Telemarketing
TELEMARKETING
Telemarketing to marketing zdalny - bez konieczności fizycznego kontaktu - zapewniający indywidualne podejście i obustronną komunikację nadawcy i odbiorcy komunikatu
Pierwsza rozmowa telefoniczna tzw. "zimny kontakt" jest tym co nazywamy pierwszym wrażeniem, które bardzo trudno jest potem zmienić.
Rozmowa telefoniczna stała się tak powszechnym narzędziem w naszej pracy, że nie uświadamiamy sobie jej wagi. Tymczasem są pewne reguły dzięki zastosowaniu których telefon może przynieść wymierne korzyści dla naszej firmy.
Kontakty przez telefon: zasady
Przygotuj się do rozmowy - będzie wówczas przebiegać płynnie bez zakłóceń i doprowadzi do osiągnięcia celu.
Nie czekaj zbyt długo na podniesienie słuchawki przez osobę, do której dzwonisz (po 2-3 sygnale wiadomo, że jej nie ma lub jest bardzo zajęta).
Gdy ktoś dzwoni do ciebie, podnoś słuchawkę najpóźniej po drugim sygnale.
Trzymaj się prosto - ułatwisz sobie mówienie; gdy opierasz się na biurku, jesteś zgięty itp. Twój głos jest słaby i zmęczony.
Rozluźnij się - twój rozmówca wyobraża sobie ciebie i rozpoznaje twój nastrój.
Uśmiechaj się - uśmiech słyszy się przez telefon.
Mów spokojnie - nie ma potrzeby mocniejszego akcentowania czy bardziej dobitnego wypowiadania pewnych kwestii w związku z tym, że rozmowa odbywa się przez telefon.
Nigdy nie krzycz do słuchawki - niepotrzebne podnoszenie głosu może być niewłaściwie odebrane.
Mów nieco wolniej niż w przypadku rozmowy twarzą w twarz.
Bądź skoncentrowany na rozmowie; wszelki brak uwagi zostanie spostrzeżony przez rozmówcę.
Nie wykonuj w czasie rozmowy żadnych akrobacji - gwałtowne ruchy (np. szukanie pod biurkiem jakiegoś dokumentu) powodują zniekształcenia głosu i są słyszane przez rozmówcę.
Unikaj wszelkich dodatkowych efektów dźwiękowych (szelest papieru, kaszel, uderzenia w słuchawkę itp.), telefon wzmacnia takie efekty i zakłóca to rozmowę.
Nie przysłaniaj ręką mikrofonu - nie poprawia to słyszalności ani nie pomaga w zachowaniu tajemnicy, a efekt u rozmówcy jest nieprzyjemny.
Pomagaj sobie i innym w korzystaniu z telefonu. Rozmowa telefoniczna dochodzi do skutku przy 2 - 4 próbie. Doświadczenia wskazują, że tych prób w naszych warunkach jest więcej, przy czym wielu z nich dałoby się uniknąć. Wiele rozmów nie odbywa się dlatego, że ktoś zapomniał przekazać wiadomości o zapowiedzianym telefonie.
Planowanie rozmowy
Sukces rozmowy telefonicznej zależy, przede wszystkim, od zaplanowania jej, ustalenia celów i dyscypliny osiągania ich, zanim wykonana zostanie pierwsza rozmowa:
zgromadź i uporządkuj notatki, przygotuj biurko, sprawdź przybory do pisania i papier do robienia notatek, upewnij się, że masz pod ręką niezbędne materiały informacyjne;
ustal liczbę rozmów, które wykonasz w ciągu określonego czasu. Najwygodniej jest planować rozmowy w blokach dwu-, trzygodzinnych. W ten sposób łatwiej utrzymać dyscyplinę dzwonienia;
nie odkładaj słuchawki między rozmowami. Natychmiast wykręcaj numer następnego rozmówcy. W ten sposób nie tracisz napędu. Gdy czekasz na połączenie, dokończ robienie notatek z poprzedniej rozmowy;
ustal cel każdej rozmowy, a jeszcze lepiej dwa cele:
maksymalny - jest to zwykle zamknięcie transakcji z utrzymaniem szansy na kolejne transakcje w przyszłości,
minimalny - utrzymanie dobrych relacji z rozmówcą, bez dokonania transakcji w czasie tej właśnie rozmowy;
ustal przebieg rozmowy tak precyzyjnie, jak to tylko możliwe;
Psychiczna rozgrzewka
Psychiczna rozgrzewka ma na celu uzyskanie takiego nastawienia psychicznego, które:
daje energię do dzwonienia,
chroni przed stresami, wynikającymi z odrzucenia przez klienta,
daje przyjemność z wykonywanej pracy.
