Podstawy hotelarstwa - 20.11.2010
HOTELE BIZNESOWE I KONFERENCYJNE
Turystyka biznesowa (podróże służbowe) - oznaczają wszystkie podróże, których cele związane są z pracą bądź interesami podróżującego, mogą to być podróże konieczne do prowadzenia pracy lub mające pomóc zatrudnionemu wykonać swoje zadania bardziej efektywnie, mogą być nagrodą od pracodawcy za dobrze wykonane zadanie.
Formy turystyki biznesowej:
- indywidualne podróże służbowe
- spotkania, konferencje, kongresy
- wystawy, targi
- podróże motywacyjne (Incentiv Ravel)
- turystyka korporacyjna
Hotele biznesowe powinny spełniać określone wymagania w zakresie:
lokalizacji
oferty usługi
pomieszczeń konferencyjnych
technik medialnych
wyposażenia pokoi
usług gastronomicznych
usług służących zagospodarowaniu wolnego czasu
obsługi konferencji
fachowych kompetencji personelu hotelowego
Organizacja wewnętrzna i zarządzanie hotelem - to układ i powiązana miedzy komórkami organizacyjnymi w przedsiębiorstwie hotelowym. Struktura organizacyjna hotelu zależy od wielu czynników:
- wielkości
- rodzaju hotelu
- rodzaju oferowanych usług
Kompetencje Dyrektora Generalnego hotelu:
Kierowanie praca komitetu wykonawczego hotelu
Zapewnienie hotelowi maksymalnych dochodów
Stworzenie gościom hotelowym warunków zapewniających zadowolenie i satysfakcję z pobytu w hotelu i świadczonych przez niego usług
Zapewnienie pracownikom hotelu warunków zadowolenia i satysfakcji
z wykonywanej pracy
Osobiste witanie ważnych gości
Odpowiedzialność przed właścicielami za zyski, które generuje hotel
Dyrektor Generalny hotelu powinien mieć następujące predyspozycje i cechy:
Wykazywać cechy „urodzonego hotelarza”
Przywiązywanie dużej wagi do „ drobnych rzeczy”
Umieć obcować z ludźmi
Doprowadzać każdą sprawę do pomyślnego zakończenia
Posiadać umiejętności organizowania kolektywu ludzi, którzy potrafią dobrze współpracować i efektywnie realizować funkcje hoteli
Kompetencje Komitetu Wykonawczego Hotelu:
Analiza poziomu zaspokojenia potrzeb i satysfakcji klientów
Analiza poziomu zadowolenia pracowników z wykonywanej pracy
Problemy związane z zarządzaniem jakością oferowanych usług
Programy popytu i stopnia wykorzystania oraz obłożenia hotelu
Plany w zakresie marketingu i sprzedaży
Profesjonalne przygotowanie i plany w zakresie szkolenia personelu
Analiza głównych składników wydatków i kosztów hotelu
Problemy rekonstrukcji i modernizacji hotelu
Analiza relacji z właścicielami hotelu
Problemy oszczędzania energii
Problemy przeróbki odpadków
Analiza nowych rozwiązań prawnych
Analiza rentowności hoteli
Kompetencje Menagera Front Office:
Analiza frekwencji i wykorzystania hotelu w dniu poprzednim
Analiza dochodów w przeliczeniu na jeden pokój
Analiza bieżącego stanu rynku usług hotelarskich w regionie
Analiza liczby pokoi oferowanych bezpłatnie
Kontrola pracy pracowników
Nadzór nad wypłatami należności
Piecza nad sejfem hotelowym
Kontrola pozostawionych rzeczy przez gości
Ustalenie wielkości zamówień materiałów na najbliższy miesiąc
Przegląd spisu ilości gości przebywających i opuszczających hotel w ciągu ostatniej doby
Przegląd spisu ważnych gości (VIP) przybywających do hotelu i przygotowanie pism w celu przygotowania ich przyjęcia
