Klauzula zrzeczenia się odpowiedzialności : Niniejszy raport został sporządzony przez zespół złożony z niezależnych ekspertów. Ich opinie nie mogą być w żadnym wypadku uważane za zajęcie oficjalnego stanowiska. Oficjalne stwierdzenie Komisji Europejskiej. |
TURYSTYKA I ZATRUDNIENIE
Postępować zgodnie z Rozporządzeniami Rady z dn.21 .06.1999
Raport końcowy zespołu C
Ulepszanie jakości produktów turystycznych
Czerwiec 2001
SPIS TREŚCI
Podsumowanie
Wstęp
Definicje i udziałowcy
Strategie i środki ulepszania jakości produktów turystycznych i promocja zagadnień jakości w biznesie i miejsc docelowych
Polityka europejska a wpływ na jakość
Wnioski i rekomendacje
Podsumowanie czterech zagadnień głównych
Rekomendacje czterech zagadnień głównych
ZAŁĄCZNIKI
Aneks A: zadanie
Aneks B: lista uczestniczących ekspertów
Aneks 1: definicje
Aneks 2: opracowane analizy SWOT
Aneks 3: rozwój rekomendacji
Wstęp
We współczesnym biznesie turystyka stała się potężnym przemysłem dziedziny biznesu.
Stało się tak z kilku powodów . Po pierwsze turystyka zalicza się do ważnych dominantów produktu krajowego brutto oraz jest jednym z głównych źródeł zatrudnienia , gdziekolwiek się rozwija . Turystyka jest głównym źródłem dochodów a zatem zamożności w każdym kraju .
W kontekście turystycznym Unia Europejska odgrywa priorytetową rolę. UE jest podstawowym miejscem docelowym świata. Według ostatnich statystyk Eurostatu , cztery z pięciu krajów o największej liczbie turystów przypadają na kraje członkowskie UE.
Na tej podstawie UE powinna z jednej strony uzyskiwać wszelkie potencjalne zyski z turystyki ;zatrudnienie, dochód, kulturę. Z drugiej strony konieczne jest utrzymanie pozycji lidera w turystyce .
Jednakże UE potrzebuje wyjść naprzeciw zagrożeniom takim jak: tanie alternatywy miejsc docelowych , konkurencję cenową , nowych konkurentów , braku satysfakcji turysty , i nawet samozadowolenia w celu doświadczenia tych pozytywnych skutków.
UE powinna być świadoma faktu, że kluczem do osiągnięcia wszystkich tych profitów jak i przezwyciężenia zagrożeń jest stawianie celów i dostarczanie turyście satysfakcji stąd , kluczowe cele powinny być oparte zarówno na zaspokajaniu potrzeb turysty jak i doskonalenie stosownego turystycznego know- how w odniesieniu do wymagań klienta.
Definicja celów skupionych na jakości dopuszcza utrzymanie UE na pozycji lidera turystycznego a nawet podniesienia jej pozycji , w wypadku gdy byłoby podparte jedną solidną podstawą satysfakcją turysty. Stąd , należy traktować jakość zasadniczą strategię w sektorze turystycznym . Celem dokumentu jest ocena obecnej sytuacji , jako że jeśli chodzi o ulepszanie jakości w turystyce jest celem wielu krajów Wspólnoty Europejskiej , aby wyciągnąć wnioski z oceny i opracować rekomendacje co do dalszych ulepszeń jakie mogą być osiągnięte i zacząć proces rozpowszechniania informacji wśród
wszystkich odpowiedzialnych za jakość produktu turystycznego w UE.
Definicje i udziałowcy
Definicje
W celu zapewnienia jednolitej terminologii wśród wszystkich uczestników zespołu badawczego, konieczne było zdefiniowanie tego przez co rozumiemy ,,jakość w turystyce”, ,,system jakości i ,,produkt turystyczny”.
Dokument uwzględnia jednolite definicje wyszczególnione szczegółowo w załączniku
nr 1.
Definicja jakości dla sektora turystycznego musi uwzględniać satysfakcję konsumenta, w tym przypadku turysty. Jednakże powinna być ona skierowana w stronę jakości oferty turystycznej.
Jakość - sposób postrzegania przez turystę stopnia w jakim jego oczekiwania zostały spełnione poprzez jego doświadczenie z produktem turystycznym, stąd satysfakcja wszystkich udziałowców jest bardzo ważna: obsługa personelu , obsługa organizacji, udziałowcy , personel rozumiejący problemy środowiskowe jak i społeczne .
Poza tym jakość nie może być ekskluzywna , a dostępna dla wszystkich turystów włącznie z tymi o szczególnych potrzebach ( osoby starsze , niepełnosprawni). Należy uwzględnić to, że nie można utożsamiać jakości z luksusem ponieważ jakość musi być obecna w każdym rodzaju produktu lub usługi turystycznej.
Wspólnicy , udziałowcy
Tabela poniżej prezentuje najważniejszych uczestników procesów jakości i ich role
ROLA |
KLUCZOWI UCZESTNICY PODNOSZENIA JAKOŚCI |
Organizatorzy polityki, zarządzający miejscem docelowym , kontrolerzy jakości |
EC , krajowa , regionalna i lokalna administracja (włącznie z menedżerami miejsc docelowych), autorytety jakości i zaświadczeń, nadzór nad usługami , organizacje środowiskowe |
Dostawcy pół-produktów turystycznych |
Sektor zakwaterowania, sektor cateringu, sektor czasu wolnego, sektor konferencyjny, obsługa przewodników, dostawcy wtórni i sektor transportu |
Pośrednicy handlowi w sektorze turystycznym |
Tour operatorzy, pośrednicy informacji np. internet |
Organizatorzy szkoleń |
Edukacja wyższa (włącznie z collegami o specjalności turystycznej, instytucje badawcze, zawodowe organizacje szkoleniowe |
Goście |
Organizacje konsumenckie |
Populacja gospodarzy |
Grupy mieszkańców, obywateli miejscowych
|
3. STRATEGIE I MIARY ULEPSZANIA JAKOŚCI PRODUKTÓW TURYSTYCZNYCH I PROMOCJA ZAGADNIEŃ JAKOŚCI W BIZNESIE I MIEJSCACH DOCELOWYCH
Badano sytuacje aspektów związanych z jakością w różnych krajach. Rezultat tych badań został opisany poniżej:
Polityka jakości:
Nie istnieje precyzyjna definicja strategii jakości , ale większość krajów stopniowo uświadamia sobie jakie znaczenie ma jakość, ze względu na wzrost wymagań konsumentów oraz rynek konkurencji. Wiele państw członkowskich (Portugalia, Austria, Francja, Hiszpania, Włochy, Zjednoczone Królestwo- Szkocja) zdefiniowało strategie jakości w pojęciu ogólnym , jednakże nie ma definicji jakości turystycznej. Portugalia , Hiszpania oraz ostatnio również Włochy utworzyły strategie jakości na różnych poziomach definicji.
Cele są nawet mniej jasne . Większość krajów nie postawiła sobie celów dla sektora turystycznego. Tam gdzie je postawiono , cele są zbyt ogólne ( np. ,,ulepszanie jakości bez sprecyzowania jak to osiągnąć ). Portugalia , Niemcy ,Austria, Francja ,Włochy i Hiszpania sprecyzowały cele odniesione do jakości , zdefiniowane przez porozumienie pomiędzy przedstawicielami sektora prywatnego i państwowego. Tak jak i planowanie działania, nie tworzy to części szerszych strategii.
Działania są definiowane zarówno przez przedstawicieli sektora państwowego jak i firm prywatnych . Hiszpania, Austria, Włochy , Niemcy i Portugalia zaplanowały działanie oparte na celach jak i strategiach.
Organizacje lub agencje odpowiedzialne za jakość w turystyce.
Istnieje wiele państwowych organizacji zarówno krajowych jak i na poziomie regionu pracujących bezpośrednio nad kwestiami jakości w turystyce. Istnieje tak wiele przedsiębiorczych zrzeszeń oraz firm prywatnych pomagających w pracy, że wiele zostało już w tym kierunku zrobione. Np. Hiszpania stworzyła swój własny Instytut Jakości w Turystyce.
