Udzielanie informacji w sytuacjach kryzysowych

Wykład będzie dotyczyć tego jak policja pracuje w sytuacjach kryzysowych. Piekarz piecze chleb, policjant łapie złodzieja, i ani to, że piekarz upiecze chleb, ani to, że policjant złapie złodzieja nie jest sukcesem. Jednemu i drugiemu płacą za wypełnianie obowiązków. Z tym, że jest mała różnica - o upieczeniu chleba przez piekarza bardzo rzadko się pisze, a o złapaniu złodzieja przez policjanta bardzo często - i to na pierwszych stronach gazet.

Chciałbym Państwu opowiedzieć, jak w takich sytuacjach się poruszamy, na przykładzie Słupska, ale także sięgając do doświadczeń policji amerykańskiej, która ma podobne problemy z sytuacją w Los Angeles - tzw. przypadek Rodneya Kinga.

Interesującą rzeczą dla państwa, którzy zamierzają sięgnąć kiedyś do PR-u jest punkt, który specjaliści także dzisiaj śledzą, a który miał miejsce w tzw „aferze Moniki Lewinsky”, bardzo ciekawy dla każdego rzecznika - punkt, od którego się wszystko zaczyna, lawina zdarzeń i cokolwiek by się zrobiło, pozostają już tylko kroki na płaszczyźnie prawnej a człowiek staje się pośmiewiskiem świata.Dla każdego PR-owca, rzecznika prasowego, dla każdego czytelnika, każdego dziennikarza - afera Clinton - Lewinsky jest bardzo dobrym, pozytywnym przesłaniem utwierdzającym w podstawowej zasadzie, która obowiązuje każdego rzecznika i która brzmi: NIE KŁAM. Kłamstwo ma krótkie nogi i tak wyjdzie na jaw a ty staniesz się pośmiewiskiem świata. Jest to dobra nauczka dla wszystkich, których kusi czasami, żeby skłamać Dla wszystkich PR-owców, rzeczników, zespołów - w każdej sytuacji po pierwsze: NIE KŁAM.

Wracając do Słupska: „Prawo ulicy”, wszystkie inne nagłówki znane są bardzo dobrze, ale co się tam naprawdę stało?

W Słupsku mieliśmy do czynienia z ewidentnym przestępstwem, które popełnił policjant - dzisiaj sprawa już jest w sądzie, w Koszalinie. Mieliśmy do czynienia, przynajmniej przez dwa pierwsze dni, ze źle prowadzoną, wręcz chaotyczną operacją przywracającą porządek, wreszcie z fatalną komunikacją, jeśli chodzi o kontakty policji i prokuratury z dziennikarzami. W ogóle przez dwa pierwsze dni nie było żadnej komunikacji między policją, prokuraturą, władzami miejskimi, nauczycielami, rodzicami, a tymi, którzy na ulicach wywoływali zamieszki. Pomysł, jak się z nimi komunikować zrodził się dopiero drugiego dnia. Te trzy elementy składają się na to, co się zdarzyło. A jak to po kolei wyglądało?

• wieczorem dochodzi incydentu, w czasie którego ginie Przemek Czaja. Zaczyna się bardzo niebezpieczna sytuacja, mianowicie prokurator przybywa do jednostki policji, która prowadzi sprawę i mówi: Nic nie mówić, tylko ja mówię. Nakładam embargo. To słowo jest tu użyte w znaczeniu potocznym, bo zazwyczaj dotyczy informacji ujawnionej. Można jednak powiedzieć, że informacje te były już w rękach prokuratora i policjantów. Prokurator zakazał całkowicie udzielania informacji.

• ta cisza informacyjna w zasadzie trwa do godziny 15, przynajmniej teoretycznie. Co na to rzecznik słupskiej policji? Rzecznik o godz. 12 wydaje komunikat, w którym mówi, że nie może nic powiedzieć. Prokuratura milczy całkowicie. Sytuacja robi się bardzo niebezpieczna - świadkowie bezpośredni są przesłuchiwani w prokuraturze, w związku z czym dziennikarze mają już tylko do czynienia i możliwy kontakt ze świadkami „z drugiej ręki”, z kimś, kto słyszał od kolegi, co się stało, a kolega ten jest w prokuraturze i właśnie go przesłuchują. Cudowna sytuacja do rodzenia się wszystkiego, co nazywamy plotką, kapitalna do analizy dla wszystkich, którzy się teorią plotki zajmują. Nikt nie chce rozmawiać z dziennikarzami, nikt nie chce im przedstawić sytuacji, nikt nie chce także rozmawiać o tym, co się stało i co się dzieje teraz.