Psychiczna rozgrzewka polega na wykonaniu następujących czynności:
zorganizuj materiały, z których będziesz korzystać (notatki, adresy, materiały promocyjne, druki raportów, poradniki reagowania na obiekcje klienta itd. ),
zorganizuj inne pomocne przedmioty (czyste kartki do notowania, pióro, chusteczka do nosa, coś do picia itd.),
porządkując te przedmioty bądź myślami skupiony na tym, co będziesz robić przez najbliższe kilka godzin (np. przypomnij sobie wczorajsze zobowiązania),
staraj się wyłączyć psychicznie z jakichkolwiek innych kwestii (np. domowych)
skoncentruj się wyłącznie na przygotowanie do porannego dzwonienia,
podnieś słuchawkę i wykonaj pierwszy telefon.
Aby efekty psychicznej rozgrzewki szybko nie wygasły, pamiętaj o następujących regułach działania:
Nigdy nie dopuszczaj do przerw między rozmowami, trwających dłużej niż jedną minutę.
Nigdy nie czekaj dłużej niż 30 sekund na podniesienie słuchawki. Odłóż słuchawkę i zadzwoń ponownie.
Jeśli nie musisz, nie próbuj dzwonić do potencjalnego klienta więcej niż trzy razy. Jeśli nie złapałeś go dzwoniąc trzy razy, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie uda ci się za czwartym.
Nigdy nie zostawiaj numeru sekretarce, oczekując że osoba, z którą chciałeś rozmawiać, oddzwoni. Nawet gdyby oddzwoniła, nie ty będziesz kontrolował rozmowę.
Kończ bezproduktywne rozmowy taktownie, ale zdecydowanie ("Wiem, jak jest pan zajęty. Nie chciałbym przeszkadzać. Dziękuję bardzo za rozmowę")
Czas w rozmowie telefonicznej
W rozmowach przez telefon czas stanowi element kluczowy. Rzadko rozmowa telefoniczna z klientem trwa dłużej niż kilka minut, a więc musi być dobrze zaplanowana. Każde się słowo liczy.
O wiele więcej można sprzedać zadając odpowiednie pytania niż wdając się w długie wyjaśnienia. Zadawanie pytań mówi klientowi, że jesteś zainteresowany jego sprawami, a nie tym, że chcesz się wygadać.
W rozmowie telefonicznej łatwiej jest postępować zgodnie z przygotowanym wcześniej planem niż w rozmowie twarzą w twarz, ponieważ można zapisać swój plan i użyć go jako "ściągawki". Po wykonaniu każdego z kolejnych punktów można go oznaczyć jako wykonany, a zarazem zrobić notatkę z tego, co zostało ustalone lub o czym się dowiedziałeś.
Mimo iż istnieje wiele sposobów porozumiewania się i przekazywania sobie informacji, jedynie telefon oferuje natychmiastową dwustronną interakcję z dużą liczbą osób bez opuszczania biura. Seria rozmów telefonicznych musi być gruntownie przygotowana:
Muszą być przygotowane informacje o osobach i ich numery telefonów, aby można było szybko wykonywać kolejne telefony.
Nie należy dopuszczać przerw dłuższych niż 60 sekund między rozmowami.
Nie należy pozostawać na linii bez rozmowy dłużej niż przez 30 sekund.
Nie należy zostawiać numeru telefonu, ponieważ prawie nikt nie oddzwania, a nawet jeśli oddzwania, to nie kontrolujemy przebiegu rozmowy w pełni.
Należy dzwonić przez dłuższy czas, aby uzyskać efekt.
Rozmowa telefoniczna trwa zwykle kilka minut. Pierwsze 15 sekund jest krytyczne dla sukcesu rozmowy. W porównaniu z rozmową bezpośrednią jest to coś niezwykle krótkotrwałego. Wymaga zatem dobrej formy psychicznej i znakomitego refleksu.
Grzeczność przez telefon
Elegancka rozmowa przez telefon nie kosztuje ani grosza więcej, a przynosi wiele korzyści. Rozmówca, z którym grzecznie rozmawiamy, będzie z całą pewnością traktował nas lepiej.
Przykłady przeprowadzonych rozmów
Przedmiotem mojej pierwszej rozmowy była aktywacja kary kredytowej w mBanku. Podczas tej rozmowy wyraźnie czułam że operator był profesjonalnie przygotowany, odpowiedział na dzwoniący telefon bez zwłoki i od razu po podniesieniu słuchawki przedstawił się. Mówił głosem naturalnym, wyjaśniał przerwy w rozmowie (momenty oczekiwania, ciszę w słuchawce - było to związane z wyszukiwaniem danych w bazie komputerowej). Czułam, iż w czasie rozmowy był skupiony całkowicie na moim problemie, nic go nie rozpraszało. Gdy zadał pytanie nie ponaglał mnie, cierpliwie czekając na odpowiedź. Jestem zadowolona z przeprowadzonej rozmowy ponieważ trwała ona krótko, tylko tyle ile trzeba.
