ORGANIZACJA PRACY W HOTELARSTWIE (5 wrzesień )

  1. ARBERGOLOGIA – nauka, wiedza o hotelarstwie.

Tac hostes – oznacza gościa jak i gospodarza.

Hotelarstwo łączy w sobie 3 pojęcia:

- usługi,

- produkcji,

- handlu

Z przewagą działalności usługowej.

W znaczeniu społecznym jest to działalność usługowa, polegająca na udzielaniu gościny przyjezdnym. Zaspokojenie potrzeb wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny, opieki nad zdrowiem i mieniem.

  1. PODSTAWĄ HOTELARSTWA i jego misją jest oferowanie gościny, tworzenie klimatu zaufania, osobiste zajmowanie się gościem a z tego wynika bezwzględna potrzeba personalizacji i indywidualizacji usług hotelarskich.

  2. Być hotelarzem:

- grzeczność stosowana we wszystkich formach życzliwej obsługi i informowania gości,

- szacunek wyrażany w stosunku do gościa oraz atmosfera przyjaźni,

- zdolności zrozumienia drugiego człowieka istotne w nawiązywaniu kontaktu z gościem i umiejętnym prowadzeniem rozmowy,

- gotowość niesienia pomocy przejawiającej się w życiowym podejściu do gościa oraz oferowaniu usług dodatkowych.

Wspólna idea istniejąca wśród grupy pracowników, która wywołuje entuzjazm, poświęcenie i silną troskę o honor grupy.

4. Wszyscy jako istoty ludzkie posiadamy podstawowe potrzeby, takie jak:

- potrzeba bycia docenianym za swoją osobowość i wysiłki by dobrze wykonywać swoją pracę,

- potrzeba bycia rozpoznawalnym jako konkretna osoba oraz by zwracano się do Ciebie imiennie,

- potrzeba bycia traktowanym w sposób uprzejmy z godnością, szacunkiem, uczciwie, szczerze,

- potrzeba bycia witanym ze szczególną serdecznością, ciepło, po przyjacielsku, z uśmiechem,

- potrzeba wzajemnego świadczenia sobie małych grzeczności, np.: otwieranie drzwi,

- wolimy postawę pracy Z LUDŹMI a NIE DLA LUDZI,

- niektóre informacje muszą być przekazywane w formie pisemnej, jednakże gdy jest to możliwe bardziej pożądane jest komunikowanie ustne, wymiana poglądów, pytań czyni taki kontakt bardziej osobisty,

- jeśli musimy przyjąć naganę (uwagi) doceniamy udzielenie jej na osobności, aby zachować twarz, szczędzić zażenowania i poniżenia,

- jeśli my lub członkowie naszych rodzin zachorują lub jeśli w rodzinnie zdarzy się śmierć, zależy nam na słowach otuchy i wyrazach współczucia.

  1. Wysoki poziom kultury osobistej hotelarza sprzyja rozwojowi dobrych stosunków między pracownikami i wiąże się jak najściślej z kulturą pracy, która obejmuje warunki pracy, organizację, wyposażenie techniczne, poziom wykształcenia ogólnego i zawodowego jego stosunek do pracy, umiejętność współczucia z kolegami, podwładnymi, przełożonymi i gośćmi hotelu.

  2. Złote rady pracownika recepcji:

- recepcja hotelowa obsługiwana jest przez pracowników odpowiednio wykwalifikowanych i umundurowanych przez całą dobę,

-m zmiany na stanowisku pracy są tak organizowane i przeprowadzane, aby nie były zauważane dla gości i nie powodowały przerw w ich obsłucha,

- znajomość hotelu, rodzaju pokoi, lokali gastronomicznych, a także godzin otwarcia punktów usługowych należy do pakietu podstawowych wiadomości, jakimi legitymują się pracownicy recepcji,

- pracownik recepcji nigdy nie odsyła gościa do innego działu lub osoby lecz stara się załatwić sprawę,

- pracownik recepcji obsługuje gościa zawsze stojąc. Siedzenie jest czasem usprawiedliwione, lecz tylko wtedy gdy pracownik wypisuje fakturę, obsługuje komputer,

- recepcjonista wykazuje zainteresowanie sprawami zgłaszanymi przez gościa , w każdej sytuacji, zachowując takt i spokój, nigdy nie podnosząc głosu,

- prowadzenie prywatnych rozmów z pracownikami w obecności gościa jest niedopuszczalne, a już wykluczone jest głośne porozumiewanie się pracowników recepcji z innymi służbami, picie czy jedzenie lub palenie na stanowisku pracy.

