1. MISJA, CELE, RODZAJE DZIAŁALNOŚCI I ICH WPŁYW NA STRUKTURF ORGANIZACYJNĄ. FORMY WŁASNOŚCI A SPOSOBY ZARZĄDZANIA.

Wśród czynności organizacyjnych dotyczących działalności zbiorowej wyróżnia się między

innymi czynności:

• Podział działalności mającej realizować określone cele, na zadania i funkcje cząstkowe, które będą wykonywane przez poszczególne osoby lub ich zespoły a także przez stojące do ich dyspozycji urządzenia;

• Tworzenie odpowiednich zespołów (grup roboczych, komórek organizacyjnych, realizujących określone zadania za pomocą określonych środków, czynność ta obejmuje, min: dobór ludzi i

urządzeń (maszyn i pomieszczeń);

• Rozmieszczenie ludzi (zespołów) wraz z obsługiwanymi przez nich urządzeniami w przestrzeni np. recepcja, kuchnia, rozmieszczenie najbardziej celowe, skracające do minimum drogi komunikacyjne;

• Podział uprawnień i odpowiedzialności i zadań cząstkowych poszczególnym grupom i osobom

w ramach zespołu organizacyjnego.

Każde przedsiębiorstwo powstaje z misją, czyli jest to apel w stronę pracowników, apel w

stronę otoczenia. Zadaniem hotelu jest zapewnienie gościom za opłatą, psychicznego i fizycznego komfortu a także zdobycie i utrzymanie gości; ponieważ są oni źródłem zysku.

Cele przedsiębiorstwa maja charakter ilościowy i jakościowy i zależą od misji

przedsiębiorstwa.

Grupa celów ilościowych obejmuje:

• Maksymalizacja zysku,

• Wzrost rozmiarów (wartości) sprzedaży usług,

• Poszerzenie kręgu odbiorców oferty turystycznej,

• Wzrost wydajności pracy,

• Rozwój zaplecza materialnego (liczby pokoi i miejsc noclegowych),

• Popraw-a wykorzystania zdolności usługowej obiektów i urządzeń tworzących zaplecze materialne (usługowe).

Grupa celów jakościowych obejmuje:

• Podnoszenie jakości oferowanych usług.

• Poprawa standardu obiektów i urządzeń zaplecza materialnego,

• Wprowadzenie innowacji w produkcie przedsiębiorstwa,

• Doskonalenie systemu dystrybucji i promocji,

• Dążenie do poprawy warunków pracy i wypoczynku załogi.

• Wzrost zaufania do przedsiębiorstwa i znak firmowy.

• Dążenie do utrzymania dobrych stosunków z otoczeniem.

• Umocnienie pozycji na rynku.

Sposoby zasądzania . Są 3 poziomy zarządzania:

1. Wysoki szczebel zarządzania - Top management (umiejętności strategiczne).

2. Średni szczebel zarzadzania - Middle management (dyrektorzy pionów hoteli, odpowiedzialni za roczną działalność, odpowiednie wykorzystanie maszyn i urządzeń, programowanie rozwiązań organizacyjnych, prowadzenie zatrudnienia pracowników, reprezentowanie autorytetów i władzy. zakup i oprzyrządowanie).

3. Niższy poziom zarządzania - Supervisory management (bezpośrednio współpracują z grupą pracowniczą, korygują bieżące działania pracownicze, utrzymanie łączności i komunikacji, muszą mieć działania motywacyjne, propozycje zmian bieżących w zakresie organizacji finansów, produkcji, zatrudnienia (nadzorcza).

2. TYPOWE STRUKTURY ORGANIZACYJNE PODZIAŁ NA KOMÓRKI EKSPLOATACYJNE, POMOCNICZE I FUNKCJONALNE. SCHEMATY ORGANIZACYJNE OPISY STANOWISK PRACY I ZAKRES CZYNNOŚCI CHARAKTERYSTYCZNE DLA PRZEDSIFBIORSTWA HOTELARSKIEGO.

Kryterium podziału na komórki funkcjonalne, eksploatacyjne i pomocnicze jest zakres

działania:

• Komórki funkcjonalne - to zespoły pracujące na rzecz obsługi całego przedsiębiorstwa. Tworzą one zarząd, ( czyli służba organizacyjno-kierownicza), który kieruje działalnością „ruchu", czyli komórkami eksploatacyjnymi i pomocniczymi. W zarządzie pod kierownictwem dyrektora (jego zastępców i głównego księgowego) pracują zespoły wyspecjalizowanych pracowników.

