Odp 13

O klientach zewnętrznych i wewnętrznych

Dobra obsługa klienta polega głównie na wchodzeniu w interakcje z klientami naszej firmy i zaspokajaniu ich potrzeb. Rzadko jednak poświęca się uwagę na refleksję nad znaczeniem klientów wewnętrznych, których trudno jest określić "od ręki". Bowiem nie zastanawiamy się na codzień nad tym kim są i na czym polegają nasze związki z nimi. Dobre nastawienie w kontaktach z naszymi klientami wewnętrznymi - na przykład, szefem, współpracownikami oraz pracownikami różnych działów i biur firmy - jest tak samo ważne, jak w wypadku klientów zewnętrznych.

 

http://tajklient.wordpress.com/

Jako klient różnych firm stykam się często z sytuacjami w codziennej obsłudze, w których pracownicy danej firmy nie przyjmują na siebie odpowiedzialności za załatwienie tematu, który im zgłaszam, zasłaniając się niedociągnięciami innych. Ci "inni" to często właśnie ich klienci wewnętrzni, z którymi współpracują bezpośrednio lub pośrednio. Złe relacje pomiędzy działami organizacji widać na kilometr! "Bo koleżanka nie dopilnowała", "kolega zapomniał przekazać", "dział księgowości nie wystawił faktury na czas". Z punktu widzenia klienta sytuacja ta jest poza jego zainteresowaniem. "Co mnie to obchodzi?" - myśli klient chcąc wyegzekwować warunki kontraktu.

 

Sytuacja robi się patowa kiedy klient zewnętrzny nie uzyska fachowej pomocy w postaci wzięcia odpowiedzialności za daną niekomfortową sytuację - o reklamację i niezadowolenie klienta nietrudno. Co zrobić w takim przypadku? Wyzwaniem jest tu integracja firmy jako całości i prawidłowe jej funcjonowanie w procesach związanych z obsługą klienta. Strategia odpowiedzialnego biznesu, szkolenia pracowników i uświadamianie ich, że działy firmy są niczym ograny w jednym i tym samym organizmie.

 

Na początek proponuję krótką refleksję definiującą kim jest mój klient wewnętrzny:

 

Kto jest moim klientem wewnętrznym?

W jaki sposób moja praca wpływa na ich pracę?

---