5 wizerunkowych błędów w chwili kryzysu
W każdej firmie może zdarzyć się coś, co podważy zaufanie do niej. Pojawienie się wadliwego towaru na rynku, wyrażone publicznie niezadowolenie klienta - to tylko przykłady sytuacji, które mogą zapowiadać trudne dni firmy. Łatwo wówczas o błędy w komunikacji z mediami i klientami.
1. Brak kontaktu
Do powszechnych należą sytuacje, kiedy reakcją właściciela na pojawiające się w internecie lub mediach złe informacje o firmie, jest zakaz udzielania jakichkolwiek informacji. Tymczasem, jeśli klienci i/lub dziennikarze nie mogą skontaktować się z krytykowaną firmą, jeszcze bardziej szkodzi to jej wizerunkowi. Interpretowane jest to jako dowód, że nie potrafi ona stanąć na wysokości zadania, że brakuje jej argumentów do obrony i że ze strachu chowa głowę w piasek. Brak komunikacji może nie tylko poważnie nadszarpnąć reputację firmy, ale nawet doprowadzić ją do upadku.
2. Oskarżanie klientów
Inną, równie beznadziejną metodą radzenia sobie z kryzysem jest obarczanie winą… klienta. Najczęściej dzieje się tak wówczas, gdy złe informacje o firmie pojawiły się z powodu konkretnej osoby, która poskarżyła się na działania firmy do mediów. Pomyśl jednak - z kim utożsamią się Twoi klienci? Z osobą, która jest podobna do nich i do tego prezentowana w mediach jako poszkodowana, czy z Tobą, występującym w roli broniącego interesów przedsiębiorcy? Nie warto robić niczego, co mogłoby ustawić klientów w roli Twoich przeciwników.
3. Oskarżanie pracowników
Taka strategia bywa lepsza od poprzednich, o ile opiera się na prawdziwych danych. Jeśli rzeczywiście coś poszło nie tak, bo jeden pracownik popełnił ewidentny i nietolerowany przez zarząd firmy błąd, osoba ta powinna ponieść stosowne konsekwencje. Jeśli sprawą zajmują się media, poinformuj je o podjętych działaniach. Istnieje jednak wiele błędów wynikających ze złej organizacji firmy lub jawnie złej woli więcej niż jednego pracownika, a wówczas trudno tłumaczyć się zaniedbaniami jednej osoby. Rynek może wtedy odebrać takie tłumaczenia jako próby wybielenia siebie (zarządu) kosztem pracowników. A to już bardzo wątpliwa strategia.
4. Nieprzyznawanie się do błędów
Osoby decyzyjne w firmach często boją się jawnie przyznać do błędów sądząc, że staną się wówczas celem napastliwej krytyki ze strony klientów, mediów i konkurentów. Tak naprawdę jednak zrobią dużo gorzej, gdy do błędów się nie przyznają. To dopiero może przysporzyć firmie prawdziwych wrogów. Zdecydowane i odważne mówienie o słabościach jest wyrazem siły, odwagi i uczciwości wobec klientów. Jeśli powiesz głośno „tak, popełniłem błąd” zyskasz tym wielu nowych przyjaciół, którzy dzięki podobnym słowom dostrzegą ludzki wymiar funkcjonowania firmy.
5. Brak propozycji naprawy
Przyznanie się do błędu i okazanie skruchy to jedno - za tym jednak powinna iść deklaracja naprawy sytuacji. Jeśli klient okazał niezadowolenie, należy zmienić wewnętrzne procedury tak, by ograniczyć ryzyko niezadowolenia ze strony innych klientów. Do wszystkich, którzy zetknęli się z nazwą firmy w złym kontekście, dotrzeć powinien czytelny komunikat, że firma przyznała się do błędów, przeprosiła za nie i zrobiła co mogła, by zapobiec podobnym problemom w przyszłości.
Marcin Pietraszek
Jak NIE odpowiadać na listy
Profesjonalna komunikacja powinna świadczyć o… profesjonalizmie. Nawet jeśli klient lub inna osoba napisze do firmy wiadomość pod wpływem silnych emocji, nie powinny się one udzielić autorowi odpowiedzi.
Niedawno głośno było w mediach o konflikcie między Kazikiem Staszewskim a stacją radiową Eska Rock. Artyści z grupy Kazik na Żywo wystosowali do radia emocjonalny, pełen żalu list, w którym odnieśli się do żądania stacji, aby zespół udostępnił skróconą wersję jednego ze swoich utworów. Muzycy nie szczędzili w swym liście złośliwości.
Pracownicy stacji nie pozostali jednak artystom dłużni. Odpowiedź, która została podana do publicznej wiadomości, wyśmiewała reakcję muzyków, krytykowała ich list, zawierała także inne docinki (np. „list zaiste jest otwarty, mamy jednak nieodparte wrażenie, że był pisany w pomieszczeniu dokładnie zamkniętym”).
O ile osoby prywatne, czy nawet zespoły muzyczne, mogą sobie pozwolić na to, aby kierować się emocjami, o tyle firma bądź instytucja, która odpowiada na takie listy, powinna zachować profesjonalny spokój.
O czym bowiem świadczy odpowiedź Eski Rock? Pokazuje ona jej pracowników jako ludzi, których łatwo wyprowadzić z równowagi, ludzi, którzy chętnie podejmują efektowne (ale nie efektywne) gry słowne.
W odpowiedzi zabrakło natomiast informacji merytorycznych, szczególnie tego, czy stacja radiowa zamierza w ogóle grać w dłuższej lub skróconej wersji utwór, którego dotyczył spór, czy też urażona zachowaniem muzyków nie zamierza tego robić.
UWAGA! Bez względu na to czy otrzymałeś e-mail od klienta, który nie jest zadowolony z zakupionego produktu, czy list od osoby, którą uraziła kampania reklamowa firmy, czy może wiadomość od konkurenta, który zarzuca Ci plagiat, nie powinieneś odbierać treści takiego listu w sposób osobisty. Nawet, jeśli autor tej wiadomości wykazał się dużą dozą złośliwości i odczuwasz pokusę, by odpowiedzieć mu w podobnym stylu, nie rób tego!