Jakość usług turystycznych

Na początek zastanówmy się co to jest jakość. Jest to czynnik, który pozwala poprawić konkurencyjność produktów turystycznych poprzez ciągłe doskonalenie jej poziomu. Jest również odpowiedzialna za kształtowanie struktury podaży na rynku, a poprzez konsumentów i producentów uważana za najważniejszy z efektów wszelkiego rodzaju działalności. Zależy od potrzeb i możliwości ekonomicznych odbiorców. Jest to jednak pojęcie dość obszerne definiowane w różnorodny sposób. Tak więc jakość jako kategoria

1. interdyscyplinarna – rozważana przez wiele dyscyplin naukowych, poprzez co definiowana w różny sposób

2. filozoficzna – stopień doskonałości czegoś lub zbiór właściwości odróżniających rozpatrywane przedmioty. W związku z mnogością właściwości w aspekcie filozoficznym jakość rozumiana jest jako pojęcie umowne,

3. ekonomiczna- jest rozpatrywana jako jedna z kategorii ekonomicznych i analizowana wraz z innymi, takimi jak wartość użytkowa czy użyteczność. Wyrażają stopień zaspokojenia potrzeby przez produkt rzeczowy lub usługę w sposób obiektywny lub subiektywny

4. marketingowa- w tej kategorii należy zwrócić uwagę na to, że jakość to zespół cech, walorów, atrybutów użytkowych i emocjonalnych decydujących o tym w jakim stopniu produkt zaspokaja potrzeby odbiorców. Bardzo istotna jest kontrola likwidacja rozbieżności między jakością oferowaną a oczekiwaną przez klientów.

5. Zarządzanie- zgodność produktów z wyspecjalizowanymi cechami. Powinna uwzględniać wymagania klienta, oraz odczucia odbiorcy, które mają wpływ na zakup towaru lub usługi.

Jakość jest uzależniona przede wszystkim od takich czynników jak:

• Kim jest klient?

• Jakie są jego wymagania?

• Za pomocą jakiego produktu firma oddziałuje na klienta?

• Kim są konkurenci i jaka jest ich pozycja na Rynku?

• W jaki sposób można sprostać wymaganiom klientów i konkurencji?

Na podstawie wyżej wymienionych kryteriów jakość określa się jako:

1. Zbiór cech

2. Stopień, w jakim dany produkt spełnia swoje funkcje i zaspokaja potrzeby klienta

W odniesieniu do branży turystycznej jakość jest integralnym składnikiem procesu tworzenia produktu turystycznego, który powinien zaspakajać oczekiwania i potrzeby turystów. Umiejętne zarządzanie jakością gwarantuje sprzedaż danego produktu i zaspokojenie potrzeb konsumentów.

Według Światowej Organizacji Turystyki jakość jest traktowana jako element jakości życia podczas pobytu turystów poza ich miejscem zamieszkania. Zależy od: poziomu jakości usług oraz środowiska ludzkiego i przyrodniczego. Powinna spełniać za ustaloną wcześniej i przyjętą cenę wszystkie zgodne z prawem żądania klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu norm bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych.

Koncepcja istoty produktu turystycznego wyróżnia:

- jakość pojedynczej usługi lub jednorodnej grupy asortymentowej usług turystycznych

-jakość produktu turystycznego jako kompleksu świadczeń wyrażającego się za pośrednictwem wszystkich dóbr i usług nabywanych przez turystę w związku z wyjazdem poza miejsce stałego zamieszkania, zarówno przed rozpoczęciem podróży, w jej trakcie i w czasie pobytu poza stałym miejscem zamieszkania, jak i po jej zakończeniu

Powiązania z produktem turystycznym ma jakość obsługi klienta. Decyduje ona o przetrwaniu podmiotów turystycznych podczas gdy wzrasta konkurencja rynkowa. Czynności związane z obsługą obejmują okres przed, w trakcie i po zawarciu transakcji. Ponieważ z reguły ( pomijając drogę elektroniczną) kontakt klienta z personelem jest koniecznym warunkiem do zawarcia umowy, stąd też staje się podstawowym aspektem funkcjonowania przedsiębiorstw. Personel oddziałuje w sposób indywidualny na konsumentów np. poprzez rozwijanie trwałych więzi nabywcy z firmą. Poprzez współpracę z klientem można wspólnie tworzyć wartości oraz jakość produktu. Jakość obsługi klienta jest czynnikiem wyróżniającym przedsiębiorstwo z konkurencji, a istotnym aspektem jest poziom kwalifikacji pracowników. Powinni być oni zorientowani kompleksowo w zakresie ofert turystycznych.