Czasem się może wydawać, że jak schowam głowę w piasek i nic nie będę mówił, to rzeczywistość stanie, dziennikarze siądą na krzesłach, nie będą nic robili i będą czekali, aż wydam komunikat; szef mówi: stop, nic nie mówimy i wszyscy żyją tym złudzeniem, że zamroziliśmy rzeczywistość, łącznie z dziennikarzami. Otóż nic bardziej błędnego - życie wokół nas się toczy, dziennikarze będą zbierać dane i tak, czy inaczej w najbliższych serwisach będą podawane informacje o naszej firmie, o tym, co się stało, a że będą nas denerwowały, irytowały, że będą nieprawdziwe - myśleliśmy, że zamroziliśmy świat.

Ta cisza informacyjna potęgowana jest następującymi zapowiedziami:

• konferencją prasową, która zaczyna urastać do mitologicznego zdarzenia, że „oto tam, o danej godzinie nastąpi wyjawienie całej prawdy”. Wszystkie stacje lokalne radiowe, wszystkie stacje krajowe mówią: o 15 w prokuraturze wszystko zostanie wyjaśnione, więc pod prokuraturą o 15 jest tłum.

• o godz. 15 prokurator zmienia godzinę na 16. Tłum rośnie.

Sprowadzenie do takiej sytuacji powoduje naturalne nakręcenie temperatury emocjonalnej, zarówno u dziennikarzy, jak i u zebranych przed prokuraturą

• O godz.16 prokurator ogłasza niesprawdzoną informację - wątpliwe wyniki sekcji zwłok, przeprowadzonej przez lekarza, który nie do końca miał do tego uprawnienia, bez jakiegokolwiek komentarza o dalszych badaniach. Te wyniki zostają zinterpretowane w formie zarzutu, że chłopak biegł, potknął się, uderzył w słup itd. Historia od razu pachnie manipulacją. Nic dziwnego, że tłum wybucha. Atmosfera, emocje, przeciągnięcie tego wszystkiego, zmitologizowanie momentu udzielenia informacji, podkreślenie, że moment udzielenia informacji wyjawi całą prawdę, zamiast całej prawdy pokrętne wyjaśnienia - to wszystko jest przyczyną wybuchu.

W mieście nie ma wtedy żadnego sztabu antykryzysowego - ani policja, ani miasto, ani samorząd, ani ówczesny wojewoda, nikt nie jest przygotowany. Zaczyna się chaos - jeżdżenie radiowozami po kilku policjantów, radiowozy są obrzucane kamieniami. Nic się nie dzieje.

• O godz. 19.15 główne wiadomości proszą o oświadczenie Komendanta Głównego - pod komendą jest ekipa telewizji. Biuro prasowe zgadza się na takie oświadczenie i, mimo nacisków na utrzymanie tonu tej wypowiedzi podobnego do tonu konferencji prasowej: „są wyniki sekcji, odczepcie się, policjant tego nie zrobił, chłopak się potknął”. Zespół rzecznika z powodu braku odpowiednich dokumentów ogranicza się do stwierdzenia o wysłaniu na miejsce zdarzenia zespołu inspekcyjnego i najwybitniejszych specjalistów z sekcji dochodzeniowej i że ze strony policji nastąpi rzetelne wyjaśnienie - bez przesądzania wyników. Jeśli policjant popełnił przestępstwo, na pewno zostanie usunięty z policji i poniesie konsekwencje przed sądem. Oświadczenie wydane w dużym konflikcie jest spóźnione ze względu na porę głównych Wiadomości. Trafia oczywiście do opinii publicznej, ale do tych, którzy ją kształtują, a nie do tych, którzy walczą na ulicach Słupska, więc jest jakby skierowane ponad nimi. Z nimi nadal nie ma komunikacji, jest już tylko komunikacja policja - dziennikarze, powoli zaczyna się rodzić komunikacja policja - dziennikarze - opinia publiczna.

• Kolejnego dnia zaczynają się telewizyjne relacje „na żywo”. Problem, jaki tu powstaje wiąże się z tzw. „syndromem włączonej kamery”: w momencie, w którym na ulicy pojawiała się kamera i włączano światło, w miejscu tym gromadził się bardzo duży tłum, który wszczynał zamieszki. Sednem tego problemu jest to, że wielu z tych chłopców w Słupsku miało swoje 5 minut - jeśli się żyje w zapomnieniu, przy braku uwagi ze strony rodziny i szkoły, pojawienie się tylu ekip telewizyjnych staje się szansą na bycie kimś ważnym (być może raz na całe życie). Wiele z telewizji zachodnich ma standard nie relacjonowania na żywo zamieszek, by uniknąć „grania, kreowania pod kamerę”, co pozwala na pewien dystans.

