Trening menadżerskich
umiejętności społecznych I
Komunikacja interpersonalna
Cel zajęć:
Doskonalenie umiejętności -
warsztat
WSFiZ Julia Świc
CO TO JEST KOMUNIKACJA?....
Komunikacja to umiejętność
porozumiewania się.
Polega na przekazywaniu informacji.
Kształtuje relacje między ludz
mi.
Funkcje KOMUNIKACJI:
1. Przekazywanie informacji
2. Budowanie relacji
3. Motywowanie
4. Ewaluacja
DWA ASPEKTY KOMUNIKACJI
ODWOA
ANIE DO
SKUTECZNOŚCI W DZIAA
ANIU
ODWOA
ANIE DO
GODNOŚCI OSOBISTEJ
CZA
OWIEKA
Poziomy komunikacji:
= komunikacja pozorowana (fatyczna)
= komunikacja zadaniowa (instrumentalna)
= komunikacja emocjonalna (afektywna)
Komunikowanie jednokierunkowe
NADAWCA KOMUNIKAT ODBIORCA
Nadawca przekazuje informacje bez sprzężenia zwrotnego z odbiorcą.
Może być stosowane w przypadku komunikatów prostych i łatwych do
dokładnego przekazania.
Komunikowanie to jest szybsze i bardziej uporządkowane.
Nadawca ma większą pewność siebie, gdyż nie jest  atakowany przez
odbiorcę.
Jest skuteczne w sytuacjach, w których trzeba dbać o porządek, np. w
trakcie masowego zgromadzenia publicznego.
Nie daje możliwości sprawdzenia, czy komunikat został dobrze
zrozumiany!
Komunikowanie dwukierunkowe
NADAWCA / ODBIORCA "! KOMUNIKAT "! ODBIORCA / NADAWCA
Osoby porozumiewające się są równocześnie nadawcami, jak i
odbiorcami przekazu:
Komunikowanie to jest dokładniejsze  sprzężenie zwrotne pozwala
nadawcy na udoskonalenie i doprecyzowanie komunikatu.
Odbiorca komunikatu przez możliwość zadawania pytań lepiej rozumie
komunikat, chce słuchać.
Ten sposób komunikowania jest niezbędny w przekazywaniu
komunikatów złożonych, umożliwia wzajemne zrozumienie się.
PROCES KOMUNIKACJI
Zamiary, myśli i uczucia nadawcy
Kodowanie komunikatu
Przesłanie informacji do odbiorcy.
Kanał, którym przekazywana jest informacja
(werbalny, niewerbalny).
Odkodowanie informacji przez odbiorcę, który
interpretuje znaczenie odebranych sygnałów.
Wewnętrzna odpowiedz
odbiorcy, tak jak ją
zrozumiał.
Szumy na każdym z powyższych etapów.
PROCES KOMUNIKACJI - schemat
INTENCJA
INTERPRETACJA
KANAA

INFORMACJA
ODKODOWANIE
KOD
SYGNAA

zwrotny
NADAWCA ODBIORCA
powiedziane
powiedziane
`" usłyszane
`" usłyszane
`" zrozumiane
`" zrozumiane
`" zaakceptowane
`" zaakceptowane
`" wykonane
`" wykonane
CO PRZESZKADZA& .
Przeciążenie pracą (zajęci czymś innym)
Bloki emocjonalne (brak sympatii)
Poziom energii (zmęczenie)
Przeszłe doświadczenia (nie uda się)
Ukryte problemy (konflikty)
Niejasność wypowiedzi (sprzeczności)
Zakłócenia zewnętrzne (szumy)
Wypowiedzi blokujące płynność rozmowy (bariery)
Co przeszkadza u nadawcy&
Brak zgodności między przekazem werbalnym i
niewerbalnym
Unikanie kontaktu wzrokowego
Brak wrażliwości na uczucia, przekonania i słownictwo
odbiorcy
Unikanie zaimków osobowych (brak odpowiedzialności za
słowa)
Jednokanałowy przekaz
Fragmentaryczność wypowiedzi
Brak sprzężenia zwrotnego między nadawca a odbiorcą
Co przeszkadza u odbiorcy
Negatywnie ocenia z
ródło informacji
Niewłaściwie rozumie słowa użyte w wypowiedzi
Ignoruje informacje niewerbalne
Nie jest w stanie rzetelnie odebrać informacji
Słyszy, to co spodziewał się usłyszeć
Ignoruje informacje, które pozostają w konflikcie z jego
doświadczeniami
SZUMY& .
