Zintegrowany system zarządzania:

• zarządzanie jakością

• zarządzanie bezpieczeństwem i ryzykiem

• zarządzanie środowiskiem

+ zarządzanie wiedzą i informacjami

+ zarządzanie finansami

„ NIE MA JAKOŚCI LEPSZEJ, ANI GORSZEJ - JAKOŚĆ JEST ALBO JEJ NIE MA ”

System zapewnienia jakości - zapobieganie wadliwości.

Istota systemu - swoją pracę wykonuj dobrze za pierwszym razem.

„ JEŚLI WYDAJESZ ZA DUŻO NA JAKOŚĆ - TRACISZ PIENIĄDZE,

JEŚLI ZA MAŁO - TRACISZ NIE TYLKO PIENIĄDZE „

Cele przedsiębiorstwa :

1. Poprawa sytuacji ekonomicznej.

2. Spełnić oczekiwania klienta (zewnętrznego - klienta, wewnętrznego - pracownika).

3. Przetrwać na rynku za wszelką cenę.

4. Dać znać o sobie ( marketing, agresywna reklama).

5. Zadziwić klienta, przyciągnąć go.

Czynniki warunkujące podjęcie decyzji w przedsiębiorstwie :

1. INFORMACJE

• 
  dostęp do informacji

• przepływ informacji

• typowe ringi japońskie

• informacja w procesach

• narzędzia (internet, intranet)

2. MOTYWACJA

• chcieć to móc

• mentalność

• podmiotowe traktowanie człowieka

• nowa kultura organizacyjna

• utożsamianie się z firmą

3. KOMPETENCJE

• wiedza

• umiejętności praktyczne

• rozwój

• wymagania stawiane sobie i innym

Cel nowoczesnych firm :

• efektywność

• elastyczność na zmiany

• szybkość reakcji na zmiany płynące z rynku

• konkurencyjność

• innowacyjność

• wydajność

• zorientowanie na klienta

• zyskowność

Management :

• wiedza poparta praktyką i umiejętnościami

• kwestia informacji

• fuzje

• siła akcjonariuszy

• innowacje

• strategia

• komleksowość

• czas

• finanse

• ryzyko

Jakość totalna (kompleksowa) i jej cechy :

1. Definicja jakości - zgodność.

2. Standard jakości - zapobieganie (prewencja).

3. Postawa - odpowiedzialność.

4. Realizacja jakości - bezbłędność.

5. Mierzenie jakości - analiza kosztów jakości.

6. System jakości - zapobieganie wadom.

7. Konsekwencja jakości - zaufanie.

8. Powód ciągłej poprawy - konieczność.

Dążenie do poprawy jakości to konieczność :

• strategiczna

• marketingowa

• ekonomiczna

• technologiczna

• organizacyjna

• społeczna

• prawna

• informacyjna

Normy ISO 9000 = EN 29000

• podają co należy osiągnąć

• nie wskazują jak to zrobić

• wprowadzając wytyczne norm do praktyki, należy je dostosować do specyficznych, własnych przepisów i wewnętrznej organizacji

• są to normy vi contractus ( normy z umowy)

• nie są normami vi legis (nie z mocy prawa)

Charakter norm w Polsce.

Normy w Polsce funkcjonują w oparciu o ustawę o normalizacji.

Obszar jakości reguluje 5 ustaw :

• o badaniach i certyfikacji

• o normalizacji

• o Polskim Komitecie Normalizacyjnym

• prawo probiercze

• prawo o miarach

Te 5 ustaw weszło w Polsce w sejmie 03.04.1993., a obowiązuje od 01.01. 1994.

Wcześniej regulowało to dwie ustawy - o jakości i o normalizacji.

Stosowanie polskich norm jest dobrowolne, nie jest obligatoryjne (art. 19 ustawy o normalizacji). Ale odpowiedni minister może w drodze rozporządzenia wprowadzić obowiązek stosowania norm :

• w dziedzinie ochrony życia, zdrowia, mienia, bezpieczeństwa pracy i użytkowania

• w dziedzinie ochrony środowiska

• gdy norma jest przywołana w ustawie , akcie wykonawczym lub wykazach Ministrów

Zgodność wyrobów z wymogami polskiej normy musi być potwierdzona :

• deklaracja zgodności - wydana przez producenta

• znak zgodności - w rozumieniu ustawy o badaniach i certyfikacji

ISO - International Standards Institution (1947)

Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna (Normalizacyjna)

Zasady Statutu ISO :

• członkiem ISO może być tylko jeden organ normalizacyjny z danego kraju

• prawo autorskie norm ISO zachowują tylko członkowie ISO

Walne Zgromadzenie Członków - 86 członków

Dorobek - 11000 norm ISO

Organizacja - 184 komitety techniczne, 600 podkomitetów,

2000 grup roboczych, 30000 ekspertów zatrudnionych w skali roku

Budżet - składki wpłacone przez członków zwyczajnych i wspierających

Obszar - wszystkie dziedziny oprócz elektroniki i elektrotechniki

Normy serii ISO 9000

ISO 9004 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne dla kierownictwa. Nie jest to norma systemowa.		ISO 9000 Normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości. Wytyczne wyboru i stosowania.		ISO 9001 System jakości. Model zapewnienia jakości w projektowaniu, konstruowaniu, produkcji, instalowaniu i serwisie.
		ISO 8402 Jakość. Terminologia.		ISO 9002 System jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji i instalowaniu.
				ISO 9003 System jakości. Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach końcowych.

Grupa norm ISO 9000 - to normy dotyczące sytuacji zewnętrznych, kontraktowych, będących przedmiotem certyfikacji.

Od 1987, kiedy to wprowadzono normy - bardzo rozbudowano rodzinę norm. Podzielono poszczególne normy na elementy bardziej szczegółowe.

(norma europejska dotycząca akredytacji i certyfikacji)

Normy serii EN 45000

EN 45001 Ogólne kryteria dotyczące działania laboratoriów badawczych.			EN 45011 Ogólne kryteria dotyczące organów udzielających certyfikatów na wyroby
EN 45002 Ogólne kryteria dotyczące oceny laboratoriów badawczych.			EN 45012 Ogólne kryteria dotyczące organów udzielających certyfikatów na systemy jakości
EN 45003 Ogólne kryteria dotyczące jednostek akredytujących laboratoria badawcze.			EN 45011 Ogólne kryteria dotyczące organów udzielających certyfikatów dla personelu
			EN 45011 Ogólne kryteria dotyczące wydawania świadectw zgodności przez dostawców
	EN 45019 Wytyczne odnośnie określonych aspektów badań i poświadczeń.

Model procesowy sterowania organizacją

Specyfika technologii Aparatura kontrolno-pomiarowa	ELEMENTY TECHNICZNO - TECHNOLOGICZNE		ELEMENTY EKONOMICZNE	Rachunek kosztów Strategia finansowa
WE				WY
Wymagania ogólne Struktura organizacyjna	ELEMENTY PRAWNO - ORGANIZACYJNE		ELEMENTY SPOŁECZNE	System wynagradzania i motywowania

Elementy prawne - sfera realna, przepisy dotyczące konsumpcji, podziału, polityki ceł, polityki cen i handlu.

Elementy organizacyjne - przeprofilowanie struktury organizacyjnej.

Klient na wejściu i wyjściu

ISO 2000

0. Wstęp

1. Postanowienia ogólne

2. Model procesu

3. Zgodność z innymi założeniami systemów zarządzania

1. Zakres

1. Założenia podstawowe

2. Ograniczenia zakresu i dopasowywanie

1. Założenia podstawowe

2. Ograniczenie zakresu - wyłączenie

3. Dopasowanie projektowania i rozwoju

2. Odwołania normatywne

3. Terminy i definicje

4. Wymagania systemu zarządzania jakością

5. Odpowiedzialność kierownictwa

1. Postanowienia ogólne

2. Potrzeby i wymagania klientów

3. Polityka jakości

4. Cele jakościowe i planowanie

1. Cele jakościowe

2. Planowanie

5. System zarządzania jakością

1. Postanowienia ogólne

2. Odpowiedzialność i władza

3. Księgi jakości

4. Procedury systemowe

5. Reprezentant kierownictwa

6. Nadzór nad dokumentacją

7. Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości

6. Przeglądy kierownictwa

6. Zarządzanie zasobami

1. Postanowienia ogólne

2. Zasady personalne

1. Wyznaczony personel

2. Szkolenia, kwalifikacje i personel

3. Inne zasoby

1. Informacje

2. Infrastruktura

3. Środowisko pracy

7. Proces zarządzania

1. Postanowienia ogólne

2. Procesy powiązane z klientem

1. Identyfikacja wymagań klienta

2. Przegląd wymagań klienta

3. Przegląd możliwości spełnienia określonych wymagań klienta

4. Komunikowanie się z klientem

5. Własności klienta

Rodzina norm ISO9000:2000

• ISO 9000 - opisano podstawy systemów zarządzania jakością i określono terminologię dotyczącą systemów zarządzania jakością

• ISO 9001 - wyspecyfikowano wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością, gdy organizacja potrzebuje wykazać swoją zdolność do dostarczenia wyrobów, które spełniają wymagania klienta i mających zastosowanie wymagań prawnych oraz w celu zwiększenia zadowolenia klienta NIE MA ZAPEWNIENIA JAKOŚCI - JEST ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

• ISO 9004 - podano wytyczne, w których wzięto pod uwagę zarówno skuteczność, jak i wydajność systemu zarządzania jakością. Celem w tej normie jest doskonalenie funkcjonowania organizacji oraz zadowolenie klientów i innych zainteresowanych stron

• ISO 19011 - podano wytyczne dotyczące przeprowadzania auditów systemów zarządzania jakością i zarządzania środowiskiem ( EMAS - norma do środowiska stosowana w Europie, na świecie ISO)

Razem te normy stanowią spójny zestaw norm dotyczących systemu zarządzania jakością, który ułatwia wzajemne zrozumienie w handlu krajowym i międzynarodowym.

