Public relations w 

sytuacjach kryzysowych

Zarządzanie sytuacjami 

kryzysowymi

• Zarządzanie  sytuacją  kryzysową  to  młoda  i 

niezwykle prężnie rozwijająca się dziedzina.

• Wraz  z  ciągle  zwiększającą  się  skalą 

kryzysów 

powodowanych 

ludzką 

działalnością,  większość  organizacji  coraz 
częściej  zdaje  sobie  sprawę  z  konieczności 
stworzenia planów na wypadek kryzysu.

• W Polsce jest to wciąż dziedzina mało znana.

Czym są kryzysy?

• Dla  osób  pracujących  we  współczesnych 

organizacjach kryzysy nie są niczym nowym.

• Kryzysy  występują  tam,  gdzie  skompilowane 

całości 

są 

złączone 

w 

formalnych 

organizacjach.  Współzależność,  jaka  za  tym 

idzie, niejednokrotnie pociąga za sobą konflikt.

• Coraz częściej pojawiają się tezy o istotnej roli 

kryzysów  i  ich  twórczym  wpływie  na 

organizację.

• Teoretycy 

organizacji 

zarządzania 

twierdzą, że organizacja bezkonfliktowa 

jest organizacją bierną – nie rozwija się.

• Głównie  chodzi  tutaj  o  konflikty 

wewnątrz organizacji.

• Pełna zgodność wszystkich uczestników 

jest zjawiskiem często: 

– niepokojącym, 
– świadczącym o bierności,
– nierokującym nadziei na rozwój.

Kryzys

• Nie  można  mówić  o  twórczej  roli 

kryzysów zewnętrznych.

• Mogą 

one 

doprowadzić 

do 

poważnych zaburzeń w kontaktach 
organizacja – otoczenie.

Czym są kryzysy?

• KRYZYS – słowo oznaczające sytuację decydującą, 

punkt zwrotny niebezpiecznego rozwoju.

• W  XVIII  wieku,  pod  wpływem  francuskiego  crise, 

zaczęto  używać  tego  określenia  w  znaczeniu  sytuacji 

trudnej, rozstrzygającej, decydującej.

• Pojęcia  tego  używamy  dziś  raczej  w  znaczeniu 

potocznym.

• Kryzysy  są  to  zjawiska  określone  i  ograniczone, 

wywołane  przede  wszystkim  przez  sprzeciwy 

zbiorowe.

Specjaliści zajmujący się 

zarządzaniem 

przedsiębiorstw...

...definiują  kryzys  jako  sytuację 

wielkiego 

zagrożenia 

firmy 

(organizacji),  w  której  wskutek 
gwałtownego  spiętrzenia  się 
różnych  trudności  zagrożona 
jest 

realizacja 

jej 

podstawowych funkcji.

Z  punktu  widzenia  public 
relations...

• Kryzys  to  każde  wydarzenie  zaburzające  normalny 

tryb działalności firmy, charakteryzujące się szerokim 

oddźwiękiem w jej otoczeniu.

• Typowym  objawem  takiej  sytuacji  jest  gwałtowny, 

niespodziewany 

rozwój 

wydarzeń, 

wywołujący 

niekontrolowane, 

a 

w 

rezultacie 

trudne 

do 

przewidzenia, reakcje społeczne.

• Kryzysy  powstają  w  trakcie  rozwoju  jakiegoś 

problemu społecznego lub w wyniku nagłych zdarzeń 

i bodźców w otoczeniu wewnętrznym i zewnętrznym.

Kryzysy mogą wywodzić 

się z:

• Techniki lub technologii;

• Zachowań ludzi wobec organizacji;

• Błędów zarządzania.

Wywołać kryzys

• Do 

wywołania 

kryzysu 

w 

organizacji  wystarczy,  by  grupa 
wyraziła swój sprzeciw publicznie, 
zwłaszcza  w  środkach  masowego 
przekazu.

Inne organizacje określają 

kryzysy jako...

• ...coś, co dotyczy ich samych.

• ...coś,  co  jest  postrzegane  w 

szerszym 

ujęciu, 

obejmującym 

swym  wpływem  lub  mającym 
wpływ 

na 

szeroki 

krąg 

uczestników.

Klasyczne sytuacje kryzysowe 

charakteryzują się:

• Dużą  społeczną  wagą  spraw  –  często  sytuacje 

kryzysowe dotykają spraw ważnych z punktu widzenia 

otoczenia, a także samej firmy.

