ZARZĄDZANIE

WIEDZĄ

Autorzy:

Agnieszka Gluza
Paulina Konior
Renata Polak

2

Bibliografia



Pod redakcją B. Wawrzyniaka; Zarządzanie wiedzą
w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości

i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego, Warszawa 2003



A. Kowalczyk, B. Nogalski; Zarządzanie wiedzą. Koncepcja i

narzędzia, Centrum Doradztwa i Informacji Difin sp. z o.o., Warszawa 2007



J. Baruk, Zarządzanie wiedzą i innowacjami, Wydawnictwo Adam

Marszałek, Toruń 2006



W. Grudzewski, I. Hejduk, Zarządzanie wiedzą w

przedsiębiorstwach, Centrum Doradztwa i Informacji Difin sp.z o.o.,

Warszawa 2004



K. Perechuda, Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie, PWN,

Warszawa 2005



J. Brilman, Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, Polskie

Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002

3

SPIS TREŚCI



Pojęcie wiedzy i zarządzania nią



Rodzaje wiedzy



Modele zarządzania wiedzą



Strategie zarządzania wiedzą



Organizacja ucząca się



Bariery w przekazywaniu wiedzy



Korzyści płynące z zarządzania

wiedzą

4

„

Wiedzieć, że się wie, co

się wie

i wiedzieć, czego się nie

wie –

oto prawdziwa wiedza”

(Konfucjusz)

5

Pojęcie wiedzy



Wiedza wiąże się z danymi i
informacjami



Wiedza oznacza uporządkowane i
"oczyszczone" informacje. Powstaje ona
dopiero po wyciągnięciu wniosków
z dostępnych danych i informacji.

6

Hierarchia wiedzy

DANE

( surowe fakty )

INFORMACJ E

( przeanalizowane dane )

WIEDZA

MĄDROŚĆ

Ludzie

Komputery

7

Definicje zarządzania wiedzą



„Zarządzanie wiedzą to system

zaprojektowany tak, aby pomóc

przedsiębiorstwom w zdobywaniu,

analizowaniu i wykorzystaniu wiedzy w celu

podejmowania szybszych, mądrzejszych
i lepszych decyzji prowadzących do

osiągnięcia przewagi konkurencyjnej.”
(Ernst & Young)

8

Definicje zarządzania
wiedzą



„Zarządzanie wiedzą to strategia i
procesy umożliwiające tworzenie i
obieg wiedzy w organizacji, poprzez
które kreuje ona wartość służącą samej
organizacji i jej klientom.”

(Dawid Smith,

Unilever)

9

Definicje zarządzania
wiedzą



„Zarządzanie wiedzą to ciągły proces
zarządzania wszelkimi rodzajami wiedzy
w celu zaspokojenia obecnych i przyszłych
potrzeb, identyfikacji istniejących bądź
nabytych aktywów wiedzy i wykorzystania
nowych możliwości.
(Quintas, Lefrere, Jones)

10

Narzędzia wspomagające
zarządzanie wiedzą



Internet



Intranet



Poczta elektroniczna



Wewnętrzna poczta
(tradycyjna)



Źródła danych on-

line



Hurtownia danych



System wspomagania

decyzji



System wspomagania

pracy grupowej



Stosowanie

wideokonferencji

11

Rodzaje wiedzy



Wiedza cicha (ukryta)



Wiedza formalna (jawna)



Wiedza lepka



Wiedza wyciekająca

12

Wiedza cicha (ukryta)



Wiedza ukryta, to wiedza, która istnieje
w ludzkich umysłach



Jest ona trudna do wyrażenia w formie

pisemnej, trudna do skodyfikowania



nabywana jest w drodze osobistych

doświadczeń

13

Nabywanie wiedzy cichej
(ukrytej)
poza przedsiębiorstwem



udział pracowników w studiach

podyplomowych



udział w różnego rodzaju szkoleniach,

konferencjach, seminariach



uczestnictwo w warsztatach opartych

na praktycznym przekazywaniu wiedzy

14

Nabywanie wiedzy cichej
(ukrytej)
w przedsiębiorstwie



E-lerning - polegający na nauce przy

wykorzystywaniu narzędzi informatycznych



Coaching – polegający na nauce w trakcie

wykonywania pracy pod nadzorem innego

doświadczonego i wykwalifikowanego

pracownika



Staże pracownicze – odbywane przez

pracowników w innych jednostkach

organizacyjnych danego przedsiębiorstwa

15

Nabywanie wiedzy cichej
(ukrytej)
w przedsiębiorstwie



Rotacja pracowników – polegająca na

systematycznej zmianie stanowisk pracy.