PKNMiJ - Polski Komitet Normalizacji Miar i Jakości.

Podzielono go na Polski Komitet Normalizacji (PKN) i Główny Urząd Miar (GUM).

Terminologia podana w ISO 9000 : 2000

1. Jakość - stopień w jakim zestaw naturalnych właściwości spełnia wymagania

2. Wymaganie - jest to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe (narzucone z natury)

3. Klasa - jest to kategoria lub zaszeregowanie nadane różnym wymaganiom jakościowym dotyczącym : wyrobów, procesów, systemów, mających takie same zastosowanie funkcjonalne

4. Zadowolenie klienta - percepcja klienta dotycząca stopnia w jakim jego wymagania zostały spełnione

5. Zdolność - możliwość organizacji systemu lub procesu dotycząca realizacji wyrobu, który spełnia wymagania określone dla tego wyrobu

6. System - zestaw wzajemnie powiązanych lub oddziałujących elementów

7. System zarządzania - system ustanawiania polityki, celów i sposobów osiągania tych celów

8. System zarządzania jakością - system zarządzania dotyczący kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości

9. Polityka jakości -ogół zamówień i ukierunkowanie organizacji dotyczącej jakości formalnie wyrażone poprzez najwyższe kierownictwo

10. Cel dotyczący jakości - przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości

11. Top management - najwyższe kierownictwo, osoba lub grupa osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ją nadzorują

12. Planowanie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na ustalanie celów, dotyczących jakości i określająca procesy operacyjne oraz powiązana z zasobami niezbędnymi do spełnienia celów dotyczących jakości

13. Sterowanie jakością - część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości

14. Zapewnienie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione

15. Doskonalenie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie możliwości spełnienia wymagań dotyczących jakości

16. Ciągłe doskonalenie - powtarzające się działanie mające na celu zwiększenie możliwości spełnienia wymagań. Proces ustanawiania celów i znajdowania możliwości do doskonalenia to proces ciągły, w którym wykorzystywane jest podsumowanie auditu, wniosków z auditu, analiz danych przeglądów zarządzania w celu podjęcia decyzji korygujących lub zapobiegawczych

17. Skuteczność - stopień w jakim planowane działania są zrealizowane, a planowane wyniki osiągnięte

18. Efektywność - relacja między osiągniętymi wynikami, a wykorzystanymi zasobami

19. Proces - zestaw wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących działań, które przekształcają wejścia w wyjścia

20. Wyrób - to wynik procesu, przyjeto cztery ogólne kategorie wyrobu :

• usługi np. transportowe

• wytwór intelektualny np. słownik, program komputerowy

• przedmiot materialny np. część silnika

• materiały przetworzone np. smar

21. Przedsięwzięcie - jednostkowy proces, który składa się z zestawu skoordynowanych działań z podaniem daty rozpoczęcia i zakończenia; podejmowane w celu spełnienia wymagań

22. Procedura - wyspecyfikowany sposób przeprowadzenia działania lub procesu

23. Właściwość - cecha wyróżniająca

• właściwość może być naturalna lub przypisana

• jakościowa lub ilościowa

Można wyróżnić klasy właściwości :

• fizyczne np. mechaniczne, biologiczne

• dotyczące zmysłów np. dotyk, zapach, smak, słuch

• behawioralne np. uprzejmość, uczciwość, prawdomówność

• czasowe np. punktualność, niezawodność

• ergonomiczne np. dotyczące bezpieczeństwa człowieka

• funkcjonalne np. maksymalna prędkość samochodu

24. Identyfikowalność - zdolność do prześledzenia historii zastosowania lub lokalizacji tego co jest przedmiotem analizy

25. Zgodność - spełnienie wymagania

26. Niezgodność - niespełnienie wymagania

27. Wada - niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania. Różnica między wadą a niezgodnością jest bardzo ważna, bo ma konsekwencje prawne np. w odniesieniu do zagadnień odpowiedzialności za wyrób. Słowa wada powinno się używać z większą ostrożnością.

28. Korekcja - działanie w celu wyeliminowania wykrytej niezgodności

29. Walidacja - potwierdzenie przez przedstawienie dowodu obiektywnego, że zostały spełnione wymagania dotyczące konkretnego zamierzonego użycia lub zastosowania

Nowa norma ISO 9000 : 2000 - struktura normy

2. Zakres normy

1. Postanowienia ogólne

2. Zastosowanie

3. Normy powołane

4. Terminy i definicje

5. System zarządzania jakością

1. Wymagania ogólne

2. Wymagania dotyczące dokumentacji

6. Odpowiedzialność kierownictwa

1. Zaangażowanie kierownictwa

2. Skoncentrowanie uwagi na klienta

3. Polityka jakości

4. Planowanie

5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikowanie się

6. Przegląd zarządzania

7. Zarządzanie zasobami

1. Zaopatrywanie w zasoby

2. Zasoby ludzki

3. Infrastruktura

4. Środowisko pracy

8. Realizacja wyrobu

1. Planowanie realizacji wyrobu

2. Procesy związane z klientem

3. Projektowanie

4. Zakupy

5. Procedury i dostarczanie ....

System zapewnienia jakości obejmuje :

1. Strukturę organizacyjną

2. Kompetencje i odpowiedzialność

3. Procedury i procesy

4. Zasoby np. finansowe, rzeczowe, ludzkie

Polityka jakości przedsiębiorstwa :

1. Kto jest klientem (rzeczywistym, potencjalnym) ?

2. Jakie są jego oczekiwania ?

3. Co jest moim wyrobem ?

4. Czy mam konkurentów ?

5. Jak chcę sprostać wymaganiom ?

Strategia jakości :

1. Cele

2. Zadania

3. Programy

4. Plany które umożliwiają realizacją polityki jakości

SYSTEM JAKOŚCI

1. Struktura organizacji

Dyrektor naczelny

↓ ↓ ↓ ↓ ↓

pełnomocnik dyr. ds. zapewnienia jakości

2. Rozłożenie odpowiedzialności - kto w przedsiębiorstwie jest kompetentny i odpowiedzialny w określonych sprawach.

3. Procedury (zasady i tryb postępowania w zakresie zapewnienia jakości)

4. Procesy (przebieg działań realizujących założenia polityki jakościowej)

5. Zasoby ( ludzie - kwalifikacje, budynki, maszyny, materiały, finanse)

Kształt systemu zapewnienia jakości zależy od:

• norm

• przepisów prawa (funkcjonowanie firmy w otoczeniu oraz przepisy które będą obowiązywać gdy nastąpi zamiana afiliacji na członkostwo w UE)

• doświadczenia - własnego i innych podmiotów

• rodzaju procesu produkcyjnego

• powiązań kooperacyjnych

• struktury zarządzania

• dostępu do literatury fachowej

• osobowości dyrektora

• znajomości problematyki jakości.

Zapewnienie jakości - jakość stanowi odpowiedzialność wszystkich pracowników. (Jednoosobowo odpowiedzialny jest dyrektor). Zapewnienie jakości skupia się na zapobieganiu występowania błędów poprzez zapewnienie, że każda praca została wykonana dobrze za pierwszym razem. Oznacza to, że wszystkie osoby zaangażowane w dany proces są odpowiedzialne za jakość na swoim stanowisku pracy. Aby było to możliwe pracownicy muszą:

-wiedzieć co mają robić

-wiedzieć jak mają robić

-znać wyniki swojej pracy

-podejmować działania korygujące

Zasady efektywnego wdrażania SZJ :

Zasada 1 : Muszą zostać podjęte decyzje o uczynieniu jakości podstawowym celem strategicznym. Oznacza to, że zarząd określa jasno podległym jednostkom jakich konkretnych wyników wymaga w jakości. W przeciwnym razie nie osiągnie się żadnych efektów.

Zasada 2 : Umiejętność przełożenia strategii jakościowej firmy na ścisłe wymagania stawiane konkretnemu wyrobowi.

Zasada 3 : Wymaga się jednoczesnego wdrożenia wszystkich działań wynikających z dokumentów systemowych w całym przedsiębiorstwie.

Zasada 4 : To działania zarządu dotyczące spraw organizacyjno-technicznych. Musi je charakteryzować przestrzeganie następujących zasad:

• odpowiedzialność za zysk

• odpowiedzialność za systemy ( wyrażenie przez zarząd akceptacji)

• odpowiedzialność za działalność produkcyjną

Zasada 5 : To ciągłe działanie kierownictwa w zakresie uruchomienia i zwiększenia efektywności

Podstawowe problemy, które wiążą się z systemem jakości:

• kwestie ekonomiczne ( kto będzie finansował, jak rozłożyć wydatki)

• ocena efektywności funkcjonowania systemu ( muszą być liczone koszty, bo inaczej trudno jest oceniać)

• procesy i kategorie mierzenia.

Celem ekonomicznym sprawnego systemu zapewnienia jakości jest:

- likwidacja nakładów na wadliwe wykonywanie czynności we wszystkich procesach w przedsiębiorstwie.

- osiągnięcie wysokiego stopnia zadowolenia klienta.

Sprawność ekonomiczna systemu polega na zabezpieczeniu ukierunkowanego na klienta projektowania produkcji, optymalizacji potrzeb klienta oraz cech produktu z uwzględnieniem aspektów ekonomicznych i kreowania jakości w przedsiębiorstwie.

ASPEKTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
↓			↓
1Potrzeby i interesy spółki			Potrzeby i oczekiwania odbiorców
↓			↓
Utrzymywać pożądaną jakość po optymalnym koszcie			Otrzymywać wyrób lub usługę o pożądanej jakości
↓			↓
	UDOKUMENTOWANIE

Cele przedsiębiorstwa / wg ISO 9000

1. Osiągnięcie i utrzymanie jakości wytwarzanego wyrobu (usługi), aby ciągle spełniały potrzeby nabywcy,

2. Zapewnienie zaufania swojemu kierownictwu, że zamierzona jakość jest osiągana i utrzymywana,

3. Zapewnienie zaufania kupującym, że zamierzona jakość jest lub będzie na pewno osiągnięta w wyrobach lub usłudze.

Celem każdej firmy jest oferowanie wyrobów i usług :

• odpowiadających we właściwy sposób potrzebom

• spełniających oczekiwania odbiorców

• zgodnych z odpowiednimi normami i specyfikacjami

• zgodnych z ustawowymi wymaganiami

• dostępnych po cenach konkurencyjnych

• umożliwiających osiąganie zysku

System jakości - szansa sukcesu firmy:

Jest to ważne narzędzie

1. Nadzoru nad czynnikiem ludzkim ( materialnym i organizacyjnym)

2. Umożliwiające rozwiązywanie problemów i komunikowanie się z klientem

3 Prowadzenie do wzrostu zdolności i elastyczności we wprowadzaniu zmian

4. Służące wprowadzaniu zasad TQM

Podsystemy systemu jakości :

1. Zarządzanie systemem zapewnienia jakości

2. Sterowanie rozwojem wyrobów

3. Sterowanie rozwojem procesu produkcyjnego

4. Programy obiegu informacji o jakości

5. Specjalne badania rozwojowe i studialne

6. Urządzenia kontrolno - pomiarowe

7. Zaangażowanie zasobów ludzkich

8. Kontrakty z nabywcami

System zapewnienia jakości zgodnie z normą ISO zależy od :

• celów przedsiębiorstwa

• rodzaju produkcji lub usługi

• doświadczenia w sferze jakości

Poziom jakości wg ISO 9000 to tylko krótki przystanek, baza dla dalszej drogi do jakości.

Modernizacja i przekształcenie przemysłu nie może odbyć się bez jednoczesnego przejmowania standardów jakości. Management musi zrozumieć, że to bardzo ważny warunek wejścia na rynki UE, ale też ważny warunek zachowania konkurencyjności na rynku krajowym

Jakość to : - podstawa bytu firmy; - podstawa konkurencyjności firmy; - cel dynamiczny

Etapy zapewnienia jakości:

1. Analiza zadania do wykonania

2. Kompetencje niezbędne do wykonania

3. Przyznanie odpowiedzialności

4. Sprawdzenie zadań przeznaczonych do wykonania

5. Podjęcie niezbędnych działań naprawczych

6. Formalne prezentacje dowodu występowania optymalnej jakości

7. Stwierdzenie funkcjonowania systemu.

Sercem systemu jakości ISO 9000 jest:

• postępowanie z wyrobem nie spełniającym wymagań

• audit wewnętrzny

• działania korygujące

Duszą systemu jakości ISO 9000 jest:

• polityka jakości

• cele jakości

Cel systemu zapewnienia jakości : zagwarantowanie warunków powtarzania produkcji i budowanie wzajemnego zaufania. W takich warunkach wyrób w sposób gwarantowany i pewny osiąga wymaganą jakość.

E. Deming : „Włączenie naczelnego kierownictwa do programu poprawy jakości jest podstawą sukcesu. Wyrażanie przez kierownictwo akceptacji nie jest aktem wystarczającym”

D. Peterson : Jakości nie można zaprojektować i wymusić w procesie produkcji za pomocą poleceń służbowych. Każdy człowiek pracujący w firmie musi wykonywać swoje zadania z pełną świadomością, że jakość jego pracy jest rzeczą pierwszoplanową.

JAKOŚĆ JEST TYM, CO MOŻNA POPRAWIĆ.

PRAWDZIWYM BŁĘDEM JEST NIENAPRAWIANIE BŁĘDU. (KONFUCJUSZ)

Rodzaje diagnoz i ich przyczyny :

1. System jakości nie funkcjonuje, bo jego uczestnicy nie realizują jego założeń - nie chcą pracować wg. wypracowanego systemu.

2. Opracowany system jakości jest zły - wówczas gdy wszyscy członkowie organizacji będą pracować zgodnie z jego wymogami, a wynik będzie negatywny - wówczas dopiero należy zmieniać zasady, wymagania i założenia systemu jakości.

Motywy wdrażania SZJ :

Jakość jest za darmo! To brak jakości kosztuje! (P. B.Crosby)

Jakość kosztuje. Projekty, inwestycje, szkolenia! (J. M. Juran)

Pozorną różnicę zdań można wyrazić następująco : nigdy nie przeznaczaj więcej na zrobienie czegoś, niż koszty wynikające z niezrobienia tego.

PAMIĘTAJ ! Nasze przedsiębiorstwo to my wszyscy.

Każde działanie rozpoczynaj od tego co zależy od Ciebie.

Nigdy nie zaczynaj działania od wskazania innym co powinni zrobić.

Nie rozgrzeszaj istniejącego stanu przyczynami od Ciebie niezależnymi.

SPIRALA JAKOŚCI wg normy ISO 9000 - istota systemu zapewnienia jakości

Marketing i badanie rynku	Odbiorca Konsument Producent Dostawca	Tworzenie projektu i konstruowanie wyrobu
Likwidacja, wtórne wykorzystanie			Zaopatrzenie
Pomoc techn. i obsługiwanie			Planowanie i rozwój procesu
Sprzedaż i dystrybucja			Produkcja
Instalowanie i uruchamianie			Kontrola i badania
			Pakowanie i przechowywanie

Sposoby opracowania systemu zapewnienia jakości SZJ :

1. Dokonanie analizy i dostosowanie działań w przeds. do poszczególnych punktów normy ISO 9000

2. Dokonanie analizy podstawowych procesów składających się na działalność przedsiębiorstwa, opisanie zarządzania i wmontowanie go w system wymagań ISO 9000

Koszty:

• osiągania jakości

• braku jakości ( „złej jakości” )

• po co liczyć i analizować? (By ograniczyć zmienność, zapanować nad niestabilnością procesów - E. Deming)

Program dla wdrożenia systemu jakości :

1. Musi być efektywny i ekonomiczny.

2. Musi zapewnić zorganizowany sposób pracy.

3. Musi mieć udokumentowane procedury.

4. Musi zabezpieczać dokumentacją kontroli i badań.

5. Jest w stanie wykrywać nieprawidłowości.

6. Zaleca i nadzoruje akcje korekcyjne.

7. Wykazuje, że przedsiębiorstwo wie co robi.

Fazy opracowania i wdrażania systemu zapewnienia jakości

Podjęcie decyzji o wprowadzeniu _→ wymagań, przepisów, wymagań odbiorców, spodziewanych efektów systemu na podstawie

↓

Szkolenia kadry kierowniczej _______→ np. seminarium

↓

Zarządzanie Dyrektora Naczelnego _______→ powołanie zespołu sterującego

ustanowienie kierownika projektu

↓

Przegląd stanu aktualnego

↓

Szczegółowy harmonogram opracowania systemu zapewnienia jakości

↓

Zorganizowanie grup roboczych i powołanie kierowników grup

↓

Szkolenia specjalistyczne : kierowników i członków grup roboczych

↓

Opracowanie modelu dokumentacji

↓

Opracowanie procedur, instrukcji i formularzy

↓

Sukcesywne wdrażanie opracowanych dokumentów

↓

Opracowanie księgi jakości

↓

Audity wewnętrzne poszczególnych obszarów i całego systemu

↓

Wystąpienie z wnioskiem o przyznanie certyfikatu

System jakości :

• to szansa na sukces, nie gwarancja sukcesu

• wizytówka przedsiębiorstwa

• porządek we wszystkich obszarach przedsiębiorstwa

• narzędzie nadzoru nad czynnikami ludzkimi, materialnymi, organizacyjnymi

• czynnik wzrostu skuteczności zarządzania

• narzędzie rozwiązywania problemów i komunikowania się z klientem

• narzędzie prowadzące do wzrostu zdolności i elastyczności we wprowadzaniu zmian

• sposób na obniżenie kosztów jakości

• szansa na rozwój i trwanie na konkurencyjnym rynku

• ważne narzędzie TQM

Przydatność systemu jakości w zarządzaniu jakością :

• SZJ to efektywna metoda osiągania wzrostu wydajności i ekonomicznej efektywności oraz wzrostu zaufania klientów, którzy oczekują od dostawcy stabilnego poziomu jakości

• Wdrożenie systemu jakości stanowi szansę na wprowadzenie trwale funkcjonującego systemu doskonalenia procesów zgodnie z KOŁEM DEMINGA, które obejmuje :

• zdefiniowanie problemu

• sprawdzenie jego przyczyny

• wybranie rozwiązania i jego zastosowanie

• sprawdzenie czy ono funkcjonuje

• System jakości stanowi narzędzie umożliwiające lokalizację przyczyn niezgodności powstawania nieprawidłowości i doprowadzenie do ich likwidacji. Główną ideą systemu jakości jest niedopuszczenie do powstawania wadliwości (zasada 10-krotności, różnicz między kontrolą, a zarządzaniem jakością)

