SCENARIUSZ
Przedstawiciel banku
Sytuacja
Jeste艣 przedstawicielem oddzia艂u banku ciesz膮cego si臋 znakomit膮 reputacj膮. Zajmujesz si臋 bezpo艣redni膮 obs艂ug膮 klient贸w. Do twoich zada艅 nale偶y pomaganie klientom w otwieraniu nowych rachunk贸w. Jeste艣 dobrze zorientowany we wszystkich us艂ugach oferowanych przez bank. Masz porozmawia膰 z potencjalnym klientem, kt贸ry niedawno zamieszka艂 w mie艣cie
i kt贸ry pyta o us艂ugi bankowe.
Wskaz贸wki
Uwa偶asz si臋 za wysokiej klasy fachowca. Ta scenka daje ci mo偶liwo艣膰 prze膰wiczenia takich umiej臋tno艣ci, jak przywitanie klienta, s艂uchanie go, zadawanie mu pyta艅, wczuwanie si臋
w jego nastr贸j i reasumowanie podanych fakt贸w. Skoncentruj si臋 na uzyskaniu jak najobszerniejszych informacji na temat potrzeb klienta, jego wymaga艅 i oczekiwa艅.
Formu艂uj膮c pytania, we藕 pod uwag臋 to, jakie by艂yby twoje w艂asne potrzeby i co by ci臋 interesowa艂o, gdyby艣 znalaz艂 si臋 w sytuacji klienta. Jakich pyta艅 by艣 oczekiwa艂?
Na zako艅czenie scenki podsumuj i wyra藕 w艂asnymi s艂owami to, czego si臋 dowiedzia艂e艣
o potrzebach klienta. Nie proponuj mu 偶adnych rozwi膮za艅.
Przygotowanie
Zapisz to, co chcia艂by艣 powiedzie膰 na pocz膮tku rozmowy.
Czego mog膮 dotyczy膰 potrzeby i oczekiwania klienta? Oto gar艣膰 propozycji - mo偶esz doda膰 kilka w艂asnych:
karta p艂atnicza lub karta kredytowa,
darmowe operacje bankowe,
konto oszcz臋dno艣ciowe.
Sformu艂uj pytania, kt贸re pomog膮 w okre艣leniu potrzeb klienta. Wykorzystaj:
pytania zamkni臋te,
pytania otwarte,
pytania efektywne.
Zastan贸w si臋, jakie mog膮 by膰 odczucia klienta.
Jak mo偶esz wyrazi膰 te odczucia w艂asnymi s艂owami?
Przeczytaj uwagi zawarte w „Arkuszu obserwacji”, by si臋 dowiedzie膰, do kt贸rych spo艣r贸d twoich umiej臋tno艣ci obserwator odni贸s艂 si臋 krytycznie.
漏 Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited
漏 Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddzia艂 Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003