hotelarstwo (2)


Hotelarstwo

Pojęcie klasyfikacji, kategoryzacji i standardu

Pod pojęciem klasyfikacja będziemy rozumieli podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim zakresem działalności.

Pod pojęciem kategoryzacji będziemy rozumieli podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry ustalonych kryteriów, w celu określenia ich standardu.

Przez standard obiektu hotelarskiego będziemy rozumieli zespół ustalonych norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych wyznaczonych dla danej grupy.

Cele i systemy kategoryzacji

Kategoryzacja jest instrumentem prawno-administracyjnym, przepisem lub zbiorem przepisów, ustalonych w celu m.in.:

  1. określeniu rodzajów zakładów hotelarskich podlegających kategoryzacji i sposobu oznaczania kategorii,

  2. określeniu jednolitych wymagań dla poszczególnych kategorii (tzn. jakie wymagania musi spełniać obiekt, aby mógł być zaliczony do danej kategorii),

  3. ustaleniu zasad zaszeregowania do kategorii, jej weryfikacji, zmiany itd. (kto i w jakim trybie przyznaje lub zmienia kategorię),

  4. zróżnicowaniu wymagań w zależności od rodzaju obiektu, poziomu i zakresu usług.

Wśród minimalnych wymagań uwzględnia się z reguły następujące elementy:

Systemy kategoryzacji z zasady polegają na określeniu wymagań minimalnych. Normy określają minimum, a więc „może być lepiej, nie może być gorzej”. Tak ustalone zasady zakwalifikowania obiektów do poszczególnych kategorii stanowią miernik jakości określający główne parametry techniczne, użytkowe, eksploatacyjne i zakres oferty.

Kategoryzacja jest istotnym elementem ochrony konsumenta. Gość na podstawie kategorii obiektu wie, czego może oczekiwać i wymagać w hotelu. Kategoryzacja służy w sposób istotny gościom, touroperatorom i samym hotelom. Jest to swego rodzaju szyfr do porozumiewania się między tymi jednostkami, bez uciekania się do długich opisów. Trudno sobie wyobrazić informator, katalog, cennik, czy ofertę handlową bez posłużenia się kategorią, tj. wskazaniem kategorii. Informacja o kategorii staje się niezbędna dla bezpośredniego użytkownika, dla pośrednika, a szczególnie dla biura podróży. Pytanie o kategorię zastępuje wymienianie informacji dotyczących podstawowych elementów usług hotelowych: wielkości pokoi, wyposażenia, zakresu usług itd.

Gość dokonując wyboru hotelu kieruje się jego kategorią - liczbą gwiazdek i ceną. Chce mieć gwarancję, że hotel został zweryfikowany przez upoważnioną, kompetentną organizację czy organ władzy.

Kategoria hotelu jest istotnym elementem marketingu. W założeniu powinna być jednoznaczna i rzetelna, służy reklamie, umacnianiu prestiżu, często jest traktowana przez hotelarzy ambicjonalnie; natomiast dążenie do uzyskania wyższej kategorii niż to wynika z norm trzeba uznać za działanie społecznie szkodliwe, bez względu na to, czy jest podyktowane względami ekonomicznymi, czy ambicjonalnymi, gdyż prowadzi do dezorientacji klienta.

Uniezależnienie cen usług od kategorii stwarza w praktyce często niejasności i nieporozumienia, zwłaszcza tam, gdzie występuje deficyt miejsc noclegowych, a więc gdy hotelarz może podyktować cenę bez „oglądania się na konkurencję i faktyczny standard obiektu”.

Podstawy formalno - prawne kategoryzacji obiektów hotelarskich w Polsce

Sprawę kategoryzacji hoteli i innych obiektów hotelarskich reguluje:

CZĘŚCI SKŁADOWE WSPÓŁCZESNEGO HOTELU. FUNKCJE POSZCZEGÓLNYCH ZESPOŁÓW

Części składowe współczesnego hotelu.

Będziemy posługiwali się zamiennie określeniami: „część składowa” i „zespół funkcjonalny”, jako pojęciami równoznacznymi. We współczesnym hotelu, średniej wielkości i dużym, możemy zazwyczaj wydzielić następujące części składowe, najistotniejsze z punktu widzenia eksploatacji:

  1. otoczenie,

  2. budynek lub zespół budynków,

  3. recepcja (hali hotelowy),

  4. komunikacja i transport wewnętrzny,

  5. część mieszkalna i służba pięter,

  6. zespół gastronomiczny,

  7. zespół wielofunkcyjny,

  8. zespół handlowo-usługowy,

  9. zespół rekreacyjno-wypoczynkowy,

  1. zaplecze techniczne,

  2. zaplecze socjalne pracowników,

  3. dyrekcja - kierownictwo, komórki funkcjonalne i pomocnicze.

Powyższy podział jest, oczywiście, podziałem umownym. Możemy spotkać i spotykamy inną systematykę i inne nazewnictwo.