Szumem jest to wszystko, co zakłóca proces komunikacji.
U nadawcy szum może mieć związek z takimi rzeczami, jak
postawy, uprzedzenia, zaburzenia mowy (np. jąkanie,
mamrotanie).
U odbiorcy szumem mogą być postawy, oczekiwania, uczucia,
wcześniejsze doświadczenia, które wpływają na proces
odkodowania, jak i na stosunek do nadawcy.
Powodzenie komunikacji w znacznej mierze zależy od tego na ile
kontroluje się, czy opanuje się różne szumy i uniknie stosowania
barier.
Bariery komunikacyjne
& reakcje o wysokim stopniu ryzyka, wpływające
niekorzystnie na komunikację.
Blokują komunikację
Udaremniają skuteczne rozwiązywanie
problemu przez partnera
Zwiększają dystans emocjonalny
BARIERY KOMUNIKACYJNE
1. Krytykowanie
2. Obrażanie
3. Orzekanie
4. Chwalenie połączone z oceną
5. Rozkazywanie
6. Grożenie
7. Moralizowanie
8. Nadmierne/niewłaściwe wypytywanie
9. Doradzanie
10. Zmienianie tematu
11. Logiczne argumentowanie
12. Pocieszanie
Osądzanie:
Osądzanie:
- narzucanie własnych wartości innym
- formułowanie rozwiązań cudzych problemów
- nie słuchanie& a ocenianie wyglądu, tonu głosu, słów, itp. naszego rozmówcy
1. Krytykowanie
 Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz? ,
 To nie było w dobrym stylu ,
2. Obrażanie
 To dlatego ze jesteś leniwa
 Straciłeś rozum, czy co?
 Przypomnij sobie jak się wtedy skompromitowałeś
3. Orzekanie, stawianie diagnoz, interpretacja
 Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje
 Zniechęciłeś się
4. Chwalenie połączone z oceną/manipulowanie
 Gdybyś się trochę postarał, na pewno wyszłoby ci to znacznie lepiej
 Jesteś świetny w tym, co robisz, więc może przygotujesz ten projekt i dla
mnie
Decydowanie za innych:
- utrudnia komunikację nawet jak jest podyktowane troską i chęcią pomocy
- uzależniania innych od siebie
- pozbawia możliwości samodzielnego podejmowanie decyzji
- informacja, że odczucia, wartości, problemy rozmówcy są nie ważne
5. Rozkazywanie
 Zostaw to, nie będziesz już tego robił, teraz zajmij się tym
 Przestań się tak zachowywać
6. Grożenie, ostrzeżenia
 Jeśli natychmiast nie napiszesz tego sprawozdania, dostaniesz
naganę
 Jeśli nie przestaniesz narzekać będę zła
7. Moralizowanie,  wygłaszanie kazań
 Kiedy ja miałem 15 lat to już byłem odpowiedzialny za& 
 Nie wolno ci tak sądzić ,  Nie powinieneś tak myśleć
8. Nadmierne/Niewłaściwe wypytywanie, przesłuchiwanie
 Gdzie byłeś? ,  Co robiłeś? ,  Kto był z tobą?
 Kiedy mu to powiesz?
Uciekanie od cudzych problemów:
- gdy nie jesteśmy skłonni zajmować się cudzymi problemami
- nie bierzemy pod uwagę uczuć i zmartwień innych ludzi
- nie chcemy zajmować się ich lękami, obawami, troskami
9. Doradzanie
 Zrób tak& 
 Najlepiej byłoby gdybyś& 
10. Zmienianie tematu, bagatelizowanie, odwracanie uwagi
 Prędko o tym zapomnisz
 Pomyśl o tym, co ci tę stratę wynagrodzi
11. Logiczne argumentowanie
 Możesz poprawić swoje wyniki tylko przez bardziej wytężoną pracę
 Wszędzie czają się podli ludzie, taki to już ten świat..
