Hotelarstwo

1. Podaj definicję hotelu:
W Międzynarodowym Słowniku Turystycznym - hotele są zakładami, w których podróżni mogą w zamian za wynagrodzenie skorzystać z noclegu, a także zazwyczaj z wyżywienia. Klasyfikuje się je według kategorii, odpowiednio do stopnia luksusu i wygody.
W „L p, t i h” hotel - obiekt oferujący odpłatnie noclegi, żywność i napoje oraz inne urządzenia i usługi głównie podróżnym i czasowym mieszkańcom.
2. Podstawowe funkcje hotelu:

-świadczenie usług noclegowych - warunek istnienia hotelu (udzielenie noclegu, zagwarantowanie higieny i bezpieczeństwa, wyposażenie j.m. umożliwiające pracę, wypoczynek, zabiegi higien.-sanitarne, komfort sanitarny, akustyczny, termiczny;
-świadczenie usł. gastronom. jako uzupełnienie usł. podst.: prowadzenie przez obiekt restaur., kawiarni, barów, podawanie posiłków do j.m.
3. Definicja wg ustawy:
Hotel - co najmniej 10 pokoi, większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczy szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów.
Motel - hotel położony przy drodze, w którym umożliwiono gościom korzystanie z usług motoryzacyjnych oraz parkingu.
Pensjonat - co najmniej 7 pokoi, świadczy dla swoich klientów całodzienne wyżywienie.
Kempingi - obiekty strzeżone, wyposażone w urządzenia umożliwiające turystom: nocleg w namiotach, przyczepach samochodowych, domkach turystycznych lub innych obiektach stałych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów.
Domy wycieczkowe - co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.
Schroniska młodzieżowe - obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów.
Schroniska - obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, w których świadczy się minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.
Pola biwakowe - obiekty nie strzeżone, umożliwiające turystom nocleg w namiotach.
4. Do jakiej sfery usług zaliczane jest hotelarstwo?
Sfera usług niematerialnych (cechy usługi: niematerialność, prod. dystr. i konsumpcja - 1 proces, nie mogą być składowane, heterogeniczność, brak transferu własności.
5. Co rozumiemy pod pojęciem hotelarstwo?
Hotelarstwo jest działalnością gospodarczą mającą na celu zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza swoim gospodarstwem domowym - Witulska
6. Scharakteryzuj wpływ hotelarstwa na rozwój przemysłu turystycznego:
Jedna z branż przem. turystycznego, wpływa na rozwój pozostałych elementów: tworzenie zakł. żywienia zbiorowego, produkcji i wynajmu sprzętu, udoskonalenia infrastruktury komunikacyjnej.
7. Scharakteryzuj najważn. grupy usług świadczonych przez hotel:
-podstawowe (wynajem pokoi, praca recepcji, pralni, portierni)
-gastronomiczne: restauracje, bary, kawiarnie itd.
-działalność rozrywkowa (dyskoteki, występy)
-wynajem sal do konferencji (kompleksowa obsługa)
-wynajem miejsc parkingowych i garażowych (mechanik, myjnia, sprzedaż części zamiennych ...)
-opieka nad dziećmi
-zespół usł. bieżących (portierzy, bagażowi, pranie, telekomunikacja, rezerwacja, wymiana walut, wynajem samochodów i org. Wycieczek
-usł. sportowo-rekreacyjne (basen, sauna, sala gimn., siłownia ...)
-wynajem sprzętu sportowego
-usł. sanatoryjne, medyczne, lecznicze (salony piękności, kąpiele lecznicze)
-usł. nie tylko dla gości hotelu (galerie, aukcje, pokazy mody, kasyna ...)
-działalność punktów handlowych (sklepy, pamiątki, fryzjer.

8. Scharakteryzuj mierniki ilościowe stosowane w hotelarstwie:
a) miernik bazy usługowej: miejsca noclegowe, ilość pokoi, miejsca konsumenckie;
b) miernik usł. hotelarskich: liczba udzielonych noclegów, nominalna liczba noclegów, stopień wykorzystania miejsc, stopień wykorzystania pokoi (współczynnik frekwencji)
