Dział komunikacja - zagadnienia na kartkówkę cz. 1

Tematy:

1. Komunikacja interpersonalna

1. Rola komunikacji w prowadzeniu firmy

2. Komunikacja werbalna i niewerbalna

3. Rodzaje wypowiedzi

4. Bariery komunikacji

5. Rola i techniki aktywnego słuchania

2. Rodzaje zachowań

1. Postawa asertywna, agresywna i uległa

2. Rodzaje zachowań asertywnych

3. Ocena własnej osobowości

3. Praca zespołowa

1. Znaczenie pracy zespołowej

2. Wady i zalety pracy zespołowej

3. Rola lidera w zespole

4. Burza mózgów jako przykład zespołowego rozwiązywania problemów

Poniżej dodatkowe materiały, które powinny ułatwić Wam przygotowania do kartkówki… i nie tylko.

AKTYWNE SŁUCHANIE

(fragm. artykułu - autor: Anna Grabka, źródło: http://www.relacje.net/sluchanie.htm)

„Jest taka skuteczna umiejętność zjednywania sobie ludzi... Powoduje, że stajemy się lubiani. Doskonale polepsza nasze relacje z innymi. Pogłębia wszelkie związki miłości i przyjaźni. Tą umiejętnością jest słuchanie. Aktywne Słuchanie.

Pełni ono bardzo ważne funkcje w relacjach międzyludzkich:

1) Słuchając dajemy naszemu rozmówcy poczuć naszą akceptację i chęć zrozumienia go.

2) Aktywne słuchanie prowokuje drugą osobę do mówienia. Pozwala, by mówiła o tym, co czuje, jak widzi problem, jak daną sytuację przeżywa.

3) Właściwe słuchanie umożliwia mówiącemu samodzielne odszukanie rozwiązania.

4) Aktywnie słuchając zapobiegamy przedwczesnemu wyciąganiu wniosków. Umożliwia nieudzielanie rad.

5) Słuchając naszego rozmówcę pozwalamy mu się wygadać. To często przynosi ulgę i problem jest łatwiejszy do zniesienia.

W jaki sposób powinniśmy się zachować jako dobrzy słuchacze?

Jeśli chcesz być dobrym słuchaczem zadbaj o to, by:
- utrzymywać kontakt wzrokowy z rozmówcą
- okazywać zainteresowanie
- zachęcać do kontynuowania wypowiedzi
- dopytywać o szczegóły, kolejne informacje. Tutaj potrzebne jest jednak spore wyczucie i duża doza delikatności.
- regularnie streszczać usłyszane informacje
- pomijać własne spostrzeżenia, opinie, poglądy, własną dezaprobatę
- okazywać cierpliwość
- akceptować pauzy, dzięki którym mówiący szuka odpowiednich określeń

Aktywne słuchanie jest formą pomocy. Jest to objaw naszego bycia obok, zainteresowania. To dawanie drugiemu człowiekowi tego, co w danym momencie potrzebuje.

Podczas rozmowy staraj się informować rozmówcę, że usłyszałeś to, co mówił. Rób to za pomocą niewerbalnych (gesty, mimika, potakiwanie) i werbalnych metod.

Werbalnymi sposobami są: (…)
- parafrazowanie - powtórzeniem tego, co powiedział nasz rozmówca. Jest to powtórzenie własnymi słowami, ale oddanie klimatu mówiącego. W parafrazowaniu nie należy interpretować tego, co się usłyszało.

- klaryfikacja - to prośba o wyjaśnienie, gdy nie możemy zrozumieć wypowiedzi. Czasem też w wypowiedzi pojawia się wiele wątków - prosimy wtedy o wybranie jednego.

- zadawanie pytań - to chyba jest w miarę jasne. Ważne jest jednak, by unikać tzw. pytań zamkniętych. Czyli takich, na jakie udziela się odpowiedzi: "tak" lub "nie"

Pytania otwarte dają możliwość zaproszenia lub nie do terytorium naszego rozmówcy. To ważne, by poczuł się panem swojej prywatności.

Pytanie w postaci: "dlaczego tak zrobiłeś..." nie jest dobre, ponieważ nie pozwala w pełni wyrazić uczuć naszego rozmówcy. Zawiera w sobie element oceny.

Natomiast pytanie: "co tobą kierowało..." jest lepszym pytaniem, ponieważ zachęca do rozmowy. Zmusza też mówiącego do kontaktu z własnymi uczuciami. Zmusza do myślenia, szukania rozwiązań.

Zadając pytania próbujemy dotrzeć do wewnętrznego świata drugiej osoby. Starajmy się, więc tutaj o dużą wyrozumiałość i delikatność.

- odzwierciedlanie uczuć - im bliższe sercu uczucie tym trudniej się je wyraża. Aby pomóc mówiącemu należy się skoncentrować na uczuciach. Podkreślić i pomóc mu w uświadomieniu tych uczuć, które wyraża się nieświadomie.