• Nagłością konfliktu – zazwyczaj do kryzysu dochodzi 

nagle wskutek nieprzewidzianego rozwoju wypadków.

• Szybkim rozwojem wypadków – wiąże się to  ściśle 

z  poprzednim  punktem  –  według  specjalistów  PR  złe 

wiadomości  rozchodzą  się  szybko.  Pojawiają  się 

sytuacje  opisywane  przez  Le  Bona  w  Psychologii 

tłumu: od przyglądania się wydarzeniom aż po wzrost 

agresywnych zachowań otoczenia.

Klasyczne sytuacje kryzysowe 

charakteryzują się:

• Dużym  napięciem  społecznym  –  kryzysom 

towarzyszy  wysoki  poziom  emocji  –  napięcie 
związane  z  kryzysem  powoduje  wyzwalanie  się 
różnorakich  emocji  nie  tylko  w  firmie,  która 
spowodowała kryzys, ale także w grupach otoczenia, 
które czują się nim dotknięte.

• Sprzecznością  interesów  –  zazwyczaj  w  wypadku 

kryzysu 

ujawniają 

się 

sprzeczne 

interesy 

uczestników:  każdy  z  nich  uważa  swoje  stanowisko 
za  jedynie  słuszne.  Nie  sprzyja  to  rozwiązywaniu 
konfliktów.

Klasyczne sytuacje kryzysowe 

charakteryzują się:

• Spontanicznością  zachowań  –  uczestnicy 

kryzysu  rzadko  starają  się  przemyśleć  swoje 
zachowanie,  w  kryzysie  działają  spontanicznie, 
a  przez  to  łatwo  spowodować  mogą  wzrost 
napięcia w grupie, co prowadzi do agresji.

• Agresją  w  stosunku  do  strony  przeciwnej  – 

w  sytuacjach  kryzysowych  organizacje  często 
starają  się  obciążyć    winą  stronę  przeciwną  do 
pojawienia  się  np.  agresywnych  zachowań 
dwóch stron.

Chcąc skutecznie zmierzyć się 

z kryzysem...

• ...konieczne 

jest 

systematyczne 

przygotowywanie się do niego.

• Najlepszym 

sposobem 

jest 

wydzielenie 

najważniejszych elementów sytuacji kryzysowej 
i przeanalizowanie jej czterech czynników:

– Na czym polega kryzys?
– Kiedy się rozpoczął?
– Dlaczego do niego doszło?
– Kogo dotyka?

Na czym polega kryzys?

• Analizując  ten  czynnik  należy  zastanowić  się  czy  firma  popełniła 

błąd, czy celowo spowodowała kryzys.

• Odpowiedź na drugie pytanie zależy od rodzaju sytuacji kryzysowej.

• Jest to szczególnie ważne w kontaktach z mediami i opinią publiczną 

– kryzysom nieodłącznie towarzyszą pytania:

– Od kiedy wiadomo, że pojawił się problem?
– Co zrobiliście w tej sprawie?
– Dlaczego nie wiedzieliście o tej sytuacji?

• Ważnym czynnikiem jest znalezienie odpowiedzi na pytanie, dlaczego 

doszło  do  kryzysu  –  jest  to  pytanie  o  przyczynę  zaistniałej  sytuacji. 
Należy  mieć  na  uwadze,  że  kryzysy  zazwyczaj  powstają  w  wyniku 
załamania się powiązań między techniką, ludźmi i organizacjami.

Typy sytuacji 

kryzysowych

• Przedmiotem  zainteresowanie  PR  są  dwa  typy 

kryzysów.

• Związane  jest  to  z  podziałem  ich  na  kryzysy 

wewnętrzne i zewnętrzne.

• W obrębie tego podziału teoretycy PR oraz organizacji 

i zarządzania tworzą własne typologie kryzysów.

• S.  Black  podzielił  sytuacje  kryzysowe  na  „znane 

nieznane” i „nieznane nieznane”

Znane nieznane

• To  sytuacje,  z  którymi  najczęściej  spotykają  się  takie 

sektory, jak: 

– kolejnictwo, 
– transport lotniczy, 
– przemysł chemiczny, 
– gazownictwo, 
– górnictwo węglowe, 
– budownictwo.

• Tutaj katastrofy są bardzo prawdopodobne, a kryzysy 

łatwe do przewidzenia.