Drugą rozmowę przeprowadziłam z przedstawicielem MPK. Miała ona charakter informacyjny. W tym przypadku musiałam czekać na rozmowę, ale po odebraniu telefonu przez operatora przedstawił się i zapytał w jakiej sprawie dzwonię. Informacje były udzielane kompetentnie, bez zastanawiania i zdecydowanym głosem. Niestety podczas rozmowy przeszkadzał mi szum i hałas jaki panował po stronie operatora.
Rozmowę trzecią przeprowadziłam z operatorem jednej z sieci komórkowych. Moim zadaniem było aktywowanie roamingu. Po zgłoszeniu się operatora od razu się przedstawił i czekał na moje pytania. Na każde pytanie nie musiałam czekać, miałam wrażenie że jest to odpowiednia osoba na odpowiednim stanowisku. Był profesjonalnie przygotowany, a przede wszystkim dało się wyczuć że jest on uśmiechnięty, był pozytywnie nastawiony do rozmówcy. Nie było słychać żadnych zakłóceń, ani szmerów, które niewątpliwie rozpraszałyby naszą rozmowę. Po udzieleniu mi niezbędnych informacji zapytał czy może mi jeszcze w czymś pomóc. Następnie uprzejmie zakończył. Po tej rozmowie czułam że jestem traktowana indywidualnie a mój problem jest traktowany w sposób wyjątkowy.
Telemarketing w Polsce i Europie
W krajach Europy Zachodniej wydatki na telemarketing stanowią kilkanaście procent budżetów reklamowych. Amerykanie poświęcają nań aż jedną czwartą środków. Jest to więcej niż wydaje się tam na reklamę telewizyjną. U nas natomiast telemarketing pojawił się dopiero dwa lata temu i kojarzy się głównie z bezpłatnymi infoliniami.
Przedstawiciel handlowy na rozmowę z klientem poświęca 30 minut, a niekiedy nawet całą godzinę. Natomiast telemarketer może wykonać od 6 do 8 rozmów w ciągu godziny. Przeciętnie trwają one od 3 do 7 minut. Dzięki czemu telefon staje się nie tylko najszybszym, ale również i najtańszym sposobem dotarcia do klienta. Firma zlecająca opłaca rachunek telefoniczny oraz robociznę. Minuta faktycznej pracy telemarketera (gdy rozmawia z klientem) kosztuje ok. 1 zł. Cena różnicuje się oczywiście w zależności od rodzaju zlecenia. Nie wszystkie bowiem produkty łatwo sprzedają się przez telefon.
Obecnie w Polsce zaledwie kilkanaście firm specjalizuje się w telemarketingu na zlecenie. Wielu innych prowadzi taką działalność wyłącznie dla własnych potrzeb. Powstało nawet Stowarzyszenie Telemarketingu, którego jednym z zadań jest stworzenie kodeksu etycznego. Jego główne zasady to kodeks który między innymi zakazuje dzwonienia po godz. 22-ej i w niedzielę. Wymaga, by telemarketer się przedstawił oraz poinformował klienta dokładnie w jakiej sprawie telefonuje. Ponadto nie można powtórnie dzwonić do osoby, która sobie tego nie życzy.
Najpoważniejszym problemem z jakim boryka się polski telemarketing jest brak profesjonalnych baz danych.
Adresy firm bardzo szybko się zmieniają, nie zawsze jest podany numer telefoniczny, który dla nas jest podstawą działalności. Czasem zdarza się, że najświeższa baza branżowa jest już w 30% nieaktualna. Na rynku ponadto krąży wiele pirackich baz danych, których nie można kupować ze względu na ustawę o ochronie baz danych.
Nieco łatwiej jest zdobyć telefony firm, wykorzystywane w kontaktach "business to business", aczkolwiek istnieją również firmy oferujące prywatne bazy danych ("business to consumer") np. baza abonamentów telewizji kablowej.
Liczba gospodarstw domowych z telefonem nie jest imponująca, ale na tyle duża iż można używać go jako samodzielnego medium. Poza tym nie spotyka się już firm bez telefonów.