Wielkość, wyposażenie, wystrój, obsada pracownicza, nasycenie instalacjami technicznymi, organizacja pracy poszczególnych zespołów będą zależały od potencjału usługowego i kategorii hotelu.

Otoczenie

Otoczenie eksploatacyjne jest to teren fizycznie bezpośrednio przyległy do hotelu, na którym znajdują się podstawowe urządzenia konieczne do sprawnego funkcjonowania hotelu. Otoczenie w korzystnych warunkach lokalizacyjnych stwarza możliwość rozbudowy programu użytkowego w celu uatrakcyjnienia pobytu gości, np. urządzane są elementy zespołu rekreacyjno-sportowego, elementy zespołu handlowo-usługowego i gastronomicznego.

Zagospodarowanie i atrakcyjność otoczenia hotelu, a przede wszystkim spełnienie stawianych mu wymagań, będzie zależało od lokalizacji obiektu i jego wielkości. Na otoczenie powinny składać się następujące elementy:

Na pierwsze wrażenie o hotelu największy wpływ mają:

przy czym decydują tu dwa podstawowe czynniki:

  1. fizyczny wygląd zespołu hotelowego,

  2. prezencja i postawa personelu obsługującego.

Niestety, w rejonie otoczenia występują z zasady trudności z miejscem do parkowania samochodów i organizacją pracy parkingów. Tu też z reguły pojawiają się pierwsze bariery w dostępności obiektu dla osób niepełnosprawnych, w postaci braku wydzielonych miejsc parkingowych, różnicy poziomów dróg itd.

Omawiając otoczenie, nie wolno pominąć sąsiadów i środowiska naturalnego. Hotel, aby mógł dobrze funkcjonować, musi ułożyć sobie poprawnie stosunki z najbliższymi sąsiadami oraz szanować środowisko naturalne, w którym się znajduje. Nieuwaga, zła wola, lekceważenie mogą utrudnić codzienną pracę, np. dojazd, ustawienie tablic informacyjnych itp. Hotel we własnym dobrze zrozumiałym interesie zobowiązany jest dbać o środowisko. Czyste zadbane środowisko zawsze przyciąga gości.

Budynek lub zespół budynków

Szczególną uwagę zwracają zawsze:

Przy temacie „wejścia do hotelu” należy zwrócić uwagę na następujące problemy:

  1. spotykamy tu z reguły kolejny próg dostępności dla osób niepełnosprawnych, w postaci różnic poziomów, braku pochylni lub podnośników i występowania zbyt wąskich przejść,

  2. różnice poziomów i wąskie przejścia są istotnym utrudnieniem w transporcie bagaży gości,

  3. zwraca uwagę postawa i wygląd służby parterowej (portierów i bagażowych), a m.in.:

Niestety, często bywa, że postawa tych osób jest „niezachęcająca”.

Recepcja (hall hotelowy)

Z punktu widzenia gościa recepcja jest głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu. Tu gość załatwia formalności związane z pobytem, tu będzie kierował prośby, podziękowania, pretensje. Tu będzie się rozliczał za pobyt. Jest to serce hotelu, zespół koordynacji pracy służb związanych z bezpośrednią obsługą gości. W recepcji, zdaniem specjalistów-hotelarzy, powstaje opinia o hotelu, jego standardzie, panującej atmosferze. Zwróćmy uwagę, że zespół ten funkcjonuje 24 godziny na dobę bez przerwy.

W recepcji na ogół wyróżnia się następujące zespoły:

  1. hall hotelowy (hall recepcyjny) - część ogólnodostępna,

  2. lada recepcyjna,

  3. część wewnętrzna, usytuowana z reguły za ladą,

  4. służba parterowa.

Hall recepcyjny- część ogólnodostępna. Hall hotelowy powinien być dostosowany rozmiarami do wielkości hotelu. Pomieszczenie to, z zasady najbardziej reprezentacyjne w hotelu, pełni wiele różnorodnych funkcji, wymieńmy podstawowe:

Nadzwyczaj ważnymi sprawami w tym rejonie są: aranżacja wnętrza, zagospodarowanie powierzchni hallu, rozmieszczenie poszczególnych funkcji, oświetlenie, zieleń, wentylacja lub klimatyzacja, ład, czystość, porządek.

Lada recepcyjna. Zaleca się, aby lada była usytuowana na wprost wejścia głównego. Pracownik zza lady powinien mieć możliwość wzrokowej kontroli wejścia i drogi komunikacyjnej do części mieszkalnej (z zasady zespołu wind lub wind i schodów). Na jedno stanowisko pracy przy ladzie recepcyjnej powinno przypadać nie mniej jak 1,5 m. Podstawowe funkcje recepcji to:

Obserwujemy narastające nasycenie recepcji instalacjami technicznymi wspierającymi i ułatwiającymi pracę załodze.

Część wewnętrzna. Część ta będzie mniej lub bardziej rozbudowana w zależności od wielkości obiektu i organizacji pracy. Znajdzie się tu m.in.:

Służba parterowa. Służba parterowa z zasady podlega recepcji. Są to portierzy i bagażowi, czasami gońcy. Do służby tej należy obsługa wejścia, utrzymanie porządku i czystości w rejonie wejścia, transport bagaży, przechowalnia bagaży itd.