• Nieznane jest tylko to, kiedy nastąpi kryzys.

Nieznane nieznane

• Tych kryzysów nie da się logicznie 

przewidzieć.

• Mogą to być:

– klęski  żywiołowe  (trzęsienia  ziemi, 

wybuchy wulkanów, powodzie),

– działania  kryminalne  (zatrucie  leków 

lub żywności).

Inną typologię zaproponowali Mitroff i 

Pearson

• Punktem  wyjścia  ich  rozważań  jest  stwierdzenie,  że 

nie da się przewidzieć wszystkich możliwych sytuacji 

kryzysowych i ich wariantów.

• Żadna  firma  nie  może  marzyć  o  tym,  aby 

przygotować się na każdą ewentualność.

• Można  jednak  przewidzieć  pewne  typy  sytuacji,  na 

które powinna być przygotowana organizacja.

• Należy  przy  tym  wziąć  pod  uwagę  przesłanie 

organizacji i branżę.

• Są też typy sytuacji, które powinny być uwzględnione 

bez względu na wymienione czynniki.

Mitroff i Pearson 

mówią, że...

• ...istnieją  rodziny  kryzysów  i  rodziny  środków  zaradczych, 

które są ściśle ze sobą powiązane.

• Organizacja  zabezpieczona  przed  ryzykiem  ma  program, 

który  uwzględnia  przynajmniej  po  jednej  procedurze 
prewencyjnej z każdej rodziny środków zaradczych.

• Kategorie  rodzin  obejmują  problemy  techniczne  i 

ekonomiczne  (szkody  na  wielką  skalę,  problemy  o 
charakterze  informacyjnym),  kryzysy  natury  personalnej  i 
społecznej 

(problemy 

psychopatologiczne, 

choroby 

zawodowe)  oraz  sytuacje  zwykłe  –  dnia  codziennego 
(awaria urządzeń) oraz sytuacje nietypowe (patologie).

Inny podział proponuje 

W. Kieżun

• Dzieli on konflikty na rzeczowe i emocjonalne.
• Konflikty rzeczowe wynikają z różnicy zdań co do sposobu 

załatwiania 

jakiejś 

sprawy 

i 

mają 

charakter 

pozapersonalny – chodzi tu o stosunek do spraw i rzeczy.

• Konflikt  emocjonalny  to  wynik  określonej  postawy  w 

interakcji  człowiek-człowiek  –  ma  on  często  przyczyny 
irracjonalne.

• Inny  podział  konfliktów  w  organizacjach  to  kryzysy  na 

linii: 

pracownik-organizacja, 

pracownik-przełożony, 

pracownik-pracownik, pracownik-grupa, grupa-grupa.

Kryzysy 

wewnątrzorganizacyjne

• Oddziaływanie  na  pracowników  jest  tylko  z  pozoru 

łatwiejsze niż na otoczenie zewnętrzne.

• Podstawową  metodą  PR:  informowanie  pracowników  i 

prowadzenie dialogu.

• Konflikty  wewnątrz  organizacji  mogą  przerodzić  się  w 

szerszy  kryzys  i  dotknąć  ludzi,  z  nią  nie  związanych, 

czyli przerodzić się w konflikt zewnętrzny.

• Konflikty między stronami mogą pozostać niepubliczne, 

ale też mogą przez środki masowego przekazu trafić do 

wiadomości ogółu – tzw. konflikty medialne.

• Konflikty 

niepubliczne 

można 

zredukować do 2 stron: za i przeciw.

• W  przypadku  konfliktów  medialnych 

zostaje  włączony  trzeci  element  – 
podmiot 

przekazujący 

informacje 

o 

zdarzeniu i proteście.

• Prowadzi  to  do  zmiany  konfliktu  z 

dwustronnego 

na 

trójstronny 

(komunikowanie 

bezpośredni 

między 

stronami  konfliktu  i  komunikowanie 
pośrednie między nimi poprzez medium).

Etapy

• Powstawanie kryzysów jest procesem etapowym:

– Wykrywanie  sygnałów  –  ważna  jest  wówczas  interpretacja 

pierwszych  znaków,  które  mogą  wskazywać  na  pojawienie  się 

kryzysu.

– Przygotowanie  i  działania  prewencyjne  –  polega  na 

wykonywaniu 

wszystkich 

możliwych 

czynności 

w 

celu 

zażegnania kryzysu.