Generalnie telemarketing dzieli się na wychodzący i przychodzący. W pierwszej grupie znajdują się działania, które inicjuje pracownik firmy telemarketingowej, tzn. dzwoni do różnych osób w celu przeprowadzenia badania, ankiety, sprzedaży jakiegoś produktu, bądź umówienia na spotkanie. Natomiast do telemarketingu przychodzącego zalicza się obsługę infolinii, konkursów, promocji, przyjmowanie zamówień np. na katalogi.
Jednym z przykładów marketingu przychodzącego była infolinia zorganizowana dla Unii Wolności w czasie ubiegłorocznej kampanii wyborczej. Przygotowano wówczas 30 stanowisk i 60 linii telefonicznych. W ciągu dziesięciu dni odebrano przeszło 15 tys. telefonów. Jednocześnie Centrum Telemarketingu Bancom, organizator infolinii, przeprowadziło 20 tys. skomplikowanych ankiet telefonicznych, podczas których pytano badanych o ich oczekiwania wobec kandydatów na posłów. Jest to dobry przykład efektywności telemarketingu politycznego.
Największą zaletą telemarketingu jest nie tylko bezpośredni kontakt z klientem, ale również uzyskanie informacji dlaczego konkretna osoba odrzuca dany produkt. Takich informacji nie da reklama w żadnym innym medium.
NEGOCJACJE
”W biznesie nie dostajesz tego, na co zasługujesz, ale to co wynegocjujesz.”
Negocjacje to termin, który w ostatnich latach zrobił w Polsce zawrotną karierę. Do niedawna wydawało się, że jest on zastrzeżony jedynie dla świata wielkiej polityki, dyplomacji i dla elit gospodarczych. Dziś już wiadomo, że tak nie jest. Negocjacje stały się niemal codzienną praktyką wielu ludzi czynnych zawodowo. Negocjacje w społeczeństwie wolnego rynku ekonomicznego pojawiają się wszędzie, zależą od aktywności, przedsiębiorczości wszystkich działających na rynku podmiotów, firm. Negocjowanie wzajemnych stanowisk i zależności, zawieranie sojuszy i kontraktów obejmuje wielki obszar działalności menadżerów aktualnych czasów. Liczą się silne i słabe strony, liczy się wielkość i małość podejmowanych działań, liczy się jakość i sumienność, rozsądne w miarę działania długofalowe w miejsce nietrafionych planów, niezależnie podejmowane decyzje w miejsce słuchania poleceń. Wszystko to wymaga przyjęcia postawy uznania dla procesów negocjacyjnych.
Skoro, zatem negocjowanie jest niezbędne warto to robić skutecznie. Wymaga to zarówno zrozumienia istoty układania się stron oraz opanowania wielu związanych z tym procesem umiejętności jak i rozpoznania sytuacji, potrzeb i zamiarów stron w celu określenia możliwości sensownego zbliżenia stanowisk i podjęcia działania dla przekonania drugiej strony o pozytywnej wartości podjęcia negocjacji.
Obecnie negocjacje traktuje się jako “wzajemne przekonywanie się do modyfikacji ofert w taki sposób, aby obie strony uzyskały możliwie duże korzyści”.
Podejmując negocjacje należy pamiętać że:
negocjacje nie są walką. Są sposobem osiągania porozumienia.
Chodzi bowiem nie tylko o teraźniejszość, ale i o przyszłość wzajemnych relacji między stronami oraz o to, jakie będą późniejsze skutki dzisiaj podjętych decyzji.
negocjacje zakładają konieczność wzajemnego zaufania.
Jego brak prowadzi do załamania rozmów.
Negocjacje, to poszukiwanie wspólnych płaszczyzn (celów, interesów, wartości). Nie chodzi w nich o to jak uzyskać wszystko od przeciwnika, nie dając nic w zamian, ale o ugodzenie się co do przyszłych zysków i strat.
Przebieg negocjacji uzależniony jest od podmiotu i przedmiotu negocjacji, warunków ich przebiegu i czynników sytuacyjnych.
Podmioty negocjacji to przynajmniej dwaj partnerzy, różniący się miedzy sobą indywidualnością, osobowością itp.
Style negocjacji:
Siła i wzajemna postawa partnerów zadecydują o stylu negocjacji. Ze względu na wzajemne zaufanie i postawy można mówić o walce lub współpracy stron negocjacji. Siła negocjacyjna każdego z partnerów wyraża się w szerokim przedziale możliwości - od dominacji do uległości. W konkretnych warunkach styl negocjacji oscyluje między czterema “czystymi” strategiami: dominacją i uległością, współpracą i walką, a w szczególności pomiędzy następującymi parami biegunów:
ustępliwość - upór aktywność - pasywność
plastyczność - sztywność konkretność - ogólnikowość
uległość - dominacja współpraca - rywalizacja
grzeczność - arogancja życzliwość - wrogość
zgodność - napastliwość
W literaturze przedmiotu wyróżnia się trzy główne style negocjacji: styl twardy, styl miękki i styl oparty na zasadach.