Metodologia i systemy wprowadzone i rozwinięta. Sytuacja obecna.
Klasyfikacje lub standardy jakości są wprowadzone w życie w krajach EU , ale spośród nich trzy zasługują na szczególną uwagę.
Klasyfikacja gwiazdek. Wprowadzona w zaledwie kilku krajach. Klasyfikacja ta jest często uważana za przestarzałą i niewiarygodną z kilkoma wyjątkami np. Francja. Niektóre kraje mają klasyfikacje rozwinięte przez zrzeszenia przedsiębiorcze, ale w tych wypadkach istnieją pewne trudności z ich zastosowaniem . Jednakże zespół fachowców nie zawsze uwzględnia je jako wiarygodne systemy jakości , ale za narzędzia lepszej informacji klienta o gamie produktów, usług i ułatwień dostępnych w hotelu, raczej niż o jakości jego produktów, usługi udogodnień. Klasyfikacje te są dopiero zaczątkiem wiarygodnych systemów jakości:
seria ISO9000 (standardy jakości) nie wprowadzone w życie. W żadnym wypadku nie jest to najodpowiedniejszy system dla turystyki. Liczba firm turystycznych z certyfikatami ISO ogranicza się do niskiego procentu w stosunku do ilości certyfikatów ISO w każdym kraju.
Metodologia EFQM - stosowana rzadko pomimo ,że jej wykorzystanie w życiu wzrasta oraz istnieje już doświadczenie w jej wykorzystaniu w miejscu docelowym. Liczba zalet EFQM jest niewielka mimo , iż coraz częściej istnieje tendencja do wprowadzenia ich w życie.
Oprócz oficjalnych klasyfikacji standardów wspomnianych powyżej istnieje wiele krajowych systemów jakości do miejsc docelowych mających zrzeszenia przedsiębiorców faktycznie wykazujących prawdziwe systemy jakości .
W tych krajach gdzie rozwinięto poszczególne systemy jakości wzrasta liczba organizacji turystycznych uzyskujących koncesję.
Ten rozdział nakreśla sytuację , stosowne strategie i miary na poziomie krajowym , regionalnym i lokalnym, które są przeznaczone do podwyższania jakości produktów turystycznych oraz promowania integracji zagadnień jakości w turystyce w odniesieniu do firm i miejsc docelowych. Dla tych zagadnień niezbędna okazuje się analiza SWOT (zamieszczona w załączniku) . Propozycje zawarte w tym raporcie mają na celu rozwiązanie problemów z którymi boryka się sektor turystyczny , takie jak; nieciągłość , brak zaangażowania w organizacjach odpowiedzialnych za sprawy turystyczne, lub brak odniesienia do europejskiej polityki jakościowej.
Porozumienie pomiędzy działaczami turystycznymi o aktualnym znaczeniu jakości a nie ilości potrzeb , które mają być wzmocnione i wsparte przez inicjatywy ekspertów , jak wyjaśniono w rozdziale o wsparciu poza finansowym za pośrednictwem którego SME oferuje know-how z zakresu systemów jakości . Z powodzeniem zastosowane systemy jakości muszą służyć jako przykład do skonsolidowania wizerunków opartych na jakości europejskich miejsc docelowych , wspartych przez pomoc miar wykorzystujących budżet z funduszy strukturalnych .
4. POLITYKA EUROPEJSKIA WPŁYWAJĄCA NA JAKOŚĆ.
Jest wiele narzędzi polityki społecznej i programów , które mogłyby odgrywać duże znaczenie w ulepszaniu jakości produktów i usług turystycznych .
Lista poniżej nie wyczerpuje wszystkich aspektów polityki:
Zakres polityki |
|
programy |
Polityka strukturalna |
-Polityka regionalna -polit. Zatrudnienia -równe szanse dla niepełnosprawnych -rozwój rolniczy |
Europejski Fundusz Rozwoju Lokalnego Europejski Fundusz Gwarancji w Rolnictwie Europejski Fundusz Socjalny Fundusz Spójności Inicjatywy Społeczne Urban, Leader, Innterreg |
Ochrona konsumenta |
Bezpieczeństwo żywności , pakiet podróżny , niesprawiedliwe warunki kontraktu, bezpieczeństwo usług |
|
środowisko |
Ochrona cywilna |
Life (wieloletni) |
firma |
Polityka przedsiębiorstwa,, benchmarking'', promocja przedsięwzięcia i SME's |
trzyletnia rocznica programu dla SME's w Unii Europejskiej (1997-2000) |
transport |
Sieci między europejskie, sieć obywateli |
TENT- Europejska sieć transportu |
badania |
Jakość życia SME's i innowacje |
4,5 programy ramowe badań |
Rynek pojedyńczy (pierwotny) |
Wolny przepływ usług |
- |
konkurencja |
Pomoce stanowe |
- |
Polityka turystyczna pozostaje niemal całkowicie w rękach krajów członkowskich, regionów i organów administracji lokalnej ,finansowej polityki turystycznej. Finansujący politykę turystyczną decydują o podjętych czynnościach, a zatem Unia Europejska ma bardzo ograniczoną możliwość wpływu na nie. Jednakże UE może wpływać na sukces tej polityki poprzez wykorzystanie zdolności do kontroli , analizy i oceny czynności podjętych z pomocą wsparcia narzędzi Wspólnoty.
Trwały rozwój strategii powinien uwzględniać ryzyko związane z koncentracją działań turystycznych, które mogą silnie oddziaływać na styl życia lokalnej społeczności jak i środowisk, utrzymanie rozwoju turystycznego jak i stworzenie stałych miejsc pracy , są wyzwaniami , które muszą być skierowane do władz lokalnych jak i regionalnych .
Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego ERDF jak i inne fundusze strukturalne są jedynymi pomocnymi w tej sprawie . Fundusze strukturalne są omówione w rozdziale : rekomendacje tego dokumentu
Z uwzględnieniem ochrony konsumenta turyści korzystają z wielu innych ogólnych środków ochrony konsumenta przeznaczonych w celu ochrony interesów konsumenta w ogóle.
Istnieje również ochrona konsumenta typowa dla branży turystycznej zawarta w Pakiecie Wytycznych dla branży turystycznej (90/314/EEC) i wytyczne dotyczące prawa użytkowania wspólnego domku letniskowego przez określony okres każdego roku (94/47/EC).
Bezpieczeństwo usług w rozumieniu ogólnym jest jednym z priorytetów planu działań dotyczącego polityki konsumenta . 1999-2001 komisja bada potrzebę zwiększenia bezpieczeństwa usług . Niektóre kraje dokładają już starań mających na celu podniesienie bezpieczeństwa w turystyce . Należy poczynić rozróżnienie pomiędzy ochroną konsumenta a podejściem prawnym.
Dobrowolne środki zaradcze , które obejmują większy zakres niż to konieczne są środkami ulepszania jakości.
Dla polityki transportowej transport jest istotnym elementem turystyki i przyczynia się do ogólnej satysfakcji turysty.
Turystyka jest de facto głównym konsumentem długo- dystansowego transportu pasażerskiego . Transport drogowy jest najważniejszą formą, jednakże transport lotniczy wykazuje najbardziej dynamiczny wzrost (szacuje się, że w ciągu kilku najbliższych lat sięgnie już 6%)
Zatłoczenie jest głównym problemem rozwoju jakości produktów turystycznych zarówno w transporcie drogowym jak i lotniczym.
Zatłoczenie mające miejsce w szczycie sezonu wakacyjnego jest rezultatem wspólnych okresów wakacyjnych w Unii Europejskiej. Rozwój wielu form systemów , większe wykorzystanie możliwości jakie oferuje nowoczesna technologia są z całą pewnością istotne dla problemu zatłoczenia.
5. WNIOSKI I REKOMENDACJE
Dzięki wkładowi jaki wniosły wszystkie uczestniczące kraje możliwe jest przedstawienie w zarysie perspektywy turystyki europejskiej. Oczywiste jest wzrastające znaczenie jakości w branży turystycznej . W wielu krajach , wyniki ostatnich sondaży dowodzą ,że znaczna liczba firm ma swoją politykę jakości . Zarządzanie jakością jest postrzegane jako bardzo istotne przez większość międzynarodowych sieci hoteli jak i systemy franchisingu w branży gastronomicznej.