Posortowanie dokumentów związanych z rejestracją przybywających gości
Udział w zebraniach organizowanych przez Dyrektora ds. hotelowych
Wydawanie poleceń służbie w związku z przyjazdem i wyjazdem gości
Sprawdzanie grafiku pracy podległych służb
Prowadzenie instruktażu pracowników obsługujących gości
Predyspozycje i umiejętności, którymi powinien wyróżniać się Manager:
Dobra znajomość słabych i mocnych stron własnej osobowości
Dobra orientacja w swoich kluczowych kompetencjach
Umiejętności doboru współpracowników pasujących do stylu pracy podległych zespołów
Umiejętność tworzenia bariery wejścia na zajmowane przez siebie stanowisko
Duża elastyczność w działaniu
Dążenie i umiejętność nawiązywanie bliższych kontaktów z gośćmi i właścicielem
Umiejętność demonstrowanie lidera na wszystkich poziomach
Umiejętność reagowania na zmiany
Wiara we własny instynkt
Umiejętności brania odpowiedzialności za ryzyko
Umiejętność przeprowadzania zmian bazowych reguł postępowania
Manager nie może być nadmiernie pewny siebie
Powinien stwarzać wrażenie człowieka sukcesu
Manager powinien planować i kierować swoim rozwojem zawodowym
CYLK POBYTU GOŚCIA W HOTELU
Recepcja
Recepcja to serce każdego hotelu. To miejsce, w którym gość hotelowy kontaktuje się najczęściej. Jest głównym punktem koordynacji i podejmowanie bieżących decyzji w hotelu. Recepcja załatwia wszelkie formalności związane z pobytem gości, wypełnia prośby klientów, przyjmuje skargi, rozlicza klientów. Recepcja jest węzłem koordynacji pracy służb związanych z bezpośrednią obsługą gości i funkcjonuje 24h na dobę. Pracownicy recepcji mają bezpośredni kontakt z gośćmi, pracują i zachowują się według surowych służbowych instrukcji.
Recepcja jest wizytówką hotelu, powinna być zaprojektowana w harmonii z architektura hotelu. Stanowisko recepcji powinno być usytuowane w sposób dający możliwości wzrokowe objęcia przestrzeni od drzwi wejściowych do wind, schodów, innych części hotelu.
W recepcji wyróżnia się następujące zespoły:
- hall recepcyjny - część ogólnodostępna
- lada recepcyjna
- część wewnętrzna usytuowana z reguły za ladą
-
Hall recepcyjny
Powinien być dostosowany do potencjału usługowego hotelu. Pomieszczenie to jest często najbardziej reprezentacyjne, pełni wielu różnorodnych funkcji:
załatwianie formalności związanych z pobytem gości
uzyskiwanie informacji
oczekiwanie, chwilowy odpoczynek
wejście do punktów usługowo-handlowych, lokali gastronomicznych
węzeł komunikacji poziomej i pionowej, rozprowadzania gości do jednostek mieszkalnych
integracja, spotkanie, kontakty
dostępność do łączności
dostęp do przechowalni bagażu
Ważnymi elementami składającymi się na wizerunek i funkcjonalność hallu są:
- aranżacje wnętrz
- zagospodarowanie powierzchni i rozmieszczenie poszczególnych funkcji
- oświetlenie
- zieleń
- wentylacja lub klimatyzacja
- czystość, porządek
Lada recepcyjna
Lada recepcyjna to główna część recepcji, miejsce pracy dla kilku zróżnicowanych stanowisk funkcyjnych. Powinna być rozplanowana tak, aby wszystkie elementy niezbędne do sprawnego o pełnego obsłużenia gości, były w zasięgu ręki lub wzroku. Musi spełniać również wymagania estetyczne wynikające z koncepcji wnętrza.