Styl twardy - rywalizacyjny
Styl twardy jest stylem rywalizacyjnym, najmniej konstruktywnym i wyraża się w strategiach:
“wygrany - przegrany” lub “przegrany - przegrany”.
Żąda się tu jednostronnych ustępstw i wywiera presję. Druga strona traktowana jest jako konkurent lub wróg. Styl ten zakłada zwycięstwo za wszelką cenę. Szuka się tu rozwiązania korzystnego tylko dla siebie. Strona prezentująca ten styl zajmuje twarde stanowisko wobec problemu i ludzi.
Negocjacje typu “wygrany - przegrany” są podejmowane wówczas, gdy:
strony są wrogo do siebie nastawione,
motywy rywalizacyjne są silnie pobudzone,
chce się wykorzystać czynnik czasu
Wtedy to jedna ze stron narzuca twarde warunki i wymagania, nie oferując ustępstw. Przy długotrwałych kontaktach i interesach styl twardy nie jest przydatny. W twardym stylu prowadzenia rozmów wyczerpuje się przeciwnika. Charakterystyczne cechy to: wywieranie presji, upieranie się przy swoim, stosowanie gróźb, żądań i szantażu oraz wprowadzanie partnera w błąd. Główny cel to zwycięstwo, a partner to przeciwnik. Model twardy zakłada zaspokojenie maksimum własnych interesów kosztem strony przeciwnej. Styl ten jest opłacalny jedynie wtedy, gdy kontakt ze stronami jest jednorazowy. Prawie zawsze jedna ze stron płaci wysokie koszty, a destrukcyjne konsekwencje utrudniają współpracę.
Styl miękki - kooperacyjny
Model miękki skłania do ustępowania drugiej stronie, przy rezygnowaniu z własnych potrzeb, głównie w celu zachowanie dobrych stosunków z partnerem. Uczestnicy są często przyjaciółmi. Nie chcąc stracić jego sympatii, ulega się, rezygnuje z realizacji własnych interesów i łatwo zmienia stanowisko. Powodem może być także obawa przed reakcją partnera lub nieumiejętność odmawiania.
Jest to model dostosowania, gdyż negocjator stara się unikać konfliktu i łatwo ustępuje, by osiągnąć porozumienie.
Bywa też tak, że strona jest z reguły przyjacielska i nie przywykła do konfliktu, chce jak najszybciej zakończyć sporną kwestię.
Cechami stylu miękkiego są:
szukanie rozwiązania, które zaakceptuje partner,
aprobata strat w imię porozumienia,
ukazuje się dolną granicę tego, co można zaakceptować,
łatwo zmienia się stanowiska,
składa się często nowe oferty, pragnie uzyskać zaufanie
Miękki negocjator często kończy spór z poczuciem, że został wykorzystany i jest mu przykro.
Styl oparty na zasadach - rzeczowy
Styl oparty na zasadach bierze pod uwagę zarówno interesy i wartości stron, jak i stosunki międzyludzkie. Dzięki powadze i uczciwości negocjatorów osiągnięcie ugody przynosi korzyści każdej ze stron.
Styl ten wyraża się w strategii “wygrany - wygrany”, gdzie rozwiązanie uzyskuje się w sposób efektywny, równo-cześnie polubowny. Polega na podejmowaniu decyzji w poszczególnych kwestiach i opieraniu się na meritum, a nie na przetargu wokół tego, co każda ze stron mówi, że zrobi lub nie zrobi. Styl ten sugeruje, że przy konfliktowych interesach należy domagać się, aby rozstrzygnięcie oparte było na kryteriach niezależnych od woli stron. Wskazuje jak uzyskać to, co się należy i jednocześnie zostać porządnym człowiekiem. Pozwala być uczciwym, chroniąc przed tymi, którzy chcieliby nadużyć tej uczciwości. Nie polega na żadnych chwytach i jest jednocześnie twardy i miękki, gdyż twardy w stosunku do problemu, a miękki w stosunku do ludzi. Negocjacje oparte na zasadach mogą być stosowane niezależnie od tego, czy negocjowana jest jedna, czy kilka kwestii, czy w negocjacjach bierze udział jedna, czy więcej stron, czy sposób prowadzenia rozmów jest sformalizowany (spory zbiorowe), czy ustalany na poczekaniu (negocjacje
z porywaczami). A także niezależnie od tego, jakie druga strona ma doświadczenie, czy jej przedstawiciel jest twardym albo przyjacielsko nastawionym negocjatorem.
