Strategia CRM
- Wyzwania dla
Zarządzania Procesami
Biznesowymi
Artur Kowalski
Prometriq
Warszawa, 26-05-2008
O firmie
Rok założenia 1998
Sopot
Sopot
Firma doradczo  wdrożeniowa
Kilkuset klientów
Renomowani partnerzy: Microsoft,
Warszawa
Warszawa
Oracle, SAP - Business Objects, Kxen
Prometriq = Mierzalne cele. Wiarygodne raporty.
Agenda
Cykl wdrażania strategii CRM
Strategia CRM a Procesy Biznesowe (Controlling Procesów)
Business Case  Procesy Obsługi Klienta w Branży
Ubezpieczeniowej
Podsumowanie
Cykl Wdrażania Strategii CRM
Określenie
celów
Analizy rynku,
biznesowych
planowanie
scenariuszowe,
Badanie rynku
analiza kosztów
Sformułowanie Komunikowanie
oraz analiza
procesów CRM, itd.
wewnątrz organizacji
strategii CRM
procesów org.
w celu uświadomienia
pracownikom celów
biznesowych,
przydzielenie celów i
wyzwań,
zdefiniowanie
niezbędnych zasobów
Strategia
Monitorowanie
oraz kontrola
CRM
Komunikacja
Monitorowanie
procesów
biznesowych w
zakresie kosztów,
jakości i efektywności
Ocena czy
Realizacja wdrożenia w obszarze:
Wdrożenie
strategia CRM
" procesów biznesowych
strategii CRM
" infrastruktury i rozwiązań IT
przynosi sukces
" zasobów osobowych
biznesowy
Operacyjne Zarządzanie Procesami CRM
Monitorowanie i analiza
" CLV (Customer Lifetime Value)  wartość klienta
" Koszty procesów  Activity Based Costing
" Efektywność procesów  Key Performance Indicators
Monitorowanie
i Analiza
Optymalizacja
Pomiar  Informacja o
Proces
Kliencie  np. CLV i
mierniki procesów
Biznesowy
(koszty, efektywność,
jakość)
Wdrożenie
Automatyzacja
(np. System CRM)
" Automatyzacja sprzedaży
" Automatyzacja procesów marketingowych
PDA Telefon E-mail WWW
" Automatyzacja procesów obsługi Klienta
Business Case  Proces Obsługi Klienta w Branży
Ubezpieczeniowej  Cel projektu
Zdefiniowanie wiarygodnego sposobu rozliczeń pomiędzy dwoma
podmiotami (outsourcing procesów obsługi klienta), który jest
związany z rzeczywiście wykonaną pracą poprzez
Identyfikację procesów biznesowych i przygotowanie map
procesów biznesowych realizowanych w ramach Pionu Obsługi
Klienta
Przygotowanie cennika procesów biznesowych z
wykorzystaniem metody ABC
Zbudowanie modelu wskaz
ników procesowych (operacyjnych)
powiązanego z segmentami i wartością klientów
Business Case  Proces Obsługi Klienta w Branży
Ubezpieczeniowej  Korzyści
Ustalenie cen transferowych (nowy sposób rozliczeń)
Identyfikacja nieciągłości procesów biznesowych  identyfikacja
odpowiedzialności
Identyfikacja czynności / zadań, które nie są fakturowane przez
Zamawiającego
Zbudowanie systemu raportowego wskaz
ników kosztowych,
jakościowych i czasowych, który pokazuje relacje w ramach
procesów: koszty  jakość, koszty  efektywność, efektywność -
jakość
Business Case  Proces Obsługi Klienta w Branży
Ubezpieczeniowej  Inny sposób świadczenia usług w
zależności do CLV
Business Case  Proces Obsługi Klienta w Branży
Ubezpieczeniowej  Pomiar Wskaz
ników
Pomiar:
" Koszt
" Jakość - błędy
" Czas SYNERGIA
Powiązanie CLV z
wskaz
nikami
procesów
realizowanych dla
danego segmentu
klientów
" Analiza wartości klientów (CLV) i Segmentacja
klientów
" Analiza zamówień
CRM
" Analiza wykorzystywania kanałów kontaktów
" Zyskowność klientów, produktów, kanałów
sprzedaży
" Analiza lojalności Klientów
ERP
" Analiza kosztowa
" Modelowanie grup produktów
Podsumowanie
Systemowe zarządzanie organizacją i procesami biznesowymi
Analiza procesów Skutek  Przyczyna (możliwość naprawy lub
reakcji na z
ródło problemu / ograniczenia)
Informacja operacyjna na temat bieżącej działalności na poziomie
procesów biznesowych i wskaz
ników strategicznych
Monitorowanie i zarządzanie relacją między jednostkami
organizacyjnymi w ramach jednego procesu biznesowego (SLA-
BLA biznesowe / organizacyjne)
I jak my to robimy...
" Identyfikacja, " Prometriq BPC
modelowanie, analiza i
" Business Objects
optymalizacja procesów
Procesy
biznesowych " Oracle Siebel CRM
" Controlling Procesów " Kxen
Technologia
Strategia
" Szkolenia CRM
Ludzie
" Szkolenia Procesy
" Przegląd strategii CRM
" VIP  value in people
" Zrównoważona karta
wyników  BSC
Kontakt
Prometriq Akademia Zarządzania Sp. z o.o.
81-704 Sopot, ul. Bohaterów Monte Cassino 15
tel./fax. [phone]
www.prometriq.com
[e-mail]