praca licencjacka Rola public relations w sytuacjach kryzysowych na przykładzie gminy Szubin


WYŻSZA SZKOŁA BANKOWA W TORUNIU

WYDZIAŁ FINANSÓW I ZARZĄDZANIA W BYDGOSZCZY

 

 

 

Paulina Lasik

ROLA PUBLIC RELATIONS W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH NA PRZYKŁADZIE GMINY SZUBIN.

 

 

 

Wydział: Finansów i Zarządzania                 Praca napisana

Kierunek: Administracja           

Specjalność: Administracja  samorządowa                    pod kierunkiem

Ks. Dr Piotra Donarskiego

 

 

Bydgoszcz 2011

Wstęp.

Rozdział I Public Relatios w komunikacji i zarządzaniu.

1.1 Public relations- przegląd definicji.....................

1.2. Public Relations jako komunikacja................

1.3 Public relations jako funkcja zarządzania..................

1.4 Public relations jako kreowanie wizerunku i tożsamości organizacji……….

1.5.Etyka w działaniach public relations……………….

Rozdział II Kryzys i zarządzanie antykryzysowe

2.1. Definicja i źródło kryzysu…………………

2.2 Typy sytuacji kryzysowych…………………

2.3. Kryzys z punktu widzenia public relations………………

2.4. Definicja zarządzania kryzysowego w teorii i praktyce problemu…………..

2.5. Działania prewencyjne Public Relations.......

2.5.1. Przygotowanie planu kryzysowego...................

2.5.2 Współpraca z mediami w sytuacjach kryzysowych - komunikacja kryzysowa.

...............

Rozdział III Analiza przypadków sytuacji kryzysowych na terenie Gminy Szubin

3.1 Charakterystyka Gminy Szubin………………….

3.2. Specyfika sytuacji kryzysowych na terenie Gminy Szubin………….

3.2.1. Studium przypadku: Walka z roztopami…………….

3.2.2.

3.3…………………………………….

3.4……………………………………..

3.5……………………………………..

Zakończenie.

1. Public relations- przegląd definicji.

Według badaczy zjawiska public relations jest procesem złożonym, co obrazuje ilość istniejących definicji tego terminu jak również sam sposób definiowania. Aneta Szamańska definiuje public relations jako „zastosowanie funkcji zarządzania na najwyższym szczeblu i koloryzowanie działań dotyczących publiczności, jej postaw i opinii na temat firmy” Ta krótka charakterystyka jest jedną z ponad dwóch tysięcy dotychczas sformułowanych definicji.

Problem terminologii dotyczącej omawianego zagadnienia dotyczy między innymi samego nazewnictwa oraz trudności zdefiniowania terminu. Trudno jest znaleźć bezpośredni odpowiednik terminu w poszczególnych językach. Problem ten nasilił się wraz ze wzrostem zainteresowania zjawiskiem public relations, wykraczającym znacznie poza strefę anglojęzyczną, skąd termin się wywodzi.

Według Wojciecha Budzyńskiego „.... w języku polskim jako odpowiednik terminu „public relations” spotyka się między innymi następujące propozycje:

Drugim problemem związanym z terminologią omawianego zjawiska jest trudność zdefiniowania terminu „PR”. Kłopot jednak nie tkwi w podaniu jakiejkolwiek definicji, ale oddaniu istoty tego rodzaju działalności, a przede wszystkim jej rzeczywistego zakresu.

Public relations to dziedzina, która zmierza do przekonania szeroko pojętego otoczenia, że organizacja postępuje zgodnie z jego interesem, a zatem, że jest społecznie użyteczna. Mając bezpośredni wpływ na sposób zarządzania, PR pełni kontrolę nad tym, by przedsiębiorstwo uwzględniało w swojej polityce potrzeby społeczne, a także, aby angażowało się w rozwiązywanie problemów z tego zakresu. Tak rozumiane PR polega, zatem według Barbary Rozwadowskiej na budowaniu „konsensusu społecznego”.

Władysław Kopaliński definiuje public relations jako „całokształt ustosunkowań społecznych do działalności danego przedsiębiorstwa, organizacji, instytucji(…)w celu osiągnięcia dobrych stosunków z innymi podmiotami, albo zdobycie życzliwości opinii publicznej.”

Powyższa charakterystyka problemu wskazuje na wielość ujęć pojęcia public relations. Nie zagłębiając się z zawiłości definicyjne, należy wskazać dwie podstawowe koncepcje traktowania PR, to znaczy jako funkcje zarządzania i jako element promocji. Szczególnie pierwsza z nich wymaga szerszej interpretacji.

Taki punkt widzenia reprezentuje Międzynarodowe Stowarzyszenie Public Relations (IPRA), którego specjaliści ustalili, że:

„ Public relations jest funkcją zarządzania o ciągłym i planowym charakterze, dzięki, której organizacja pozyskuje i podtrzymuje zrozumienie, sympatię i poparcie tych, którymi jest zainteresowana obecnie lub może być zainteresowana w przyszłości- poprzez badanie tych opinii o organizacji, w celu maksymalnego dostosowania do nich celów i swojej działalności, aby osiągnąć- poprzez planowe, szerokie rozpowszechnianie informacji- lepszą współpracę ze społeczeństwem oraz skuteczniej realizować swoje interesy”

Uzupełniając powyższe należy dodać myśl Krystyny Wojciek, która zjawisko public relations łączy bezpośrednio z zarządzaniem procesami komunikacyjnymi między organizacją i osobami a ich grupami odniesienia przez świadome, celowe i systematyczne kształtowanie tych procesów.”

Podsumowując można powiedzieć, że mające wartość rezultaty działań public relations to wywołanie reakcji w postaci motywacji do dokonania zakupu lub uwierzenie w coś lub kogoś. Rezultat może zostać przypisany rzadkiemu połączeniu specjalistycznemu umiejętności i właściwego osądu. W tym zakresie public relations można uznać za sztukę.

Co więcej PR jest również dziedziną nauki, ponieważ może być kierowane, by określić cel założony lub deklarację celów. Tak jak w przypadku dziedzin naukowych, public relations obejmuje analizę problemu wraz z opracowaniem metody jego rozwiązania. Zatem PR staje się unikalnym know-how, wiedzą na temat tego, jak sprawiać, by pewne rzeczy dokonywały się po naszej myśli.

W kontekście powyższego na uwagę zasługuje często cytowana przez badaczy public relations deklaracja meksykańska, będąca owocem spotkania praktyków reprezentujących stowarzyszenia PR z 31 krajów, które odbylo się w Meksyku w 1978 roku. Brzmi ona następująco:

Działalność public relations jest dziedziną sztuki i nauką spoleczną polegajaca na analizowaniu tendencji, przewidywaniu ich konsekwencji, doradzaniu przywódcom organizacji oraz realizowaniu zaplanowanych programów działan służącym zarówno interesom owych organizacji, jak i interesowi publicznemu”

Public relations jako komunikacja.

W obecnych czasach public relations jest zjawiskiem popularnym. U źródła jego stosowania leży zasada demokracji, jak również uznanie praw człowieka jako konsumenta i obywatela. Fakt ten z kolei odgrywa istotną rolę w kształtowaniu ładu politycznego i gospodarczego w ujęciu globalnym i w wymiarze lokalnym. Wskazuje to na miejsce public relations w procesie zbliżania się instytucji do ludzi. Jego rola komunikacyjna objawia się w strefach, z którymi ludzie mają do czynienia, na co dzień. Ułatwia on, bowiem instytucjom społecznym, urzędom, organizacjom gospodarczym i innym jednostkom kształtowanie i dalsze ulepszanie swoich stosunków z obywatelami.

Od zarania dziejów istniały różne formy komunikowania się, zależne od stadium rozwoju intelektualnego, kulturowego i technicznego człowieka. Pierwotne formy porozumienia miały charakter gestów, okrzyków czy symboli. W miarę upływu czasu zostały one zastąpione przez słowa i urządzenia wynalezione w celu szybszego obiegu informacji.

W literaturze istnieje wiele różnych definicji komunikacji. Różnią się one między sobą m.in. w kwestii zakresu komunikowania, intencjalności i skuteczności komunikowania, kierunku przekazu lub perswazyjności komunikowania. Proces komunikowania można określić jako przekazywanie informacji w bardzo szerokim znaczeniu tego terminu.

Według Szamańskiej komunikowanie jest ściśle powiązane z kilkoma określonymi cechami.

Uważa ona, że zjawisko komunikowania jest procesem symbolicznym (posługującym się znakami) i społecznym, ponieważ nie odnosi się do pojedynczego człowieka, ale polega na wymianie informacji pomiędzy ludźmi. Opiera się na indywidualnej interpretacji przekazu, czyli zakłada wspólnotę znaczeń oraz przebiega w określonym kontekście komunikacyjnym, ( czyli typie sytuacji, w której ten proces zachodzi):

Jak podaje w dalszym fragmencie swojej książki, komunikowanie jest działaniem świadomym i celowym, a jego funkcje definiuje w następujący sposób:

Praktyka public relations w znacznej mierze polega na komunikowaniu się. Nie chodzi tu jednak o proste informowanie( komunikacja jednokierunkowa) w celu uzyskania rozgłosu, lecz o pewien złożony proces o charakterze dwukierunkowym. Public relations obejmuje różne formy komunikowania, od komunikacji masowej poprzez polityczną wewnątrzzakładową aż po komunikację międzyludzką. Na gruncie tym coraz bardziej rozpowszechnione staje się traktowanie public relations jako dyscypliny nauki o komunikacji bądź też jako formy zarządzania komunikacją.

Według Tomasza Gobana- Klas podstawowymi zadaniami tak rozumianego PR jest:

W praktyce działalność public relations w znacznej mierze polega na poszukiwaniu, analizowaniu, przetwarzaniu, a następnie wybieraniu (selekcji) najbardziej właściwych treści komunikacyjnych. Nie chodzi tu jednak o manipulacje informacją, lecz o taki jej dobór, który pozwoliłby lepiej dotrzeć do odbiorcy i tym samym osiągnąć porozumienie. Kolejnym zadaniem public relations jest prezentacja wybranych treści określonym adresatom, a także przyjęcie roli lidera opinii publicznej, W przypadku, gdy interesy organizacji i otoczenia nie pokrywają się może dochodzić do konfliktów. Dla public relations oznacza to przejęcie kolejnych zadań związanych z rolą mediatora i pośrednika między organizacją a określonymi grupami, zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz. Rozpatrując PR w szerokim aspekcie można, zatem powiedzieć, iż działania z tego zakresu tworzą publiczny system komunikacji.