Styl ten sugeruje, że zawsze, gdy jest to możliwe, należy szukać wspólnych korzyści. Pozwala efektywnie i polubownie osiągnąć dobry wynik. Może go stosować każdy. W przeciwieństwie do innych strategii, jeśli druga strona pozna tę strategię, to jej stosowanie nie staje się przez to trudniejsze. Wręcz odwrotnie, staje się łatwiejsze. Styl negocjowania to gra. Każda gra wymaga reguł. Styl ten zakłada potrzebę ustalenia reguł gry, czyli reguł procesu negocjowania kwestii merytorycznych.
Styl ten można sprowadzić do czterech zasad, z których każda dotyczy jednego z podstawowych elementów negocjacji: ludzi, interesów, możliwości rozwiązań i kryteriów oraz zawiera radę, jak postępować.
Ludzie : Oddziel ludzi od problemu.
Interesy: Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach.
Możliwości rozwiązań: Opracuj wiele różnych możliwości, za nim podejmiesz decyzję.
Kryteria: Domagaj się, aby wynik rozmów oparty był na obiektywnych kryteriach.
Porównanie negocjacji opartych na zasadach z negocjacjami pozycyjnymi przedstawia tabela:
Problem Negocjacje pozycyjne . W którą grę powinieneś grać |
Rozwiązanie Zmień grę - negocjacje wokół meritum |
|
Miękka |
Twarda |
Oparta na zasadach |
Uczestnicy są przyjaciółmi. |
Uczestnicy |
Uczestnicy rozwiązują problem. |
Celem |
Celem |
Celem jest mądry wynik osiągnięty efektywnie i polubownie. |
Ustępuj, |
Żądaj ustępstw jako warunku stosunków wzajemnych. |
Oddziel |
Bądź miękki |
Bądź twardy w stosunku do ludzi problemu. |
Bądź miękki w stosunku do ludzi, twardy wobec problemu. |
Ufaj innym. |
Nie ufaj innym. |
Działaj niezależnie |
Łatwo zmieniaj stanowisko. |
Okop się na swoim stanowisku. |
Skoncentruj się na interesach, a nie stanowiskach. |
Składaj oferty. |
Stosuj groźby. |
Badaj i odkrywaj interesy |
Odkryj dolną granicę porozumienia (min. tego, co możesz zaakceptować). |
Wprowadzaj w błąd |
Unikaj posiadania dolnej granicy porozumienia. |
Akceptuj jednostronne straty w imię osiągnięcia porozumienia. |
Żądaj jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia porozumienia. |
Opracuj możliwości korzystne dla obu stron |
Poszukaj jednego rozwiązania - takiego, które oni zaakceptują. |
Poszukaj jednego rozwiązania - takiego, które ty zaakceptujesz. |
Opracuj wiele możliwości, z których wybierzesz później. |
Upieraj się przy porozumieniu. |
Upieraj się przy swoim stanowisku. |
Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów. |
Staraj się unikać walki woli. |
Staraj się wygrać walkę woli. |
Staraj się osiągnąć rezultat oparty na obiektywnych kryteriach. |
Poddawaj się presji |
Wywieraj presję |
Uzasadniaj i bądź otwarty na uzasadnienia. Poddawaj się regułom, nie presji. |
Rola negocjacji jako formy komunikowania interpersonalnego wzrasta obecnie we wszystkich dziedzinach życia publicznego i osobistego. Coraz więcej sytuacji wymaga negocjacji, gdyż coraz powszechniejsze stają się spory i konflikty. Rozpoznanie konfliktu i kierowanie jego przebiegiem może rokować dobry i skuteczny przebieg negocjacji.
Negocjacje traktuje się dziś jako podstawowe relacje instytucjonalne, służące uzgadnianiu wzajemnych stanowisk oraz rozwiązywaniu wielu problemów. Umiejętność skutecznego negocjowania zależy nie tylko od osobistych predyspozycji negocjatorów ale też od posiadanej wiedzy psychologicznej i merytorycznej tych zagadnień.
SPRZEDAWCA - TYPY
Najważniejsze prawa skutecznego sprzedawcy:
Więcej sprzedam, gdy przestanę się koncentrować na tym czego ja chcę, a zacznę się naprawdę interesować tym czego chcą moi klienci. Sprzedam znacznie więcej gdy pomogę ludziom uzyskać to, czego ONI chcą!
Podstawowym celem sprzedawcy jest pomaganie ludziom w uzyskaniu dobrego samopoczucia, jakie pragną mieć w związku z zakupem i w odniesieniu do siebie samych.