Szkolenia wewnętrzne – pracownicy, którzy nabyli

wiedzę poza przedsiębiorstwem powinni w trakcie

takich szkoleń przekazać ją innym współpracownikom.



Spotkania nieformalne – dzielenie się wiedzą

następuje również podczas spotkań przyjacielskich.

Sprzyjają one przekazywaniu sobie nawzajem wielu

różnych informacji, niejednokrotnie dotyczących

pracy.

16

Wiedza formalna (jawna)



Wiedzę jawną można skodyfikować

i przedstawić w sposób formalny przy
pomocy liczb, słów, znaków i symboli



Jest ona jasno sprecyzowana

i usystematyzowana



Składają się na nią głównie dokumenty, bazy

danych i inne rodzaje zapisanych informacji

17

Wiedza formalna (jawna)



Można ją utrwalać, aktualizować,

udostępniać i przechowywać w bazach
danych, firmowych sieciach intranetu
oraz archiwach własności intelektualnej.



Nabywanie wiedzy formalnej polega na

pozyskiwaniu informacji przez

przedsiębiorstwo

z różnych źródeł.

18

Rodzaje źródeł informacji

ŹRÓDŁA PIERWOTNE

ŹRÓDŁA WTÓRNE



Raporty finansowe



Dokumenty rządowe



Przemówienia



Bilanse roczne



Książki



Raporty analityków



Artykuły prasowe



Programy radiowe

i telewizyjne



Publikacje w

Internecie

19

Rodzaje źródeł informacji



Źródła formalne (otwarte)



pisemne, audiowizualne

i informatyczne środki rozpowszechniania

informacji (prasa, źródła prawne, banki

danych, wydawnictwa książkowe)



Źródła nieformalne (zamknięte)



bazują na nieformalnej sieci kontaktów

(Informacje pozyskiwane są od konkurentów,

dostawców, klientów, podwykonawców)

20

Gromadzenie informacji



Ocenie należy poddać:



znaczenie



wartość



jednoznaczność



kompletność



pilność



aktualność informacji

21

Dzielenie się wiedzą
formalną



Ważnym etapem w modelu
zarządzania

wiedzą formalną (jawną) jest
rozpowszechnianie zebranych
i przetworzonych informacji,

22

Metody dzielenia się wiedzą
formalną



kwartalne i roczne prezentacje dla kadry

kierowniczej



specjalne raporty przygotowane na zamówienie

osób zainteresowanych



stworzenie i udostępnienie w wewnętrznej

sieci firmy (intranecie) baz danych

zawierających wyniki wszystkich analiz



tematyczny biuletyn przesyłany drogą

elektroniczną do zainteresowanych pracowników



cykliczne prezentacje organizowane dla

pracowników poszczególnych działów firmy

23

Wiedza lepka



Poprzez lepkość należy rozumieć trudność

przeniesienia określonych rozwiązań
w inne środowisko.



Ludzie oraz ich wiedza i doświadczenie

są wtopieni w kontekst i kulturę danej

organizacji.

24

Wiedza wyciekająca



prywatne kontakty osobiste pracowników
konkurujących ze sobą przedsiębiorstw
mogą prowadzić do zagrożenia utrzymania
oryginalności pomysłów



utrata zasobów wiedzy związana z
odejściem pracowników (fachowców,
ekspertów, specjalistów) z organizacji. Wiedza
ukryta, jest trudna do skodyfikowania i dlatego
nie da się w prosty sposób odtworzyć

25

Modele zarządzania
wiedzą



Podejście japońskie



Podejście procesowe



Podejście zasobowe

26

Podejście japońskie



Modelem zarządzania wiedzą jest
„spirala wiedzy” autorstwa dwóch
naukowców japońskich I. Nonaki i H.
Takeuchi’ego.



Podejście japońskie opiera się na
wspomnianym wcześniej podziale
wiedzy na formalną i ukrytą.