1.3. Public relations jako funkcja zarządzania.

Public relations stanowią integralną część systemu zarządzania organizacją i wspierają wszystkie jego funkcje szczegółowe na przykład zarządzania zasobami ludzkimi, finansami czy planowanie strategiczne. Public relations jest procesem zarządzania komunikacją organizacji z licznymi grupami należącymi do jej otoczenia.

Zarządzanie jest pojęciem różnie określanym. Szeroką interpretację tego terminu przedstawia Adam Stabryła:

„ zarządzanie jest procesem będącym postępowaniem normującym i dyspozycyjny, który ma prowadzić do osiągnięcia założonych celów przez organizację i jej podsystemy. Proces ten zachodzi w układzie uzależnienia organizacyjnego kierownictwa i wykonawstwa oraz jest zdeterminowany przez spełnianie następujących funkcji: decydowanie, identyfikacja, planowanie, organizacja, motywacja, kontrola”

Podobne funkcje zarządzania klasyfikuje Agnieszka Żbikowska. W procesie tym wyróżnia cztery funkcje: badanie stanu wyjściowego, planowanie, realizacja planów, ocena

Wojcik proponuje rozszerzenie tej listy do sześciu funkcji: zgromadzenie informacji o sytuacji wyjściowej, analiza oraz interpretacja danych, określenie celów PR, zaplanowanie działalności, realizacja programów oraz ocena wyników

Jak wynika z „Oficjalnego Oświadczenia PRSA” (Public relations Society of America- Amerykańskiego Stowarzyszenia Public Relations) z 1982 roku, „…jako funkcja zarządzania public relations obejmuje:

Jak można zauważyć, nie ma istotnych różnic między tymi ujęciami funkcji zarządzania public relations. Gromadzenie informacji i ich interpretacja odpowiadają badaniu czy analizie sytuacji wyjściowej, natomiast określenie celów PR i planowanie można przedstawić jako jedną funkcję.

Z przytoczonych fragmentów można wyciągnąć następujący wniosek: Public relations jako funkcja zarządzania jest pojęciem bardzo szerokim i stoją przed nim tak kluczowe zadania jak tworzenie filozofii organizacji, wspomaganie jej w celu osiągnięcia celów, w dostosowywaniu się do zmieniającego się środowiska także tworzeniu przewagi konkurencyjnej na dzisiejszym jakże trudnym rynku.

Public relations może znacząco przyczynić się do tworzenia pomysłów i strategii organizacji, aby działała w zgodzie z tym, czego oczekuje od niej społeczeństwo. Ponadto jest procesem wymagającym zarządzania przy wykorzystaniu wszystkich przedstawionych funkcji. Należy jednak zwrócić uwagę na to, że funkcje te nie są od siebie niezależne - wzajemnie na siebie nachodzą i każda z nich ma wpływ na skuteczność budowania wzajemnego zrozumienia między organizacją a jego otoczeniem.

1.4. Public relations jako kreowanie wizerunku i tożsamości organizacji.

W wielu publikacjach nie ma jednoznacznego podejścia do kwestii określenia „wizerunek”. Dość często na bliskość terminów `wizerunek” i „tożsamość” traktuje się wręcz jako podobne, nawet identyczne. Uzasadnia to potrzebę uściślenia, ale też jednoznacznego rozróżnienia, w kontekście tego podrozdziału, obu określeń.

W literaturze polskiej pod pojęciem „wizerunek” rozumie się podobiznę, wyobrażenie, obraz książkowy., natomiast „tożsamość' określana jest jako identyczność, autentyczność cech, losów i poglądów'

Powyższe rozumienie istoty wizerunku i tożsamości może sprzyjać pewnej dowolności ich interpretacji.

W literaturze spotyka się wiele charakterystyk wskazujących na sposób rozumienia terminu „wizerunku”. Wśród wielu podejść do tej kwestii, będącej rezultatem działania i sposobu powiązania różnorodnych organizacji z otoczeniem, na jeden z nich warto zwrocić uwagę. Jest nim stwierdzenie Budzyńskiego:

„wizerunek jest wyobrażeniem, jakie jedna lub wielu publiczności ma o sobie, przedsiębiorstwie lub instytucji; nie jest to obraz rzeczywisty, dokładny i szczegółowo nakreślony, ale raczej mozaika szczegółów, podchwyconych przypadkowo fragmentaryczne, o nieostrych granicach.

Inną definicję podaje Katarzyna Giereło. Utrzymuje, że wizerunek jest obrazem stworzonym w określonym celu, odbieranym bezpośrednio przez opinię publiczną. Ma za zadanie wywoływać u odbiorcy określone odczucia. Proces kształtowania wizerunku jest, więc według autorki pracy ogółem działań, jakie czyni podmiot - w celu jego wypromowania i utrzymania.

Właściwy wizerunek korzystnie wpływa na jakość relacji z otoczeniem, przyczyniając się tym samym do ogólnego wzrostu zaufania do organizacji. Świadczy o wiarygodności, solidności i stabilności organizacji. Ponadto jest czynnikiem warunkującym dalsze i sprawne działanie podmiotu organizacyjnego. W imię budowy wizerunku nie wolno nie zwrócić uwagi na sposób postrzegania danej organizacji przez jej pracowników. Są tu jednak potrzebne działania nakierowane na wnętrze instytucji.

Pomimo istniejących podobieństw - wizerunku nie należy mylić z tożsamością organizacji. Są to, bowiem pojęcia odnoszące się do odmiennych treści, dzięki czemu oddziałują na innych poziomach.

W przeciwieństwie do wizerunku, który odzwierciedla opinie, tożsamość opisywana przez Rozwadowską jest zjawiskiem obiektywnym, składającym się z różnego rodzaju elementów, za pomocą, których organizacja jest identyfikowana.

Z powyższego można wywnioskować, iż tożsamość jest zbiorem określonych bodźców, natomiast wizerunek jest sposobem, w jaki są one odczytywane.

Wizerunek organizacji nie jest zjawiskiem jednolitym i może być odbierany w różny sposób w zależności od grupy otoczenia i kontekstu, Firma, która jest liderem w swojej branży, może nie być akceptowana społecznie i odwrotnie przedsiębiorstwo, które nie wyróżnia się niczym szczególnym, może być uwielbiana przez swoich pracowników.

W kontekście niniejszych rozważań szczególne ważne jest zalecenie wyrażone przez Marka Skałę: „ organizacja, która ma dobry PR, jest postrzegana przez otoczenie w sposób zbliżony do własnych wyobrażeń o sobie”.

Definiując następnie PR jako kreowanie wizerunku, Skała podkreśla przede wszystkim wymóg dążenia do jak największej zbieżności wizerunku i tożsamości: „dobry PR to przeniesione myślenie o sobie, a nie stan faktyczny.”

Należy pamiętać, iż wizerunek ulega modyfikacjom wraz ze zmianą poglądów i upodobań, dlatego już w swej istocie nie może być pojęciem statecznym i trwałym. O sposobie postrzegania organizacji, a także o dokonywanych przez otoczenie ocenach, decyduje wiele czynników. Etyczna postawa przedsiębiorstwa oraz jego techniczne i gospodarcze kompetencje to tylko jedne z wielu. Na wizerunek duży wpływ wywierają liderzy opinii publicznej jak również organizacje społeczne. Czasami też decydujące znaczenie mają zasłyszane pogłoski (z mediów), innym razem własne doświadczenia wynikające z kontaktów z pracownikami danego przedsiębiorstwa.

Reasumując, należy stwierdzić, iż wizerunek i tożsamość są nieodłącznymi elementami, tworzącymi obraz organizacji, czyli opinię, jaką o niej i jej działaniach ma otoczenie. Wizerunek organizacji odpowiedzialny jest za to, co ludzie myślą na jej temat, natomiast tożsamość za pomocą czego ją identyfikują. Dlatego też każdy z pracowników danej organizacji, ponieważ jest niejako jej wizytówką, powinien dbać o przestrzeganie zasad tworzenia tożsamości organizacji: przyczyniać się do stworzenia systemu wartości, odpowiedniej kultury organizacyjnej i dbać również o staranny przepływ informacji w obrębie organizacji a wtedy i wizerunek przedsiębiorstwa na zewnątrz będzie wzorowy.

1.5. Etyka w działaniach public relations

Zajmując się działaniami public relations, praktycy i teoretycy tej dziedziny podkreślają ważność zasad etycznych stosowanych w działaniach komunikacyjnych. Etyka, rzetelne techniki i sposoby komunikowania się stanowią elementy współczesnych definicji public relations. Nie analizując tu szczegółowo licznych definicji PR, warto tylko wspomnieć, ze wszystkie z nic, które przywołują pojęcia takie, jak konsensus, wzajemne zaufanie, porozumienie, wspólne dobro, wzajemne korzystne relacje w istocie charakteryzują PR przez odniesienie do wartości etycznych Na uwagę zasługuje także fakt, że wielu autorów uznaje „etyczność” public relations za czynniki konstytuujące różnice między PR i pokrewnymi typami działalności (zwłaszcza reklamą i propagandą). Dowodem może być tu chociażby tytuł jednego z rozdziałów książki K. Wójcik: „Zasady etyczne w public relations cechą wyróżniającą PR wśród systemów komunikowania społecznego”

W public relations należy działać efektywnie i pragmatycznie, funkcjonowanie to jednak nie może być oderwane od określonej aksjologii, dlatego też sposób działania nie jest regulowane jedynie przez normy prawne. Służby public relations oraz pracowników administracji samorządowej, realizujących zadania w ramach PR, obowiązują pozanormatywne rozwiązania prawne w postaci kodeksów etyki. Jest to szczególnie istotne w administracji, w której urzędnicy posiadają uprzywilejowaną, niekiedy „władczą” pozycję w stosunku do petentów. Możliwość nadużywania tych kompetencji może okazać się bardzo kusząca, dlatego też przestrzeganie zawodowej etyki stanowi bardzo ważny aspekt problemu.

