Organizacja pracy w recepcji.

Tomasz RACZKO kierownik recepcji hotelu P o r t o s * w Warszawie www.puhit.pl

Recepcja to najważniejsza komórka organizacyjna w hotelu. Literatura fachowa wiele miejsca poświęca roli recepcji i znaczeniu właściwej pracy recepcjonistów. Bądź co bądź to od nich w decydującej mierze zależy, czy gość będzie opuszczał progi hotelu uśmiechnięty i z planem szybkiego powrotu do obiektu, czy też wyjdzie zdegustowany i postanowi opowiedzieć o tym feralnym noclegu wszystkim znajomym.

Olbrzymi wpływ na wizerunek hotelu mają:

1. Profesjonalizm pracowników recepcji
2. Wyposażenie i wygląd recepcji

1. Podstawowym zadaniem recepcji jest przyjęcie gości do hotelu, ale ta czynność trwa najczęściej tylko kilka minut i nie daje zbyt wielkiej palety możliwości wyrobienia pozytywnego wizerunku. Dużo ważniejsza jest opieka nad gościem w trakcie jego całego pobytu i służenie pomocą w każdej sytuacji.
Nawet jeśli z szerokim uśmiechem na ustach powitasz grzecznie gościa i sprawnie przyjmiesz do hotelu, ale godzinę później odpowiesz na jakieś jego pytanie, że prośba jest niemożliwa do zrealizowania- `drzazga” ta zostanie w świadomości gościa i być może przytłumi wszystkie inne pozytywy obiektu.
Dlatego tak często hotelarze podkreślają, że profesjonalny recepcjonista powinien wymazać ze swojej pamięci -przynajmniej w pracy- takie słowa jak: „nie wiem”, „niemożliwe”, „nie” itp.

Inne wartościowe i niezbędne cechy recepcjonisty to:

- wysoka kultura osobista,
- punktualność,
- umiejętność słuchania,
- odpowiedzialność,
- takt,
- dbałość o wygląd zewnętrzny,
- opanowanie w sytuacjach konfliktowych.

Wszystkich pracowników hotelu- zwłaszcza recepcjonistów- obowiązuje stosowanie form grzecznościowych w trakcie rozmowy z gościem. Aby właściwie realizować swoje zadania recepcjonista musi posiadać określoną wiedzę:

- doskonałą znajomość topografii hotelu i jego otoczenia,
- pełną informację o wszystkich usługach świadczonych przez hotel,
- znajomość języków obcych,
- orientację w miejscowości, w której położony jest hotel, czyli znajomość
  komunikacji, ulic, położenia kin, teatrów, dyskotek itp.
- znajomość obsługi komputera i innych urządzeń biurowych,

Naprawdę profesjonalny recepcjonista jest w stanie polecić gościowi wartościowy film w kinie, ciekawe przedstawienie teatralne, podać określone środki komunikacji miejskiej, którymi można dojechać do polecanych miejsc, musi wiedzieć, gdzie są centra handlowe, najbliższe stacje benzynowe, kantor, bank, a nawet kościół, cerkiew, czy synagoga. To oczywiście wymaga dokładnego zapoznania się z planem miasta, śledzenia aktualnych informacji kulturalnych i innych nowości.

2. Recepcja powinna być tak usytuowana, by umożliwić recepcjoniście wzrokowe objęcie przestrzeni od drzwi wejściowych do wind, schodów, gastronomii i innych części i hotelu. Całość parteru powinna być dobrana kolorystycznie i nowocześnie, ale bez specjalnego przepychu, który może niektórych gości wprawiać w pewne zakłopotanie. Recepcja powinna być wyraźnie oznakowana i widoczna już od drzwi wejściowych. Nie elegancko jest przystrajać recepcję sztucznymi kwiatami, a przy jakiś specjalnych okazjach balonami i innymi zbytecznymi ozdobami. Recepcja pozbawiona zazwyczaj światła dziennego musi być dobrze oświetlona. Zarówno system oświetlenia jak i kolory ścian muszą tworzyć ciepłą atmosferę.

Nowoczesne stanowisko recepcji to:

- lada recepcyjna o rozmiarach dopasowanych do wielkości hotelu i ilości obsługiwanych zwyczajowo gości, lada nie może być za wąska, by oddechy gościa i recepcjonisty nie spotykały się ze sobą, ani za szeroka, ponieważ sztucznie stworzona przestrzeń tworzy niemiłe wrażenie,

- komputery, praca bez nich - zwłaszcza w dużych hotelach -stała się już niemożliwa, znacznie usprawniają pracę i obsługę gościa, powinny być jednak dyskretnie schowane pod ladą recepcji, niedopuszczalne jest takie ustawienie komputerów, by goście mieli do nich wgląd, recepcja musi mieć również całodobowy dostęp do elektronicznej poczty hotelu, by nadawcy korespondencji wysyłanej Internetem nie czekali do następnego dnia na odpowiedź,

- klucznica - dawniej za plecami recepcjonisty jest dziś najczęściej chowana przed ciekawym wzrokiem gości, by zachować tajemnicę dotyczącą ruchu gości i dla bezpieczeństwa hotelu, przy klucznicy powinny znajdować się najważniejsze klucze w hotelu, czyli te, które otwierają wyjścia ewakuacyjne, zapewniają dostęp do wyłącznika głównego prądu, gazu, hydroforni, itp.