27

Podejście japońskie – konwersja
wiedzy



wiedza ludzka

powstaje i

rozprzestrzenia

się za pomocą

społecznych

interakcji między

wiedzą cichą i

jawną. Interakcje

te określane są

mianem

„konwersji

wiedzy”.

Ukryta

J awna

U

kr

yt

a

Ja

w

n

a

wiedza

w

ie

d

za

Socjalizacja

przekazywanie

praca grupowa

nadzór

Eksternalizacja

uzewnętrznianie

dzielenie

Internalizacja

przyswajanie

rozumienie i nauka

Klasyfikowanie

systematyzowanie

28

Podejście japońskie



Nonaka i Takeuchi twierdzą, że najlepszym
sposobem na tworzenie wiedzy
w przedsiębiorstwie jest zarządzanie w stylu
„środek- góra- dół”.



Według nich to kadra średniego szczebla jest
w największym stopniu stymulatorem tworzenia
wiedzy nowej i sama ją tworzy.

29

Podejście japońskie



Tworzeniem wiedzy nie zajmuje się jedynie grupa

ludzi specjalnie do tego powołanych, lecz każdy
pracownik organizacji.



Zgodnie z podejściem japońskim,

transformacja nieuchwytnej wiedzy cichej

w formę możliwą do percepcji przez innych

członków organizacji jest procesem
tworzenia wiedzy.

30

Podejście procesowe



wg T. Davenporta i L. Prusaka - model

zarządzania wiedzą oparty jest na trzech
fundamentach:



poszerzaniu wiedzy



kodyfikacji



transferze

31

Podejście procesowe



Poszerzanie wiedzy



Przejmowanie wiedzy



Wydzielanie zasobów



Fuzje wewnętrzne



Tworzenie sieci

32

Podejście procesowe



Kodyfikacja spełnia funkcję
odpowiedniej organizacji wiedzy



Transfer wiedzy spełnia zadanie jej
wymiany między pracownikami
przedsiębiorstwa

33

Podejście zasobowe



Wg D. Leonard-Barton, model źródeł wiedzy,
składa się z pięciu elementów:



Skuteczne importowanie wiedzy z otoczenia



Implementacja i integracja nowych narzędzi

i technologii



Eksperymentowanie



Wspólne rozwiązywanie problemów



Kluczowe kompetencje, (wiedza i umiejętności
pracowników, organizacyjne normy i wartości,
systemy fizyczne i techniczne, system
zarządzania)

34

Podejście
zasobowe



Źródła wiedzy
w modelu
zasobowym



Źródłem wiedzy
może być
przedsiębiorstw
o
i jego otoczenie.

Im

po

rt

ow

an

ie

w

ie

dz

y

Im

pl

em

en

ta

cj

a

i

in

te

gr

ac

ja

W

N

Ę

T

R

Z

E

O

T

O

C

Z

E

N

IE

Wspólne rozwiązywanie problemów

Eksperymentowanie

TERAŹNIEJ SZOŚĆ

PRZYSZŁOŚĆ

KLUCZOWE

UMIEJ ĘTNOŚCI

35

Podejście zasobowe



W podejściu tym uważa się,
że wiedza jest najważniejszym
zasobem firmy

36

Strategie zarządzania
wiedzą



Strategia kodyfikacji



Strategia personalizacji

37

Strategia kodyfikacji



Polega na gromadzeniu danych, informacji
i wiedzy w komputerowych bazach danych



Opiera się głównie na wiedzy jawnej



Określana jest także nazwą „ludzie do
dokumentów”



Wymaga dużej umiejętności wykorzystania
nowoczesnej infrastruktury i technologii
informatycznej

38

Strategia personalizacji



opiera się na założeniu, że wiedza jest
ściśle związana z człowiekiem



zorientowana jest na wiedzę ukrytą



inaczej jest nazywana „ludzie do ludzi”



główną rolę odgrywa bezpośredni kontakt
współpracowników

39

Cechy

strategii kodyfikacji i strategii

personalizacji

Strategia kodyfikacji

Strategia

personalizacji



Wiedza jawna



Zasada „ludzie do

dokumentów”



Bazy danych



Poczta elektroniczna



Strony www



Portale internetowe



Programy komputerowe



Wideokonferencje



Komunikatory

elektroniczne



Wiedza ukryta



Zasada „ludzie do ludzi”