Komunikacja i transport wewnętrzny

Prawidłowe rozwiązanie w hotelu komunikacji i transportu poziomego i pionowego oraz dróg ewakuacyjnych jest sprawą kluczową. Wynika to z koncentracji ruchu ludzi, gości i pracowników oraz towarów i przedmiotów (bagaży gości, wyposażenia, bielizny pościelowej i gastronomicznej, ewakuacji śmieci, odpadków itd.), a także faktu, że komunikacja i transport mają zasadniczy wpływ na sprawność funkcjonowania hotelu i bezpieczeństwo pobytu.

Trzeba zwrócić uwagę na to, że specyficznym problemem są drogi potraw w gastronomii, bowiem przepisy sanitarne stawiają tu szereg wymogów i ograniczeń, np. wykluczają krzyżowanie się dróg potraw podawanych do spożycia i brudnych naczyń.

Komunikacja pozioma to korytarze, halle piętrowe, podesty, przejścia. Występujące tu problemy są następujące: szerokość przejść i różnice poziomów, które mogą utrudniać poruszanie się osób niepełnosprawnych i wózków transportowych obsługi.

Komunikacja pionowa to schody, dźwigi, podnośniki, zsypy śmieci, zrzuty brudnej bielizny. Spotkamy różnego rodzaju dźwigi: osobowe, osobowo-towarowe, towarowe, kelnerskie, potrawowe itp.

Istotną rzeczą z punktu widzenia bezpieczeństwa jest oznakowanie i oświetlenie wszelkich dróg komunikacyjnych.

W hotelach najwyższą wagę przywiązuje się do dróg ewakuacyjnych. Drogi ewakuacyjne - jeden z podstawowych elementów bezpieczeństwa gości i załogi - muszą być:

Dźwigi osobowe. W odniesieniu do dźwigów osobowych poczynimy następujące uwagi:

  1. sprawę instalacji dźwigów, w zależności od charakteru budynku i liczby kondygnacji, reguluje prawo budowlane, a w hotelach dodatkowo przepisy kategoryzacyjne;

  2. w wielu polskich obiektach spotkamy, niestety, jeszcze przestarzałe, nie zawsze sprawne i estetyczne windy, ich konstrukcja (szerokość wejść) czyni je niedostępnymi dla osób niepełnosprawnych i wózków obsługi;

  3. w nowoczesnych hotelach najwyższej klasy wyładowanie bagażu z autokaru następuje po opuszczeniu go przez gości, przy specjalnym wejściu połączonym z dźwigiem bagażowym;

  4. w zakresie dźwigów osobowych nastąpił ogromny postęp - komfort przebywania, szybkość, wentylacja, oświetlenie w nowoczesnych urządzeniach stoją na najwyższym poziomie i spełniają oczekiwania najbardziej wymagających gości.

Część mieszkalna i służba pięter

W części mieszkalnej możemy wydzielić jednostki mieszkalne i zlokalizowane na kondygnacjach mieszkalnych mniej lub bardziej rozbudowane węzły obsługi.

Jednostki mieszkalne. Pod pojęciem jednostki mieszkalnej rozumiemy pomieszczenie lub zestaw pomieszczeń składający się z:

  1. przedpokoju,

  2. pokoju lub pokoi mieszkalnych,

  3. węzła higieniczno-sanitarnego,

  4. innych powierzchni i pomieszczeń (salon, gabinet, aneks kuchenny lub kuchnia, garderoba, balkony itp.).

W starych obiektach noclegowych spotkane są jeszcze jednostki mieszkalne jako pojedyncze pokoje mieszkalne bez urządzeń sanitarnych lub z niepełnymi urządzeniami (np. sama umywalka). Aktualnie nie buduje się jednostek mieszkalnych bez węzłów higieniczno-sanitamych, nie zezwalają na to przepisy kategoryzacyjne.

Im wyższa kategoria, tym powierzchnia jednostek mieszkalnych będzie większa. Jednostka mieszkalna powinna spełniać następujące funkcje:

W praktyce hotelowej rozróżniamy następujące typy jednostek mieszkalnych:

W nowoczesnych hotelach - szczególnie systemowych - stosowane jest bardzo różnorodne nazewnictwo jednostek mieszkalnych, mające odzwierciedlać ich standard.

Powierzchnia jednostek mieszkalnych i ich wyposażenie są określone w przepisach kategoryzacyjnych. Z. Błądek w książce Wyposażenie obiektów hotelarskich węzły higieniczno-sanitarne dzieli na niżej wyszczególnione rodzaje:

Gość wynajmujący jednostkę mieszkalną oczekuje określonego komfortu pobytu, a przede wszystkim:

Niezbędne wyposażenie jednostek mieszkalnych i hotelowych węzłów higieniczno-sanitarnych określają przepisy kategoryzacyjne.

