1

Zarządzanie procesami

transportowo-logistycznymi

Zarządzanie procesami

transportowo-logistycznymi

Piotr Sawicki

Piotr Sawicki

Wydział Maszyn Roboczych i Transportu

pok. 719, tel. [phone]
e-mail: [e-mail]

URL: www.put.poznan.pl/~piotrs

Przebudowa procesu –

Modelowanie stanu docelowego

Przebudowa procesu –

Modelowanie stanu docelowego

....

2

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Plan prezentacji

Plan prezentacji

Æ

Wprowadzenie

•

cel i zakres wykładu

•

z czego wynika potrzeba zmian?

Æ

Sposoby projektowania zmian

•

koncepcja zrównoważonej karty wyników (BSC)

–

istota

–

zasada tworzenia

•

wymagania klienta

–

sposoby identyfikacji wymagań

–

sposoby selekcji wymagań

Æ

Przygotowanie do wdrażania zmian

•

projekt a wdrożenie

•

karta wdrażania zmian

•

harmonogramowanie

Æ

Podsumowanie

2

....

3

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Wprowadzenie

Cel i zakres wykładu

Wprowadzenie

Cel i zakres wykładu

Æ

Przedmiot zainteresowania

•

jakie są sposoby projektowania zmian?

•

jakie czynniki wpływają na modelowanie zmian?

•

na co zwrócić uwagę w procesie modelowania?

•

jak zaplanować wdrożenie?

•

jak monitorować proces wdrażania?

....

4

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Wprowadzenie

Przebudowa procesu – potrzeba zmian

Wprowadzenie

Przebudowa procesu – potrzeba zmian

Æ

Dlaczego konieczne są zmiany w sposobie realizacji procesów?

•

brak widocznego związku pomiędzy strategią działania a realizowanymi
działaniami

•

uzyskanie założonych rezultatów (wyników) jest trudne od osiągnięcia

–

brak dostatecznej wiedzy na temat przyczyn takiego stanu

–

przyczyny takiego stanu są różne i jest ich wiele

•

pojęcie „strategia” jest tak samo mityczne i abstrakcyjne jak „kosmos” czy
„100 tys. lat świetlnych”

Æ

Wyniki badań dotyczących stopnia realizacji strategii

[Harvard Business Review, 2000]

•

5% pracowników zna i rozumie strategię firmy

•

15% pracowników wyższego szczebla poświęca nieco więcej niż godzinę
na ocenę i analizę strategii

•

25% menedżerów wynagradzanych jest w oparciu o systemy motywacyjne
wspierające strategię

•

40% firm planuje budżet w powiązaniu ze strategią

3

....

5

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Wprowadzenie

Cele strategiczne a procesy

Wprowadzenie

Cele strategiczne a procesy

zasoby

Cele strategiczne

Cele strategiczne

Realizowane procesy

oczekiwania

zadania

zamierzenia

wyniki

Proje

kto

w

an

ie

pr

oce

só

w

Proje

kto

w

an

ie

pr

oce

só

w

Realiz

acja

stra

te

gii

Realiz

acja

stra

te

gii

Wspomaganie informatyczne

Wspomaganie informatyczne

Proje

kto

w

an

ie

ro

zw

ią

za

ń

IT

Proje

kto

w

an

ie

ro

zw

ią

za

ń

IT

Realiz

acja

stra

te

gii

Realiz

acja

stra

te

gii

....

6

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Æ

Zrównoważona karta wyników

•

z ang. Balanced Scorecard (BSC)

•

R. Kaplan i D. Norton, 1992

•

obserwacja

–

nie ma odosobnionych działań

–

jedna zmian pociąga za sobą inne

•

dlaczego karta wyników?

–

pozwala na wdrażanie i monitorowanie strategii na wszystkich poziomach firmy

–

pozwala na ciągłą ocenę ogólnego wyniku uzyskiwanego przez przedsiębiorstwo

–

łączy: cele, podejmowane działania i uzyskiwane wyniki

•

dlaczego zrównoważona?

–

pozwala wdrażać strategię z uwzględnieniem 4 różnych perspektyw

{

finansowej

{

klienta (rynku, produktu, partnera biznesowego)

{

wewnętrznych procesów biznesowych

{

innowacji, wiedzy i rozwoju

4

....

7

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Æ

Zrównoważona karta wyników

•

czym nie jest?

–

narzędziem do pomiaru wyników

•

czym jest?

–

jest narzędziem do przedstawienia (wyjaśnienia) wpływu podejmowanych działań na strategię

–

diagramem przyczynowo-skutkowym

–

pozwala zarządzać działaniami w celu osiągnięcia strategii

....