• System jakości ma na celu zapewnienie jakości, która skupia się na zapobieganiu występowania błędów poprzez stwierdzenie, że każda praca została wykonana dobrze za pierwszym razem. Oznacza to, że wszystkie osoby zaangażowane w dany proces są odpowiedzialne za jakość na swoim stanowisku pracy. Aby było to możliwe pracownicy muszą:

-wiedzieć co mają robić

-wiedzieć jak mają robić

-znać wyniki swojej pracy

-podejmować działania korygujące

Ocena systemu jakości z punktu widzenia poprawy jakości : System jakości jest podstawą :

• wytworzenia korzystnego image firmy

• wzrostu prestiżu firmy na rynku

• wprowadzenia zarządzania procesami

• wzrostu elastyczności w przedsięb. w spełnianiu zdeklarowanych i oczekiwanych wymagań klientów

• wzrostu efektywności w produkcji i sprzedaży

• pewnej redukcji kosztów

• udoskonalenia wewnętrznej komunikacji w przedsiębiorstwie

• polepszenia organizacji pracy

• uporządkowania struktury organizacyjnej

• podziału kompetencji między komórkami przedsiębiorstwa

• wzrostu zadowolenia pracowników z dobrej organizacji pracy

• wzrostu kultury firmy

• obniżenia liczby przeprowadzanych auditów zewnętrznych

• wprowadzenia metod statystycznych

• wzrostu rangi samokontroli

• zmiany świadomości u pracowników

• usprawnienia systemu zarządzania przedsiębiorstwem

• wzrostu obrotów związanego w sposób bezpośredni z uzyskanym certyfikatem, będący świadectwem funkcjonowania systemu jakości

• spadkowej tendencji wartości braków, zmniejszenia liczby braków, szansą na realizację celów przedsiębiorstwa zawartych w polityce jakości

Dokumentacja systemu jakości:

Poziom I ↑  	Księga jakości ↑  ↑	Cel Polityka Organizacja Kompetencje Odpowiedzialność
  Poziom II   	 Procedury ↓   ↑	Zasady postępowania Kompetencje Odpowiedzialność
 ↓ Poziom III	↓ Instrukcje Formularze Specyfikacje, normy	Czynności wykonawcze 
		
		Zapisy ↓ Dokumentowanie

Ile ksiąg jakości „wytrzyma” jedno przedsiębiorstwo ?

System trójelementowy :

• system zarządzania bezpieczeństwem PN 18000 (1 2 3 4 5 6 - jesteśmy za 2)

• system zarządzania środowiskowego ISO 14000

• system zarządzania jakością

Księga jakości

1. Stanowi wstępny dowód na to, że przedsiębiorstwo jest w stanie spełnić potrzeby klienta

2. Narzędzie reklamy w kontaktach zewnętrznych przedsiębiorstwo

3. Może być opracowana dla całego przedsiębiorstwa lub jego zakładów

4. Winna zawierać:

• wolę dyrekcji ( stwierdzenie, że dyrekcja jest zainteresowana wdrożeniem)

• model odniesienia (która norma tj. 9001,2,3)

• zasady i reguły do zastosowania (forma zapisów, przepisywania, dostępność, okres przechowywania)

• ogólne dyspozycje stosowania

Struktura systemów według ISO 9000, EN 45000, ISO 14000.

ISO 9001 Księga polityki jakości	ISO 14001 Księga polityki środowiska	EN 45001 Księga polityki jakości
Procedury systemu jakości	Procedury systemu zarządzania jakością	Procedury laboratoryjne
Instrukcje: IO - organizacyjne IR - robocze IZ - znakowania IK - kontroli IT - technologiczne IU - inspekcji urządzeń	Instrukcje	Instrukcje -badań -robocze
Baza danych (wewnętrzny system informacji)

Istota księgi zapewnienia jakości:

• zgodna z polityką jakości firmy

• zgodna z istniejącym stanem rzeczy

• precyzuje elementy związane z systemem jakości i zarządzaniem jakością

• zawiera informacje zbieżne ze sobą w wielu punktach.

• pozostaje ogólna odsyłając do instrukcji szczegółowych

• poważna i uczciwa

• wymienia źródło (normy, przepisy, oznaczenia)

• jednolita pod względem terminologii (np. że całość terminologii zgodna z ISO 8402

Projekt normy ISO/DIS 10013 - wytyczne opracowania Księgi Jakości

CEL : dostarczenie wytycznych do opracowania, przygotowania, nadzorowania Księgi Jakości dostosowanej do potrzeb użytkownika

Rodzaje ksiąg jakości:

1. Księga jakości - określa politykę i opisuje system jakości w organizacji ( nie wiadomo czy chodzi o zarządzanie czy zapewnienie) → Podręcznik Jakości

2. Księga zarządzania jakością - określa politykę jakości i opisuje system w organizacji tylko dla użytku wewnętrznego.

3. Księga zapewnienia jakości - jest stosowana dla celów zewnętrznych organizacji

Zarządzanie, a zapewnienie jakości - nie można stosować zamiennie - zarządzanie to pojęcie szersze. (zapewnienie jest jego elementem).

ISO 10013 zdezaktualizowało się - teraz podstawą budowy ksiąg jest ISO 9000:2000

Zalecenia dotyczące ksiąg jakości :

1. Minimalna forma graficzna.

2. Jasna i zwięzła.

3. Przeznaczenie : handlowe, marketingowe

4. Łatwa do aktualizowania ( najlepiej w spirali)

Co oznacza QM ? (QM - Księga Jakości - Quality Mannual)

• wolę dyrekcji

• model odniesienia

• zasady i reguły do zastosowania

• ogólne dyspozycje stosowania : organizacja + procedury

• odesłanie do procedur

Polityka jakości przedsiębiorstwa :

1. Kto jest klientem (rzeczywistym, potencjalnym) ?

2. Jakie są jego oczekiwania ?

3. Co jest moim wyrobem ?

4. Czy mam konkurentów ?

5. Jak chcę sprostać wymaganiom ?

Strategia jakości :

1. Cele

2. Zadania

3. Programy

4. Plany które umożliwiają realizacją polityki jakości

AUDIT

Audit jakości w oparciu o ISO 8402 - systematyczne i niezależne badanie mające określić:

1. Czy czynności dotyczące jakości i ich wyniki odpowiadają przyjętym wcześniej ustaleniom, o których klient wie i są one zawarte w przeglądzie umowy ?

2. Czy ustalenia te są skutecznie realizowane i pozwalają na osiągnięcie celów ?

Normy dotyczące auditu :

ISO 10011 - wytyczne dla auditów systemów jakości

cz. 1 Audit

cz. 2 Kryteria kwalifikacji auditorów systemów jakości

cz. 3 Zarządzanie programami auditów

Korekta na trzech poziomach :

a1 prosta czynność korygująca (np. brak podpisu)

a2 aspekt jakości wyrobu (organoleptyczne cechy wyrobu)

a3 plan jakości

Audit to nie kontrola, ale ma cechy kontroli. Podobny do kontrollingu.

Audit to nie śledztwo, które ma wskazać winnego.

AUDIT
Rodzaje auditów :  ↓	  	Przesłanki prowadzenia :  ↓
Systemu jakości Procesów Wyrobów (cert. typu) Usług	   ↓	Rutynowy (prewencyjny) Korygujący (na poziomie a1,a2,a3)
	Typy auditów :
	Wewnętrzny Zewnętrzny Certyfikacyjny - systemu - kontraktu (umowy)	Celem jest : → zaufanie firmy do siebie → zaufanie firmy do innych → zaufanie innych do firmy

Auditor jakości - osoba kwalifikowana, uprawniona do dokonywania auditów

Auditowany - ten, który poddawany jest auditowi

Spostrzeżenie z auditu jakości - stwierdzenie faktu, które poparte jest obiektywnym dowodem

Dowód obiektywny - informacja, której prawdziwość dokonuje się poprzez fakt uzyskany przez obserwację, pomiar, badanie lub w inny sposób

Cechy , których auditor mieć nie powinien ?

• ograniczony lub nadmiernie gadatliwy

• nieśmiały

• niecierpliwy

• konfliktowy

• drobiazgowy

• łatwowierny

• skłonny do pouczeń

• leniwy

• chęć przypodobania się

• łatwość odwrócenia uwagi od danego problemu

• chaotyczność zadawania pytań

• skłonność do demonstrowania władzy

Cechy dobrego auditora :

• otwartość

• elastyczność

• umiejętność bycia dyplomatą

• samodyscyplina

• bezstronność

• uczciwość

• umiejętność słuchania

• cierpliwość

• łatwość nawiązywania kontaktów

• gotowość bycia niepopularnym

• umiejętność kojarzenia faktów

Charakterystyka wybranych rodzajów auditów jakości :

	Produktu	Procesu	Systemu
Cel	ocena skuteczności środków zabezpieczenia jakości dla jednego określonego produktu potwierdzenie jakości produktu znalezienie sposobu poprawy	ocena skuteczności środków zabezpieczenia jakości dla jednego określonego procesu wytwarzania potwierdzenie zdolności jakości znalezienie sposobu poprawy	ocena skuteczności środków dokumentacji całego systemu zabezpieczenia jakości wykrywanie stałych miejsc postępowania korekcyjne, polepszające
Podstawy	Odpowiednia metoda zapewnienia jakości. Odpowiednie metody badań, testów, auditów wewn. i zewn., odpowiednie środki badania i produkcji, procedury pracy i instrukcje.	Odpowiednia metoda zapewnienia jakości, dokumentacja, przeprowadzenie kontroli. Badanie odpowiedniego procesu technologicznego, procedury pracy i instrukcje, odpow. urząd, odpowiednie wymagania w zakresie kwalifikacji personalnych.	księga jakości, procedury, instrukcje zbiór metod zapewnienia jakości cała technolog. specyfikacja, cała dokumentacja badań oraz audit wewnętrzny i zewn. podsumowanie kosztów, sprawozdanie i dowody jakości
Miejsce	Części, elementy konstrukcyjne, produkt, dostawca	Określony proces technologiczny	Wszystkie działania przeds. ujęte w systemie zapewnienia jakości lub jego elementy

Zabezpieczenie w języku niemieckim. Teraz tego nie ma - jest zarządzanie jakością.