Krzysztof Marcinkowski w ten sposób charakteryzuje termin etyki: „konieczność postępowania, które uwzględnia nie tylko własne interesy, ale także interesy innych” Pojęcie etyki jest wiec blisko spokrewnione z pojęciem odpowiedzialności społecznej jaką ponosi i powinna ponosić organizacja. Odpowiedzialność tą można rozumieć jako konieczność określonego działania, które z jednej strony powinno chronić dobra społeczeństwa, z drugiej natomiast dbać o interesy organizacji.

Kodeksy etyczne według Kariny Stasiuk stanowią wykładnię właściwego postępowania, szczegółowo precyzują, jak powinno a jak nie należy się zachowywać. Integrują wiec określone środowiska i branże w zwalczaniu zachowań uchodzących na nieodpowiednie. I choć nie mają charakteru obligatoryjnego, przyjmuje się je jako określone katalogi samoograniczeń i dobrych zwyczajów. Ponieważ public relations opiera się przede wszystkim na komunikacji zależnej od tego, jaką informację i w jaki sposób przekazuje się określonemu środowisku, dlatego też zakładany efekt osiągnąć można jedynie wówczas, gdy źródło informacji jest obiektywne i respektowane publicznie. Oznacza to nie tylko przestrzeganie norm i praw, ale także akceptację podstawowych zasad etycznych w przekazywaniu informacji, które pod żadnym pozorem nie mogą być fałszowane czy mistyfikowane, natomiast powinny opierać się na rzeczywistych faktach. Wprawdzie odbiorca komunikatu może np. nie zgodzić się z treścią informacji, ale z całą pewnością nie stwierdzi, że jest on nieprawdziwy

Podsumowując powyższe można stwierdzić, że do propagowaia etyki w public relations nie wystraczą jedynie same kodeksy i zbiory dobrych praktyk. Najważniejsza jest sprawna organizacja całego środowiska, któremu zależy na tym, aby określone normy etyki były przestrzegane. Presja społeczna środowiska na organizacje wychodzące poza podstawowe normy etyczne okazać się może bardziej skuteczna niż kodeksy etyki. Środowisko public relations powinno także w sposób permanentny określone normy etyczne wzmacniać swoim autorytetem, promując je i rozpowszechniając.

Rozdział II

Metody przeciwdziałania kryzysowi.

2.1. Definicja i źródło kryzysu.

W dzisiejszych czasach kryzysem nazywa się prawie wszystko, co odbiega od sytuacji rutynowych. Pojęcie sytuacji kryzysowej stało się modne, a wręcz „supermodne” (choć często jest tylko powierzchownym frazesem) oraz straciło na znaczeniu i wadze świadomości społecznej. Jako najważniejszy obowiązek należy obrać ustalenie kryteriów, które trzeba wziąć pod uwagę przy próbach definiowania pojęcia kryzysu.

Na wstępie można odwołać się do korzeni kryzysu, a następnie opisać różne sytuacje nazwane niekiedy kryzysem lub sytuacją krytyczną albo kryzysową. Na koniec wreszcie scharakteryzować pojęcie kryzysu w public relations oraz wymagania procesu komunikacyjnego, za którego prowadzenie odpowiada grupa zarządzająca w organizacji, czyli np. rząd w państwie, zarząd w firmie, dyrekcja w instytucji.

Kryzys (gr. Krisie, od krino- rozróżniam) według „Słownika współczesnego języka polskiego” oznacza okres przełomowy, rozstrzygający, objawiający się zazwyczaj pogorszeniem sytuacji w danej dziedzinie,

Według Anny Murdoch pojęcie kryzysu wywodzi się z medycyny, gdzie kryzysem nazywa się stan organizmu, z którego wynikają następujące rozwiązania: albo chory wyzdrowieje, albo umrze, albo też nastąpi kolejny kryzys.

Kryzys łączy się z niepewnością, co do konsekwencji oraz odczuwanie stanu zawieszenia. Towarzyszy mu także świadomość bezradności, jak również często pasywnego i frustrującego wyczekiwania na to, co się wydarzy. Atmosfera niepewności sprzyja z kolei rozprzestrzenianiu się plotek, spekulacji i przypuszczeń, Podczas kryzysu wydarzenia następują szybko, a ich skutki nieodwracalne.

Te natomiast prowadzą do eskalacji poczucia zagrożenia i mogą przyczynić się do wybuchu paniki, histerii i nieracjonalnych zachowań zarówno jednostek jak i tłumu.

Do kryzysu może doprowadzić stan ryzyka. Do cech charakterystycznych stanu wysokiego według Murdoch należą:

„.... zasięg i skala zdarzenia, nieprzejrzystość i intensywność emocjonalnych konotacji, ogromna niepewność rezultatu i towarzyszące mu komentarze i opinie różniące się przewidywaniami co do skutków, niemożność zaakceptowania sytuacji przez ludzi, która wynika z bezsilności osób wystawionych na to ryzyko, duże konsekwencje finansowe, uczestnictwo i duże zaangażowanie mediów w relacjonowaniu zdarzeń”.

To właśnie stan ryzyka ma ogromne szanse ażeby przerodzić się w kryzys. Każdą sytuacje ryzyka należy, zatem w miarę precyzyjnie przewidzieć i zidentyfikować. Nie należy lekceważyć najdrobniejszego zagrożenia. W przeciwnym wypadku wybuch kryzysu pozostaje tylko kwestią czasu. Niektóre sytuacje ryzyka „tlą się” od stuleci, wybuchając kryzysem od czasu do czasu, np. konflikty zbrojne w Afganistanie, Libii lub w innych krajach afrykańskich, gdzie istnieje też stałe ryzyko wybuchów konfliktów plemiennych, suszy i głodu.

Według Murdoch sytuacje kryzysowe dzieją się na następujące trzy kategorie:

Wymienione przykłady sytuacji kryzysowych pogrupowano od najpoważniejszych (od zagrożenia życia i zdrowia ludzkiego) do sytuacji trywialnych. Ponieważ jednak sytuacja kryzysowa charakteryzuje się nieprzewidywalnością kierunku i rozmiarami zasięgu rozwoju sytuacji, każdy kryzys trzeba potraktować poważnie. Wystarczy, bowiem nieprzewidziany splot nieszczęśliwych lub skumulowanych niekorzystnych zbiegów okoliczności, aby całkowicie rutynowa sytuacja - wymknęła się tragicznie spod kontroli.

Potencjalne sytuacje, które przedstawiono z pewnością nie są wszystkimi możliwymi scenariuszami kryzysu, który może pojawić się w każdym miejscu i o każdym czasie. Media codziennie dostarczają mnóstwo informacji o sytuacjach kryzysowych, które wykraczają poza najśmielsze oczekiwania.

Podsumowując: Kryzys oznacza sytuację, w której organizacje znalazły się twarzą w twarz z krytycznymi problemami i w której doświadczają nieubłaganej presji zewnętrznej oraz głębokiemu ciśnieniu wewnętrznemu. To wszystko dzieje się w społeczeństwie, gdzie istnieją masowe środki komunikacyjne, pozwalające na bezpośredni kontakt z sytuacją kryzysową masowym odbiorcom.

Potrzebna jest spora doza wyobraźni, by przewidzieć wszelkiego rodzaju kryzysy, jakie mogą się nam przytrafić, a i tak zwykle występują tam, gdzie się ich nie spodziewaliśmy. Ponadto bez większego problemu można dostrzec, iż kryzysowi towarzyszą nieodłączne elementy: nagłośnienia w mediach, długotrwała obecność w środkach przekazu, wewnętrzna presja, rozprzestrzenianie na wiele sfer życia społecznego oraz destabilizacja.

2.2. Kryzys z punktu widzenia public relations.

Public relations odgrywa szczególnie istotną rolę w sytuacjach kryzysowych. Sytuacja kryzysowa w sposób oczywisty wpływa negatywnie na obraz firmy, przynajmniej początkowym okresie, stąd istnieje konieczność działań, które osłabią ten wpływ, a nawet umocnią jej pozytywny wizerunek, pokazując, jak spawnie poradziła sobie z tą trudną sytuacją.

Sytuacje kryzysowe postrzegane z punktu widzenia public relations nie są odrębną kategorią kryzysu. W przeciwieństwie jednak do kryzysów globalnych, w których neutralizacje mogą być zaangażowane skoordynowane wysiłki świata, kryzys postrzegany z punktu widzenia PR polega przede wszystkim na naruszeniu dobrego imienia, reputacji lub wiarygodności organizacji. Sytuacje kryzysowe w bardzo przerysowany sposób ukazują także silny związek, jaki istnieje między gospodarką a życiem społecznym. Zazwyczaj nie są one jedynie wewnętrznym problemem przedsiębiorstwa, ale zagadnieniem, które dotyczy szerokiego kręgu odbiorców. Pojawianie się kryzysów, ich charakter i przebieg stanowią dowód na społeczną i moralną odpowiedzialność różnego rodzaju organizacji.

Współczesny świat jest pełen zawirowań i dlatego konflikty powinny być wkalkulowane w działalność każdej instytucji. Według Rozwadowskiej organizacje dzielą się na dwa typy - takie, które już kryzys przeżyły, oraz takie, które mają go dopiero przed sobą.

W dobie dynamicznego rozwoju oraz wielopłaszczyznowości życia gospodarczego, która powoduje, że nieustannie powiększają się obszary zagrożeń, twierdzenie to powinno ulec modyfikacji: organizacje dzielą się na te, które pierwszy kryzys już przeżyły, a następne mają dopiero przed sobą, oraz te nieliczne, którym pierwszy kryzys się jeszcze nie przydarzył. Wynika z tego, iż praktycznym problemem organizacji nie powinno być zastanawianie się, czy sytuacja kryzysowa się pojawi, tylko kiedy ona nastąpi.