Niektóre Ministerstwa krajów europejskich rozwijają, bądź już rozwinęły precyzyjne systemy jakości dla branży turystycznej . Pozostałe kraje natomiast podkreśliły rolę jakości w tej branży . Jednym z celów jakie należy sobie postawić są strategie , ze względu na brak wspólnej polityki globalnej wszystkich krajów.
Istnieje potrzeba zintegrowanego zarządzania jakością w Europie szczególnie po wprowadzeniu EURO.
Osiągnięcie satysfakcji turystów jest celem ostatecznym wprowadzania systemów jakości w branży turystycznej. Satysfakcja turysty doprowadzi do zwiększenia zyskowności przedsiębiorstw branży turystycznej.
Jednym z głównych wniosków jest to, że turystyka to działalność gospodarcza zdolna do generowania wielkiego źródła zatrudnienia w Unii Europejskiej .
Kwestią zasadniczą jest to, że jakość w branży turystycznej w znacznym stopniu zależy od wkładu zasobów ludzkich , które definiują i wdrażają w życie usługi , które z kolei mają bezpośredni kontakt z odbiorcą finalnym.
Klient finalny jest zadowolony bądź niezadowolony , co zależy od traktowania jakie oferuje mu personel z którym ma kontakt.
Jednakże wspólną cechą charakterystyczną w Unii Europejskiej jest zły wizerunek zatrudnienia w turystyce ,jako że uważa się ,że przemysł turystyczny charakteryzuje duża ilość pracowników tymczasowych zatrudnionych na czas nieokreślony , nie mających innego wyjścia. Biorąc pod uwagę powyższe, niska jakość w wielu pracach wywiera negatywny wpływ, pracownicy mają złe warunki płacowe i większy poziom stresu niż w innych branżach gospodarki.
Dla konsolidacji jak i poszerzenia systemu jakości w branży turystycznej konieczne jest zaangażowanie stron, zarówno konsumentów jak i świadczących usługi turystyczne.
Z opracowań krajów członkowskich jak i na podstawie analizy SWOT sprecyzowano następujące zalecenia strategicznych wskazówek dla zdefiniowania i wprowadzania w życie celów dla jakości w turystyce :
definicja granic zastosowania systemów jakości w Unii Europejskiej i sprecyzowanie
potrzeb
poza finansowe wsparcie dla SME's turystyki, wdrażających systemy jakości
studia nad możliwością intensywniejszego wykorzystania funduszy strukturalnych na ulepszanie jakości jak i działania w kierunku poświadczenia jakości
projekt i zachęta do wykorzystania wskaźników jakości zarówno dla miejsc docelowych jak i firm
wzmocnienie Europejskiej metody benchmarkingu jakości
udział osób prywatnych w promocji turystyki
definicja ochotniczych minimów standardów jakości
WNIOSKI PODSUMOWUJĄCE DO CZTERECH PUNKTÓW GŁÓWNYCH
Produkt turystyczny zdefiniowano jako połączony rezultat atrakcji, obiektów i usług na poziomie miejsca docelowego. Jako, że ulepszenie jakości nie jest procesem skończonym lecz cyklicznym, ciągłym, konieczny jest system miar, który mógłby być dostosowany do dynamicznej natury jakości . Narzędzia praktyczne są potrzebne, aby umożliwić pomiary i lepiej rozumieć, postęp jaki udziałowcy robią w kierunku osiągnięcia swoich celów. Postęp ten musi być policzalny.
Z tego względu konieczny jest rozwój stosownych wskaźników . Wskaźnik jest możliwy do identyfikacji i pomiaru czynnikiem odniesionym pośrednio lub bezpośrednio do określonej sytuacji, pomiar który dostarcza informacji o sytuacji.
W kontekście jakości w turystyce należy wyszczególnić różnice pomiędzy wskaźnikami jakości w jednostce a wskaźnikami pomiaru procesu ulepszania jakości.
Pierwsze identyfikują poszczególne aspekty jakości różnych elementów produktu turystycznego i pozwalają na ustanowienie standardów oceny lub klasyfikacji zakwaterowania, kolejne są czynnikami mierzalnymi , których można użyć , aby postęp podstawowej linii początkowej pozycji wyjściowej , jak i zdefiniowania celów i policzalnych celów podczas jakichkolwiek inicjatyw ulepszania jakości.
Użyte wskaźniki będą zastosowane na poziomie miejsca docelowego i nie są instrumentami dla osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością a nie instrumentami do dyspozycji turystów. Jednakże miejsce docelowe nie może być uważane za jednostkę pod względem geograficznym. Musimy wziąć pod uwagę, że produkty i usługi oferowane muszą wykazywać pewną wspólną charakterystykę, którą reprezentują i muszą być łatwo rozpoznawalne jako jedna marka. Miejsce docelowe musi mieć organizację turystyczną odpowiedzialną za zarządzanie nim, państwową lub prywatną i taką która może przyjmować wiele form : zarząd marketingu miejsca docelowego, biuro zarządu miejscem docelowym, konsorcjum grupę innych stowarzyszeń bądź być częścią innych stowarzyszeń.
Wskaźniki muszą spełniać pewne wymagania: muszą być ważne, mierzalne sumarycznie, pożyteczne łatwe w interpretacji i porównaniu z innymi miejscami docelowymi, oraz celami ulepszania jakości i być wiarygodne.
Najważniejszym z wymienianych wskaźników jest przydatność, ponieważ zawiera w sobie cechy pozostałych czynników. Aby osiągnąć przydatność na szczeblu europejskim konieczne jest ustanowienie warunków minimalnych (na poziomie miejsc docelowych )takich jak: jakość źródeł procedury pozyskiwania informacji i zarządzanie informacją. Można to również zastosować jako technikę benchmarkingu, za pomocą której informacja wskazuje te punkty, które wymagają ulepszania.
Nie wolno zapominać, że miary muszą być obiektywne i zgodne z procedurami pisemnymi. Wszystkie źródła informacji muszą być 100% wiarygodne i mogą być same w sobie w miejscu docelowym lub informację można uzyskać od wyspecjalizowanych, niezależnych instytucji państwowych lub prywatnych .
W końcu cały proces pomiaru musi być zgodny z przeźroczystością kryteriów.
Zgodnie z końcowym postulatem Państwa Członkowskie Unii Europejskiej powinny rozwijać standardowy system miar najważniejszych wskaźników. Co więcej, instrumenty oprogramowania software mogłyby również zostać rozwinięte i rozpowszechniane, co mogłoby okazać się przydatne dla miar, rejestrów i publikacji wskaźników. Procedury te mogłyby się okazać bardzo przydatne dla rozwoju technik benchmarkingu.
wzmacnianie Europejskiej metody benchmarkingu jakości
We współczesnym kontekście ekonomicznym , gdzie konkurencja jest nieuchronna, firmy potrzebują bezustannego ulepszania swoich strategii , porównania ich z zastosowanymi przez inne firmy we wszystkich branżach jak i próby ich ulepszania poprzez adaptację wszelkich rodzajów skutecznych metod. Stąd benchmarking reprezentuje zasadniczy instrument zwiększania doświadczenia firm oraz gwarancji ich sukcesu.
Turystyka jak każdy inny proces biznesowy może i powinna być benchmarkingowa z uwzględnieniem nie tylko rozwoju osiągniętego poprzez firmę w jej własnej branży, ale również analizy kroków powziętych poprzez resztę przemysłu.
Benchmarking w turystyce jest ustrukturyzowanym i systematycznym porównaniem firm i miejsc docelowych, co pomaga w tworzeniu możliwości i pomysłów szkolenia i doskonalenia. Umożliwia to pomiar obecnej działalności na tle grupy rówieśniczej i dlatego pomaga stwierdzić czy ewentualne luki i niedociągnięcia istnieją czy też nie.
Zebrane wyniki wskaźnikowe dla podanych typowo miejsc docelowych i podobnych kategorii informacji w Unii Europejskiej mogłyby być tutaj porównane w celu sprecyzowania pokrewnych działalności i najlepszego szkolenia.
