Andrzej Falkowski
PSYCHOLOGIA ZACHOWAC
KONSUMENCKICH (1)
We współczesnym świecie biznesu marketing zajmuje centralną pozycję w strukturze
firmy. Jest tym działem w firmie, który już w założeniu jest utworzony po to, aby
dostosowywać się do potrzeb klienta, i który dzięki temu integruje inne działy, takie jak,
między innymi, dział produkcyjny, finansowy, personalny. To dostosowanie się do potrzeb
występuje w każdej definicji marketingu, na przykład Amerykańskie Towarzystwo
Marketingowe (The American Marketing Association) w 1985 roku przyjęło następującą
definicję tego pojęcia: Marketing jest to proces planowania i realizowania pomysłów,
kształtowania cen, promocji i dystrybucji idei (myśli?), towarów i usług w celu tworzenia
takiej wymiany, która urzeczywistnia tak cele indywidualne, jak i cele organizacji (Kotler,
Armstrong, 1990 s. 21).
Można przedstawić następującą strukturę firmy, w której zgodnie z koncepcją Philipa
Kotlera i Gary Armstronga (1990) marketing pełni centralną rolę, integrującą różne jej działy
a potrzeby konsumentów wyznaczają firmie zadania realizowane przez nią w procesie
implementacji marketingowej.
Marketing w strukturze firmy
1
Zgodnie z przedstawioną definicją marketingu, zaspokajanie potrzeb konsumenta
dokonuje się poprzez:
(1) tworzenie produktu, usługi lub myśli,
(2) ustalanie ceny,
(3) dostarczanie (miejsce sprzedaży),
(4) promowanie.
Sprawowanie kontroli nad tymi czterema elementami, nazywanymi bodz
cami
marketingowymi lub tak zwanymi czterema P (od pierwszych liter angielskich nazw tych
bodz
ców: place, product, promotion, price), w taki sposób, aby wywołać oczekiwaną reakcję
konsumenta, nazywa się marketing mix. Taką kontrolę stosuje się do tych wszystkich
zmiennych, które charakteryzują dany bodziec marketingowy. Na przykład cenę określa nie
tylko suma pieniędzy, jaką należy zapłacić za dany produkt, ale także czasowe zniżki cenowe
(rabat), możliwości zakupu na kredyt, oprocentowanie i czas spłacania kredytu. Podobnie
produkt definiuje nie tylko to, że zaspokaja potrzeby konsumenta, na przykład telefon
pozwala na porozumiewanie się na odległość. Istotną charakterystyką telefonu jest także jego
jakość, styl, opakowanie, marka czy gwarancja. Mamy zatem do czynienia ze zbiorem
różnorodnych cech opisujących każdy z czterech elementów struktury marketing mix.
Cztery elementy marketing mix
Strategie marketingowe odnoszą się do takiego kontrolowania produktu, ceny, promocji
i reklamy oraz miejsca sprzedaży, aby możliwe było w miarę dokładne przewidywanie
2
zachowania się konsumenta. Proces takiej kontroli można przedstawić według modelu
zachowań konsumenckich w taki sposób, jak to przedstawia rycina:
Pod tym modelem na rycinie zamieszczono odpowiadający mu, znany z psychologii
behawiorystycznej, schemat bodz
ca i reakcji, S  O  R, gdzie S  odnosi się do bodz
ców
marketingowych, które można dokładnie kontrolować, O  określa nieobserwowalne zmienne
opisujące przede wszystkim psychologię zachowań konsumenta, a więc motywację, emocje,
postawy, osobowość, uczenie się i pamięć, percepcję, R  jest obserwowalną reakcją
konsumenta, opisywaną zazwyczaj w postaci intencji i decyzji zakupowych.
Interpretacja marketingowych pojęć w behawiorystycznych kategoriach otwiera
możliwość zastosowania empirycznej metodologii badań (opracowanej w behawioryzmie) w
dziedzinie marketingu. Można na przykład bezpośrednio określać relacje przyczynowo-
skutkowe na podstawie wyników starannie zaplanowanych eksperymentów. Jeśli firma
McDonald s zamierza przetestować wpływ dwóch różnych cen (bodziec) na wielkość
sprzedaży nowej kanapki (reakcja), to planuje następujący eksperyment. Wprowadza nowy
produkt ustalając daną cenę obowiązującą w restauracji w jednym mieście, oraz sprzedaje ten
sam produkt po innej cenie w innym mieście. Jeśli te miasta są podobne pod względem
demograficznym, to różnicę w wielkości sprzedaży należy przypisać różnym cenom.