Krzysztof Bakalarski w interesujący sposób podchodzi do omawianego zagadnienia. Posługując się powszechnie znanymi prawami( Prawo Murphy'ego, Prawo Lanninga, Prawo Patry'ego) stwierdza, iż ważnym elementem, który może przemienić zwykłą sytuację w kryzysową jest ryzyko, podejmowane w celu osiągnięcia korzyści, bądź też zbytnia pewność siebie oraz nadmierna wiara w swoją nieomylność i umiejętności. Cytowane przez autora prawo Patry'ego ( „Jeśli wiesz, że coś może pójść źle i podejmujesz stosowne środki zapobiegawcze, to źle pójdzie coś innego”) ma na celu okazanie nieuchronności organizacji przed kryzysem, niezależnie od jego wielkości i konsekwencji. Bakalarski stwierdza również że ludzie mimo, iż zdają sobie sprawę, z możliwości wystąpienia sytuacji problemowych, uważają, że ryzyko, w której oni sami mogliby się znaleźć w takiej chwili dotyczy jedynie innych osób, środowisk, organizacji.

Według Murdoch:

„ Z punktu widzenia public relations kryzys to nie dający się powstrzymać nagły rozwój wypadków, którego nagłośnienia w mediach i potencjalnych negatywnych skutków tego nagłośnienia nie da się w żaden sposób wstrzymać ani skontrolować.”

Wszystkie towarzyszące kryzysowi potencjalne wzmianki w mediach mogą przyczynić się do utraty wiarygodności, dobrego mienia i reputacji organizacji. Zaistnienie w mediach może być wynikiem opublikowania artykułu (reportażu, komunikatu) opisującego firmę, osobę, sytuację w negatywnym, sensacyjnym świetle,

listu potencjalnego klienta (obecnego lub byłego) ze skargą na jednostkę lub opublikowanie wypowiedzi w prasie, wyemitowanie programu w telewizji, zamieszczenie informacji na stronie internetowej. Ważnym elementem może być także telefoniczna wypowiedź telewidza bądź słuchacza zwłaszcza w transmisjach na żywo.

Budzyński podkreśla, że skutki sytuacji kryzysowej naprawiane są latami, stąd oczekiwanie od specjalistów public relations natychmiastowego efektu jest raczje nieporozumieniem. Jedno jest jendak pewne- specjalista od PR nie może być zaskoczony określonym wydarzeniem. Oczekuje się od niego, aby przewidział to, co nieprzewidywalne i miał wobec tego skuteczne antidotum, chociażby powrót do normalnego stanu musiał trwać długo.

2.3. Definicja zarządzania kryzysowego w teorii i praktyce problemu.

Najważniejszą próbą dla wszelkich organizacji jest ich postawa w obliczu wielkich katastrof i nagłych zdarzeń. Sposób, w jaki ich firma zachowuje się w sytuacji kryzysowej, może istotnie wpływać przez długie lata na jej wizerunek. W większości wypadków organizacje i poszczególne osoby radzą sobie z problemami bezpieczeństwa w ramach rutynowych działań. Można śmiało powiedzieć, że reagowanie na zagrożenia, podejmowanie wielu wyzwań i wykorzystywanie szans stanowi materie bezpieczeństwa, która nie wpisuje się w zakres problematyki kryzysowej. Poszczególne organy władzy i podległe im lub nadzorowane przez nie siły zbrojne, służby wspólnie realizują określone zadania z zakresu bezpieczeństwa zgodnie ze standardowymi procedurami zarządzania, a wszystko to dzieje się w ramach normalnego funkcjonowania państwa i innych podmiotów (województwa, powiatu lub gminy). Zdarzają się jednak sytuacje, gdy te rutynowe działania nie są wystarczające. Dochodzi wówczas do rzeczywistej utraty kontroli nad biegiem wydarzeń, zakłócony zostaje dotychczasowy proces decyzyjny, gdy wydarzenia wyprzedzają reakcję, występuje niedosyt informacji, a zarządzający muszą skupić się na krótkoterminowym planowaniu, wówczas pojawia się nowe specyficzne zarządzanie - zarządzanie w sytuacji kryzysowej, krócej -zarządzanie kryzysowe.

Próbę wyjaśnienia terminu zarządzania kryzysowego warto poprzedzić krótką analizą pojęcia zarządzania, jako nadrzędnego w tym sformułowaniu. Według Jarosława Gryza i Waldemara Kitlera jako system działań regulujących sposób i zasady funkcjonowania określonej organizacji zgodnie z wytyczonymi celami

W innym fragmencie autorzy skupiają się już na bardziej sprecyzowanym temacie- pojęciu zarządzania kryzysowego. Definicję zarządzania kryzysowego przedstawiają w następujący sposób:

„system zarządzania kryzysowego jest systemem dynamicznych układów sprawowania władzy między różnorodnymi jej organami. Według nich są one określone metodami, procedurami i działaniami zmierzającymi do obniżenia stopnia ryzyka dla funkcjonowania organizacji”

Z przytoczonej powyżej definicji wynika, że zarządzanie jest ściśle powiązane z funkcjonowaniem organizacji, rozumianej jako grupa ludzi mających wspólny cel, zadania, plan oraz program działania. W swej istocie jest ono także procesem tworzenia i przekształcania organizacji w coraz sprawniej i skuteczniej działający system.

Analizując poglądy teoretyczne i praktyczne rozwiązania materii zarządzania kryzysowego, spotkać można kilka różnych terminów stanowiących nazwę interesującej problematyki. Najczęściej stosowane to: zarządzanie w kryzysie, zarządzanie sytuacją kryzysową, zarządzanie w sytuacjach kryzysowych. Przegląd definicji zarządzania kryzysowego prowadzi również do wniosku, że ich treść wynika z różnych sposobów podejścia.

Według Szamańskiej, definicja zarządzania kryzysowego brzmi w następująco:

„…. proces planowania strategicznego na wypadek kryzysu lub negatywnego punktu zwrotnego, który w pewnym stopniu eliminuje ryzyko i niepewność związane z negatywnym wydarzeniem, przez co pozwala organizacji na większą kontrole działań.”

Inną charakterystykę omawianego zjawiska przedstawia Anthony Davis, który dostrzega podobieństwo zarządzania problemami do zarządzania kryzysowego. Terminy są według niego podobne, ponieważ liczą się te same względy przy użyciu tych samych technik. Jako różnice natomiast wskazuje skalę czasową i uczucie paniki, ponieważ jak stwierdza- problemy rodzą się na ogół w ciągu kilku miesięcy, a kryzysy w ciągu minut.

Ewa Małgorzata Cenker wskazuje na potrzebę złożonego działania procesu zarządzania kryzysowego. Zazwyczaj przedmiotem działań public relations jest jedna grupa celowa, natomiast w przypadku zarządzania kryzysowego należy jednocześnie oddziaływać na różnorodne środowiska. Wobec każdej z grup społecznych należy zatem podjąć odpowiednie procedury.

Według ustawy z dnia 26 kwietnia 2007 roku, zarządzanie kryzysowe jest

„ zespołem przedsięwzięć organizacyjnych, logistycznych i finansowych, których celem jest zapobieganie powstawaniu sytuacji kryzysowych, zapewnienie sprawności struktur decyzyjnych na wszystkich szczeblach zarządzania, utrzymanie ciągłej gotowości sił i środków do podjęcia działań, sprawne reagowanie oraz likwidacja skutków zaistniałych sytuacji.”

Nietrudno dostrzec, że cytowany fragment odnosi przedmiotową problematykę do podmiotu, jakim jest państwo, a także kojarzy ją głównie, chociaż nie tylko z konfliktowym charakterem stosunków, w jakich się ono znajduje.

Jerzy Konieczny definiuje pojęcie zarządzania kryzysowego jako systematyczne i metodyczne przedsięwzięcia zmierzające do zredukowania wpływu kryzysu na zasoby i wartości społeczne za pomocą środków kierowania i kontroli.

Kolejna grupa definicji zarządzania kryzysowego ma charakter enigmatyczny i nie wyjaśnia właściwie rozpatrywanego terminu. I tak między innymi R. Kuriata, używając terminu „obrona” stwierdza, że zarządzanie kryzysowe to:

„(…) tworzenie rozwiązań systemowych umożliwiających obronę i ochronę ludności, przy czym wymienione rozwiązania powinny być realizowane przez wladze publiczne wszystkich szczebli organizacyjnych, we współdziałaniu z wyspecjalizowanymi organami i instytucjami.”

Uwzględniając dotychczasowe rozważania płynące z analizy pojęcia można wyciągnąć wniosek, iż zarządzaniem kryzysowym można nazwać proces zarządzania organizacją pod presją na rzecz rozwiązywania napiętych sytuacji. Ponadto jego zadaniem jest przygotowanie oraz opracowanie strategii w razie wystąpienia zakłóceń stabilności organizacji jak również przywrócenie normalnego stanu funkcjonowania organizacji. Zrozumienie pojęcia zarządzania kryzysowego ułatwi zestawienie jego istotnych cech. Zarządzanie kryzysowe jest, zatem według Gryza i Kitlera:

2.4. Działania prewencyjne Public Relations.......

Wszystkie sytuacje kryzysowe, mimo, że posiadają różne przyczyny oraz wywołują odmienne skutki, przebiegają według pewnego stałego schematu. Według I. Mitroffa „…początek kryzysu zawsze zwiastują określone sygnały ostrzegawcze, podczas gdy ich zakończeniem powinno być wyciągnięcie wniosków na przyszłość.”