Techniki benchmarkingu są wykorzystywane w celu rozpowszechniania informacji odnoszącej się do procesów biznesowych i mają dwa główne cele:
sprecyzować ,,najlepszy w swojej klasie „ proces biznesowy , który po wprowadzeniu w życie zwiększy efektywność działalności poprzez ulepszenia organizacyjne jak i procesowe.
Aby stworzyć współpracujące środowisko, gdzie istnieje pełne zrozumienie działalności jak i dążący do ,,best in class” można osiągnąć i dzielić się po rozsądnych kosztach co zawsze ułatwia osiągnięcie jakości absolutnej. Jednakże te dwa cele ogólne skrywają w sobie całą serię celów mniejszych takich jak np.:
identyfikacja słabości i sił w porównaniu z konkurencją może wywrzeć potężny wpływ na podejmujących decyzje
zabezpieczenie zasobów dodatkowych na projekty zarządzania gościem
podniesienie profilu funkcji zarządzania gościem
wpływ na dostawców produktów i usług jak i sektor prywatny aby go polepszyć
demonstracja całorocznych osiągnięć na prezentacji ulepszeń całorocznych w celu pomiaru wpływu zastosowanych technik.
Technika benchmarking może być zastosowana do wielu różnych organizacji w granicach jednej branży lub z różnych branż lub z różnych działów jednej firmy w zależności od zamierzonych celów.
Ale pomimo, że zgromadzona informacja porównawcza może być bardzo różna, wyniki studiów nad benchmarking muszą zawsze być przydatnym instrumentem we wspieraniu decyzji jak i określonych działań.
Zastosowanie nowych technologii informacyjnych jest kluczem do podzielenia ekspertyz pomiędzy udziałowcami pośrednimi i bezpośrednimi w działaniach turystycznych.
Istnieje wielu ekspertów specjalizujących się w ocenie i pomiarze poziomu działalności , produktywności , efektywności i wydajności w branży , podkreślają oni zawsze potrzebę wszystkich jednostek wielobranżowych by pracować wspólnie w celu osiągnięcia zadawalających wyników w odniesieniu do jakości. Podział i standaryzacja kryteriów wśród ekspertów od jakości z różnych branż, krajów ułatwiłyby rozwój celów i zwiększyły szanse ulepszenia poprzez dostarczenie globalnej wizji procesów zachodzących na każdym z etapów.
W rzeczywistości analiza benchmarking może do pewnego stopnia pomóc w sprecyzowaniu problemów i ekspertyzie o rozpowszechnianiu informacji jest istotnym instrumentem adaptacji najlepszych rozwiązań jak i unikania błędnych pomysłów.
Benchmarking stała się jednym za zasadniczych elementów organizacji jakości całkowitej, ale niestety udoskonalenia nie zostały jeszcze osiągnięte .Stało się tak ze względu na opór organizacji w adaptacji praktyk zewnętrznych i wdrażaniu ich w ich własne procesy ,co jest rezultatem ich przekonania ,że to co robią nigdy nie jest złe.
Należy wziąć pod uwagę również inny istotny czynnik : niechęć pomiędzy konkurentami by dzielić się doświadczeniami dotyczącymi ulepszeń. Ten ostatni problem można by było częściowo zlikwidować jeżeli miejsce docelowe potraktowalibyśmy jako konkurencję , odrzucając ideę konkurencji pomiędzy firmami o tych samych miejscach docelowych .
Jednostki zajmujące się jakością muszą pracować ciężko, aby przezwyciężyć te abstrakcyjne bariery i funkcjonować jak katalizator zdolny do stymulacji wielobranżowej współpracy i promocji fundamentalnych zmian w organizacjach.
Wdrożenie systemu benchmarking składa się z siedmiu etapów:
dostęp i analiza sytuacji obecnej, ustanowienie funkcji do których zostanie zastosowany benchmarking
identyfikacja czynników wpływających na mierzone wyniki
identyfikacja firmy z jej najlepszą praktyką w zakresie benchmarking
rejestr właściwych usług i procesów usługowych
rejestr wyników
sprecyzować programy i miary konieczne w zbliżeniu luk w działalności w porównaniu z innymi firmami
wdrażanie i obserwacja wyników, reakcja.
Opracowanie możliwości intensywniejszego wykorzystania Funduszy Strukturalnych dla ulepszania jakości i działań poświadczających.
W chwili obecnej Fundusze Strukturalne mogą wspierać różne typy działań powiązanych z rozwojem turystyki. W odniesieniu do ERDF , trzy podstawowe kategorie finansowania przewidziane przez przepisy to produktywne inwestycje infrastrukturalne jak i rozwój potencjału rdzennego. Wszystkie trzy typy działań mogą pomóc wspomagać działania turystyczne.
ESF - Europejski Fundusz Socjalny. Wkład ESF w finansowanie zastępuje finansowanie ERDF poprzez profesjonalne szkolenia, pomiar zatrudnienia oraz dostosowanie ich do potrzeb firmy.
W końcu EAGGF ( Europejska Gwarancja Rolnicza oraz Fundusz Poradnictwa ) może interweniować poprzez działania zachęcające turystów jak i inwestycje rzemieślnictwa, ulepszanie bazy agroturystycznej jak i konserwacji dziedzictwa wiejskiego oraz jego ochrony.
Programy finansowane z Funduszy Strukturalnych starają się stymulować rozwój turystyczny poprzez różne typy środków takie jak: wzmacnianie zakwaterowania jak i wyposażenia
( państwowa i prywatna infrastruktura turystyczna taka jak hotele, cieplice, ośrodki narciarskie, przyroda, zakwaterowanie wiejskie), wspieranie strategii rozwoju turystyki jak i organizacji sieci turystycznej oraz ulepszanie kwalifikacji uczestników (w znaczeniu uczestników) biorących w nim udział.
Jednakże w praktyce wprowadzenie tych programów w życie spoczywa na Państwach Członkowskich, regionach a szczególnie na władzach lokalnych. Stąd Państwa Członkowskie powinny starać się czerpać korzyści z 5 lat, które pozostały przed poszerzeniem Unii Europejskiej i optymalnie wykorzystać zasoby jakie oferuje komisja poprzez Fundusze Strukturalne.
Jeżeli chodzi o Europejską Gwarancję Rolniczą jak i Fundusze Poradnictwa (EAGGF) działania turystyczne mogą być podjęte przez osoby indywidualne w ich gospodarstwach rolnych jako część planu rozwoju wsi poszczególnego regionu lub jako część planu promowanego przez Grupę Działań Lokalnych, dla rozwoju określonego terenu w kontekście inicjatywy społecznej LEADER.
Tereny wiejskie włączone w podejście jakościowe , praktykują solidarność , aby stawić czoło temu wyzwaniu . Ich celem jest bycie utożsamianymi z ,, najlepszymi miejscami docelowymi w agroturystyce”. W tym charakterze budują oni ramy wspólnej polityki, pozwalającej na harmonizację sprawnego wprowadzenia w życie lokalnych planów jakościowych. Ułatwiają one ich wdrażanie poprzez zabezpieczanie się w projekcie LEADER poprzez pomoc techniczną jak i szkolenia ułatwiające zjednoczenie wszystkich firm w dążeniu do celów ,,jakościowych” tak by możliwa stała się ich realizacja. Ulepszanie jakości zakwaterowania jak i usług cateringowych musi być spójne z wizerunkiem autentyczności i gościnności składającej się na agroturystykę i naśladowanie trendów konsumentów terenów przemysłowych przy jednoczesnym zagwarantowaniu jakości obsługi.
Problem polega na braku uczestnictwa administracji turystycznej w tego typu przedsięwzięciach co w większości przypadków oznacza brak strategii rozwoju turystycznego. Zarządzanie funduszami to proces bardzo złożony, szczególnie na etapie koordynacji administracji uczestników.
Poza finansowe wsparcie firm sektora turystycznego SME's wdrażających systemy jakości.
