ARBERGOLOGIA – nauka, wiedza o hotelarstwie.
Tac hostes – oznacza gościa jak i gospodarza.
Hotelarstwo łączy w sobie 3 pojęcia:
- usługi,
- produkcji,
- handlu
Z przewagą działalności usługowej.
W znaczeniu społecznym jest to działalność usługowa, polegająca na udzielaniu gościny przyjezdnym. Zaspokojenie potrzeb wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny, opieki nad zdrowiem i mieniem.
PODSTAWĄ HOTELARSTWA i jego misją jest oferowanie gościny, tworzenie klimatu zaufania, osobiste zajmowanie się gościem a z tego wynika bezwzględna potrzeba personalizacji i indywidualizacji usług hotelarskich.
Być hotelarzem:
- grzeczność stosowana we wszystkich formach życzliwej obsługi i informowania gości,
- szacunek wyrażany w stosunku do gościa oraz atmosfera przyjaźni,
- zdolności zrozumienia drugiego człowieka istotne w nawiązywaniu kontaktu z gościem i umiejętnym prowadzeniem rozmowy,
- gotowość niesienia pomocy przejawiającej się w życiowym podejściu do gościa oraz oferowaniu usług dodatkowych.
Wspólna idea istniejąca wśród grupy pracowników, która wywołuje entuzjazm, poświęcenie i silną troskę o honor grupy.
4. Wszyscy jako istoty ludzkie posiadamy podstawowe potrzeby, takie jak:
- potrzeba bycia docenianym za swoją osobowość i wysiłki by dobrze wykonywać swoją pracę,
- potrzeba bycia rozpoznawalnym jako konkretna osoba oraz by zwracano się do Ciebie imiennie,
- potrzeba bycia traktowanym w sposób uprzejmy z godnością, szacunkiem, uczciwie, szczerze,
- potrzeba bycia witanym ze szczególną serdecznością, ciepło, po przyjacielsku, z uśmiechem,
- potrzeba wzajemnego świadczenia sobie małych grzeczności, np.: otwieranie drzwi,
- wolimy postawę pracy Z LUDŹMI a NIE DLA LUDZI,
- niektóre informacje muszą być przekazywane w formie pisemnej, jednakże gdy jest to możliwe bardziej pożądane jest komunikowanie ustne, wymiana poglądów, pytań czyni taki kontakt bardziej osobisty,
- jeśli musimy przyjąć naganę (uwagi) doceniamy udzielenie jej na osobności, aby zachować twarz, szczędzić zażenowania i poniżenia,
- jeśli my lub członkowie naszych rodzin zachorują lub jeśli w rodzinnie zdarzy się śmierć, zależy nam na słowach otuchy i wyrazach współczucia.
Wysoki poziom kultury osobistej hotelarza sprzyja rozwojowi dobrych stosunków między pracownikami i wiąże się jak najściślej z kulturą pracy, która obejmuje warunki pracy, organizację, wyposażenie techniczne, poziom wykształcenia ogólnego i zawodowego jego stosunek do pracy, umiejętność współczucia z kolegami, podwładnymi, przełożonymi i gośćmi hotelu.
Złote rady pracownika recepcji:
- recepcja hotelowa obsługiwana jest przez pracowników odpowiednio wykwalifikowanych i umundurowanych przez całą dobę,
-m zmiany na stanowisku pracy są tak organizowane i przeprowadzane, aby nie były zauważane dla gości i nie powodowały przerw w ich obsłucha,
- znajomość hotelu, rodzaju pokoi, lokali gastronomicznych, a także godzin otwarcia punktów usługowych należy do pakietu podstawowych wiadomości, jakimi legitymują się pracownicy recepcji,
- pracownik recepcji nigdy nie odsyła gościa do innego działu lub osoby lecz stara się załatwić sprawę,
- pracownik recepcji obsługuje gościa zawsze stojąc. Siedzenie jest czasem usprawiedliwione, lecz tylko wtedy gdy pracownik wypisuje fakturę, obsługuje komputer,
- recepcjonista wykazuje zainteresowanie sprawami zgłaszanymi przez gościa , w każdej sytuacji, zachowując takt i spokój, nigdy nie podnosząc głosu,
- prowadzenie prywatnych rozmów z pracownikami w obecności gościa jest niedopuszczalne, a już wykluczone jest głośne porozumiewanie się pracowników recepcji z innymi służbami, picie czy jedzenie lub palenie na stanowisku pracy.
7. Być hotelarzem:
- korzystanie z wejść pracowniczych przy wchodzeniu i wychodzeniu z hotelu,
- korzystanie z wind i schodów przeznaczonych dla pracowników,
- używanie wyłącznie toalet i łazienek przeznaczonych dla personelu,
- nie używać telefonów znajdujących się w pokojach mieszkalnych (jedyna sytuacja – alarmowa),
- do kontaktów wewnętrznych używać telefonów serwisowych,
- nie palić w części hotelowej (palenie tytoniu w miejscach wyznaczonych przez recepcję),
- nie żuć gumy i nie spożywać posiłków w części hotelowej,
- nie wolno spożywać alkoholu w części hotelowej,
- mężczyźni ładnie ogoleni
- kobiety, oszczędność kosmetyków, bez perfum, ograniczyć biżuterię – zegarek, pierścionek, małe kolczyki,
- powinni korzystać z przydzielonych pryszniców przed i po pracy,
- utrzymanie pokoi pracowniczych w czystości i porządku jest obowiązkiem pracowników,
- zachowanie ciszy, mówienie przyciszonym głosem na terenie hotelu w trakcie pracy i wykonywanie obowiązków – praca nie powinna przeszkadzać gościom,
- obcowanie pracowników z personelem,
- nie wolno korzystać z miejsc przeznaczonych dla gości,
- powinien nosić ciemne obuwie, skarpety oraz czysty i schludny mundur służbowy.
8. Idealne cechy fizyczne pracowników:
- sprawność i dobra kondycja fizyczna,
- postawa wyprostowana, zgrabna sylwetka,
- odporność na zmęczenie,
- praca wielogodzinna w dzień, w nocy w postawie stojącej wymagającej chodzenia,
- w czasie poruszania się pracownik powinien pamiętać, że gość ma zawsze pierwszeństwo,
- opanowanie mimiki twarzy – umiejętność panowania i kontrolowania nad wyrazem swojej twarzy,
- panowanie nad gestami i odruchami,
- eliminowanie gestykulacji.
9. Cechy psychiczne pracowników hotelarstwa:
- wysoka kultura osobista, zawodowa (składa się na nią poczucie taktu, znajomość form i zwyczajów towarzyskich, dyskrecja, opanowanie, życzliwość, cierpliwość, powściągliwość, wyrozumiałość, wysoko pojęte poczucie obowiązku i odpowiedzialności,
- poczucie godności osobistej,
- umiejętność zachowania właściwego dystansu (uprzejmość a nie poufność), uczciwość,
- umiejętność zachowania dystansu,
- realność w zapamiętywaniu nazwisk i spostrzegawczość,
- wymóg umiejętności logicznego rozumowania oraz logicznego formułowania wniosków,
- dokładność i rzetelność przy każdej czynności,
- umiejętność samokrytyki,
- posiadanie zmysłu organizacyjnego,
- zamiłowanie oraz chęć stałego podnoszenia swoich kwalifikacji i ogólnego poziomu umysłowego,
- posiadanie zdolności oraz chęci do nauki języków obcych.