Rozmieszczenie sprzętu, wyposażenia oraz zakres nasycenia środkami technicznymi węzła recepcyjnego zależy od:
- wielkości i rodzaju hotelu
- wielkości zaplecza
- powiązań systemowych
- stopnia skomputeryzowania
- organizacji pracy
Pracownicy recepcji są zazwyczaj pierwszymi osobami, które mają kontakt z gośćmi wchodzącymi do hotelu. Stawia się przed nimi ogromne wymagania. Pracownik recepcji powinien oznaczać się następującymi cechami:
mieć poczucie taktu i zwyczajów towarzyskich
być uprzejmym, życzliwym, dyskretnym, opanowanym
być cierpliwym, wyrozumiałym, uczciwym
mieć poczucie obowiązków
być odpowiedzialnym i zdyscyplinowanym
umieć szybko podejmować decyzje
posiadać umiejętności nawiązywania kontaktów z ludźmi
Funkcje recepcji:
przyjmowanie gości oraz wystawianie kart pobytu
prowadzenie ewidencji gości zgodnie z obowiązującymi przepisami
wydawanie kluczy do pokoi oraz ich zabezpieczanie
udzielanie informacji gościom
realizowanie dodatkowych usług na rzecz gości hotelowych
służenie pomocą gościom hotelowym
opieka nad korespondencją
sporządzanie codziennych grafików obsłużenie pokoi
przyjmowanie i realizacja zleceń na rezerwację miejsc noclegowych
przyjmowanie mienia gości do depozytu
współpraca z innymi działami hotelu
sprawne działanie w przypadkach losowych
przyjmowanie reklamacji gości
wykład 5 - 21.11.2010
Recepcja obligowana jest do świadczenia dodatkowych usług:
- dostarczania poczty, faksów, przesyłek
- informowanie o służbach hotelu a także o pobliskich instytucjach
Liczba pracowników recepcji zależy od wielkości hotelu. Pracownicy recepcji pracują na zmiany, poranna 7-15, wieczorna 15-23.30, nocna 23-7.
Czasami stosuje się system bezstykowy np. dzienna zmiana pracuje do 15.30 a popołudniowa od 14.30. Daje to możliwość ciągłego przejścia od zmiany do zmiany, informacji dotyczących obłożenia hotelu, gości VIP.
Recepcja sporządza sprawozdanie o pracy dobowej. Zawiera ono niektóre kluczowe dane takie jak: procent obłożenia pokoi ROP (room occupancy percentage). Otrzymuje się dzieląc liczbę sprzedanych pokoi przez ogólną liczbę pokoi.
Drugi wskaźnik, który powinno zawierać sprawozdanie to uzyskana średnia cena za pokój. Niedawno wprowadzono nowy wskaźnik pracy hotelu. Jest to stosunek rzeczywistego dochodu osiąganego przez hotel do dochodu potencjalnego.
Prowadzenie bilansu rachunku dla każdego gościa
Recepcja prowadzi ewidencję rachunków wg. poszczególnych gości (to maintain balanced quest account)
Wiele hoteli posiada automatyczne systemy zarządzania PMS (property management system). Poszczególne punkty świadczenia usług maja terminale, z których rachunki za usługi są przesyłane do recepcji. Oznacza to, że wydatki gości w różnych punktach handlowych hotelu przekazywane są recepcji i tam sumowane. Końcowy rachunek uiszcza gość przy opuszczeniu hotelu lub przenosi się na rejestr księgowy tj. na specjalny rachunek firm,
z którymi hotel ma otwarty kredyt. W takim przypadku rachunek będzie uregulowany uzgodniony w umowie między stronami. Obecnie większość firm hotelowych stosuje 15-20 dniowy termin.
Własne informatyczne systemy zarządzania
Wielkim postępem w zarządzaniu hotelami było wprowadzenie przez nie własnych systemów zarządzania PMS. Dzięki nim hotelom znacznie łatwiej jest przyjmowanie zamówień, chronić je, znajdować informacje o rezerwacji pokoi, stałych klientach, potrzebach i rachunkach uiszczanych przez gości.