Poza finansowe wsparcie odnosi się do działań zezwalających na uzyskiwanie koniecznego know-how w celu ulepszenia ich systemów jakości oraz wyników działalności .
Administracja publiczna oraz inne organizacje mogą wspierać SME's poprzez dostarczanie szkoleń, informacji, pomocy technicznej, doradztwa, umacnianie organizacji biznesowych lub oferowanie jakiegokolwiek wsparcia poza materialnym.
Jednakże nie zawiera to kosztu ekonomicznego organizacji odpowiedzialnych za wdrażanie , które musi być sfinansowane. Brak zdolności zakupu jakościowego know-how jest zjawiskiem dość powszechnym wśród turystycznego SME's ze względu na fakt, że nie ma pracowników za to odpowiedzialnych. Dlatego też instrument ten jest o wiele skuteczniejszy od wsparcia finansowego, jako że pomaga uniknąć w/w braku. Ten instrument mógłby być wdrożony na jakimkolwiek etapie; lokalnym, regionalnym, krajowym czy też europejskim i wymagałby współpracy nie tylko pomiędzy różnymi administracjami, ale również z sektorem prywatnym, zrzeszeniami biznesowymi oraz związkami zawodowymi. Wdrażanie na poziomie miejsc docelowych wydaje się odpowiednie ze względu na fakt, że ustanowiono idealną ramę dla tworzenia, jak i ulepszania jakości zespołów badawczych pomiędzy pracownikami, biznesmenami i SME's.
W celu ułatwienia pracy organizacjom lub administracjom chcącym uruchomić instrumenty poza finansowe opisujemy pokrótce katalog wskazówek ewentualnych instrumentów:
rozprzestrzenianie i ,,uczulanie” na kampanię. W celu uczulania na miejsca docelowe firmy, pracownicy, biznesmeni o zaletach wkładania programów poprawienia jakości w ich polityce zarządzania.
- rozprzestrzenienie informacji .Głównym celem byłby dostęp do przydatnej informacji na ten temat dla wszystkich miejsc docelowych jak i firm. Odpowiednie kanały dystrybucji informacji rozwinęłby się tak, aby SME's know-how wdrażałby systemy jakości i uświadamiały by na jaki rodzaj pomocy mogli by liczyć. Jest wiele systemów wymiany informacji, pomimo, iż najwydajniejszym sposobem jest użycie odpowiedniego oprogramowania lub programów on-line. Tę drugą metodę można rozwinąć w związku z możliwościami jakie daje technika benchmarkingu, wyjaśniana w odrębnym rozdziale.
Szkolenia. Szkolenia są adresowane zarówno do pracowników SME's jak i biznesmenów. Powinny być bezpłatne dla wszystkich uczestników, a ich celem powinno być ułatwienie zdobywania wiedzy z zakresu jakości know-how tak , aby ich systemy zarządzania zwracały się w kierunku polityki opartej na jakości .
Tworzenie zespołów badawczych ds. wdrażania pomocy technicznej. Celem jest wspieranie projektów indywidualnych jak i grupowych wdrażania i ulepszania systemów jakości. Zespoły badawcze rozwijałyby projekty z pomocą podstawowych narzędzi, które można by było zaadaptować jak powyżej. Wszystkie SME's musiałyby być w stanie rozwijać swoje własne wskazówki , rozpoczynając od udzielanego im wsparcia.
Tworzenie struktur jakości w organizacjach SME's i organizacjach biznesowych. Stworzono by kilka stanowisk dla wykwalifikowanych pracowników w celu ułatwienia dostępu jak i umożliwienia firmom skorzystania z porad dotyczących administracji jakościowym know-how. To narzędzie ma na celu zaopatrywanie w pomoc krótkoterminową jednakże wewnętrzne struktury firmy mogą być zachowane aby oferować stałe wsparcie platformy dla SME's.
Indywidualna pomoc techniczna dla firm - gdzie kierownik wsparcia poza finansowego zapewnia godziny konsultacji i udostępni je do dyspozycji firm, aby lepiej definiować i wdrażać systemy jakości .
Pomoc techniczna dla sektorów miejsc docelowych lub grup SME's dla projektu i adaptacji określonych systemów jakości i narzędzi wdrażania takich jak:
podręczniki do dopracowania procesów biznesowych
podręczniki do rozwoju instrukcji jakości firm
skargi i sugestie systemów zarządzania
podręczniki do wdrażania wskaźników jakości
systemy pomiarowe służące analizie poziomu zaspokajania popytu.
5.2. REKOMENDACJE DLA CZTERECH PUNKTÓW GŁÓWNYCH.
W celu ulepszenia jakości administracja wszystkich szczebli powinna stać zarówno po stronie firm jak i miejsc docelowych . Wsparcie musi być stosowne do rodzaju firmy lub organizacji . Celem nadrzędnym musi stać się SME's, którzy mają większe trudności w rozwijaniu metodologii jakościowych jak i know-how. W tym przypadku konieczne jest udzielenie wsparcia poza finansowego bezpośredniego( finansowego czy też zgodnie z regułami konkurencji).
Jeżeli chodzi o inne firmy lub organizacje, wsparcie powinno zostać udzielone przez ulepszenie infrastruktury oraz kanałów informacyjnych dostępnych dla jednostek turystycznych.
Projekt i stymulacja wykorzystania wskaźników zarówno w miejscach docelowych jak i firmach .
Rekomendacje związane z wskaźnikami są następujące:
Komisja Europejska powinna przewodzić pracom nad lepszą definicją i szczegółami wskaźników (proponowana lista znajduje się poniżej) i ich publikacją jak i rozpowszechnianiu wśród Państw Członkowskich, powinna również oferować wsparcie poza finansowe na wdrażanie wskaźników (szkolenia, kampanie i konsultacje). Innym istotnym zadaniem jest ustanowienie systemu wymiany informacji.
Państwa Członkowskie powinny brać pod uwagę wszystkie te wskaźniki jak i promować ich wykorzystanie w miejscach docelowych .
Miejsca docelowe powinny stosować wskaźniki proponowane w najwydajniejszy sposób i powinny być zdolne do wymiany danych.
Organizacje odpowiedzialne za statystykę i sondaże powinny ułatwiać dostarczanie przydatnych danych w wymaganej formie, tak by informacja była rzetelna i łatwa do wykorzystania wśród miejsc docelowych.
Przedsiębiorstwa powinny czerpać zyski z wszystkich przydatnych danych z systemów wskaźnikowych i zastosować wyniki osiągnięte w ich polityce strategicznej.
Wszystkie wskaźniki mogą być generalnie zastosowane do wszystkich rodzajów miejsc docelowych( słońce, plaża, przyroda, sport, gastronomia, kultura, biznes turystyczny) za wyjątkiem bardzo specyficznych przypadków, gdzie wskaźniki mogą być zastosowane wyłącznie do określonych typów miejsc docelowych.
Załącznik trzeci zawiera wskaźnikową listę wskaźników, które można zastosować na szczeblu europejskim.
Aby zbadać podstawowe usługi państwowe stosuje się następujące wskaźniki : liczba zakłóceń podaży, procent użytkowników, procent segregacji odpadów, procent kradzieży, napadów i innych przestępstw jak i średnia liczba praktykujących.
Dziedzictwo kulturowe mierzy się za pomocą następujących wskaźników :roczna liczba wydarzeń, frekwencja ( liczba turystów rocznie), ilość sprzedaży i punktów produktów wystawowych typowych dla rynku lokalnego, liczba placówek kulturowych i liczba turystów rocznie, liczba publikacji o tradycjach lokalnych , programach i wydarzeniach jak i ilości pieniędzy zainwestowanych w renowację i tworzenie struktur kulturalnych jak i wyposażenia i zachowania dziedzictwa.
Podobnie jak do pomiaru rozrywki jak i obiektów sportowych w miejscach docelowych zastosowany wskaźnik to liczba rozrywek i obiektów sportowych.