Komunikacja niewerbalna sprzedawcy z klientem
Wszelkie myśli i uczucia, jakich doznajemy, odzwierciedlają się w ciele. Nasze ciało spontanicznie i nieświadomie wyraża stany emocjonalne. Kiedy jesteśmy zdenerwowani, kulimy się osłaniając brzuch. Ten gest wywodzi się z czasów, kiedy w ten sposób ochranialiśmy najwrażliwsze części ciała przed atakiem. Pomimo, iż później wymyślono zbroję, gest pozostał. Teraz, choć już nie osłaniamy się przed atakiem fizycznym, bronimy się w ten sposób przed odczuwaniem zbyt silnych, negatywnych emocji. Podobnie jest w sytuacji, kiedy czujemy złość. Zaciskamy wówczas dłonie w pięści, czujemy przypływ energii, napina się nasze ciało, nawet jeśli wiemy, że nie będziemy walczyć fizycznie.
Większości ludzi wydaje się, że zwracamy uwagę głównie na słowa. Faktycznie sposób formułowania wypowiedzi i zadawania pytań jest co najmniej tak samo ważny jak słowa, a nawet ważniejszy. Jednak podstawowymi czynnikami, które decydują o kontakcie z drugim człowiekiem, są sygnały niewerbalne. Można do nich zaliczyć:
kontakt wzrokowy;
mimikę;
gesty i ruchy ciała;
postawę ciała;
kontakt dotykowy;
zachowanie przestrzenne;
ubiór i powierzchowność;
niewerbalne aspekty mowy (czyli np. modulacja i intonacja głosu, westchnienia, pokasływania itp.).
Psychologowie specjalizujący się w analizie procesu komunikacji twierdzą, że;
93% uwagi poświęcamy elementom komunikacji niewerbalnej, czyli temu jak nasz rozmówca mówi (38%) oraz innym przejawom "mowy ciała" ( 55%);
tylko 7% uwagi poświęcamy temu, o czym nasz rozmówca mówi (czyli komunikacji werbalnej)
Wynika z tego, że komunikacja niewerbalna pełni niebagatelną rolę w kontakcie z drugim człowiekiem. Pomimo że często nie doceniamy jej znaczenia, to tak naprawdę na jej podstawie budujemy wizerunek innej osoby.
Pamiętajmy, że jeśli zaistnieje niespójność pomiędzy deklaracjami słownymi a "mową ciała" (człowiek mówi o swoim spokoju i odprężeniu siedząc skulony z opuszczoną głową), to odbiorca zawsze skoncentruje się na komunikacie niewerbalnym! Proces ten odbywa się w dużej mierze na poziomie nieświadomym. Zarówno nadawca, jak i odbiorca sygnałów płynących z ciała, nie zdają sobie w pełni z tego sprawy.
Komunikacja werbalna sprzedawcy z klientem
Często wydaje się nam, że komunikacja werbalna (słowna) polega na jednostronnym przepływie informacji od nadawcy do odbiorcy. W istocie rzeczy kontakt jednostronny jest bardzo mało skuteczną formą porozumiewania się. Zdecydowanie bardziej skuteczny jest kontakt dwustronny.
Skuteczna komunikacja zachodzi wówczas, gdy zarówno nadawca jak i odbiorca (sprzedawca i klient) wykonują wszystkie cztery czynności:
mówienie
zadawanie pytań
słuchanie
zrozumienie
Mówienie
dostosuj język i sposób wypowiedzi do możliwości rozmówcy
wypowiedź kieruj do konkretnej osoby
nie używaj ogólników, operuj konkretami
materiał (argumenty, korzyści) prezentuj logicznie
na początku podaj ogólny zarys, potem rozwiń temat, na końcu podsumuj
nie wprowadzaj negatywnego nastroju - ludzie zamykają się na negatywne wiadomości
Dobry mówca
wie co chce powiedzieć i dlaczego - zna swój cel
konstruuje swój przekaz jako odpowiedzi na pytania: co, kto, gdzie, kiedy, jak, dlaczego, z jakim skutkiem
koncentruje na sobie uwagę rozmówcy
wzbudza zainteresowanie, oferuje korzyści
nie antagonizuje rozmówcy, nie obraża, nie razi słownictwem
zwraca uwagę na atmosferę kontaktu, dba o warunki zewnętrzne oraz samopoczucie
Techniki wywierania wpływu na klienta
Podczas rozmowy z klientem można wykorzystać liczne zasady i techniki psychologiczne ułatwiające przekonanie go do zakupu.