CERTYFIKACJA

W Polsce : 2600-2700 przedsiębiorstw z certyfikatem + 260 laboratoriów

Agendą rządową w Polsce, która ma upoważnienie do certyfikacji systemów jest PCBC - Polskie Centrum Badań i Certyfikacji, a także PRS - Polski Rejestr Statków i Biuro Wojskowej Służby Normalizacyjnej, które są jednostkami akredytowanymi przez PCBC.

Certyfikacja - procedura w wyniku której, trzecia strona udziela pisemnego zapewnienia, że wyrób, proces lub usługa są zgodne z określonymi wymaganiami. Ktoś od kogo my nie jesteśmy zależni i kto nie jest zależny od nas.

Akredytacja - procedura w wyniku której upoważniona jednostka organizacyjna oficjalnie uznaje, że jakaś inna jednostka organizacyjna lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań.

PCBC ubiegało się o przynależność do sieci EQNet (uznane wyniki badań przez audytorów i asesorów systemu zapewnienia jakości). Jednak Polska mimo spełnienia warunków nie została przyjęta.

IQNet - międzynarodowa sieć krajów (28), w których występują notyfikowane jednostki rządowe, po jednej z każdego kraju. Do tej sieci należy Polska. W 1997 PCBC stało się członkiem PCBC. Oznacza to, że wyniki badań PCBC, są do przyjęcia przez wszystkie inne instytucje akredytujące w innych krajach - bezzastrzeżeń.

Korzyści z certyfikacji:

1. Usprawnienie zarządzania i umożliwienie utrzymania stabilności procesu.

2. Dowód wprowadzenia właściwego nadzoru w przedsiębiorstwie.

3. Zmniejszenie kosztów i zapewnienie określonej jakości produktu.

4. Zwiększenie konkurencyjności firmy jako dostawcy, a zatem i oferowanych przez niego wyrobów i usług.

5. Podniesienie wartości dostawcy w oczach dostawców zagranicznych.

6. Ułatwienie zdobycia uznania zagranicznych jednostek certyfikujących.

Podstawy prawne certyfikacji

• pakiet ustaw dotyczących normalizacji, badań i certyfikacji oraz miar.

• Ustawa o Badaniach i Certyfikacji - 3.IV.93 - już jest nowelizacja. Ta ustawa zaożyła stworzenie w Polsce systemu opartego na zasadach europejskich i uznawanego w krajach UE i EFTA. Ustawa stwierdza, że jednostką organizacyjną powołaną do realizacji krajowego systemu badań i certyfikacji jest PCBC, podległe prezesowi RM, który w drodze rozporządzenia określa statut PCBC. Organem stanowiącym PCBC jest Rada Ds. Badań I Certyfikacji powołana przez prezesa Rady Ministrów.

• postanowienie nr.8 z 09.09.94 w sprawie szczegółowego trybu certyfikacji systemów

Tryb postępowania w procesie certyfikacji systemów jakości

w zakładach produkcyjnych i usługowych:

1. Kontakt z PCBC.

2. Spotkanie organizacyjno - przygotowawcze ( nieobowiązkowe, ale jeśli jest to należy uiścić opłatę, przed prezesem certyfikacji).

3. Ocena dokumentacji pod względem formalnym.

4. Powołanie zespołu auditorów ( można się nie zgodzić na danego auditora).

5. Wizytacja wstępna (nieobowiązkowa, lecz jeśli jest to kosztuje).

6. Ocena dokumentacji przez auditorów pod względem merytorycznym.

7. Audit wstępny (nieobowiązkowy, ale zalecany).

8. Audit certyfikacyjny (odbywa się w cyklu technologicznym).

9. Orzeczenie Komitetu Technicznego ds. Certyfikacji Systemów Jakości (przez głosowanie).

10. Decyzja dyrektora PCBC o przyznaniu certyfikatu.

11. Rozliczenie kosztów.

12. Wydanie certyfikatu i nadzór nad systemem.

13. Ewentualnie odmowa wydania certyfikatu.

NADZÓR

1. Certyfikat jest ważny przez 3 lata od daty wystawienia

2. Aby uzyskać pewność, że klient w pełni przestrzega wymagań będących podstawą przyznania certyfikatu prowadzi się nadzór nad jego systemem jakości, przeprowadzając audity nadzoru - co najmniej jeden w ciągu roku w okresie ważności certyfikatu ( co pół roku)

3. Audity nadzoru przeprowadzane są zgodnie z harmonogramem, a dodatkowo jeśli istnieje wątpliwość czy przestrzegane są warunki certyfikacji.

4. nadzór sprawowany jest przez osoby upoważnione przez jednostki certyfikujące.

NIEPRZESTRZEGANIE WYMAGAŃ ZWIĄZANYCH Z CERTYFIKACJĄ MOŻE PROWADZIĆ DO:

1. Zawieszenia certyfikatu (zgodnie z procedurą) :

1. Jeśli udowodni się obniżenie skuteczności systemu, gdy przyczyny tego zostały określone, a klient deklaruje wolę ich usunięcia

2. Jeśli stwierdzi się przekroczenie praw i obowiązków określonych w umowie między klientem a jednostką certyfikującą, jeżeli nie nosiło to znamion złej woli, a klient deklaruje chęć wyrównania strat i szkód.

3. Jeżeli stwierdza się niemożność przeprowadzenia auditu nadzoru z winy klienta.

4. Stwierdza się, że klient nie dostosował się w terminie ustalonym do ustaleń wynikających ze zmiany wymagań instytucji certyfikującej.

5. Stwierdzi się, że klient przy wprowadzaniu zmian w swoim SZJ nie poinformował o tym instytucji certyfikującej.

6. Zgłoszenie przez klienta czasowej rezygnacji z certyfikatu.

7. Niespełnienia w terminie zobowiązań finansowych wobec jednostki certyfikującej.

8. Czas zawieszenia ważności certyfikatu nie powinien przekraczać 1 roku.

2. Ograniczenie zakresu certyfikacji

1. Na wniosek klienta..

2. W wyniku auditu nadzoru, w trakcie którego zostanie stwierdzony brak możliwości prowadzenia działalności w pełnym zakresie udzielonego certyfikatu

3. Cofnięcie lub odmowa wznowienia ważności certyfikatu

1. Niespełnienie warunków określających przywrócenie ważności certyfikatu.

2. Stwierdzenie w wyniku auditu nadzoru nieskuteczności SZJ powodującego konieczność wyznaczenia gruntownych zmian w tym systemie.

3. Stwierdzenia nadużycia uprawnień, mających na celu wprowadzenie w błąd klienta.

4. Stwierdzenie, że klient nie podejmował żadnych działań związanych ze zmianą wymagań instytucji certyfikującej

5. Gdy klient nie poinformował PCBC o zmianach w systemie.

6. Zaprzestanie produkcji wyrobu, świadczenia usługi lub stosowania procesu objętych zakresem certyfikacji.

7. Niespełnienie zobowiązań finansowych wobec jednostki certyfikującej.

4. Przedłużenie ważności certyfikatu

Na wniosek klienta złożony co najmniej 3 mies. przed upływem ważności certyfikatu i po ponownej ocenie SZJ klienta - jednostka przedłuża ważność.

5. Reklamacje i odwołania klienta

1. Prawo wniesienia reklamacji w sprawach dotyczących sposobu przeprowadzonego procesu certyfikacji SZJ w czasie trwania tego procesu.

2. Prawo wniesienia odwołania do jednostki od każdej decyzji ( wciągu 14 dni) pod warunkiem uregulowania wszelkich zobowiązań finansowych

Zasady posługiwania się znakiem certyfikowanego SZJ:

• jest to znak prawnie zastrzeżony

• znak powinien być stosowany przez klienta tylko w połączeniu z jego nazwą i numerem certyfikatu

• znaki certyfikacyjne mogą być stosowane tylko na dokumentach:

• handlowych

• promocyjnych

• reklamowych i wyłącznie do takiego obszaru działania, który określa zakres certyfikacji

• nie wolno go umieszczać na wyrobie

• klient zobowiązuje się wyróżnić zakres działalności, którego dotyczy certyfikat, jeśli zastosował znak w kontekście, który nasunął wątpliwości

• gdy certyfikat utracił ważność lub został zawieszony nie można stosować znaku

• klient zobowiązuje się do zaprzestania stosowania znaku jeśli jednostka certyfikująca zabrania

PRAWA I OBOWIĄZKI KLIENTA

Prawa:

1. Umieszczenie swoich danych w rejestrze klientów spełniających wymagania norm odnośnie SZJ.

2. Powoływanie się na certyfikat w działalności reklamowej i promocyjnej.

3. Stosowanie znaku certyfikacyjnego SZJ zgodnie z ustaleniami.

4. Otrzymywanie od PCBC zmian uregulowań prawnych i dokumentów normalizacyjnych.

5. Wymaganie od jednostki certyfikującej zachowania poufności w stosunku do wszelkich informacji z wyjątkiem przypadków przewidzianych ustawą.

