Studium przypadku nr 1 - Opis sytuacji
Annette Innella ledwo zdążyła wejść do stołówki, kiedy Bob Dunn wstał od stołu i zaczął na nią krzyczeć
na oczach innych pracowników. Chwilę póz
niej cisnął tacą z lunchem o ścianę i wyszedł z pomieszczenia,
zostawiając zdumioną i poniżoną Annette.
Annette Innella, młoda wiceprezes do spraw zarządzania wiedzą, pracuje w Concord Machines dopiero od
pół roku, ale od samego początku zdawała sobie sprawę, że nie będzie jej łatwo. Jej zdaniem, Concord
Machines, amerykańska firma produkcyjna z filiami w Europie i Azji, zbyt kurczowo trzyma się
niemodnych i przestarzałych metod zarządzania. Brak w niej dzielenia się wiedzą pomiędzy pracownikami
różnych działów, brak współpracy między jednostkami. Annette jest przekonana, że jej propozycja
utworzenia specjalnej komisji do spraw międzydziałowego zarządzania wiedzą, jest rozwiązaniem, które
może przenieść w przyszłość tę niedzisiejszą firmę. Komisja ta grupowałaby najlepsze i najaktywniejsze
osoby z każdego działu, które opracowałyby strategię dla Concord Machines i dawały przykład współpracy
do naśladowania dla innych. Właśnie kwestia stworzenia takiej komisji spowodowała, według Annette,
niespodziewany wybuch Boba Dunn`a w stołówce dwa dni temu. W jej mniemaniu, Bob należy do typu
menedżerów destruktywnych, którzy mogą odnieść przelotne sukcesy na początku, jednak z czasem
przysporzą swojej organizacji jedynie problemów i strat. Po zajściu w stołówce, Annette nie wyobraża
sobie, że prezes firmy nie zwolni z pracy Boba. W każdym razie, jeśli on zostanie w firmie, to ona z
pewnością odejdzie z pracy.
Bob Dunn, doświadczony wiceprezes wyższego szczebla i Kierownik Naczelny Działu Usług, jest
skruszony i zdaje sobie sprawę, że jego zachowanie wobec Annette było nie do przyjęcia. Tłumaczy się,
jednak tym, że pracuje w ogromnym stresie. Odkąd trzy lata temu objął kierownictwo działu, praktycznie
odbudował całą firmę, która zawdzięcza mu wyszkolenie personelu, ekspansję na rynki Europy i Azji, jak
również większość zysków przedsiębiorstwa. Tak naprawdę to jego dział utrzymuje całą firmę Concord
Machines. Zwłaszcza ostatnio Bob działał w olbrzymim stresie, gdyż przychody spółki były bardzo
mizerne i dwa tygodnie temu prezes Jay Nguyen zrzucił na barki Boba ciężar nadrobienia strat całej spółki.
Tak więc dział usług miał przekroczyć założone wcześniej przychody przy obniżonym jeszcze o ćwierć
miliona dolarów budżecie i zakazie zatrudniania nowych pracowników. Po kilkudniowej podróży
służbowej, której celem było zmotywowanie pracowników w Europie, Azji i Ameryce do wzmożonego
wysiłku, Bob, bez chwili wytchnienia, został w trybie pilnym wezwany do Szkocji by przekonać ważnego
klienta do przedłużenia kontraktu. Jakby tego było mało, w Europie dowiaduje się, że jego nieletni syn
spowodował po pijanemu wypadek samochodowy i został aresztowany. Ledwo po przylocie do domu
zdążył załatwić tę sprawę, w poniedziałek o siódmej rano w biurze dostał e-maila od Annette Innella, w
którym informowała, że do tworzonej komisji zarządzania wiedzą chce, aby każdy kierownik działu
przydzielił dwóch najzdolniejszych pracowników, którzy powinni przynajmniej połowę swojego czasu
poświęcić na pracę w komisji. Tego już było za wiele. Bob nigdy nie uważał, żeby coś takiego jak
zarządzanie wiedzą miało jakiś sens, a tym bardziej w momencie, gdy dział usług ma uratować cała firmę
przed stratami i to przy takich ograniczeniach. Dlatego, gdy zobaczył w stołówce Annette, nie wytrzymał i
wykrzyczał swoją złość. Mimo wszystko to on stanowi filar całej firmy, więc uważa, że jest to znacząca
okoliczność łagodząca.
Odmiennego zdania jest Nathan Singer, wiceprezes wyższego szczebla do spraw personalnych. Uważa on,
że Bob notorycznie nie stosuje się do wartości i zasad obowiązujących w firmie oraz nie potrafi działać w
grupie. Zdaniem Nathana, jeżeli Bob nie zostanie surowo ukarany, to wszelkie wartości firmy zostaną
podważone, a sam Bob stanie się jeszcze bardziej bezkarny.
Z kolei, Paula Chancellor, specjalistka od grafiki, ciepło wyraża się o Bobie. Owszem, bywa szorstki i
miewa humory, ale wszyscy go lubią. Jako jedyny członek najwyższej kadry kierowniczej Bob zauważa
szeregowych pracowników, pamięta ich imiona i zawsze znajduje czas na wymianę paru słów.
Prezes spółki, Jay Nguyen, ma nie lada problem. Bob Dunn to jego najlepszy menedżer, który zarabia na
całą firmę i wraz ze swoimi ludz
mi potrafi dokonać cudów. I chociaż Jay zdaje sobie sprawę, że wcześniej
czy póz
niej Concord Machines będzie musiało znalez
ć z
ródło dochodów jeszcze gdzieś indziej niż w dziale
usług, to nie jest przekonany do inicjatywy Annette Innella. W gruncie rzeczy, nawet nie zatwierdził planu
Annette, a jedynie uznał go za "obiecujący", co i tak było przesadą, gdyż w obecnym stanie, firma nie może
sobie pozwolić na zajęcia odrywające uwagę od najważniejszych zadań. Jay nie może sobie pozwolić na
odejście Boba, ale również trudno mu będzie przekonać Annette do odłożenia na póz
niej jej planu,
ponieważ oznaczałoby to pochwałę zachowania Boba. Co gorsza, Annette może nawet złożyć oskarżenie o
napaść lub molestowanie, a wszyscy od dwóch dni w firmie mówią o tej sprawie i czekają na jakiś krok ze
strony prezesa.
I. Jak zakończy się ta historia?
Podaj przykładowy scenariusz destruktywnego i pozytywnego rozwinięcia konfliktu.
Postaraj się przedstawić odmienne taktyki zachowania w konflikcie w każdym przypadku.
Pytania pomocnicze dotyczące rozwiązania:
" Jakie strony konfliktu możecie wyróżnić?
" Jak umiejscowicie z
ródła konfliktu?
" Jakie konsekwencje z punktu widzenia psychologa niesie zachowanie każdej
ze stron konfliktu? Wyjaśnijcie mechanizmy psychologiczne kierujące
działaniem osób zainteresowanych.
?
" Jak w powyższej sytuacji powinna zachować się każda z zainteresowanych
osób, aby osiągnąć pozytywne rezultaty konfliktu?
" Jakie będą konsekwencje destruktywnego scenariusza rozwoju konfliktu?
II. Pytania sprawdzające i odsyłające do definicji:
Wpisz przykładowe działania
Działania destruktywne i pasywne
Działania destruktywne i aktywne
Działania konstruktywne i aktywne
Działania konstruktywne i pasywne
Wskaż zdarzenie inicjujące konflikt. Opisz fazę środkową i końcową konfliktu wg D. Petersena