Zarządzanie miejscami docelowymi , gościnność ludności oraz postrzeganie turystów są mierzone przez następujące wskaźniki:
procent przychylnych opinii w sondażach o stopniu odrzucenia cudzoziemców, systematyczne sondaże zadowolenia klienta, procent sprawozdań o biurach informacji turystycznej, ilość biur jakości turystycznej, ilość programów rozrywki turystycznej, ilość pracowników odpowiedzialnych za zarządzanie jakością miejsc docelowych, ilość globalnego ulepszania jakości w miejscach docelowych - plany podejmowane na jeden rok , stosunek pracowników do turystów, średni czas odpowiedzi na skargi dot. Usług turystycznych i ilość sporów pomiędzy konsumentami a dostawcami usług.
Informacja turystyczna oraz pomoc jest mierzona poprzez procent rezerwacji drogą elektroniczną, ilość pieniędzy przeznaczonych na promocję i kampanie marketingowe, ilość punktów informacyjnych i dystrybucyjnych, ilość publikacji kulturowych, procent zaświadczeń, aktualna i kompletna informacja, średnia liczba języków w jakich dostępna jest publikacja
Dostępność miejsc docelowych i środków transportu zastosowane wskaźniki to:
Ilość dostępnych samochodów i innych pojazdów do wynajęcia, liczba specjalnych połączeń turystycznych , średnia prędkość cyrkulacji w sezonach w miejscach docelowych , procent zadowolonych turystów z uwzględnieniem wysłanych kartek, ilość projektów adaptacji struktur mających na celu zastosowanie się do reguł dostępności i procent obiektów zaadoptowanych dla osób o ograniczonej mobilności (dzieci, starsi, niepełnosprawni) oraz o wyjątkowych potrzebach włącznie z ludźmi na diecie.
Wszystkie wartości liczbowe powinny być uściślone na bazie 100.000 turystów rocznie lub 10.000 łóżek dla turystów, jak można zauważyć w wykresach załączonych do tego raportu.
Wzmacnianie europejskiej metody benchmarkingu jakości.
Wymiana informacji pomiędzy miejscami docelowymi stymuluje koordynację i współpracę, które udoskonalają zrozumienie dynamiki sektora i pomagają nadzorować jego podatność identyfikując również tereny gdzie rząd i przemysł mogą współpracować w celu podniesienia jakości i zdolności utrzymania się na rynku w długim okresie .
W celu osiągnięcia wymiernych korzyści Komisja Europejska powinna przewodzić w staraniach dążących do zdefiniowania jaka wymiana informacji jest potrzebna.
W tym wypadku w związku z różnorodnością przemysłu turystycznego powinniśmy położyć nacisk na benchmarking informacji o miejscach docelowych.
Kolejnym zaproponowanym ograniczeniem jest wymiana wyłącznie pomiędzy dwoma typami informacji: wskaźników i najlepszych praktyk.
Podobnie jak wskaźniki są one dobrym narzędziem dla porównania informacji o miejscach docelowych na terenie całej Unii Europejskiej ze spójnymi pomiarami każdego przypadku.
Zebrane dotąd wyniki wskaźników dla podobnych typów miejsc docelowych w granicach Unii Europejskiej mogłyby być porównane w celu zidentyfikowania relatywnych osiągów i najlepszych praktyk. Konsultacja z odbiorcami finalnymi , mieszkańcami czy też turystami jest niezbędna dla zebrania przydatnych informacji, która pomaga zarówno w próbach jak i pomiarach sukcesu zarządzania miejscem docelowym.
Pomiar satysfakcji konsumenta poprzez sondaże w sposób umożliwiający porównanie i wymianę danych pełni rolę pierwszoplanową.
Wymiana doświadczeń z drugiej strony może okazać się bardzo przydatna dla miejsc docelowych w celu zwiększania ich konkurencyjności jako , że dane te to nie tylko wartości liczbowe.
Istotnym czynnikiem w wyborze najlepszej praktyki (w sensie polityki) może okazać się technika benchmarking wśród planowania terytorialnego ponieważ jest to bardzo przydatna informacja dla firm o miejscach docelowych.
Tworzenie dokumentu z zachowaniem wszystkich zasad etycznych turystyki jest bardzo ważne. Może to pomóc nie tylko w wyborze najlepszej praktyki ale i doskonałego zachowania, jak i zagwarantować wizerunek jakości w miejscach docelowych uczestników.
Biorąc pod uwagę rozproszenie uczestników techniki benchmarking i ograniczenie kosztów proponuje się ,aby Komisja Europejska objęła przewodzenie w definiowaniu koniecznych procedur, które pozwolą na wymianę między ekspertami specjalizującymi się w różnych miejscach docelowych po minimalnych kosztach i o maksymalnym zasięgu. Te procedury powinny definiować zapisywanie się, uczestnictwo i najodpowiedniejsze typy wymiany (spotkania, forum lub wymiany elektroniczne, elektroniczny benchmarking).
Komisja Europejska powinna promować rozwój pisemnych procedur ułatwiających wymianę , zawrzeć :rozkłady jazdy , częstotliwość , wymiana wsparcia , stosunek pomiędzy spotkaniami osobistymi a medialnymi.
Mając to na uwadze oraz nie pomijając rozproszenia pomiędzy uczestnikami można wykorzystać oprogramowanie, które ma być użyte na stronie internetowej poprzez połączenia ekstra sieciowe. Strona ta dostarczy użytkownikowi stosownych informacji o zebranych danych dla każdego wskaźnika i najlepsze praktyki, które również stworzyłyby możliwość aktualizacji wszystkich danych.
Za pomocą tego typu narzędzi , wymiana informacji może stać się o wiele szybsza i skuteczniejsza.
Komisja Europejska może zbadać możliwości zakładania kosztów sieci lub stworzonych stron internetowych jak i ich utrzymanie z Funduszy Strukturalnych . Mogłoby to pomóc w promocji i rozpowszechnianiu przydatnych informacji o kompetencjach krytycznych jak i badanie ogólne( wskaźniki, najlepsze praktyki, karta gościnności i konieczna wymiana ) lub o terenach ulepszania (projekty współpracy pomiędzy miejscami docelowymi oraz osobami za nie odpowiedzialnymi ) lub organizacjami biorącymi udział w identyfikacji.
Firmy, związki zawodowe, miejsca docelowe powinny uczestniczyć w okresowo organizowanych forum tak, by przedstawiciele mogliby się spotkać i wymienić pożyteczne informacje. Powinni również wspólnie opracować nowoczesny proces biblioteki komputerowej. Mogliby również czerpać zyski z obserwatorium zorganizowanego przez Komisję Europejską , która dostarczałaby technicznej wiedzy benchmarkingowej. Obserwatorium mogłoby doprowadzić do poszerzenia przydatnej wiedzy , sieci i benchmarkingu i pomogłoby je rozprzestrzenić wśród uczestników.
Opracowanie możliwości intensywnego wykorzystania Funduszy Strukturalnych przy ulepszaniu jakości i czynnościach koncesyjnych.
W celu uniknięcia braku koordynacji wśród administracji odpowiedzialnych za zarządzanie funduszami jak i administrację turystyczną, ta druga powinna być bezpośrednio włączona w strategie turystyczne zarządzania wszystkimi funduszami przydzielonymi na zagadnienia turystyczne. Komisja Europejska powinna stymulować wykorzystanie instrumentów poza finansowych, wymieniać informacje o ich możliwościach i procedurze przyznawania Funduszy Strukturalnych. W tym celu powinna pracować nad finansową budową sieci, gdzie informacja dostępna jest dla firm . Powinna także sporządzić wskazówki co do wykorzystania Funduszy Strukturalnych, gdzie wszystkie wymagane warunki dotyczące zarządzania projektami turystycznymi są jasno sprecyzowane. Takie wskazówki mogłyby zawierać katalog interesujących projektów dotyczących jakości turystyki skierowanych na przedsiębiorstwa państwowe i prywatne.
W celu ułatwienia włączenia strategii turystycznej w projekty finansowane przez Fundusze Strukturalne, konieczny jest udział administracji turystycznej w zarządzaniu funduszami oraz planowaniu .
Firmy turystyczne skorzystają z tych narzędzi, ale będą musiały w nich uczestniczyć oraz będą musiały dołożyć starań by wykorzystać dostępny budżet w najefektowniejszy z możliwych sposobów.