6. Prawo do reklamacji i odwołań.

7. Prawo do rozszerzenia zakresu certyfikacji o nowe obszary działania.

Obowiązki:

1. Zapewnienie auditorom dostępu do miejsc i sprzętu i udzielenie wszelkich informacji niezbędnych do przeprowadzenia auditu w procesie certyfikacji.

2. Usunięcie wszelkich trudności, które byłyby przeszkodą w przeprowadzeniu auditu.

3. Regulowanie w terminie opłat i należności.

4. Utrzymanie SZJ w stanie zgodnym z wymogami normy na którą powołuje się certyfikat.

5. Powiadomienia jednostki certyfikującej o zmianach w procedurach i strukturze firmy.

6. Regularne prowadzenie rejestru reklamacji.

7. Umożliwienie przeprowadzenia auditu.

8. Stosowanie się do decyzji jednostki certyfikującej w związku ze zmianą wymagań.

9. Powoływanie się na certyfikat tylko do obszaru w jakim został przyznany.

10. Zaprzestanie powoływania się na certyfikat, gdy przestanie być ważny.

Opłaty za procedurę certyfikacyjną :

• opłata za spotkanie organizacyjno - przygotowawcze

• opłata wstępna

• opłata dotycząca pokrycia kosztów instytucji certyfikującej związanych z procesem certyfikacyjnym

• opłata roczna za uczestnictwo w systemie certyfikowanych klientów

• opłata za przeprowadzenie oceny w zakresie wizytacji wstępnej i auditu wstępnego dokonywane fakultatywnie w uzgodnieniu z klientem

• opłata za czynności Komitetu Technicznego ds. Certyfikacji

CERTYFIKACJA OBLIGATORYJNA

Znak bezpieczeństwa „B”

• ustawa przewiduje zgłaszanie do certyfikacji na znak bezpieczeństwa „B” i oznaczenie tym znakiem wyrobów krajowych i importowanych mogące stwarzać zagrożenie lub które służą ratowaniu życia, zdrowia i środowiska.

• znak stanowi formę zabezpieczenia przed pojawieniem się na rynku polskim wyrobu, który nie spełni wymagań jakości i bezpieczeństwa

• wymagania przy certyfikacji na znak B i oznaczanie tym znakiem zawarte są w PN (Polskie Normy)

• wykaz wyrobów podlegających znakowaniu reguluje zarządzenie dyrektora PCBC z dn. 20.05.1994

• właścicielem znaku jest PCBC i jest on zastrzeżony

• znak ten musi być trwale przytwierdzony do wyrobu i opakowań zbiorczych

• wprowadzenie do obrotu wyrobów w stosunku do których nie dopełniono obowiązku certyfikacji na znak „B”, zostaje zagrożone karą w wysokości 100% wartości sprzedanych towarów zakwestionowanych

• zezwolenie dotyczące certyfikacji „B” producent otrzymuje od właściwej jednostki certyfikującej

Certyfikacja dobrowolna na znak bezpieczeństwa „B”

• zgodnie z postanowieniem nr 15 Rady ds. Badań i Certyfikacji z dn. 27.10.1995, certyfikacja na znak „B” może mieć charakter dobrowolny

• prowadzona na wniosek dostawcy dla wyrobów, których nie ma na liście obowiązkowej certyfikacji na podstawie wymagań dotyczących bezpieczeństwa ustalanych w PN lub właściwych przepisach prawnych

Zgodność z dyrektywami CE - znak bezpieczeństwa

• Najważniejsze wymagania w stosunku do wyrobów formułowane są w dyrektywach. Wyroby, które znajdują się w zasięgu oddziaływania dyrektyw Nowego Podejścia mogą pojawić się na rynku europejskim tylko wtedy, gdy będą posiadać oznaczenie „CE”. Dotyczy to przedsiębiorstw z krajów Wspólnoty i spoza jej granic.

• nie jest to żaden znak jakości, ale oznacza, że produkt jest zrobiony z materiałów bezpiecznych

• znak ten nie powinien być umieszczony na produkcie

• nie powinien wskazywać dyrektyw i norm z którymi ten produkt jest związany ( te informacje są zawarte w raportach z badań)

• przewiduje się obniżenie opłat ubezpieczeniowych dla tych wyrobów

• tym znakiem oznacza się tylko wyroby przemysłowe

CERTYFIKACJA DOBROWOLNA

Zgodność z Polską Normą <PN>

• Podstawą do oznaczania wyrobu tym znakiem jest uzyskanie przez producenta wyrobu certyfikatu zgodności upoważniającego do oznaczania wyrobu znakiem zgodności z Polską Normą

• Prawo oznaczania wyrobu znakiem zgodności z PN przyznawane jest w toku certyfikacji

• Znakiem <PN> można oznaczyć wyrób gdy jednostka stwierdzi, że wyrób spełnia wymagania PN

• Umieszczenie na wyrobie pełnego numeru PN, ale bez symbolu < > , oznacza jedynie, że jest to forma deklaracji zgodności wydana przez producenta na jego wyłączną odpowiedzialność

• Najważniejsze znacznie ma <PN>

Znak ekologiczny

• wyroby przyjazne dla środowiska powinny być wiarygodnie oznaczone

• powinny uwzględniać wprowadzenie etykiet ekologicznych

• w zasadach certyfikacji wyrobów określono, że znakiem ekologicznym mogą być oznaczane wyroby nie powodujące negatywnych skutków dla środowiska w czasie wytwarzania, transportu, użytkowania i utylizacji

• Podstawą certyfikatu są wymagania zawarte w PN i przepisy prawne

Znak jakości „Q”

• PCBC jest właścicielem tego znaku i jest on zastrzeżony

• uzyskanie tego znaku wymaga uruchomienia produkcji seryjnej, posiadania certyfikowanego przez PCBC SZJ zgodnego z normą PN, ISO 9001, 9002, 9003 oraz spełnienia przez wyrób wymogów dotyczących bezpieczeństwa użytkowania i ochrony środowiska ( ISO 14000, 18000)

• Znak ten dotyczy wyrobów odpowiadających wymaganiom użytkowników, szczególne cech technologiczno - użytkowych, w tym zdrowotnych, ochrony środowiska, walorów wzornictwa i nowoczesnych rozwiązań technicznych w danej grupie wyrobów

• Wymagania dla certyfikacji na znak „Q” zawarte są w opracowanych przez jedn. certyfikującą tzw. Jakościowych Kryteriach Grupowych i Szczegółowych.

Rozwój koncepcji systemowego zarządzania jakością

Zarządzanie przez jakość TQM
	Zapewnienie jakości (ISO 9000)
		Sterowanie jakością
			Kontrola

TQM : Skoncentrowane na jakość zarządzanie przedsiębiorstwem, przy współudziale wszystkich jego członków, w którym długoterminowe korzysci tych członków i społeczeństwa są osiągane przez spełnianie oczekiwań klientów

Strategia TQM - elementy:

1. Zaangażowanie najwyższego kierownictwa

2. Organizacja procesu doskonalenia jakości

3. Komunikacja wewnątrz przedsiębiorstwa

4. Program szkoleń

5. Współuczestnictwo wszystkich zatrudnionych

6. System jakości (ISO 9000) i inne systemy

7. Techniki doskonalenia jakości

Def. TQM wg prof. Edwarda Kindlarskiego

Nowa filozofia zarządzania.

Dostrzeganie szerszych powiązań firmy.

PROCESY Technologie Metody			STRATEGIA Cel Plan działania
MOTYWACJA Przekonywanie Zaangażowanie	TQM		KSZTAŁCENIE Szkolenie Profilaktyka
SUKCES Korzyści Zadowolenie klienta			NARZĘDZIA Środki, techniki Informacje

Filozofia kształtująca pozytywną relację pomiędzy :

• produktywnością

• konkurencyjnością

• jakością wyrobów lub usług

• bezpieczeństwem i higieną pracy,

a także pomiędzy kierownictwem i pracownikami, oraz przedsiębiorstwem i społeczeństwem, które w efekcie kształtuje JAKOŚĆ ŻYCIA ( czyli kulturę, wychowanie, etykę oraz poziom materialny) jednostki, grupy oraz społeczeństwa.

Zarządzanie przez jakość jest filozofią społeczną, która swoją ideą obejmuje całą sferę dotyczącą zarządzania.

Kontroluj cykl życia wyrobu		Włącz całą załogę w proces kształtowania jakości
↑		↑
JAKOŚĆ TOTALNA
↓		↓
Wszystkie funkcje przedsiębiorstwa. Stosunki między przeds. a klientem		Włącz dostawców i odbiorców w proces

Struktura TQM koncentruje się wokół 12 słów-haseł :

2. Zrozumienie

3. Zaangażowanie

4. Organizacja

5. Koszty jakości

6. System zapewnienia jakości

7. Planowanie w czasie

8. Projektowanie (wbudowywanie) jakości

9. Zdolności

10. Sterowanie

11. Praca zespołowa

12. Szkolenia

13. Wdrażanie

Miejsce TQM we wprowadzaniu jakości do przedsiębiorstw :

1. Kontrola jakości

• jakość jako jedna z wielu funkcji

• specjaliści zajmują się jakością

• produkt na pierwszym miejscu

2. Zintegrowane zapewnienie jakości

• jakość zintegrowana z innymi funkcjami

• jakość dotyczy każdego

• każdy współtworzy jakość

3. TQM

• jakość główną sprawą i zadaniem

• jakość nadrzędną w stosunku do innych funkcji

• wydajność efektem jakości

Wg. J.S Oaklanda koncepcja TQM to:

• każdy w przedsiębiorstwie posiada swojego klienta (pojęcie klienta wewnętrznego i zewnętrznego )

• każdy w przedsiębiorstwie powinien znać wymagania swojego klienta

• przedsiębiorstwo powinno określić formę organizacyjną i wszystko to co pozwoli spełniać oczekiwania wszystkich klientów.