• W policji następuje zjawisko „zwierania szeregów” - policyjni związkowcy przyjmują stanowisko różne od stanowiska firmy, a ich postawa jest odbierana jako zdanie całej policji.

Trwa chaos informacyjny, zła organizacja pracy, nadal nie wiadomo kto ma udzielać informacji, zaczynają się zarzuty i wzajemne pretensje. W mieście jednak zasadniczo jest spokój.

Rodzi się dziwna rzecz - pierwszy raz w Polsce, na taką skalę udaje się policji namówić koszykarzy, muzyków, tych, którzy cokolwiek dla młodych ludzi znaczą, na apele publikowane w prasie, w radiu i telewizji, apele idące w kierunku rozdzielenia dwóch elementów: śmierć chłopca i przestępstwo policjanta to jedno, natomiast zamieszki to sytuacje, w których jest łamane prawo, w których następuje cały szereg przestępstw i wykroczeń. Do akcji włączają się lokalni politycy, dochodzi do bardzo dobrych, bezpośrednich spotkań tych polityków i wojewody na ulicy z młodzieżą.

W dniu pogrzebu dochodzi do pewnych drobnych incydentów, ale już widać, jak wiele dobrego przynosić zaczyna dobra komunikacja, także przez media. Włączają się w to nauczyciele, rodzice, na miejsce są wysyłani najlepsi specjaliści, zespoły psychologów, doradcy z Komendy Głównej ds. nieletnich - przybywają, spotykają się z dyrektorami szkół, zaczynają pracować.

Rzeczą ciekawą w tym przypadku są relacje z rocznicy wydarzeń - dziennikarze nie relacjonują zamieszek na żywo, żeby nie prowokować młodych ludzi, odgraniczają wyraźnie łamanie prawa i egzekwowanie go przez policję (stosowanie środków przymusu bezpośredniego tylko w dramatycznej ostateczności).

WNIOSKI:

1. Nie kłam - pamiętajmy: kłamstwo ma krótkie nogi.

1. Embargo prasowe - kiedy trwa kryzys trzeba cyklicznie, możliwie jak najczęściej udzielać informacji, kontaktować się - nawet, jeśli nie będziemy tego robić, będą o nas pisać, będą to plotki, przecieki, informacje niesprawdzone. W przypadku, gdy dysponujemy nie zweryfikowanymi lub niepewnymi danymi, można mówić nie o tym, co ustaliliśmy, ale precyzyjnie przekazywać informacje o tym, co robimy, by ustalić. Jakie podjęliśmy kroki, by sprawę rzetelnie wyjaśnić. Nawet bez wyników, których jeszcze nie mogliśmy zweryfikować istnieje mnóstwo interesujących opinię publiczną informacji, które pokazują, że firma nie zaniedbała swoich powinności, że nie próbuje za wszelką cenę rozegrać sytuacji na swoją korzyść i rzetelnie dąży do wyjaśnienia sprawy.

2. Nie kładź głowy za kogoś - (odpowiedzialność za słowa) - jeśli nie ma czasu zweryfikować podawanej przez siebie informacji, stosujmy możliwość podania jej źródła. Jeśli pojawiają się wątpliwości, trzeba je weryfikować, próbować kolejnych rozwiązań - taka obiektywizacja materiału, aby nie była to relacja jednego eksperta.

3. Brak perspektywy - z tego, co się mogło dziać, co się mogło stać - wynikający z braku algorytmów postępowania w sytuacjach kryzysowych (w Polsce posiada je bardzo niewiele firm). Sytuacja kryzysowa powinna być tak rozpisana, by każdy w momencie jej zaistnienia każdy wiedział, czym powinien się zająć, gdzie zadzwonić, gdzie zasięgnąć informacji (unikanie improwizacji).

4. Mieszany zespół kryzysowy - międzyinstytucjonalne zespoły ułatwiają pracę i uwiarygodniają komunikaty.

NOWOCZESNE SZTABY ANTYKRYZYSOWE

Podstawowym błędem występującym tak w instytucjach państwowych, jak i komercyjnych jest chaos wynikający z połączenia dwóch zespołów. W firmie wydaje się, że sam zespół kryzysowy wystarczy, bez jakiegokolwiek podziału. Model ten funkcjonuje do momentu, w którym zdarzenia zaczynają się piętrzyć - połączenie ludzi i ich zadań powoduje chaos.