c) miernik wykorzystania miejsc w gastronomii: liczba nakryć, wielkość sprzedaży
9. Scharakteryzuj mierniki wartościowe stosowane w hotelarstwie.
a)wskaźniki płynności finansowej krótkookresowe, np. bieżący wskaźnik płynności, test płynności
b) wskaźniki efektywności gospodarowania aktywami: wsk. obrotu zapasów, wsk. efektywn. sprzedaży kredytowej, współ. obrotu kapitału trwałego, wsk. obrotu kapitału
c) wskaźnik gospodarowania zadłużeniem: współ. wypłacalności, współ. uzależnienia finansowego
d) wskaźnik zyskowności: stopa zysku netto, stopa zysku przed odjęciem kosztów stałych, stosunek zysku do łącznej wart. aktywów, stosunek zysku netto do łącznej wart. aktywów, stopa zysku od kapitału własnego
e) wskaźniki operacyjne: współczynnik struktury sprzedaży, wydział pokojów.

10. Podaj sposoby badania jakości usług (w hotelarstwie)
-badanie opinii gościa za pomocą ankiet; -pytanie gościa o wyrażenie opinii; -przez instytucje kontrolujące: PIS, PIH, PIP, straż pożarna; -rekomendacja zakładów przez ZPHT
-konkursy: Złotego klucza, Srebrnej patelni; -anonimowa lustracja (międz. Syst. Hotel.)
11. Podaj znaczenie i rodzaje usług pomocniczych w hotelu:
poza podstawowymi i towarzyszącymi świadczone są dla gości i na zewnątrz (produkcja: cukiernicza, garmażeryjna, lodów; usł.: naprawcze, pralnicze, fryzjerskie, kosmetyczne
12. Scharakteryzuj współczesne kierunki rozwoju hotelarstwa:
-szerszy i urozmaicony zakres usług hotelarskich, -specjalizacja działalności i koncentracja na wybranym segmencie
-tendencje tworzenia fuzji towarzystw lotniczych, łańc. hot. przeds. samoch.
-unowocześnienie metod pracy, -sprzedaż pakietów usług, -szkolenie wyspecjalizowanej kadry hot, -hotele dobrowolnie zrzeszone w łańcuchach (przetrwanie wobec konkurencji, redukowanie kosztów działalności, wykorzystanie m.n. przez efekt sieci, -hotele powiązane umowami franchisingowymi (autonomia prawna i finansowa, właściciel zarządza w ograniczonym zakresie, korzysta ze znaku firmowego łańcucha, przestrzega jego normy, otrzymuje w zamian pomoc finansową i w zarządzaniu, płaci składki na łańcuch, -zintegrowane łańcuchy hotelowe znak firmowy dla wszystkich hoteli, standardowy produkt (ceny i zakres usług, zniżki, rezerwacja), scentraliz. polit. finans. i handl.
13. Czynniki powodujące rozwój usług hotelarskich w świecie:
wzrost dochodów, wolnego czasu, chęć podróży, urbanizacja miast, rozwój infrastruktury komunikacyjnej, zniesienie wiz, otwarcie granic, wprowadzenie wspólnej waluty EURO, stabilizacja polit. i gosp. większości krajów (w Polsce: współpraca z systemami hotelowymi = wzrost jakości usług, możliwość reklamy i akwizycji za granicą), rozwój masowego ruchu turystycznego, wzrost luksusowej turyst. międzynar., różnorodność celów podróży, wzrost oczekiwań podróżujących
14. Obiekty należące do międzynarodowych łańcuchów hotelowych i ich wpływ na jakości usług:
Hilton (Hilton Hotels), Mercure Fryderyk Chopin (Accor), Holiday Inn (Holiday Inn), Marriott (Marriott), Bristol (Forte), Sheraton (ITT Sheraton), Forum (Interkontinental)
-stosowanie standardów stosowanych przez łańcóch dotyczących wyglądu obiektu, wyposażenia, rodzaju i poziomu usł. w hotelu,
-dostarczanie klientowi wzorca jakości
-konfrontacja bazy hotelowej z rozwiązaniami stosowanymi na śwecie.
15. Jakie zadania realizuje UKFiT w zakresie hotelarstwa:
Prezes zarządzeniem określa: wymagania dla rodzajów obiektów hotelarskich, zasady i tryb zaliczania obiektów do poszczególnych rodzajów i kategorii, sposób dokumentowania spełnienia wymagań sanitarnych, p.poż. i innych, sposób ewidencji obiektów, min. wymagania co do wyposażenia obiektów świadczących usł. hotel., tryb sprawowania kontroli nad przestrzeganiem w obiektach wymagań co do wyposażenia, świadczenia usł. odpowiadających kategorii o.h.