Partnerska kultura

organizacyjna



Wspólnoty

profesjonalistów



Rozwój kompetencji



Styl kierowania

zorientowany na wspieranie

pracowników



Motywowanie do

kreatywności i dzielenia się
wiedzą



Metody zarządzania

pracownikami wiedzy

40

Organizacja ucząca się

organizacja ucząca się

,

to taka, która

:



wspiera uczenie się wszystkich swoich

członków



tworzy, kapitalizuje i rozpowszechnia
nową wiedzę



dokonuje samooceny i porównuje się

z najlepszymi oraz sama ciągle się
przekształca

41

Cechy organizacji uczącej
się



otwartość pracowników na nowe idee i trendy



elastyczność



gotowość przystosowywania się do zmiennych
warunków otoczenia



ciągłe podnoszenie kwalifikacji członków
organizacji



dobrze zdefiniowane procesy służące do
określania, tworzenia, pozyskiwania, wymiany i
wykorzystania wiedzy

42

Bariery w przekazywaniu
wiedzy



Rodzaje barier



bariery osobiste



bariery zespołowe



bariery strukturalne



bariery polityczno - kulturowe

43

Bariery osobiste



Nie wiadomo, co inni potrzebują
wiedzieć,



Wymaga to zbyt wiele wysiłku



Nie ma oczywistych korzyści lub
nagród



Brak pewności siebie w rozwijaniu
i promowaniu nowej wiedzy

44

Bariery zespołowe



Źle zorganizowany i umotywowany

transfer wiedzy



Wewnętrzna konkurencja



Brak wsparcia i inicjatywy ze strony

menedżerów



Brak wiedzy o pracy innych zespołów

45

Bariery strukturalne



Zatrzymywanie najlepszych praktyk
w dywizjach i oddziałach



Presja czasu



Zbyt uboga struktura IT

46

Bariery polityczno -
kulturowe



Uboga kultura nie promująca budowy
wzajemnego zaufania



Brak pomocy w rozwiązywaniu
konfliktów



Brak wspólnego języka



Konkurencja między oddziałami



Brak promocji pozytywnych działań

47

Korzyści płynące z zarządzania
wiedzą

DOSTĘPNOŚĆ

WIEDZY

wiedza

o rynku

wiedza

o firmie

Lepsze dopasowanie

do potrzeb klienta

Rozwój

kompetencji

Wyższa efektywność

działania firmy

WZROST

PRZYCHODÓW

WZROST

PRZYCHODÓW

OGRANICZENIE

KOSZTÓW

OGRANICZENIE

KOSZTÓW



Synteza wiedzy

o potrzebach i
wymaganiach klientów



Charakterystyka

i opis zachowań
klientów



Spójna strategia

marketingowa
(eliminacja
kanibalizacji
produktów)



Krótszy czas

wykonywanej pracy



Szybsze

podejmowanie decyzji



Eliminacja

duplikowania działań -
„wyważania
otwartych drzwi”

48

Inne pozytywne aspekty zarządzania
wiedzą



Udostępnienie zasobów wiedzy właściwym

osobom w odpowiednim miejscu i czasie



Ułatwienie poszukiwania i zastosowania

specjalistycznej wiedzy i know-how



Wsparcie współpracy, komunikacji, dzielenia

się wiedzą, ustawicznego uczenia się

i doskonalenia zarówno indywidualnych

pracowników, jak i całej organizacji



Przełożenie wiedzy i aktywów niematerialnych

na wartość dodaną – poprawa funkcjonowania

całej organizacji

49

Czynniki sukcesu zarządzania
wiedzą



Wkomponowanie działań wspierających

wymianę wiedzy w procesy codziennej

pracy,



Motywacja użytkowników np. poprzez

zachęty finansowe i niefinansowe,



Uświadomienie przydatności wymiany

wiedzy,



Dobry przykład ze strony przełożonego

50

Czynniki sukcesu zarządzania
wiedzą



Kreowanie pozytywnego wizerunku dzielących
się wiedzą,



Wsparcie administracyjne i odgórne poparcie
procesu zarządzania wiedzą,



Kultura promująca współpracę, innowacyjność
i dająca poczucie bezpieczeństwa,



Widoczne efekty wymiany wiedzy i ciągła
ocena służących temu rozwiązań

51

Zarządzanie wiedzą

jest jak żeglowanie po oceanie

informacji