SCENARIUSZ
Przedstawiciel działu
dokumentacji technicznej
Sytuacja
W swojej organizacji zajmujesz się przygotowywaniem i rozprowadzaniem dokumentacji
i materiałów technicznych. Pomagasz klientom w sprawach związanych z ustalaniem terminów i cen oraz z integrowaniem dokumentacji. Funkcjonujesz jako pośrednik między klientem a ludźmi bezpośrednio tworzącymi dokumentację. Masz porozmawiać z klientem, który pracuje nad bardzo zaawansowanym projektem i ma pewne wątpliwości na temat dokumentacji całego systemu.
Wskazówki
Uważasz się za wysokiej klasy fachowca. Ta scenka daje ci możliwość przećwiczenia takich umiejętności, jak przywitanie klienta, słuchanie go, zadawanie mu pytań, wczuwanie się
w jego nastrój i reasumowanie podanych faktów. Skoncentruj się na uzyskaniu jak najobszerniejszych informacji na temat potrzeb klienta, jego wymagań i oczekiwań.
Formułując pytania, weź pod uwagę to, jakie byłyby twoje własne potrzeby i co by cię interesowało, gdybyś znalazł się w sytuacji klienta. Jakich pytań byś oczekiwał?
Na zakończenie scenki podsumuj i wyraź własnymi słowami to, czego się dowiedziałeś
o potrzebach klienta. Nie proponuj mu żadnych rozwiązań.
Przygotowanie
Zapisz to, co chciałbyś powiedzieć na początku rozmowy.
Czego mogą dotyczyć potrzeby i oczekiwania klienta? Oto garść propozycji - możesz dodać kilka własnych:
dostępność dokumentacji,
forma dokumentacji,
możliwość integracji z pozostałą częścią dokumentacji.
Sformułuj pytania, które pomogą w określeniu potrzeb klienta. Wykorzystaj:
pytania zamknięte,
pytania otwarte,
pytania efektywne.
Zastanów się, jakie mogą być odczucia klienta.
Jak możesz wyrazić te odczucia własnymi słowami?
Przeczytaj uwagi zawarte w „Arkuszu obserwacji”, by się dowiedzieć, do których spośród twoich umiejętności obserwator odniósł się krytycznie.
© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited
© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003