Wymagania na omawianym odcinku stale rosną, również hotele wykazują coraz wyraźniej dążenie do podnoszenia standardu wyposażenia, jest to ułatwione ciekawą i bogatą ofertą rynkową na rzecz zaopatrzenia hoteli. Spotkamy jednostki mieszkalne urządzone bardzo skromnie, na granicy minimum wymagań kategoryzacyjnych, ale też jednostki wyposażone luksusowo, a nawet urządzone z przepychem.

Tendencja w tym zakresie jest wyraźna, wyposażenie jednostek mieszkalnych będzie coraz bogatsze, a zakres usług coraz szerszy. W wyższych kategoriach hoteli już nie wystarczy w pokoju odbiornik radiowy i odbiornik telewizyjny, gość oczekuje i żąda telewizji satelitarnej i kablowej, łączy telefonicznych, dostępu do internetu, transmisji do jego pokoju obrad toczących się w salach konferencyjnych.

Służba pięter - węzły obsługi. Zadaniem służby pięter jest:

Dla umożliwienia realizacji wymienionych zadań, na poszczególnych piętrach lub na niektórych są urządzane węzły obsługi, potocznie zwane „dyżurkami pokojowych”. Stan liczebny służby pięter, wielkość i wyposażenie węzłów obsługi są uzależnione od szeregu czynników; najważniejsze z nich są następujące:

Niekiedy w rejonie węzłów obsługi urządzane są aneksy kelnerskie w celu usprawnienia obsługi gastronomicznej pokoi.

Przy rewirowych i brygadowych systemach obsługi powierzchnia węzłów obsługi musi być relatywnie duża, przy systemie centralnym powierzchnia ta minimalizuje się do niewielkich pakamer na sprzęt, gdyż wszelkie magazyny, sortownie itd. są skoncentrowane w jednym miejscu, przeważnie w podziemiach hotelu.

Zespół gastronomiczny

Zespół gastronomiczny będzie w hotelu bardzo różny w zależności od charakteru obiektu, jego wielkości i kategorii. Od skromnego pokoju śniadań czy bufetu, w małych obiektach niskiej kategorii do potężnie rozbudowanego zespołu restauracji, kawiarni, barów i innych lokali w wyższych i wysokich kategoriach.

Rozbudowany zespół gastronomiczny, przy omawianiu gastronomii hotelowej, dzielimy umownie na następujące części:

Część obsługowa. W dużym hotelu będą funkcjonować:

Produkcja gastronomiczna coraz szerzej wchodzi na sale konsumenckie, dania są przygotowywane (wykańczane) przy stoliku gościa.

Część obsługowa. Ogólnodostępna wymaga szczególnie starannego wyposażenia, przemyślanej aranżacji wnętrz, intymności i kameralności, dyskretnego oświetlenia, dekoracyjnej zieleni.

Część produkcyjna. Zaliczamy do niej kuchnię (obróbka termiczna), przygotowalnie, cukiernie, garmażernie, chłodnie, przechowalnie itd.

Zespół gastronomiczny bardzo często administruje również zespołem sal wielofunkcyjnych.

Przy gastronomii hotelowej należy zwrócić uwagę na dwie tendencje:

  1. coraz szersze korzystanie z dostaw półproduktów i wstępnie przygotowanych surowców, w szczególności mięsa i warzyw,

  2. postęp techniczny w wyposażeniu w maszyny i urządzenia gastronomiczne.

Gastronomia hotelowa powinna zapewnić wysoki standard obsługi, ponieważ od niej w dużej mierze zależy reputacja hotelu i liczba gości.

Dla lepszego wykorzystania możliwości produkcyjnych obiektów gastronomicznych i podniesienia rentowności obsługi gastronomicznej może być ona przeznaczona nie tylko dla gości hotelowych, ale także dla potrzeb lokalnych, co może być uzasadnione bliską obecnością biur, urzędów i innych instytucji i przewidywaną w sąsiedztwie rozbudową biurowców.

Dlatego przy projektowaniu zespołów gastronomicznych w hotelach nie ma prostej zależności między liczbą miejsc noclegowych (m.n.) w hotelach, a liczbą miejsc konsumenckich (m.k.) w lokalach gastronomicznych.

Jednakże w przybliżeniu można określić niektóre średnie dane o powierzchni zakładów żywienia, przypadających na jedno m.n. Wskaźnik ten z reguły zmniejsza się ze zwiększeniem wielkości hoteli. I tak w hotelach do 100 m.n. w większości przypadków na jedno miejsce przypada 2-3 m2, a w dużych już tylko 1,0 do 1,5 m2.

Niektórzy autorzy orientacyjną liczbę m.k. w restauracjach, kawiarniach i barach oceniają w granicach 60% w odniesieniu do liczby m.n. Będzie to jednak zależało od warunków miejscowych. Inni stosunek m.n. do m.k. określają jak 1:1 lub 1:0,8 w hotelach o średniej wielkości, a w małych hotelach jak 1:1,2.