7. Być hotelarzem:

- korzystanie z wejść pracowniczych przy wchodzeniu i wychodzeniu z hotelu,

- korzystanie z wind i schodów przeznaczonych dla pracowników,

- używanie wyłącznie toalet i łazienek przeznaczonych dla personelu,

- nie używać telefonów znajdujących się w pokojach mieszkalnych (jedyna sytuacja – alarmowa),

- do kontaktów wewnętrznych używać telefonów serwisowych,

- nie palić w części hotelowej (palenie tytoniu w miejscach wyznaczonych przez recepcję),

- nie żuć gumy i nie spożywać posiłków w części hotelowej,

- nie wolno spożywać alkoholu w części hotelowej,

- mężczyźni ładnie ogoleni

- kobiety, oszczędność kosmetyków, bez perfum, ograniczyć biżuterię – zegarek, pierścionek, małe kolczyki,

- powinni korzystać z przydzielonych pryszniców przed i po pracy,

- utrzymanie pokoi pracowniczych w czystości i porządku jest obowiązkiem pracowników,

- zachowanie ciszy, mówienie przyciszonym głosem na terenie hotelu w trakcie pracy i wykonywanie obowiązków – praca nie powinna przeszkadzać gościom,

- obcowanie pracowników z personelem,

- nie wolno korzystać z miejsc przeznaczonych dla gości,

- powinien nosić ciemne obuwie, skarpety oraz czysty i schludny mundur służbowy.

8. Idealne cechy fizyczne pracowników:

- sprawność i dobra kondycja fizyczna,

- postawa wyprostowana, zgrabna sylwetka,

- odporność na zmęczenie,

- praca wielogodzinna w dzień, w nocy w postawie stojącej wymagającej chodzenia,

- w czasie poruszania się pracownik powinien pamiętać, że gość ma zawsze pierwszeństwo,

- opanowanie mimiki twarzy – umiejętność panowania i kontrolowania nad wyrazem swojej twarzy,

- panowanie nad gestami i odruchami,

- eliminowanie gestykulacji.

9. Cechy psychiczne pracowników hotelarstwa:

- wysoka kultura osobista, zawodowa (składa się na nią poczucie taktu, znajomość form i zwyczajów towarzyskich, dyskrecja, opanowanie, życzliwość, cierpliwość, powściągliwość, wyrozumiałość, wysoko pojęte poczucie obowiązku i odpowiedzialności,

- poczucie godności osobistej,

- umiejętność zachowania właściwego dystansu (uprzejmość a nie poufność), uczciwość,

- umiejętność zachowania dystansu,

- realność w zapamiętywaniu nazwisk i spostrzegawczość,

- wymóg umiejętności logicznego rozumowania oraz logicznego formułowania wniosków,

- dokładność i rzetelność przy każdej czynności,

- umiejętność samokrytyki,

- posiadanie zmysłu organizacyjnego,

- zamiłowanie oraz chęć stałego podnoszenia swoich kwalifikacji i ogólnego poziomu umysłowego,

- posiadanie zdolności oraz chęci do nauki języków obcych.


Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
ZAGADNIENIA EGZAMINACYJNE - obsługa klienta i organizacja pracy, Hotelarstwo, Egzamin Zawodowy
Organizacja Pracy w Hotelarstwie, Ściągi, Ściagi
Organizacja Pracy w hotelarstwie, pytania do egzaminu - licencjat HIT WSETINS
ORGANIZACJA PRACY W HOTELARSTWIE (27 września )
Organizacja Pracy w Hotelarstwie(2), Ściągi, Ściagi
Organizacja i technika pracy w hotelarstwie (8 stron) Z2KENNTEJABWS65CJRTSQBB73UMFMXBS4ZMOMBI
Organizacja pracy w recepcji., Hotelarstwo, Hotel
Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego
Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego
04 Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego
Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego(1)

więcej podobnych podstron