SCENARIUSZ

Przedstawiciel banku

Sytuacja

Jesteś przedstawicielem oddziału banku cieszącego się znakomitą reputacją. Zajmujesz się bezpośrednią obsługą klientów. Do twoich zadań należy pomaganie klientom w otwieraniu nowych rachunków. Jesteś dobrze zorientowany we wszystkich usługach oferowanych przez bank. Masz porozmawiać z potencjalnym klientem, który niedawno zamieszkał w mieście
i który pyta o usługi bankowe.

Wskazówki

Uważasz się za wysokiej klasy fachowca. Ta scenka daje ci możliwość przećwiczenia takich umiejętności, jak przywitanie klienta, słuchanie go, zadawanie mu pytań, wczuwanie się
w jego nastrój i reasumowanie podanych faktów. Skoncentruj się na uzyskaniu jak najobszerniejszych informacji na temat potrzeb klienta, jego wymagań i oczekiwań.

Formułując pytania, weź pod uwagę to, jakie byłyby twoje własne potrzeby i co by cię interesowało, gdybyś znalazł się w sytuacji klienta. Jakich pytań byś oczekiwał?

Na zakończenie scenki podsumuj i wyraź własnymi słowami to, czego się dowiedziałeś
o potrzebach klienta. Nie proponuj mu żadnych rozwiązań.

Przygotowanie

1. Zapisz to, co chciałbyś powiedzieć na początku rozmowy.

2. Czego mogą dotyczyć potrzeby i oczekiwania klienta? Oto garść propozycji - możesz dodać kilka własnych:

• karta płatnicza lub karta kredytowa,

• darmowe operacje bankowe,

• konto oszczędnościowe.

3. Sformułuj pytania, które pomogą w określeniu potrzeb klienta. Wykorzystaj:

• pytania zamknięte,

• pytania otwarte,

• pytania efektywne.

4. Zastanów się, jakie mogą być odczucia klienta.

5. Jak możesz wyrazić te odczucia własnymi słowami?

6. Przeczytaj uwagi zawarte w „Arkuszu obserwacji”, by się dowiedzieć, do których spośród twoich umiejętności obserwator odniósł się krytycznie.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---