Obsługa klienta jest definiowana jako szereg niezbędnych czynności do przyjęcia zamówienia klienta, wytworzenia i dostarczenia przedmiotów zamówienia, a także do działań mających na celu naprawienie ewentualnych błędów popełnionych na którymkolwiek etapie realizacji zamówienia. Należy dostarczyć klientowi dobra i usługi w uzgodnionym czasie i miejscu, według oczekiwań klienta. Jest to zespół działań poszczególnych ogniw podmiotu gospodarczego, które dostarczają dobra i usługi i zapewniają osiągnięcie celów firmy.

Problematyka jakości w turystyce powinna być oceniana na podstawie:

- jakości usługi

-jakości obsługi

Produkt w turystyce charakteryzuje się:

• Kompleksowością komplementarnych usług

• Niematerialnym charakterem

• Nietrwałością

• Nierozerwalnością tworzenia i konsumpcji

• Ścisłym związkiem usługi z osobą wykonawcy

• Subiektywnością oceny produktu

• Sezonowością zapotrzebowania na usługi

• Wcześniejszym kupnem a późniejszym konsumowaniem

• Wpływem problemów zewnętrznych

Określenie zestawu zmiennych opisujących jakość produktu turystycznego wymaga przeprowadzenia badań dotyczących:

1. Oczekiwań turystów wobec produktu

2. Podejścia do zagadnienia jakości samych usługodawców

3. Wiedzy ekspertów z dziedziny turystyki, marketingu, teorii jakości, psychologii itp.

Ocena jakości wiąże się z porównaniami. Przeważnie porównujemy produkt zaoferowany z produktem wzorcowym, idealnym. O jakości decydują wszystkie świadczenia wchodzące w skład produktu. Jakość każdej z poszczególnych usług może rzutować na ocenę całościową produktu.

Wyznaczanie poziomu jakości powinno odbywać się w trzech etapach:

1. Etap wstępny sprowadza się do określenia:

- cech użytkowych usługi określających jej wartość użytkową

-klas poziomu wymogów stawianych usługom przez poszczególne grupy odbiorców

2. Etap oceny użyteczności usługi.

3.Etap porównujący poziom jakości usług o charakterze substytucyjnym o wyższym lub niższym poziomie jakości.

Podstawowe metody pomiaru:

• Pomiar czasu wykonania usługi

• Pomiar czasu realizacji procesów

• Pomiar czasu oczekiwania na usługę

• Rejestrowanie liczby reklamacji

Problematyka pomiaru jakości usług turystycznych dotyczy:

• Standardów

• Norm technicznych i towarowych

• Gwarancji i kosztów gwarancyjnych

• Kultury obsługi

• Ochrony konsumenta

• Rozstrzygania sporów

Oczekiwania klienta dotyczące jakości usługi wynikają z:

• Indywidualnych potrzeb jednostki

• Dotychczasowych doświadczeń klienta

• Wymiany doświadczeń między klientami

• Komunikacji zewnętrznej( ogłoszenia, reklamy, udział w targach)

• Kształtowania wizerunku firmy

Najistotniejszymi parametrami pomiaru jakości usług turystycznych są:

- szybkość realizacji i bezpieczeństwo usług

- dostępność cenowa usługi turystycznej

Cechy jakości, do których usługodawcy powinni się stosować:

• Spolegliwość- realizacja takiej usługi jaką oferowano turyście, w przypadku zmian konieczna jest akceptacja turysty

• Profesjonalizm – wyrażony poprzez uprzejmość, wiarygodność, komunikatywność, umiejętności i doświadczenie usługodawców

• Wrażenia i odczucia- związane ze standardem wyposażenia i urządzeń, estetyką miejsca i ubioru

• Odpowiedzialność – szybka reakcja na uchybienia i błędy, kompleksowa obsługa od zarejestrowania zlecenia, poprzez kontrolę jego realizacji, po ewentualną reklamację

• Orientacja na klienta- indywidualne podejście do turysty i jego potrzeb, chęć niesienia pomocy

Do drugiego rodzaju oceny jakości obsługi klienta zaliczamy:

• Dostępność usług

• Pełną zgodność z życzeniem klienta

• Skuteczne spełnianie celu usługi

• Bezpieczną realizację usługi

• Trwałość efektu usługi

• Szybkość realizacji

• Minimalizację wkładu materiałowego w realizację usługi

• Maksymalizację efektu skierowanego na klienta

• Kulturę obsługi klienta

Przedsiębiorstwo turystyczne kieruje się takimi wskaźnikami jak:

- liczba reklamacji

- lojalność klientów

- czas realizowania usługi

- koszty jakości

- typowe wskaźniki ekonomiczne firmy( obroty, zyski), które odzwierciedlają w sposób pośredni poziom jakości usług( w tym stopień zadowolenia klienta)