– Powstrzymywanie  skutków  kryzysu  (przeciwdziałanie 

szkodom)  –  polega  na  zabezpieczaniu  tych  części  organizacji 

czy środowiska, które nie zostały nim dotknięte. Czasem niezbyt 

dopracowany system powstrzymywania szkód może spowodować 

rozszerzanie się kryzysu i przenoszenie na inne płaszczyzny.

– Normalizacja  –  organizacje  przygotowane  na  wszelkie 

ewentualności  opracowują  długo-  i  krótkoterminowe  programy 

naprawcze  zaprojektowane  tak,  aby  umożliwić  jak  najszybsze 

normalne funkcjonowanie.

– Uczenie się – opiera się na analizie wniosków, jakie wyciągnęła 

organizacja  z  doświadczeń  własnych  i  innych.  W  ten  sposób 

zdobywa  się  wiedzę  praktyczną,  która  umożliwia  pokonanie 

przyszłych trudności.

K. Wojcik wyróżnia 5 stadiów 

powstawania i przebiegu 

kryzysu:

1.  Publiczne  uświadomienie  problemu,  przyznanie,  że  czyjeś  postępowanie 

lub zasady są jego przyczyną.

2. Na skutek bodźca pojawiają się osoby dotknięte tym, co uznały za problem 

do załatwienia – nie jest ważne, czy mają ku temu obiektywne podstawy.

3.  Część  lub  cała  grupa  uważających  się  za  dotkniętych  doprowadza  do 

nadania  sprawie  rangi  problemu.  Osoby  te  mogą  uzyskać  wsparcie  ze 
strony  mediów,  związków  zawodowych,  środowisk  fachowych  lub  innych 
elementów  otoczenia  organizacji  lub  występować  jako  reprezentacja 
grupy,  która  ujawniła  problem,  i  w    stosunku  do  obwinionej  organizacji 
formułuje zarzuty, żądania oraz czynie problem publicznym.

4. W tej fazie można wskazać konkretnego adresata żądań i kryzys staje się 

realny.

5.  Obie  strony  konfliktu  dokonują  analizy  sytuacji,  która  uwzględnia 

konsekwencje  kryzysu  dla  poszkodowanych  i  podstaw  istnienia 
organizacji.  Organizacja  odpowiada  na  pytania,  co  może  stać  się  w 
przyszłości i jak opanować kryzys.

• Zazwyczaj 

sytuacje 

kryzysowe 

powstają  z  powodu  interakcji  4 
systemów:

– Technologicznego,
– Ludzkiego,
– Organizacyjno-kulturowego,
– Emocjonalnego.

Strategia zarządzania sytuacją 

kryzysową musi obejmować i 

sprowadzać się do 4 pytań:

• Przygotować  się 

na różne sytuacje 
kryzysowe – co?

• Opracować 

metody 
postępowania  na 
pięciu  etapach  – 
kiedy?

• Uwzględnić 

czynniki: 

ludzki, 

organizacyjny, 
kulturowy 

– 

dlaczego?

• Objąć 

zasięgiem 

szeroki 

krąg 

uczestników – kto?

POLITYKA 

ANTYKRYZYSOWA

bohaterowie

wybawcy

wrogowie

ofiary

czarne

charaktery

obrońcy

sprzymie-

rzeńcy

Uczestnicy kryzysu:

• Inicjatorzy kryzysu

– osoby  lub  grupy  ludzi,  bezpośrednio 

odpowiedzialne za wywołanie kryzysu. 

– mogą wywodzić się z firmy lub spoza niej. 
– ich  zadanie  może  być  świadome  (sabotaż, 

celowe  ujawnianie  przez  dziennikarzy 
skandalu)  lub  przypadkowe  (nieuwaga 
pracownika obsługującego urządzenie).

Uczestnicy kryzysu:

• Wybawcy

– Osoby, które spieszą z pomocą firmie 

objętej  kryzysem  i  które  działają  na 
rzecz normalizacji jej położenia.

– W  grupie  tej  mogą  znaleźć  się  np. 

przychylni  dziennikarze,  eksperci 
zewnętrzni, agencje PR, a także sztab 
antykryzysowy.

Uczestnicy kryzysu:

• Ofiary kryzysu

– Główną przyczyną, dla której sytuacje źle wpływają 

na  wizerunek  przedsiębiorstwa  jest  to,  że  w  ich 
wyniku cierpią niewinni ludzie. 