Wg. K.J. Zinka, R Hauera, A. Schmidta do podstawowych założeń TQM należą następujące zasady:

• jakość jest głównym celem działalności przedsiębiorstwa

• jakość jest zadaniem każdego w przedsiębiorstwie

• jakość jest pojęciem wielowymiarowym ( kultura, systemy, procesy)

• jakość to zapobieganie wadom, a nie ich wykrywanie

TQM wg. Seghezzi'ego to:

• Firma zorientowana na spełnienie wymagań klientów i opinii publicznej.

• Błędy traktowane są jako źródło nauki, po to aby usuwać przyczyny wad.

TQM wg. Armstronga to:

Nieustanne i oparte na konkurencji wychodzenie naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom klienta.

ZASADY TOTALNEJ JAKOŚCI : podstawowe elementy TQM

1. Rozpoznawaj potrzeby odbiorców

2. Staraj się zrozumieć i ulepszać drogę od Twoich Dostawców do Twoich Klientów

3. Rób to, co trzeba zrobić rzeczywiście

4. Rób dobrze od samego początku i zapobiegaj niepowodzeniom

5. Mierz swój sukces

6. Celem jest ciągła poprawa

7. Przewodzić musi kierownictwo

8. Szkolenie i trening są ważne i muszą być ciągłe

9. Pracuj zespołowo i komunikuj się efektywnie

10. Skuteczne zaangażowanie musi być odpowiednio uhonorowane

Elementy kultury TQM :

TQM jest określoną kulturą organizacji rozumianą jako dążenie do osiągnięcia satysfakcji klienta poprzez zintegrowany system narzędzi, technik i szkoleń. Obejmuje ona :

• użycie informacji o jakości dla celów stałego doskonalenia, a nie kontroli jakości

• ścisłą korelację między władzą a odpowiedzialnością

• identyfikację i wynagradzanie wyników osiągniętych przez pracowników zmierzających w kierunku stałego doskonalenia

• daleko posuniętą współpracę będącą podstawą wspólnie wykonywanej pracy

• stworzenie warunków dla tworzenia klimatu uczciwości i rzetelności

• troskę o sprawiedliwe i uczciwe wynagradzanie pracowników zatrudnionych na wszystkich poziomach organizacji

Trzy poziomy w TQM :

1. Poziom operacyjny w TQM :

1. PLANUJ - szczegółowo opisuj procedury, przygotuj dokumentacją dla spełnienia strategii określonych celów

2. WYKONAJ - realizuj zaplanowane w procesach czynności i zbieraj informacje o ich przebiegu

3. SPRAWDZAJ - kontroluj wynik wykonania zadań w porównaniu z planem

4. DZIAŁAJ - realizuj przedsięwzięcia, gdy wykryjesz rozbieżności. Podczas sprawdzania musisz uruchomić postępowanie zapobiegawcze prowadzące do wykonania przedsięwzięcia

2. Poziom strategiczny w TQM :

1. Cele przedsięwzięcia, tematy do rozwiązania

2. Główne kierunki działania

3. Kryteria oceny przedsiębiorstwa

4. Kierunki zmian strukturalnych w firmie

5. Określenie korzyści

6. Metody zarządzania firmą

7. Metody wprowadzania TQM

8. Długoterminowe plany TQM

3. Poziom taktyczny w TQM :

1. Plany jakości

2. Koszty wprowadzenia TQM

3. Zarezerwowane środki

4. Określenie skali działania TQM

5. Określenie szczegółowych planów

6. Określenie szczegółowej struktury zarządzania TQM

7. Dokonanie analiz bieżących wdrażanych prac

8. Taktyka promocji i nagradzania

9. Plany szkolenia

TQM - Total Quality Managment

TQM to nowa filozofia tworząca szanse nadążania za kierunkiem wytyczanym przez dynamicznie rozwijające się przedsiębiorstwa na całym świecie

Rzeczywiste realizowanie TQM na co dzień oznacza konieczność przełamywania przyzwyczajeń, tradycji a także systematyczne podnoszenie kwalifikacji, wymóg identyfikowania się z przedsiębiorstwem oraz reorientację umysłową na:

• klienta, bo od niego zależy pozycja przedsiębiorstwa na konkurencyjnym rynku

• koszty, wpływają na efektywność gospodarowania

• kreatywność, umożliwia troskę o innowacyjność, podnoszenie poziomu wiedzy i umiejętności, ponadto kreatywność to sposób myślenia koncentrujący się na sprawności funkcjonowania całego przedsiębiorstwa świadomość każdego pracownika, że jego praca decyduje o powodzeniu przedsiębiorstwa.

• komunikację - to realizacja zadań mających na celu interes firmy, stanowi szansę na jej sukces (właściciel posługuje się językiem biznesu, pracownicy językiem rzeczy, a kadra kierownicza obydwoma językami)

• kulturę, bo otwartość, zaufanie, i szacunek służą budowaniu pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa

TQM to ważny filar zarządzania przedsiębiorstwem, który pomaga uzyskać przewagę konkurencyjną. Stanowi on istotę kulturową zmiany styku działania przedsiębiorstwa. TQM stanowi ważne narzędzie osiągnięcia przewagi konkurencyjnej, a dopełnieniem działań, niezbędnych dla realizacji tego celu jest przeprojektowanie organizacji, czyli reenginering

Zagrożenia przy wdrażaniu TQM :

• skierowanie wysiłków na kopiowanie programów z innych przedsiębiorstw

• zbyt duża innowacja działań, brak przygotowania i zrozumienia programu

• częste zmiany, brak konsekwencji, przemyśleń, długofalowej strategii

• powstawanie barier wśród pracowników dotyczących zasadności wdrażania TQM

• skupianie uwagi na kadrze kierowniczej

• brak przeszkolenia wszystkich pracowników

• brak umiejętności wspólnego rozwiązywania problemów

• brak systemu ocen i kontroli w celu podtrzymywania działań

• brak informacji dotyczącej celu i misji przedsiębiorstwa wśród pracowników

• brak jasnych i uporządkowanych reguł dotyczących organizacji przedsiębiorstwa i rozdziału odpowiedzialności

• brak cierpliwości, oczekiwanie na szybkie efekty, zniechęcenie, częsty brak świadomości, że TQM to niekończący się PROCES DOSKONLENIA !

POLSKA NAGRODA JAKOŚCI

Indywidualna :

• za wyróżniający się wkład w teorię TQM

• za znaczące wyniki we wdrażaniu koncepcji TQM w przedsiębiorstwie

• za sukcesy przy szkoleniach w aspekcie teoretycznym i praktycznym

Zespołowa :

• za poprawę satysfakcji klientów, pracowników, dostawców i kooperantów

• za poprawę jakości pracy, procesów, systemów, wyrobów i usług gwarantujących sukces rynkowy firmy

Twórcy nagrody to :

• PCBC;

• Komitet Jakości i Normalizacji Krajowej Izby Gospodarczej;

• Fundacja „Teraz Polska”

Zdobywcy nagrody otrzymują :

• statuetkę

• dyplom

• możliwość korzystania z logo Polskiej Jakości w korespondencji i promocji przez 1 rok

Dotychczas nagrodę jakości otrzymały:

Zelmer, Famag, Indukta, Zefir(?)

Kryteria Polskiej Nagrody Jakości : model samooceny przedsiębiorstwa

1. Potencjał przedsiębiorstwa ( 500 pkt )

1. Przywództwo ( 150 pkt )

2. Polityka i strategia ( 100 pkt )

3. Zarządzanie ludźmi ( 80 pkt )

4. Zasoby ( 50 pkt )

5. Procesy ( 120 pkt )

2. Efekty przedsiębiorstwa ( 500 pkt )

1. Satysfakcja klienta ( 200 pkt )

2. Satysfakcja zatrudnionych ( 90 pkt )

3. Wpływ na otoczenie ( 60 pkt )

4. Efekt końcowy ( 150 pkt )

KOSZTY JAKOŚCI

W 1967 Komitet Jakości Amerykańskiego Stowarzyszenia Sterowania Jakością zaproponował następujący podział kosztów jakości :

		Koszty działalności zapobiegawczej (10 %)
		↑
Koszty oceny jakości (ok. 30 %)	←	Koszty jakości	→	Straty na brakach zewnętrznych
		↓
		Straty na brakach wewnętrznych

Koszty działalności zapobiegawczej i koszty oceny jakości to koszty powodzenia.

Wewnętrzne i zewnętrzne koszty błędów to koszty niepowodzenia.

Braki wewnętrzne powstają w trakcie procesu produkcyjnego. Braki zewnętrzne są ujawniane po opuszczeniu fabryki (bo koszty powstają w jednym miejscu a ujawniane są w drugim). Braki ogółem stanowią ok. 60 % kosztów.

Koszty prewencji - traktowane są nie tak jak powinny. Jeśli nie sięgną 40-45% wszystkich kosztów to to nie ma sensu. Najważniejsze jest zapobieganie.

Głównym zadaniem firmy jest odpowiedź na pytanie : jak dużo możemy przeznaczyć na prewencję. Firma która nie prowadzi decyzyjnego systemu jakości, a chce wprowadzić TQM nie wie o co chodzi.

