Zarządzanie wiedzą Wykład z cyklu KONCEPCJE ZARZADZANIA

Oprac. Dr Joanna Mesjasz

Podczas upływu kilkudziesięciu lat cała ludzkość( wraz ze światową gospodarką), doznała wielu poważnych zmian. Dzisiejsze czasy opierają się przede wszystkim na informacji, której zasadniczym elementem jest wiedza. Pomimo braku zgodności(za Ch. Evans) wśród ekspertów z zakresu zarządzania, co do wyglądu przyszłości gospodarki jutra, należy przypuszczać, że wiedza i informacja będą stanowiły w niej główne źródło wartości ekonomicznej. Zarządzanie wiedzą polega na przechowywaniu zgromadzonych w organizacji zasobów mądrości i zdolności rozumowania istniejących w niej procesów, technik i działań oraz dzieleniu się tymi zasobami. Wiedza w takim ujęciu uznana jest za kluczowy zasób organizacji. Zarządzanie wiedzą zawiera szeroki zakres zagadnień, w których skład wchodzą zarówno informacje i dane oraz to, co nazywa się wiedzą i mądrością. Dość często w literaturze możemy spotkać przedstawienie tych zagadnień w formie piramidy(za G. Bartkowiak), którą przedstawia poniższy rysunek.

Hierarchia zagadnień związanych z zarządzaniem wiedzą.

Źródło: L. Heracleous, Belter than the Rest: Making Europe the Leader in the Next Wave of Innovation and Performance, ,,Long Range Planning”, luty 1998, s. 33

Na podstawie tej piramidy można dokonać następującej interpretacji (za G. Bartkowiak): dane stają się informacją, informacja wiedzą, wdrożona wiedza staje się inteligencją organizacji (czyli mądrością), a ta natomiast powoduje przewagę konkurencyjną, czyli powoduje osiągnięcie sukcesu. W obecnych czasach, nazywanych dość często erą wiedzy, efektywność i szybkość jej wykorzystania jest filarem dla wielu przedsiębiorstw, które muszą konkurować na rynku.

Wiedza w ujęciu teoretycznym

Wiedzy nie tworzą zgromadzone w firmach dane, informacje ani ich symboliczna reprezentacja, dlatego, że zarządzanie wiedzą nie jest równoznaczne tylko z zarządzaniem dokumentami (choć jest również ważne), ponieważ wiedza zawarta jest w umysłach pracowników, w nieformalnych społeczeństwach funkcjonujących w obrębie organizacji. Początek koncepcji zarządzania wiedzą przypada jednak na rok 1987, kiedy to w Stanach Zjednoczonych doszło do pierwszej konferencji, która została zorganizowana wspólnie przez UNIWERSYTET PURDUE i firmę DEC, a w Szwecji zawiązana została tzw. Grupa Konrada, gdzie zainicjowano prace nad zarządzaniem kapitałem intelektualnym. Natomiast rozwój zarządzania wiedzą to druga połowa lat 90, który zaistniał poprzez publikację wspólnej książki japończyków Ikujiro Nonaka i Hirotaka Takeuchi. Koncepcja w/w autorów nie skupia się głównie na gromadzeniu, przetwarzaniu i wykorzystaniu wiedzy już istniejącej lecz kładzie raczej nacisk na tworzenie nowej, pokazując tym samym nowe spojrzenie na dziedzinę zarządzania wiedzą, jak i na teorię innowacji.

Wiedza rodzi się i plonuje w ludzkich umysłach. W organizacjach często jest zapisana nie tylko w dokumentach i bazach danych, lecz także w zwyczajach i procedurach. Autorzy prac z tej dziedziny podkreślają często różnice zachodzące pomiędzy wiedzą, a informacją. Informacja staje się wiedzą dopiero poprzez dokonanie analizy: porównań, następstw, powiązań, dialogu.