• Komórki - iednostki operatywno-wykonawcze (eksploatacyine) - to zespoły zajmujące się usługami, handlem, produkcją, a więc bezpośrednią obsługą gości.

• Komórki pomocnicze to zespoły wyspecjalizowane w działalności związanej z utrzymaniem stanu technicznego budynku, jego zabezpieczeniem oraz obsługą innych jednostek przedsiębiorstwa.

Do komórek funkcjonalnych zaliczamy:

• dział organizacji i zarządzania, • dział kadr i szkolenia,

• dział ekonomiczny, finansowy, księgowości, kontrolę wewnętrzną,

• dział sprzedaży. handlowy. marketingu,

• dział administracyjno-gospodarczy.

Do komórek eksploatacyjnych zaliczamy:

• recepcję. służbę piętrową, służbę pięter,

• zespół gastronomiczny,

• zespół wielofunkcyjny i usługowo-handlowy, ­

• zespół rekreacyjno-sportowy i wypoczynkowy. .

Do komórek pomocniczych zaliczamy:

• dział techniczny (remonty konserwacje),

• dział zaopatrzenia, transportu,

• pralnia hotelowa,

• wytwórnia wód mineralnych,

• ochrona.

Struktura to instrument zarządzania organizacją np. hotelem. Uporządkowanie pozycji w organizacji według zasad podziału pracy, co wiąże się z określeniem specjalistycznych zadań, które muszą być wykonane, aby organizacja mogła funkcjonować i osiągać założone cele. To zgrupowanie ról organizacyjnych w większe całości. podsystemy: sekcje, wydziały, zakłady, piony gdzie następuje obarczenie odpowiedzialnością za sprawną realizację przydzielonych zadań poszczególnych komórek organizacyjnych, a zwłaszcza kierowników tych podsystemów. To podział władzy i informacji w ramach organizacji. a więc uporządkowanie pionowego podziału pracy w ramach szczebli struktury, poziomów jej hierarchii.

Schemat organizacyjny to hotel narysowany na papierze. Wskazuje podległość służbową, zakresy zależności funkcjonalnych i merytorycznych. Ze schematu doświadczony menadżer od zarządzania i organizacji może dużo wyczytać na temat efektywności obiektu, jego silnych i słabych stron.

By hotel mógł sprawnie funkcjonować w rzeczywistości rynkowej, potrzebuje struktur:

• produkcyjne i administracyjne.

Do struktury produkcyjnej schematu zaliczają się z pewnością:

komórki odpowiadające za przygotowanie jednostek mieszkalnych do sprzedaży - najczęściej nazywana służbą pieter oraz komórki odpowiadające za przygotowanie posiłków i napoi do sprzedaży - nazywana gastronomia.

Dwie powyżej opisane komórki mogą mieć różną liczebność i złożoność wewnątrzkomórkową zależną od wielkości obiektu hotelowego oraz realizowanych przez obiekt funkcji.

By klient trafił do hotelu potrzebny jest szereg działań rynkowych, które w efekcie powinny

przekonać klienta do wyboru tego właśnie a nie innego hotelu. Działania te realizuje komórka, która fizycznie niczego w hotelu nie produkuje, bez niej jednak współczesny zakład hotelowy nie ma racji bytu. Komórka ta najczęściej nazywana jest:

• marketing i sprzedaż.

Na drodze klienta, który już staje się gościem (a więc przekracza progi hotelu) staje kolejna komórka. realizująca zarówno funkcje marketingowe, sprzedażowe jak i odpowiadająca za bezpośrednią obsługę gościa.

• recepcja

Obsługuje ona pobyt gościa od chwili otrzymania z komórki marketingu i sprzedaży informacji (najczęściej w postaci wpisu do komputerowego systemu recepcyjnego) o przyjęciu rezerwacji dla danego gościa. aż po opuszczenie przez gościa terenu hotelu - czyli przesłaniu dokumentów związanych ze zrealizowanym pobytem gościa do księgowości hotelu.

• księgowość

Księgowość prowadzi pełną dokumentacyjną obsługę hotelu - do niej spływają wszelkie dokumenty finansowo-księgowe, jakie pojawiają się w codziennym życiu hotelu. Faktury za zakupy, dowody dostaw, faktury za zakupione usługi, wydatki dokonywane na potrzeby pracowników, inwestycje. przedpłaty, zadatki. faktury pro-forma dla kontrahentów, rachunki kredytowe, faktury dla gości, rozliczenie imprez firmowych itp.

