SCENARIUSZ

Przedstawiciel firmy,

która wystawiła fakturę

Sytuacja

Zajmujesz się odpowiadaniem na pytania i rozwiewaniem wątpliwości klientów twojej firmy, związanych z fakturami i należnościami. Odpowiadasz za załatwianie spraw faktur wysyłanych z twojego działu. Pytania zwykle dotyczą kwot, stawek, dat i zakresu wykonanych prac. Masz porozmawiać z klientem, który zgłasza wątpliwości związane
z otrzymanÄ… ostatnio fakturÄ….

Wskazówki

Uważasz się za wysokiej klasy fachowca. Ta scenka daje ci możliwość przećwiczenia takich umiejętności, jak przywitanie klienta, słuchanie go, zadawanie mu pytań, wczuwanie się
w jego nastrój i reasumowanie podanych faktów. Skoncentruj się na uzyskaniu jak najobszerniejszych informacji na temat potrzeb klienta, jego wymagań i oczekiwań.

Formułując pytania, weź pod uwagę to, jakie byłyby twoje własne potrzeby i co by cię interesowało, gdybyś znalazł się w sytuacji klienta. Jakich pytań byś oczekiwał?

Na zakończenie scenki podsumuj i wyraź własnymi słowami to, czego się dowiedziałeś
o potrzebach klienta. Nie proponuj mu żadnych rozwiązań.

Przygotowanie

1. Zapisz to, co chciałbyś powiedzieć na początku rozmowy.

2. Czego mogą dotyczyć potrzeby i oczekiwania klienta? Oto garść propozycji - możesz dodać kilka własnych:

• zakres zafakturowanych prac,

• godziny i stawki,

• skÅ‚adniki usÅ‚ugi.

3. Sformułuj pytania, które pomogą ci w określeniu potrzeb klienta. Wykorzystaj:

• pytania zamkniÄ™te,

• pytania otwarte,

• pytania efektywne.

4. Zastanów się, jakie mogą być odczucia klienta.

5. Jak możesz wyrazić te odczucia własnymi słowami?

6. Przeczytaj uwagi zawarte w „Arkuszu obserwacji”, by siÄ™ dowiedzieć, do których spoÅ›ród twoich umiejÄ™tnoÅ›ci obserwator odniósÅ‚ siÄ™ krytycznie.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---