Ch. Evans podzieliła wiedzę na cztery rodzaje:

-,,wiem, co”- nazywaną często wiedza operacyjną, jest ona podstawą wykonywania codziennej pracy, charakteryzuje się łatwym przekazem( można ująć ją w słowa i liczby)

-,,wiem, jak”- jest to także wiedza zaliczana do operacyjnej, jednakże w tym przypadku są to zasoby ukryte w ludzkich umysłach, opierając się na naszym doświadczeniu z zakresu, jak to działa i jak to się robi. Ten rodzaj wiedzy jest znacznie trudniej przełożyć na język znaków, a odwołujemy się do niej podczas rozwiązywania problemów i przy podejmowaniu decyzji,

-,,wiem, dlaczego”- to wiedza, którą powinni posiadać pracownicy, aby być lepiej zaznajomieni ze strategią przedsiębiorstwa- dokąd ona zmierza, jakim wartościom hołduje oraz jak te wartości przekładają się na przyjętą orientację strategiczną; pomaga w dostrzeżeniu rodzących się tendencji, a także pozwala ujrzeć dotychczasowe działania w innym świetle,

-,,wiem, kto”- to rozeznanie w tym, kto jest kim i jaką wiedzą dysponuje, zarówno wewnątrz, jak i w otoczeniu zewnętrznym organizacji. Jest to także zdolność budowania oraz podtrzymywania sieci kontaktów.

Ryle wprowadził rozróżnienie, pomiędzy pojęciami ,,wiedzieć, jak” i ,,wiedzieć, że”, pokazując, że osoba, która ,,wie, jak” posiada umiejętność wykonywania zadań a także rozumie procesy zachodzące w umyśle. I. Nonaka i H. Takeuchi nieco inaczej podkreślają znaczenie wykorzystania,, milczącej” wiedzy, która zawarta jest w głowach pracowników, dla sukcesu przedsiębiorstwa; udostępniając drogę dla drugiej teorii(stworzonej przede wszystkim przez naukowców i menedżerów z północnej Kalifornii), która mówi, że wiedza powstaje głównie poprzez kontakty zespołowe, a nie w głowach jednostkowych osób.

Definicji zarządzania wiedzą jest wiele, zarządzanie wiedzą to: każdy proces czy praktyka tworzenia, nabywania, zdobywania i stosowania wiedzy, a także dzielenia się nią, bez względu na jej źródło, mające na celu uczenie się i poprawę wyników uzyskiwanych w organizacji. Zarządzanie wiedzą (knowledge management, KM) to ogół procesów związanych z identyfikowaniem, tworzeniem, przekazywaniem, wykorzystaniem i przechowywaniem wiedzy z myślą o osiąganiu celów firmy.

R. Bennet i H. Gabriel obrazują zarządzanie wiedzą jako:

-proces kreowania i wykorzystania wiedzy do poprawy efektywności działań organizacji,

-zarządzanie informacjami, wiedza i doświadczeniem dostępnym w organizacji, to znaczy ich tworzenie, gromadzenie, udostępnianie i wykorzystywanie, mające na celu zapewnienie organizacji przyszłego rozwoju, opartego na istniejących zasobach,

-stymulowanie pracowników do dzielenia się wiedzą przez tworzenie odpowiedniego środowiska pracy i systemów transferu wiedzy w ramach całej organizacji. Z kolei Gartner wyjaśnia zarządzanie wiedzą porównując je z zarządzaniem informacjami, co przedstawia poniższy rysunek.

Źródło: M. Kowalkiewicz ,,Zarządzanie wiedzą krok po kroku: czym jest wiedza?”, ,, Gazeta IT”, 5 sierpnia 2004, nr 7 (26),

Według A. Tofflera należy zwrócić uwagę na cztery charakterystyczne cechy odróżniające wiedzę od pozostałych , tradycyjnych, zasobów:

- dominacja, czyli wiedza, która zajmuje czołowe miejsce pośród pozostałych zasobów, posiada strategiczne znaczenie dla funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa,

- niewyczerpalność, wiedza przekazywana, nie jest automatycznie pomniejszona, przeciwnie może się dalej rozwijać,

- symultaniczność, możliwość wykorzystania wiedzy przez wiele osób naraz i w kilku miejscach jednocześnie,

- nieliniowość, nie ma jednoznacznej korelacji pomiędzy wielkością zasobów wiedzy a wyłaniającymi się z tego faktu korzyściami. Posiadanie ogromnych zasobów wiedzy nie gwarantuje przewagi konkurencyjnej jednej firmy nad drugą; choć w praktyce taką przewagę raczej uzyskuje.

