnerska kasa fiskalna,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca przyjmowania zamówień.

Ćwiczenie 2

Przygotuj i podaj gościowi rachunek lub paragon fiskalny za zestaw obiad z poprzedniego

ćwiczenia (obiad dla czterech osób). Przeprowadź symulację inkasowania należności w gotówce
i za pomocą karty kredytowej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wydrukować rachunek fiskalny,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

sprawdzić zgodność zapisów i wyliczeń na paragonie fiskalnym z zamówieniem,

podać rachunek na tacce,

przyjąć rozliczenie w gotówce i wydać resztę,

przyjąć należność za pomocą karty kredytowej,

zaprezentować wykonanie ćwiczenia,

ocenić poprawność podania rachunku.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kasa fiskalna,

−

tacka do rachunków,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca rejestrowania i rozliczania zamówień.

Ćwiczenie 3

Sporządź na kasie fiskalnej zestawienie dziennego utargu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

zalogować się na kasie,

wydrukować zestawienie sprzedaży,

zaprezentować wykonane ćwiczenie,

dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kelnerska kasa fiskalna,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca rejestrowania i rozliczania zamówień.

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz

Tak

Nie

poprawnie podać gościom kartę menu?

przyjąć zamówienie od gości?

zarejestrować zamówienie na kelnerskiej kasie fiskalnej?

przygotować rachunek fiskalny dla gościa?

podać

rachunek

prawidłowy

sposób?

przyjąć należność za usługę?

obliczyć utarg dzienny?

wydrukować kontrolkę sprzedaży?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji

4.9.1 Materiał nauczania

Pracownicy zakładów gastronomicznych mający bezpośredni kontakt z gośćmi wpływają na

wizerunek firmy. Dlatego niezwykle istotna jest umiejętność wsłuchiwania się w opinie gości,
bezpośrednie reagowanie w przypadku niezadowolenia gości z jakości usług lub obsługi.

Goście korzystający z zakładów żywienia mają ten przywilej, że mogą przekazywać swoje

opinie o oferowanych usługach i proponować pewne modyfikacje, które będą odpowiadały ich
oczekiwaniom. Kierownictwo zakładu i personel może je akceptować, gdy nie odbywa się to
kosztem dezorganizacji pracy i jeżeli może to zwiększać atrakcyjność oraz jakość usług.

Każdy konsument, który ma zastrzeżenia do jakości świadczonych usług, ma prawo złożyć

skargę, która musi być rozpatrzona w obiektywny sposób. Najczęstszym powodem skarg
w placówkach żywienia są konflikty pomiędzy konsumentem, a kelnerem, spowodowane długim
oczekiwaniem na przyjęcie zamówienia, ale zdarzają się też skargi na niekulturalne zachowanie
się obsługi.

Zarówno skargi i opinie mogą być przekazywane kierownictwu lub kelnerom w formie

ustnej jak i w formie pisemnej, do czego służy książka skarg i wniosków. Od kilku lat nie ma
obowiązku prowadzenia książki skarg i wniosków w gospodarce rynkowej. Jest to sprawa
wewnętrzna placówki, jednak w wielu z nich dbających o swój wizerunek książki prowadzi się
nadal. Niezależnie od tego, czy skarga w mniemaniu kelnera jest słuszna czy nie, książkę należy
udostępnić na każde życzenie konsumenta. Właściciel lub kierownik zakładu gastronomicznego,
który prowadzi książkę powinien codziennie kontrolować stan wpisów i w trybie pisemnym,
w możliwie najkrótszym czasie, powiadomić konsumenta o sposobie załatwienia wpisanej skargi
czy wniosku. W zakładach nie prowadzących książki skarg i wniosków goście mogą swoje
skargi kierować na piśmie do kierownictwa zakładu. Pismo roszczeniowe powinno podawać
warunki rozwiązania skargi np. żądanie odszkodowania za poniesione straty finansowe lub
uszczerbek na zdrowiu. Kierownictwo zakładu ma obowiązek w ciągu 14 dni ustosunkować się
do skargi, udzielić odpowiedzi lub wyjaśnić sprawę. Konsument może również dochodzić
swoich praw na drodze sądowej składając pozew w sądzie cywilnym.