Do oceny używamy również kosztów złej jakości, czyli:

- koszty opóźnienia realizacji działań- przykładowo brak odpowiedzi na wielokrotne zapytania klienta

- koszty braku zgodności- usługa oferowana klientowi nie odpowiada jego oczekiwaniom, mimo ,ze starał się precyzyjnie je formułować

- koszty utraconych możliwości- związane z kosztami opóźnienia realizacji, np. utrata zamówień spowodowana zwłoką w reagowaniu na zapytania klienta

- koszty przekroczonych oczekiwań- występują gdy na podstawie niesprawdzonych informacji zostanie podjęta decyzja o udoskonaleniu produktu bez faktycznego zainteresowania ze strony klientów

Grupa kryteriów	Zestaw kryteriów szczegółowych
Infrastruktura materialna usług (wygoda i estetyka otoczenia)	Wyposażenie(np. autokaru) Lokalizacja
Niezawodność usług	Rzetelność usługodawcy Wiarygodność informacji Dokładność informacji Terminowość oferowania usług Powtarzalność cech usług
Wrażliwość usługodawców, Gotowość świadczenia usług	Szybkość świadczenia usługi Czas i odpowiednia reakcja na życzenia klientów Skuteczność spełnienia życzeń klientów Umiejętność doradzania klientom Dyskrecja i umiejętność dochowania tajemnicy przez usługodawcę
Pewność usługi, Bezpieczeństwo	Fachowość usługodawców Kompetencje usługodawców Odpowiedzialność usługodawców Spolegliwość Bezpieczeństwo klienta Zaufanie do usługodawcy
Znajomość potrzeb klientów	Umiejętność rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów Umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów przez usługodawców Zrozumienie problemów klientów

Przeprowadza się badania kultury obsługi klienta, w których zadaje się następujące pytania:

1. Które cechy świadczonych usług klient uznaje za istotne?

2. W jakim stopniu klient wyraża satysfakcję ze świadczonych usług?

3. Które z cech usług są bardziej, a które mniej istotne?

4. Jaka jest opinia klienta o usługach, które świadczone są przez podmioty konkurencyjne na rynku?

Jakość obsługi klienta zależy od:

- czasu oczekiwania na obsługę

- czasu obsługi

- liczby stanowisk obsługi

- uprzejmości personelu

Udzielanych informacji przez personel

- kwalifikacji personelu

- łatwości dotarcia do placówki

- możliwości bezpośredniego kontaktu z personelem

- szerokości asortymentu

- ulotek i materiałów reklamowych

- dogodnego czasu otwarcia placówki

- organizacji obsługi

- wyglądu personelu

- dekoracji

Prawidłowe zarządzanie jakością daje możliwość:

• Poprawy świadczonych usług oraz zadowolenia klienta

• Poprawy produktywności, wydajności oraz obniżenia kosztów

• Zwiększenia konkurencyjności na rynku usług

Aby określić jakoś należy poddać analizie szeroki zakres współzależnych elementów. Najważniejsze są cechy produktu tworzonego przez usługodawcę oraz identyfikatory jakości, które postrzega klient.

Pomiar satysfakcji konsumentów odbywa się poprzez:

• System skarg i sugestii- za pomocą dostarczanych klientom formularzy

• Badania ankietowe – badania rzeczywistego poziomu jakości usług oraz możliwość poznania przyczyn niezadowalającej jakości

• Pomiar i badania gotowości klienta do ponownego skorzystania ze świadczonych usług

• Pozorne zakupy usług- informacje o mocnych i słabych stronach ofert przedsiębiorstwa turystycznego

• Analiza utraty klientów- utrzymywanie kontaktu z klientami, którzy zrezygnowali z usług

Do tzw. Twardych elementów usługi zaliczamy:

• Infrastrukturę usługową ( lokalizację, wyposażenie, urządzenia)

• Personel firmy usługowej

• Czas oczekiwania na realizację usługi i terminowość jej wykonania

• System obsługi klienta

• Warunki pracy personelu

• Estetykę otoczenia

Najczęstsze kryteria jakimi posługują się nabywcy w ocenie usług:

- dostępność usługi

- informacja o usługach firmy

- kompetencja

- uprzejmość personelu

- wrażliwość na potrzeby klientów

-zaufanie

- odpowiedzialność

- bezpieczeństwo

-rodzaj stosowanych środków materialnych

-znajomość i zrozumienie potrzeb nabywców

Jakość usług turystycznych w poszczególnych sektorach

1. Transport

W tym sektorze, jakim jest transport pasażerski istotą jakości są:

- czas podróży

- koszt podróży

- komfort podróży

- bezpieczeństwo podróży

Ważnymi aspektami są też: szybkość przewozu, dostępność komunikacyjna, bezpośredniość przewozu, punktualność, dogodność rozkładu jazdy, usługi komplementarne w trakcie podróży, stopień skomunikowania z innymi środkami transportu.