Zarządzanie wiedzą w organizacji

W czasach dynamicznych zmian i związanych z tym przeobrażeń, zachodzących w codziennym życiu gospodarki światowej, każda organizacja ma swoistą specyfikę, która wpływa na sukces w jednym miejscu, bądź porażkę w innym. Według Ch. Leadbeater'a ( za Ch. Evans), ważne jest rozpoznanie decydujących cech organizacji generującej wiedzę, czyli:

- elastyczność struktury organizacyjnej, co ułatwia przystosowanie się do nowych sytuacji,

- samodzielność, pełna swoboda jednostek, jak i grup w wykazywaniu się kreatywnością i inicjatywą oraz swobodny przepływ informacji w górę, w dół i w poprzek organizacji,

- operatywność - rozwijanie przez wszystkich pracowników umiejętności dostrzegania i wykorzystywania wszelkich możliwych sposobów w celu przetrwania organizacji w gospodarce opartej na wiedzy,

-sprawiedliwy i motywujący system wynagrodzeń, wprowadzenie systemu pomaga wykształcić w pracownikach poczucie przynależności, szczególnie ważne dla efektów decentralizacji przedsiębiorstw,

- głębokie pokłady wiedzy- skupienie uwagi przedsiębiorstwa na wiedzy jako priorytetowym zasobie oraz pozyskiwanie pracowników wysoko wyspecjalizowanych,

-holistyczne podejście- świadomość, iż istnieje możliwość wykorzystania zasobów wiedzy spoza obrębu organizacji,

-partnerskie przywództwo- mniejszy nacisk na kontrolę i nadzór, a większe zwrócenie uwagi na wytyczanie kierunku, uświadamianie wartości, podsycanie ambicji i zachęcanie pracowników do postrzegania funkcjonowania organizacji przez pozycję klienta.

Zarządzanie wiedzą zastosowane w praktyce jest różne w wielu organizacjach, ponieważ przybiera różne formy zależne od charakteru, specyfiki działalności, od kultury organizacji oraz przyjętej przez nią strategii.

Wyróżniamy cztery podstawowe strategie zarządzania wiedzą (za A. Sopińska, P. Wachowiak):

-pierwsza polega na zarządzaniu wiedzą jako priorytetowym aktywem przedsiębiorstwa, podstawa jest w tej strategii nacisk na zasób wiedzy, jako najważniejsze źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa oraz ochrona wiedzy i jej wykorzystanie do nowych zasobów intelektualnych. Jest ona zdeterminowana przez poziom zdolności intelektualnych posiadanych pracowników, a nie przez zasoby materialne,

-druga ukazuje zarządzanie wiedzą jako metodę na ulepszanie i unowocześnianie produktów i usług; występuje głównie w sektorach, gdzie nadal podstawowym aktywem przedsiębiorstwa są zasoby fizyczne,

-trzecia strategia traktuje zarządzanie wiedzą jako podstawę działalności firmy; występuje przede wszystkim w instytucjach, dla których zarządzanie wiedzą jest warunkiem przetrwania na rynku, np.: firmy konsultingowe czy urzędy statystyczne,

-czwarta strategia podchodzi do zarządzani wiedzą jako sposób doskonalenia procesów, np.: tam, gdzie wewnętrzne procesy są tak skomplikowane, że zmuszają przedsiębiorstwa do ciągłego usprawniania.

Cechą większości współczesnych organizacji (za W.M. Grudzewskim, I. Hejduk) jest problem,, uciekania wiedzy”, który wiąże się z brakiem pamięci organizacyjnej, ponieważ firmy popełniają te same błędy, marnując ogromne nakłady czasu i pracy na zdobywanie wiedzy, która jest zazwyczaj w zasięgu ręki. Nie posiadają formalnych rozwiązań, które pozwalają zapisywać, gromadzić, uaktualniać i udostępniać informacje o zrealizowanych projektach. Firmy takie nie rozwinęły podstawowych mechanizmów, które zabezpieczają przed niekontrolowanym odpływem wiedzy z przedsiębiorstwa. Rezygnacja kluczowego pracownika powiązana jest ze stratą nie tylko posiadanej przez niego wiedzy i doświadczenia, ale wiąże się także ze stratą najważniejszych klientów, co w niektórych przypadkach skutkuje bankructwem(np.: małe firmy). Celem zarządzania wiedzą jest nie tylko ochrona organizacji przed takimi sytuacjami, ale również zagwarantowanie im efektywnego wykorzystania wiedzy i kapitału intelektualnego, co w rezultacie wzmaga poprawę innowacyjności prowadząc do przewagi konkurencyjnej. Do stworzenia systemu zarządzania wiedzą nieodzowne jest zastosowanie i wykorzystanie odpowiednich czynników:

- technologii (internet, intranet, ekstranet, system pracy grupowej, systemy wspomagania decyzji, indywidualne rozwijanie narzędzi

-systemów zarządzania i metod pomiaru efektywności wykorzystania wiedzy i tzw. kapitału intelektualnego

-kultury organizacyjnej zorientowanej na ludzi, wyzwalającej w nich zapał i entuzjazm, a przez to sprzyjającej dzieleniu się wiedzą i tworzeniu tzw.,, wspólnot wymiany doświadczeń”, czyli nieformalnych grup wewnątrz lub zewnątrz organizacji. Według badania Rugglesa (za M. Armstrongiem), które przeprowadzone zostały w 431 amerykańskich i europejskich firmach, wykazało, że stosowały one następujące systemy:

-tworzenie intranetu (47%),

-tworzenie hurtowni danych, dużych fizycznych baz danych, w których są przechowywane informacje z wielu źródeł(33%),

-korzystanie z systemów wspierania wiedzy łączących analizę danych ze złożonymi szablonami pomagającymi przy podejmowaniu nie rutynowych decyzji (33%),

-korzystanie z systemów informacyjnych do pracy grupowej, informacyjnych technologii komunikacyjnych, takich jak e-mail czy bazy dyskusyjne Lotus Notes w celu rozwijania współpracy pracowników mającej na celu dzielenie się wiedzą (33%),

-tworzenie sieci oraz grup zainteresowań złożonych z wysoko wykwalifikowanych pracowników w celu wymiany wiedzy(24%),

-tworzenie wykazów źródeł fachowej wiedzy wewnątrz firmy, np.: spisów ekspertów lub grup zainteresowań(18%).

Zarządzanie wiedzą posiada w swoim dorobku wiele podejść i modeli, z których można obecnie wyróżnić trzy wiodące kierunki rozwoju w tej dziedzinie: model zasobowy, model japoński, model procesowy.

Model zasobowy jest efektem badań nad innowacyjnością przedsiębiorstw przemysłowych; powstał na początku lat 90, w oparciu koncepcji kluczowych kompetencji i kluczowych umiejętności. Model ten skupia się na wiedzy, jako najważniejszym zasobie firmy, zgodnie z nim źródłem wiedzy może być samo przedsiębiorstwo bądź jego otoczenie. Ważnym warunkiem jest współdziałanie wzajemnie powiązanych pięciu elementów:

-importowanie wiedzy z otoczenia,

-implementacji i interpretacji nowych narzędzi i technologii,

-eksperymentowania,

-wspólnego rozwiązywania problemów,

-kluczowych umiejętności, w skład których wchodzą systemy fizyczne i techniczne, systemy zarządzania, wiedza i umiejętności pracowników, normy i wartości. Model zasobowy zarządzania wiedzą odnosi się zarówno do teraźniejszości, jak i przyszłości, a także do wnętrza firmy i jej otoczenia.

Model japoński, to efekt badań Japończyków Nonaki i Takeuchiego, którzy opracowali, na początku lat 90, model ,,spirali wiedzy”, gdzie zarządzanie wiedzą na tej zasadzie, to powtarzający się cykl czterech procesów konwersji wiedzy:

- socjalizacja, to jest zamiany wiedzy cichej(ukrytej) w wiedzę cichą (ukrytą),

- eksternalizacji, to jest zamiany wiedzy cichej (ukrytej) w wiedzę formalną( dostępną),

-kombinacji, to jest zamiany wiedzy formalnej( dostępnej) w wiedzę formalną( dostępną), -internalizacji, to jest zamiany wiedzy formalnej(dostępnej) w wiedzę cichą (ukrytą). Wymieniony wyżej model to najbardziej nowatorskie i wychodzące w przyszłość podejście do zarządzania wiedzą, które bazuje na niżej wymienionych zasadach:

-wiedza nie jest postrzegana jedynie jako zbiór danych i informacji, które są gromadzone w bazach komputerowych, w skład wiedzy wchodzą też wartości, emocje, przeczucia;

-pod pojęciem wiedza, w firmie, powinno się też kryć jej kreowanie;

-wszystkie osoby w organizacji są zaangażowane w tworzenie wiedzy;

-szczególne miejsce w procesie tworzenia wiedzy zajmują menedżerowie średniego szczebla.