Intencje decydują o tym, jak się użyje tych metod i jakiemu celowi one posłużą. Jeżeli używa się wiedzy i technik z zakresu psychologii społecznej po to, aby oszukać klienta, ukryć przed nim ważne informacje lub nakłonić go do niekorzystnej dla niego transakcji, to jest to działanie nieetyczne i na dłuższą metę nigdy nie przynosi dobrych rezultatów. Techniki wywierania wpływu stosuje się często nieświadomie, nie tylko w życiu zawodowym, ale również i w codziennym.
Typy sprzedawców
Nachalny
Tak zwana sytuacja plus minus czyli sprzedawca ok., a kupujący nie ok. Dla tego sprzedawcy liczą się tylko jego interesy, a klient jest na uboczu. Ma poczucie wyższości. Klient jest dla niego złem koniecznym, nie szanuje go. Mówi szybko tak aby nie dopuścić do głosu klienta, a nawet jeśli klientowi uda się przerwać ten monolog z pewnością zignoruje go. Z reguły pytania pozostają bez odpowiedzi. Akcentuje tylko te wyrazy które są dla niego istotne, jest zamknięty na klienta, nie słucha go. Często gestykuluje mając nadzieję że to pomoże mu w sprzedaży, a w efekcie odstrasza klientów.
Nieśmiały
Sytuacja minus plus czyli sprzedawca nie jest ok., a kupujący jest ok. Sprzedawca jest płochliwy, boi się zadawanych pytań, ale równocześnie boi się zadawać pytania. Sprawia wrażenie osoby niekompetentnej, nie umie oszacować potrzeb klienta. Ma szacunek do klienta i jest jemu oddany. Wie że klient poszukuje niskiej ceny i dobrej jakości produktu, ale nie potrafi wyjść bezpośrednio z ofertą do niego. Jego głos jest słaby i nieśmiały, boi się kontaktu wzrokowego.
Drobiazgowy
Sytuacja plus minus, ja ok. ty nie ok. Ten typ sprzedawcy czerpie poczucie misji z pouczania klientów. Klient może być pewny, że sprzedawca nie przejdzie koło niego bez zauważenia. Nawet niezdecydowany klient zostanie poinformowany o ofercie. Chętnie udziela informacji o cenach produktów, jego zaletach, parametrach itp. nie analizując potrzeb klienta. Uśmiechnięty, mówi głosem spokojnym, bardzo zrozumiale, chętnie powtarza wypowiedziane wcześniej kwestie dla podkreślenia ważności. Jest skupiony na swojej pracy.
Partnerski
Sytuacja plus plus, ja ok. ty ok. Klient dla tego sprzedawcy to przede wszystkim partner, jest asertywny. Ma do niego szacunek. W rozmowie wysłuchuje spokojnie drugiej strony, jest wyrozumiały, ale jednocześnie należy dać mu czas na przedstawienie swoich spraw - bez przerywania, natychmiastowej polemiki i walki. Sprzedawca wie, że musi najpierw wysłuchać, aby poznać i zrozumieć klienta. To właśnie umiejętność słuchania obok mówienia jest podstawowym narzędziem dobrego kontaktu i porozumiewania się. Skuteczne słuchanie jest zabezpieczeniem przed wpadaniem w pułapkę własnych stereotypów, gorączkowych emocji i destrukcyjnych zachowań. Jego głos jest naturalny, mówi swobodnie. Tylko dla podkreślenia ważniejszych kwestii gestykuluje. Stara się nawiązać kontakt wzrokowy, a kiedy mu się to uda - utrzymuje go.
Agresywny
Sytuacja minus minus, ja ok. ty nie ok. Ten typ sprzedawcy jest zamknięty na klienta, kontakt z nim to dla niego kara i zło konieczne które musi znosić. Nie współpracuje z klientem, nie szanuje go. Kupujący to dla niego kolejny problem którego chce się jak najszybciej pozbyć. Jest to osoba zamknięta w sobie, z dystansem ale jednocześnie ma poczucie wyższości. Łatwo daje ponosić się emocjom, nawet błahy problem wytrąca go z równowagi. Mówi szybko, często niezrozumiale głosem podniesionym, aby wzmocnić swoją pozycję. Wykonuje szybkie, agresywne i nieprzewidziane ruchy.
BIBLIOGRAFIA
Fisher R., Ury W. „Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się.” PWE Warszawa 1991
Nęcki Z. „Negocjacje w biznesie.” PSB Kraków 1991
Gut, Haman W. „Docenić konflikt.“ Ośrodek Negocjacji, Mediacji i Marketingu Warszawa 1993
Zbiegiał - Maciąg L. „Negocjowanie i negocjacje - sposób na konflikt.” Centrum kierowania Liderów Warszawa 1997