Wewnętrzne i zewnętrzne koszty jakości		Koszty zapobiegania wadliwości-prewencja
↑		↑
KOSZTY JAKOŚCI
↓		↓
Koszty oceny uzyskanej jakości		Koszty osiągnięcia jakości

Wielkość obszarów w których nakłada się na siebie działania powiązane z jakością i związane z procesem produkcji utrudnia precyzyjne określanie kosztów jakości.

Przedsiębiorstwa, które chciały się wziąć za koszty jakości : rok 76 - 6; rok 77 - 18; rok 78 - 127; rok 80 - 0. Średnio ok. 80 przedsiębiorstw ubiega się co roku o Polską Nagrodę Jakości.

Cel prowadzenia finansowej oceny systemu jakości :

Koszty jakości nie występują w żadnej normie, nie podlegają więc systemowi dokumentowania.

Jedyna norma to : PN ISO 9004-1 : 96 - traktuje finansową ocenę działań związanych z systemem jakości ( w tym koszty jakości) jako narzędzie wykorzystywane przez kierownictwo efektywnego zarządzania przedsiębiorstwem.

Konkurowanie jakością ma sens wówczas gdy : Choćby w przybliżeniu można zmierzyć koszty jakości

• W wielu przedsiębiorstwach brakuje wiadomości o wysokości kosztów jakości

• Ewidencja i analiza kosztów jakości umożliwia znalezienie słabych stron w procesach

! Koszty jakości to miara efektywności działań związanych z funkcjonującym

Systemem Zapewnienia Jakości.

Główną sprawą w zrozumieniu działania kosztów jakości jest uświadomienie sobie efektu mnożącego te koszty, w trakcie trwania spirali jakości. Koszty jakości to istotny czynnik promujący proces ciągłego doskonalenia jakości

P. Crosby - JAKOŚĆ NIC NIE KOSZTUJE - w książce „Jakość za darmo”

Bardzo ważnym problemem z punktu widzenia zapewnienia stabilnego poziomu jakości jest wdrożenie w przedsiębiorstwie metod analizy kosztów jakości wszędzie, gdzie to tylko jest możliwe.

Powodem dla którego pojawiły się koszty jakości jest konieczność posługiwania się tym samym językiem przez zarząd firm, który mówi językiem pieniądza oraz inżynierami, którzy posługują się językiem jakości, cech jakościowych. Porozumienie między nimi umożliwiają koszty jakości.

Koszty jakości wg J. Jurana to pewne wydatki związane z zapewnieniem produktom przydatności do użytku. Koszty jakości to bardzo ważny element funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Mierzenie kosztów jakości i publikowanie ich rezultatów to ciągły proces informacyjny stanowiący podstawę do podejmowania przez menadżerów stosownych działań, konieczny jest controlling kosztów, by osiągnąć odpowiednią rentowność.

Koszty jakości informują o stopniu realizacji systemu sterowania jakością, służą wskazaniu słabych punktów w procesie. Wielkość i struktura kosztów jakości służy ocenie skuteczności sterowania jakością produkcji. Koszty jakości służą wskazaniu przedsięwzięć służących poprawie jakości i planowaniu jakości.

Koszty jakości dostarczają danych do raportów ilościowych przeznaczonych dla kierownictwa, wpływają na wyobraźnię kierownictwa i pracowników. System ewidencji kosztów musi być podporządkowany celom zarządzania jakością.

Celem ewidencji kosztów jakości jest :

• identyfikacja sytuacji w zakresie kosztów

• przestrzeganie i stymulowanie postępu w zakresie programu poprawy jakości

• uzyskanie korzyści z realizacji programu poprawy jakości

Prawidłowo prowadzony rachunek kosztów jakości umożliwia kontrolę gospodarności.

Koszty jakości muszą być wprowadzone w ramy odpowiednich strategii przedsięb., co wymaga:

• zaangażowania kierownictwa

• opracowanie procedury kosztów

• opracowania, wdrożenia, identyfikowania, rozpatrywania i analizy kosztów w przeds.

• powołania zespołów roboczych ds. kosztów jakości

• prowadzenia ustawicznego szkolenia

• podnoszenia świadomości dot. kosztów jakości

• udziału w redukcji kosztów

Jeśli liczymy koszty jakości to one wzrastają w ciągu 2-3 lat, bo pojawiają się koszty utajnione, które teraz się ujawnia. trzeba więc poczekać na efekty.

Nowa norma uwzględnia wymóg stosowania rachunku kosztów, choć tak nie jest bezpośrednio zapisane.

Problem kosztów jakości z punktu widzenia odbiorcy uwzględnia :

• ryzyko związane z zagrożeniem zdrowia i bezpieczeństwa ludzi

• niezadowolenie z powodu nabycia złego towaru lub źle świadczonej usługi

• niezadowolenie związane ze zgłaszaniem reklamacji

• utrata zaufania do producenta

Należy tu uwzględnić :

• koszty nabycia

• koszty eksploatacji, obsługiwania i napraw

• koszty wynikające z czasu, w którym nie można korzystać z wyrobu

• koszty związane z likwidacją wyrobu

Problem kosztów jakości z punktu widzenia producenta uwzględnia :

• ryzyko utraty reputacji na rynku

• skargi i reklamacje

• odpowiedzialność prawna

• marnotrawstwo zasobów ludzkich i finansowych

Należy tu uwzględnić koszty mające swe źródło w projektowaniu, marketingu, w tym wynikające z :

• nieprawidłowości przeprowadzonych przeróbek

• ponownego przetworzenia

• strat w produkcji

• napraw gwarancyjnych

Koszty prewencji (zapobiegania wadliwości)

• kierowanie działem jakości

• planowanie jakości

• ocena jakości dostawców

• badanie zdolności procesu

• wdrażanie systemów jakości

• audit systemu jakości

• szkolenia, konsulting

Koszty oceny jakości :

• kontrola surowców i opakowań

• kontrola i testowanie w trakcie procesu

• kontrola ostateczna i testy

Koszty wewnętrzne niepowodzenia :

• braki, poprawki sortowane

• poprawianie braków

• zwiększona liczba godzin i kosztów ogólnych związanych z poprawianiem braków

• ponowne przemieszczanie i składowanie

• opóźnienie wynikające z konieczności dokonywania poprawek

Koszty zewnętrzne niepowodzenia :

• administrowanie reklamacjami składanymi przez klienta

• koszty gwarancji

• opóźnienia dostaw

• koszty przeróbki

• koszty z tyt. rękojmi za wady

• wycofanie produktów wadliwych z rynku

• upusty i bonifikaty

Podział kosztów jakości:

Koszty jakości można określić jako wydatki niezbędne na wprowadzenie i kontrolę określonego poziomu jakości. Można je podzielić na :

• operacyjne

• zewnętrznego zapewnienia jakości

• pośrednie (koszty niezbędnych inwestycji, związane z remontami, ze wzrostem kwalifikacji kadry)

• bezpośrednie związane z certyfikacją (opracowanie dokumentacji SZJ, koszty związane ze szkoleniami, koszty certyfikacji)

• koszty powodzenia, w tym prewencji i oceny

• koszty niepowodzenia, w tym zewnętrzne i wewnętrzne koszty błędów

• koszty osiągnięcia jakości i koszty braku jakości

Koszty jakości wg normy PN - ISO 9004 - 1 : 95

W znowelizowanej normie wskazane są trzy podejścia do sprawozdawczości związanej z systemem jakości, wyróżniając :

1. Koszty jakości

• prewencji

• oceny

• uszkodzenia wewnątrz i na zewnątrz firmy

2. Koszty procesu

• zgodności - spełnienie wszystkiego co jest w umowie zapisane; przy gwarancji, że dany proces nie ulegnie zmianie

• niezgodności - spowodowane nieprawidłowym przebiegiem danego procesu

3. Koszty straty jakości - wewnętrzne i zewnętrzne straty z powodu niewłaściwej jakości w tym:

• niewymierne straty zewnętrzne czyli niezadowolenie klienta

• niewymierne straty wewnętrzne - powstające na skutek mniejszej wydajności pracy spowodowanej operacjami poprawkowymi

• straty wymierne czyli koszty wad wykrytych wewnątrz i na zewnątrz organizacji.

Uwagi do zapamiętania:

• Rozpatrując problem kosztów jakości należy uwzględnić ich rodzaje oraz mieć świadomość, że koszty jakości to ważny element funkcjonowania przedsiębiorstwa.

• Wysiłki zmierzające w kierunku osiągnięcia odpowiedniego poziomu jakości winny przynieść zysk, zatem konieczne jest tu podejście biznesowe.

• Mówiąc o kosztach i jakości należy wyjść od rynku, o sukcesie firmy przesądza w dużej mierze rynkowa weryfikacja wyrobu, która czasem poprzedzona jest inną weryfikacją np. Certyfikatem, czy zgodnością z dyrektywą.

• Celem każdej firmy, która chce liczyć się na konkurencyjnym rynku winna być optymalizacja kosztów, dlatego też konieczny jest controlling kosztów.

• Rozpoznanie kosztów jakości jest często trudne, bo miejsca powstawania i ujawniania się kosztów jakości nie pokrywają się.

• Wzrost nakładów poniesionych na sferę prewencji i oceny często prowadzi do obniżenia strat i w efekcie obniżki kosztów jakości, co przynosi wzrost zysku przez wzrost jakości.

• Inwestowanie w jakość to ważny warunek utrzymania kontaktu z rynkiem prowadzący do :

• wzrostu efektywności

• obniżki kosztów i cen

• wzrostu sprzedaży

• umocnienia pozycji na rynku

• zagwarantowania miejsc pracy

• wzrostu inwestycji

• wzrostu zysku

Informacja

Decyzja

Kompetencje

Motywacja

---