8

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

PERSPEKTYWA

PERSPEKTYWA

CELE

CELE

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników / Przykład

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników / Przykład

finansowa

klienta

wewnętrznych

procesów

innowacji, wiedzy

i rozwoju

zyskowność

produktywność

5

....

9

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Æ

Perspektywa finansowa

•

określa jak sprawnie następuje powiększenie kapitału lub dostępnych
zasobów, np. wzrost wartości firmy

•

stanowi najczęściej wymienianą perspektywę Æ wiele działań ma swoje
uzasadnienie na gruncie finansowym

•

wzrost wyników finansowych można uzyskać dwojako

–

wzrost przychodów / zyskowność

{

wprowadzenie nowego produktu / usługi

{

wejście na nowe rynki

{

pozyskanie nowych klientów

{

zwiększenie wolumenu obrotu lub ceny oferowanych produktów / usług

–

wzrost produktywności

{

redukcja kosztów stałych

{

redukcja zaangażowanego kapitału

....

10

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Æ

Perspektywa klienta

•

dotyczy określenia oczekiwań klienta

•

poszukiwana jest odpowiedź na pytania

–

dlaczego klient miałby kupować u nas produkty / usługi?

–

co nas wyróżnia od konkurentów?

•

możliwe drogi poprawy – uzyskania przewagi

–

doskonała realizacja

{

dostarczanie znakomitego produktu

{

oferowanie wyjątkowego serwisu

{

relatywnie niska cena

{

czas i terminowość realizacji

–

indywidualne traktowanie klienta

{

personalizacja działania (nie ma dwóch identycznych klientów)

–

unikatowe produkty / usługi

{

funkcjonalność

{

uniwersalność / specjalizacja

6

....

11

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Æ

Perspektywa wewnętrznych procesów

•

dotyczy umiejętności pomiaru rezultatów procesu

•

w ogólności występują 4 rodzaje procesów

–

proces wprowadzania nowego produktu / usługi

{

sprawność wdrożenia

–

proces zarządzania relacją z klientem (CRM)

{

ciągły rozwój (pogłębianie) kontaktów z klientem

–

proces realizacji zamówienia

{

dostarczanie klientowi wartości

{

wykorzystanie dostępnych zasobów

{

redukcja czasu realizacji

{

podniesienie jakości

–

proces kształtowania relacji z innymi uczestnikami rynku

{

kształtowanie wizerunku firmy

....

12

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników

Æ

Perspektywa innowacji, wiedzy i rozwoju

•

dotyczy dodatkowych elementów wspierających (ułatwiających) wdrożenie
strategii

•

rozważa się 3 główne elementy

–

kluczowe kompetencje i umiejętności

{

poziom wykształcenia i wyszkolenia pracowników

{

unikatowe umiejętności

–

technologia

{

poziom zaawansowania technicznego

{

elastyczność na zmiany

–

kultura przedsiębiorstwa

{

związek z firmą

{

samopoczucie

{

tożsamość

7

....

13

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

PERSPEKTYWA

PERSPEKTYWA

CELE

CELE

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników / Przykład

Sposoby projektowania zmian

Koncepcja zrównoważonej karty wyników / Przykład

finansowa

klienta

wewnętrznych

procesów

innowacji, wiedzy

i rozwoju

zyskowność

produktywność

Optymalizacja

poziomu kosztów

Optymalizacja poziomu

zaangażowanego

kapitału

Wzrost ekonomicznej

wartości dodanej

Satysfakcja

klienta

Efektywność

procesów

magazynowych

Efektywność

głównego procesu

produkcyjnego

Efektywność
zarządzania

paliwem

Wzrost

wykorzystania IT

Wzrost

umiejętności

pracowników

....

14

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta

Æ

Kim jest klient?

•

nabywca produktu/usługi

–

indywidualny

–

instytucjonalny

•

źródło dochodu firmy

Æ

Jakie ma prawa?

•

klientowi wolno prawie wszystko

•

dawno przestał być odbiorcą masowym (proces rozpoczął się z
początkiem ery reengineeringu – lata 90.)

–

np.: indywidualny odbiorca może skonfigurować sobie samochód BMW
siedząc w domu przy komputerze

•

oczekuje wyjątkowego traktowania

8

....