Jednym z warunków szybkiego opanowania kryzysu jest możliwie wczesne jego wykrycie oraz podjęcie stosownych do okoliczności kroków. Kryzysy mogą pojawić się nagle (np. katastrofy), ale zdarza się, ze ich nadejście zwiastują małe, pozornie niewiele znaczące sygnały. To bardzo ważne, aby przedsiębiorstwo umiało je dostrzec i właściwie zinterpretować. Określenie, które zdarzenia niosą ze sobą potencjalne ryzyko wywołania kryzysu, wymaga od organizacji wiedzy i dużego doświadczenia. Wiele może tutaj pomóc odpowiednia kultura organizacyjna. Pracownicy powinni być z jednej strony wyczuleni, a z drugiej nagradzani za dostrzeganie i ujawnianie ukrytych niebezpieczeństw, wad i zagrożeń. Należy również wnikliwie analizować uwagi zgłaszane przez konsumentów oraz bacznie obserwować branżę i poczynania konkurentów. Szybkiemu wykrywaniu sygnałów ostrzegawczych sprzyjają też rozwiązania formalne, takie jak np. uruchomienie bezpłatnej linii telefonicznej, sprawny system reklamacji czy uwzględnienie w zakresie obowiązków służbowych niepokojących sygnałów. Wiele dużych koncernów posiada także specjalne, odpowiednio wyszkolone sztaby, które zajmują się obserwacja rynku pod kątem możliwości wystąpienia sytuacji kryzysowej

Zauważa, że Dostrzeżenie samych sygnałów nie gwarantuje jeszcze szybkiego uporania się z kryzysem. Potrzebne jest podjęcie stosownych działań. Warto przy tym pamiętać, że nie każde zdarzenie wymaga natychmiastowej interwencji. Są sytuacje, w których wystarczy tylko zwiększyć czujność, czekać na dalszy rozwój wypadków, gdyż zbyt gwałtowny odzew prowadziłby tylko do niepotrzebnego nagłośnienia problemu, którego w normalnych warunkach nikt by nawet nie zauważył. Na tym etapie kryzysu konieczne jest, zatem dokonanie pierwszych pogłębionych analiz oraz przeprowadzenie regularnych kontroli tych obszarów, w których dostrzeżono zagrożenie.

Jeśli mimo wszystko kryzys nadal się rozwija, konieczne jest podjęcie zdecydowanych kroków w celu jego powstrzymania. Podstawowym zadaniem powinno być zabezpieczenie tych obszarów, które kryzysem, nie zostały jeszcze objęte. Wyrazem tego może być np. stałe utrzymywanie kontaktów z klientami i przekazywanie im pełnej informacji na temat zaistniałego stanu rzeczy, wycofanie wadliwego produktu z rynku itd., Jest to jeden zdaniem Wojcik z najważniejszych etapów kryzysu, ponieważ stanowi punkt zwrotny dla dalszego rozwoju sytuacji. Jeśli w porę uda się zahamować niekorzystną tendencje, to istnieje duża szansa, ze szkody wywołane kryzysem nie będą wielkie.

W chwili, gdy nad rozwojem wypadków kontrole przejmuje organizacja, rozpoczyna się kolejny etap zarządzania sytuacją kryzysową tzn. wdrażanie całościowego programu naprawczego. Celem tych działań jest możliwie szybki powrót do stanu normalności. Najważniejszym zadaniem tego etapu powinno być zrekompensowanie strat i objęcie opieką osób najbardziej poszkodowanych.

Opanowanie kryzysu nie powinno być traktowane jako ostateczny cel działań. Bardzo ważne jest, aby zdarzenie to stało się podstawą do wysnucia konstruktywnych wniosków. W tym celu konieczne jest przeprowadzanie całościowej analizy kryzysu oraz uogólnienie zdobytej wiedzy. Trzeba dokonać oceny tego, co było dobre i zidentyfikować popełnione błędy. Nie chodzi tu jednak o to, aby za wszelką cenę poszukiwać winnych, lecz żeby się uczyć. Właściwe wyciągnięcie wniosków przebytego kryzysu chroni firmę przed podobnymi zdarzeniami w przyszłości.

Wszystkie fazy sytuacji kryzysowej są równie ważne i dlatego nie można koncentrować się na jednym z nich kosztem pozostałych. Aby skutecznie stawić czoło kryzysom, konieczna jest harmonia i równowaga. Przedsiębiorstwo powinno zidentyfikować obszary najbardziej zaniedbane i uczynić wszystko, aby je zaktywizować (np. wprowadzić odpowiednie procedury, zatrudnić konsultantów itd.).

Zarządzanie sytuacją kryzysową jest procesem cyklicznym. Każdy przebyty kryzys stanowi punkt wyjścia dla innych podobnych zdarzeń w przyszłości. Od charakteru organizacji oraz jej podejścia (sposobu zarządzania) zależy tylko czy wpływ ten będzie pozytywny, pozwalający na wyciągnięcie odpowiednich wniosków oraz wzmocnienie słabych stron, czy też negatywny polegający na powieleniu po jakimś czasie tych samych błędów.

2.4.1. Program interwencji kryzysowej...................

Właściwie żadna organizacja nie jest w stanie skutecznie uchronić się przed wystąpieniem kryzysu, każde jednak może się na jego nadejście odpowiednio przygotować. Program interwencji kryzysowej powinien obejmować szereg działań, których podstawą jest szczegółowa analiza sytuacji.

Ważna jest przy tym świadomość istnienia kryzysów, które są szczególnie charakterystyczne dla określonych typów instytucji. I tak przykładowo dla banków- największym problemem może okazać jest utrata wiarygodności finansowej, podczas gdy producenci dóbr spożywczych powinni liczyć się z tym, że może zostać podważona jakość produkowanego przez nich produktu. Przedsiębiorstwa reprezentujące przemysł chemiczny muszą szczególnie zwracać uwagę na ochronę środowiska naturalnego, gdyż prawdopodobieństwo wycieku i skażenia jest u nich relatywnie wysokie, a kopalnie przygotować procedury postępowania w razie wystąpienia katastrofy górniczej. Obecnie istnieje już spora grupa instytucji, których funkcjonowanie stało się bardzo uzależnione od sprawnie działającej sieci informatycznej, że gdyby nastąpiła jakaś awaria, oznaczałaby ona dla nich prawdziwą katastrofę.

W zasadzie niemal każde przedsiębiorstwo narażone jest na pojawienie się kryzysów, których charakter z góry możliwy jest do określenia. Niektóre z nich są bardziej, inne mniej prawdopodobne. Etap analiz powinien zakończyć się sporządzeniem listy tych, których wystąpieniem przedsiębiorstwo jest najbardziej zagrożone.

Po dokonaniu oceny potencjalnych kryzysów kolejnym zadaniem staje się opracowanie stosownych procedur postępowania. Powinny one dotyczyć nie tyle bardzo dokładnie określonych zdarzeń, co pewnych typów kryzysów związanych np. ze skażeniem środowiska, katastrofą, pożarem itd.

Jak podaje Rozwadowska trudno jest przewidzieć i przygotować się na każdą ewentualność, tworzone plany powinny więc mieć jedynie charakter schematyczny i dotyczyć bardziej sposobu organizacji działań niż stanowić konkretne zalecenia dotyczące rozwiązywania problemu. W opracowaniach tych powinny zostać określone symptomy, które winny pobudzić czujność przedsiębiorstw, oraz kryteria mające zadecydować o tym, iż pewne sytuacje zostaną potraktowane jako kryzys, a inne zlekceważone Autorka przekonuje dalej, że dla każdego typu kryzysu należy przygotować osobna listę czynników, które mogłyby sprzyjać jego rozwijaniu się, bowiem, według niej jednym z ważniejszych elementów planów kryzysowych jest stworzenie wykazu skutków, jakie mogą wywołać poszczególne sytuacje kryzysowe. W tym celu jak podaje Budzyński opracowuje się dwa scenariusze zdarzeń- optymistyczny i pesymistyczny. Często wzbogaca się je o zalecenia dotyczące dalszego postępowania i tworzy w formie punktów. Scenariusz jednak nigdy nie jest dokładny. Jego celem nie jest działanie według ściśle określonych procedur, lecz wskazywanie jedynie na możliwości rozwiązywania problemu. W momencie rozwijającego się kryzysu odnajdywanie pewnych stałych punktów odniesienia jest bardzo pomocne, ponieważ pozwala uwierzyć, że sytuację da się mimo wszelkich przeciwności opanować. Scenariusze eliminują dowolność oraz spowodują, iż każdy wie, co do niego należy. Pokazują również, gdzie można szukać wsparcia oraz w jaki sposób rozmawiać z otoczeniem.

Kolejnym ważnym elementem programu interwencji kryzysowej według Rozwadowskiej jest wyłonienie i wyszkolenie zakładowego zespołu kryzysowego. Jego zadaniem powinno być możliwie szybkie wykrycie zagrożenia, przeciwdziałania jego skutkom oraz pomoc w unormowaniu sytuacji. Na sztabie kryzysowym spoczywa ogromna odpowiedzialność, dlatego też tworząc jego skład - członków należy starannie wyselekcjonować. Osoby te powinny być nie tylko dobrymi specjalistami w swoich dziedzinach, ale także posiadać wyższą od przeciętnej odporność psychiczną. Należy przy tym pamiętać o specyfice organizacji oraz prawdopodobieństwie wystąpienia określonych typów kryzysów.

Według Wojcik w skład sztabu kryzysowego powinni wejść pracownicy o strategicznym znaczeniu dla organizacji, a stałą strukturę sztabów różnych organizacji tworzą: ścisłe kierownictwo lub reprezentant mający władzę podejmować decyzje, rzecznik prasowy kryzysowy, prawnik, kierownik personalny, ewentualnie psycholog, szef PR, natomiast w zależności od specyfiki organizacji i przewidywanych źródeł kryzysu także niektóre osoby na co dzień odpowiadające za obszar kryzysu: specjaliści technolodzy, ochrona pożarowa, służby BHP itp.

Tworząc skład zespołu kryzysowego, należy pamiętać o jasnym i wyraźnym określaniu zakresu kompetencji poszczególnych osób. Lista członków, poza podstawowymi informacjami, powinna zawierać wszelkie możliwe adresy i numery kontaktowe. Dane te winny być stale uaktualniane i wzbogacane.

Nieodzownym elementem programów interwencji kryzysowej są także szkolenia i symulacje. Można je organizować samemu, bądź zlecać ich wykonanie agencjom zewnętrznym. Celem takich szkoleń jest nie tylko przetestowanie określonych procedur, ale także rozwijanie zdolności opanowywania stresu i działania w napięciu, Po takich ćwiczeniach zespół czuje się zwykle lepiej przygotowany na kryzys, co oznacza, że łatwiej sobie z nim poradzi, gdy zaistnieje on w rzeczywistości. Ważne jest także przeprowadzenie szkoleń wśród pozostałych członków załogi. Należy uczulić ich, aby zgłaszali wszelkie pojawiające się problemy do sztabu kryzysowego oraz zapoznać z zasadami przekazywania informacji o firmie na zewnątrz. Pracownicy muszą widzie, ze nie wolno im spekulować, gdy zostaną poproszeni przez któregoś z dziennikarzy o komentarz. Szkoleniami tymi należy szczególnie objąć pracowników tzw. Pierwszego kontaktu (sekretarki, pracowników ochrony itp.). To ich postawa może mieć, bowiem znamienne skutki dla dalszego rozwoju sytuacji kryzysowej.