Jest wiele osób, mających kłopoty z wyrażaniem swoich uczuć. Bardzo często męczą się i nie potrafią uświadomić sobie tego, co czują. Często też mówią, że nie potrafią płakać. Takim ludziom należy pomóc koncentrując się na ich uczuciach. Nie na sytuacji, faktach, zdarzeniach, ale na tym, co CZUJĄ w związku z daną sytuacją.

- dzielenie się własnymi uczuciami - bardzo często pomocne może być opowiadanie drugiej osobie o swoich doświadczeniach, przeżyciach, o tym, co się czuje. Taka otwartość wobec przyjaciół jest bardzo pomocna. Buduje atmosferę wzajemnego zaufania. Często też ułatwia naszemu rozmówcy otwarcie się i zwierzenie z trosk i obaw.”

BURZA MÓZGÓW (fragm. art.)

Burza mózgów jest jedną z metod twórczego rozwią­zywania problemów. Charakteryzuje ją wykorzystanie intuicji do rozwiązywania problemów oraz praca zespo­łowa. Metoda ta jest bardzo przydatna w szukaniu rozwiązań dla problemów powstających np. przy wdrażaniu systemu jakości.

Do zalet pracy zespołowej zaliczamy:

• większą efektywność grupy niż pojedynczo pracujących jednostek,

• sprzyjanie lepszemu wykrywaniu błędów w grupie,

• występowanie większej obiektywizacji wyników w grupie,

• sprzyjanie większej twórczości,

• większy stopień humanizacji pracy w grupie,

• nauka współpracy i współdziałania uczestników grupy.

Burza mózgów składa się z dwóch etapów:

1. W pierwszym etapie osoby uczestniczące zachęcane są do swobodnego zgłaszania pomysłów i wymiany poglądów z zastrzeżeniem braku jakiegokolwiek krytycyzmu. Wszystkie pomysły są zapisywane, bądź sesja rejestrowana jest na taśmie.

2. W drugim etapie ekspert lub grupa ekspertów nieuczestniczących w pierwszym etapie przegląda jego wyniki i stara się odsiać idee mające sens.

Podstawowe zasady Burzy mózgów:

1. Niczym nie skrępowana wyobraźnia.

2. Podanie możliwie dużej liczby pomysłów.

3. Zero krytyki.

Niczym nie skrępowana wyobraźnia powoduje, że zgłaszane są pomysły ekstrawaganckie, niestereotypowe, nowatorskie, a o takie właśnie chodzi w burzy mózgów. Im pomysł w większym stopniu spełnia te cechy tym lepiej. Nawet z nierealnego pomysłu można wyprowadzić całkiem przydatne rozwiązanie.

Ważna jest możliwie duża liczba pomysłów, gdyż wraz ze wzrostem ich ilości rośnie prawdopodobieństwo znalezienia tego najlepszego. Ulepszanie, rozwijanie oraz kombinowanie pomysłów. W trakcie burzy mózgów oprócz zgłaszania własnych pomysłów można też ulepszać inne pomysły, rozwijać dotychczasowe oraz kombi­nować celem uzyskania nowych, lepszych rozwiązań. Nie wolno ich natomiast krytykować.

Nie krytykować pomysłów. Najważniejszą zasadą burzy jest właśnie unikanie krytycznej oceny podczas opra­cowywania nowych pomysłów. Krytyka taka ma nastąpić w dalszym okresie, w czasie sesji oceniającej. Należy więc unikać zwrotów torpedujących, krytykujących pomysł i jego twórcę, podważających ich sens, a to dlatego, aby nie unikano propozycji śmiałych, podważających stereotypy. Jeśli takie zwroty się pojawiają, prowadzący burzę mózgów ma obowiązek zwrócić uwagę osobom ich urywającym.

Zwroty torpedujące:

• Nigdy dotąd tak nie postępowaliśmy...

• Wszystko to tylko teoria...

• Zbyt tradycyjne...

• Zbyt nowoczesne...

• Mamy już tyle innych projektów...

• Taki pomysł każdy mógł wymyślić...

• Nie wszystko da się od razu zrobić...

• Prezes tego nie przyjmie... itd., itp

Również sami autorzy pomysłów powinni unikać zwrotów autodestrukcyjnych - używa się ich w obawie przed torpedowaniem pomysłów, co do których sam autor uważa, że mogą być przez innych nie przyjęte. Używają ich najczęściej osoby, które nie są pewne swojego stanowiska w grupie lub nie lubią wykazywać nadmier­nej aktywności.

Zwroty autodestrukcyjne:

• To być może nie nadaje się do zastosowania, ale...

• Ten sposób podejścia jest trochę śmieszny; ale...

• Nie wiem, czy znajdą się na to pieniądze, ale...

• To nie jest być może bardzo interesujące, ale...

• Ja nie znam problemu w całej jego złożoności, ale...

• Pan Prezes zapewne się ze mną nie zgodzi, ale...

• Nie jestem ekspertem w tej dziedzinie, ale...

---