12. Pocieszanie, uspokajanie, wspieranie
 Wszystko będzie dobrze
 Przejdziesz jakoś przez to
Wpływ na proces komunikacji mają:
Nadawca ma wpływ na jakość
procesu komunikacji poprzez:
" Rozpoznawanie bloków i barier
komunikacyjnych oraz ma
sposoby ich pokonywania
Odbiorca ma wpływ na jakość
procesu porozumiewania się
poprzez:
" Umiejętność aktywnego
słuchania
SKUTECZNA KOMUNIKACJA
Zachodzi między dwiema osobami wtedy,
kiedy odbiorca rozumie sytuację tak, jak
zamierzył nadawca.
Informacje od nadawcy dokładnie oddają
jego intencje, a interpretacja odbiorcy
zbiega się z zamiarami nadawcy.
Fakt porozumienia jest zawsze
satysfakcjonujący nawet jeśli uczestnicy
różnią się ze sobą w ocenie
Schemat Mehrabiana
7 % To co wyrażasz słowami
38 % To jak mówisz (ton głosu)
55 % To co przekazujesz
poprzez  MOW
CIAA
A czyli
mimikę, wyraz twarzy, oczy,
gesty, postawę ciała, dystans
interpersonalny (granice)
SUMA100% - Ogólne odczucia,
odbiór przekazu.
Komunikacja niewerbalna
Świadomy i nieświadomy przekaz
Gest i postawa ciała (pantomimika)
Ruch
Wyraz twarzy
Ton głosu, akcent
Dystans fizyczny
Aktywne słuchanie
Uważność, zainteresowanie, kontakt
Stawianie pytań
Parafrazowanie
Odzwierciedlanie uczuć
Skupianie się na najważniejszym
Informacja zwrotna
PO CO PYTAMY?
Uzyskanie dodatkowych informacji.
Sprawdzenie stopnia zrozumienia naszego stanowiska
przez drugą stronę.
Przekazanie dodatkowych informacji.
Zwiększenie stopnia zaangażowania obu stron w
rozmowę.
Poprawienie atmosfery rozmowy  wzbudzanie
zainteresowanie.
Zmuszenie do refleksji.
Przyspieszenie porozumienia.
Zmuszenie kogoś do dokonania wyboru.
Jakie znacie rodzaje pytań?
PYTANIA OTWARTE
Pytania otwarte to takie, na które nie można odpowiedzieć
 tak lub  nie ;
Ułatwiają komunikację, ponieważ wypowiedz się rozwija;
Pozwalają wypowiadającemu się rozwijać myśl.
Np. Kto& ? ,  Co& ? ,  Kiedy& ? ,  Jak& ? ,  Dlaczego& ?
 Jak sądzisz, dlaczego on to zrobił?
 Jakie widzisz rozwiązanie tej sytuacji?
 Co przekonałoby Cię do tej sprawy?
PYTANIA ZAMKNI
TE
Pytania zaczynające się zwykle od  czy.. , umożliwiające
prostą odpowiedz
 tak lub  nie .
Stosujemy wtedy, gdy mamy już dużo informacji
(podsumowanie rozmowy, sprecyzowanie potrzeby, celu)
Pytania te należy stosować ostrożnie, ponieważ mogą one
zablokować dialog.
Np.
 Czy to rozwiązanie jest także dla Pana satysfakcjonujące
 Może więc wyznaczyć tydzień jako termin realizacji?
AKTYWNE SA
UCHANIE 
parafrazowanie
Parafrazowanie to ujęcie własnymi słowami tego, co ktoś
powiedział.
Parafrazujemy po to, by sprawdzić, czy dobrze usłyszeliśmy,
a nie po to by ocenić to, co zostało powiedziane.
Zwroty:
"O ile dobrze cię zrozumiałem...."
"Innymi słowami chce pan powiedzieć, że...
 A więc twierdzisz, że& 
 Więc sądzisz, że& 
 Chcesz powiedzieć, że& 
CELE PARAFRAZY
Parafraza nie jest formą wyciągania wniosków, stawiania hipotez, wyrażania ocen
lub interpretacji. Jest zwykłym odtworzeniem zapamiętanych treści.
Cel parafrazy: dobry kontakt i pogłębienie zrozumienia.
Dzięki parafrazie:
 mówiący dowiaduje się, że jest naprawdę słuchany,
 słuchający sprawdza, czy dobrze usłyszał i na pewno zrozumiał,
 mówiący ma możliwość weryfikacji poziomu zrozumienia komunikatu,
 autor komunikatu, dzięki parafrazie słuchającego, może zareagować w sposób korygujący
-  tak, w tej sprawie dobrze mnie zrozumiałeś, ale w poprzednim temacie miałem raczej
na myśli, że...
Zastosowanie???
AKTYWNE SA
UCHANIE-
odzwierciedlanie
Mówimy komuś, jakie  naszym zdaniem 
są jego odczucia.
Np.
 Widzę, że to dla ciebie ważne& 
 Oczywiście jesteś zadowolony z tych planów
 Czy to pana denerwuje?
 Zdaje się, że jesteś wściekły
 Wygląda na to, że cię rozłościłem
AKTYWNE SA
UCHANIE  skupianie
się na najważniejszym
Śledząc tok rozumowania rozmówcy prosimy go o
podkreślenie najważniejszego elementu.
Np.
 Wiem, że wszystko jest dla Ciebie ważne, ale czy jest jakaś konkretna
rzecz, którą możemy teraz się zająć?
 Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?
Podobną rolę pełnić może parafrazowanie w odpowiednich
momentach przekazu, zadawanie pytań i podkreślanie emocji
rozmówcy.
Informacja zwrotna
Informacja zwrotna
To komunikat do drugiej osoby na temat jej:
wyglądu, sposobu bycia, sposobu zachowania,
itp.
To komunikat do drugiej osoby: jak ja ją
spostrzegam, jak przeżywam kontakt z nią, jakie
uczucia wywołuje u mnie jej zachowanie.
To mówienie o sobie w związku z tą osobą
Komunikaty Ja
Konstruktywna informacja zwrotna
zwiera komunikat JA.
 Drażni mnie twoje zachowanie
 Nie rozumiem tego, co do mnie mówisz
 y
le oceniam to, co napisałeś
 Nie podoba mi się twój ubiór
 Niezwykle cenię twoje zdolności
 Bardzo mi się podobasz
Pozostaję na własnym terytorium, nie stawiam rozmówcy w
sytuacji zagrożenia, nie naruszam jego godności.
Informacja zwrotna
Informacja zwrotna
jest zaproszeniem do otwartej
jest zaproszeniem do otwartej
komunikacji wprost
komunikacji wprost
Informacja zwrotna
Mów o zachowaniu osoby, nie o samej osobie;
Skup się na spostrzeżeniach a nie wyciągaj wniosków
(oddziel jedne od drugich);
Dokonuj opisu a nie ocen;
Skup się na zachowaniu tu i teraz;
Dziel się pomysłami a nie dawaj rad;
Szukaj możliwości a nie gotowych odpowiedzi;
Skup się na korzyści dla odbiorcy a nie osobistej;
Ograniczaj liczbę informacji adekwatnie do możliwości
słuchacza;
Kieruj się szacunkiem i zrozumieniem.
Wnioski
Upraszczaj język
Likwiduj bariery
Słuchaj aktywnie
Powstrzymuj emocje
Zwracaj uwagę na sygnały niewerbalne
Literatura
John Steward (?), Mosty zamiast murów
Stephen P. Robbins, Zasady zachowania w
organizacji, przekł. Joanna Gilewicz, Zysk i S-
ka, Poznań 2001 (rozdział 9. Komunikacja)
Katarzyna Bocheńska, Mówię do ciebie,
Człowieku, WSiP S.A, Warszawa 2003