Zadaniem organizacji pragnącej dobrze przygotować się na ewentualny kryzys powinno być także opracowanie i bieżące udrażnianie kanałów komunikacyjnych. W tym celu należy stworzyć listę osób i instytucji, które bezwzględnie powinny zostać poinformowane o zaistniałej sytuacji kryzysowej. Wykazy takie mogą różnić się w zależności od rodzaju kryzysu. Jednocześnie należy ustalić, w jaki sposób pracownicy informowani będą o przebiegu sytuacji. Konieczne jest także stworzenie listy kontaktowej mediów, która zawierałaby nie tylko nazwiska dziennikarzy i ich numery telefonów, ale również adresy agencji prasowych, radiowych i telewizyjnych działów zbierania informacji.

Do działań prewencyjnych zdaniem Rozwadowskiej zalicza się też przygotowanie tzw. zaplecza. Należy do niego opracowanie, uaktualnianie oraz posiadanie w bieżącej dyspozycji wystarczającej ilości materiałów informacyjnych. Mogą to być katalogi firmowe, opisy produktów, certyfikaty jakości jak i wyniki specjalistycznych kontroli i badań. Można także wstępnie przygotować informacje dla prasy, która zależnie od okoliczności byłaby jedynie odpowiednio modyfikowana.

Osobną kategorią materiałów pomocniczych jest lista użytecznych sformułowań, mogących okazać się przydatnymi w kontaktach z mediami. W chwilach dużego napięcia bywają one bardzo pomocne, ponieważ pozwalają znaleźć adekwatne słowa i urozmaicić wypowiedź. Wcześniejsze przygotowanie zwrotów i argumentów czyni wypowiedź nie tylko atrakcyjniejsza, ale i zmniejsza zdenerwowanie u mówiącego.

Warto jeszcze wspomnieć o przygotowaniu spisu środków, jakimi dysponuje sztab kryzysowy. Stanowić je mogą np. pomieszczenia, samochody, bądź inne urządzenia mające ułatwić pracę zespołu.

Po stworzeniu wstępnego projektu planu kryzysowego powinien on zostać skorygowane przez członków sztabu kryzysowego, w celu dokonania końcowych zmian i wprowadzenia ostatecznej korekty. Następnie plan ten powinien być rozpowszechniony wśród członków personelu, którzy powinni być w odpowiedni sposób poinstruowani i przeszkoleni. Plan powinien być przetestowany i przynajmniej raz w roku zaktualizowany.

2.5.2. Współpraca z mediami w sytuacjach kryzysowych - komunikacja kryzysowa.

Kryzysom od zawsze towarzyszy zainteresowanie mediów i opinii publicznej. Mogą być one niebezpieczne dla organizacji, ponieważ są przedmiotem społecznego zainteresowania i krytyki ze strony społeczeństwa. Organizacja może zostać uwikłana w kryzys z powodu swoich błędów, ale też kryzys mogą spowodować niesprawdzone informacje, błędne opinie, podejrzenia i subiektywne odczucia zagrożeń. Dlatego tak ważna jest współpraca z mediami w sytuacjach kryzysowych- często to właśnie od tej strefy życia społecznego zależy rozwój kryzysu i jego rozwiązanie, które w przyszłości nie zaważy na dobrym wizerunku firmy.

Podstawową zasadą komunikowania w sytuacjach kryzysowych jest otwartość na otoczenie. Jak podaje Fraser P.Seiter prawnicy w takich sytuacjach zawsze radzą swoim klientom aby nic nie mówili bądź mówili tak mało, jak tylko jest to możliwe, a jeżeli już koniecznie muszą mówić, to w miarę najciszej, powołując się przy tym na prawo do prywatności czy delikatność materii, nie przyznawali się do niczego zarazem udając zaskoczenie, ze jakieś oskarżenia mogą w ogóle być wysuwane pod ich adresem.

Zasady postępowania w komunikowaniu w sytuacjach kryzysowych są tymczasem zupełnie inne. Najsprawniejsi komunikatorzy kryzysowi to ci, którzy w obliczu nieprzewidzianych sytuacji natychmiast przekazują mediom szczere i pełne informacje.

Rozdział III Analiza przypadków sytuacji kryzysowych na terenie Gminy Szubin

3.1 Charakterystyka Gminy Szubin

Gmina Szubin położona jest na południowo - zachodniej części województwa kujawsko-pomorskiego w odległości 25 km od Bydgoszczy.

Powierzchnia gminy i miasta Szubin wynosi 332 km2, w tym miasta 7,68 km2. Gmina położona jest w powiecie nakielskim i graniczy z następującymi gminami: Nakło nad Notecią, Kcynia, Łabiszyn, Białe Błota i Żnin.

Na obszarze gminy mieszka 23.121 osób, z tego w mieście 9.521 osób. Średnia gęstość zaludnienia wynosi 69 osób na km2, przy czym w samym Szubinie 1.239 osób. Gmina podzielona jest na 33 sołectwa. Przez jej teren przepływa Noteć, Gąsawka i Biała Struga.

W południowej części gminy występuje zespół jezior rynnowych o wydłużonych wąskich kształtach i stromych brzegach połączonych ze sobą przepływami, są to jeziora: Wąsowskie, Żędowskie, Gąbińskie, Skrzynka oraz część jeziora Sobiejuchy.

Masywy leśne stanowią 32,7 % tj. 108,5 km2 ogólnej powierzchni gminy. Występują one głównie w rejonach sołectw: Smolniki, Mąkoszyn, Kowalewo, Zalesie, Samoklęski Duże, Tur i Pińsko. Główne masywy leśne usytuowane są w części wschodniej i północno - zachodniej gminy.

Pod względem energetycznym gmina posiada linie wysokiego napięcia i stacje transformatorową. Podstawowe zasilanie miasta odbywa się z głównego punktu zasilania (GZP) w Szubin-Wsi. GZP zasilany jest linią 110 kV z GZP Bydgoszcz Zachód w Lipnikach, a także linią Paterek - Szubin Wieś - linia GZP 110 kV. Wyżej wymienione zasilania pokrywają zapotrzebowanie w energię elektryczną

Na terenie tym występuje zabudowa mieszkalna wyłącznie murowana
z większością budynków podpiwniczonych. Zabudowa zwarta występuje przede wszystkim na terenie sołectw: Rynarzewo, Zamość, Tur, Zalesie. W samym mieście występuje budownictwo wielopiętrowe, które znajduje się na osiedlu spółdzielczym w centrum miejscowości.

Nowe budownictwo posiada sieć ciepłownicza, podziemną zasilaną z Komunalnego Przedsiębiorstwa Energetyki Cieplnej w Szubinie. Systematycznie rozbudowywana jest także sieć gazowa. Miasto Szubin posiada również sieć kanalizacji sanitarnej ściekowej oraz ogólnospławnej.

Na terenie całej gminy znajduje się 405 obiektów będących pod ochroną w tym 287 zespołów zabytkowych (zagrody, folwarki, pałace z parkami) oraz 31 pomników przyrody zarejestrowanych przez Wojewódzkiego Konserwatora Przyrody.

Położenie w pobliżu większych miast nie sprzyja rozwojowi wielkiego przemysłu. Gmina, więc ma charakter typowo rolniczy, a ziemie uprawne stanowią 57 % jej powierzchni.

3.2. Specyfika sytuacji kryzysowych na terenie Gminy Szubin

Jednym z podstawowych zadań public relations jest wspólne przedyskutowanie wszelkich możliwych scenariuszy na temat tego, co może się zdarzyć. Najlepiej zrobić to podczas sesji burzy mózgów definiowanej przez Wacława Smida jako metodę kreatywnego myślenia, służącą do generowania pomysłów twórczych oraz rozwiązywania problemów, które wymagają niekonwencjonalnego podejścia i niczym nieskrępowanego myślenia

Każda firma ma swoją specyfikę, kulturę organizacyjną, procesy operacyjne, technologiczne i organizacyjne, działa w określonym otoczeniu i zatrudnia wybranych ludzi.

Na terenie gminy Szubin od 2004 roku działa Gminny Zespół Zarządzania Kryzysowego, któremu przewodniczy szef zespołu, obecny burmistrz gminy Szubin- Ignacy Pogodziński. Funkcję zastępcy pełni naczelnik Wydziału Spraw Obywatelskich mieszczącym się w budynku Urzędy Miejskiego w Szubinie - Katarzyna Błoch- Kitkowska. Członkami zespołu są dyrektorzy oraz kierownicy wydziałów szubińskiego ratusza oraz szefowie służb, odpowiedzialnych za bezpieczeństwo obywateli(Policja, Państwowa Straż Pożarna).

Siedzibą Gminnego Zespołu jest Urząd Miejski Gminnego Szubinie, znajdujący się przy ulicy Kcyńskiej 12.

Członkowie Gminnego Zespołu Zarządzania Kryzysowego w styczniu 2009 r wspólnie opracowali Plan Główny zawierający charakterystykę zagrożeń oraz ocenę ryzyka ich wystąpienia na terenie gminy Szubin. Rodzaj zagrożeń oraz stopień możliwości wystąpienia przedstawia tabela:

Tab. 1. Charakterystyka zagrożeń oraz ocena ryzyka wystąpienia na terenie Gminy Szubin

Lp.

Nazwa

Charakterystyka zagrożeń

Ocena zagrożeń

Zagrożenia związane z wystąpieniem zdarzeń radiacyjnych.

Realne zdarzenia radiacyjne powodują zagrożenia o ograniczonej skali i intensywności, nie stanowią sytuacji wymagających wprowadzenia stanów nadzwyczajnych. Użycie broni jądrowej jest mało prawdopodobne, dlatego zagrożenia nie uwzględniono.