16. Scharakteryzuj gestorów bazy noclegowej w Polsce:
-org. społeczne: PTTK (230 obiektów: domy turysty, wycieczkowe, schr. górskie, stanice, ośr. turystyki wodnej), PTSM (schr. młodz. 5,5 tys. w 68 kraj), PFCiC (zrzesza gestorów bazy camp), PZAlpinizmu (schr. i kemp. w Tatrach),
-sektor socjalny: Fund.Wczas.Prac. (600 obiektów), zakłady pracy, związki zawodowe, ministerstwa, OsiR-y, szkoły
-sektor komercyjny: Orbis S.A. (55), Sports Tourist (i inne spółki ), Gromada (przeds. spółdzielcze), hotele prywatne (wł. os. fizyczna), spółki z udziałem kapitału zagranicznego.
17. Przedstaw perspektywy rozwoju hotelarstwa w Polsce:
Plusy: rozwija się dynamicznie (głównie tur. biznesowa), możliwość rozwoju bazy noclegowej, zawieranie umów z innymi światowymi przedsiębiorstwami hotelarskimi, zastosowanie światowych rozwiązań, konfrontacja ze światowymi systemami hotelowymi (wzrost poziomu świadczonych usług, rozwiązania techniczno-organizacyjne), możliwość reklamy za granicą przez zw. ze światowymi systemami hotelowymi, przyspieszenie programu rozbudowy i modernizacji bazy
Minusy: brak koncentracji bazy noclegowej, nie ma firm dysponujących dużą il. hoteli (oprócz Orbis S.A.), znaczna część hot jest w złym stanie tech. i ma nieuregulowaną sytuację prawną
Na sytuację rozwoju hot. w Polsce ma również wpływ prywatyzacja i reprywatyzacja.
18. Scharakteryzuj rolę i znaczenie komputeryzacji w hotelach.
-przysp. dokonyw. Rezerwacji
-wzrost bezp. (elektroniczny system kluczy, szybka zmiana kodu zamka)
-instalacja alar. połączona z sieciami komputerowymi, -połączenie minibarów z syst. komp., -kredyt hotelowy dla gościa w gastr.
-prowadzenie księgowości, -syst. komp. w recepcji do przowadzenia dokumentacji (przyjazd, opłaty za usługi, rozliczanie gościa), -szybka rezerwacja hotelowa, wynajmu samochodów, biletów, -duża elastyczność i szybka realizacja transakcji, -kontrolowanie zużycia energii elektr. i cieplnej w celu ograniczenia strat z tyt. zbęd. ich zuż.
-uproszczenie czynności, - zmniejszenie możliwości występowania błędów, -łatwy dostęp do informacji
19. Scharakteryzuj pojęcie system hotelowy.
wg Błądka system hotelowy - zestaw obiektów hotelowych zarządzanych lub nadzorowanych przez centralę, która wypracowała indywidualne cechy charakterystyczne w odniesieniu do funkcji standardu, zakresu świadczonych usług, organizacji i innych cech zewnętrznych.

20. Scharakteryzuj pojęcie łańcuch hotelowy:
Zespół hoteli posługujących się tą samą nazwą i znakiem, mających określone cechy użytkowe: jednolite warunki lokalizacyjne, ta sama struktura organizacyjna, dokumentacja eksploatacyjna, standard wyposażenia cz. noclegowej i gastronomicznej, jednolity system komputerowy we wszystkich obiektach, centralny system rezerwacji świadczeń, jednolity system
21., 22. Czyją własnością jest hotel:
Marriott - korporacja Marriott,
Sheraton - Firma Starwood,
Bristol - sp. Bernie Gassen Bauer,
Forum - Intercontinental,
Jan III Sobieski - Syrena Intercontinental (kapitał zagr. )
Lega Inn - przeds. rolne - wł. skarb państwa
Arka - Szelf - sp. z kapit. polskim
23. Scharakteryzuj system hotelowy:
Na świecie jest ponad 1000 sieci hotelowych, z tego 55% to systemy hotelowe. Mogą one operować hotelami własnymi, dzierżawionymi, koncesjonowanymi lub tylko zarządzać hotelem. Dzielimy je za względu na:
a) zasięg: krajowe (Orbis), kontynentalne (Gromada), ogólnoświatowe (Novotel),
b) charakter i trwałość powiązań oraz bezpośredni cel działalności: korporacje (nastawione na zysk Holiday Inn), łańcuchy hoteli niezależnych (dobrowolne stowarzyszenia w celu przetrwania wobec silnej konkurencji - wspólna działalność marketingowa i szkolenie kadr (Best Western Internationale), zarządzające łańcuchy hotelowe (1 lub kilka hoteli należących do korporacji i tworzących wew. sieć (archit. bud.)