Planowanie zakładów żywienia w hotelach zależy od przestrzennego rozwiązania budynku hotelu. Jeżeli np. budynek składa się z dwóch elementów przestrzennych - niskiej i wysokościowej, to część gastronomiczną planuje się w niskiej części, bardziej rozległej powierzchniowo, a jednostki mieszkalne - w wysokościowej części. Gdy zaś budynek hotelu rozwiązuje się w jednym przestrzennym ujęciu, to restauracja i inne lokale gastronomiczne planuje się na parterze bądź na kilku kondygnacjach w pionie. Wejście dla konsumentów do lokali gastronomicznych może być z hallu recepcyjnego lub z oddzielnego hallu. Ten drugi przypadek odnosi się zwłaszcza do hoteli wyższych kategorii oraz do lokali ogólnie dostępnych. W części gastronomicznej występują liczne lokale, z których jedne zapewniają usługi o znaczeniu żywieniowym, a drugie o pomocniczym i uzupełniającym znaczeniu.

Do pierwszej grupy zaliczają się: restauracje, jadalnie, bary (szybkiej obsługi, rosserie, brasserie itp.), a do drugiej grupy: kawiarnie, bary kawowe, bary alkoholowe, lokale rozrywkowe, aperitify, cocktail bary itp. Zakłady o podstawowym znaczeniu żywieniowym oferują bogaty asortyment potraw i napojów własnej produkcji opartych na indywidualnych lub grupowych zamówieniach z obsługą kelnerską lub samoobsługą. Natomiast zakłady o pomocniczym znaczeniu żywieniowym proponują głównie napoje zimne i gorące, napoje niskoalkoholowe i alkoholowe, coctaile, przystawki - zimne i gorące itp.

Wielkość użytkową lokali określa się liczbą miejsc konsumenckich (m.k.). Liczba m.k. i przyjęty współczynnik rotacji tych miejsc stanowi podstawę do obliczenia wielkości produkcji. Wlicza się tu również obciążenie produkcyjne związane z obsługą sal wielofunkcyjnych. Jakkolwiek liczby m.k. występujących w tych salach nie bilansuje się z ogólną liczbą m.k. w lokalach gastronomicznych. Koncepcja rozplanowania części gastronomicznej hotelu powinna zapewnić maksymalną jej zwartość i zapewnić realizację produkcji i obsługi konsumentów. Na ogół występują dwa rozwiązania:

Zespól wielofunkcyjny

Jest to zespół sal i pomieszczeń dających się z zasady łączyć lub dzielić ruchomymi ścianami. Sale są przeznaczone na organizację:

Rola zespołu we współczesnym hotelarstwie jest istotna. Możliwość organizacji imprez znacząco wpływa na wykorzystanie potencjału usługowego hotelu (miejsc noclegowych i gastronomicznych). Salom wielofunkcyjnym stawia się następujące wymagania:

Zespół handlowo-usługowy

Liczba punktów handlowo-usługowych jest uzależniona od wielkości obiektu, a częściowo i oddalenia od centrum handlowego miejscowości. W hotelach o rozbudowanym programie użytkowo-handlowym mogą występować:

W hotelach najwyższej klasy lokalizowane są również kasyna gry.

Zespół rekreacyjno-wypoczynkowy

Posiadania elementów usług rekreacyjno-wypoczynkowych przepisy kategoryzacyjne wymagają zasadniczo od hoteli trzygwiazdkowych i hoteli wyższej kategorii. Nasycenie tymi urządzeniami jest bardzo zróżnicowane. Spotkamy namiastkę w postaci skromnie urządzonej siłowni czy sauny. Funkcjonują też hotele, szczególnie wyższej kategorii, o bardzo rozbudowanym programie. Regułą jest, że największe nasycenie urządzeniami rekreacyjno-wypoczynkowymi występuje w obiektach zlokalizowanych w miejscowościach turystyczno-wypoczynkowych. W skład zespołu wchodzą urządzenia wewnątrz budynku i zlokalizowane w otoczeniu. Wymienimy niektóre:

Podkreślamy potrzebę organizowania miejsc zabaw oraz zagospodarowania czasu wolnego dzieci, które pozostawione bez opieki, nie mające miejsca zabaw i możliwości spędzenia wolnego czasu, psują i blokują windy, czasami psują instalacje, często robią sobie krzywdę.

Zaplecze techniczne

Zaliczamy tu służby techniczno-konserwatorskie, warsztaty oraz związane z nimi magazyny. Jesteśmy świadkami dużych zmian na tym odcinku, polegających na przestawieniu się hoteli z posiadania własnych, rozbudowanych warsztatów i specjalistów rzemieślników na nadzór i organizację konserwacji i remontów.

Zaplecze socjalne pracowników

Zespół ten jest nadzwyczaj ważny z punktu widzenia warunków pracy załogi, lecz niestety, często niedoceniany, i to o dziwo, również przez inwestorów zagranicznych. Na omawiany zespół powinny złożyć się:

Zespół ten na równi z zespołem gastronomicznym jest zawsze przedmiotem szczególnego nadzoru ze strony Państwowej Inspekcji Sanitarno-Epidemiologicznej.