Bardzo mało prawdopodobne, ryzyko ogranicza się do niewielkich uwolnień substancji niepowodujących większych zagrożeń.

Zagrożenia epidemiczne.

Jest to zagrożenie, na które praktycznie społeczeństwo nie jest przygotowane i wystąpienie choroby zakaźnej, rozprzestrzeniającej się wśród mieszkańców byłoby niezwykle trudne do opanowania.

Bardzo mało prawdopodobne, wymagające podjęcia nadzwyczajnych działań, może wiązać się z wprowadzeniem stanu wyjątkowego lub stanu klęski żywiołowej.

Zagrożenia wystąpienia lub wystąpienia choroby zakaźnej zwierząt.

Zagrożenie mogące objąć cały obszar gminy ze szczególnym uwzględnieniem rejonów przyległych do rzeki Noteci, ze względu na prawdopodobieństwo wystąpienia wysoce zjadliwej grypy ptaków. Zjawisko może dotyczyć zarówno ptaków dziko żyjących jak i hodowlanych.

Średni poziom zagrożenia.

Zagrożenia powodziowe oraz meteorologiczne.

Stan przygotowania do przeciwdziałania skutkom powodzi oraz efektywnemu ograniczaniu rozprzestrzeniania się tego zagrożenia jest dość ograniczony. Zagrożenie ma charakter lokalnych podtopień.

Coraz częstszymi mogą natomiast być zagrożenia meteorologiczne w postaci:

  • silnych, nawet huraganowych wiatrów, połączonych z obfitymi opadami deszczu, powodującymi podtopienia,

  • wysokich temperatur i suszy,

  • niskich temperatur, połączonych z dużymi opadami śniegu.

Wystąpienie zagrożenia powodziowego w skali gminy mający wymiar sytuacji kryzysowej jest mało prawdopodobne.

Występowanie tych zagrożeń może być coraz częstsze.

5.

Zagrożenia wystąpieniem poważną awarią przemysłową.

Na terenie gminy Szubin nie występują zakłady o dużym i zwiększonym ryzyku wystąpienia awarii przemysłowej. Ewentualna awaria przemysłowa zakładu „Zachem” w Bydgoszczy mogłaby w zależności od kierunku wiatru wywołać niewielkie negatywne skutki w gminie Szubin

Bardzo mało prawdopodobne.

6.

Zagrożenia będące powodem wprowadzenia stanu klęski żywiołowej.

Zagrożenia o skali powodującej konieczność wprowadzenia ograniczeń praw wolności i obywatela - czyli ewoluujące, progresywne i wiążące się z ogromnymi stratami w ludności, środowisku i infrastrukturze.

Bardzo mało prawdopodobne.

7.

Zagrożenia będące powodem wprowadzenia stanu wyjątkowego.

Zagrożenia o charakterze zagrożeń bezpieczeństwa publicznego mogące być konsekwencją nietypowych sytuacji kryzysowych lub społecznych.

Bardzo mało prawdopodobne.

8.

Zagrożenia będące powodem wprowadzenia stanu wojennego.

Zagrożenia ze strony państw obcych.

Prawdopodobieństwo jest pomijalnie małe.

9.

Zagrożenia związane z wystąpieniem innych sytuacji kryzysowych.

Mogą to być wypadki masowe - katastrofy komunikacyjne, budowlane, geologiczne, susze oraz inne nieprzewidziane sytuacje spełniające definicję sytuacji kryzysowych.

Zdarzenia takie występują losowo, np. katastrofy lotnicze, kolejowe, autokarowe - skala koniecznej interwencji jest jednak zależna od konkretnego przypadku zdarzenia. Trudność polega na wymuszanej presji medialnej na organy władzy w zakresie reakcji, gdzie przepisy prawa niejednoznacznie określają możliwości podejmowania konkretnych działań. Organy władzy w takich sytuacjach mogą napotykać trudności, wynikające z braku uregulowań prawnych w zakresie kompetencji poszczególnych organów np. może dojść do nieporozumień między sferą cywilną a wojskową, pomiędzy władzami gminy a powiatu.

Tabela opracowana na podstawie materiałów Urzędu Miejskiego w Szubinie, stanowiących załącznik do Uchwaly Rady Miejskiej z dnia 21 lutego 2009 r. dotyczącej planów kryzysowych na terenie powiatu nakielskiego

W dalszej części plan główny opracowany przez członków Gminnego Zespołu Zarządzania Kryzysowego w Szubinie zawiera analizę funkcjonowania administracji publicznej, jej skuteczności i możliwości wykorzystania w sytuacjach kryzysowych oraz przewidywane warianty działań w sytuacjach kryzysowych wraz ze wskazaniem trybu aktualizacji planu oraz poszczególnych załączników funkcjonalnych. Plan reagowania kryzysowego zawiera także procedury reagowania kryzysowego określające zespół przedsięwzięć na wypadek sytuacji kryzysowych, w czasie sytuacji kryzysowych na terenie gminy Składają się na nie zadania w zakresie monitorowania zagrożeń, bilans i tryb uruchamiania sił i środków niezbędnych do usuwania skutków zagrożeń, oraz uruchamianie działań przewidzianych w planie reagowania kryzysowego oraz zasady współdziałania jak również procedury mające na celu ograniczanie rozmiarów strat i usuwania skutków zagrożeń. Ostatnim elementem planu reagowania kryzysowego są załączniki funkcjonalne planu głównego określające między innymi procedury operacyjne, opisujące sposoby działania podmiotów realizujących zadania z zakresu zarządzania kryzysowego oraz organizację łączności między tymi podmiotami, standardowe procedury operacyjne, opisujące sposoby działania podmiotów realizujących zadania z zakresu zarządzania kryzysowego oraz organizację łączności między tymi podmiotami,organizację systemu monitorowania zagrożeń, ostrzegania i alarmowania, zasady informowania ludności o zagrożeniach i sposobach postępowania na wypadek zagrożeń, organizację ewakuacji z obszarów zagrożonych, organizację opieki społecznej i medycznej, z uwzględnieniem planów zabezpieczenia ratownictwa medycznego, organizację ochrony przed zagrożeniami radiacyjnymi, biologicznymi i chemicznymi, wykaz zawartych umów i porozumień związanych z realizacją zadań zawartych w planie reagowania kryzysowego, zasady oraz tryb oceniania i dokumentowania szkód i inne.

3.3.Studium przypadku: Walka z roztopami.

Obfite opady śniegu wraz końcem listopada 2010 roku dały się we znaki włodarzom gminy Szubin. Zalegający śnieg skutecznie utrudniał prawidłowe funkcjonowanie mieszkańców miasta i okolicznych wsi. Mieli oni problemy przede wszystkim z przemieszczaniem się pojazdami gdyż drogi zasypane, nieodśnieżone, a co gorsza pokryte nierzadko grubą warstwą lodu sprawiały, iż sprawna komunikacja stała się niemożliwa.

Wyżej opisana sytuacja utrzymywała się około tygodnia natomiast wraz z początkiem grudnia nastąpiła odwilż, która doprowadziła do sytuacji, w której śnieg w bardzo szybkim tempie zaczął topnieć, powodując liczne podtopienie w rejonie miejscowych rzek.

Od 2 grudnia 2010 r. na terenie gminy Szubin podjęto działania mające na celu likwidację zagrożeń powodziowych. Zespoły kontrolne wraz z Państwową Strażą Pożarną na bieżąco monitorowały stan rzek Gąsawki oraz Noteci i podejmowały wspólnie z Ochotniczymi Strażami Pożarnymi i Jednostką Ratowniczo - Gaśniczą Państwowej Straży Pożarnej w Szubinie doraźne działania w zakresie likwidacji miejscowych zagrożeń.

Pierwszej wizji lokalnej Gminny Zespół Zarządzania Kryzysowego dokonał w dniu 2 grudnia 2010r. w Chobielinie ze względu na podwyższony stan rzeki Noteci i zjawiska lodowego (śryż) oraz możliwości uszkodzenia mostu i zalania posesji jednej z rodzin zamieszkujących wieś. Rodzinę z Chobielina ewakuowano czasowo do najbliższych mieszkających w miejscowości Występ, a mienie zabezpieczono.

Trzeciego grudnia 2010r., po posiedzeniu Powiatowego Centrum Zarządzania Kryzysowego, pracownicy gminy skruszyli lód przy moście częściowo udrażniając rzekę Noteć celem ochrony mostu.

Ósmego grudnia 2010r. w związku z możliwością zalania drogi w Chobielinie za mostem w kierunku Występu ustawiono znak drogowy pionowy „droga bez przejazdu”. Następnie w związku z zalaniem drogi na wniosek policji z Nakła w dniu 23 grudnia zamknięto drogę dla ruchu. W dniu 11 grudnia 2010r. strażacy Państwowej Straży Pożarnej zabezpieczyli budynek mieszkalny przed ingerencją wezbranej wody rzecznej poprzez ułożenie wału z worków z piaskiem. W dniu 14 grudnia 2010r. Zarząd Zlewni Noteci udrożnił ciężkim sprzętem koryto rzeki za i przed mostem. W dniach 22-23 grudnia przygotowywano pomieszczenie po byłej świetlicy wiejskiej w Starym Jarużynie i od 23 grudnia zakwaterowano tam rodzinę z Chobielina do czasu ustąpienia wody i przygotowania zalanego domu zakładowego do ponownego zamieszkania.

W dniu 17 grudnia 2010r. GZZK wraz z przedstawicielem Regionalnego Zarządu Gospodarki Wodnej w Poznaniu, który jest zarządcą rzeki dokonał kolejnej wizji na Noteci w Turze, gdzie woda ze względu na tworzący się zator lodowy (śryż) wylała na pobliskie łąki nie zagrażając jednak zalaniu budynków mieszkalnych.

Po spotkaniu przedstawicieli GZZK w Starostwie Powiatowym wprowadzono w okresie świątecznym tj. 24-26 grudnia 2010r. całodobowe dyżury dla członków Gminnego Zespołu Zarządzania Kryzysowego w Szubinie.

W styczniu 2011r. GZZK przez cały czas monitorował koryto Noteci i Gąsawki na terenie gminy Szubin dokonując wizji lokalnych.