– Szkody,  jakie  wywołują  te  zdarzenia,  mogą  mieć 

charakter materialny, zdrowotny, psychologiczny.

– Ofiarami  mogą  być  klienci  nabywający  wadliwy 

produkt,  osoby  poszkodowane  w  wypadkach, 
mieszkańcy 

skażonego 

terenu, 

ale 

także 

społeczeństwo,  które  przeżyło  zawód  związany  z 
nadwerężeniem  jego  zaufania  oraz  zachwianiem 
hierarchii wartości.

Uczestnicy kryzysu:

• Beneficjenci kryzysu

– Osoby lub organizacje, które z racji ujawnienia kryzysu 

odnoszą określone i wymierne korzyści.

– Bezpośrednim  beneficjentem  kryzysu  jest  zazwyczaj 

konkurencja,  która  w  stosunkowo  prosty  sposób  może 

wzmocnić  swoją  pozycję  i  zwiększyć  udziały  w  rynku 

(kosztem firmy objętej kryzysem).

– Na  konflikcie  wiele  mogą  zyskać  dziennikarze,  którzy 

poprzez 

nagłośnienie 

sprawy 

zdobywają 

sobie 

popularność, a nawet uznanie społeczne.

– Podobne  korzyści  mogą  odnieść  różnego  rodzaju 

organizacje: proekologiczne, konsumenckie.

– Kryzys  może  również  korzystnie  wpłynąć  na  samą 

firmę,  której  bezpośrednio  dotyczy  –  odpowiednia 

reakcja.

Uczestnicy kryzysu:

• Obserwatorzy

– Do tej grupy należą ludzie, którzy pozornie 

nie 

są 

zainteresowani 

przebiegiem 

kryzysu,  niewiele  ich  obchodzi  także 
ostateczny wynik konfrontacji.

– Mimo,  że  osoby  te  nie  są  bezpośrednio 

zaangażowane w problemy firmy, nigdy nie 
można  być  pewnym,  czy  takimi  się  nie 
staną.

• W  chwili  zidentyfikowania  kryzysu 

(niezależnie od etapu, na jakim się go 

wykryto) należy: 

– dokonać 

wstępnej 

analizy 

jego 

uczestników,

– spróbować  przewidzieć  ich  reakcje  i 

postępowanie oraz wpływ, jaki będą mieli 

na dalszy rozwój wypadków.

• Warto 

pamiętać, 

że 

niektórzy 

uczestnicy 

kryzysów 

zmieniają 

czasami  swoją  kwalifikację  –  z 

obserwatorów stają się wybawcami.

Public relations

• Definicje  PR  podkreślają,  że  jest  to  jedna  z  funkcji 

zarządzania 

odpowiedzialna 

za 

efektywne 

przekazywanie 

kontrolowanej 

informacji 

do 

zdefiniowanej publiczności, by osiągnąć planowany cel.

• PR  to  tworzenie  pozytywnego  nastawienia  do  firmy,  jej 

produktów  i  przedsięwzięć  nie  tylko  za  pomocą 
nagłaśniania sukcesów i rozwoju organizacji.

• To  również  zarządzanie  sytuacjami  kryzysowymi, 

utrzymywanie  wiarygodności  i  akceptacji  firmy  w 
okolicznościach jej nieprzychylnych.

• W  takich  wypadkach  PR  pełni  funkcję  pogotowia 

ratunkowego.

6 miar sukcesu osiągniętego 

przez przedsiębiorstwo – na 

podstawie ankiet:

1. 

 

 

 

Zewnętrzny 

wizerunek firmy, prestiż 
na  rynku  i  popularność 
wśród 

odbiorców, 

wyróżnienia  i  nagrody 
otrzymywane 

przez 

przedsiębiorstwo  oraz 
obecność  w  środkach 
masowego przekazu.

2.    Nadwyżka finansowa

3. 

Aktywność 

inwestycyjna

4. Udział w rynku

5. 

Zadowolenie 

pracowników

6. Skala działalności

• Dla przedsiębiorców bardzo ważny jest wizerunek 

firmy,  nieumiejętne  zarządzanie  w  sytuacjach 

kryzysowych może go gwałtownie pogorszyć.

• Badania  wykazują,  że  istnieje  duża  rozbieżność 

między stanem świadomości o wartości wizerunku 

i  możliwości  wystąpienia  kryzysu  a  stanem 

przygotowania do niego przez przedsiębiorcę.