Stwierdzenie niedoborów wagowych, wątpliwości co do świeżości potraw, nieodpowiedniej

temperatury podania mogą być podstawą do reklamacji. Warunki reklamacji reguluje Ustawa
o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianach Kodeksu Cywilnego
z dnia 27 lipca 2002 r. opublikowana w Dz.U. 2002 r. Nr 141, poz. 1176.

Reklamacja jest to zakwestionowanie usługi z powodu niedokładności w realizacji

zamówień potraw i napojów (np. podanie potrawy z innego surowca niż oferowała karta menu).
Reklamować można również potrawę lub napój, jeżeli ich jakość nie odpowiada wymaganiom
technologicznym, np. potrawa jest przesolona, niedosmażona lub ma nieprawidłową
konsystencję, wino jest skwaśniałe lub z posmakiem pleśni, a kawa zimna.

W powyższych przypadkach obsługa powinna natychmiast zareagować, przepraszając

gościa i oferując nową potrawę lub napój albo proponując zamiennie wybór innej potrawy.
Czasami zdarza się, że gość składa reklamację po zjedzeniu połowy porcji. Zasadność takiej
reklamacji może budzić wątpliwości. Dlatego trzeba stwierdzić, czy powód do reklamowania ma
uzasadnienie, zanim odrzuci się słuszność reklamacji. Jeżeli kierownictwo zakładu nie jest
w stanie obiektywnie stwierdzić zasadności reklamacji, lepiej dla placówki będzie, jeżeli
zaproponuje się nową potrawę lub nie doliczy reklamowanej potrawy do rachunku.

Pracownikom mającym bezpośredni kontakt z konsumentem powinna przyświecać

maksyma, że gość zawsze ma rację. Dlatego należy zrobić wszystko, aby pomimo zaistniałej
sytuacji gość wyszedł z placówki usatysfakcjonowany i do niej wkrótce wrócił.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Czy każdy zakład gastronomiczny ma obowiązek posiadania książki skarg i wniosków?

Kto w zakładzie prowadzącym żywienie ma nadzór nad książką skarg i wniosków?

Czy kelner może odmówić udostępnienia książki skarg i wniosków?

W jakim terminie należy udzielić odpowiedzi na skargę, a w jakim na pismo roszczeniowe?

Co należy zrobić w przypadku reklamowania przez konsumenta potrawy?

Jaka maksyma powinna przyświecać personelowi zakładu gastronomicznego?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wciel się w rolę gościa i złóż reklamację dotyczącą niedoboru wagowego podanej potrawy

lub napoju.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

dobrać się w grupy trzyosobowe,

ustalić przyczynę konfliktu,

wcielić się w rolę gościa,

zająć miejsce przy stole dla konsumentów,

odegrać scenkę rodzajową, złożyć reklamację,

ocenić sposób zachowania się gościa.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stół z krzesłami,

−

kartoniki z wykazem potraw i napojów,

−

„brudne” sztućce i naczynia (talerze i sztućce tak ustawione jak pozostawia gość po
konsumpcji potraw),

−

inne środki wytypowane do inscenizacji,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad rozpatrywania skarg i reklamacji.

Ćwiczenie 2

Wciel się w rolę kelnera, który przyjmuje reklamację od gościa dotyczącą niezgodności

podanej potrawy z zamówieniem.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

dobrać się w grupy trzyosobowe,

ustalić przyczynę reklamacji,

stanąć z prawej strony konsumenta,

odegrać scenkę rodzajową, przyjąć reklamację,

ocenić sposób zachowania się i postawę kelnera,

rozwiązać konflikt dając satysfakcję konsumentowi,

ocenić sposób rozwiązania konfliktu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stół z krzesłami,

−

kartoniki z wykazem potraw i napojów,

−

„brudne” sztućce i naczynia,

−

inne środki wytypowane do inscenizacji,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad rozpatrywania skarg i reklamacji..