Współcześnie w systemach wojskowych, nowoczesnych policjach i firmach komercyjnych dzieli się w sytuacji kryzysowej tych ludzi, którzy pracują na dowódcę (kierownika, dyrektora) na:

• sztab - ludzie, którzy generalnie mają tak pracować, by przygotować alternatywne rozwiązania dla szefa - analizują rzeczywistość, sytuację. Oczywiście, im więcej specjalności reprezentują ludzie w zespole, tym lepsza będzie ta analiza. Analizują, przygotowują i przedstawiają analizy, nie zasypują nimi jednak swojego szefa - przedstawiają je w formie alternatywnych rozwiązań, pozostawiając mu ostateczną decyzję.

• zespół wcielający w życie, realizujący polecenia dowódcy - jest to zespół odrębny od sztabu, sztab w dalszym ciągu analizuje. Jest to proces wcielenia w życie poprzednio podjętej decyzji i jej obecnego funkcjonowania.

Struktura taka daje permanentne, niezakłócone funkcjonowanie, w którym cały czas jest inicjatywa. W sytuacji, kiedy nie ma grupy dowodzenia lub jest to jeden i ten sam zespół, występują cały czas cykle przestoju i aktywności (analiza i wcielanie w życie).

Ważnym problemem dla nowoczesnych sztabów kryzysowych jest usytuowanie zespołu prasowego - jeśli umieszcza się go poza lub robi się z zespołu PR komórkę wręcz zbędną, firma skazana jest kryzys, za który zapłacą wszyscy. Rozwiązaniem jest uświadomienie kierownikowi potrzeby istnienia sprawnie funkcjonującego i dobrze opłacanego zespołu prasowego, nawet jeszcze przed przeszkoleniem pracowników do działania w takim zespole. Niewłaściwą tendencją jest we współczesnych firmach odizolowane usytuowanie zespołu prasowego od sztabu kryzysowego - jeśli nie uczestniczą w życiu tej komórki, kryzys będzie się pogłębiał.

Kolejnym błędem jest niewłaściwe usytuowanie samego sztabu kryzysowego - np. w przypadkach, gdy kryzys dotyka oddziału regionalnego, a sztab w centrali decyduje o wszystkim. Jest bardzo ważne, byśmy w sytuacji kryzysowej mieli dwa sztaby - kierownik i szef są w centrali ale mają swoją komórkę również we wszystkich miejscach, w których dochodzi do sytuacji kryzysowych, ma swoich ludzi, którzy są tam, na miejscu i wyjaśniają sprawę, są w stałej łączności, bezpośrednio podporządkowani dowódcy. To nie są ludzie „stąd”, przynajmniej ich kierownik, który jest człowiekiem przybywającym z zewnątrz, co pozwala na trzeźwe i wielostronne patrzenie na sprawę.

Ludzie w centrali monitorują media, analizują sytuację, reakcje opinii publicznej, odbiór wydarzeń, wyniki badań opinii publicznej. Są jednak także w stałym kontakcie z ludźmi na miejscu i na bieżąco ich informują o sytuacji w mediach (reagowanie na żywo na to, co się dzieje). Korekta może więc następować natychmiast, podobnie jak obsługa mediów miejscowych. Jeśli jednak wysyłamy swojego człowieka, unikamy sytuacji stronniczości - osoba z miejsca kryzysu może być zainteresowana pokazaniem się z jak najlepszej strony wobec centrali (mechanizmy te niekoniecznie działają w sferze uświadomionej).

W sytuacji kryzysowej inicjatywa należy do zespołu prasowego - zespół kryzysowy nie może być w defensywie, występuje z inicjatywą konferencji prasowej, nowych informacji, ma być tym, który narzuca tempo.

Sednem tego wszystkiego jest etyka - grunt, na którym naprawdę można spotkać się z dziennikarzami i osiągnąć prawdziwe porozumienie. Fatalną podstawą dla tego typu spotkań są grunty „manipulatorskie” - polegające na układach, nieformalnych spotkaniach, wyjściach na kawę czy piwo (preferowanie jednych dziennikarzy, nierówny przepływ informacji, ograniczanie dostępu). Układy takie rozbijają się wcześniej czy później. Są one ważne ale nie mogą być sednem kontaktów między zespołem prasowym a dziennikarzami. Nie można jednak popadać w drugą skrajność i unikać znajomości czy nieformalnych kontaktów z „drugą stroną”. Najważniejsze jest uświadomienie i przez dziennikarza i przez rzecznika czy PR-owca, że służą tym samym ludziom i temu samemu interesowi społecznemu - jest to doskonały fundament spotkania.

(fragmenty wykładu)

Paweł Biedziak

Z wykształcenia filozof. Od 1991 r. Pracuje w Policji, a od 1994 r. Jako rzecznik prasowy Komendanta Wojewódzkiego Policji. Od 1997 r. Rozpoczał pracę jako rzecznik prasowy Komendanta Głównego Policji. Odbył staże w Anglii, Niemczech i USA.

---