Dyrekcja - kierownictwo - administracja, komórki funkcjonalne i pomocnicze

Jest to zespół grupujący dyrekcję (kierownictwo hotelu), komórki funkcjonalne, zakłady pomocnicze.

Skupione w tym zespole funkcje koordynacji, rozliczenia, gospodarki kadrami, marketingu, organizacji pracy i nadzoru stanowią, niewidoczny dla gości, złożony system, który musi zapewnić sprawne funkcjonowanie wszystkich zespołów i części składowych hotelu.

Przykładowe schematy organizacyjne hoteli

Poniżej prezentowane są przykładowe schematy organizacyjne dużych hoteli. Zapoznanie się z nimi pozwoli na zorientowanie się w układach organizacyjnych i powiązaniach zespołów funkcjonalnych i komórek organizacyjnych. W różnych hotelach spotykamy nieraz bardzo odmienne powiązania (pogrupowanie) części składowych, w komórkach organizacyjnych, różne ich podporządkowanie organizacyjne, odmienne nazewnictwo.


Rysunek 1. Schemat organizacyjny hotelu czterogwiazdkowego na 1300 miejsc noclegowych

0x08 graphic
0x01 graphic

Rysunek 2. Schemat organizacyjny hotelu trzygwiazdkowego na 600 miejsc

0x08 graphic
0x01 graphic


Rysunek . Schemat organizacyjny hotelu Sheraton Warsaw Hotel and Towers w Warszawie (pięć gwiazdek, 700 miejsc noclegowych)

0x08 graphic
0x01 graphic

Rysunek Schemat organizacyjny hotelu czterogwiazdkowego jednostek 800 miejsc noclegowych

0x08 graphic
0x01 graphic

Schemat 1.

0x01 graphic

Charakterystyka hotelu na podstawie schematu

Hotel należy do firmy, która poza nim ma jeszcze inną działalność.

Brak w schemacie komórki księgowości wskazuje, że jest ona realizowana na poziomie spółki dla wszystkich działalności firmy.

Podobnie rzecz ma się w przypadku komórki zajmującej się kadrami hotelu, również ona musi być zlokalizowana w strukturze organizacyjnej spółki.

Struktura zarządzania ma szczeble pośrednie. Stanowią je: kierownik hotelu dla części hotelowej, kierownik gastronomii - dla części gastronomicznej oraz kierownik komórki administracyjno-technicznej dla pionu obsługi funkcjonalnej innych komórek oraz obsługi budynku.

Obecność pralni sugeruje, że jest to albo obiekt o dużej ilości jednostek mieszkalnych albo obiekt liczący sobie co najmniej kilkanaście lat. Według dzisiejszych doktryn i rachunków ekonomicznych bardziej opłacalne dla hotelu jest kupowanie usługi pralniczej od wyspecjalizowanego dostawcy.

Rozbudowany pion administracyjno-techniczny wskazuje ponownie na obiekt o rozwiązaniach technicznych sprzed kilkunastu lat, bardzo pracochłonnych i wymagających rozbudowanej obsługi serwisowo-technicznej, albo sugeruje że mamy do czynienia z hotelem o dużej ilości (np. 300) jednostek mieszkalnych.

Ze schematu nie wynika kto w hotelu realizuje funkcję rezerwacji. Tu wyjaśnieniem będzie opis do schematu lub analiza zakresów czynności i obowiązków dla poszczególnych stanowisk recepcji lub komórki marketingu i sprzedaży.

Zastanawiająca jest również wysoka pozycja szefa cukierni. Ma on ten sam poziom kierowania co szef kuchni. Możne domniemywać, że produkcja cukierni jest dla hotelu co najmniej tak samo dochodowa i ważna jak cała pozostała produkcja gastronomiczna. Być może firma ma w mieście lub okolicy kilka cukierni, lub realizuje produkcję np. dla kilku innych hoteli lub restauracji. Tylko wtedy uzasadnione jest utrzymywanie szefa cukierni na poziomie odpowiadającym szefowi kuchni.

Nazewnictwo stanowisk w kuchni wskazuje po raz kolejny na znaczną wielkość hotelu (restauracja na 300 miejsc) lub na zapóźnienie technologiczne i logistyczne kuchni. Być może lokalizacja hotelu w regionie o niskim poziomie zarobków tłumaczy niechęć do nowych, drogich ale wysokowydajnych technologii - zastępowanych przez wielu nisko opłacanych pracowników, zastępujących swoją pracą pracę urządzeń kuchennych, np. wydajnej zmywarki przez kilka (4,6) osób na stanowisku „zmywająco-sprzątające”. Etat „garmażerka” wskazuje, że hotel samodzielnie przygotowuje proste półprodukty czy produkty garmażeryjne. Znowu ich produkcja, a nie zakup od wyspecjalizowanego dostawcy, może być podyktowana wyłącznie tanią siłą roboczą. Nieskomplikowanie produkcji tłumaczyć można tym, że gdyby „garmażerka” wykonywała „poważne” potrawy nosiłaby nazwę kucharza. A tak wnioskować można, iż jest to kilka pań klejących pierogi lub robiących uszka.