W dniu 10 stycznia br. w Zamościu na skutek wylania Noteci z koryta i zalania pobliskich łąk na wniosek Burmistrza Szubina GDDKiA w Bydgoszczy zamknęła przejście dla pieszych pod mostem na drodze krajowej nr 5. Przejście to było codziennie monitorowane przez pracownika gospodarczego zatrudnionego w sołectwie Zamość.

W wyniku wizji lokalnej członków Gminnego Zespołu Zarządzania Kryzysowego i Straży Pożarnej z Szubina w związku z zalewaniem posesji i ulic w Kołaczkowie od dnia 16 do 22 stycznia przez 7 dni Jednostka Ratowniczo - Gaśniczą PSP w Szubinie przy pomocy Ochotniczych Straży Pożarnych gminy Szubin wypompowano nadmiar wody z oczka wodnego za ul. Słoneczną i ul. Polną. Łącznie wypompowano ok. 10 mln litów wody. Na ten cel gmina zakupiła dla straży 1294 litry oleju napędowego za 6 tys. zł.

Ponadto gmina i Gminna Spółka Wodna podjęła działania dot. udrożnienia rurociągu drenarskiego łączącego te oczka wodne. Nadmiar wody z tych oczek wodnych odprowadzany jest rurociągiem drenarskim do rurociągu odwadniającego Łachowo i dalej do Gąsawki. Obecnie trwają prace związane z odszukaniem dwóch studni drenarskich usytuowanych przy drodze krajowej w Łachowie. Następnie przystąpimy do ciśnieniowego udrażniania rurociągu drenarskiego. Również na zlecenie gminy firma z Rynarzewa p.Hernet wypompowywała na bieżąco nachodzącą wodę z ulicy Słonecznej i Powstańców Wielkopolskich.

W dniu 14 i 16 stycznia br. w Szubinie na ul. Poziomkowej pracownicy gminni i JRG PSP ułożyli z worków z piaskiem wał przeciwpowodziowy w celu zabezpieczenia zalewania pobliskich posesji.

W dniu 19 stycznia br. GZZK dokonał wizji lokalnej w Szubinie przy ul. Reymonta i ocenił, że na ten dzień nie istnieje zagrożenie zalania posesji znajdujących się blisko stawu.

W wyniku zalewania posesji przy ulicy Okopowej w Królikowie w dniu 19 stycznia Gminna Spółka Wodna udrożniła przepust pod drogą oraz odtworzyła rów melioracyjny.

Ponadto w Królikowie na ulicy Słupowej - droga powiatowa, Zarząd Dróg Powiatowych w dniach 24-26 stycznia udrożnił przepust pod drogą i odtworzył rów przydrożny celem odprowadzenia wód i zabezpieczenia posesji przed zalaniem.

Zgłoszono również Staroście Nakielskiemu problem zalewania drogi powiatowej w Smarzykowie biegnącej z Królikowa do Retkowa.

Szacuje się, że łącznie na walkę, z podtopieniami gmina poniosła koszty w wysokości około 20 tysięcy złotych. Zużyto 1200 worków na budowę wałów przeciwpowodziowych i około 60 ton piasku.


Spis wykorzystanych źródeł:

Książki i artykuły:

Akty prawne:

Szamańska A., Public relations w systemie zintegrowanej komunikacji marketingowej, Wrocław 2004, s. 76

Budzyński W., Public relations.Strategia i nowe techniki kreowania wizerunku, Warszawa 2008 s. 18

Rozwadowska B., Public relations. Teoria, praktyka, perspektywy, Warszawa 2002, s.15.

Kopalinski W., Słownik wyrazów i zwrotów obcojęzycznych, Warszawa 2005.s 423

Szamańska A., ….., dz. cyt.. s. 79

Wojcik K., Public reltaions. Wiarygodny Dialog z Otoczeniem. Podręcznik dla Teoretyków. Poradnik dla Praktyków , Warszawa 2001, s 20

Davis A., Public relations, Warszawa 2007, s. 19

por. Szamańska A., dz.cyt, . s. 82

por Szamańska A., dz.cyt., s. 86

Goban- Klas T., Teoria komunikowania jako fundament public relations, [w:] „Marketing i Rynek” 4/1997 s. 7

Stabryła A., Zarządzanie strategiczne w teorii i praktyce firmy, Warszawa 2007s.16-17

por. Żbikowska A., Public relations. Strategia firm międzynarodowych międzynarodowych Polsce.” Warszawa 2005, s. 52

zob. Wojcik K., dz. cyt. s. 186

Hendrix J.A., Public Relations Cases, Wadsworth Publishing Company, Belemont, CA 1998, s. 4 [w:] Szymańska A. dz. Cyt.s.82

Markowski A., Nowy słownik poprawnej polszczyzny, Warszawa 2002, t II, s. 1162

Tamże, s. 433

Budzyński W., Zarzadzanie reputacją firmy, Warszawa 2006, s.73

Giereło K., Wizerunek (image) polityka - teoria i praktyka, [w:] Ociepka B., Public relations w teorii i praktyce, Wrocław 2003, s. 20

zob.Barbara Rozwadowska,dz.cyt.s 54

Skała M., Public relations - między Kotlerem a wymaganiami dzisiejszego rynku, www.info-pr.pl

Tamże….

Rozwadowska B., dz. cyt. 37-42

Wojcik K. dz. cyt. s 105

Marcinkowski K.,Podstawy public relations r w samorządzie terytorialnym” [w:] Public relations w teorii i praktyce problemu. p. red. Tworzyło D. i Solińskiego T., Rzeszow 2006, s. 244

Stasiuk K., Etyka a public relation s- poszukiwanie tożsamości I budowanie wizerunku, [w:] Public relations w teorii i praktyce, pod .red. Tworzyło D., Solińskiego T., Rzeszów 2006, s. 181

Sikorka-Michalska A., Wojniłko O., Słownik współczesnego języka polskiego, Warszawa 2000, s. 434

Murdoch A., Komunikowanie w kryzysie. Jak ratować wizerunek firmy., Warszawa 2003, s. 11

Tamże, s. 12

Tamże,s 76

Budzyński W., Public relations. Strategia i nowe techniki kreowania wizerunku, Warszawa 2008, s.159

Rozwadowska B., dz. cyt. s.78

Bakalarski K., Public relations a kształtowanie wizerunku menagera” Gdańsk 2004, s. 103-104

Murdoch A., dz. cyt. s. 13

Budzyński W., dz. cyt.s. 160

Gryz J., Kitler W., System reagowania kryzysowego, Toruń 2007, s. 24

Tamże, s. 8

Szamańska A., dz. cyt., s. 288

zob. Davis A..Public relations, Warsyawa 2007, s. 54

zob. Cenker E., M., Public relations, Poznań 2007, s. 168

Ustawa z dnia26 kwietnia r. o zarządzaniu kryzysowym, DzU 2007, nr 89, poz 590 z późn. zm.

Konieczny J., Zarządzanie w sytuacjach kryzysowych, wypadkach, katastrofach, Poznań-Warszawa, 2001, s. 116

Kuriata R., Wybrane problemy zarządzania kryzysowego [w:] Zarządzanie organizacjami organizacjami świetle wyzwań XXI wieku- od teorii do praktyki, Łódź 2004, s. 61

Gryz J., Kitler W., dz. cyt. s. 56

Mitroff I.I.,Person C.M., Zarządzanie sytuacją kryzysową czyli jak ochronić firmę przed kryzysem, Warszawa 1998, s. 28

zob. Wójcik K., dz. cyt. 187

Rozwadowska B., dz. Cyt. s. 180

Budzyński W., dz. Cyt. 163

Tamże, s. 181-184

Wójcik K., dz. cyt. s 396

zob. Rozwadowska B., dz. cyt. s. 183

Fraser P. Seter, Public relations Warszawa 2003, s. 232

Album.Powiat Nakielski, wyd. Gmina Szubin, Gmina Kcynia, Gmina Mrocza, Gmina Nakło nad Notecią, 2010

Smid W., Leksykon menadżera. Słownik angielsko polski, Kraków 2000, s. 45

Materiały Urzędu Miejskiego w Szubinie,

Publikacje Urzędu Miejskiego w Szubinie na temat realizacji działań zapobiegawczych podtopieniem I powodzi na terenie Gminy, luty 2011

1


Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Public relations w sytuacjach kryzysowych
Praca Licencjacka Rola Systemu Zarządzania Jakością Opartego Na Normie Pn En Iso?01 2000
Działania public relations w sytuacjach kryzysowych
praca licencjacka(11)78s dobr!!!strategia marketingowa na przykładzie przedsiębiorstwa wrozamet s a
ZARZĄDZANIE W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH NA PRZYKŁADZIE MIASTA RADOM
praca licencjacka magisterska Analiza budetu samorządu terytorialnego na przykładzie budetu gminy Ły
ROLA WYNAGRODZENIA W STRATEGII MARKETINGU PERSONALNEGO NA PRZYKŁADZIE FIRMY ALCON praca licencjack
Praca licencjacka ROLA I ZADANIA PEDAGOGA SZKOLNEGO W SZKOLE PODSTAWOWEJ
Public Relation - opracowane pytania na egzamin, FILOLOGIA POLSKA UWM, Public relation
praca magisterska licencjacka Zarządzanie projektami inwestycyjnymi na przykładzie Gminy Sieprawx
Public Relation - opracowane pytania na egzamin, public relations
ROLA PUBLIC RELATIONS W DZIAŁALNOŚCI MARKETINGOWEJ
Rola public relation w działaności marketignowej
BUDŻET JEDNOSTKI SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO NA PRZYKŁADZIE GMINY MARCISZÓW praca magisterska
misja firmy praca licencjacka aktualna, biznes plan - jak pisać i gotowe przykłady, biznes plan
Rola poezji w życiu narodu w niewoli na przykładzie Pieśni wajdeloty
PRACA MAGISTERSKA SPOSOBY ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW w domu dziecka na przykładzie
ROLA DYPLOMACJI W ROZWIĄZYWANIU KONFLIKTÓW MIĘDZYNARODOWYCH NA PRZYKŁADZIE KONFLIKTU

więcej podobnych podstron