Ćwiczenie 3

Odpowiedz pisemnie na skargę gościa dotyczącą zawyżenia rachunku.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,

wypisać z książki skarg i wniosków skargi,

zapoznać się przyczyną skargi,

przeanalizować argumenty gościa,

przygotować pisemną odpowiedź na skargę,

poddać treść odpowiedzi pod dyskusję,

ocenić kulturę i wartość merytoryczną odpowiedzi.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

wpisy do książki skarg i wniosków,

−

przybory do pisania,

−

papier formatu A4,

−

literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad rozpatrywania skarg i reklamacji..

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz

Tak Nie

zachować odpowiednią postawę w czasie konfliktu z gościem? !

udzielić wyczerpującego wyjaśnienia w czasie konfliktu?

przyjąć winę na siebie i przeprosić gościa?

znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące gościa?

podejść bez emocji do zarzutów stawianych przez gościa? !

napisać wyjaśnienie na skargę dotyczącą

obsługi?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

Instrukcja dla ucznia

Przeczytaj uważnie instrukcję.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

Zapoznaj się z zestawem pytań testowych.

Test zawiera 20 zadań. Do każdego zadania dołączone są cztery możliwości odpowiedzi, ale
tylko jedna jest prawidłowa.

Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej
rubryce znak X, w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem,
a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, odłóż jego rozwiązanie na
później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

Na rozwiązanie testu masz 30 min.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

Do usług podstawowych świadczonych przez zakład gastronomiczny należą:
a)

zaopatrzenie innych zakładów w produkcję gastronomiczną w ramach kooperacji.

b) sprzedaż na wynos.
c)

organizowanie bankietów i przyjęć poza zakładem.

d) przygotowanie posiłków i napojów oraz dostarczanie ich konsumentom zakładu.

W karcie menu nie powinny znaleźć się informacje:

a) godziny otwarcia zakładu, czas oczekiwania na podanie potraw, informacja, że ceny

zawierają podatek VAT.

b) czas oczekiwania na podanie potrawy, cena detaliczna potrawy.
c) nazwisko szefa kuchni, czas otwarcia zakładu.
d) cena potraw, gramatura potraw oraz stosowana marża gastronomiczna.

Do wyposażenia kawiarń stosowane są stoły:

stoły kwadratowe 70x70cm, okrągłe o średnicy 60cm i wysokości 70-72cm.

stoły kwadratowe 80x80cm, okrągłe o średnicy 80cm i wysokości 72-74cm.

stoły kwadratowe 90x90cm, okrągłe o średnicy 60cm i wysokości 74-76cm.

d) stoły

okrągłe o średnicy 70cm i wysokości 110-115cm.

Rozmieszczenie zimnych potraw i napojów na stole stosowane jest podczas podawania
metodą

a) amerykańską.
b) rosyjską.
c) francuską.
d) niemiecką.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Do zakładów typu uzupełniającego należą:
a)

restauracje, bary szybkiej obsługi, winiarnie.

b) restauracje,

kawiarnie, jadłodajnie, cukiernie.

pijalnie wód, bary bistro, cafeterie.

kawiarnie, cukiernie, herbaciarnie, winiarnie, piwiarnie, cafeterie, bary alkoholowe.

Stolik pomocniczy należy przygotować stosownie do:
a)

pory dnia i rodzaju posiłku.

b) ilości kelnerów.
c) wymagań gości.
d) oczekiwań indywidualnych kelnera.

Do czynności, które należy wykonywać podchodząc z lewej strony konsumenta:
a)

podawanie wszystkich potraw wyporcjowanych i nalewanie napojów.

b) podawanie wszystkich napojów zimnych i gorących w naczyniach wieloporcjowych.
c)

podawanie potraw z półmisków, waz, patelni.

d) zbieranie brudnych naczyń i uzupełnianie zastawy stołowej.