Naturalnie, taki plan eksperymentalny może zostać wzbogacony o szereg innych zmiennych
kontrolowanych, modyfikujących charakter związku między ceną i wielkością sprzedaży, na
przykład wiek i płeć konsumentów czy różne sposoby reklamowania produktu. Jednak
3
bezpośrednio obserwuje się zależność jednej zmiennej od innej według schematu bodziec -
reakcja.
Skoncentrowanie się natomiast na aspektach psychologicznych charakterystyk
konsumenta pozwala również na zastosowanie bogatej metodologii badań opracowanej w
psychologii poznawczej. Wez
my, na przykład, pod uwagę kontekst w procesach
spostrzegania. Z psychologii percepcji wiadomo, że dodanie różnych elementów do
spostrzeganego bodz
ca powoduje jego różną percepcję, tak jak to prezentuje znane złudzenie
wzrokowe Ebbinghausa, przedstawione poniżej na rycinie
Złudzenie Ebbinghausa
Spostrzeganie bodz
ców przedstawionych na rycinie jest takie, że w otoczeniu dużych
kół środkowe kółko z lewej strony rysunku wydaje się małe, podczas gdy kółko tej samej
wielkości znajdujące się z prawej strony otoczone przez małe koła spostrzegane jest jako dużo
większe. Podobne efekty kontekstowe można obserwować w rzeczywistości gospodarczej. Na
przykład regulowane stopy procentowe oszczędności trzymanych w bankach mogą wpływać
nie tylko na sposób spostrzegania ceny produktów, ale także pozostałych bodz
ców
marketingowych. Wiadomo, że przy wysokich stopach procentowych opłaca się oszczędzać i
konsekwencją tego jest odpływ pieniędzy z rynku. Jednak wysokie stopy procentowe
powodują także osłabienie roli bodz
ców marketingowych: produktu, ceny czy reklamy.
Podobnie, jak tej samej wielkości środkowe koło wydaje się mniejsze lub większe w
zależności od wielkości pozostałych otaczających je kół, tak i spostrzeganie takich samych
bodz
ców marketingowych staje się mniej lub bardziej wyraz
ne w kontekście wysokich lub
niskich stóp procentowych. Metodologię badań nad regulowaniem takiej percepcji i
wynikającej z niej przewidywanej wielkości sprzedaży można opracować według tych
4
samych zasad, co badania wpływu kontekstu na spostrzeganie bodz
ców (te zasady zawiera
każdy podręcznik psychologii poznawczej, na przykład praca Lindsaya i Normana z 1984.
Wkomponowanie elementów modelu zachowań konsumenckich i elementów marketing
mix do struktury firmy pozwala na całościową prezentację zadań działu marketingu w
środowisku psychologicznym, społecznym, ekonomicznym i polityczno-prawnym tak, jak to
przedstawia rycina:
Marketing w środowisku psychologicznym, społecznym, ekonomicznym i polityczno-
prawnym
Pojęcie marketingu zostało tu zastąpione czterema P a konsument  jego
psychologiczną charakterystyką. Na podstawie schematu przedstawionego na tej rycinie
można już systematycznie sformułować zadania marketingu w firmie, które w odniesieniu do
rynku oraz aktualnych i potencjalnych nabywców produktu firmy nazywane są strategiami
marketingowymi. Strategie marketingowe dotyczą więc elementów przedstawionych na
ostatniej rycinie. A zatem najpierw zostaną omówione zagadnienia związane z
charakterystyką konsumentów, które w terminologii marketingowej odpowiadają tak zwanej
segmentacji rynku. Następnie zostanie przedstawiona analiza bodz
ców marketingowych i
związana z segmentacją problematyka pozycjonowania produktu. Te zagadnienia
segmentacji i pozycjonowania będą stanowić podstawę umożliwiającą zrozumienie tworzenia
strategii marketingowych w zależności od sposobów spostrzegania bodz
ców
5
marketingowych, głównie produktu, ceny i reklamy. Będą także pomocne w zrozumieniu tych
strategii w aspekcie planowania marketingowego oraz implementacji i kontroli
marketingowej.
Procesy decyzyjne konsumenta
1. Pojawienie się potrzeby jako problem do rozwiązania
2. Poszukiwanie informacji w celu znalezienia z
ródeł zaspokojenia wzbudzonej potrzeby
3. Ocena alternatyw wyboru:
Czy w wyborze produktu konsument, realizując postulat poznawczej ekonomii, stosuje
heurystykę maksymalizacji jakości  kupuję produkt najlepszy , czy heurystykę
maksymalizacji satysfakcji  kupuję produkt satysfakcjonujący ? Jakie to ma
konsekwencje dla nowych marek produktów wprowadzanych na rynek?
4. decyzja zakupu
5. zachowanie po zakupowe:
W jaki sposób można stworzyć reklamę, która już neutralizowałaby dysonans poznawczy,
jaki mógłby pojawić się po zakupie produktu?
6