Wyżej wymieniona koncepcja zarządzania wiedzą bazuje na wyróżnieniu dwóch kategorii wiedzy: wiedzy jawnej i wiedzy ukrytej(cichej), lecz głównie uwaga skupia się na wiedzy ukrytej - uważanej za najważniejszy rodzaj wiedzy. Wykorzystując ten rodzaj wiedzy w szerszym zakresie, niż tylko przez osoby, które ją posiadają, muszą występować w organizacji sposoby jej komunikowania i dzielenia się nią.

W podejściu japońskim tworzeniem wiedzy nie zajmuje się tylko grupa ludzi specjalnie do tego powołanych, lecz każdy pracownik organizacji, spełniając wyznaczoną rolę w tym procesie. Japońscy badacze nie ograniczyli się tylko do identyfikacji i charakterystyki wymienionych procesów, zaoferowali oni także metodykę wdrażania swojej koncepcji w życie, nowy rodzaj struktury organizacyjnej- organizację hipertekstową, nowe rodzaje stanowisk i funkcji organizacyjnych oraz całkiem nową filozofię zarządzania.

Model procesowy, opiera się na rozwiązaniach i doświadczeniach praktycznych, stosowanych w dużych firmach konsultingowych, gdzie ogromny wkład w rozwój tej koncepcji wnieśli T. Davenport i L. Prusak dokonując syntezy istniejących doświadczeń praktycznych. W tym modelu zarządzanie wiedzą to ogół procesów umożliwiających tworzenie, upowszechnianie i wykorzystywanie wiedzy do realizacji celów organizacji. Model procesowy, wyróżnia trzy główne fazy procesu zarządzania wiedzą. Pierwsza to nabywanie wiedzy(tworzenie wiedzy), odbywa się w drodze doskonalenia i rozwijania posiadanych zasobów ludzkich(kadrowych) lub poprzez zakup zasobów informacyjnych oraz umiejętności zarządzania na zewnątrz firmy. Zewnętrzny sposób nabywania wiedzy jest uzasadniony tylko w sytuacji, kiedy własne zasoby kadrowe nie rokują szybkiego rozwoju. Nabywanie wiedzy w drodze zakupu porad i opracowań od firm doradczych jest szczególnie niebezpieczne (choć czasem konieczne), ponieważ nie są one w stanie zagwarantować swoim klientom unikalności i bezpieczeństwa sprzedawanej wiedzy. Unikalność wiedzy występuje wtedy, gdy sami ją tworzymy. Priorytetowym rozwiązaniem powinno być zatem wewnętrzne nabywanie wiedzy poprzez poszerzanie kapitału intelektualnego, bądź zakup całych firm wraz z ich potencjałem.

Następną fazą procesu zarządzania wiedzą jest dzielenie się wiedzą, które odbywa się na jej upowszechnianiu zarówno wewnątrz, jak i poza organizacją. Doskonałym sposobem dzielenia się wiedzą, a także wzajemnego uczenia się, jest forma organizacyjna nazwana przez M.E. Potera ,,gronem”, która grupuje firmy, uczelnie, instytuty naukowe, banki, firmy ubezpieczeniowe oraz agencje rządowe, związane z daną branżą i skupione na określonym terenie. Transfer wiedzy, zachodzący pomiędzy uczestnikami danego ,,grona” jest przyczyną podwyższenia kapitału intelektualnego każdego z podmiotów. Dzielenie się wiedzą wymaga wprowadzenia wcześniejszej jej kodyfikacji, polegającej na nadawaniu wiedzy odpowiedniej formy, która ułatwia dostęp jednostkom bądź grupom potrzebującym jej w danym momencie. Proces kodyfikacji wiedzy w dużych przedsiębiorstwach w całości jest niemożliwy. Dlatego występuje konieczność tworzenia tzw. Przewodników korporacyjnych lub map wiedzy, które pozwalają na dokonanie podziału całości posiadanej wiedzy na trzy kategorie:

-wiedzę zasadniczą(rdzenną), która jest niezbędna do funkcjonowania ,,tu i teraz”,

-wiedzę zaawansowaną, która pozwala tworzyć przewagę konkurencyjną na rynku,

-wiedzę innowacyjną, która pozwala zdystansować konkurentów.