Przyjmując gościa w sali konsumenckiej kelner powinien kolejno:
a) zaprosić gościa do stołu, przyjąć zamówienie.
b) podać kartę menu, nakryć stół, przyjąć zamówienie.
c) przywitać, wskazać miejsce, podać kartę menu, przyjąć i zrealizować zamówienie.
d) przywitać, nakryć stół, podać kartę menu.

Rozliczenie bezgotówkowe za usługi gastronomiczne stosowane najczęściej przez gości
indywidualnych odbywa się za pomocą:

a) kart

płatniczych.

b) przelewów

bezgotówkowych.

c) gotówki.
d) bonów

kredytowych.

10.

Obsługa gości indywidualnych korzystających z usług zakładu gastronomicznego odbywa
się
a)

w sali bankietowej.

b) przy stołach w rewirach kelnerskich.
c)

przy stołach ustawionych w literę T.

d) przy długich stołach bankietowych.

11.

W zakładach gastronomicznych stosowane są następujące systemy samoobsługi
a)

angielski, polski, amerykański, francuski.

b) amerykański, angielski, szwedzki, rosyjski.
c)

niemiecki, francuski, polski, angielski.

d) szwedzki, czeski, polski, francuski.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

12.

Pełen zakres informacji wymaganych na rachunku kelnerskim obejmuje:
a) nazwę lokalu, adres, datę usługi, nazwy potraw, ceny jednostkowe, ilość i wartość,

wartość ogólną, kod lub numer kelnera, wysokość i stawka doliczonego podatku VAT,

b) nazwę lokalu i jego adres, datę świadczenia usługi, cenę jednostkowa ilość i wartość,

podpis kelnera.

c) nazwę lokalu, wyszczególnienie potraw i napojów, wartość ogólna potraw i napojów.
d) datę, ilość porcji, wartość, wartość ogólną wynikającą z podsumowania rachunku,

pieczątkę z numerem oraz imieniem i nazwiskiem kelnera.

13.

Kelner o wysokich kwalifikacjach zawodowych przyjmując duże zamówienie od gości
powinien:
a)

zapisać w notesie zamawiane potrawy.

zapamiętać i zrobi ewentualną notatkę przy stoliku pomocniczym.

zarejestrować zamówienie w pamięci.

zaznaczyć wybrane potrawy w karcie menu.

14.

Liczebność obsady kelnerskiej w zakładzie gastronomicznym zależy od:
a) pory

dnia.

b) godzin otwarcia lokalu.
c) rotacji

gości.

d) asortymentu potraw i napojów.

15.

Zamówienie na potrawy i napoje należy rejestrować:
a)

zapisując w bloczku rachunkowym.

składając ustne zamówienie w ekspedycji potraw.

używając książki bonowej, kasy fiskalnej lub programu komputerowego.

prowadząc dowolny sposób zapisu w notesie lub w innym zeszycie.

16.

System obsługi zespołowej stosowany jest podczas:
a)

indywidualnej obsługi kelnerskiej w rewirze.

b) obsługi kelnerskiej z samoobsługą.
c) przyjęć okolicznościowych i podawania potraw serwisem francuskim.
d) samoobsługi i podawania potraw serwisem angielskiego.

17.

Asortyment potraw mięsnych w karcie menu wg klasycznego układu jest zapisany
następująco:
a)

potrawy z mięsa wieprzowego, cielęcego, wołowego, baraniego.

b) potrawy z mięsa cielęcego, wieprzowego, wołowego, baraniego.
c)

potrawy z mięsa baraniego, wieprzowego, cielęcego, wołowego.

d) potrawy z mięsa baraniego, cielęcego, wieprzowego, wołowego.

18.

Ustalając wystrój wnętrza należy uwzględnić:

a) przeznaczenie pomieszczenia, rodzaj i wykończenie mebli, kolorystykę, rodzaj bielizny

i zastawy stołowej, rodzaj oświetlenia, przedmioty dekoracyjne, warunki dla roślin.

przeznaczenie pomieszczenia, ilość zatrudnionego personelu.

c) kolorystykę wszystkich pomieszczeń i wskazania sanitarne.
d)

upodobania i gust właściciela.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

19.