25. Definicja pokoju gościnnego:
pokoje w obiektach przystosowane do przyjmowania gości, stanowiące część obiektu o innej funkcji wiodącej (np. mieszkalnej, usługowej, biurowej), świadczące na rzecz gości wybrane usługi dodatkowe (np. wyżywienie, wynajem rzeczy)
27. Wymień krajowe przedsiębiorstwa hotelarskie:
Orbis S.A. (53 hotele), Gromada (Leśny w Białymstoku, Pile, W-wie), Sports Tourist (El-Tourist Elbląg, Burczybas Dzierżążno)
28.Wymień krajowe hotele prowadzone przez przedsiębiorstwa prowadzące inną główną działalność:
Exbud w Kielcach, Energopol w Opolu, Budimex w Rzeszowie, Stalexport Wielkopolski (Green Hotel)
29. W jakich sytuacjach hotelarz może uwolnić się od odpowiedzialności
Jeśli szkoda powstała:
-z właściwości rzeczy wniesionej,
-siły wyższej (zdarzenie losowe - trzęsienie ziemi, powódź, pożar),
-wyłącznie z winy poszkodowanego,
-wyłącznie z winy osoby towarzyszącej poszkodowanemu lub przez niego zaproszonej (odwiedzającej go)
30. Jak określamy czynniki w strategii ochrony majątku:
-majątek o wysokiej wartości - strategia zabezpieczenia,
-majątek o niskiej wartości - strategia kontroli
31. W jakich obszarach działa hotelarz w celu uzyskania zakładanych rezultatów swej organizacji:
Kierownik rozwija swą działalność na trzech obszarach: klienci, personel, wartości majątkowe.
Kluczowe obszary wynikowe powstałe z powyższych to obszary aktywności, które powinny być zarządzane z powodzeniem przez kierownika: klient chce satysfakcji, pracownik - zatrudnienia (ilość i jakość pracy), majątek - zabezpieczenia przed uszkodzeniem. Na styku tych obszarów powstaje: usługa, produktywność, przychód i zysk, a ich część wspólna to jakość usługi.
32. Na jakich rozwiązaniach - sposobach należy się opierać podczas projektowania pracy:
Ekspansja pionowa (wzbogacanie pracy), rotacja (przenoszenie), ekspansja pozioma (dodawanie zadań).
33. Co to jest:
AP (American Plan) lub FAP (Full American Plan) - cena noclegu z 3 posiłkami w ciągu dnia = FP (Full Pension), EP (European Plan) - cena za pokój, MAB (Modified American Breakfast) - cena pokoju ze śniad. i 1 posiłkiem=HP (Half Pension), CB (Continental Breakfast) - cena ze śniadaniem kontynentalnym, AB (American Breakfast) - cena ze śniadaniem (kawa lub herbata, wędliny, jaja, sery, sok, tosty, SGL (single)-pok. 1-os., DBL (double) STD (studio), APT (apartament)
34. Wymień podstawowy zakres usług hotelarskich?
usługa hotelarska-zespół działań osób zatrudnionych w z. h. przy wykorzyst. specjalnie do tego celu przystosow. urządzeń technicznych. Składa się na nią wiele świadczeń związanych z zaspokojeniem podstawowych potrzeb bytowych osób z niej korzystających: zakwaterowanie, żywienie, rozrywki, opieka nad zdrowiem.
38. Wymień znane i obecne w polskim hotelarstwie spółki zagraniczne:
Trusthouse Forte (Bristol W-wa),
Accor (Ibis Kraków),
Best Eastern Plaza Hotels (Park - Poznań, Olsztyn, Wrocław)

39. Jakie funkcje spełnia formalny podział obiektów hotelarskich na rodz i kategorie:
-oddziałuje na poziom usług (wymusza zachowanie min. standardu chronionego administracyjnie)
-ochrona interesów konsumenta przez ułatwienie egzekwowania należytego wykonywania usług hotelarskich
-ułatwienie obrotu gospodarczego (kontaktów handlowo-usługowych między hotelarzem a wynajmującym)
-ocena poziomu usług przez wprowadzenie szeregu norm i postanowień umożliwiających porównanie stanu faktycznego z wyznaczonymi standardami
42. Co składa się i wpływa na ochronę majątku hotelarskiego?
Majątek to: kapitał zainwestowany w przedsięwzięcie, strumień dochodów generowany przez przedsiębiorstwo, mienie gościa hotelu. Na jego ochronę wpływają wszystkie działania poczynając od budowy hotelu, jak również kontrola majątku i zabezpieczenia
43. Jakie czynniki należy uwzględnić podczas projektowania pracy, aby osiągnąć równowagę pomiędzy potrzebami pracownika i hotelu?