Ostatnią fazą procesowego ujęcia zarządzania wiedzą jest przekształcenie wiedzy w decyzje. Sukces tej fazy uzależniony jest od wielu czynników, do których(jako najważniejsze) należą:

-formy i procedury decyzyjne, które umożliwiają zaangażowanie w proces decyzyjny najbardziej kompetentnych ludzi,

-sprawnie działający i dostosowany do potrzeb decydentów system wywiadu gospodarczego,

-systemy oceny i wynagradzania menedżerów promujących nowatorskie i śmiałe rozwiązania

Znaczenie wiedzy dla organizacji

Wiele przedsiębiorstw wykorzystuje posiadaną przez siebie wiedzę oraz jej źródła do stworzenia przewagi konkurencyjnej na rynku lub zintensyfikowania swojego rozwoju. W tym celu wiele czasu poświęca się na wdrożenie rozwiązań zapewniających właściwą akumulację, analizę i dystrybucję wiedzy przedsiębiorstwa dla pracowników. W praktyce zarządzania, jak i w teorii należy uwzględnić, że zarządzanie wiedzą:

-musi posiadać charakter kompleksowy;

-musi zamieniać aktywa intelektualne przedsiębiorstwa w wynik ekonomiczny;

-musi być wspierane przez cztery czynniki: przywództwo, kulturę organizacyjną, technologię i system pomiarowy;

-musi być hybrydowym połączeniem ludzi i technologii;

-musi kreować sieć.

Potwierdzają to badania ekspertów, przeprowadzone w ponad 700 firmach amerykańskich, gdzie wiedza przydatna do zarządzania firmą znajduje się zarówno w formalnych dokumentach, jak i w umysłach pracowników.

Knowledge Management ( K M).

Źródło: Numan Management Review, [w:] System informacji strategicznej, pod red. R. Borowieckiego i M. Romanowskiej, W- w a 2001

Biorąc pod uwagę rysunek wyżej przedstawiony, w pełni zrozumiałe zdają się być podziały przyjmowane przez przedsiębiorstwa w celu umożliwienia pracownikom korzystania z wiedzy. Podział na wiedzę sformalizowaną, znajdującą się w bazach informacyjnych w postaci danych, informacji oraz dokumentów elektronicznych, a także wiedzę spersonalizowaną, znajdującą się w umysłach ludzkich, tłumaczy dwa różne podejścia do zarządzania wiedzą. Przykładanie większej uwagi do kodyfikacji charakteryzuje pierwsze podejście, drugie natomiast skupia większą uwagę na personalizacji. Jednakże obydwa podejścia wymagają wprowadzenia nowoczesnych technologii, jako podstawy umożliwiającej pracownikom wykorzystanie doświadczeń innych ludzi.

Armstrong M. ,,Zarządzanie zasobami ludzkimi” O E K- ów 2000,s.162-166,249

Bartkowiak G. ,, Zarządzanie wiedzą a psychomanipulacja w przedsiębiorstwach polskich i francuskich” pod red. A. Pocztowskiego ,,Praca i zarządzanie kapitałem ludzkim w perspektywie europejskiej” O E 2005,s. 409-412,416-421

Evans Ch. ,, Zarządzanie wiedzą” PWE 2005,s. 22-31,54-58

Wawrzyniak B. ,,Kapitał ludzki a zarządzanie wiedzą-w poszukiwaniu nowej podstawy zarządzania przedsiębiorstwem, [w:] Szkolenie i rozwój pracowników a sukces firmy” PFPK W-wa 1999

,Zarządzanie wiedzą w organizacjach” W. M. Grudzewski, I. Hejduk, http://www.e-mentor.edu.pl/artykul_v2.php?numer=8&id=115, stan na dzień: 27.03.2009

,,Modele zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwach” A. Sopińska, P. Wachowiak, http://www.e-mentor.edu.pl/artykul_v2.php?numer=14&id=275, stan na dzień: 27.03.2009

W.M. Grudzewski, I. Hejduk ,,Zarządzanie wiedzą w organizacjach”, ” http://www.e-mentor.edu.pl/artykul_v2.php?numer=8&id=115

---