• Wiele  przedsiębiorstw  w  razie  kryzysu  jest  do 

niego  nieprzygotowanych,  zwłaszcza  w  obszarze 

komunikowania się z otoczeniem.

• Niewiele  też  może  odwołać  się  do  planu 

kryzysowego.

Etapy zarządzania 

sytuacją kryzysową:

• Planowanie, czyli analiza wstępna

• Rozwiązywanie problemu

• Wnioski na przyszłość

• Aby  cele  PR  realizowane  były 

skutecznie,  działalność  ta  powinna 
być  stała,  systematyczna,  a  przede 
wszystkim planowo zorganizowana.

• Nie 

wystarczy 

intensyfikować 

działań 

zmierzających 

do 

odzyskiwania  utraconej  reputacji  i 
zaufania,  lecz  planowo  o  nie 
zabiegać w spokojnych czasach.

Główne etapy opracowania i 

wdrożenia programu 

prewencyjnego:

• Opracowanie  scenariuszy  prawdopodobnych  kryzysów  i 

na  ich  podstawie  programów  zachowań  organizacji  w 

czasie tych kryzysów, zwłaszcza działań komunikacyjnych.

• Wyuczenie 

się 

podstawowych 

zasad 

skutecznego 

postępowania  komunikacyjnego,  które  w  czasie  kryzysu 

charakteryzuje  się  pewnymi  specyficznymi  cechami. 

Odbywa  się  to  głównie  przez  cykliczne  stymulowanie 

kryzysu i realizację opracowanych programów zachowań.

• Zabiegu  przygotowujące  organizację,  by  w  momencie 

powstania  kryzysu 

możliwe 

było 

jak  najszybsze 

rozpoczęcie jego opanowywania.

Strategie 

rozwiązywania 

konfliktu:

• Strategia dostosowania się

– Wykorzystuje 

się 

ją, 

gdy 

celem 

przedsiębiorstwa  jest  nie  tyle  rozwiązanie 
problemu, 

co 

zyskanie 

zadowolenia 

przeciwnika poprzez spełnienie jego żądań.

– Taka  strategia  sprawdza  się  w  walce  z 

silniejszym  przeciwnikiem,  gdy  nie  ma  szans 
na  inne  rozwiązanie  konfliktu,  lub  w 
kontaktach  z  grupami,  z  którymi  pragnie  się 
utrzymywać  długofalowo  dobre  stosunki  (np. 
władze, związki zawodowe).

Strategie 

rozwiązywania 

konfliktu:

• Strategia wycofania się

– Z  reguły  nie  służy  ani  rozwiązaniu  problemu,  ani 

pielęgnowaniu stosunków z daną grupą, a zatem nie 
gwarantuje sukcesu.

• Strategia kooperacji

– Chociaż  prowadzi  do  rzeczywistego  rozwiązania 

problemu, nie zawsze musi okazać się tą najbardziej 
właściwą.

– Chcąc  za  wszelką  cenę  rozwiązać  problem,  można 

doprowadzić  do  pogorszenia  stosunków  z  ważnymi 
strategicznie grupami.

Strategie 

rozwiązywania 

konfliktu:

• Strategia oporu

– Daje widoki na zwycięstwo w sytuacji, gdy możliwe jest 

stworzenie koalicji z innymi uczestnikami konfliktu.

• Strategia uderzenia z wyprzedzeniem

– obrona przez atak

• Strategia uników i blokady informacyjnej 

– Z 

góry 

skazana 

na 

niepowodzenia, 

ponieważ 

dziennikarze,  jeśli  tylko  będą  chcieli,  i  tak  dotrą  do 
innych źródeł informacji i w ten sposób prawda zostanie 
zastąpiona przez plotki i domysły.

Ogólne zalecenia dotyczące 

postępowania 

w sytuacji kryzysowej:

• Reaguj tak szybko, jak tylko jest to możliwe
• Stwórz centrum dowodzenia antykryzysowego
• Ustal prawdziwą przyczynę kryzysu
• Poinformuj pracowników o zaistniałej sytuacji
• Współpracuj z mediami, nie unikaj dziennikarzy
• Zadbaj o ofiary kryzysu
• Szukaj  wsparcia  na  zewnątrz  (wśród  liderów 

opinii, ekspertów)

• Na bieżąco dokonuj oceny sytuacji