SCENARIUSZ

Przedstawiciel firmy konsultingowej

Sytuacja

Jesteś przedstawicielem firmy konsultingowej odpowiedzialnym za sprawy harmonogramów
i kosztów związanych z przygotowywanymi kontraktami. Wielu klientów pyta o podstawę wyceny składników kontraktu, a także o kwestie przekroczeń terminów i budżetu, odpowiedzialności organizacji za koszty itp. Odpowiadając na podobne pytania, musisz czasem kontaktować się z kierownikami poszczególnych projektów, by uzyskać więcej informacji. Masz porozmawiać z klientem, który ma wątpliwości dotyczące kontraktu obejmującego terminy i materiały.

Wskazówki

Uważasz się za wysokiej klasy fachowca. Ta scenka daje ci możliwość przećwiczenia takich umiejętności, jak przywitanie klienta, słuchanie go, zadawanie mu pytań, wczuwanie się
w jego nastrój i reasumowanie podanych faktów. Skoncentruj się na uzyskaniu jak najobszerniejszych informacji na temat potrzeb klienta, jego wymagań i oczekiwań.

Formułując pytania, weź pod uwagę to, jakie byłyby twoje własne potrzeby i co by cię interesowało, gdybyś znalazł się w sytuacji klienta. Jakich pytań byś oczekiwał?

Na zakończenie scenki podsumuj i wyraź własnymi słowami to, czego się dowiedziałeś
o potrzebach klienta. Nie proponuj mu żadnych rozwiązań.

Przygotowanie

1. Zapisz to, co chciałbyś powiedzieć na początku rozmowy.

2. Czego mogą dotyczyć potrzeby i oczekiwania klienta? Oto garść propozycji - możesz dodać kilka własnych:

• Na jakiej podstawie okreÅ›lono kosztorys?

• W jakim stopniu harmonogram jest realny?

• Czy można mieć pewność, że terminy i budżet nie zostanÄ… przekroczone?

3. Sformułuj pytania, które pomogą ci w określeniu potrzeb klienta. Wykorzystaj:

• pytania zamkniÄ™te

• pytania otwarte

• pytania efektywne.

4. Zastanów się, jakie mogą być odczucia klienta.

5. Jak możesz wyrazić te odczucia własnymi słowami?

6. Przeczytaj uwagi zawarte w „Arkuszu obserwacji”, by siÄ™ dowiedzieć, do których spoÅ›ród twoich umiejÄ™tnoÅ›ci obserwator odniósÅ‚ siÄ™ krytycznie.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---