Ważna częścią takich systemów są faile ? dające managerom front Office i osobom odpowiadającym za rezerwację dostęp do informacji o liczbie pokoi i ich charakterystykach. Systemy te pozwalają ławo otrzymywać spis przybywających w danym dniu gości.
Programy PMS wykorzystywane przez służbę rezerwacji pozwalają pracownikom otrzymywać zapotrzebowania na rezerwację potwierdzenia na zarezerwowany pokój i codziennie mieć dokładny grafik obłożenia hotelu.
Ułatwia to gromadzenie informacji o wielkości rezerwacji w recepcji i w centralnym telefonicznym lub internetowym systemie rezerwacji. Większość korporacji hotelowych ma swoje numery w tym systemie. W USA istnieje specjalna bezpłatna linia telefoniczna pozwalająca zarezerwować hotel także z zagranicy. Touroperatorzy mają także bezpośredni dostęp do centralnego systemu przez sieć komputerową.
SYSTEMY INFORMATYCZNE W HOTELARSTWIE
Zarządzanie Front Office
Wystawianie indywidualnych i zbiorowych rachunków
Tekstowa redakcja rachunków
Wystawianie rachunków touroperatorom
Rozliczanie wycieczek
Zarządzanie problemami administracyjno-gospodarczymi
Zarządzanie dochodami
Opracowywanie kompleksowych planów
Tworzenie pakietów dla hurtowników
Interfejs dystansowy rachunków
Interfejs z punktami sprzedaży
Kontrola ekologiczna
Centralna rezerwacja
Zarządzanie główną książką meldunkową
Zarządzanie zadłużeniem kredytowym
Prowadzenie rachunków dla właścicieli kondominiów
Zarządzanie stowarzyszeniami
Zarządzanie dzierżawami za długoterminowe oddanie pokoi w zarządzanie
Zarządzanie opłatami w systemie timeshare
Kolejną funkcją recepcji jest rezerwacja pokoi. Rezerwacja zarządza manager. Dokonując rezerwacji personel hotelowy wchodzi w pierwszy kontakt z gośćmi i musi posiadać wiedzę
z zakresu technik negocjacji.
Pracownicy działu rezerwacji pracują od 8 do 18, ilość pracowników zależy od wielkości hotelu. Ich zadaniem jest sprzedanie wszystkich pokoi za maksymalnie wysoką cenę.
Obecnie stosuje się następujące kanały rezerwacji:
Sprzedaż bezpośrednio w recepcji hotelu
Telefon
Fax
Pisma, listy, telegramy
Bezpłatne linie telefoniczne
Touroperatorzy
Internet
Organizatorzy konferencji i kongresów
Agencje turystyczne
Linie telefoniczne z portu lotniczego
Wiele sieci hotelarskich ma własne systemy rezerwacji CRS, które umożliwiają klientom dostęp do informacji o liczbie wolnych pokoi w każdym z hoteli. Po dokonaniu rezerwacji pokój jest zdejmowany z pulu wolnych pokoi.
System rezerwacji istnieje w systemie dialogowym, co umożliwia służbom rezerwacji tych hoteli, korzystać z centralnych banków danych. Przyjmując rezerwację hotele mogą stosować różne rozwiązania.
Służby łączności
Środki łączności hotelu włączając w to łączność wewnętrzną obejmują łączność
w ramach hotelu i na zewnątrz. Służba łączności to ważne ogniwo w pracy hotelu, ponieważ od niej zależy w dużej mierze na ile spokojnie będzie funkcjonował hotel. Dział łączności generuje także dochody dla hotelu, ponieważ opłaty za łączność są 50 % wyższe.
Centra łączności funkcjonują całodobowo zazwyczaj wg. tego samego grafiku co recepcja. Ważnym jest aby pracownicy tego działu umieli zachować spokój w przypadku zaistnienia sytuacji nadzwyczajnej.