Brakuje tu również specjalistów od: informatyki, bhp itp. Znów możemy domniemywać, że odpowiedni fachowcy zatrudnieni są w strukturze spółki. To co jeszcze rzuca się w oczy to fakt, że prawie w każdej komórce jest miejsce dla praktykantów. To może świadczyć o dobrym podejściu hotelu do kształcenia następnych pokoleń zawodowców, dla mnie jednak wpisanie „praktykantów” do schematu organizacyjnego hotelu świadczy o tym, że młodzi adepci hotelarstwa są traktowani raczej jako nieustanna siła robocza niż jako młodzi ludzie, którzy przychodzą do hotelu zdobywać praktyczne umiejętności.

Schemat 3.

0x01 graphic

Charakterystyka schematu

Schemat ten powstał dla statystycznego hotelu średniej wielkości: około 120 - 150 pokoi, dwa punkty gastronomiczne, fitness, kilka sal konferencyjnych.

Hotel otoczony jest rozsądną ilością zieleni, która w sezonie wymaga opieki ogrodnika. Zieleń będąca w hotelu uzasadnia całoroczną obecność tego etatu. Na terenie należącym do hotelu jest kilka dróg, chodników, podjazd dla zaopatrzenia i parking.
Niezbędna jest więc obecność pracownika gospodarczego, który dba o otoczenie i budynek.

Hotel jest obiektem autonomicznym - wszystkie komórki niezbędne do jego prawidłowego funkcjonowania są uwzględnione na schemacie.

Kolorem czerwonym zaznaczono cztery komórki, które są podmiotami zewnętrznymi nierozerwalnie związanymi z efektywnym funkcjonowaniem współczesnego hotelu. Trzy z nich świadczą usługi dla określonych komórek hotelu, jedna z nich (ochrona) podlega wyłącznie pod dyrektora obiektu.

Sekretarka pełni rolę koordynatora zaopatrzenia. Przez jej ręce przepływają wszelkie zamówienia wewnętrzne poza zamówieniami realizowanymi na podstawie umów generalnych z wybranymi dostawcami. Pozwala to na bieżącą kontrolę nad kosztami zamówień.

Zwraca uwagę rozdzielenie funkcji rezerwacji na dwie grupy: indywidualne i grupowe. To zabieg, który zaczyna być stosowany w rosnącej liczbie hoteli stosujących nowoczesne metody zarządzania sprzedażą. Tyle że zazwyczaj rozróżnienie to jest umieszczone na schemacie albo w dużych obiektach hotelowych mających powyżej 500 jednostek mieszkalnych, albo w typowych hotelach biznesowych zlokalizowanych w centrach dużych miast, gdzie znaczącą grupę klientów stanowią goście indywidualni podróżujący służbowo.

W pionie marketingu i sprzedaży stanowisko specjalisty ds. imprez wskazuje, że jest to hotel dla którego ważnym klientem są firmy korzystające z oferty konferencyjno-kongresowo-bankietowej.

Parking wyodrębniony został jako usługa zewnętrzna. To w Polsce coraz powszechniejsza praktyka.
Od kilku lat coraz częściej agencje ochrony - pilnujące bezpieczeństwa hotelu i jego gości biorą w zarządzanie parking należący do hotelu. Z reguły parkingi takie mają niski wskaźnik uprowadzeń i włamań do aut. Dla agencji ochrony są to dodatkowe pieniądze czerpane ze sprzedaży miejsc na parkingu strzeżonym. Podobnie wygląda sytuacja w przypadku garaży. Również tutaj skuteczniejsze okazują się być podmioty zewnętrzne niż pracownicy hotelu.

Leasing pracowników - to usługa możliwa do zrealizowania póki co w największych miastach Polski.
Polega na dostarczeniu przez podmiot zewnętrzny potrzebnych hotelowi pracowników, wyłącznie na okres gdy będzie dla nich praca. To wygodne rozwiązanie dla hoteli w regionach o wyraźnej sezonowości gdy obłożenie wzrasta kilku-, kilkunastokrotnie. Umowa o "leasing" kilku pokojowych na okres np. 4-ech miesięcy jest wygodna dla obu stron. Patrząc od strony hotelu - nie trzeba się martwić, co zrobić z pracownikami po sezonie, koszty wzrastają proporcjonalnie do wzrostu przychodów.

Współdziałanie jednostek organizacyjnych hotelu

Organizacja przedsiębiorstwa musi być tak pomyślana, aby części składowe - zespoły mogły harmonijnie współpracować. Ich wzajemne zależności są oczywiste, a bezkonfliktowe współdziałanie składa się na końcowy efekt pracy hotelu.