Jak powszechnie wiemy środkami transportu może być samochód, samolot, pociąg, autokar, statek itd. Każdy z nich charakteryzuje się odmiennymi cechami techniczno- eksploatacyjnymi i ekonomicznymi, co wpływa na zaspokojenie preferencji pasażerów korzystających z usług wyżej wymienionych.

1. Hotelarstwo

Do tej kategorii zaliczamy obsługę gości hotelowych na terenie całego hotelu świadczącego usługę. Ponadto z tą kategorią wiąże się kategoryzacja i rekomendacja.

Kategoryzacja - to ocena urządzeń i usług hotelowych pod względem jakości, obejmująca cechy fizyczne obiektu, część gastronomiczną oraz inne usługi. Przyznawana na podstawie stanu faktycznego stwierdzonego w obiekcie pod względem wymagań dla danego rodzaju i kategorii obiektu.

Minimalne wymagania to:

- zagospodarowanie terenu

- instalacje w budynku

- recepcja

- usługi

- część mieszkalna

- bezpieczeństwo gości

- część gastronomiczna

- kwalifikacje personelu

Rekomendacja – ma charakter dobrowolny i jest wszczynana na wniosek zainteresowanego zakładu hotelarskiego. Celem jest wyłonienie najlepszych zakładów hotelarskich. Opiera się na kryteriach wykorzystywanych w ramach kategoryzacji uzupełnionej o elementy zależne od czynnika ludzkiego. Są to:

- zagospodarowanie terenu ( wygląd i stan budynku, dekoracja, oświetlenie, urządzenia rekreacyjne

- instalacje i urządzenia techniczne oraz sprawność ich działania

- standard pomieszczeń mieszkalnych, gastronomicznych i ogólnodostępnych

- poziom usług ( sprawność i kultura obsługi, rzetelność, uprzejmość, higiena, estetyka personelu i znajomość języków obcych)

- asortyment i jakość produkcji ( wybór i zróżnicowanie oraz jakość potraw i napojów)

- usługi dodatkowe ( zakres, zróżnicowanie i dostosowanie do specyfiki zakładu)

- ogólne wrażenie ( atmosfera, spokój, sprawność organizacji)

Na kształtowanie wizerunku zakładu hotelarskiego wpływa również udział w konkursach.

1. Gastronomia

W tym sektorze najważniejsza jest:

- dostępność placówek

- zakres asortymentu

-wygląd placówki i system obsługi

- właściwy stosunek jakości do ceny usługi

- kwalifikacje i uprzejmość personelu

- stan sanitarny i higieniczny

- atmosfera i inne indywidualne elementy oferty

Zakłady gastronomiczne mogą również być rekomendowane oraz mają możliwość brania udziału w konkursach jakościowych.

1. Biura podróży

Informacja powinna być użyteczna i rzetelna, pełna i wiarygodna. Ważne są również kwalifikacje, uprzejmość i wygląd personelu oraz wyposażenie placówki, a także sposób przekazywania informacji. Istotą jest rola kontaktu z klientem i kształtowanie bezpośredniej obsługi turystów. Równie ważne jest dostarczenie klientom nowej wartości usług pakietyzowanych oraz ich dostępność. Oferta musi być przekazana w odpowiedni sposób poprzez reklamę.

1. Obsługa ruchu turystycznego

Konieczne są odpowiednie wymagania kwalifikacyjne, wynikające ze szkolenia i egzaminowania. Jest to jedna z najważniejszych kategorii w systemie obsługi ruchu turystycznego. Istotny jest zatem komfort obsługi oraz bezpieczeństwo turystów.

W tym wypadku najważniejsze są informacje, promocja i zagospodarowanie turystyczne.

Wyszczególnienie	Transport turystyczny	Hotelarstwo	Gastronomia	Obsługa ruchu turystycznego	Biura podróży
Jakość usług	Szybkość przewozu Bezpieczeństwo przewozu Dostępność komunikacyjna Bezpośredniość połączeń	1.komfort 2.spełnianie norm kategoryzacyjnych	1.Czystość 2.Higiena 3.Dostępność	1.Dokładność 2.Szybkość 3.Rzetelność 4.Wiarygodność	1.Dostępność placówek 2.Wiarygodność 3.Rzetelność
	Zakres usług( szerokość asortymentu) Relacja ceny do poziomu jakości
Jakość obsługi	System obsługi, kultura obsługi klientów, czas obsługi, kwalifikacje i uprzejmość personelu, gwarancja