Zgranie oczekiwań organizacji i jednostki odbywa się na połączeniu 5 obszarów: wiedza i umiejętności, oczekiwania psychologiczne, efektywność, struktura zadań, wartości. Dla osiągnięcia równowagi należy uwzględnić: zawartość pracy, kontekst pracy, kontakt, kontrolę, komunikację, środowisko pracy, umiejętności i zdolności.
44. Jakie znaczenie mają psycho-fizyczne cechy pracownika zatr. w h. dla jego funkcjonowania?
Inteligencja wrodzona, elastyczność, umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów z ludźmi, wrażliwość na potrzeby klienta, dobra pamięć, spostrzegawczość, podzielność uwagi, kultura osobista, obycie towarz., życzliwość, dyskrecja, odpowiedzialność, musi lubić ludzi. Hotelarz ma spowodować by gość nie odczuł braku domu i by jego potrzeby były zaspokajane w obiekcie, ma opiekować się gościem, zapewnić mu bezpieczeństwo i komfort oraz poczucie ważności.
45. Podać sekcję, dział i grupę hotelarstwa wg EKD.
EKD - Europejska Klasyfikacja Działalności. Hotelarstwo jest w: --sekcja H „hotele i restauracje”, -dział 55, -grupa 551 „hotele, campingi i inne obiekty noclegowe”
49. Wymienić znane krajowe hotele prywatne.
„Demel” w Krakowie, „Gołębiewski” w Mikołajkach, „Anders” w Starych Jabłonkach, „Maria” w W-wie, „Murat”, „Faltom” w Rumii. „Bryza” w Juracie, „Cristal” w Białymstoku
50. W jakim okresie rozliczeniowym można ustalać równoważne normy czasu pracy w hotelarstwie?
Norma czasu pracy wynosi 42h/tydz. i rozliczana jest w okresie 4 tyg., ale dopuszczalne jest rozliczanie czasu pracy w ciągu 24 tygodni. W każdym wypadku ustalania tzw. równoważnych norm czasu pracy suma godzin przepracowanych przez pracownika (w okresie rozliczeniowym 4 lub 24 tygodni) nie może być większa niż suma wynikająca z mnożenia normy podstawowej przez liczbę tygodni.
52. Jak należy rozumieć segmentację rynku w hotelarstwie?
To proces grupowania konsumentów wg przyjętych kryteriów, proces określenia różnic występujących między poszczególnymi grupami konsumentów, stwarza szansę i możliwości lepszego dostosowania oferty do wymagań nabywców, łatwiejszego opracowania programu działalności na rynku tur., a w rezultacie efektywniejszego i skuteczniejszego prowadzenia działalności gospodarczej.
53. Jak możemy podzielić strategie kontroli stosowane w hotelarstwie?
-standardowe sposoby postęp.
-system kontroli inwentarza
-procedury
54. Wymień rodzaje elastycznego planowania pracy?
Funkcjonalna - zw. z uniwersalnością konkretnych pracowników (zdolność do wykonywania różnych zadań i prac, Liczbowa - zw. z zatrudnieniem (etaty, godziny pracy),
Płacowa - zw. z system. wynagrodzeń
55. Na czym polega odmienność natury popytu w hotelarstwie?
-duża sezonowość: 4-letnia, roczna, tygodniowa. Przyczyną są najczęściej: zjawiska przyrodnicze, uczestnictwo obszaru w krajowym i zagraniczn. ruchu turystycznym, lokalnych walorów turystycznych, organizacja roku szkolnego, rozkład dni wolnych od pracy
-duża trudność zgrania pojemności z różnym natężeniem popytu. Sezonowe zróżnicowanie popytu: posezonowe, sezonowe, przejściowe (zależy od hotelu i lokalizacji)
-znaczenie zgrania popytu z pojemnością: produkt jest nietrwały, pokoje nie sprzedane są stracone.

---