• komórka techniczna

Komórka. ta jest stosunkowo mało widoczna na zewnątrz. do niej należą: hydraulik, elektryk, stolarz, ogrodnik, pracownik gospodarczy czy pracownik techniczny.

Do sprawnego frakcjonowania hotelu, potrzebne są jeszcze pojedyncze, samodzielne osoby realizujące takie funkcje jak:

sekretarka, specjalista ds. bezpieczeństwa i higieny pracy, specjalista ds. kadr,

radca prawny,

specjalista ds. przeciwpożarowych, osoba zajmująca się zaopatrzeniem, informatyk zarządzający siecią,

Schemat organizacyjny hotelu

Większość hoteli chcąc zdefiniować poszczególne stanowiska w celu ustalenia wyraźnego podziału pracy opiera się na opisach stanowisk pracy. Ponadto odgrywają one wyraźną rolę w procesie rekrutacji i selekcji pracowników w szkoleniu i ustalaniu systemów nagród, przeglądzie i ocenie wydajności pracy, wykorzystaniu zasobów kadrowych oraz planowaniu awansów.

Analiza pracy. która poprzez nakreślenie opisu danego stanowiska pracy powinna być przeprowadzona starannie przy wykorzystaniu wszystkich informacji możliwych do uzyskania od osoby wykonującej daną pracę, od jej/jego przełożonego oraz innych zatrudnionych w firmie ludzi, którzy są z danym stanowiskiem pracy w stałym kontakcie.

Opis stanowiska pracy

Nazwa stanowiska pracy (wskazuje charakter pracy)

Dział:

Wynagrodzenie:

Obowiązki i odpowledzialność: (bardzo szczegółowy zakres obowiązków dla danego stanowiska pracy, a jeśli pracownik będzie również pełnił funkcje kontrolne należy ustalić jak najdokładniej ile czasu będzie poświęcić na nadzór)

Podległość służbowa: (bezpośredni przełożony)

Odpowiedzialność: (podwładni - liczba i stanowiska pracy)

Ograniczenia uprawnień: (mogą mieć charakter finansowi- - określenie limitu wydatków bez potrzeby konsultowania ich z przełożonym, lub procedury np. z dziedziny zarządzania personelem: ustalenie urlopów dla podwładnych)

Kontakty służbowe: (kontakty z tymi komórkami firmy, który maja duży wpływ na funkcjonowanie danego stanowiska pracy)

Data utworzenia opisu: (jest bardzo istotna, ponieważ może się odpowiedzialność i zakres obowiązków związanych z danym stanowiskiem pracy, a opis będzie wówczas wymagał uzupełnienia i aktualizacji)

Szczegółowy opis stanowiska pracy w hotelu polega na poszerzeniu go o wykaz umiejętności. kompetencji i cech niezbędnych do wykonywania danej pracy. Dokładna analiza pozwala na precyzyjne określenie wiedzy, doświadczenie i fachowości wymaganej na sianym stanowisku. Powinno się wyróżniać wykształcenie. predyspozycje. umiejętności praktyczne, staż pracy oraz inne niezbędne cechy.

3. WPŁYW NOWOCZESNYCH TECHNOLOGII NA WEWNĘTRZNĄ ORGANIZACJE. HOTELOWE SYSTEMY INFORMATYCZNE, SYSTEMY REZERWACJI MIEJSC ITP.

Polska Organizacja Hoteli - zajmuje się tworzeniem systemów informatycznych.

Komputerowy system recepcyjny można podzielić na moduły:

• Moduł rezerwacyjny

Osoba przyjmująca rezerwacje wypełnia kartę rezerwacyjną gościa, umieszczając jego podstawowe dane osobowe, które są podstawa do wydrukowania potwierdzenia rezerwacji. Program powinien posiadać funkcję podpowiadania danych domyślnych tj: formę płatności, typy pokoju, datę bieżącą

• Przyjęcia gościa

Po zgłoszeniu się gościa do recepcji. przywołuje się jego kartę rezerwacyjną i mając odpowiednie informacje (funkcja room-serwis) przydziela się pokój. W tym momencie wszystkie stanowiska komputerowe podłączone do systemu powinny dostać informacje o przyjętym gościu. Zameldowania gościa

Funkcja zameldowania gościa powinna być oddzielona od funkcji przydziału pokoju. Właściwe wypełnienie danych meldunkowych umożliwia prawidłowe wykonanie statystyk.