Miejsca docelowe, zrzeszenia biznesowe i związki zawodowe mogą odgrywać istotną rolę w administracji Funduszami Socjalnymi, oferować programy szkoleniowe i kursy dla pracowników jak i biznesmenów zajmujących się jakością.
Poza finansowe wsparcie turystycznych SMEs, wdrażających systemy jakości
Istnieje wiele innych narzędzi wsparcia poza finansowego, jednakże te opisane powyżej stanowią praktyczny przykład działań, gdzie wszystkie szczeble administracji jak i wszystkie organizacje SMEs oraz związki zawodowe pracują wspólnie nad wdrażaniem systemów jakości. Jest wielu uczestników biorących udział w tego typu wsparciu a każdy z nich musi wykonywać różne zadania. Komisja Europejska rozwijać zrozumiałe wskazówki lub instrukcje dotyczące rozpowszechniania ewentualnego wykorzystania opisanych narzędzi. Mogłaby również aktywnie uczestniczyć w rozwoju planu działania dotyczącego głównie narzędzi uczestniczących w rozpowszechnianiu i wyczuleniu kampanii, wprowadzeniu informacji i tworzeniu zespołów badawczych jak i zbiorowej pomocy technicznej. Powinna również opracować możliwości współpracy z państwami członkowskim i w celu lepszego doskonalenia rozwoju innych instrumentów.
Związki zawodowe odgrywają istotą role w rozpowszechnianiu informacji o definicji programów szkoleniowych i ofercie, mogłyby również pełnić rolę pośrednika lub rozmówcy pomiędzy pracownikami a administracją.
W końcu SMEs mają zdolność do zwiększenia uczestnictwa, co stanowi ich kluczową rolę, powinny być odpowiedzialne za stosowanie wsparcia poza finansowego. Grupy SMEs powinny pracować nad stałym, ciągły zastosowaniem narzędzi wsparcia.
PODSUMOWANIE
W wyniku uzgodnień ekspertów uznano definicję jakości w turystyce przyjętą przez Światową Organizację Turystyki podkreślającą, że jakość jest postrzeganiem przez turystę stopnia do jakiego jego oczekiwania zostały spełnione poprzez jego doświadczenia z produktem. Jakość nie jest wyznaczana przez luksus i nie może być ekskluzywna, ale dostępna dla wszystkich turystów włącznie z tymi o szczególnych potrzebach.
Produkt turystyczny winien być postrzegany jako miejsce przeznaczenia i proces wynikający z całokształtu doświadczeń turysty. Kluczowi udziałowcy to organizacje pełniące rolę : tworzący politykę, zarządzanie miejscem docelowym i kontrolę jakości; dostawcy pół-produktów turystycznych, pośrednicy handlowi, zapewnienie szkoleń, populacja gości i gospodarzy.
Dogłębna analiza polityki jakości i metodyki przyjętej w różnych Państwach Członkowskich, pomiędzy strategiami i środkami: serii ISO 9000 i 14000, EFQM,
Gwiazdkowy system klasyfikacji standardu, różne standardy jakości .
Ocena wkładu polityki stosownych środowisk oraz programów w jakości w turystyce dowiodła, że szczególnie istotny wpływ na rozwój jakości mają następujące dziedziny praktyki: polityka strukturalna , ochrona konsumenta, polityka środowiskowa, polityka transportu i biznesu.
Największy bezpośredni wpływ na polepszenie jakości w turystyce mają Fundusze Strukturalne.
Zespół ekspertów wyróżnił 4 dziedziny o najwyższym priorytecie, wymagające szczególnych starań w kontekście Wspólnoty Europejskiej opracował następujące wnioski i rekomendacje:
wskaźniki miary procesu ulepszania jakości . Polepszanie jakości jest cyklicznym i ciągłym procesem i jako taka musi być mierzona i oceniana.
Wykaz właściwych wskaźników jest narzędziem zarządzania , które może być użyte przez osoby odpowiedzialne za różne aspekty ulepszania jakości np. zarządzanie miejscem docelowym. Zespół ekspertów opracował wspólnie wskazującą listę możliwych wskaźników
Bencchmarking
Poza finansowe wsparcie turystyki: np. konsultacje , doradztwo biznesowe, itd., należy usprawnić w celu zachęcenia do dostosowań podejścia do jakości z preferencją do pośredniej pomocy finansowej , którą stanowi ryzyko regionalnej konkurencji
Zwiększone wykorzystanie funduszy strukturalnych EU na ulepszanie jakości produktów turystycznych
Fundusze strukturalne powinny głównie skupiać zasoby na tworzeniu ram rozwoju biznesu turystycznego, niż zamiast wspierać indywidualne przedsiębiorstwa lub miejsca docelowe ( poprzez szkolenie, ulepszanie infrastruktury , poza finansowe wsparcie przedsiębiorstwa ).
Autorytety branży turystycznej w krajach członkowskich powinny być aktywnie zaangażowane w operacjach programami funduszy strukturalnych .
Istnieje potrzeba rozpowszechniania informacji o operacjach programowych funduszy strukturalnych w całym przemyśle turystycznym.
ANEKS 1
DEFINICJE
W celu dokładniejszego objaśnienia definicji wprowadzonych na stronie 4, należy położyć szczególny nacisk na pomiary.
Jakość usług jest mierzona subiektywnie poprzez stopnie satysfakcji konsumenta w odniesieniu do indywidualnych produktów jak i całokształtu doświadczenia turystycznego. Stosowne wskaźniki poziomów jakości mogą różnić się od produktu do produktu, ale ogólnie do analizy konieczny jest dostęp do następujących informacji: sondaże gości, trendy gości, trendy zakupowe, skargi, reakcje.
Istnieje także potrzeba benchmarkingu podobnych produktów. Jakość nie może być przyrównywana do luksusu. Jest to proces długookresowy związany z wiarygodnością i wizerunkiem, musi on być skierowany na wszystkie troski turysty.
Jest on szczególnie powiązany z koncepcją wartości w pieniądzu, ale nie tylko z wygodą i ceną ale i globalnym zakresie innych zagadnień takich jak podtrzymanie i bezpieczeństwo.
System jakości jest zbiorem metodologii, standardów i narzędzi pozwalających firmom na ulepszanie zarządzania jakością jak i poziomu oferowanych usług.
Produkt turystyczny można zdefiniować jako miejsce docelowe i proces wynikający z całokształtu doświadczeń konsumenta. Zasoby turystyczne można od produktów turystycznych poprzez kryterium komercyjności. Doświadczenie turystyczne obejmuje szeroki zakres produktów przemysłu turystycznego. Jego przejawy to transport (czarterowy i wahadłowy kursujący tam i z powrotem, środki transportu wodnego, powietrznego i drogowego), wycieczki ( zorganizowane z przewodnikiem), wyżywieniem i zakwaterowanie (hotele, karczmy, mieszkania, apartamenty, pola kampingowe, agroturystyka, gastronomia), rozrywka ( sporty ekstremalne, animacja), usługi i zarządzanie ( pomoc, kontrakty podróżne).
Dla tego raportu istotna jest identyfikacja kluczowych udziałowców uczestniczących w ulepszaniu jakości w turystyce. Należy również podkreślić istotną rolę pracowników w dostarczaniu i zapewnianiu wysokiej jakości usług turystycznych ze względu na fakt, że ich motywacja i zaangażowanie ma ogromny wpływ na finalną percepcję konsumenta.
Polityki jakościowe odnoszą się do planów i strategii, których autorami są organizacje państwowe lub biznesowe odpowiedzialne za turystykę oraz jakość w tym sektorze. Polityki jakościowe zawierają Definicję Strategiczną , Cele i Planowanie Działań.
Organizacje państwowe i agencje odpowiedzialne za jakość w turystyce jak i prywatne organizacje pracujące nad jakością , odnoszą się do organizacji odpowiedzialnych za jakość w turystyce w każdym z krajów.