- telefony, w zależności od wielkości obiektu i ilości recepcjonistów na zmianie od jednego do nawet trzech aparatów, by zapewnić bezkolizyjną łączność z dzwoniącymi gośćmi i innymi komórkami hotelu,

- faks i kserokopiarka, całodobowy dostęp w recepcji do tych urządzeń jest dla gości bardzo komfortowy i w obecnych czasach wręcz konieczny,

- cennik przy recepcji - aktualny, czytelny i zrozumiały również dla gości zagranicznych, mile widziany jest także wykaz akceptowanych kart płatniczych, informacja o godzinach rozpoczęcia i zakończenia doby hotelowej i ewentualnie bieżące kursy walut.

Do dyspozycji gości recepcja powinna być zaopatrzona w aktualne rozkłady jazdy pociągów i autobusów, rozkład lotów, plan miasta, mapę regionu, mapę samochodową Polski i Europy, książkę telefoniczną.

Najważniejszym ogniwem recepcji są oczywiście ludzie. Recepcjoniści powinni pracować zmianowo, nie dłużej niż 12 godzin na dobę, lepszą efektywność zapewniają zmiany 8-godzinne. Pracownicy recepcji muszą obsługiwać gości w strojach służbowych o prostym kroju, niewymyślnym fasonie. Każdy pracownik powinien posiadać identyfikator. Mile widziany jest skromny makijaż, żadnych ekstrawagancji, minimum biżuterii, delikatne perfumy. Oczywiście recepcjoniści nie mogą pracować w koszulach z zawiniętymi rękawami, czy też w sandałach, adidasach lub klapkach.

Recepcja rządzi się również pewnymi niepisanymi zasadami:

• gościa obsługuje się w pozycji zawsze stojącej, nigdy z rękoma złożonymi na piersiach lub włożonymi do kieszeni,

• nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości,

• recepcja powinna unikać atmosfery pośpiechu, hałasu, zgiełku,

• każdy osoba podchodząca do recepcji musi zostać zauważona, nawet jeśli są obsługiwani w między czasie inni goście,

• telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale,

• każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i identyfikacji hotelu, przy czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis oraz materiały informacyjne, itp.

W hotelach wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady dotyczące obsługi gościa, odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu itp.

Dla prawidłowego funkcjonowania recepcji konieczny jest wewnętrzny podział stanowisk.
Konieczność wdrożenia zasad pracy i funkcjonowania recepcji, a potem egzekwowanie realizacji tych zadań spoczywa na kierowniku recepcji.

To najważniejsza postać w hierarchii służbowej działu recepcji. Podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu i odpowiada za pracę recepcji. Kierownik analizuje wyniki działalności hotelu, czuwa nad jakością i standardami świadczonych usług, kontroluje i organizuje pracę podległego personelu, prowadzi dokumentację działalności obiektu oraz współpracuje z działem marketingu, sprzedaży i służby pięter. To on decyduje o podziale następnych stanowisk w recepcji:

· recepcjonista- dysponent,
· recepcjonista- kasjer
· recepcjonista- klucznik.

Recepcjonista-dysponent to tak naprawdę najważniejsza osoba na danej zmianie w recepcji. Pod nieobecność kierownictwa hotelu w pełni je zastępuje w kwestii nadzoru i odpowiada za funkcjonowanie całego hotelu. To dysponent melduje gości, przyjmuje życzenia i uwagi, udziela informacji, sporządza dobową dokumentację recepcji, raporty fiskalne, składa codzienne meldunki kierownictwu hotelu, nadzoruje pracę innych komórek. Dysponentami mianowani są najlepsi pracownicy i najwięksi profesjonaliści.

Recepcjonista-kasjer rozlicza pobyty gości, wystawia faktury, księguje należności w komputerze, wykonuje wydruki kasy hotelowej, a w przypadku prowadzenia kasy walutowej: skupuje waluty, uaktualnia tabele kursowe, wystawia kwity i prowadzi konieczną dokumentację.

Recepcjonista-klucznik natomiast wydaje i odbiera klucze, prowadzi książkę budzeń, informuje gości o usługach świadczonych przez hotel, informuje dysponenta o pokojach zwolnionych, przyjmuje zlecenia gości, doręcza otrzymaną korespondencję.
Właściwy podział stanowisk w recepcji decyduje w dużej mierze o profesjonalizmie całego działu.

Oddzielną kwestią jest właściwa obsługa kontrahenta na etapie dokonywania rezerwacji i negocjacji cen. Tak naprawdę to pracownik działu rezerwacji ma ten pierwszy i niepowtarzalny kontakt z gościem, ma możliwość zachęcić go do skorzystania z oferty hotelu, a swoją kulturą osobistą i właściwą formą obsługi świadczy o poziomie usług całego hotelu. Dlatego tak ważne jest wyodrębnienie od recepcji, najczęściej w bliskim sąsiedztwie, oddzielnego stanowiska rezerwacji, gdzie - bez obecności innych gości czekających na obsłużenie - można spokojnie porozmawiać. Pracownik rezerwacji musi być znakomitym psychologiem i negocjatorem, oczywiście poważniejsze negocjacje cenowe i rozmowy ze znaczącymi kontrahentami spoczywają najczęściej na kierowniku recepcji.

W hotelach, które oferują kilkaset miejsc noclegowych wskazane jest również uruchomienie stanowiska centrali telefonicznej, by ułatwić gościom dodzwonienie się do obiektu. Pracownik centrali w sposób kulturalny może dopytać dokładnie w jakiej sprawie dana osoba dzwoni i połączyć z właściwą komórką hotelu. Dzięki temu dzwoniący nie jest bez sensu przełączany od pokoju do pokoju, ale szybko i sprawnie połączony z kompetentnym pracownikiem obiektu.

Mam nadzieję, że tych kilka uwag opartych na moim 8-letnim doświadczeniu natchnie nowymi pomysłami Czytelnika i spowoduje prawdziwy nawał gości, czego z całego serca życzę.

---