Inkasowanie należności od gościa bez względu na formę płatności odbywa się:
a)

przez słowne podanie kwoty do zapłaty.

b) przez podanie bloczka z zapisaną kwotą do zapłaty.
c)

na podstawie oryginału rachunku -paragonu fiskalnego.

d) na podstawie kopii rachunku.

20.

Reklamację gościa należy uznać jeżeli:
a)

zaistniała rozbieżność między zamówieniem, a realizacją.

po złożeniu zamówienia i jego realizacji gość chce zmienić potrawę na inną.

gość składa reklamację po zjedzeniu ponad połowy porcji.

tylko jeden z trzech gości jedzących taką samą potrawę twierdzi, że jest przesolona.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ...................................................................................

Organizowanie obsługi konsumenta.

Zaznacz poprawną odpowiedź

Nr zadania

Odpowiedź Punkty

1 a b c d
2 a b c d
3 a b c d
4 a b c d
5 a b c d
6 a b c d
7 a b c d
8 a b c d
9 a b c d

10 a b c d
11 a b c d
12 a b c d

13 a b c d

14 a b c d

15 a b c d
16 a b c d
17 a b c d
18 a b c d
19 a b c d
20 a b c d

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

Arens-Azavëdo U. i inni: Technologia gastronomiczna z obsługą gości. Cz. III. REA,

Warszawa 2002

Blome E.: Stół elegancko nakryty. Kaliope, Warszawa 1998

Gasik J.: Podajemy do stołu. INFIR, Warszawa 1994

Goudchaux A., Pascal H.: Piękny stół. Ars Polonia, Warszawa 1993

Jastrzębski W.: Wyposażenie techniczne zakładów gastronomicznych. WSiP, Warszawa

2005

Jargoń R.: Obsługa konsumenta. Cz.I i II, WSiP, Warszawa 2000

Joosten Y.: Dekorowanie stołu na co dzień i od święta. KDC, Warszawa 2004

Leitner H.: Poradnik dla kelnera.. WSiP, Warszawa 1993

Mikuta B.: Technologia gastronomiczna z obsługą gości. Format AB, Warszawa 2000

10.

Materiały z seminarium dla nauczycieli obsługi konsumenta. CKP, Kołobrzeg, 1999-2000

11.

Rabe B.: Sztuka nakrywania stołu. Świat Książki, Warszawa 1999

12.

Stołecka D.: Technika usług w zakładach gastronomicznych – poradnik kelnera. „Libra”,

Warszawa 1987

13.

Taper H.: Stół pięknie nakryty. Kaliope, Warszawa 1997

Czasopisma:

Hotelarz,
Kuchnia. Magazyn dla smakoszy,
Poradnik Restauratora,
Przegląd Gastronomiczny

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
11 Organizowanie obsługi konsumentów
11 Organizowanie obsługi konsumentów 2
11 Organizowanie obsługi konsumentów
Dział 10 i 11, TECHNIKUM HOTELARSKIE, Obsługa konsumenta, Pomoce naukowe
ORGANIZACJA OBSĹUGI KONSUMENTA, Biznes, Obsługa klienta
Obsługa konsumenta, WYPOSAŻENIE KOKTAILBARU, ORGANIAZCJA PRACY
05 obslugiwanie statkow powietrznych systemy i organizacja obslug technicznych statkow powietrznych
10 Programowa obsługa sygnałów analogowych materiały wykładowe
10 kontrola i obsługa instalacji oświetleniowej oraz sygnalizacyjnej
10 Organizcja życiaid 10593
Jadłospis, Szkolne, Obsługa konsumenta i Pracowania Obsługi konsumenta
Organizator obsługi sprzedaży internetowej 341502
Obsługa konsumenta Test 2
10 ORGANIZACJA I PLANOWANIE PRODUKCJI BUDOWLANO – DROGOWEJ, random
10 Organizowanie pracy w sekretariacie

więcej podobnych podstron