Służby w uniformach
W związku z dużym znaczeniem pierwszego wrażenia dla klienta szczególna odpowiedzialność w tym zakresie przypada na personel w uniformach, szczególnie na bagażowych.
Portierzy pierwsi witają gości i wchodzą z nimi w nieoficjalny kontakt. Ubrani
w zwracające uwagę uniformy stoją przed drzwiami hotelu, witają gości, pomagają wyjść
z samochodu, zamawiają dla nich taksówki, uprzejmie odprowadzają na wszystkie pytania dotyczące hotelu i okolicy. Otrzymują za to od gości napiwki, ich dochody w przeszłości były bardzo wysokie.
W USA posada ta przechodziła z ojca na syna. Ich dochody były często równe dochodom personelu zarządzającego.
Główną funkcją korytarzowych i bagażowych jest zaprowadzanie gości do pokoi i pomoc w przenoszeniu bagażu. Powinni oni także orientować się o szczegółach funkcjonowania hotelu oraz mieć informacje o okolicy.
Kontaktując się z gośćmi powinni być uprzejmi i nastawieni do nich przyjaźnie. Pomagają gościom w ulokowaniu się w pokoju, powinni ich informować co i jak funkcjonuje np. oświetlenie, klimatyzacja, TV.
Concierge
Personel obsługi w uniformach, pracują zazwyczaj za specjalną ladą przy recepcji lub na piętrach gdzie przewidziany jest ten typ usługi.
Powstało to w USA. Do 1936r. concierge nie byli pracownikami hotelu. Byli traktowani jako niezależni przedsiębiorcy, którzy zakupywali w hotelach prawo do zajmowania się ta działalnością na terenie hotelu. Mieli także prawo zatrudniać pracowników pracujących
w specjalnych uniformach i odpowiednio ich wynagradzać.
Zawód ten pojawił się wówczas gdy hotele stały się na tyle dużymi obiektami, że zarządzający nie mogli z osobna zajmować się każdym gościem. Obecnie większość hoteli luksusowych ma concierge, np. Hotel Plaza w Nowym Jorku dysponujący 912-stoma pokojami, zatrudnia w tym dziale 10 osób.
Funkcje concierge
Rezerwacja biletów lotniczych i kolejowych
Rezerwacji hoteli
Rezerwacja biletów do kin, teatrów
Rezerwacja miejsc w restauracjach
Rezerwacja samochodu zastępczego
Zamówienie taxi
Zamawianie kwiatów
Załatwianie wiz w konsulacie lub ambasadzie
Informowanie o imprezach rozrywkowych i kulturalnych
Informowanie o wynikach sportowych
Informowanie o podróżach i turystyce
Informowanie o szczepieniach koniecznych w danym kraju
Informowanie o warunkach drogowych
Pomoc przy wybraniu najbardziej dogodnej trasy przejazdu
Informacje teleadresowe do firm holowniczych i wypożyczanie samochodów
Informowanie o procedurze postępowaniu w przypadku włamanie do samochodu, kolizji drogowej
Wykonywanie prostych zadań służbowych klientów
Organizowanie ślubów w ciągu krótkiego czasu realizacja zakupów wg. próśb gości hotelowych
Obecnie concierge są ważnymi służbami hoteli luksusowych, są wynagradzani z prowizji za usługę. Ich zadaniem jest wykonywanie pracy na wysokim poziomie, podnosić prestiż
i wizerunek hoteli.
Powinni to podnosić swoje kwalifikacje, bardzo dokładnie znać funkcjonowanie
i organizację hotelu. Posiadać znajomość kilku języków, mieć towarzyski charakter.
Concierge mają swoje profesjonalne organizacje np. UPPPGH (przydziela im emblematy - skrzyżowane klucze, które mają umieszczone na naszywce uniformu.