Przeprowadzone i rozwijane metodologie i systemy zawierają kilka kategorii. Na pierwszym miejscu ISO 9000 (standardy jakości) : ISO (Międzynarodowa Organizacja Standaryzacji) jest federacją państwowych organów standardów o zasięgu globalnym. ISO 9000 to zbiór uniwersalnych standardów dla systemu zapewnienia jakości wszystkich procesów i działań podejmowanych w biznesie. Po drugie metodologie EFQM : Europejska Fundacja ds. Zarządzania Jakością - jest to organizacja, której misją jest stymulacja rozwoju Zarządzania Jakością Ogólną w organizacjach w całej Europie, w celu osiągnięcia wydajności i konkurencyjnych zalet.
ANEKS 1
Określone systemy państwowe lub metodologie jak i systemy biznesowe i metodologie odnoszą się do systemów jakości jak i metodologii stosowanych z myślą o sektorze turystycznym, z uwzględnieniem jego cech charakterystycznych.
Miejsce docelowe nie może być traktowane jako jednostka pod względem geograficznym, należy uwzględnić, że oferowane produkty i usługi powinny posiadać pewną wspólną cechę, którą reprezentują oraz powinny być łatwo utożsamiane z inną marką Jednostka ta musi mieć państwową lub prywatną organizację turystyczną, odpowiedzialną za zarządzanie nią. Może ona przyjmować wiele postaci: zarząd ds. marketingiem miejsca docelowego, biuro zarządcze w miejscu docelowym, konsorcjum, zespół innych stowarzyszeń lub nawet może być częścią innych władz.
ANEKS 2
ANALIZA SWOT
Rozważano i podsumowano wkład państw członkowskich w celu uzyskania globalnej analizy SWOT dla sytuacji turystyki w Unii Europejskiej . W tym rozdziale zostały uwzględnione jedynie najważniejsze części w celu wyciągnięcia ogólnych wniosków o jakości w turystyce w Unii Europejskiej. Analiza sił, słabości, okazji i zagrożeń zaprezentowana w sposób podsumowujący jest przydatnym narzędziem do gromadzenia istotnej informacji dla lepszego zrozumienia jakości turystyki.
SIŁY :
atrakcyjny, zróżnicowany i dobrze utrzymany krajobraz
tradycyjny folklor, gastronomia i kultura, wysoka jakość produktów rolniczych
solidne zróżnicowanie oferty; od śródziemnomorskiego południa po arktyczną północ przez cały zakres zasobów naturalnych i kulturowych
skonsolidowany wizerunek miejsca docelowego
solidna baza turystyczna i zwiększony popyt na produkt Europejski
bezpieczeństwo
osobista troska o gości jak i oferty indywidualne możliwe dzięki SMEs
obserwacja trendów jakościowych a nie ilościowych
duże, międzynarodowe korporacje, które stają na czele rozwoju jakości
centralne jednostki zaangażowane w zagadnienie jakości
porozumienie o jakości pomiędzy agentami turystycznymi
nacisk na badania i rozwój i podaż zasobów wspierających wiedzę o istotnym znaczeniu dla ulepszania jakości w tym przemyśle
organizacje turystyczne o wysokim know-how
systemy jakości dla sektora turystycznego, już zastosowane w pewnych krajach
SŁABOŚCI:
brak Europejskiego odniesienia do polityki jakościowej
niewystarczające ramy organizacyjne, aby zająć się ulepszaniem jakości na szczeblu międzynarodowym
przemysł turystyczny jest zdominowany przez bardzo małe firmy ze słabą bazą ekonomiczną i jakością
różnorodność nieodłącznych wartości i jakości produktu Europejskiego, które czynią produkt wydajnym
brak klasyfikacji i systemu oceny lub oficjalne klasyfikacje (przestarzałe i niegodne zaufania)
wiele instytucji na każdym szczeblu; wrażenie lekceważącego znaczenia sektora turystycznego
wysokie koszty pracy
negatywny wizerunek zatrudnienia w turystyce
silne wahania między sezonowe
brak transportu publicznego oraz zatłoczenie
wrażenie drogich miejsc docelowych
słabe systemy informacyjne i sygnalizujące dla turystów
niewystarczająca urbanistyka
MOŻLIWOŚCI:
umiejętność przewodzenia technologią turystyczną w oparciu o znaczenie i potęgi przemysłu turystycznego
rozpowszechnianie turystycznego know-how i technologii
promocje systemu Poświadczenia Jakości na podstawie dobrowolnej międzynarodowości zaświadczeń
zwiększenie minimum standardów jak i wymagań w celu zapewnienia dynamicznych ulepszeń jakości
rozwój i ekspansja modelu zarządzania jakością w miejscach docelowych
zdolność sektora publicznego do ustanawiania modeli obiektów turystycznych jako demonstracji dla działań prywatnych
motywacja i organizacja udziałowców w celu wymiany najlepszych doświadczeń i zainicjowania współpracy uprawnianie konsumentów
stworzenie stanowisk pracy zajmujących się jakością : stała i profesjonalna, wykwalifikowana kadra zajmująca się jakością usług
konsolidacja pozycji w biznesie turystycznym
przyciągnięcie bardziej stałego i zróżnicowanego popytu turystycznego
zróżnicowanie terenów i produktów
rozwój ekonomiczny i tereny zaniedbane
ZAGROŻENIA:
wzrastająca liczba liderów w świecie turystyki
nagłe ulepszenie jakości w konkurencyjnych miejscach docelowych, ,,długi połów”, Wschodnia Europa i Północna Afryka
niskie koszty produkcji w krajach rozwijających się
konkurencja cenowa zamiast jakościowej
niestałość ( społeczna lub środowiskowa)
przekroczona koncentracja w zredukowanej liczbie rynków i tour operatorów
dynamiczne procesy są zagrożone przez turbulencję i brak zaangażowania w tym przemyśle
dużo małych firm powoduje że są niezdolne lub niechętne do łączenia się w zrzeszenia chronione przez trybunały i organizacje poświadczające
brak odpowiednich pracowników
Aby czerpać korzyści z analizy SWOT konieczne są stosowane propozycje, które zwiększyłyby siły, zredukowały słabości, dały korzyści z możliwości i ominęły zagrożenia.
ZAŁĄCZNIKI
ZADANIE
LISTA UCZESTNICZĄCYCH EKSPERTÓW
DEFINICJE
ANALIZA SWOT
ROZWINIECIE WNIOSKÓW I REKOMENDACJI
3.1. Wskaźniki
3.1.1. Metodologia stosowania
3.1.2. Narzędzia zastosowania
3.1.3. Lista wskaźników na szczeblu Europejskim
3.2. Benchmarking
3.2.1. Określone cele
3.2.2. Definicja obszarów współpracy ( Wskaźniki, Najlepsza praktyka, Jakość
Karty Jakości)
3.2.3. Definicja ewentualnych procedur uwzględniających rozproszenie i koszt
(zapisania się i uczestnictwa, rodzaje wymiany)
3.2.4. Postulaty rozwoju zastosowania oprogramowania ułatwiającego
benchmarking
3.3. Fundusze Strukturalne
3.3.1. Organizacje Funduszy Strukturalnych w każdym z krajów
3.3.2. Uczestnictwo Administracji Turystycznej
3.3.3. Trudności w zastosowaniu Funduszy Strukturalnych
3.3.4. Lista projektów dotyczących jakości turystycznej rozwiniętej w
poszczególnych krajach
3.4. Wsparcie poza finansowe
3.4.1. Kwestionariusze o współczesnych i ewentualnych działaniach
ANEKS A
ZADANIE
Zespół badawczy C : Ulepszanie jakości produktów turystycznych
ustanowić nadającą się do zastosowania definicję ,,jakości” w turystyce, identyfikację udziałowców, których to dotyczy i ich odpowiedni wkład
rozpoznać stosowne strategie i miary na szczeblu krajowym, regionalnym i lokalnym (włącznie ze wskazówkami, rekomendacjami, standardami, etykietami itd.), których celem jest ulepszanie jakości produktów turystycznych i promocja integracji zagadnień jakości odnoszących się do biznesu turystycznego oraz turystycznych miejsc docelowych
ocena istniejącego wkładu jak i potencjał polityki społecznej oraz programów
wnioski i rekomendacje wraz z zakresem poszerzonej współpracy pomiędzy władzami, których to dotyczy, jak i zakres lepszego wykorzystania.
1