S; Przedstawiciel biura podrozy


SCENARIUSZ 3B

przedstawiciel biura podróży

Sytuacja

Twój klient właśnie otrzymał wypłatę z terminowej polisy ubezpieczeniowej. Za część uzyskanej sumy postanowił wybrać się razem z rodziną na wakacje marzeń. Właśnie przyszedł do twojego biura podróży, by porozmawiać o różnych możliwościach.

Wskazówki

Uważasz się za wysokiej klasy fachowca. Ta scenka daje ci możliwość przećwiczenia takich umiejętności, jak przywitanie klienta, słuchanie go, zadawanie mu pytań, wczuwanie się
w jego nastrój i reasumowanie p
odanych faktów. Skoncentruj się na uzyskaniu jak najobszerniejszych informacji na temat potrzeb klienta, jego wymagań i oczekiwań.

Formułując pytania, weź pod uwagę to, jakie byłyby twoje własne potrzeby i co by cię interesowało, gdybyś znalazł się w sytuacji klienta. Jakich pytań byś oczekiwał?

Na zakończenie scenki podsumuj i wyraź własnymi słowami to, czego się dowiedziałeś
o potrzebach klienta. Nie proponuj mu żadnych rozwiązań.

Przygotowanie

  1. Zapisz to, co chciałbyś powiedzieć na początku rozmowy.

  2. Czego może potrzebować klient? Zastanów się, jakie kryteria mogą być dla niego ważne przy dokonywaniu wyboru. Jak możesz go zachęcić, by skorzystał w waszych usług?

  3. Sformułuj pytania, które pomogą ci w określeniu potrzeb klienta. Wykorzystaj:

  1. Zastanów się, jakie mogą być odczucia klienta.

  2. Jak możesz wyrazić te odczucia własnymi słowami?

  3. Przeczytaj uwagi zawarte w „Arkuszu obserwacji”, by się dowiedzieć, do których spośród twoich umiejętności obserwator odniósł się krytycznie.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Analiza SWOT biura podróży
SK Przedstawiciel biura wynajmu
Stworzenie fikcyjnego biura podróży, różne
biznesplan biura podrozy
Umowa o świadczenie przez hotel usług na rzecz biura podróży
broszura biura podróży, Hotelarstwo materiały, Hotelarstwo
Tworzymy folder biura podróży, Konspekty lekcji, filologia polska
Plan marketingowy biura podróży RunRise, UE Katowice, Gospodarka Turystyczna II rok, 1 semestr
Umowa o świadczenie usług przez hotel na rzecz biura podróży (2)
Umowa o świadczenie usług przez hotel na rzecz biura podróży
plan marketingowy dla biura podróży
Plan funkcjonowania biura podróży (15 stron) R56HSWDOSDMU4WBRYB5PZXUU2XPM3X6VPE4F5UA
Biura podróży zastawiają pułapki na klientów, Kto nas oszukuje
Plany marketingowe, Plan marketingowy biura podróży (12 stron)
Biura podróży 2008

więcej podobnych podstron