15

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta

Æ

Obsługiwanie każdego klienta w równie efektywny i zadawalający go sposób
jest NIEMOŻLIWE

•

ograniczeniem są posiadane zasoby

–

środki techniczne

–

czas

–

kapitał

•

rozwiązaniem jest poszukiwanie niszy rynkowej i dokładne jej rozpoznanie w celu
optymalnego wykorzystania posiadanych zasobów i umiejętności

–

rozpoznanie istotnych cech klienta

–

rozpoznanie jego oczekiwań

Æ

Spełnienie wszystkich oczekiwań jest również NIEMOŻLIWE, a co więcej
NIERACJONALNE

•

dostępne zasoby nie będą wykorzystywane optymalnie

Æ

Zachodzi potrzeba

•

wyselekcjonowania grupy klientów i ścisłe dostosowanie do jej potrzeb

•

wyselekcjonowanie najistotniejszych cech zapewniających satysfakcję klienta

....

16

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta

Æ

Selekcja grupy klientów i jej potrzeby

•

poszukiwanie docelowej grupy klientów prowadzić można na podstawie badań
ankietowych

–

charakter ankiety

{

zamknięta

{

otwarta

{

mieszana

–

sposób przeprowadzenia

{

bezpośredni

{

pośredni

•

reprezentatywność próby

–

badanie szerokiego spektrum cech

•

kluczowe zasady konstrukcji kwestionariusza ankietowego

–

Hayes B.E.: Measuring customers satisfaction. Development and use of questionnaires.

ASQC Quality Press, Milwaukee, 1992

9

....

17

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta

Æ

Selekcja najistotniejszych wymagań / oczekiwań

•

najprostszą i najczęściej stosowaną zasadą selekcji jest analiza Pareto

–

podstawowe założenie: 80% działań przynosi zaledwie 20% efektów

–

analiza Pareto Æ zasada 80/20 – prawo nierównomiernego podziału

–

występuje we wszystkich dziedzinach życia

{

80% czasu obsługi klienta upływa na obsługę zaledwie 20% faktur

{

80% braków jakościowych jest skutkiem 20% przyczyn

0%

50%

100%

80%

0% 20% 50% 80% 100%

20%

....

18

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta / Przykład

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta / Przykład

Æ

Selekcja najistotniejszych wymagań / oczekiwań Æ Przykład

PROBLEM

•

co decyduje o poziomie procesu dydaktycznego na WMRiT?

–

jakie są główne czynniki kształtujące jakość procesu dydaktycznego?

–

co należałoby zmienić, aby poprawić stan aktualny?

SPOSÓB OCENY

•

ankieta

–

przeprowadzona wśród studentów WMRiT

–

rok akademicki 2002/2003

REZULTAT

•

główne czynniki decydujące o jakości procesu dydaktycznego

–

pracownicy naukowo-dydaktyczni

–

materiały pomocnicze

–

techniczne środki przekazu

–

proces dydaktyczny

–

infrastruktura i wyposażenie obiektów dydaktycznych

10

....

19

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta / Przykład

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta / Przykład

Æ

Główne czynniki decydujące o poziomie procesu dydaktycznego

•

pracownicy naukowo-dydaktyczni

–

kompetencje/przygotowanie

–

komunikatywność

–

zrozumiały język

–

umiejętność zainteresowania tematem

–

„tempo” prowadzenia zajęć

–

metoda prowadzenia zajęć – ekspresja

–

zdolność zainteresowania studenta

–

wiek wykładowców

–

uczciwość

–

stosunek do studenta

•

materiały pomocnicze

–

skrypt do przedmiotu

–

dostępność materiałów

–

strony internetowe wspierające dydaktykę

•

techniczne środki przekazu

–

stosowane środki przekazu

–

sprzęt nagłaśniający

....

20

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta / Przykład

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta / Przykład

Æ

Główne czynniki … cd

•

proces dydaktyczny

–

program studiów

–

dogodny plan zajęć

–

„porcje materiału”

–

aktualność zagadnień

–

przebieg sesji egzaminacyjnej/zaliczeń

–

kryteria oceny studentów

•

infrastruktura i wyposażenie obiektów dydaktycznych

–

wyposażenie laboratoriów

–

dostępność sal komputerowych

–

wygodne sale wykładowe

11

....

21

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

....

22

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

2

4

6

8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30

32 39 45

52

26

%

100

0

20

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta / Przykład

Sposoby projektowania zmian

Wymagania klienta / Przykład

Przebieg teoretyczny

Przebieg rzeczywisty

Kompetencje / przygotowanie wykładowcy

Ekspresja / metoda prowadzenia zajęć

Zajęcia praktyczne

Dogodny plan zajęć

Zdolność zainteresowania tematem

…

12

....