Współdziałanie jednostek (komórek) organizacyjnych i zespołów funkcjonalnych (części składowych) hotelu leży u podstaw sprawnej obsługi gości. Gościa, co podkreślamy, nie interesują wewnętrzne rozwiązania i podziały organizacyjne, oczekuje on deklarowanego standardu i sprawnej, profesjonalnej, grzecznej, kulturalnej obsługi. Dlatego w hotelarstwie kładzie się tak duży nacisk na konieczność harmonijnej współpracy pracowników i komórek organizacyjnych.

Jednostki organizacyjne, zespoły funkcjonalne, muszą współpracować, uzupełniać się, pomagać sobie nawzajem. Ich problemy i troski, spory, nieraz wzajemne niechęci, nie mogą być w żadnym przypadku widoczne na zewnątrz i odczuwane przez gościa.

Trzeba też stale pamiętać, że z punktu widzenia gościa głównym punktem kontaktów i dyspozycji będzie zawsze recepcja. Tu będzie kierował prośby, pretensje, podziękowania. W tym punkcie zaczyna i kończy pobyt.

Praca w hotelu wymaga od wszystkich pracowników dobrej znajomości całego j obiektu, jego poszczególnych części i zespołów, wzajemnych powiązań i współzależności gdyż tylko stała i ścisła współpraca między wszystkimi zespołami daje oczekiwane efekty w postaci prawidłowego funkcjonowania hotelu.

WYMAGANIA EKSPLOATACYJNE. STANDARDY WYPOSAŻENIA I PROCEDURY OBSŁUGI

W prawidłowych rozwiązaniach funkcjonalnych obiektu, poziomie wykonawstwa, jakości wyposażenia, doborze kadry i ustanowieniu standardów i procedur obsługi oraz skutecznym ich egzekwowaniu wyraża się filozofia prowadzenia dobrego hotelarstwa.

Gość oczekuje i wymaga:

Spełnienie powyższych oczekiwań jest możliwe m.in. przez ustanowienie i skuteczne egzekwowanie standardów wyposażenia i procedur obsługi.

W hotelach należących do międzynarodowych systemów hotelowych obowiązują szczegółowo opracowane, zatwierdzone i konsekwentnie egzekwowane wymagania dotyczące wyposażenia, poziomu i obsługi. Stan wyposażenia i poziom obsługi są bowiem w międzynarodowych systemach hotelowych słusznie uważane za podstawowy, obok rozwiązań funkcjonalnych obiektu, czynnik gwarantujący wysoką jakość usług, a standardy mają służyć utrzymaniu świadczonych usług na stałym, dobrym.

Jak omawiana problematyka przedstawia się w hotelarstwie polskim?

Poziom usług i stan wyposażenia hoteli w Polsce poprawia się, jest to już zauważalna tendencja. Wpływa na to przede wszystkim:

Rozproszenie hotelarstwa polskiego, brak poza Orbisem i Gromadą oraz po­rozumieniem marketingowym Polish Prestige Hotels dużych organizacji go­spodarczych hoteli, nie stwarzało warunków do poczynań w zakresie unifikacji wyposażenia i standardów obsługi. Trzeba jednak zauważyć, że w Polsce system kategoryzacji hoteli, przy całej jego niedoskonałości, wymuszał ujednolicenie ze­stawu wyposażenia jednostek mieszkalnych i węzłów higieniczno-sanitarnych, co nie oznacza jeszcze standaryzacji wyposażenia.

Jak dotychczas, tylko nieliczne organizacje hotelarskie i poszczególne ho­tele w Polsce podjęły prace zmierzające do formalnego uregulowania proble­matyki. Orbis standardy wyposażenia i obsługi wydał w 1995 roku. Również w innych przedsiębiorstwach i organizacjach zaczynają pojawiać się dokumenty wewnętrzne, regulujące normy i stan wyposażenia oraz standardy i procedury obsługi i wymagania stawiane pracownikom. Wymienione dokumenty z zasady są wzorowane na uregulowaniach stosowanych w międzynarodowych systemach hotelowych.

Poniżej omówione są dokumenty obowiązujących w następujących organizacji: Orbis Hotels, Hotel Jan III Sobieski w Warszawie, Polish Prestige Hotels.

Orbis w 1965 roku wydał do użytku wewnętrznego „Standardy obsługi i wy­posażenia (minimalne wymagania eksploatacyjne)” dotyczące następujących za­gadnień:

W 1999 roku ukazały się „Standardy śniadaniowe”.

W sumie jest to blisko stu stronicowy dokument, rodzaj instrukcji dla pra­cowników i nadzoru. Regulacje zawarte w standardach obsługi i wyposażenia Orbisu są szczegółowe, dotyczą spraw porządkowych, wyposażenia i procedur obsługi. Wymagania można podzielić na dwojakiego rodzaju: a) wymagania od­noszące się do wszystkich zespołów i b) szczegółowe wymagania adresowane do określonych zespołów i służb.

    1. Wymagania w odniesieniu do wszystkich części i zespołów związanych z bezpośrednią obsługą gości: