WDROśENIE CRM W SPÓA
DZIELCZEJ MLECZARNI
MLECZUŚ
Uzasadnienie biznesowe
Spółdzielcza Mleczarnia Mleczuś
Spółdzielcza Mleczarnia Mleczuś z Koziej Wólki nale\
y do grona
najnowocześniejszych zakładów mleczarskich w Polsce. Jest producentem wielu rodzajów
sera (m.in. sera Radamer, Bursztyn, Stary Olęder i innych serów dojrzewających), mleka
spo\
ywczego, masła, jogurtów oraz wyrobów proszkowanych: mleka, serwatki i śmietanki.
Mleczarnia przetwarza rocznie ponad 150 mln litrów mleka.
W handlu krajowym Mleczuś współpracuje z kilkudziesięcioma odbiorcami
hurtowymi i detalicznymi oraz z sieciami handlowymi. Firma eksportuje równie\
swoje
produkty, m.in. do Rosji, UE, na Ukrainę i Białoruś, do USA i Kanady.
Zapewnienie ciągłości przebiegu procesów biznesowych, to dla mleczarni kwestia
krytyczna. W procesie sprzeda\
y bardzo wa\
ne jest zapewnienie jak najsprawniejszego
zarządzania relacjami z klientami oraz dostawcami, które pozwoliłoby na zachowanie
nale\
ytej ciągłości, a co za tym idzie osiągnięcie przewagi wśród  tak licznej przecie\
w tej
bran\
y  konkurencji i rozszerzenie udziału w rynku.
Cel wdro\
enia
Na podstawie przeprowadzonej analizy przedwdro\
eniowej przedsiębiorstwa została
wspólnie przeprowadzona identyfikacja wszystkich form i rodzajów styczności firmy
z klientami (a tak\
e dostawcami), a tak\
e opracowane zostały plany rozwoju przyszłych (po-
wdro\
eniowych) procesów, umo\
liwiających budowę relacji z klientami zgodnie z ich
oczekiwaniami. Jednym z celów wdro\
enia jest stworzenie odpowiednich zadań i zdarzeń
w systemie oraz zredagowanie odpowiednich szablonów, aby stworzyć mo\
liwość realizacji
powy\
szych ustaleń. W trakcie wdro\
enia zostaną równie\
spełnione realne oczekiwania
i wymagania wobec systemu, które równie\
zostały określone w procesie
przedwdro\
eniowym. Dodatkowym celem wdro\
enia jest stworzenie na podstawie warunków
wcześniej ustalonych odpowiednią aplikację CMS, która usprawni korzystanie
z funkcjonalności modułu e-commerce, który opisany jest w dalszej części dokumentu.
W wyniku tych działań powstanie w pełni funkcjonalny, zmodyfikowany pod potrzeby
Spółdzielczej Mleczarni Mleczuś system, który wraz z nowymi rozwiązaniami określonymi
w procesach pozwoli na wzmocnienie lojalności klientów, usprawnienie komunikacji
zarówno z klientami jak i dostawcami, zwiększenie skuteczności działań w zakresie promocji
i programów lojalnościowych, a tak\
e zmniejszenie kosztów pozyskania nowych klientów
i mo\
ność sprostania  coraz większym przecie\
 wymaganiom klienta.
Urszula Szczepińska, studia zaoczne, rok III
Wizja rozwiązania
Synchronizacja
CRM posiada mo\
liwość synchronizacji z istniejącymi ju\
systemami w firmie, a więc
z systemem magazynowo-sprzeda\
owym, systemem finansowo-księgowym oraz systemem
zarządzania produkcją. Poprzez integrację danych pochodzących z w/w z
ródeł, istnieje
mo\
liwość uzyskania szybkiego i łatwego dostępu do całej wiedzy gromadzonej przez
organizację poprzez korzystanie z pojedynczej platformy. Przykładem będzie tutaj wymiana
danych o nowych klientach pomiędzy systemami  która odbywa się automatycznie w tle 
nie ma potrzeby przeprowadzania operacji importu co jakiś czas. System nigdy nie zduplikuje
danych klienta w drugim systemie. Stale kontroluje, który klient w jednym systemie
odpowiada któremu klientowi w drugim systemie. Ponadto ka\
dy dokument eksportowany
z programu sprzeda\
owego do CRM mo\
e być automatycznie rejestrowany w CRM jako
zdarzenie. Pozwala to póz
niej na szereg dodatkowych analiz: rentowności klienta,
wskaz
ników RFM.
Architektura systemu
Moduł główny systemu CRM posiada następujące składniki:
1. Informacje wewnątrzfirmowe (Intranet)
2. Planowanie i zatwierdzanie urlopów
3. Informacje o pracownikach
4. Personalizacja obsługi systemu
5. Dodatkowe elementy, które mo\
na umieścić na stronie startowej lub stronach
własnych (linki, raporty, formularze itp.)
6. Zarządzanie informacją, zadaniami i czasem
7. Ró\
ne rodzaje zadań i zdarzeń
8. Strona wyszukiwania zaawansowanego firm
9. Schowek dla firm
10. Importy danych
11. Generowanie raportów
12. Administracja kontami u\
ytkowników
Urszula Szczepińska, studia zaoczne, rok III
Z istniejących w systemie dodatkowych modułów przedstawionych powy\
ej,
mleczarnia zdecydowała się na:
" Moduł Odbiór poczty e-mail pozwala automatycznie archiwizować w systemie
CRM e-maile przychodzące i wychodzące od poszczególnych pracowników w
firmie. Maile są automatycznie przyporządkowywane do poszczególnych klientów
CRM lub w przypadku braku adresu e-mail w bazie danych, system inteligentnie
proponuje firmę, do której mo\
na przyporządkować e-mail.
" Moduł Pliki słu\
y do gromadzenia plików w centralnym miejscu na serwerze
i skuteczniejszego zarządzania dostępem do nich. Moduł wykorzystywany jest
równie\
przez większość pozostałych modułów systemu CRM.
" Moduł E-commerce (Obsługa klientów i zamówienia przez internet) to odrębny
serwis internetowy przeznaczony do współpracy firmy z jej partnerami
handlowymi. Umo\
liwia przeglądanie oferty produktowej firmy, stany
magazynowe, ceny oraz pozwala dokonywać zakupów przez Internet. Dostęp do
serwisu jest zastrze\
ony na indywidualne hasła tylko dla uprawnionych klientów.
Serwis jest w pełni zsynchronizowany z oprogramowaniem CRM.
" Moduł Wydruki korespondencji seryjnej umo\
liwia tworzenie szablonów
dokumentów do druku, które po zastosowaniu do określonej listy kontrahentów
pobierają z systemu dane dotyczące poszczególnych kontrahentów, które na
wydruku mają się pojawić. Umo\
liwia równie\
drukowanie kopert.
" Moduł Masowy e-mailing pozwala indywidualizować wysyłane e-maile zale\
nie
od płci adresata i formy grzecznościowej obowiązującej w kontaktach z adresatem
oraz wysyłanie maili z szablonu do wybranej listy kontrahentów.
" Moduł Faksy pozwala wysyłać faksy z CRM przy wykorzystaniu zdefiniowanych
szablonów oraz odbierać faksy bezpośrednio jako pliki w programie.
Urszula Szczepińska, studia zaoczne, rok III
Produkty rozwiązania
Większość produktów powstaje ju\
w procesie przedwdro\
eniowym podczas kompleksowej analizy firmy. Produkty te dotyczą strategii
Spółdzielni, planów  planu sprzeda\
y i planu marketingowego, struktury organizacji (w tym procesów zachodzących
w firmie), a tak\
e zarządzania rynkiem, na którym Spółdzielcza Mleczarnia działa. Struktura tych produktów została przedstawiona na
poni\
szym diagramie:
Urszula Szczepińska, studia zaoczne, rok III
Struktura następstwa produktów jest następująca:
Urszula Szczepińska, studia zaoczne, rok III