23

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Przygotowanie do wdrażania zmian

Projekt a wdrożenie

Przygotowanie do wdrażania zmian

Projekt a wdrożenie

Æ

Różnica czasowa pomiędzy projektowanymi zmianami (w fazie koncepcji lub
wstępnej propozycji) jest istotna

•

wdrożenie wymaga przygotowania szczegółowego sposobu przejścia od stanu
aktualnego do poprawnie funkcjonującego rozwiązania docelowego

•

przejście ze stanu „jest” do wdrożenia rozwiązania docelowego powinno być dokładnie
zaplanowane

–

karta wdrożenia zmian

–

harmonogram zmian

Projektowanie

zmian

(stan „będzie”)

Diagnoza

(stan „jest”)

Ocena

możliwości

realizacji

Harmonogram

zmian

Karty

wdrożenia

zmian

Wdrożenie

....

24

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Przygotowanie do wdrażania zmian

Karta wdrożenia zmian / cz.1

Przygotowanie do wdrażania zmian

Karta wdrożenia zmian / cz.1

PROBLEM EFEKTYWNOŚCI:
1) ...
2) ...

PRZYCZYNY ZMIANY:
1) ...
2) ...

GŁÓWNE KORZYŚCI:
1) ...
2) ...

PODSUMOWANIE ANALIZY

1) ...
2) ...

TAK

NIE

niska

średnia
wysoka

niskie

średnie

wysokie

niski

średni

wysoki

niski

średni

wysoki

Uwagi

Korzyści

Wymagane

ZSI

Trudność

wdrożenia

Ryzyko

wdrożeniowe

Stopień

złożoności

zmiany

Priorytet

ważności

Zasięg zmiany:

NAZWA:

001

KARTA WDROŻENIA ZMIANY

13

....

25

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Przygotowanie do wdrażania zmian

Karta wdrożenia zmian / cz.2

Przygotowanie do wdrażania zmian

Karta wdrożenia zmian / cz.2

...

...

Nazwa

Nr zmiany

POWIĄZANIA Z INNYMI ZMIANAM

Czasowe:
- ...
- ...

Ludzkie:
- ...
- ...

Finansowe:
- ...
- ...

Rzeczowe:
- ...
- ...

NIEZBĘDNE ZASOBY

NAJWAŻNIEJSZE ETAPY:
1) ...
2) ...

KLUCZOWE CZYNNIKI SUKCESU:
1) ...
2) ...

KLUCZOWE KROKI WDROŻENIOWE

....

26

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Przygotowanie do wdrażania zmian

Harmonogramowanie / Wykres Gantta

Przygotowanie do wdrażania zmian

Harmonogramowanie / Wykres Gantta

Æ

Przykład harmonogramu dla 16 zmian

Czas wdrażania

Lista zmian

0

10

20

30

40

50

60

70

80

001

002

003

004

005

006

007

008

009

010

011

012

013

014

015

016

14

....

27

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Przygotowanie do wdrażania zmian

Harmonogramowanie / Wykres Gantta

Przygotowanie do wdrażania zmian

Harmonogramowanie / Wykres Gantta

Æ

Analiza stopnia zaawansowania procesu wdrażania

0%

100%

24 %

0

10

20

30

40

50

60

70

80

001

002

003

004

005

006

007

008

009

010

011

012

013

014

015

016

Lista zmian

Czas wdrażania

....

28

Piotr Sawicki / Zarządzanie procesami transportowo-logistycznymi

Podsumowanie

Podsumowanie

Æ

Hasła kluczowe

•

strategia firmy a procesy

•

zrównoważona karta wyników

•

4 główne perspektywy
wdrożeniowe

–

finanse

–

klient

–

wewnętrzne procesy

–

innowacje, wiedza i rozwój

•

klient

–

obsługa klienta

–

spełnianie wymagań

•

identyfikacja wymagań

–

ankieta i kwestionariusz

–

analiza Pareto

–

zasada 80/20

•

karta wdrożenia zmian

•

harmonogramowanie

–

wykres Gantta

–

analiza stopnia
zaawansowania wdrażania
zmian

15

Zarządzanie procesami

transportowo-logistycznymi

Zarządzanie procesami

transportowo-logistycznymi

Piotr Sawicki

Piotr Sawicki

Wydział Maszyn Roboczych i Transportu

pok. 719, tel. [phone]
e-mail: [e-mail]

URL: www.put.poznan.pl/~piotrs

Przebudowa procesu –

Modelowanie stanu docelowego

Przebudowa procesu –

Modelowanie stanu docelowego