• Obciążenie usługami ciągłymi (za nocleg, śniadania)

• Obciążenie usługami ekstra (restauracja, pralnia)

• Rozliczenie rozmów telefonicznych

• Wykaz zajętości hotelu (room-status)

Moduł współpracuje z centralą telefoniczną. Informuje obsługę hotelu o stanie (czy pokój wolny czy zajęty, czy sprzątnięty czy sprawdzony przez inspektora, wyłączony z eksploatacji, czy nie jest zarezerwowany).

• Moduł informacyjny

Moduł informacyjny jest wypadkową wszystkich informacji wprowadzonych do systemu hotelowego. Informacje powinny być zawarte w trzech przedziałach: rezerwacji, pobycie, archiwum. Wybieranie informacji powinno być możliwe poprzez nazwisko, nazwę firmy, osobę rezerwującą, numer pokoju.

• Wykaz gości stałych

Moduł pomocniczy ułatwiającą pracę recepcji. Jest to wykaz osób; które wielokrotnie odwiedziły hotel. W module tym zapamiętywane są dane o gościu, z których korzystamy przy meldowaniu i rezerwacji. Informacje o gościu stałym mogą być wykorzystywane przez działy handlowe lub marketingowe do przygotowania listów gratulacyjnych. życzeń okolicznościowych.

• Czarna księga

Zawarte są w nich informacje o gościach niepożądanych w hotelu.

• Raporty dzienne

• Raporty okresowe

• Statystyki

• Moduł pomocy

W programach komputerowych regułą jest linia pomocy, informacja operatora o aktualnie

dostępnych funkcjach programu. Dodatkowo dostępny jest ( najczęściej po wciśnięciu klawisza Fl)

dokładniejszy opis dotyczący funkcji lub pola aktualnie używanego.

• Moduł komunikacji

Moduł ten umożliwia komunikacje pomiędzy komputerem głównym a terminalami oraz pomiędzy

komputerami w różnych działach hotelu np. pomiędzy recepcją a działem handlowym. W

przypadku hoteli pracujących w dużych łańcuchach powinna być zapewniona komunikacja

pomiędzy systemem lokalnym a systemem łańcucha.

• Moduły specjalne (dane o hotelu, ceny, tablice)

Moduły umożliwiające zaprogramowanie informacji o hotelu. Dostęp do niego maja tylko

administratorzy systemu często są to informatycy. Zawarte są tu informacje o bazie noclegowej,

uprawnienia operatorów, cenniki, schematy zestawień i wydruków.

Komputerowe systemy obsługi hotelu

• Swobodne definiowany opis hotelu (standardy, pokoje, piętra)

• Słownik usług hotelarskich

• Pięć różnych cenników w jednym okresie czasu

• Rezerwacja z dowolnym wyprzedzeniem czasowym

• Przepisywanie obciążeń do rezerwacji przed przyjazdem gościa lub grupy

• Baza danych gości stałych, niepożądanych, firm, biur podróży

• Możliwość wykonania rezerwacji w każdym miejscu programu ( gorący klawisz)

• Grafik zajętości pokoi; przydzielanie pokoi w sposób automatyczny, manualny, mieszany

• Drukowanie potwierdzenia rezerwacji, kart pobytu i innych formularzy hotelowych

• Bieżące śledzenie salda gości, pokoju, grupy

• Pełna obsługa rozliczeń finansowych z rejestrami VAT i paragonami fiskalnymi

• Obsługa rozliczeń grup z możliwością wydzielenia sald indywidualnych i rozdzielenia na dowolną liczbę faktur, paragonów

• Drukowanie faktur i rachunków w dwóch językach jednocześnie

• Szeroki zestaw funkcji na klawiszach funkcyjnych (budzenie, imieniny, telefony)

• Pełna obsługa kasy

• Listy śniadań. Listy żywieniowe dla systemu turnusowego

• Rozliczenie rozmów telefonicznych

• Pełne zestawy wydruków obligatoryjnych (faktury, zestawienia, rezerwacje)

• Zestawienia wydruków pomocniczych dla różnych służb hotelowych

• Historia pokoi wraz z okresami wyłączeń. wyposażenia

• Mocny system zabezpieczeń przed niepowołanym dostępem

• Obsługa urządzeń fiskalnych

• Możliwość współpracy z centralami telefonicznymi

• Połączenie z systemem finansowo-księgowym

• Czarna skrzynka rejestrująca i identyfikująca wszystkie czynności wykonane w systemie

• Raport awaryjny na drukarce

1

---